مراقبة الخدمات البلدية للدولة. Nedelko S.I.

الموضوع 4 نظام المؤشرات لتقييم الجودة وإمكانية الوصول الخدمات العامة

إدخال نظام لتقييم جودة وإمكانية الوصول إلى الخدمات العامة التي يقدمها المستهلكون طريقة فعالةدراسة مثال رائع من الفنفي مجال تقديم الخدمات وتطوير طرق لزيادة تحسين هذه الخدمات ، مع مراعاة احتياجات وتوقعات متلقي الخدمات أنفسهم. يمكن أن تستند المراقبة إلى نظام المؤشرات المقترح أدناه ، الذي يوضح بالتفصيل معايير جودة الخدمات العامة وإمكانية الوصول إليها.

المؤشرات ،يمكن تقسيمها حسب المعايير التي تميز جودة وراحة الخدمات العامة إلى مجموعتين رئيسيتين: 1) عامة ؛ 2) محدد.

تعبير المؤشرات العامةهو اجباريلكافة الخدمات حيث يعكس المشاكل الرئيسية التي يواجهها مستهلكو الخدمات العامة. بالإضافة إلى المؤشرات العامة ، يجب أيضًا تطوير مؤشرات محددة تعكس السمات المحددة لعملية تقديم نوع معين من الخدمة. يتم تحديد مؤشرات محددة لكل نوع من أنواع الخدمة على حدة ، بناءً على ذلك مواصفات خاصةوالمشاكل الموجودة في عملية التسليم.

مؤشرات تقييم جودة وإمكانية الوصول إلى الخدمات العامة (البلدية):

1. حسن التوقيت والكفاءة

بشكل عام ، الالتزام بالمواعيد هو الوقت الذي يقضيه المستهلك في تلقي الخدمة من لحظة الطلب.

ينص الالتزام بالمواعيد على أن تفي الهيئات والمؤسسات والمسؤولين المعتمدين بالتزاماتهم بتقديم الخدمات وتنفيذ الإجراءات ذات الصلة في غضون الحدود الزمنية التي تحددها الإجراءات القانونية التنظيمية.

تكوين المؤشرات العامة:

النسبة المئوية (الحصة) للحالات التي تم فيها تقديم الخدمات خلال الفترة المحددة من تاريخ تقديم المستندات. يتم تعريف المؤشر على أنه نسبة عدد حالات تقديم الخدمة خلال الفترة المحددة إلى إجمالي عدد المستهلكين الذين تم خدمتهم لخدمة معينة X100٪.

النسبة المئوية (الحصة) من المستهلكين الذين انتظروا في الطابور للحصول على خدمة ما لا يزيد عن 40 دقيقة. يتم تعريف المؤشر على أنه نسبة عدد حالات الانتظار في قائمة الانتظار لمدة لا تزيد عن 40 دقيقة إلى إجمالي عدد المستهلكين الذين تم خدمتهم لخدمة معينة X100٪.

أمثلة على مؤشرات محددة مستخدمة في الممارسة العالمية: 1)٪ (حصة) من طلبات تحديد مبلغ مخصص التقاعد ، التي يتم النظر فيها خلال 60 يومًا من تاريخ استلام الطلب ؛ 2) النسبة المئوية (الحصة) من الزوار الذين تم استلامهم خلال الـ 20 دقيقة المحددة من وقت موعدهم المحدد ؛ 3) النسبة المئوية (الحصة) من مدفوعات المزايا خلال 10 أيام عمل من تاريخ استلام الطلب ؛ 4)٪ (حصة) من وصول سيارات الإسعاف رعاية طبيةخلال 15 دقيقة من المكالمة.

2. جودة تقديم الخدمات العامة

قد تشمل مؤشرات جودة الخدمات ، اعتمادًا على طبيعة الخدمة المقدمة ، ما يلي: مؤشرات دقة معالجة البيانات ، وصحة الأعمال الورقية ، وجودة عملية الخدمة.

تكوين المؤشرات العامة.

٪ (حصة) المستهلكين راضون عن جودة عملية تقديم الخدمة. يتم تحديد المؤشركنسبة عدد المستهلكين الراضين عن جودة عملية تقديم الخدمة (عدد التقييمات جيد وجيد جدًا) إلى إجمالي عدد العملاء الذين تم خدمتهم لخدمة معينة X100٪.

النسبة المئوية (الحصة) لحالات المستندات المنفذة بشكل صحيح (الاستحقاقات التي تم إجراؤها بشكل صحيح ، والحسابات ، وما إلى ذلك) - يتم تحديد المؤشركنسبة عدد حالات المستندات المنفذة بشكل صحيح إلى إجمالي عدد المستندات الصادرة لخدمة معينة X 100.

أمثلة على مؤشرات محددة مستخدمة في الممارسة العالمية: 1)النسبة المئوية (الحصة) من حالات الحساب الدقيق لمستحقات المعاشات التقاعدية ؛ 4) النسبة المئوية (الحصة) من جوازات السفر الصادرة بشكل صحيح ؛ 3)٪ (حصة) المستهلكين الراضين عن شروط التوقع ؛ 4)٪ (حصة) الالتزام بالمتطلبات الصحية.

3. توافر الخدمات العامة

تتمثل إمكانية الوصول في تقييم بساطة وعقلانية عملية تقديم الخدمات ، ووضوح وجودة المعلومات التي تشرح إجراءات وإجراءات تقديم الخدمات. في الممارسة العالمية ، يتم تحديد إمكانية الوصول من خلال جودة الوثائق التي تحكم عملية تقديم الخدمات وفعالية نظام المعلومات الحالي ، مما يخلق الظروف للأشخاص الذين يعانون من معاق. يتم تحديد إمكانية الوصول من خلال العديد من المعلمات المكانية والزمانية. المؤشرات الرئيسية التي تسمح بالتقييم هي: عدد نقاط الخدمة العامة وبعدها ، جدول العمل.

تكوين المؤشرات العامة.

النسبة المئوية (الحصة) من المستهلكين الراضين عن جودة المعلومات حول إجراءات تقديم الخدمات. يتم تحديد المؤشركنسبة عدد المستهلكين الراضين عن جودة المعلومات حول إجراء تقديم الخدمة (عدد التقييمات جيد وجيد جدًا) إلى إجمالي عدد العملاء الذين تم خدمتهم لخدمة معينة X100٪.

النسبة المئوية (الحصة) لحالات المستندات التي تم ملؤها بشكل صحيح من قبل المستهلك وتقديمها في المحاولة الأولى. يتم تحديد المؤشركنسبة عدد حالات المستندات التي تم ملؤها بشكل صحيح من قبل المستهلك وتقديمها في المرة الأولى ، إلى إجمالي عدد العملاء الذين تم خدمتهم لخدمة معينة X100٪.

٪ (حصة) من معلومات الخدمات المتاحة عبر الإنترنت. يتم تحديد المؤشركنسبة من عدد الخدمات ، والمعلومات المتوفرة عنها عبر الإنترنت ، إلى إجمالي عدد الخدمات المقدمة X100٪.

أمثلة على مؤشرات محددة مستخدمة في الممارسة العالمية: 1)٪(النسبة المئوية) من تطبيقات الخدمة المكتملة بشكل صحيح عند الاتصال الأول ؛ 2) النسبة المئوية (الحصة) من الخدمات التي يمكن ملء طلب فيها عبر الإنترنت أو إرسالها بالبريد ؛ 3) متوسط ​​مسافة المستهلكين عن مكان تقديم الخدمة.

4. عملية الاستئناف

دور مهمفي عملية خدمة السكان تتبع إجراءات واضحة وراسخة للطعن في الإجراءات (التقاعس) المسؤولينعلى اتصال مباشر مع المستهلكين. لتقييم أفعالهم وتأسيس ردود الفعلمن الضروري توفير المؤشرات المناسبة التي تميز: فعالية وكفاءة عملية النظر في الشكاوى والرضا عنها ، ومستوى رضا المستهلك عن الإجراء الحالي وتوقيت النظر في الشكاوى.

تكوين المؤشرات العامة.

النسبة المئوية (الحصة) للشكاوى المبررة من إجمالي عدد المستهلكين المخدومين من قبل هذه الأنواعخدمات. يتم تحديد المؤشركنسبة عدد الشكاوى المبررة إلى إجمالي عدد المستهلكين المخدومين لهذا النوع من الخدمة × 100٪.

النسبة المئوية (حصة) من الشكاوى المبررة التي يتم النظر فيها والوفاء بها في الوقت المناسب. يتم تحديد المؤشركنسبة عدد حالات النظر في الشكوى خلال الفترة المحددة إلى إجمالي عدد الشكاوى المقدمة × 100٪.

النسبة المئوية (الحصة) من المستهلكين الراضين عن إجراءات الاستئناف الحالية. يتم تحديد المؤشركنسبة عدد المستهلكين الراضين عن إجراءات الشكاوى الحالية (عدد التقييمات جيدة وجيدة جدًا) إلى إجمالي عدد العملاء الذين قدموا شكاوى × 100٪.

النسبة المئوية (الحصة) من المستهلكين الراضين عن شروط الاستئناف. يتم تحديد المؤشركنسبة عدد المستهلكين الراضين عن المواعيد النهائية المحددة للاستئناف (عدد التقييمات جيد وجيد جدًا) إلى إجمالي عدد المستهلكين الذين شملهم الاستطلاع والذين قدموا شكاوى × 100٪.

1) النسبة المئوية (الحصة) للشكاوى التي تم النظر فيها والوفاء بها في غضون 10 أيام ؛ 2) النسبة المئوية (الحصة) من الشكاوى المبررة ، ونتيجة لذلك تم اتخاذ الإجراءات وإبلاغ متلقي الخدمة ؛ 3)٪ (الحصة) من الشكاوى التي تبين بعد النظر أنها لا أساس لها من الصحة.

5. ثقافة الخدمة

يعكس التأدب رضا المستهلكين عن موقف الموظفين في عملية تقديم الخدمة ، والاستعداد لتقديم المساعدة الفعالة في حالة الصعوبات.

تكوين المؤشرات العامة.

النسبة المئوية (الحصة) من المستهلكين الراضين عن أدب الموظفين. يتم تعريف المؤشر على أنه نسبة عدد المستهلكين الراضين عن مجاملة الموظفين (عدد التقييمات جيدة وجيدة جدًا) إلى إجمالي عدد المستهلكين الذين شملهم الاستطلاع × 100٪.

أمثلة على مؤشرات محددة مستخدمة في الممارسة العالمية:النسبة المئوية (حصة) المستهلكين الذين لاحظوا الموقف الوقح لموظفي هيئة أو مؤسسة حكومية.

إن قضايا تقييم جودة الخدمات العامة (البلدية) المقدمة لها قضايا اقتصادية وسياسية ، و الجانب الاجتماعي. يتطلب نقل توفير خدمات الدولة (البلدية) إلى الاستعانة بمصادر خارجية استخدام و منهجية فعالةتقييم جودة الخدمات المقدمة. من ناحية أخرى ، في عملية اختيار مؤدي المهمة ، يلزم تطبيق منهجية لتقييم جودة وفعالية المؤدي. حتى الآن ، لا توجد منهجية واحدة وفعالة لتقييم جودة خدمات التعهيد. ومع ذلك ، فإن فئة "الجودة" هي التي لا تأتي في المقدمة عند إبرام اتفاقية الاستعانة بمصادر خارجية.

لضمان تحسين جودة وإمكانية الوصول إلى الخدمات العامة الجماعية وذات الأهمية الاجتماعية للمواطنين ، تجري وزارة التنمية الاقتصادية في روسيا مراقبة سنوية لجودة الخدمات العامة وإمكانية الوصول إليها ، فضلاً عن دراسات لدرجة رضا المواطنين مع جودة الأنشطة سلطة الدولةوالجثث حكومة محليةمن حيث توفير الدولة والخدمات البلدية وتنفيذ وظائف الرقابة والإشراف. وفق مرسوم رئيس الجمهورية الاتحاد الروسيبتاريخ 7 مايو 2012 رقم 601 "حول الاتجاهات الرئيسية لتحسين نظام الإدارة العامة" بحلول عام 2018 ، يجب أن يكون مستوى رضا مواطني الاتحاد الروسي عن جودة تقديم خدمات الدولة والبلدية 90٪ على الأقل .

مراقبة وتقييم جودة الخدمات المقدمة عنصر إلزاميفي عمليات الاستعانة بمصادر خارجية.

كشفت دراسة أجرتها بوابة Outsourcing.ru أن "السعر لم يعد العامل الأساسي الذي يؤثر على القرار النهائي. أجاب 52٪ من أفراد العينة بأن تكلفة الخدمات مقبولة وتتوافق مع مستوى الجودة المعلن. قال 31٪ أن الأسعار مرتفعة ، لكن جودة الخدمات تبرر التوقعات. وبالتالي ، قرر 21٪ فقط ممن شملهم الاستطلاع أن المدخرات كانت أعلى في قائمة أولوياتهم من الجودة ". وفقًا لدراسة أخرى (Kuzbass Business Portal) ، كان على 46٪ من المشاركين (26 مشاركًا من أصل 57) تغيير التعهيد للأسباب التالية: 60٪ لم يكونوا راضين عن جودة أو مستوى طلبات الخدمة ، 30٪ كانوا يبحثون عن المزيد سعر منخفض، 10٪ لأسباب أخرى.

قامت وزارة التنمية الاقتصادية في روسيا بتحليل نتائج مراقبة جودة وإمكانية الوصول إلى الخدمات العامة (البلدية) في عام 2011. دعونا نقدم بعض نتائج هذا التحليل. إجابات على السؤال "كيف تقيمون جودة خدمة الدولة (البلدية)؟" أظهر الصورة التالية (الشكل).

الشكل 4.1 - تقييم جودة الخدمات التي يقدمها رواد الأعمال والمواطنون نتيجة المسح

في عملية البحث ، قامت المدرسة العليا للاقتصاد بتقييم مستوى الرضا عن جودة الخدمات العامة (البلدية) في خيارين

الخيار الأول - يتم احتساب نسبة المواطنين الذين يقيمون جودة خدمات الدولة (البلدية) على أنها "جيدة" و "جيدة إلى حد ما" (٪ من المستجيبين). ووفقًا لهذه الطريقة ، تقدم 74.6٪ ، بما في ذلك 65.7٪ ممن شملهم الاستطلاع ، للحصول على خدمة من المنظمات ، و 75.7٪ من المواطنين تقدموا للحصول على خدمة بصفتهم الشخصية. هذه مؤشر جيد. ميزة هذه التقنية هي بساطتها ، وعيوبها أن رأي العديد من المستجيبين الذين لم يتم تضمينهم في الاستطلاع لم يؤخذ في الاعتبار.

تعتمد التقنية الثانية على حساب الصيغة التي تأخذ في الاعتبار توزيع الاستجابات.

ص \ u003d د 1 + د 2 + 0.75 د 3 + 0.25 د 4

حيث د 1 - نسبة الذين صنفوا "جيد" ،

د 2 - نسبة الذين صنفوا "جيد نوعا ما" ،

د 3 - نسبة من وجد صعوبة في الإجابة ،

د 4 - نسبة من قيموا بـ "سيئة نوعا ما".

وكانت نتائج تقييم الأسلوب المقدم كالتالي: مستوى الرضا بشكل عام - 67.2 نقطة من 100 ، مستوى رضا رواد الأعمال - 61.1 نقطة ، المواطنون - 68.0 نقطة من أصل 100.

الشكل 4.2 - هيئات سلطة الدولة (الحكومة الذاتية المحلية) التي طبق عليها المستجيبون

الشكل 4.3 - تقييم تأثير العوامل الفردية على رضا المواطنين عن جودة الخدمات العامة (البلدية).

ينحدر مفهوم الاستعانة بمصادر خارجية إلى ثلاثة مبادئ رئيسية: الأول هو أن كل شخص يجب أن يفعل ما يريده وأن يكون قادرًا على التركيز عليه فقط. والثاني هو حل ذات الصلة

يجب تعيين المهام لشخص يمكنه التعامل معها بشكل أفضل. ثالثًا ، يؤدي توزيع العمل هذا إلى توفير أموال العميل وتحقيق الدخل للمقاول.

حتى الآن ، قامت معظم السلطات العامة ببعض الأعمال لتحديد الأنشطة الزائدة عن الحاجة والمزدوجة ، وقد تم تقييم مزايا وعيوب نموذج الاستعانة بمصادر خارجية ، ومع ذلك ، يستمر أداء بعض المهام بشكل غير فعال وليس دائمًا بمستوى جودة عالي. ويرجع ذلك إلى حقيقة أنه بسبب عدم وجود منهجية لتقييم فعالية منظمات الطرف الثالث ونقص التشريعات الروسية ، المؤسسات العامةوأداء الوظائف الاقتصادية بموجب اتفاقات الاستعانة بمصادر خارجية مسموح به "متعاقدون عديمو الضمير"

المناهج الرئيسية لاختيار المعايير لتقييم فعالية منظمات الطرف الثالث في التحديد ظروف أفضليتم تحديد تنفيذ عقد لتوريد السلع وأداء العمل وتقديم الخدمات في القانون الاتحادي رقم 94-FZ. معايير تقييم العطاءات ومقارنتها هنا هي سعر العقد (السعر لكل وحدة من السلع والخدمات وما إلى ذلك) ؛ الخصائص الوظيفية(خصائص المستهلك) أو خصائص الجودةبضائع؛ جودة الأعمال والخدمات و (أو) مؤهلات مقدم العطاء عند تقديم طلب لأداء الأعمال وتقديم الخدمات ؛ تكلفة تشغيل البضائع ؛ نفقات ل صيانةبضائع؛ شروط (فترات) تسليم البضائع وأداء العمل وتقديم الخدمات ؛ مصطلح لتوفير ضمان الجودة والأعمال والخدمات ؛ حجم ضمانات جودة السلع والأعمال والخدمات. تم تطويره بدلاً من 94-FZ ، يحدد القانون N 44-FZ متطلبات جديدة لوصف موضوع الشراء ، وتبرير السعر الأولي للعقد ، وتأمين طلب للمشاركة في المشتريات ، وتقييم الطلبات ، وكذلك المشاركين في المشتريات. ستنطبق هذه المتطلبات على جميع طرق تحديد الموردين (المقاولون ، المؤدون).

يتم تنظيم تبرير السعر الأولي (الأقصى) للعقد بموجب القانون N 44-FZ بتفاصيل أكثر بكثير من القانون N 94-FZ. لاحظ أن الأحكام المتعلقة بهذا التبرير ستنطبق أيضًا على سعر العقد المبرم مع مورد واحد (مقاول ، مؤدٍ). سيُطلب من العملاء أن يسترشدوا بواحدة أو أكثر من الطرق التالية لتبرير السعر الأولي للعقد :

طريقة أسعار السوق القابلة للمقارنة (تحليل السوق) ؛

طريقة معيارية

طريقة التعريفة

طريقة تقدير التصميم

طريقة التكلفة.

الأولوية هي طريقة مقارنة أسعار السوق ، ويمكن تطبيق الباقي فقط في الحالات المحددة في الأجزاء من 7 إلى 11 من الفن. 22 من القانون N 44-FZ. عند استخدام طريقة مقارنة أسعار السوق ، يحدد العميل السعر الأولي (الأقصى) للعقد بناءً على معلومات حول أسعار السوق للسلع المماثلة ، والأعمال والخدمات المخطط لها للشراء ، وفي حالة عدم وجود سلع وأعمال وخدمات متطابقة - سلع وأعمال وخدمات متجانسة.

غيّر القانون N 44-FZ المعايير التي يتم من خلالها تقييم طلبات المشاركين في إجراءات الشراء. وفقًا لقانون 94-FZ ، هناك معيار واحد فقط إلزامي - سعر العقد. الآن ، عند إجراء مناقصة ، بالإضافة إلى سعر العقد ، يجب على العميل استخدام معيار تقييم واحد آخر على الأقل منصوص عليه في القانون N 94-FZ: جودة العمل ، وتكلفة تشغيل البضائع ، وتوقيت توفير ضمان الجودة ، إلخ. (الجزء 4 ، المادة 28 من القانون N 94-FZ ، البند 6 من قواعد تقييم طلبات المشاركة في مناقصة للحصول على الحق في إبرام عقد حكومي أو محلي (عقد القانون المدني مؤسسة الميزانية) لتوريد السلع ، وأداء العمل ، وتوفير الخدمات لاحتياجات العملاء ، التي تمت الموافقة عليها بموجب مرسوم حكومة الاتحاد الروسي المؤرخ 10 سبتمبر 2009 N 722).

يحتوي القانون N 44-FZ على قاعدة يكون بموجبها العميل ، عند تحديد المورد (المقاول ، المؤدي) بأي وسيلة أخرى غير المزاد ، ملزمًا بتطبيق معيارين على الأقل ، أحدهما يجب أن يكون السعر.

لذلك ، بالإضافة إلى سعر العقد ، يحدد القانون N 44-FZ المعايير التالية:

نفقات تشغيل وإصلاح البضائع ، لاستخدام نتائج العمل ؛

الخصائص النوعية والوظيفية والبيئية لعنصر الشراء ؛

مؤهلات المشاركين في المشتريات ، بما في ذلك ما إذا كان لديهم الموارد الماليةوالمعدات والموارد المادية الأخرى اللازمة لأداء العقد والمتخصصين والموظفين الآخرين بمستوى مهارة معين.

معايير التقييم مثل فترة (فترات) تسليم البضائع ، وأداء العمل ، وتقديم الخدمات ، وفترة ونطاق تقديم ضمان جودة السلع ، والأعمال ، والخدمات ، ليست محددة في القانون N 44-FZ ، على عكس القانون N 94-FZ.

فيما يتعلق بسعر العقد ، فقد ثبت أن أهمية هذا المعيار يجب ألا تقل عن أهمية معيار المصروفات لتشغيل وإصلاح البضائع ولاستخدام نتائج العمل (الجزء 5 من المادة 32 من القانون N 44-FZ). إذا حددت الدولة أسعارًا ثابتة للسلع والأشغال والخدمات ، فيحق للعميل عدم استخدام معايير الأسعار والتكاليف لتشغيل وإصلاح البضائع ، لاستخدام نتائج العمل (الجزء 8 من المادة 32 للقانون رقم 44-منطقة حرة).

ومع ذلك ، يحتوي هذا التفسير أيضًا على عدد من أوجه القصور والتناقضات ، والتي سنقوم بتحليلها بعد النظر في إجراءات تقييم فعالية فناني الأداء (المنظمات الخارجية) وفقًا للمعايير الموضحة أعلاه.

وفقًا للقانون الحالي ، بالنسبة للأنواع الرئيسية للأوامر (باستثناء البحث والتطوير) ، يجب ألا تتجاوز أهمية المعيارين "جودة المشتريات" و "تأهيل المؤدي" 20٪ ، ووفقًا للمرسوم رقم.

دورة "،" شروط ... "،" شروط الضمان "لا يمكن أن تتجاوز 20٪. ومن ثم ، فإن الحد الأدنى من أهمية معيار "سعر العقد" لا يمكن أن يكون أقل من 60٪. بما أن المعايير الثلاثة الأخيرة تختلف اختلافًا طفيفًا بين المؤدين المختلفين ، فإن "النضال" الرئيسي من أجل اعلى مستوىوتتراوح الفعالية بين "السعر" (الذي تزداد أهميته) و "جودة المؤدين" (التي لا يمكن أن تتجاوز أهميتها 20٪).

غير القانون الجديد أهمية المعايير. إذن مجموع الأهمية

معيارين "سعر العقد" و "المصاريف ل دورة الحياة»يجب ألا تقل عن 50٪ ، حيث لا يمكن تقدير المكون الثاني (حسب المرسوم رقم 722) بأكثر من 10٪ ، ثم الحصة

يظل "سعر العقد" 40٪ (بدلاً من 60٪ بموجب القانون 94-FZ). تبقى 50٪ لبقية المكونات ، لكن الأهمية الإجمالية لشروط تنفيذ الطلب والتزامات الضمان لا يمكن أن تكون أكثر من 10٪. وبالتالي ، فإن الأهمية الإجمالية لمعايير "جودة الطلب" و "تأهيل فناني الأداء" تزداد إلى 40٪ مقابل 20٪ تحت 94-FZ وتتساوى مع أهمية معيار "سعر العقد".

لا يحدد القانون 94-FZ ولا القانون الجديد 44-FZ الأساس المنهجي لحساب مؤشر شامل لتقييم فعالية المقاول (مؤسسة خارجية) عند تنفيذ أمر ما.

يجب ملاحظة عيب آخر. لا تحدد الوثائق التشريعية والوثائق المصاحبة مستويات الجودة القصوى لمعايير الجودة ، والتي تقل عن القيم التي يجب أن يتم التعرف على فنان الأداء.

غير قادر على أداء وظائف الأمر ، حتى لو كان التصنيف العام لهذا المقاول في تقييم شامل لفعاليته سيكون الأعلى.

في الأدبيات العلمية الخاصة ، تم اقتراح طرق مختلفة لتقييم فعالية المؤدي. يمكن تمثيل عملية حساب مؤشر معقد لتقييم فعالية المنفذ (منظمة خارجية) كنظام هرمي متعدد المستويات. يتم وضع أماكن فناني الأداء وفقًا لقيمة المؤشر المعقد ، ويحتل المركز الأول الشخص الذي يحتوي هذا المؤشر على القيمة القصوى.

تقييم المؤشرات وفقًا لمفهوم تقليل الحواجز الإدارية وزيادة توافر خدمات الدولة والبلديات للفترة 2011-2013 ، الذي تمت الموافقة عليه بأمر من حكومة الاتحاد الروسي بتاريخ 10 يونيو 2011 رقم 1021-r ، بما في ذلك:

عدد الطلبات المقدمة من مواطن من الاتحاد الروسي إلى سلطة الدولة (البلدية) في الاتحاد الروسي لتلقي خدمة ولاية واحدة (بلدية) ؛

عدد طلبات ممثلي الأعمال إلى سلطات الدولة (البلدية) في الاتحاد الروسي لتلقي خدمة دولة واحدة (بلدية) ذات صلة بالمجال النشاط الريادي;

· متوسط ​​وقت الانتظار في قائمة الانتظار عندما يتقدم مواطنو الاتحاد الروسي بطلب إلى الهيئة الحكومية (البلدية) التابعة للاتحاد الروسي (بالدقائق) ؛

تجاوز مستوى المنشأة المواعيد النهائية التنظيميةتوفير خدمات الدولة (البلدية) المتعلقة بمجال نشاط ريادة الأعمال (الفائدة) ؛

· مستوى رضا المواطنين عن جودة وتوافر الخدمات الحكومية والبلدية المقدمة مباشرة في سلطات الدولة والحكومات المحلية (نسبة مئوية) ؛

· مستوى رضا المواطنين عن جودة وتوافر الخدمات الحكومية والبلدية المقدمة في MFC (نسبة مئوية) ؛

مؤشرات أخرى تم تشكيلها على أساس المراقبة المنتظمة لجودة تقديم خدمات الدولة (البلدية) وأداء وظائف الدولة والبلديات ؛

· مقارنة البيانات الواردة مع التصنيفات الدولية.

يمكن أيضًا الإشارة إلى جودة الخدمات المقدمة من خلال معلومات مثل تقييم خسائر المواطنين من رداءة جودة تقديم خدمات الدولة (البلدية) (الجدول)

لتقييم جودة تقديم خدمات الدولة (البلدية) ، يمكن استخدام الدرجات لتحديد تصنيف مقدمي الخدمات. دعونا نقدم نتائج تحليل جودة تقديم مثل هذه الخدمة مثل "التسجيل كيان قانوني. عند إجراء هذا التحليل ، تم تحديد التصنيف حسب تكلفة الخدمة والوقت ، ثم تصنيفًا موحدًا لموضوعات الاتحاد (الجدول 4.1)

الجدول 4.1 - تقدير تكلفة خسائر المواطنين من سوء نوعية الخدمات العامة (البلدية)

حاشية. ملاحظة

يناقش الدليل التدريبي المناهج الرئيسية لتحديد جودة تقديم خدمات الدولة والبلديات والإدارة العامة بشكل عام ، والمستخدمة في الممارسات العالمية والمنفذة في السلطات العامة روسيا الحديثة. الأنشطة المنفذة في إطار الإصلاح الإداري بشأن تنظيم وتوحيد خدمات الدولة والبلديات كأساس لتشكيل نظام المتطلبات التنظيميةجودة الخدمات العامة وإمكانية الوصول إليها والراحة في تقديمها. بناءً على نتائج دراسة تجريبية ، اقترح المؤلفون نموذجًا لتنظيم مراقبة خدمات الدولة والبلديات.
الدورة التعليميةقد تهم كل من يهتم بمشاكل كفاءة الإدارة العامة.

البرنامج التعليمي هو نسخة إلكترونية من الكتاب:
مراقبة خدمات الدولة والبلديات في المنطقة كأداة إستراتيجية لتحسين جودة الحكم الإقليمي: التجربة ، المشاكل ، التوصيات. كتاب مدرسي / S.I. نيدلكو ، أ. أوستاشكوف ، S.V. ماتيوكين ، في. Retinskaya ، I.A. مورزينا ، آي جي. Krevsky ، A.V. لوكانين ، أو إس. كوشفوي. تحت المجموع إد. في. ماركينا ، أ. اوستاشكوف. - موسكو ، 2008. - 321 ص.

المقدمة
1. مفهوم الإدارة العامة الجديدة والإصلاح الإداري في روسيا الحديثة
1.1 الأسس النظرية والمنهجية لمفهوم الإدارة العامة الحديثة
1.2. الإصلاح الإداريفي الاتحاد الروسي: المتطلبات الأساسية والأساس المنهجي للتحولات
1.3 تشكيل النظام الإدارة الاستراتيجيةكأساس للتنمية طويلة الأجل للإدارة العامة في روسيا الحديثة
2. فعالية الجمهور و حكومة البلدية: المفهوم والنهج ، الممارسة المحلية للتقييم
2.1. مشكلة تحديد فعالية الدولة والحكومة البلدية
2.2. الأساليب الدولية لتحديد فعالية الدولة والحكومة البلدية
2.3 تقييم جودة الإدارة العامة في روسيا الحديثة على المستوى الفيدرالي
2.4 تقييم جودة الحكم في روسيا الحديثة على المستويين الإقليمي والبلدي
3. مفهوم وتصنيف خدمات الدولة والبلديات
3.1 مشكلة تعريف "الخدمة العامة"
3.2 تصنيف خدمات الدولة والبلدية
4. تنظيم وتوحيد خدمات الدولة والبلديات
4.1 مفهوم معايير وأنظمة خدمات الدولة والبلديات
4.2 مشاكل تطوير المعايير واللوائح لخدمات الدولة والبلديات في روسيا الحديثة.
5. جودة خدمات الدولة والبلديات ومشكلة تقييمها
5.1 مفهوم ومقاربات تحديد جودة خدمات الدولة (البلدية).
5.2 نظام مؤشرات لتقييم جودة الخدمات الحكومية والبلدية وإمكانية الوصول إليها.
5.3 نظام العوامل التي تقدم التأثير السلبيعلى جودة وتوافر الخدمات الحكومية والبلدية.
5.4. منهجية لتقييم رضا المستهلك عن الجودة والراحة (إمكانية الوصول) للخدمة (البلدية) المقدمة (على سبيل المثال من دراسة تجريبية).
6. المراقبة كأداة لضمان جودة الخدمات الحكومية والبلدية.
6.1 مفهوم وتوجهات مراقبة فعالية تقديم خدمات الدولة والبلديات.
6.2 مناهج بناء نموذج لرصد خدمات الدولة والبلديات.
7. المعلومات في نظام إدارة الدولة والبلديات وتقديم الخدمات
7.1 مفهوم وتصنيفات ومتطلبات المعلومات المستخدمة في صنع القرار في مجال الدولة والحكومة البلدية وتقديم الخدمات
7.2 مفهوم ومحتوى المعلومات الثانوية: معلومات عامة
7.3. مفهوم المعلومات الوثائقية
7.4. تحليل المعلومات الثانوية (الوثائقية)
8. العمل مع المعلومات الأولية
8.1 جمع المعلومات الأولية: معلومات عامة
8.2 البحث الانتقائي للمعلومات الأولية: تصميم العينة
8.3 طرق أخذ العينات العشوائية
8.4 أخذ العينات على مراحل
8.5 طرق أخذ العينات غير العشوائية
8.6 أحجام العينة.
9. طرق الحصول على المعلومات الأولية حول الخارجية و البيئة الداخلية
9.1 نهج لتصنيف الأساليب الاجتماعية للحصول على المعلومات الأولية
9.2. مفهوم المسوح وأنواعها
9.3 مسح استبيان (استجواب)
9.4 المسوحات الاجتماعية على الإنترنت
9.5 طريقة مجموعة التركيز
9.6 مقابلة شخصية مطولة
9.7 تقييمات الخبراء
9.8. تجربة - قام بتجارب
9.9 ملاحظة
9.10. النمذجة
10. معالجة البيانات الأولية
10.1. أدوات لدعم تحليل مواد المراقبة وعرضها
10.2. استخدام تقنيات المعلومات والاتصالات لأتمتة العمل في مجال مراقبة وتقييم جودة تقديم الخدمات الحكومية والبلدية
10.3. عرض نتائج التحليل (متطلبات التقرير ، عرض المعلومات وتصورها)
خاتمة
قائمة مصادر المعلومات المستخدمة

مقدمة
في الظروف الحديثةأداء نظام الإدارة العامة في مختلف البلدانإن إلحاح مشكلة زيادة كفاءة الإدارة العامة يتزايد بشكل كبير. هذه المشكلةلا يمكن حلها دون إدخال أساليب الإدارة الحديثة الفعالة في عمل السلطات العامة ، الملائمة في التعقيد للظروف الجديدة وتتطلب الانفتاح والكفاءة والملاءمة من نظام الإدارة العامة فيما يتعلق بمتطلبات البيئة الخارجية.
زيادة كفاءة إدارة الدولة والبلديات هو الهدف الرئيسي للإصلاح الإداري الذي يتم تنفيذه في روسيا الحديثة. يتمثل الاتجاه المهم في تحقيق هذا الهدف في تحسين جودة وإمكانية الوصول إلى خدمات الدولة والبلديات باعتبارها الجانب الرئيسي لفعالية الإدارة العامة. وهكذا وبحسب مفهوم الإدارة العامة الجديدة وهي الأساس المنهجيالإصلاح الإداري في الدول الحديثة، فإن جوهر إصلاحات الإدارة العامة الحديثة هو الانتقال إلى التوجه الموجه نحو العملاء للهيئات قوة تنفيذيةمما يعني ، أولاً وقبل كل شيء ، تركيز عملهم على تلبية احتياجات المستهلكين - المواطنين
معين والمنظمات.
حيث عنصر ضروريتنظيم الإدارة في نظام السلطات التنفيذية هو مراقبة فاعلية عمل الأجهزة الحكومية ، وهو نظام للرصد والتقييم المنتظم لنتائج أنشطة الأجهزة الحكومية المتعلقة بتحقيق أهداف عملها ، تنفيذ المهام والبرامج ، وكذلك تحديد الأخطاء والانحرافات في العمل والقضاء عليها في الوقت المناسب ، والتحكم في موثوقية النتائج التي تم الحصول عليها. إن أهم عنصر في نظام مراقبة الإدارة العامة هو مراقبة خدمات الدولة والبلديات التي تقدمها السلطات التنفيذية.
كما توضح ممارسة الإصلاحات الإدارية السنوات الأخيرةفي روسيا الحديثة ، تتمثل إحدى صعوبات الإصلاحات الجارية في الافتقار إلى دعم منهجي موحد للأنشطة الجاري تنفيذها. على سبيل المثال ، لا يضع التشريع الفيدرالي تعريفًا واضحًا لنوعية الخدمات العامة. في العلم ، هناك العديد من الأساليب التي تقيم جودة الخدمات من المواقف المختلفة. يؤيد مؤلفو هذا الدليل النهج المتبع في تحديد جودة خدمة الدولة (البلدية) من وجهة نظر اثنين أهم المعلمات: 1) جودة محتوى نتائجه النهائية ؛ 2) ترتبط جودة تلقي الخدمة براحة تقديمها وإمكانية وصول المستهلك إليها. ومع ذلك ، هذه المعلمات
يجب توضيحها بوضوح في اللوائح والمعايير الإدارية للخدمات الحكومية والبلدية وأن تكون بمثابة أساس لتشكيل نظام للمتطلبات التنظيمية للجودة وإمكانية الوصول إلى الخدمات العامة والراحة في تقديمها.
كما يوضح تحليل التجربة المحلية في تنظيم تقديم الخدمات الحكومية والبلدية من قبل السلطات التنفيذية ، اليوم مشكلة البناء نظام متكامليعتبر تقييم فعالية الخدمات العامة وثيق الصلة بسبب الافتقار إلى نماذج مراقبة راسخة ومقبولة بشكل عام على المستويين الاتحادي والإقليمي.
قام فريق المؤلفين بناء على نتائج التنفيذ في 2006-2007.
مشاريع رائدة "تطوير وتنفيذ معايير الخدمة العامة واللوائح الإدارية لأداء الوظائف العامة وتقديم الخدمات العامة في الهيئات التنفيذية لسلطة الدولة منطقة بينزا"و" تطوير وتنفيذ نظام لرصد توافر وجودة الخدمات العامة في منطقة بينزا على أساس تنفيذ اللوائح الإدارية ومعايير الراحة والجودة "كجزء من تنفيذ برنامج FTP" الإصلاح الإداري "، نموذج لتنظيم مراقبة الخدمات العامة والبلدية في المنطقة بناءً على تحليل شامل للمعلومات من المصادر الأولية والثانوية باستخدام البرامج لمعالجتها وتحليلها وعرض النتائج.

النسخة الإلكترونية من الكتاب: [تحميل ، PDF ، 2.14 ميجا بايت].

برنامج Adobe Acrobat Reader مطلوب لعرض الكتاب بتنسيق PDF. نسخة جديدةوالتي يمكن تنزيلها مجانًا من موقع Adobe على الويب.

يعد تحسين جودة الخدمات العامة أحد الاتجاهات الأربعة الرئيسية لإصلاح نظام الإدارة العامة الجاري تنفيذه في الدولة. الهدف الرئيسي من هذا الإصلاح هو زيادة مستوى ونوعية حياة السكان ، والانتقال إلى معايير جيل جديد من الخدمات العامة على أساس موقف المستهلك من هذه الخدمات.

الانتقال إلى معايير الجيل الجديد لمجالنا مهم بشكل خاص. بعد كل شيء ، وكقاعدة عامة ، يلجأ الجزء الأكثر ضعفًا من السكان إلى سلطات العمل والحماية الاجتماعية للحصول على خدمات الدولة. ومن حيث عدد الخدمات المقدمة للسكان ، فإن نظام المساعدة والدعم الاجتماعي ربما يفوق مجالات الحياة الأخرى.

يتم توفير إمكانية الوصول إلى المعلومات أيضًا للسكان ، أي فرصة الحصول عليها معلومات ضروريةحول خدمة عامة معينة في مجال الحماية الاجتماعية ، دون معرفة خاصة أو معارف خاصة يعملون في القطاع الاجتماعي.

الآن مباشرة حول جودة الخدمات المقدمة. وفقًا لمرسوم رئيس الجمهورية ، فإن معيار التقييم الرئيسي هو مستوى رضا المواطنين عن جودة الخدمات المقدمة.

في الوقت نفسه ، بحلول عام 2018 ، يجب أن يكون مستوى الرضا عن جودة الخدمات 90 بالمائة على الأقل.

وتجدر الإشارة إلى أن أحد العوامل المهمة التي تؤثر على درجة رضا المواطنين عن جودة الخدمات العامة هو تطوير نظام للتفاعل الإلكتروني بين الإدارات. يسمح هذا النظام بتقليل عدد المستندات المقدمة من قبل المواطن والاستلام الفوري ملفات مطلوبةمن الدولة والسلطات البلدية.

في الوقت الحاضر ، يمكن تسمية درجة تنظيم التفاعل الإلكتروني بين الإدارات بأنها مرضية. تتمتع وكالات الضمان الاجتماعي في كل مكان بفرصة استخدام الفيدرالية أو الإقليمية أو البلدية الخدمات الإلكترونية.

وفقًا لوزارة العمل والحماية الاجتماعية في إقليم ستافروبول ، فإن الخدمة الأكثر استخدامًا اليوم هي صندوق التقاعد"طلب رقم التأمين" - أكثر من 120 ألف طلب لمدة سبعة أشهر من هذا العام. هناك العديد من الطلبات - حوالي 30 ألف - لخدمة Rosreestr "مقتطفات من حقوق شخص في كائن عقاري". بالإضافة إلى ذلك ، يتم استخدام خدمة "المعلومات المتعلقة بالسجل الجنائي" التي تقدمها وزارة الداخلية ، وخدمة "المعلومات المتعلقة بمبلغ المعاش التقاعدي" التي تقدمها وزارة الداخلية.

في الوقت نفسه ، لا يزال عمل الخدمات غير كامل ، وغالبًا ما يكون من الضروري تكرار الطلبات من أجل الحصول على النتيجة المرجوة. لكن عليك أن تفهم أن هذه صعوبات المرحلة الأولية. وإذا لم يتم التغلب عليها ، فإن عملية التبادل ستبقى في مستوى جنيني.

من الضروري العمل بشكل أكثر فاعلية مع نظام التفاعل بين الإدارات ، خاصة وأن هذا التزام مباشر منصوص عليه في القانون الاتحادي "بشأن تنظيم توفير خدمات الدولة والبلديات".

الخطوة الأولى لضمان جودة الخدمات العامة هي توحيدها.

يجعل التوحيد القياسي من الممكن التخلص من التعليمات المتعددة المتضاربة وأوامر الأقسام ، والقضاء على الازدواجية في إجراءات الموظفين ، وأتمتة العمليات الإدارية ذات الصلة ، وإنشاء أكثر ظروف مريحةاستقبالهم. وفقا لل المعايير المعتمدةتنظيم خدمات الدولة والبلديات.

حتى الآن ، اكتمل العمل على تنظيم الخدمات العامة في مجال الحماية الاجتماعية بشكل كامل.

حسب المتطلبات قانون اتحادي"بشأن تنظيم توفير خدمات الدولة والبلديات" الهيئات التنفيذيةلا يحق لسلطات الدولة في الكيانات المكونة للاتحاد الروسي ، عند تقديم الخدمات العامة ، طلب المستندات والمعلومات الموجودة تحت تصرف هيئات الدولة الأخرى والحكومات المحلية ، فضلاً عن المنظمات التابعة لها.

تقدم هيئات الحماية الاجتماعية للسكان أكثر الخدمات العامة شعبية في مجال تخصيص المدفوعات الاجتماعية المختلفة ، وتقديم الدعم الاجتماعي.

حاليًا ، جميع موضوعات الاتحاد الروسي متصلة بنظام موحد للتفاعل الإلكتروني بين الإدارات (يشار إليه فيما يلي باسم SMEV) ويقومون بتبادل المعلومات باستخدامه مع السلطات الاتحاديةقوة تنفيذية.

عند تقديم الخدمات العامة في مجال الحماية الاجتماعية للسكان ، تطلب السلطات المعنية معلومات تحت تصرف Rosreestr ، وصندوق التقاعد لروسيا ، ودائرة الهجرة الفيدرالية لروسيا ، ودائرة الضرائب الفيدرالية في روسيا ، و مختلف وكالات إنفاذ القانون.

إلى جانب ذلك ، هناك حاجة إلى المعلومات المتوفرة للسلطات الإقليمية. على سبيل المثال ، سلطات خدمات التوظيف ، ومكاتب التسجيل ، وكذلك سلطات الكيانات المكونة الأخرى للاتحاد الروسي.

مشكلة كبيرة ، إلى حد ما ، تمنع زيادة حصة الخدمات العامة المقدمة في نموذج إلكتروني، لا تزال هناك حاجة لمقدمي الطلبات لتقديم المستندات الأصلية ، بما في ذلك وثائق الهوية ، إلى السلطة العامة التي تقدم الخدمة ذات الصلة.

ويرجع ذلك إلى حاجة مقدم الطلب لتأكيد حقيقة التقدم بطلب للحصول على خدمة عامة.

وفقًا لمرسوم حكومة الاتحاد الروسي المؤرخ 28 نوفمبر 2011 رقم 977 ، تم إنشاء نظام معلومات الدولة الفيدرالية "نظام تحديد الهوية والمصادقة الموحد في البنية التحتية التي توفر تفاعل تكنولوجيا المعلومات". نظم المعلوماتتوفير خدمات الدولة والبلدية في شكل إلكتروني "(يشار إليها فيما بعد باسم ESIA).

تم تصميم ESIA (من بين أشياء أخرى) لتزويد المستخدمين بإمكانية الوصول إلى أنظمة المعلومات المختلفة دون الحاجة إلى إعادة التسجيل بناءً على معايير تحديد مشتركة باستخدام وسائط مختلفة.

في الوقت نفسه ، فإن معايير تحديد الهوية المستخدمة هي جزئيًا العوامل التي تعيق التطوير الإضافي لتكنولوجيا المعلومات والاتصالات في تقديم الخدمات العامة.

معلمات التعريف الرئيسية في ESIA هي SNILS (رقم التأمين للفرد حساب شخصيمواطن في الإجباري تأمين التقاعد) وكلمة مرور. ومع ذلك ، وبسبب المستوى المحدود للأمن الذي توفره هذه المعايير ، فإن تقييم الأثر البيئي والاجتماعي ، كأداة لتحديد ومصادقة متلقي الخدمات العامة ، يتم انتقاده بشكل دوري.

وفي الوقت نفسه ، فإن هذه المعلمات ليست معلمات التعريف الوحيدة التي يستخدمها النظام.

كمعامل تعريف في تقييم الأثر البيئي والاجتماعي ، يستخدم مقدم الطلب توقيعًا إلكترونيًا (مؤهلًا بسيطًا أو محسنًا). ومع ذلك ، من الناحية العملية ، يتسبب هذا أيضًا في عدد من الصعوبات لمتلقي الخدمة.

أولاً ، وفقًا لقواعد تحديد أنواع التوقيع الإلكتروني ، التي يُسمح باستخدامها عند التقدم للحصول على خدمات الدولة والبلدية ، والتي تمت الموافقة عليها بموجب مرسوم حكومة الاتحاد الروسي المؤرخ 25 يونيو 2012 رقم 634 ، فإن استخدام لا يُسمح بالتوقيع الإلكتروني البسيط إلا في الحالات التالية:

• إذا كان محتوى الخدمة لا ينص على إصدار المستندات ويتألف من تقديم المعلومات ؛
• · إذا كان الإجراء المتبع لتقديم الخدمات يتطلب حضورًا إلزاميًا لمقدم الطلب وتقديم وثيقة الهوية الرئيسية. في جميع الحالات الأخرى ، يجب استخدام توقيع إلكتروني مؤهل معزز.

ثانيًا ، ينص مرسوم حكومة الاتحاد الروسي المؤرخ 25 يناير 2013 رقم 33 "بشأن استخدام توقيع إلكتروني بسيط في توفير خدمات الدولة والبلدية" على إنشاء سجل للهيئات والمنظمات في تقييم الأثر البيئي والاجتماعي الذين لديهم الحق في إنشاء (استبدال) وإصدار مفتاح توقيع إلكتروني بسيط لتوفير خدمات الدولة والبلديات. ومع ذلك ، مثل وظائفلم تظهر بعد في تقييم الأثر البيئي والاجتماعي.

في الواقع ، هذه العوامل لها تأثير سلبي على تعميم تلقي الخدمات العامة في شكل إلكتروني. المتقدمون ، يكتشفون أنه من أجل الحصول على خدمات مهمة مصحوبة بإصدار المستندات ، لا يزال يتعين عليهم التقدم شخصيًا إلى السلطات المختصة ، بعد تقييم جميع الإيجابيات والسلبيات (وما زلت بحاجة إلى التعرف على كيفية العمل في نظام المعلومات ذي الصلة) ، قم بذلك مرة أخرى لصالح الشكل التقليدي لتلقي الخدمات.

إن إدخال إمكانية التحقق التلقائي من بيانات جوازات السفر للمواطنين الروس باستخدام موارد دائرة الهجرة الفيدرالية في تقييم الأثر البيئي والاجتماعي يمكن أن يبسط الإجراء بشكل كبير (دون الإضرار بأمنه).

بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن يؤدي الاستخدام الواسع النطاق لبطاقات SIM الموقعة إلكترونيًا ، والتي تسمح لمستخدمي الأجهزة المحمولة بالمصادقة في النظام ، إلى زيادة درجة المشاركة الجماهيرية في مسألة الحصول على الخدمات العامة في شكل إلكتروني.

تم إجراء تحليل لإدخال السلطات العامة في الممارسة العملية تقنيات المعلوماتكشف ما يلي مشاكل، ذات طبيعة فنية وتنظيمية:

• 1 - الصعوبات في الحصول على الخدمة من السلطات التنفيذية الاتحادية ، لأن السلطات التنفيذية الاتحادية لا تولي سوى القليل من الاهتمام للإطار التنظيمي للإقليم
• 2. ليست كل السلطات التنفيذية الاتحادية ذات السلطة اليوم تشارك في التفاعل الإلكتروني (وزارة الدفاع ، مكتب المدعي العام)
• 3. للحصول على عدد من المعلومات المطلوبة لتقديمها إلى في شكل إلكترونيمن السلطات التنفيذية الاتحادية ، لم يتم تنفيذ الخدمات الإلكترونية للتفاعل بين الإدارات
• 4. تفكك نظم المعلومات في السلطات - لكل منها نظامه الخاص مع خصائص العمل الخاصة به
• 5. لا يتم توفير المعلومات من خلال قنوات SMEV في إطار التعاون الأقاليمي
• 6. التعقيد في تنظيم المؤسسات الصغيرة والمتوسطة الحجم ككل غير واضح. ما هي الصعوبة؟
• 7. تنتمي بعض المعلومات إلى فئة مستندات "الجيب" ، ولكن من الممكن تقديمها في شكل إلكتروني. ولهذا من الضروري أيضًا تنفيذ خدمات إلكترونية خاصة (مكاتب التسجيل والمحفوظات)

كل هذا يعقد عمل هيئات الحماية الاجتماعية. - يؤخر تقديم الخدمات العامة مما يقلل من جودتها ويؤثر سلبا على رضا المواطنين عن أنشطة أجهزة الدولة.

يجب صياغة الاستنتاجات من التحليل بطريقة ترتبط بمقترحاتك. تقريبًا كما فعلت في التعليق التوضيحي ، فقط أكثر تفصيلاً. وإلا ، فليس من الواضح سبب صياغة هذه المقترحات الخاصة لتحسين النظام.

من أجل تقييم جودة وإمكانية الوصول إلى خدمات الدولة والبلديات ، وتحديد الأولويات لتحسينها ، وكذلك لتقييم نتائج الإصلاحات الجارية ، من الضروري مواصلة ممارسة مراقبة جودة وإمكانية الوصول إلى خدمات الدولة والبلديات.

الغرض من المراقبة هو تحديد العدد الحقيقي للطلبات ، ومقياس الوقت والتكاليف المادية عندما يتلقى مقدم الطلب النتيجة النهائية للتقدم إلى الهيئات الحكوميةوالمنظمات (ككل للخدمة العامة ولكل نداء).

عند إجراء المراقبة ، يجب أن تؤخذ في الاعتبار جميع نداءات مقدم الطلب إلى جميع السلطات ، بما في ذلك الطعون إلى المنظمات التابعة والمنتسبة والمنظمات الأخرى اللازمة للحصول على النتيجة النهائية للتفاعل مع الدولة.

يتمثل جوهر المراقبة في جمع المعلومات حول المعايير المدروسة في سياق المسوحات ، والمقابلات المتعمقة ، واستجواب متلقي خدمات الدولة والبلدية وإجراء "مكالمات التحكم".

الخدمات العامة المدرجة في المراقبة على أساس مستمر (الخدمات العامة الأكثر شعبية للمواطنين والشركات) ؛

الخدمات العامة المدرجة في المراقبة وفقا للأولويات الحالية.

لكل خدمة يتم أو سيتم تنفيذ التحسين لها ، يُنصح بتقييم التغيير في مستوى تكلفة مقدم الطلب - قبل التحسين وبعده.

من الضروري إدخال نظام للرصد داخل الإدارات لجودة تقديم خدمات الدولة والبلديات بمشاركة أفراد من الجمهور. لهذه الأغراض ، يُقترح تطوير منهجية معيارية لإجراء مراقبة داخل الإدارات لجودة خدمات الدولة والبلديات.

يتم تنظيم الدعم المنهجي على المستوى الاتحادي للمراقبة المنتظمة على المستويين الإقليمي والمحلي.

يجب أن يكون أساس مراقبة جودة الخدمات الإقليمية والبلدية هو البرامج المعتمدة على مستوى أعلى هيئة تنفيذية لسلطة الدولة لكيان مكون من الاتحاد الروسي لتقليل الحواجز الإدارية وتحسين جودة وإمكانية الوصول إلى الخدمات العامة والبلدية .

8. تنظيم تقديم خدمات الدولة والبلديات على أساس مبدأ "النافذة الواحدة" في المراكز متعددة الوظائف

إن توفير خدمة حكومية أو بلدية على أساس مبدأ "النافذة الواحدة" يتضمن طلبًا واحدًا من قبل مقدم الطلب مع طلب إلى المركز متعدد الوظائف.

يمثل المركز متعدد الوظائف مصالح المتقدمين في التفاعل مع الهيئات التي تقدم خدمات الدولة والبلدية والمنظمات المشاركة في تقديم خدمات الدولة والبلديات. يمثل المركز متعدد الوظائف أيضًا مصالح مقدمي الخدمات العامة ومقدمي الخدمات البلدية عند التفاعل مع المتقدمين.

يجب أن يوفر توفير خدمات الدولة والبلديات على أساس مبدأ "النافذة الواحدة" انخفاضًا كبيرًا في تكاليف المتقدمين عند التفاعل مع سلطات الدولة والحكومة الذاتية المحلية. يجب تنفيذ مبدأ "النافذة الواحدة" من قبل مركز متعدد الوظائف من خلال تنظيم التفاعل مع الهيئات التي تقدم خدمات عامة ، أو الهيئات التي تقدم الخدمات البلدية ، دون مشاركة مقدم الطلب وفقًا لقوانين تنظيمية واتفاقية بشأن التفاعل.

في هذا الصدد ، من الضروري تحسين الخدمات الحكومية والبلدية بشكل كبير وضمان التفاعل بين الإدارات. تطبيق معايير جودة موحدة لتقديم خدمات الدولة والبلديات في مراكز متعددة الوظائففي جميع أنحاء الاتحاد الروسي.

يجب الموافقة على قوائم الخدمات الحكومية والبلدية المقدمة في المراكز متعددة الوظائف على المستويات الفيدرالية والإقليمية والمحلية.

في الكيانات المكونة للاتحاد الروسي ، ينبغي الموافقة على البرامج لتحسين وتحسين جودة توفير خدمات الدولة والبلديات ، بما في ذلك على أساس المراكز متعددة الوظائف ، والتي تنص على توفير إمكانية الحصول على خدمات الدولة والبلديات على مبدأ "نافذة واحدة" في كل بلدية في موضوع الاتحاد الروسي. يتم تطوير متطلبات هيكل ومحتوى هذه البرامج ، بالإضافة إلى التحكم في امتثالها للمتطلبات المحددة ، من قبل الهيئة التنفيذية الفيدرالية المرخصة من قبل حكومة الاتحاد الروسي ، والتي توفر الدعم المنهجي في إنشاء مركز متعدد الوظائف. في الوقت نفسه ، ينبغي ضمان مراقبة جودة توفير خدمات الدولة والبلديات على جميع مستويات السلطة العامة ، وينبغي توفير جميع خدمات الدولة والبلديات في المركز متعدد الوظائف على أساس مبدأ "النافذة الواحدة".

من الضروري تحديد متطلبات المراكز متعددة الوظائف حسب الفئات حسب المستوطنات. يمكن تنظيم نقاط الوصول إلى خدمات مركز متعدد الوظائف ، بما في ذلك الخدمات المقدمة في شكل إلكتروني ، من خلال تجهيز غرف صغيرة (من أجل نوافذ 1-2) التي تلبي معايير الراحة ويتم تزويدها بالمعلومات والوسائل التقنية ، بما في ذلك في الإدارات المحلية والبريد المكاتب وفروع البنوك وكذلك من خلال تنظيم مجموعات ميدانية (متنقلة) للمركز متعدد الوظائف. من الضروري إجراء مراقبة منتظمة لأنشطة المركز متعدد الوظائف للامتثال للمتطلبات المحددة ، فضلاً عن جودة تقديم خدمات الدولة والبلديات على أساس المركز متعدد الوظائف.

ترد إجراءات تقديم خدمات الدولة والبلدية ، وقائمة المستندات المطلوبة للحصول على الخدمة ، المطلوبة من مقدم الطلب ، وشكلها ، كقاعدة عامة ، في اللوائح الداخلية على المستويات الفيدرالية والإقليمية والبلدية. تضع المتطلبات المنصوص عليها فيها العبء الرئيسي على جمع المستندات ، وتأكيد حالة أو أخرى على مقدم الطلب ، الأمر الذي يتعارض مع متطلبات القانون الاتحادي "بشأن تنظيم توفير خدمات الدولة والبلديات" ولا يسمح يجب تطبيق مبدأ "المحطة الواحدة" بالكامل. من أجل إزالة القيود التنظيمية الحالية على إمكانية توفير خدمات الدولة والبلدية في وضع "النافذة الواحدة" ، من الضروري إجراء التغييرات المناسبة على أعمال الاتحاد الروسي ، وأعمال الكيانات المكونة للاتحاد الروسي والحكومات المحلية.

يعد تطوير المراكز متعددة الوظائف شرطًا أساسيًا لتشكيل مجتمع المعلومات ، حيث يجب أن يوفر المركز متعدد الوظائف الوصول إلى بوابات خدمات الدولة والبلديات وبالتالي المساعدة على زيادة مستوى المعرفة الحاسوبية والقانونية للسكان ، والتغلب على الفجوة الرقمية بين رعايا الاتحاد الروسي. يجب أن تصبح المراكز متعددة الوظائف نقطة وصول للسكان إلى خدمات الدولة الإلكترونية والبلدية. ينبغي توفير آليات لتحفيز الكيانات المكونة للاتحاد الروسي على تنفيذ تدابير لإنشاء مراكز متعددة الوظائف ، بما في ذلك التشجيع على تحقيق نتائج في تحسين جودة تقديم الخدمات الحكومية والبلدية.

يجب دمج أنظمة المعلومات لدعم أنشطة جميع المراكز متعددة الوظائف الموجودة على أراضي الاتحاد الروسي في نظام معلومات واحد لروسيا بالكامل لدعم أنشطة المراكز متعددة الوظائف ، مما يوفر:

التكامل مع أنظمة مؤتمتةالسلطات العامة والحكومات المحلية والمنظمات المشاركة في عملية تقديم الخدمات الحكومية والبلدية ؛

التكامل مع مصادر المعلومات ، بما في ذلك بوابة واحدة ؛

تشكيل تقارير عن أنشطة المراكز متعددة الوظائف ، اللازمة لتحليل وتطوير المقترحات لمزيد من التحسين لأنشطة المراكز متعددة الوظائف.

من أجل تحفيز عملية تقديم الخدمات الحكومية والبلدية على أساس مراكز متعددة الوظائف ، من الضروري الانتقال إلى سداد تكاليف مركز متعدد الوظائف لتوفير الخدمات للسلطات على مختلف المستويات على حساب الميزانيات ذات الصلة من خلال توفير التحويلات بين الميزانية. من الضروري تطوير آليات لتوفير الأموال من الميزانيات على جميع المستويات لسداد تكاليف المراكز متعددة الوظائف ، وتشكيل إطار قانوني تنظيمي مناسب ، وإزالة القيود التنظيمية ، وإدخال آليات تمويل جديدة في الممارسة.

من أجل تنفيذ مناهج موحدة لضمان جودة توفير خدمات الدولة والبلديات في المراكز متعددة الوظائف في جميع أنحاء الاتحاد الروسي ، يجب أن يحدد التشريع بوضوح سلطات السلطات التنفيذية والحكومات المحلية لضمان إنشاء وتشغيل مراكز متعددة الوظائف.

في الوقت نفسه ، على المستوى الاتحادي ، من الضروري اعتماد وثائق تنص على:

إجراء تقييم امتثال المركز متعدد الوظائف للمتطلبات المحددة ؛

قائمة بالخدمات التي يجب تقديمها دون فشل في المراكز متعددة الوظائف ؛

متطلبات إبرام الاتفاقات ، والمبادئ التوجيهية لإنشاء مراكز متعددة الوظائف ومتطلبات إبرام اتفاقات بشأن التفاعل بين المراكز متعددة الوظائف والسلطات التنفيذية الاتحادية ، والصناديق الحكومية غير التابعة للميزانية ، وسلطات الدولة للكيانات المكونة للاتحاد الروسي والحكومات المحلية ؛

القواعد والمتطلبات والمعايير الموحدة في مجال جودة تقديم خدمات الدولة والبلديات في مراكز متعددة الوظائف ؛

إجراءات الاحتفاظ بسجل المراكز متعددة الوظائف.

موضوعات الاتحاد الروسي ، في حالة الاهتمام بإنشاء مراكز متعددة الوظائف على أراضيها:

تطوير برامج إقليمية في هذا المجال وتنظيم تنفيذها وتمويلها ؛

إنشاء (إنشاء) وضمان تشغيل مراكز متعددة الوظائف ؛

التفاعل مع الحكومات المحلية بشأن قضايا وضع مراكز متعددة الوظائف على أراضي البلديات ، ومشاركة الحكومات المحلية في إنشاء وصيانة أنشطة المراكز متعددة الوظائف ، وتوفير الخدمات البلدية على أساس المراكز متعددة الوظائف ؛

مراقبة جودة تقديم الخدمات الحكومية والبلدية ، وتنفيذ مبدأ "النافذة الواحدة" في المراكز متعددة الوظائف على أراضي الكيان التأسيسي للاتحاد الروسي.

في نهاية عام 2013 ، يجب أن يعمل ما لا يقل عن 1500 مركز متعدد الوظائف في المدن (المناطق الحضرية) والمناطق البلدية على أراضي الاتحاد الروسي.