ความสามารถหลักของผู้จัดการฝ่ายขาย Inna Sumatokhina หุ้นส่วนผู้จัดการ บริษัทจัดหางาน MarksMan

มีหลายวิธีในการทำความเข้าใจว่าผู้จัดการฝ่ายขายนั้นดีเพียงใด หนึ่งในนั้นคือการพิจารณาว่าความสามารถที่สำคัญสำหรับผู้จัดการฝ่ายขายอยู่ในคลังแสงที่ทำงานของเขาหรือไม่

สิ่งนี้สามารถช่วยได้ด้วยคำถามหรือกรณีพิเศษที่มุ่งระบุจุดแข็งและจุดอ่อนของผู้เชี่ยวชาญ สามารถใช้ได้ทั้งในขั้นตอนของการสรรหาพนักงานไปยังแผนกขายและผู้เชี่ยวชาญที่ทำงานอยู่แล้วเพื่อประเมินระดับความสามารถที่สำคัญทางวิชาชีพของผู้จัดการ

มาทำความคุ้นเคยกับรายการความสามารถหลัก:

1. ขยายฐานลูกค้า

โดยธรรมชาติแล้ว บริษัทใดๆ ก็ตามมีเป้าหมายในการดึงดูดลูกค้าใหม่ หากผู้จัดการจัดประเภทตัวเองเป็นผู้ขายที่ใช้งานอยู่ สิ่งสำคัญคือต้องค้นหาสิ่งต่อไปนี้: เขาขยายฐานลูกค้าอย่างไร? เขากำลังมองหาลูกค้าใหม่จากที่ใด เขามีวิธีการทำงานกับข้อมูลอย่างไร? เขาจะระบุตัวผู้ตัดสินใจได้อย่างไรและเขาจะโต้ตอบกับเขาอย่างไร?

พนักงานขายที่ดีจะจัดเตรียมแผนการดำเนินการเพื่อดึงดูดลูกค้ารายใหม่มายังบริษัทตามหลักการแล้ว เขาจะกำหนดฐานลูกค้าที่มีศักยภาพโดยพิจารณาจากข้อมูลเฉพาะของบริษัท ผลิตภัณฑ์หรือบริการที่มีให้ แสดงว่าเขากำลังมองหาลูกค้าอยู่ที่ไหน มันทำงานอย่างไรกับข้อมูลที่ได้รับ เขาติดต่อผู้มีอำนาจตัดสินใจได้อย่างไร?

2. ความสามารถในการขายด้วยเทคโนโลยี

ทุกคนมีความสามารถในการทำบางสิ่งบางอย่างหรืออย่างอื่น เป็นไปได้ว่าผู้สมัครของคุณเป็นพนักงานขายโดยกำเนิดและจะสามารถขายหิมะให้กับเอสกิโมหรือปลาในร่มได้ แต่ถึงกระนั้น สิ่งสำคัญคือต้องค้นหาว่าเขารู้จักเทคโนโลยีการขายในระดับใด กล่าวอีกนัยหนึ่งเขาขายสินค้าได้อย่างไร: สังหรณ์ใจหรือตามระบบบางอย่าง?

ถามผู้สมัครเกี่ยวกับขั้นตอนการขาย หากเขาพูดอย่างมั่นใจทีละขั้นตอนด้วยตัวอย่างของเขาเองตามประสบการณ์ส่วนตัวในด้านการขาย เราสามารถพูดได้อย่างปลอดภัยว่า: บุคคลนั้นมีทักษะที่จำเป็น ชุดของความสามารถในการบริหารจัดการ ดังนั้นการเป็นเจ้าของและเทคโนโลยีการขาย

คุณยังสามารถขอให้ผู้สมัครประเมินความรู้ของพวกเขาได้ เช่น ในระดับ 1 ถึง 5

3. ระดับประสิทธิผลของผู้จัดการ

คุณสามารถทราบได้ว่าผู้จัดการฝ่ายขายจะมีประโยชน์ต่อบริษัทของคุณเพียงใดโดยพิจารณาจากประสบการณ์การทำงานก่อนหน้านี้ ถามคำถามต่อไปนี้กับผู้สมัคร:

• • บ่อยแค่ไหนที่แผนการขายของคุณบรรลุผลสำเร็จภายใต้การนำของคุณ? เกินแผนบ่อยแค่ไหน?
  • ผลงานของคุณเป็นอย่างไรบ้างเมื่อเทียบกับพนักงานขายคนอื่นๆ ในแผนก?
  • ลูกค้าคนไหนมาที่บริษัทเป็นบุญของคุณ?
  • ข้อตกลงที่ใหญ่ที่สุดของคุณคืออะไร? คุณสามารถอธิบายขั้นตอนการทำธุรกรรมโดยละเอียดได้หรือไม่?
  • ความยากลำบากใดที่คุณต้องเผชิญและเอาชนะเมื่อทำข้อตกลง

คำถามดังกล่าวมีจุดมุ่งหมายเพื่อค้นหาระดับประสิทธิผลที่แท้จริงของผู้จัดการ ถ้าเขาตอบคำถามได้ชัดเจนและละเอียด เป็นไปได้สูงว่าประสิทธิภาพของพนักงานในงานก่อนหน้านี้นั้นสูงมาก

4. ความปรารถนาที่จะเติบโตและพัฒนาในด้านการขาย

นอกจากนี้ ผู้จัดการที่ดีมักจะให้ ดังนั้น คุณต้องค้นหาว่าผู้สมัครของคุณต้องการที่จะทำงานต่อไปหรือไม่ คำถามต่อไปนี้จะช่วยคุณในเรื่องนี้:

• • อะไรดึงดูดคุณมากที่สุดเกี่ยวกับอาชีพของคุณ และเพราะเหตุใด
  • คุณประสบปัญหาอะไรในตำแหน่งของคุณ? คุณจัดการกับพวกเขาอย่างไร?
  • อะไรคือส่วนที่ยากที่สุดในการทำงานของคุณ?
  • คุณอยากได้เงินเดือนเท่าไหร่ในหนึ่งปี?
  • ใคร ที่ไหน และอย่างไรที่คุณเห็นตัวเองในอีก 3 ปีข้างหน้า? ในห้าปี?
  • อธิบายว่า "การเป็นผู้จัดการฝ่ายขายที่ประสบความสำเร็จ" มีความหมายกับคุณอย่างไร คุณเป็นผู้เชี่ยวชาญอย่างนั้นหรือ? ถ้าไม่ คุณยังขาดความสามารถอะไรของผู้จัดการ?

5. การทำงานกับลูกค้า

ให้คำอธิบายสั้น ๆ เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัทของคุณกับผู้สมัคร และภาพคร่าวๆ ของลูกค้า (ความต้องการ ระดับรายได้ สถานะ ฯลฯ) ซึ่งผู้เชี่ยวชาญจะทำงานด้วยในอนาคต หลังจากนั้นถามผู้จัดการว่าคุณสมบัติส่วนตัวในความเห็นของเขาลูกค้าจะคาดหวังจากผู้ขายอย่างไร?

อาจมีสองสถานการณ์สำหรับการพัฒนาเหตุการณ์ ในกรณีแรก ผู้สมัครจะตั้งชื่อลักษณะที่สอดคล้องกับบริษัท เช่น ความน่าเชื่อถือ ความพร้อมใช้งาน ราคาที่ยอมรับได้ของผลิตภัณฑ์ ฯลฯ ดังนั้นเขาจะมุ่งเน้นไปที่คุณสมบัติภายนอกของ บริษัท โดยไม่กระทบต่อความสามารถของผู้จัดการซึ่งอาจมีอยู่ในตัวเขาในฐานะผู้ขาย ผู้สมัครดังกล่าวยังมีอะไรอีกมากให้เรียนรู้☺

กรณีที่ 2 ผู้สมัครจะลงรายชื่อ ความสามารถ ความขยัน ความถูกต้อง ความเร็วในการตอบสนองต่อคำอุทธรณ์ และคุณลักษณะอื่นๆ ที่มีอยู่ในผู้ขาย หากคุณได้ยินคำตอบดังกล่าว เราสามารถแสดงความยินดีกับคุณ - ผู้สมัครมีประสบการณ์ในด้านการขายจริงๆ

ถามเขาว่ามีคุณสมบัติใดบ้าง ขอให้เขาเขียนจุดแข็งและจุดอ่อนของเขาในฐานะพนักงานขาย สิ่งที่สามารถดึงดูดลูกค้าในนั้น? คำถามเหล่านี้จะช่วยให้เข้าใจระดับความสามารถในการทำงานของเขากับลูกค้า

6. ทำงานกับส่วนลด

ขอให้ผู้จัดการแก้ไขปัญหาต่อไปนี้: ลูกค้าต้องการส่วนลดที่บริษัทไม่สามารถให้ได้ ขอวิธีแก้ปัญหาหลายอย่าง

ผู้จัดการที่เป็นเจ้าของความสามารถนี้จะเสนอทางเลือก 3 ถึง 5 ทางโดยประมาณดังนี้:

• • เราสามารถเสนออะไรให้คุณเพื่อแลกกับส่วนลดได้บ้าง?
  • ส่วนลดดังกล่าวจะเป็นไปได้สำหรับคุณเมื่อซื้อสินค้าในปริมาณ XXX;
  • เราสามารถให้บริการเพิ่มเติมแก่คุณได้
  • เราเสนอส่วนลดให้คุณเล็กน้อย แต่ในตัวเลือกที่สะดวกที่สุดสำหรับคุณ
  • ฉันชอบที่จะให้ส่วนลดกับคุณ แต่น่าเสียดายที่บริษัทของเรามีกฎเกณฑ์บางอย่างและฉันต้องปฏิบัติตาม
  • ฉันเกรงว่ามันจะไม่ยุติธรรมกับลูกค้ารายอื่นของเรา เราทุกคนทำงานตามแผนงานบางอย่าง ฉันคิดว่าคุณคงไม่อยากให้เราทำลายชื่อเสียงของเราในตลาด

กรณีนี้ช่วยให้คุณระบุความแปรปรวนและความยืดหยุ่นของความคิดของผู้ขาย ความรู้เฉพาะของภาคการขาย ความสามารถของผู้จัดการในการติดต่อและค้นหาวิธีแก้ปัญหาที่ไม่สำคัญ

7. การแก้ไขข้อขัดแย้ง

เสนอให้ผู้จัดการแก้ปัญหา: เวลาการส่งมอบสินค้าถูกละเมิด แต่ไม่ได้ขึ้นอยู่กับผู้จัดการฝ่ายขายโดยเฉพาะ อย่างไรก็ตาม ข้อเรียกร้องถูกส่งถึงเขา ด้วยความช่วยเหลือของกรณีนี้ เราสามารถประเมินทักษะของผู้จัดการในฐานะผู้เจรจา ความสามารถของเขาในการทำงานกับการเรียกร้องค่าสินไหมทดแทน และแก้ไขข้อขัดแย้งโดยทั่วไป

ผู้ขายที่ดีจะจัดให้มีรูปแบบการดำเนินการที่คล้ายคลึงกัน:

1. 1. แสดงความเสียใจกับสิ่งที่เกิดขึ้น ควบคุมสถานการณ์ เข้าใจ อภิปรายวิธีแก้ไขปัญหาที่เป็นไปได้
   2. ค้นหาจำนวนข้อมูลสูงสุดจากพนักงานที่รับผิดชอบการจัดหา เขาพยายามแก้ไขข้อขัดแย้งตามความต้องการของลูกค้าและผลประโยชน์ของบริษัท
   3. ติดต่อลูกค้า รายงานสิ่งที่ได้ทำไปแล้วเพื่อแก้ไขปัญหา
   4. พูดคุยกับลูกค้าถึงสิ่งที่บริษัทสามารถทำได้เพื่อหลีกเลี่ยงไม่ให้สถานการณ์เกิดขึ้นซ้ำอีกในอนาคต
   5. พูดคุยกับเพื่อนร่วมงานถึงวิธีการหลีกเลี่ยงปัญหาดังกล่าวในอนาคต

8. การจัดการกับลูกค้าที่น่าสงสัย

ขอให้ผู้จัดการของคุณแก้ไขสถานการณ์ต่อไปนี้ ลูกค้าดูราคาแล้วสงสัยว่า “ไม่รู้สิ ราคาของคุณแพงเกินไป” ผู้สมัครจะโน้มน้าวให้เขาทำการซื้อได้อย่างไร

ผู้จัดการต้องฟังการคัดค้านของผู้ซื้อ พิจารณา ถามคำถามชี้แจง หลังจากนั้นผู้จัดการควรให้การโต้แย้งเพื่อสนับสนุนผลิตภัณฑ์ของบริษัท เขาสามารถพูดได้ว่า: “คุณพูดถูก คำถามเกี่ยวกับราคาเป็นสิ่งสำคัญมากทั้งสำหรับคุณและสำหรับบริษัทของเรา ฉันขอชี้แจงได้ไหม คุณกำลังเปรียบเทียบกับอย่างอื่นหรือมีเหตุผลอื่นหรือไม่? ผู้จัดการจะให้ข้อโต้แย้ง 2-3 ข้อเพื่อสนับสนุนผลิตภัณฑ์ของบริษัทคุณ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับคำตอบ

9. การทำงานกับลูกค้าที่มีความต้องการสูง

หากต้องการทราบว่าผู้สมัครมีความสามารถนี้หรือไม่ ให้ขอให้ผู้จัดการระลึกถึงสถานการณ์ที่ลูกค้าต้องการมากเกินไป ผู้สมัครรับเลือกตั้งเข้าข้างฝ่ายไหนในสถานการณ์นี้? คุณแก้ไขปัญหาอย่างไร ทำวิธีการของเขาให้สอดคล้องกับจรรยาบรรณขององค์กรของบริษัทคุณ

10. การวิเคราะห์ศักยภาพของลูกค้า

ผู้สมัครของคุณวิเคราะห์ลูกค้าเป้าหมายอย่างไร?

ผู้จัดการฝ่ายขายที่ดีจะตอบว่า เป็นไปไม่ได้ที่จะบอกถึงศักยภาพของลูกค้าในทันที - ใครๆ ก็เดาได้เท่านั้น เพราะมันมีหลายสถานการณ์ และคุณสามารถเดาได้จากคำตอบของผู้ซื้อสำหรับคำถามของผู้จัดการ ปฏิกิริยาของผู้ซื้อ แบบจำลอง รูปลักษณ์ ฯลฯ

ในการพัฒนาและคำนวณสมรรถนะในการบริหารจัดการทั้งหมด เรามีเครื่องมือที่ยอดเยี่ยม นั่นคือ โปรแกรมจำลองเสียงพูดสำหรับผู้จัดการฝ่ายขาย

หากคุณต้องการได้รับแบบจำลองความสามารถของผู้จัดการฝ่ายขายโดยละเอียด โปรดกรอกแบบฟอร์มคำติชม และเราจะส่งให้คุณทางอีเมลที่ระบุภายใน 1 - 2 วันทำการ

การคลิกปุ่ม "ส่ง" แสดงว่าคุณยินยอมให้มีการประมวลผลข้อมูลส่วนบุคคล

ก่อนจะพูดถึงความสามารถของหัวหน้าแผนกขาย เราต้องตัดสินใจทำความเข้าใจก่อนว่า Competency คืออะไร

ดังนั้น คำจำกัดความคลาสสิก: ความสามารถ - (จากการแข่งขันภาษาละติน - ฉันบรรลุ; ฉันสอดคล้อง ฉันเข้าใกล้) มีความหมายหลายประการ ได้แก่ 1) ขอบเขตอำนาจตามกฎหมาย กฎบัตร หรือการกระทำอื่นใดแก่หน่วยงานหรือเจ้าหน้าที่เฉพาะ 2) ความรู้ ประสบการณ์เฉพาะด้าน

คำจำกัดความต่อไปนี้มีความสำคัญต่อความเข้าใจของเรา: ความสามารถ- นี่คือความสามารถส่วนบุคคลของผู้เชี่ยวชาญในการแก้ปัญหาระดับมืออาชีพบางประเภท เราจะเข้าใจข้อกำหนดที่อธิบายอย่างเป็นทางการสำหรับคุณสมบัติส่วนบุคคล ความเป็นมืออาชีพ และคุณสมบัติอื่นๆ ของหัวหน้าแผนกขายตามความสามารถ

ชุดของความสามารถ การมีอยู่ของความรู้และประสบการณ์ที่จำเป็นสำหรับกิจกรรมที่มีประสิทธิภาพในสาขาวิชาที่กำหนดเรียกว่าความสามารถ

ความสามารถแบ่งออกเป็น:

สมรรถนะขององค์กร - จำเป็นสำหรับพนักงานทุกคนในบริษัท

ความสามารถในการบริหารจัดการ - จำเป็นสำหรับผู้นำบริษัท (ทั้งหมดหรือเฉพาะบางระดับ)

ความสามารถพิเศษ (เฉพาะ) ที่จำเป็นสำหรับพนักงานบางประเภทเท่านั้น ( เช่น ผู้จัดการฝ่ายขาย).

ให้เรายกตัวอย่างความสามารถขององค์กรของหนึ่งในบริษัทที่ทำธุรกิจค้าส่งอุปกรณ์ ไม่ว่าจะดำรงตำแหน่งใด พนักงานแต่ละคนของบริษัทนี้ต้องมีความสามารถดังต่อไปนี้:

การเรียนรู้และใช้ความรู้และทักษะใหม่ๆ เช่น ไม่เพียงแต่ศึกษาอย่างต่อเนื่องเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการใช้ความรู้ ทักษะ ประสบการณ์ของตนเองและผู้อื่นใหม่ ๆ ที่ได้จากการศึกษาดังกล่าวด้วย

การสื่อสารและการทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพ กล่าวคือ ความสามารถในการทำงานร่วมกันอย่างประสบความสำเร็จกับสมาชิกคนอื่น ๆ ขององค์กรเพื่อให้เกิดการประสานงานเพื่อให้บรรลุเป้าหมายของบริษัท

การวางแนวความต้องการของลูกค้าแสดงถึงความปรารถนาของพนักงานที่จะเข้าใจและตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้มากที่สุด ประเมินประโยชน์ของการดำเนินการในแง่ของความพึงพอใจเพิ่มเติมของความต้องการของลูกค้า นอกจากนี้ พนักงานควรปฏิบัติต่อเพื่อนร่วมงานในที่ทำงานเสมือนเป็นลูกค้าภายใน

เน้นผลลัพธ์ เช่น ความเข้าใจของพนักงานเกี่ยวกับงานที่เขาและ บริษัท เผชิญอยู่และความสามารถในการบรรลุผลการปฏิบัติงานอย่างเป็นระบบ

เพื่อเป็นตัวอย่างของความสามารถในการบริหารจัดการ เราขอเสนอชุดของความสามารถสำหรับผู้จัดการระดับกลางของหนึ่งในบริษัทที่พัฒนาและขายโซลูชันไอที:

ความเป็นมืออาชีพ — มีความรู้และประสบการณ์ที่เป็นสากลในกิจกรรมของบริษัทอย่างน้อยหนึ่งกิจกรรม

องค์กร — การกระจาย (ควบคุม) ทรัพยากร : ความสามารถในการจัดหาทรัพยากรและอำนาจที่จำเป็นแก่พนักงานเพื่อให้บรรลุเป้าหมายที่ตั้งใจไว้ กำหนดการควบคุมที่จำเป็นขั้นต่ำ ติดตามผลที่ได้รับ สัมพันธ์กับแผนที่กำหนดไว้

องค์กร – การกำหนดลำดับความสำคัญและเป้าหมายส่วนบุคคลที่สอดคล้องกับงานของบริษัท การแบ่งเวลาทำงานอย่างสมเหตุสมผล การทำงานอย่างมีประสิทธิผลพร้อมเอกสารและการแก้ปัญหาด้านการบริหารที่มีประสิทธิภาพ การประมวลผลข้อมูลที่เหมาะสมที่สุด เน้นจุดสำคัญโดยไม่มีรายละเอียดมากเกินไป ความสามารถในการทำงานภายใต้ภาระหนัก

การสื่อสาร - ความสามารถในการ "ฟังและได้ยิน" ข้อความและข้อมูลเพื่อดำเนินการกล่าวสุนทรพจน์ที่เตรียมไว้ล่วงหน้าและเกิดขึ้นเองซึ่งเหมาะสมกับผู้ฟังและหัวข้อและรับประกันความสำเร็จของผลลัพธ์ที่ต้องการ

การพัฒนาลูกน้อง , เช่น. การพัฒนาทักษะและความสามารถของพนักงานตามความต้องการเฉพาะทางวิชาชีพ การกำหนดงานมืออาชีพที่ซับซ้อน ให้พนักงานมีความรับผิดชอบมากขึ้น การสร้างสภาพแวดล้อมที่ส่งเสริมให้ผู้คนบรรลุและพัฒนาความสามารถของตนเอง กำลังใจในการทำงานของพนักงาน ความกระตือรือร้น ความทุ่มเท ความไว้วางใจ และความมุ่งมั่นสู่ความเป็นเลิศ

การมอบอำนาจ – เหล่านั้น. การถ่ายโอนส่วนหนึ่งของหน้าที่ของหัวหน้าไปยังผู้ใต้บังคับบัญชาขึ้นอยู่กับการโอนความรับผิดชอบสำหรับงานที่ได้รับมอบหมาย

ผู้ติดต่อภายนอก – การพัฒนาและรักษาความสัมพันธ์ที่สร้างสรรค์กับลูกค้า ซัพพลายเออร์ ตัวแทนภาครัฐและรัฐบาล การแสดงความสนใจเป็นพิเศษต่อลูกค้า การตรงต่อเวลาในการจัดหาผลิตภัณฑ์และการให้บริการ เป็นตัวแทนของบริษัทในด้านความสัมพันธ์กับองค์กรภายนอก ปฏิบัติงานด้วยความห่วงใยต่อชื่อเสียงของบริษัทอยู่เสมอ

ความสามารถในการสื่อสาร - ความสามารถในการโต้ตอบกับผู้อื่นอย่างมีประสิทธิภาพ ความสามารถในการได้รับการสนับสนุนในทุกระดับองค์กร

การจัดการความขัดแย้ง - ความสามารถในการเข้าใจมุมมองที่หลากหลาย เพื่อควบคุมสถานการณ์ที่ตึงเครียดและวิกฤต ความสามารถในการแก้ไขข้อขัดแย้งและความขัดแย้ง

การแสดงอย่างต่อเนื่องและกระตุ้นให้เกิดความสนใจต่อ คุณภาพ ทำงานทุกระดับทั้งในและนอกบริษัท ทัศนคติที่สำคัญต่อผลลัพธ์ปานกลาง

ความสำเร็จของเป้าหมายที่ตั้งไว้; การยอมรับระบบความรับผิดชอบต่อผลงานและการปฏิบัติงานด้วยสำนึกรับผิดชอบต่อผลิตภาพแรงงาน

นวัตกรรม - มุ่งมั่นพัฒนาและประยุกต์ใช้วิธีการทำงานแบบใหม่ที่ก้าวหน้า

ระดับสติปัญญา - จิตใจความสามารถในการคิดเชิงตรรกะการศึกษา

เมื่อเริ่มพัฒนารูปแบบสมรรถนะสำหรับผู้จัดการฝ่ายขาย จำเป็นต้องกำหนดสมรรถนะขององค์กรและการบริหารจัดการก่อน จากนั้นจึงค่อยดำเนินการพัฒนาความสามารถเฉพาะ ความสามารถพิเศษหรือเฉพาะเจาะจงถอดรหัสแนวคิดของ "ความเป็นมืออาชีพ" สำหรับตำแหน่งเฉพาะของหัวหน้าแผนกขาย เราจะกลับมาใช้ความสามารถประเภทนี้ในภายหลัง และตอนนี้เราจะพิจารณาความสามารถด้านการจัดการของหัวหน้าแผนกขายอย่างละเอียดถี่ถ้วน

เป็นความสามารถด้านการจัดการที่มาก่อนสำหรับหัวหน้าแผนกขายและรับรองประสิทธิภาพ จริงอยู่บ่อยครั้งที่หัวหน้าแผนกขายลืมไปว่าเขาเป็นหัวหน้า และงานหลักของเขาคือการจัดการแผนก และชอบงานขายส่วนตัวมากเกินไป นอกจากนี้ เพื่อให้เข้าใจถึงสาระสำคัญของกิจกรรมการจัดการมากขึ้น หัวหน้าแผนกขายจึงควรจินตนาการถึงความสามารถด้านการบริหารจัดการทั้งหมดที่เป็นไปได้ รายการของความสามารถเหล่านี้มีขนาดค่อนข้างใหญ่ ดังนั้นจึงไม่ควรใส่ทั้งหมดลงในเอกสารจริงที่เรียกว่า "ภาพเหมือนของความสามารถ" แต่เฉพาะที่สำคัญที่สุดสำหรับตำแหน่งเฉพาะในองค์กรเฉพาะ สิ่งนี้ทำเพื่อทำให้เอกสารดังกล่าวเป็นเครื่องมือที่ใช้งานได้จริง เนื่องจากมีการรับรู้รายการความสามารถที่มากเกินไปและประเมินได้ยาก

ดังนั้น ความสามารถในการบริหารจัดการสามารถแบ่งออกเป็นห้ากลุ่ม:

1) ความสามารถที่จำเป็นในการเติมเต็มบทบาทของผู้นำ

2) ความสามารถที่บ่งบอกถึงระดับสติปัญญาสูง

3) ความสามารถที่จำเป็นในการปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงาน (ของตัวเองและผู้ใต้บังคับบัญชา)

4) ความสามารถที่กำหนดการพัฒนาของผู้จัดการเอง

5) การกำหนดความสามารถ การกำหนดเป้าหมายของลูกค้า.

เริ่มจากความสามารถที่จำเป็นในการเติมเต็มบทบาทของผู้นำ ซึ่งรวมถึง:

1. ภาวะผู้นำ คือ ความสามารถในการบรรลุผลงานที่โดดเด่นผ่านคน

2. การจัดการบรรลุผลลัพธ์ที่โดดเด่นผ่านการจัดการทรัพยากร ระบบ และกระบวนการอย่างมีประสิทธิภาพ

3. การพัฒนาพนักงาน (mentoring, mentoring)

โปรดทราบว่าบางครั้งแนวคิดของ "ความเป็นผู้นำ" และ "การจัดการ" ถูกมองว่ามีความหมายเหมือนกัน นี้ไม่เป็นความจริงทั้งหมด ต้องขอบคุณความเป็นผู้นำ ผู้นำเป็นผู้นำผู้คน สร้างแรงบันดาลใจให้พวกเขา จุดประกายความคิดให้กับพวกเขา เขาอาจไม่ได้ใส่ใจมากนักกับการจัดระเบียบงานของพนักงานอย่างมีเหตุมีผล แต่เขาจะไม่ผ่านพ้นไปจากความสิ้นหวังและการสูญเสียความกระตือรือร้น ในทางกลับกัน คุณสมบัติการจัดการช่วยให้ผู้จัดการสามารถจัดการกระบวนการทำงาน สร้างความมั่นใจในความมีเหตุมีผล ความรอบคอบ และการประสานงาน

ในบริษัทแห่งหนึ่ง เราได้เห็นตัวอย่างที่ชัดเจนของการพัฒนาความเป็นผู้นำในหัวหน้าฝ่ายขายและฝ่ายพัฒนาการจัดการคนหนึ่งในอีกบริษัทหนึ่ง บริษัทมีฝ่ายขาย 2 แผนก แบ่งตามหลักผลิตภัณฑ์ แผนกหนึ่งขายผลิตภัณฑ์หนึ่ง อีกแผนกขายอีกแผนกหนึ่ง หัวหน้าแผนกแรกมักจะรวบรวมผู้จัดการของเขาเองและอธิบายอย่างกระตือรือร้นถึงโอกาสในการทำงานของบริษัท โดยแสดงให้พวกเขาเห็นถึงขอบเขตอันน่าตื่นเต้นของชัยชนะครั้งใหม่ เขามักจะสนทนาส่วนตัวให้กำลังใจพนักงาน จริงอยู่เขาทิ้งขั้นตอนเฉพาะ (อะไรและอย่างไร) เป็นดุลยพินิจของพวกเขา เขาเชื่อว่าสิ่งสำคัญคือความปรารถนาที่จะบรรลุผลและอะไรและจะทำอย่างไรคือคำถามที่สอง ผู้จัดการมักทำผิดพลาดและทำงานผิดพลาดอย่างมาก แต่ด้วยความกระตือรือร้น ต้องขอบคุณพวกเขาที่จัดการแผนให้สำเร็จ แม้ว่าพวกเขามักจะต้องทำงานซ้ำ ในทางกลับกัน หัวหน้าแผนกอื่นได้รวบรวมการประชุมการวางแผนอย่างเคร่งครัดตามกำหนดเวลา ให้งานที่ชัดเจน จัดหาทรัพยากรที่จำเป็นในการแก้ปัญหา ควบคุมการดำเนินการ และช่วยแก้ปัญหางานที่ซับซ้อน แต่เขาไม่คิดว่าจำเป็นต้องพูดอะไรเกี่ยวกับความจำเป็นของงานที่พวกเขาทำ เขาเชื่อว่าเรื่องนี้เข้าใจได้อยู่แล้ว จะมัวเสียเวลากับเรื่องนี้ทำไม เป็นผลให้ลูกน้องของเขาทำงานค่อนข้างราบรื่นบรรลุผลดี แต่ไม่ได้มุ่งมั่นเพื่อความสำเร็จพิเศษพวกเขาถือว่างานเป็นสิ่งที่จำเป็นที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เป็นที่แน่ชัดว่าผู้นำทั้งสองมีทุนสำรองในการพัฒนา หนึ่งในคุณสมบัติการจัดการ อีกประการหนึ่งของคุณสมบัติความเป็นผู้นำ

ตอนนี้ให้พิจารณาความสามารถที่แสดงถึงความฉลาดในระดับสูงของผู้จัดการ

ประการแรกความสามารถเช่น "การวิเคราะห์และการแก้ปัญหา"กล่าวคือ การเข้าถึงแนวทางแก้ไขที่ยอมรับร่วมกันได้ผ่านการระบุปัญหา การติดต่อกับฝ่ายที่ได้รับผลกระทบ การพัฒนาแนวทางแก้ไขที่หลากหลาย และการแก้ไขข้อขัดแย้ง

ความสามารถที่สองคือ “มุ่งเป้า”หรือมุ่งหวังในการบรรลุเป้าหมาย ภารกิจ หรือภารกิจ

ความสามารถที่สาม "การตัดสินใจ",เหตุใดจึงสำคัญที่จะต้องเลือกลำดับการกระทำที่ดีที่สุดโดยพิจารณาจากการวิเคราะห์สถานการณ์

และสุดท้าย ความสามารถที่สี่ - “ความคิดสร้างสรรค์หรือนวัตกรรม”. ความสามารถนี้มีลักษณะเฉพาะโดยการปรับตัวแบบดั้งเดิมหรือการพัฒนาแนวทาง แนวคิด วิธีการ แบบจำลอง ภาพ กระบวนการ เทคโนโลยีและระบบใหม่

หัวหน้าฝ่ายขายมักต้องรับมือกับปัญหาที่ไม่มีทางออกที่ชัดเจน ในกรณีเช่นนี้จำเป็นต้องมีความสามารถของกลุ่มนี้

ตัวอย่างเช่น หัวหน้าแผนกเรียนรู้ว่าผู้จัดการและพนักงานของลูกค้ากำลังทำธุรกรรมที่น่าสงสัยซึ่งเกี่ยวข้องกับบริษัทที่สามอีกบริษัทหนึ่ง และเรากำลังพูดถึงไม่เพียงแค่เงินใต้โต๊ะเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการกระทำที่หากเปิดเผยต่อสาธารณะ จะสร้างความเสียหายต่อชื่อเสียงของทั้งสองบริษัท ตลอดจนส่งผลกระทบต่อบรรยากาศทางศีลธรรมในทีมด้วย ผู้นำต้องพิจารณาสถานการณ์จากทุกด้านและกำหนดทางเลือกที่เป็นไปได้โดยทั่วไปและผลที่ตามมาที่พวกเขาจะสามารถนำไปสู่ การเลิกจ้างอย่างง่ายของผู้จัดการที่ไร้ยางอายจะไม่สามารถแก้ปัญหาได้ เนื่องจากยังมีพนักงานของลูกค้าซึ่งการกระทำไม่ได้ดีไปกว่าการกระทำของผู้จัดการ และคุณไม่สามารถไล่เขาออกได้ นอกจากนี้ จำเป็นต้องจัดการกับบริษัทที่สาม โดยเรียกค่าเสียหายที่เกิดขึ้นกลับคืนมา ผู้จัดการต้องเข้าใจว่าเขาต้องแก้ปัญหาหลายอย่างพร้อมกันในสถานการณ์นี้: ไม่เพียงเพื่อหยุดการฉ้อโกงและชดเชยความเสียหายให้กับบริษัทของเขาเท่านั้น แต่ยังเพื่อป้องกันความเป็นไปได้ที่จะเกิดขึ้นซ้ำอีกในอนาคตและที่สำคัญที่สุด เพื่อรักษาชื่อเสียงของทั้งสองบริษัท การกระทำธรรมดาในสถานการณ์เช่นนี้ไม่เหมาะ ผู้นำจึงต้องเข้าหาปัญหาอย่างสร้างสรรค์ หาวิธีแก้ไขสถานการณ์ที่แปลกใหม่

สิ่งที่สำคัญมากสำหรับผู้นำคือความสามารถที่จำเป็นในการปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงาน ซึ่งรวมถึงความสามารถเช่น "การวางแผน" และ "ประสิทธิภาพส่วนบุคคล"

การวางแผน -แนวทางที่เป็นระบบต่อกิจกรรม การเตรียมการและการดำเนินการที่เป็นอิสระตามแผนพัฒนา

ความสามารถนี้ตามข้อสังเกตของเรา เป็น "จุดเติบโต" ที่ธรรมดาที่สุดสำหรับผู้จัดการฝ่ายขายหลายคน หลายคนประสบปัญหาอย่างมากไม่เพียงแต่ในการจัดทำแผนตามวัตถุประสงค์และตามข้อเท็จจริงเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการนำไปปฏิบัติในภายหลังด้วย

หัวหน้าฝ่ายขายของบริษัทขนาดใหญ่เติบโตขึ้นมาจากพนักงานขายและมีประสบการณ์การขายมากกว่า 15 ปี เขาจำช่วงเวลาที่ไม่มีใครวางแผนได้อย่างสมบูรณ์ แต่ถึงกระนั้น ยอดขายก็เพิ่มขึ้นอย่างมาก จากนั้นยอดขายก็เริ่มลดลง และเขาซึ่งเป็นหัวหน้าแผนกขายอยู่แล้วจำเป็นต้องได้รับคำสั่งจากผู้บริหารของบริษัทให้จัดทำแผนและปฏิบัติตาม เขาต่อต้านสิ่งนี้อย่างสุดความสามารถ: คุณจะวางแผนบางอย่างในชีวิตของเราได้อย่างไร เขาพูด เพราะคุณไม่รู้ว่าพรุ่งนี้จะมีอะไรรอคุณอยู่ แต่ผู้นำยืนกราน และไม่มีที่ไป ฉันต้องวางแผน แต่เขาทำเพียงเพื่อแสดงและลืมแผนไปพร้อม ๆ กันเมื่อเขามอบมันให้ผู้นำ โดยธรรมชาติด้วยทัศนคติเช่นนี้ เขาไม่ได้มองเข้าไปในแผนจนกว่าจะถึงเวลาที่จำเป็นในการเขียนรายงาน ไม่ได้ควบคุมการนำไปปฏิบัติในหมู่ผู้ใต้บังคับบัญชา และไม่ได้ดำเนินการใดๆ เพื่อให้บรรลุตามนั้น ลูกน้องเห็นเจตคติของผู้นำ ปฏิบัติตามแผนและทำงานตามต้องการ และบางคนเพียงเพราะอารมณ์: ไปได้ดี - ฉันจะขาย แต่หากไม่ได้ผล ก็ไม่คุ้มที่จะเครียด , คุณต้องรอ.

ความสามารถ “ประสิทธิผลส่วนบุคคล” รวมลักษณะดังต่อไปนี้:

รังสีแห่งความมั่นใจในตนเอง

สิ่งที่สำคัญไม่น้อยสำหรับกิจกรรมของผู้นำคือการพัฒนาของเขาเอง และที่นี่เราสามารถพิจารณาความสามารถที่รวมความปรารถนาของผู้จัดการในการพัฒนาตนเอง นั่นคือ "การเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง" และ "ความยืดหยุ่น"

ความสามารถ "การเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง" มีความสำคัญมากสำหรับผู้จัดการฝ่ายขาย แต่บ่อยครั้งที่เราเห็นสิ่งที่เรียกว่า "หยุดการพัฒนาตนเอง" ในตัวพวกเขา กล่าวอีกนัยหนึ่งบุคคลที่ถึงระดับหัวหน้าแผนกขายได้ประสบความสำเร็จอย่างมากในอาชีพการงานและเมื่อถึงจุดหนึ่งก็เริ่มเชื่อว่าเขารู้ทุกอย่างแล้วและสามารถทำทุกอย่างได้ แต่ชีวิตไม่หยุดนิ่ง ดังที่คุณทราบ ความรู้ในโลกสมัยใหม่จะล้าสมัยอย่างรวดเร็ว แม้กระทั่งเมื่อ 10 - 15 ปีที่แล้ว ความรู้ก็ล้าสมัยทุก ๆ ห้าปี เหล่านั้น. ผู้เชี่ยวชาญหากต้องการรักษาคุณสมบัติในระดับสูง จะต้องเข้ารับการฝึกอบรมอย่างน้อยทุก ๆ ห้าปี ทุกวันนี้ความรู้ล้าสมัยทุกๆ 2-3 ปี

ระดับการพัฒนาที่ไม่เพียงพอของความสามารถ "การเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง" นั้นแสดงให้เห็นอย่างชัดเจนมากในกระบวนการฝึกอบรมต่างๆ เมื่อผู้เข้าร่วมแทนที่จะรับรู้ข้อมูลใหม่และคิดว่าจะนำไปใช้ในงานของตนได้อย่างไร ประกาศ: "แต่ไม่เหมือน ที่อยู่กับเรา” ความใกล้ชิดกับความรู้ใหม่หรือแนวทางนี้นำไปสู่ความจริงที่ว่าผู้เชี่ยวชาญพัฒนาแม่แบบมืออาชีพ และในที่สุดก็นำไปสู่ความไม่ยืดหยุ่น

"ความยืดหยุ่น" เป็นความสามารถในการบริหารจัดการของหัวหน้าแผนกขายมีความสำคัญอย่างยิ่งในบริบทของนวัตกรรมในบริษัท หากผู้นำไม่ยืดหยุ่น จะเป็นเรื่องยากมากสำหรับเขา ไม่เพียงแต่จะเข้าใจความหมายของการเปลี่ยนแปลงเท่านั้น แต่ยังต้องเลือกวิธีการประพฤติที่เหมาะสมตามสถานการณ์ด้วย ความยืดหยุ่นยังหมายถึงความสามารถในการเปลี่ยนจากกิจกรรมหนึ่งไปอีกกิจกรรมหนึ่งอย่างรวดเร็ว เพื่อให้งานที่หลากหลายทั้งหมดของแผนกอยู่ในโฟกัสอย่างต่อเนื่อง เพื่อไม่ให้ลืมหรือมองข้ามรายละเอียด

ฉันต้องการให้ความสนใจเป็นพิเศษกับกลุ่มความสามารถสุดท้าย - การปฐมนิเทศลูกค้า ในกรณีนี้ ลูกค้าหมายถึงทั้งลูกค้าภายนอกของบริษัทและพนักงานของบริษัทที่เป็นลูกค้าภายใน ความสามารถ "มุ่งเน้นลูกค้า"คือความคาดหวัง สนองความต้องการ ความปรารถนา และความคาดหวังของลูกค้า

อย่างไรก็ตาม การปฐมนิเทศลูกค้าไม่ควรสับสนกับทัศนคติที่คลุมเครือต่อเขาและความปรารถนาที่จะทำให้พอใจในทุกสิ่งที่ไม่เพียงแต่ไม่นำไปสู่การเป็นหุ้นส่วนและความร่วมมือเท่านั้น แต่ยังส่งผลเสียต่อธุรกิจโดยรวมอีกด้วย

หัวหน้าฝ่ายขายของบริษัทการผลิตและการค้าเข้าใจการปฐมนิเทศลูกค้าในลักษณะที่แปลกประหลาดมาก หลังจากเข้ารับตำแหน่ง สิ่งแรกที่เขาทำคือเปลี่ยนสัญญามาตรฐานกับลูกค้าซึ่งให้การชำระเงินล่วงหน้าด้วยสัญญาที่มีการชำระเงินรอการตัดบัญชี 30 วัน ลูกค้าพอใจกับสิ่งนี้เท่านั้น แต่ถ้าก่อนหน้านี้เริ่มคุยเรื่องสัญญา กระบวนการต่อรองเริ่มด้วยเงินจ่ายล่วงหน้า ตอนนี้การเจรจาแบบเดียวกันเริ่มตั้งแต่ 30 วันแล้ว ส่งผลให้การชำระเงินล่าช้าโดยเฉลี่ยของบริษัทเพิ่มขึ้นจาก 15 วันเป็น 45 วัน แน่นอนว่านี่จะเป็นประโยชน์ต่อลูกค้า แต่บริษัทประสบปัญหาขาดทุนจำนวนมาก

นั่นคือเหตุผลที่ความเข้าใจเกี่ยวกับการปฐมนิเทศลูกค้าควรคำนึงถึงว่าบริษัทของตนเองไม่ควรประสบกับความสูญเสียที่สำคัญอันเป็นผลมาจากการปฐมนิเทศนี้ สิ่งสำคัญคือต้องหาจุดร่วมและวิธีแก้ปัญหาที่เป็นประโยชน์ร่วมกัน จากนั้นความร่วมมือจะแข็งแกร่งขึ้น

อันที่จริง หลังจากความสามารถนี้ เราสามารถพูดได้ว่าสำหรับหัวหน้าแผนกขาย มันสามารถทำหน้าที่เป็น "สะพานเชื่อม" ระหว่างความสามารถด้านการจัดการและความสามารถพิเศษ (เฉพาะ)

เพื่อให้เข้าใจถึงสิ่งหลัง คุณต้องมีความชัดเจนมากเกี่ยวกับสิ่งที่นอกเหนือไปจากการจัดการหน้าที่หัวหน้าฝ่ายขายจะดำเนินการ

โดยทั่วไปจำเป็นต้องมีความสามารถดังต่อไปนี้:

ความรู้พื้นฐานทางการตลาด (การวางตำแหน่ง การแบ่งส่วน นโยบายการแบ่งประเภท ราคา ช่องทางการจัดจำหน่าย การส่งเสริมการขาย)

ความสามารถในการวางแผนการขายโดยทั่วไปและด้วยเหตุผลต่างๆ (ในบริบทของกลุ่มลูกค้า กลุ่มการแบ่งประเภท พื้นที่ขาย เงื่อนไขการชำระเงิน)

ความสามารถในการจัดทำข้อเสนอแพ็คเกจสำหรับลูกค้ากลุ่มต่างๆ

ความสามารถในการจัดการบัญชีลูกหนี้

ความสามารถในการสร้างคลังสินค้าที่เหมาะสมและสมดุล

ความสามารถในการจัดระเบียบและควบคุมกิจกรรมเพื่อพัฒนาฐานลูกค้า

ความสามารถในการเพิ่มประสิทธิภาพฐานลูกค้าตามกลยุทธ์การตลาดใหม่ (หรือปรับ)

ทักษะการกำหนดราคาและนโยบายการแบ่งประเภทของบริษัท

ทักษะในการทำงานสัญญาจ้างงานเอกสาร

ทักษะในการวิเคราะห์ (การวิเคราะห์การขาย ประสิทธิภาพทางการเงิน และกิจกรรมส่งเสริมการขาย การวิเคราะห์สภาวะตลาด การวิเคราะห์ฐานลูกค้า)

ทักษะในการดำเนินการเพื่อส่งเสริมลำดับความสำคัญหรือ "แขวน" สินค้า

ทักษะการเจรจาต่อรองและการแก้ไขข้อขัดแย้งกับลูกค้า

ครอบครอง (ในระดับผู้ใช้ที่มีประสบการณ์) พร้อมซอฟต์แวร์ เช่น 1C, Infin, ระบบ Bank-Client, Consultant-Plus เป็นต้น

หากหัวหน้าฝ่ายขายทำงานร่วมกับลูกค้ารายสำคัญ ความสามารถต่อไปนี้อาจเป็นความสามารถพิเศษของเขาด้วย:

ความรู้เกี่ยวกับสายผลิตภัณฑ์ของบริษัท

ความสามารถในการนำเสนอผลิตภัณฑ์ใด ๆ (บริการ)

ความสามารถในการจัดการกับข้อโต้แย้งของลูกค้า

เข้าใจถึงความได้เปรียบในการแข่งขันของผลิตภัณฑ์ (บริการ) บริษัท บุคลากร

ความสามารถในการรักษาความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า

ทำงานกับลูกค้าในลูกหนี้ที่ค้างชำระ

ความรู้เกี่ยวกับบรรทัดฐานและกฎการรับส่งเอกสารในบริษัท การจัดเก็บข้อมูลที่เป็นความลับ และอื่นๆ

ตัวอย่างเช่น พิจารณาความสามารถเฉพาะของหัวหน้าแผนกขายของบริษัทแห่งหนึ่ง

"ภาพลักษณ์ของความสามารถ" (ไม่รวมองค์กรและการจัดการ)

หัวหน้าฝ่ายขายต้องมีประสบการณ์ภาคปฏิบัติ (อย่างน้อย 3 ปี) ในด้านต่อไปนี้

1. ทำงานกับลูกค้าของบริษัท:

การค้นหาและพัฒนาลูกค้าเป้าหมายในกิจกรรมหลักของบริษัท

จดหมายโต้ตอบทางธุรกิจ

การจัดเตรียมและจัดการประชุมทางธุรกิจ

รักษาการติดต่อกับลูกค้าหลังเลิกงาน

2. การทำงานกับเอกสาร:

การเตรียมเอกสารและยื่นใบสมัครเข้าร่วมประกวดราคา

การปฏิบัติตามข้อตกลงและการจัดทำสัญญา

ทำงานกับบัญชี

ทำงานกับข้อมูลที่เป็นความลับ การลงทะเบียน การบัญชี และการจัดเก็บ

การจัดการบันทึกการขาย

งานวิเคราะห์กับเอกสารเก็บถาวร (สำเร็จ สัญญาล้มเหลว สาเหตุของความล้มเหลว ฯลฯ)

3. การจัดระเบียบงานเพื่อเติมเต็มคำสั่งซื้อของลูกค้า:

องค์กรของการดำเนินงานที่ซับซ้อนทั้งหมดในโครงการที่มีอยู่ในการผลิต

จัดส่งสินค้าและดูแลฐานข้อมูลลูกค้า

การเลือกผู้ทำงานร่วมกันที่ซับซ้อนของโครงการและองค์กรที่มีปฏิสัมพันธ์กับพวกเขา

การจัดการการจัดซื้อ

หากองค์กรของคุณใช้ (หรือกำลังดำเนินการ) ระบบคุณภาพ หัวหน้าแผนกขายควรมีความสามารถเฉพาะดังต่อไปนี้:

ทักษะในการอธิบายกระบวนการทางธุรกิจการขาย

ทราบข้อกำหนดของมาตรฐานคุณภาพ (เช่น ISO)

มีประสบการณ์การใช้ CRM หรือระบบการจัดการการขายอื่นๆ

หัวหน้าแผนกขายอาจต้องการความรู้พื้นฐานด้านการตลาด การวิจัยตลาด ความรู้เกี่ยวกับตลาดการขายในภูมิภาค ทักษะการวิ่งเต้น ประสบการณ์ในการสร้างเครือข่ายการขาย ประสบการณ์ในการเปิดสำนักงานตัวแทน สาขาและคลังสินค้า และอื่นๆ อีกมากมาย

อีกครั้งที่เราให้ความสนใจกับข้อเท็จจริงที่ว่ามันไม่ใช่เรื่องบังเอิญที่ความสามารถเหล่านี้ถูกเรียกว่าพิเศษหรือเฉพาะเจาะจง สิ่งเหล่านี้สะท้อนถึงลักษณะเฉพาะของธุรกิจและข้อกำหนดของบริษัทหนึ่งๆ สำหรับตำแหน่งเดียวกันโดยตรง ดังที่เราได้กล่าวไปแล้ว ความสามารถเหล่านี้รวมอยู่ในแนวคิดของ "ความเป็นมืออาชีพ"

โอกาสใดที่เปิดให้เราด้วยความเข้าใจที่ชัดเจนเกี่ยวกับความสามารถของหัวหน้าแผนกขาย

ประการแรก จะช่วยให้หัวหน้าองค์กร หน่วยการค้า หรือฝ่ายทรัพยากรบุคคล สามารถประเมินผู้สมัครตำแหน่งนี้ตามเกณฑ์ที่เป็นเอกภาพ

ประการที่สอง จะสร้างความเข้าใจใน "พนักงานที่มีประสิทธิภาพ" จะช่วยกำหนดเกณฑ์การทำงานให้สำเร็จลุล่วง สำหรับตัวพนักงานเอง สิ่งนี้จะช่วยในการระบุจุดแข็งและจุดอ่อนของเขา ระบุความต้องการหลักสำหรับการพัฒนาและการฝึกอบรม

ประการที่สาม เราจะสามารถตัดสินใจอย่างเป็นกลางเกี่ยวกับการส่งเสริมพนักงาน การพัฒนาพนักงานภายในบริษัท

มีสถานการณ์ใดบ้างที่คุณสามารถทำงานได้อย่างสงบโดยไม่ต้องสร้างแบบจำลองความสามารถ? ใช่. ในกรณีที่บริษัทอยู่ในช่วงเริ่มต้นของการพัฒนา บางครั้งบริษัทก็ก่อตั้งขึ้นตามหลักการ "ครอบครัวที่เป็นมิตร" เมื่อไม่มีการแบ่งแยกตามตำแหน่งที่ชัดเจน และพนักงานทุกคนสามารถใช้แทนกันได้เกือบทั้งหมด ในขั้นของการก่อตัวขององค์กรนี้ ยังเร็วเกินไปที่จะพูดถึงความสามารถในฐานะเครื่องมือในการบริหารบางประเภท อย่างไรก็ตาม การวิเคราะห์ประสบการณ์ที่ดีที่สุดของพนักงาน วิธีการทำงานที่มีประสิทธิภาพ ซึ่งอยู่ในขั้นตอนขององค์กรนี้ จำเป็นต้องพูดถึงพื้นฐานในการอธิบายความสามารถขององค์กร และเมื่อเวลาผ่านไป ทั้งด้านการบริหารและด้านพิเศษ

ตอนนี้เรามาอยู่ที่คำถาม: "เราจะประเมินการมีอยู่ของความสามารถบางอย่างได้อย่างไร" วิธีการประเมินที่นี่อาจเป็น: การสัมภาษณ์ การทดสอบทางวิชาชีพ การจัดอันดับ การประเมินแบบ 360 องศา และศูนย์การประเมิน (ศูนย์การประเมิน) ในฐานะวิธีการที่ครอบคลุมที่สุด อย่างไรก็ตาม หากเรากำลังพูดถึงความเรียบง่ายของการประเมิน การยอมรับ ความสามารถในการทำกำไร และความถูกต้องของผลลัพธ์ในขณะเดียวกัน เราสามารถพูดถึงวิธีการดังต่อไปนี้

เครื่องมือที่คุ้มค่าที่สุดในสถานการณ์ของการเลือกผู้สมัครสำหรับตำแหน่งตามที่แสดงจากประสบการณ์คือการสัมภาษณ์เชิงพฤติกรรม มันเข้าใกล้ศูนย์กลางของการประเมินในแง่ของความถูกต้อง ในขณะที่ต้องใช้เวลาหนึ่งถึงสองชั่วโมงแทนที่จะเป็นหนึ่งถึงสองวัน มันง่ายกว่าในการดำเนินการ มีราคาไม่แพงและเป็นที่ยอมรับสำหรับผู้จัดการฝ่ายขายที่มีชุดความสามารถที่จำเป็นต่างกัน ในการสัมภาษณ์ คุณถามคำถามและขออธิบายพฤติกรรมของผู้สมัครในสถานการณ์เฉพาะที่สอดคล้องกับความสามารถที่คุณสนใจ

ตัวอย่างเช่น เรามีความสนใจในความสามารถ "การปฐมนิเทศลูกค้า" เราสามารถถามคำถามกับผู้สมัครได้ เช่น "บอกเราเกี่ยวกับความสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้า" "อธิบายพฤติกรรมของคุณในสถานการณ์ที่ลูกค้ามีลูกหนี้รายใหญ่" "คุณทำอย่างไรในสถานการณ์ที่ลูกค้าติดต่อคุณเพื่อร้องเรียนเกี่ยวกับพฤติกรรมของผู้ใต้บังคับบัญชาของคุณ"

ในสถานการณ์การประเมินหรือการรับรอง (เช่น การเสนอชื่อผู้สมัครสำรองเพื่อดำรงตำแหน่งหัวหน้าฝ่ายขาย) ในบริษัท วิธีที่เหมาะสมที่สุดคือการจัดอันดับพนักงานอย่างง่ายตามความสามารถ หรือ การประเมิน 360 องศา นี่จะเป็นการประเมินพนักงานของบริษัทโดยพิจารณาจากข้อมูลการกระทำของเขาในสถานการณ์การทำงานจริงและจากคุณสมบัติทางธุรกิจของเขา มันดำเนินการตามพฤติกรรมที่ชัดเจนของบุคคล ประเมินความสามารถของพนักงานความเป็นมืออาชีพและส่วนตัวของเขา ข้อมูลจะถูกนำเสนอในรูปแบบของการจัดอันดับโดยตัวบ่งชี้ต่างๆ (ความสามารถ) ในกรณีของการประเมินแบบ 360 องศา ข้อมูลจะได้รับจากการซักถามตัวพนักงานเอง หัวหน้างาน เพื่อนร่วมงาน และในบางกรณีคือลูกค้าของบุคคลที่ได้รับการประเมิน

พิจารณาตัวอย่างการประเมินพนักงานหลายคนที่สมัครเป็นหัวหน้าฝ่ายขาย ในระหว่างการประเมิน ความสามารถในการบริหารจัดการมีความสำคัญ เนื่องจากพนักงานแต่ละคนได้รับการพิสูจน์แล้วว่าเป็นผู้ขายที่ดี สำหรับแต่ละความสามารถในการบริหารจัดการ พวกเขาได้คะแนนเฉลี่ยดังต่อไปนี้*:

*ระดับการให้คะแนนตั้งแต่ 1 ถึง 5 โดยที่:

1 - ตัวบ่งชี้ที่ดีที่สุด ความสามารถได้รับการพัฒนา

5 - ตัวบ่งชี้ที่แย่ที่สุด - ความสามารถไม่พัฒนา

คะแนนเฉลี่ย 360 องศา

จากตารางจะเห็นได้ว่ามีผู้สมัครสองคนสำหรับตำแหน่งหัวหน้าฝ่ายขายคือ Ivanov และ Petrov สำหรับตัวเลือกสุดท้าย คุณต้องกำหนดลำดับความสำคัญของความสามารถแต่ละรายการสำหรับตำแหน่งนี้ในบริษัทนี้โดยเฉพาะ หากองค์กรมีลำดับชั้นตามระเบียบที่กำหนด Petrov ก็จะมีประสิทธิภาพสูงสุด หากบริษัทมีนวัตกรรม มุ่งมั่นเพื่อการพัฒนาด้วยความสัมพันธ์แบบประชาธิปไตย Ivanov จะเป็นผู้สมัครที่น่าสนใจกว่าสำหรับตำแหน่งหัวหน้าฝ่ายขาย

ดังนั้นเราจึงได้พิจารณาตัวเลือกสำหรับความสามารถระดับองค์กร การบริหารจัดการ และความสามารถพิเศษของหัวหน้าแผนกขาย เราพูดถึงประเด็นวิธีการประเมินความสามารถในสถานการณ์ต่างๆ โดยสรุป ฉันต้องการเน้นว่าเหมาะสมสำหรับแต่ละบริษัทที่จะพัฒนารูปแบบที่เป็นเอกลักษณ์ของตนเอง (แม้ว่าจะอิงตามความรู้ทั่วไปและแนวทาง) ของความสามารถของผู้จัดการฝ่ายขาย แนวทางนี้จะช่วยให้ "ลับ" เครื่องมือนี้ให้เข้ากับความต้องการเฉพาะของบริษัทและทำให้มันใช้งานได้จริง

เอกสารแนบ 1

ใบสมัคร (แทรก)

คำอธิบายสมรรถนะการบริหารของหัวหน้าฝ่ายขาย

คุณสมบัติโดยละเอียดเพิ่มเติมสำหรับความสามารถแต่ละอย่างมีการนำเสนอในภาคผนวก

การให้คำปรึกษาเป็นแบบอย่างของความสัมพันธ์ทางวิชาชีพที่เกี่ยวข้องกับการเป็นหุ้นส่วนระหว่างครูที่มีประสบการณ์และครูรุ่นเยาว์ในกระบวนการปรับตัวให้เข้ากับสภาพใหม่ แบบจำลองนี้ใช้แนวทางคอนสตรัคติวิสต์ในกระบวนการของความรู้ความเข้าใจ ซึ่งเป็นที่เข้าใจกันว่าเป็นกระบวนการของการวิเคราะห์ประสบการณ์ส่วนตัวของผู้เชี่ยวชาญอย่างต่อเนื่องและการปรับตัวของผู้เชี่ยวชาญให้เข้ากับความเป็นจริงที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ซึ่งเป็นส่วนสำคัญและจำเป็นของมืออาชีพ การปรับปรุงตนเอง.

ทุกวันนี้ ผู้นำอยู่ในสภาพแวดล้อมที่มีการเปลี่ยนแปลงและความไม่แน่นอนอยู่เสมอ งานบางอย่างของเขาสูญเสียคุณค่าและหายไป บางส่วนถูกเปลี่ยนแปลง เปลี่ยนแปลงไปในทางใดทางหนึ่ง ในขณะเดียวกัน งานใหม่ก็ปรากฏขึ้นซึ่งต้องการการปรับโครงสร้างกิจกรรมทางวิชาชีพให้ดียิ่งขึ้น

ในเวลาเดียวกัน องค์กรต่างๆ รู้สึกว่ามีความจำเป็นเร่งด่วนสำหรับวิธีการจัดการใหม่ ผู้นำมืออาชีพ และผู้จัดการ

ธุรกิจต้องการผู้นำที่สร้างความสัมพันธ์กับองค์กรและพนักงานบนหลักการของความเป็นมืออาชีพ ความร่วมมือ การเคารพซึ่งกันและกันและการไม่แบ่งแยก และความเข้าใจที่ชัดเจนเกี่ยวกับภาระผูกพันร่วมกัน

จำเป็นต้องมีความรู้และทักษะใหม่ๆ ที่จำเป็นสำหรับผู้จัดการสมัยใหม่

ในบทความนี้เราจะดู:

• ความสามารถคืออะไร: แก่นแท้และปัจจัยแห่งความสำเร็จ
• แนวปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการค้นคว้าแบบจำลองสมรรถนะ
• แนวโน้มในธุรกิจที่เปลี่ยนมุมมองที่ยอมรับเกี่ยวกับความสามารถ
• เจ็ดสมรรถนะของผู้จัดการสมัยใหม่
• คุณภาพระดับมืออาชีพ
• ข้อแนะนำในการพัฒนาสมรรถนะ

ความสามารถคืออะไร: สาระสำคัญและปัจจัยแห่งความสำเร็จ

แนวคิดของความสามารถเกี่ยวข้องกับชื่อของอริสโตเติลซึ่งศึกษา "ความเป็นไปได้ของสถานะของบุคคลซึ่งแสดงโดยกรีก" Atere "-" ซึ่งเป็นพลังที่พัฒนาและปรับปรุงจนกลายเป็นลักษณะเฉพาะ คุณสมบัติของบุคลิกภาพ

จำเป็นต้องแยกแยะระหว่างแนวคิดเรื่องความสามารถและความสามารถ

ความสามารถเป็นชุดของคุณภาพและความสามารถที่บุคคลได้รับในกระบวนการเรียนรู้และทำงานด้วยตนเอง

ความสามารถแสดงถึงสาขาวิชานั้นๆ ซึ่งผู้เชี่ยวชาญควรมีการมุ่งเน้นอย่างดี

กล่าวอีกนัยหนึ่งความสามารถคือความสามารถและคุณสมบัติที่บุคคลมีอยู่และความสามารถเป็นชุดของความรู้และทิศทางที่เขาต้องมีเพื่อที่จะปฏิบัติหน้าที่ทางวิชาชีพได้อย่างเต็มที่

แนวคิดของ "ความสามารถ" ใช้เพื่อประเมินระดับคุณสมบัติของบุคคลในประเด็นปัญหาบางอย่าง แต่ไม่ใช่ในกิจกรรมทางวิชาชีพโดยทั่วไป

ประการแรกคือลักษณะบุคลิกภาพดังกล่าว:

• ความเป็นอิสระ;
• ความสามารถในการตัดสินใจอย่างรับผิดชอบ
• แนวทางสร้างสรรค์สำหรับธุรกิจใดๆ
• ความสามารถในการนำไปสู่จุดสิ้นสุด
• ความสามารถในการเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง
• ความยืดหยุ่นในการคิด การมีอยู่ของการคิดเชิงนามธรรม เชิงระบบและเชิงทดลอง
• ความสามารถในการสื่อสารและสื่อสาร
• ความสามารถในการให้ความร่วมมือ ฯลฯ

กิจกรรมการจัดการแต่ละประเภทมีความสามารถพิเศษของตนเอง พวกเขาแสดงจุดแข็งของพนักงานและความสามารถที่เขาต้องปรับปรุง ความสามารถยังเป็นตัวกำหนดวิธีที่ดีที่สุดในการทำงาน จำนวนความสามารถควรสอดคล้องกับจำนวนงานที่รวมอยู่ในหน้าที่วิชาชีพของผู้จัดการ

หัวใจของความสามารถคือ "ทักษะ" การผสมผสานและความสัมพันธ์กันก่อให้เกิดแบบจำลองความสามารถ

ตัวอย่างของความสามารถทางวิชาชีพ: การมอบหมาย การฝึกสอน การจัดการ งานอิสระ การปฐมนิเทศลูกค้า การทำงานร่วมกัน ทักษะด้านมนุษยสัมพันธ์ องค์กร การปฐมนิเทศกระบวนการ กิจกรรมเชิงรุก แรงบันดาลใจ ความมุ่งมั่น การโน้มน้าวใจ ฯลฯ

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับรูปแบบสมรรถนะ

1. โมเดลความสามารถอเมริกัน

ประเพณีการวิจัยความสามารถแบบอเมริกันมุ่งเน้นไปที่พฤติกรรม นักวิจัยศึกษา "คนในที่ทำงาน" และแนวคิดของ "ความสามารถ" ถูกถอดรหัสผ่านลักษณะส่วนบุคคลที่แสดงออกในพฤติกรรม: ลักษณะส่วนบุคคล แรงจูงใจ ค่านิยม นิสัย ภาพลักษณ์ในตนเอง ความรู้ ทักษะ

อันที่จริง ความสามารถในแนวทางนี้คือ "ภาชนะ" บางอย่างที่เต็มไปด้วยเนื้อหาที่หลากหลาย

โดยเฉพาะอย่างยิ่ง นักวิจัยบางคน T. Hoffmann เชื่อว่าแบบจำลองสมรรถนะของอเมริกาเป็นมุมมองที่เรียบง่ายเกินไปสำหรับสิ่งต่างๆ จำเป็นต้องศึกษาคนที่ปฏิบัติงานอย่างมีประสิทธิผล ไม่ใช่ความรู้และทักษะที่เอื้อต่อการปฏิบัติงานโดยอิสระ

ลักษณะสำคัญของแนวทางแบบอเมริกันคือการนำแนวคิดของการเป็นผู้นำมาใช้กับการพัฒนาแนวคิดด้านสมรรถนะ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเพื่อบูรณาการประเด็นด้านความสามารถส่วนบุคคลและระดับองค์กร

ดังนั้น แบบจำลองการวิจัยสมรรถนะแบบอเมริกันจึงพิจารณาสมรรถนะเป็นคำอธิบายพฤติกรรมของพนักงาน ความสามารถนี้เป็นคุณสมบัติหลักของพนักงานซึ่งเขาสามารถแสดงพฤติกรรมที่ถูกต้องและเป็นผลให้บรรลุผลงานที่สูง

2. แบบจำลองสมรรถนะของยุโรป

นอกเหนือจากประเพณีอเมริกันในการศึกษาสมรรถนะและการนำแบบจำลองสมรรถนะไปใช้ในทางปฏิบัติแล้ว แนวทางอื่นๆ ยังได้รับการพัฒนาซึ่งมีความแตกต่างกันโดยพื้นฐานทั้งในแง่ของงานและเนื้อหา ความคิดเห็นที่ไม่ใช่ชาวอเมริกันที่พัฒนามากที่สุดเกี่ยวกับปัญหาความสามารถคือแนวทางของอังกฤษ ซึ่งส่วนใหญ่เกี่ยวข้องกับการพัฒนาระบบการศึกษา

กระทรวงศึกษาธิการของสหราชอาณาจักรได้นำรูปแบบความสามารถพิเศษที่พัฒนาโดย J. Chetham และ J. Chivers มาใช้

แบบจำลองนี้ตามที่นักวิจัยก้าวหน้าทำหน้าที่เป็นเวทีใหม่ในการพัฒนาแนวคิดเรื่องความสามารถเนื่องจาก (ไม่เหมือนกับแบบจำลองพื้นฐานของอเมริกา) มันไม่ได้เป็นเพียงชุดของความสามารถ แต่พยายามกำหนดความสัมพันธ์ของพวกเขา

เป็นผลให้ "จัตุรมุขแห่งความสามารถ" พิเศษปรากฏขึ้น ได้แก่ :

• ความสามารถทางปัญญา (ความรู้และความเข้าใจตามการเรียนรู้และประสบการณ์อย่างเป็นทางการ);
• สมรรถนะการทำงาน (ทักษะความสามารถพิเศษที่บุคคลสามารถแสดงให้เห็นในสาขาของเขา);
• ความสามารถส่วนบุคคล (เข้าใจวิธีการปฏิบัติตนในสถานการณ์เฉพาะ แรงจูงใจที่มุ่งปรับปรุงประสิทธิภาพ)
• ความสามารถทางจริยธรรม (ค่านิยม, ตำแหน่งบนพื้นฐานของการตัดสินใจและการดำเนินการ), ความสามารถเมตา (ความสามารถในการตอบสนองต่อการวิจารณ์ในเชิงบวก, รับมือกับสถานการณ์ที่ยากลำบาก)

คุณลักษณะที่โดดเด่นของแนวทางของอังกฤษคือความสามารถได้รับการพิจารณาอย่างแม่นยำว่าเป็นข้อกำหนดสำหรับพนักงานในส่วนของงาน (สถานที่ทำงาน)

สำหรับแนวทางของอังกฤษ เป็นสิ่งสำคัญที่บุคคลสามารถแสดงทักษะเฉพาะในการฝึกปฏิบัติ สามารถทำสิ่งที่จำเป็นภายในกรอบมาตรฐานการทำงาน แนวทางนี้เป็นแนวทางที่รองรับโปรแกรมการฝึกอบรมและการพัฒนาพนักงาน

แนวโน้มธุรกิจสามประการที่เปลี่ยนวิธีการมองความสามารถ:

1. อัตราการเปลี่ยนแปลงที่เพิ่มมากขึ้นในสภาพแวดล้อมทางธุรกิจ

ก่อนหน้านี้ รูปแบบการจัดการการเปลี่ยนแปลงได้รับความนิยม ซึ่งรวมถึงสามขั้นตอน: การทำให้สถานการณ์หยุดนิ่ง การเปลี่ยนแปลง และการหยุดสถานการณ์ ในโลกปัจจุบัน ขั้นตอนเหล่านี้ผสานเข้าด้วยกัน พวกเขาไม่สมเหตุสมผลอีกต่อไปเนื่องจากมีกระบวนการต่อเนื่องซึ่งเป็นไปไม่ได้เลยที่จะแยกขั้นตอนการละลายน้ำแข็งและการแช่แข็ง

2. การเปลี่ยนแปลงบทบาทของคนในธุรกิจ

ถ้าคนรุ่นก่อนต้องทำงานธรรมดา ในโลกสมัยใหม่ก็มีความจำเป็นอย่างมากสำหรับผู้ที่สามารถทำงานที่ซับซ้อนได้ ตัดสินใจในเรื่องสำคัญๆ และมีความรับผิดชอบมากขึ้น ในอีกด้านหนึ่ง มีความซับซ้อนทางเทคนิคที่บ่งบอกถึงระดับสติปัญญาที่สูงขึ้นของพนักงานที่มีศักยภาพ ในทางกลับกัน คนๆ หนึ่งจำเป็นต้องมีความเข้าใจในระดับใหม่เกี่ยวกับสิ่งที่เขาทำอยู่

จุดประสงค์ของการเป็นพนักงานทำความสะอาดในซูเปอร์มาร์เก็ตคืออะไร? หากเธอเชื่อว่าเธอต้อง "ทำความสะอาดเพื่อรักษาความสะอาด" มันก็จะชัดเจนว่าทำไมลูกค้าถึงสร้างอารมณ์เชิงลบในตัวเธอ - พวกเขาขัดขวางไม่ให้เธอบรรลุเป้าหมาย หากคำตอบคือ "การสร้างเงื่อนไขที่สะดวกสบายสำหรับลูกค้า" แสดงว่ามีความเข้าใจในระดับที่แตกต่างกันของกิจกรรมที่ดำเนินการและทำให้กิจกรรมนี้ซับซ้อน

ธุรกิจต้องการคนประเภทใดในสภาพแวดล้อมที่มีการแข่งขันสูงขึ้น? ไม่ต้องสงสัยเลยว่าสามารถเข้าใจงานของพวกเขาอย่างลึกซึ้ง

3. การเกิดขึ้นที่คนทางเลือก

ประการแรก ทางเลือกปรากฏในผู้ที่สามารถทำงานที่ซับซ้อนและมีค่าได้

เป็นไปได้ที่จะแสดงความสามารถของผู้จัดการเป็นการรวมกันของสามขอบเขตของการดำรงอยู่ของเขาในองค์กร (ระดับของความรุนแรงและการครอบงำสามารถใช้เพื่อตัดสินระดับความสามารถของผู้จัดการ):

• กิจกรรม MOGU - เกิดขึ้นจากการฝึกอาชีพ);
• ความรู้สึกฉันต้องการ - เกิดขึ้นจากการศึกษาและวัฒนธรรมองค์กร);
• ความคิดฉันรู้ - เกิดขึ้นจากการศึกษา)

เจ็ดความสามารถของผู้จัดการสมัยใหม่

นักวิจัยสมัยใหม่ของแนวทางอเมริกันและยุโรประบุ 7 สมรรถนะหลักของผู้จัดการสมัยใหม่

1. มุ่งเน้นไปที่ผลลัพธ์ความสำเร็จ

ความสามารถในการรับผิดชอบในการดำเนินการตามการตัดสินใจความสามารถในการกำหนดเป้าหมายที่ทะเยอทะยานใหม่หลังจากบรรลุเป้าหมายก่อนหน้านี้ พฤติกรรมที่มุ่งเน้นงานและความสัมพันธ์

2. ความยืดหยุ่น

ความสามารถในการตอบสนองต่อสถานการณ์ฉุกเฉินอย่างรวดเร็วและเพียงพอ เพื่อดูและระบุปัญหา หาวิธีแก้ไข รวบรวมทีมเพื่อนำไปปฏิบัติ เพื่อประเมินผลลัพธ์

3. ความสามารถในการเรียนรู้การเรียนรู้ด้วยตนเอง

การเรียนรู้ การเปิดรับวิธีการและเทคโนโลยีใหม่ๆ ความสามารถในการนำสิ่งใหม่ไปปฏิบัติจริง ความสามารถในการวิปัสสนา ความเต็มใจที่จะวิเคราะห์ความสำเร็จและข้อบกพร่องของตนเอง มองสิ่งที่คุ้นเคยด้วยสายตาที่แตกต่างกัน ใช้ประสบการณ์ของผู้อื่นอย่างชาญฉลาด

4. อิทธิพลความสามารถในการโน้มน้าวใจ

ความสามารถในการปกป้องความคิดเห็นของตนเอง ตรรกะในการสนทนาที่สร้างสรรค์ ความรู้เกี่ยวกับเทคนิคอิทธิพล ความสามารถในการระบุและใช้แรงจูงใจของผู้คน ความสามารถในการถามคำถามที่ถูกต้องและกำหนดระดับความตระหนักและสถานะทางอารมณ์ของคู่ครอง

5. ความสามารถในการฟังผู้อื่น ยอมรับคำติชม

ความสามารถในการสร้างช่องทางการสื่อสารสองทาง - เป็นนามธรรมจากความคิดเห็นและความคิดเพื่อเน้นคำพูดของคู่สนทนา ความจำการได้ยินและการมองเห็นที่ดี ความสามารถในการใช้คำติชมประเภทต่างๆ ความสามารถในการส่งเสริมและวิพากษ์วิจารณ์ผู้อื่นอย่างมีประสิทธิภาพ

6. ทักษะการนำเสนอ การเจรจา

ความสามารถในการกำหนดเป้าหมายและวัตถุประสงค์ของการนำเสนอ ความสนใจของผู้ชม การสร้างบทนำที่น่าประทับใจ วลีที่เชื่อมโยง เนื้อหาหลัก และส่วนท้ายของการนำเสนอ มีทักษะในการโน้มน้าวใจและทักษะการพูดในที่สาธารณะ ความรู้เกี่ยวกับขั้นตอนของกระบวนการเจรจาที่มีประสิทธิภาพ ความสามารถในการกำหนดความสนใจของผู้เข้าร่วม เพื่อเลือกทางเลือกที่ดีที่สุด ความสามารถในการพูดคุยเสนอดำเนินการต่อรองตำแหน่ง ความเชี่ยวชาญของเทคนิคการยักย้ายถ่ายเทและความสามารถในการต่อต้านพวกเขา

7. มุ่งเน้นลูกค้า

ความรู้เกี่ยวกับนโยบายและมาตรฐานการบริการลูกค้า การปฐมนิเทศความต้องการของลูกค้าในปัจจุบันและอนาคต ความสามารถในการปฏิบัติตนอย่างถูกต้องกับลูกค้าที่ "ยาก" ประเภทต่างๆ ความสามารถในการสร้างความร่วมมือกับลูกค้า ความสามารถในการรับรู้โอกาสและความเสี่ยงเพิ่มเติมที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า

คุณสมบัติระดับมืออาชีพของผู้จัดการ

จากการศึกษาวิเคราะห์และระบุคุณสมบัติทางวิชาชีพของผู้จัดการผู้ทรงคุณวุฒิ ดำเนินการโดย Institute of Applied Research (USA) เป็นเวลา 18 ปี ครอบคลุมทั้งหมด 1,500 คน พบว่า ที่สำคัญที่สุดคือ 10 คุณสมบัติของผู้บริหารยุคใหม่ ได้แก่ หลักซึ่งต้องมีการฝึกอบรมเชิงกลยุทธ์:

• ความสามารถในการออกเสียงสำหรับการวางแผนเชิงกลยุทธ์และการพยากรณ์
• การตัดสินใจเชิงคาดการณ์ล่วงหน้าที่ถูกต้องและทันเวลาเกี่ยวกับการจัดสรรและการกระจายทรัพยากร
• ความปรารถนาที่จะเพิ่มจำนวนหน้าที่โดยการขยายขอบเขตของกิจกรรมหรือจากการย้ายไปทำงานในระดับที่สูงขึ้น
• ความสามารถพิเศษในการตัดสินใจอย่างสร้างสรรค์และมีเหตุผลภายใต้สภาวะที่มีความเสี่ยงสูง หลีกเลี่ยงการอยู่ใน "โซนสบาย" เป็นเวลานาน
• ความมั่นใจในตนเองเป็นพิเศษ: ความล้มเหลวถูกมองว่าเป็นปัญหาชั่วคราวเท่านั้น
• ความปรารถนาที่จะมีสิทธิที่สำคัญและเป็นผลให้ต้องรับผิดชอบอย่างมาก
• ความโน้มเอียงที่มีนัยสำคัญต่อการมองการณ์ไกลโดยสัญชาตญาณและการวิเคราะห์เชิงนามธรรมของการพัฒนากระบวนการที่ซับซ้อนและสถานการณ์ที่สำคัญ
• การทำความเข้าใจงานเป็นค่านิยมหลักในการลงทุนความสามารถและกำลังทั้งหมด มีความรู้สึกของ "การประเมินภายใน" ต่อการกระทำของตนซึ่งไม่สอดคล้องกับผู้อื่นเสมอไป
• เน้นการแก้ปัญหา ไม่ใช่การระบุตัวผู้กระทำผิด ความปรารถนาที่จะทำงานร่วมกับผู้ใต้บังคับบัญชาที่ไม่กลัวความเสี่ยงและสามารถตัดสินใจได้อย่างอิสระ
• อุทิศชีวิตของตนเองเพื่อให้เกิดความคิดและผลลัพธ์ของการนำไปปฏิบัติ

บริษัทส่วนใหญ่ยึดมั่นในหลักการที่ว่า "คุณต้องพัฒนาจุดอ่อน" นักวิจัยที่ก้าวหน้าพบว่าหากผู้นำมีความสามารถอย่างน้อย 1 ใน 7 อย่างที่กล่าวไว้ข้างต้นซึ่งพัฒนาขึ้นถึงระดับ 90% ประสิทธิภาพขององค์กรหรือแผนกที่เขาเป็นผู้นำจะเพิ่มขึ้นอย่างมาก

ดังนั้น ผู้คนสามารถมุ่งเน้นไปที่การทำสิ่งที่พวกเขาชอบทำอยู่แล้วและบรรลุผลลัพธ์ในระดับสูง และเป็นจุดแข็งที่ควรพัฒนา ในเวลาเดียวกัน แน่นอน เราไม่ควรมองข้ามความสามารถเหล่านั้นที่ได้รับคะแนนต่ำกว่าค่าเฉลี่ย

เมื่อองค์กรใช้พลังทั้งหมดไปกับการทำงานด้วยความสามารถ "ระดับกลาง" พยายามขยายความสามารถออกมา มันก็จะได้ผู้นำระดับปานกลาง ผู้จัดการที่โดดเด่นเติบโตจากความสามารถเหล่านั้นซึ่งเริ่มแรกพัฒนาอย่างดีในตัวเขา

คิดว่าสตีฟจ็อบส์หรือแจ็คเวลช์ แต่ละคนก็มีข้อบกพร่อง แต่พวกเขายังมีความสามารถ 1-2 ที่พัฒนาไปสู่ระดับที่ไม่ธรรมดา สิ่งเหล่านี้ทำให้พวกเขาเป็นผู้นำที่ยิ่งใหญ่”

โดยสรุป เราสังเกตว่าการพัฒนาความสามารถระดับมืออาชีพและคุณสมบัติของผู้จัดการสมัยใหม่จำเป็นต้องมีการแก้ไขแนวทางการฝึกอบรมตามปกติ ซึ่งควรยึดตามแบบจำลองความสามารถที่มีประสิทธิภาพซึ่งตรงตามข้อกำหนดทางธุรกิจ แนวโน้มตลาด และข้อมูลเฉพาะของบริษัท

ติดต่อศูนย์ Sales Academy ผู้เชี่ยวชาญของเราจะช่วยคุณและชี้นำศักยภาพของพนักงานของคุณไปสู่โอกาสใหม่ๆ และการเติบโตของบริษัทของคุณ

เงื่อนไขแรกสำหรับความสำเร็จคือการดำเนินการคัดเลือกบนพื้นฐานการแข่งขัน หมายความว่าอย่างไร: ไม่ให้คนรู้จักเชิญเฉพาะ "ผู้คนจากถนน"? ไม่ วิธีการอย่างเป็นทางการดังกล่าวจะไม่ช่วย ฝ่ายทรัพยากรบุคคลควรหาวิธีที่มีประสิทธิภาพในการเลือกพนักงานในอนาคตโดยพิจารณาจากประวัติตำแหน่ง จากนั้นเฉพาะผู้สมัครที่สามารถทำงานในตำแหน่งนี้ได้อย่างดีที่สุดเท่านั้นที่จะผ่านตะแกรง

ผู้จัดการฝ่ายขายได้รับการคัดเลือกในบริษัทของเราอย่างไร? ทุกอย่างเริ่มต้นจากการที่หัวหน้าแผนกกรอกใบสมัครสำหรับการเลือกผู้จัดการฝ่ายขาย แสดงถึงความรู้ ทักษะ ความสามารถ และคุณสมบัติส่วนบุคคลที่ผู้สมัครต้องมีจึงจะประสบความสำเร็จในการทำงานในตำแหน่งนี้ ตามใบสมัครนี้ ผู้สรรหาจะเขียนข้อความของประกาศ เลือกวิธีการดึงดูดและกำกับการค้นหาผู้สมัคร และประสานงานกับลูกค้าภายในด้วย

เราใช้แนวทางที่แตกต่างกัน: การวางโฆษณาในสื่อและอินเทอร์เน็ต คำแนะนำจากเพื่อนและพนักงาน การค้นหาโดยตรง เมื่อตรวจสอบประวัติย่อจะพิจารณาปัจจัยหลายประการ สามารถแบ่งออกเป็นสองช่วง: 1) เป็นทางการและ 2) ไม่เป็นทางการ สิ่งที่เป็นทางการ ได้แก่ เพศ อายุ การศึกษา ประสบการณ์การทำงาน (จำนวนปี) และสาขาธุรกิจ (ตลาดหรือผลิตภัณฑ์บางอย่าง) การปฏิบัติตามข้อกำหนดเหล่านี้ของผู้สมัครแต่ละคนจะได้รับการประเมินเสมอ แต่การเบี่ยงเบนจาก "บรรทัดฐาน" ไม่สามารถเป็นเหตุผลหลักในการปฏิเสธได้ ตัวอย่างเช่น หากผู้สมัครมีประสบการณ์การทำงานสองปี และใบสมัครระบุว่าสามคน (และตามเกณฑ์อื่น ๆ บุคคลนั้นมีคุณสมบัติตรงตามข้อกำหนดของตำแหน่ง) ผู้สมัครควรหารือกับลูกค้า เรารวมปัจจัยที่ไม่เป็นทางการ เช่น การเปลี่ยนแปลงในอาชีพ (เช่น ผู้ขายสินค้า - ตัวแทนขาย - หัวหน้างาน) เวลาทำงานในแต่ละบริษัทที่ระบุไว้ในประวัติย่อ และระยะเวลาการว่างงาน หากผู้สมัครไม่ได้อยู่ที่เดียวเกินหกเดือน และช่วงเวลาระหว่างการจ้างงานกับ "ขนมปังฟรี" ใช้เวลาสามถึงสี่เดือน ผู้สรรหาควรพิจารณาว่าบริษัทต้องการพนักงานดังกล่าวหรือไม่

เราไม่ประเมินคุณภาพและความสมบูรณ์ของเรซูเม่ในทางใดทางหนึ่งโดยเฉพาะ ข้อยกเว้นคือการรับสมัครตำแหน่งที่ต้องใช้ทักษะการเขียนเชิงธุรกิจขั้นสูง (เช่น สำหรับผู้จัดการฝ่ายทรัพยากรบุคคล) เนื่องจากผู้สมัครอาจรวบรวมเรซูเม่ด้วยความช่วยเหลือจากภายนอก จึงเป็นการยากที่จะสรุปผลจากเอกสารนี้เพียงอย่างเดียว

จากผลการคัดเลือกเรซูเม่ การสัมภาษณ์ทางโทรศัพท์จะดำเนินการ โดยงานหลักคือการลดจำนวนผู้สมัคร "สุ่ม" ให้เหลือน้อยที่สุด สิ่งแรกที่สามารถตรวจสอบได้ระหว่างการสนทนาคือผู้สมัครสนใจงานใหม่จริง ๆ หรือไม่ โดยพิจารณาข้อเสนอต่างๆ อย่างกระตือรือร้น ต่อไป ควรชี้แจงขอบเขตความรับผิดชอบของบุคคลในสถานที่ทำงานสุดท้าย (เปรียบเทียบข้อมูลที่ได้รับพร้อมกับข้อกำหนดของใบสมัครพร้อมๆ กัน และประเมินความเป็นไปได้ที่บุคคลจะรวบรวมประวัติย่อด้วยตนเอง) หากในการสื่อสารด้วยวาจา ผู้สมัครแสดงตัวเองว่ามีความสามารถ และประสบการณ์ของเขาใกล้เคียงกับความคาดหวังของเรา เราควรพูดถึงแรงจูงใจที่กระตุ้นให้ผู้สมัครตอบสนองต่อโฆษณา (เหตุใดเขาจึงออกจากงานก่อนหน้านี้ สิ่งที่เขาคาดหวังจาก อันใหม่). เราถือว่าจำเป็นในการสนทนาทางโทรศัพท์เพื่อให้ข้อมูลโดยสังเขปเกี่ยวกับบริษัท งานหลักของตำแหน่ง ตลอดจนผลประโยชน์และค่าตอบแทนในทันที ดังนั้นในขั้นตอนนี้บุคคลสามารถตัดสินใจอย่างมีข้อมูล - เพื่อเข้าร่วมการแข่งขันเพื่อเติมตำแหน่งว่างหรือปฏิเสธ

ผู้จัดการระดับกลางและระดับสูงทุกคนในบริษัทของเราได้รับการฝึกอบรมด้านการสรรหาบุคลากร ในระหว่างนั้นพวกเขาจะได้เรียนรู้:

• กำหนดข้อกำหนดสำหรับผู้สมัครตามงานของตำแหน่ง
• ถามคำถามที่เปิดเผยระดับความสามารถของผู้สมัคร
• รวบรวมข้อมูลที่เชื่อถือได้เกี่ยวกับผู้สมัครและวิเคราะห์ในเชิงคุณภาพ

ดังนั้น ผู้จัดการฝ่ายทรัพยากรบุคคลและผู้จัดการ "พูดภาษาเดียวกัน" ซึ่งช่วยให้หลีกเลี่ยงความซ้ำซ้อนของคำถามเดียวกันในขั้นตอนต่างๆ ของการแข่งขัน HRs มุ่งเน้นไปที่คุณสมบัติส่วนบุคคลและทางธุรกิจของผู้สมัคร โดยปฏิบัติตามแผนที่แรงจูงใจของพวกเขากับข้อกำหนดของตำแหน่งและวัฒนธรรมองค์กรของบริษัท ในขณะที่ผู้จัดการสายงานจะเน้นที่ความสามารถระดับมืออาชีพ โดยปกติ นายหน้าหรือผู้จัดการฝ่ายทรัพยากรบุคคลจะจัดเตรียมเรซูเม่ของผู้สมัครให้กับผู้จัดการ พร้อมด้วยความคิดเห็นที่บ่งบอกถึงจุดแข็งและจุดอ่อนของบุคคล โอกาส และความยากลำบากที่เป็นไปได้ในการปรับตัวเขา การสัมภาษณ์ซ้ำๆ สามารถทำได้ทั้งโดยผู้จัดการอิสระและร่วมกับพนักงานของแผนกบุคคล แต่จะกล่าวถึงผลลัพธ์โดยรวม

ขั้นตอนต่อไปคือการสัมภาษณ์กับบริษัท ผู้สมัครแต่ละคนต้องผ่านการสื่อสารอย่างน้อยสองขั้นตอนกับพนักงานของเรา:

1. การสัมภาษณ์ครั้งแรกดำเนินการโดยนายหน้าที่ประเมินการปฏิบัติตามข้อกำหนดของตำแหน่งงานว่างของผู้สมัคร (การแสดงตนของประสบการณ์การทำงานที่จำเป็น ระดับของการพัฒนาความสามารถหลัก คุณสมบัติส่วนบุคคล ความฉลาดทางสังคม "ความเข้ากันได้" กับวัฒนธรรมองค์กรของ บริษัท).
2. การสัมภาษณ์ครั้งที่สองดำเนินการโดยหัวหน้าแผนก - ลูกค้าของตำแหน่งที่ว่าง เขาทำหน้าที่เป็นผู้เชี่ยวชาญ: เขามีหน้าที่รับผิดชอบในการประเมินความรู้และทักษะทางวิชาชีพของผู้สมัคร รวบรวมข้อสรุปเกี่ยวกับระดับคุณสมบัติของเขา

ก่อนเริ่มการสัมภาษณ์ จำเป็นต้องกำหนดข้อกำหนดสำหรับความสามารถหลักของผู้สมัครให้ชัดเจนสำหรับตำแหน่งงานว่างอย่างชัดเจน หากเรากำลังพูดถึงตำแหน่งใหม่ทั้งหมด ข้อกำหนดขององค์กรสำหรับผู้เชี่ยวชาญด้านการขายจะถูกนำมาเป็นพื้นฐานและปรับเปลี่ยนตามลักษณะเฉพาะของงาน

ผู้จัดการฝ่ายขายที่ดีควรมีคุณสมบัติอย่างไร? "การขาย" คือ "หน้าตาของบริษัท" ในสายตาของลูกค้า มันแสดงถึงผลิตภัณฑ์ของบริษัทในตลาด ทำงาน "แถวหน้า" ของการสื่อสารอย่างต่อเนื่อง ดังนั้นเขาจึงต้องมีทักษะในการสื่อสารและทักษะการเจรจาที่ดี การมุ่งเน้นที่ลูกค้า ความคิดริเริ่ม ความยืดหยุ่น ความมั่นคงทางอารมณ์ ความมั่นใจในตนเอง และการควบคุมตนเองในระดับสูง เป็นคุณสมบัติพื้นฐานในโปรไฟล์ "พนักงานขาย" ความสำคัญเท่าเทียมกันคือความสามารถและความปรารถนาที่จะเรียนรู้ มุ่งเน้นที่ผลลัพธ์

เราใช้การสัมภาษณ์ตามความสามารถ: ในระหว่างการสัมภาษณ์ ผู้สรรหาจะถามผู้สมัครโดยละเอียดเกี่ยวกับพฤติกรรมของเขาในสถานการณ์ต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับกิจกรรมทางวิชาชีพ ในการทำเช่นนี้ เราได้เตรียมรายการคำถามไว้ล่วงหน้า คำตอบที่ทำให้สามารถระบุลักษณะของพฤติกรรมของผู้สมัครในสถานการณ์การทำงานทั่วไปได้ ตัวอย่างคำถามเพื่อชี้แจงความสามารถหลักแสดงไว้ในตาราง

ความเห็นอกเห็นใจ (จากความเห็นอกเห็นใจกรีก - การเอาใจใส่) - ความสามารถในการตอบสนองทางอารมณ์ต่อประสบการณ์ของคนอื่นจินตนาการว่าตัวเองอยู่ในที่ของบุคคลอื่นเข้าใจความรู้สึกความปรารถนาความคิดและการกระทำของเขา

ผู้จัดการฝ่ายขายที่มีทักษะสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่เชื่อถือได้กับผู้คนที่หลากหลายได้อย่างรวดเร็ว ผู้สมัครจะต้องแสดงให้เห็นอย่างชัดเจนถึงคุณภาพระดับมืออาชีพนี้ในการสัมภาษณ์

คุณควรใส่ใจกับวิธีที่เขาพูดเกี่ยวกับตัวเองและความสำเร็จของเขา เมื่อทำงานกับลูกค้า ผู้ขายต้องสร้างความเชื่อมั่นในตัวเองก่อน จากนั้นจึงค่อยสนใจผลิตภัณฑ์ที่นำเสนอและบริษัทที่เขาเป็นตัวแทน มันควรจะทำให้เกิดอารมณ์เชิงบวกเท่านั้น - และรูปลักษณ์และคำพูดและพฤติกรรม

การวิเคราะห์คำตอบของผู้สมัคร เราจะประเมินว่าเขาพัฒนาความสามารถที่จำเป็นสำหรับงานนี้ได้ดีเพียงใด ตัวอย่างพฤติกรรมจากอดีต (PPP) ที่ผู้สมัครให้มาช่วยให้นายหน้าสามารถสรุปเกี่ยวกับระดับการพัฒนาความสามารถเฉพาะได้ RFP ที่สมบูรณ์และมีคุณภาพมีสามองค์ประกอบหลัก:

สถานการณ์ >> การกระทำ >> ผลลัพธ์

นอกจากนี้ยังมีความไม่สมบูรณ์ (ขาดองค์ประกอบหนึ่งหรือสององค์ประกอบ) และ PPP เท็จ (การให้เหตุผลทั่วไปตามทฤษฎี) การพัฒนาความสามารถที่ระบุในระดับที่เพียงพอ / สูงนั้นแสดงให้เห็นโดยนำ PPP เต็มรูปแบบอย่างน้อยสามครั้ง ดังนั้น งานของผู้สรรหาคือการใช้คำถามเพิ่มเติมเพื่อถ่ายทอดการสนทนาจากขอบเขตของการใช้เหตุผลทั่วไปไปยังระดับของการพูดคุยเกี่ยวกับประสบการณ์จริงของผู้สมัคร เป็นประโยชน์ที่จะถามคำถาม "เกี่ยวกับพฤติกรรม" ที่เฉพาะเจาะจง เช่น "คุณทำอะไรเมื่อ ... ", "คุณจัดการได้อย่างไร ... "; เงื่อนไข: "คุณจะทำอย่างไรถ้า ... " หรือคำถามปลายเปิดเช่น “คุณแก้ไขสถานการณ์ความขัดแย้งกับลูกค้าได้อย่างไร” มักจะกระตุ้นการตอบสนองที่ “เป็นที่พึงปรารถนาทางสังคม” ส่วนใหญ่ซึ่งไม่ได้ช่วยชี้แจงความสามารถที่แท้จริงของผู้สมัคร

ตัวอย่างของการตอบกลับที่มี RFP แบบเต็ม:

- เมื่อวานลูกค้าโทรมาบอกว่าของที่ส่งมามีตำหนิ เขาแสดงความไม่พอใจในลักษณะที่ค่อนข้างหยาบคาย ฉันตั้งใจฟังข้อเรียกร้องของเขาอย่างรอบคอบ เพื่อชี้แจงสถานการณ์และทำความเข้าใจว่าทำไมลูกค้าจึงตัดสินใจว่าผลิตภัณฑ์มีข้อบกพร่อง ฉันได้ถามคำถามหลายชุด โดยเชื่อว่าเป็นข้อบกพร่องจากโรงงาน ฉันแนะนำให้บุคคลนั้นมาที่สำนักงานและเปลี่ยนสินค้าที่ซื้อไปเป็นผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพ ลูกค้าตอบรับในเชิงบวกขอบคุณที่เข้าใจ

สถานการณ์: "ผู้ซื้อที่ไม่พอใจโทรมา" การกระทำของผู้ขาย: "ฟัง ชี้แจงสถานการณ์ เสนอให้เปลี่ยนผลิตภัณฑ์" ผลลัพธ์: "ลูกค้าพอใจ"

ตัวอย่างของการตอบกลับที่มี RFP เท็จ:

- ลูกค้ามีความแตกต่างกัน แต่ฉันมักจะเข้าหาผู้คน ฉันไม่เคยขัดแย้ง

ข้อความนี้เป็นข้อความทั่วไป ไม่ได้ให้ข้อมูลเกี่ยวกับการดำเนินการเฉพาะของผู้สมัครในสถานการณ์จริง

ฉันต้องการอาศัยความสามารถที่สำคัญเช่นแรงจูงใจในการทำงาน สิ่งสำคัญสำหรับเราคือการระบุว่าอะไรเป็นแรงผลักดันหลักที่อยู่เบื้องหลังการพัฒนาทางวิชาชีพของผู้สมัคร ทำไมเขาต้องการทำงานในด้านนี้ เขาคาดหวังอะไรจากการทำงานในที่ใหม่ เป็นการดีกว่าที่จะเริ่มรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับแรงจูงใจหลักโดยถามเกี่ยวกับสถานการณ์การทำงานที่ผู้สมัครรู้สึกสบายใจมากที่สุดหรือน้อยที่สุด คุณสามารถสนทนาต่อได้โดยขอให้เขาบรรยายถึงสิ่งที่เขาทำเมื่อเขาพอใจ/ไม่พอใจกับกิจกรรมของเขามากที่สุด เพื่อให้การอภิปรายเรื่องแรงจูงใจเสร็จสมบูรณ์ควรเป็นคำถาม: ทำไม (อะไร) สถานการณ์นี้หรือสถานการณ์นั้นจึงน่าพอใจ/ไม่น่าพอใจ คำตอบสำหรับคำถามนี้จะช่วยชี้แจงรายละเอียดของแรงจูงใจของผู้สมัคร มันสำคัญมากที่ผู้เชี่ยวชาญต้องการพัฒนาในสาขาที่เขาเลือกเพื่อที่เขาจะได้ชอบงานของเขาและนำความสุขมาให้

"การขาย" ที่ประสบความสำเร็จรู้จักผลิตภัณฑ์อย่างสมบูรณ์ มีความมุ่งมั่นในตลาด ตรวจสอบการเกิดขึ้นของผลิตภัณฑ์ใหม่อย่างต่อเนื่อง และปรับปรุงวิธีการทำงาน เขาสนุกกับกระบวนการสื่อสารกับลูกค้า โอกาสที่จะตอบสนองความต้องการของพวกเขา และแน่นอนว่าผลลัพธ์ (ไม่ว่าจะเป็นการขยายฐานลูกค้าและดึงดูดลูกค้าใหม่หรือเพิ่มยอดขาย)

การวางแนวผลลัพธ์เป็นคุณสมบัติที่สำคัญมากสำหรับพนักงานขาย ในการประเมินการวางแนวที่โดดเด่นของผู้สมัคร - ในกระบวนการหรือในผลลัพธ์ คุณสามารถฟังคำพูดของเขาอย่างระมัดระวัง หากบุคคลใช้กริยาที่สมบูรณ์แบบบ่อยขึ้น - “คุณทำอะไร” (“สรุป”, “ขยาย”, “ต่ออายุ”) ซึ่งหมายความว่าเขามีแนวโน้มที่จะมุ่งเน้นผลลัพธ์มากกว่า ถ้าเขาใช้กริยาที่ไม่สมบูรณ์เป็นส่วนใหญ่ - “คุณทำอะไร” (“เจรจา”, “ค้นหา”, “พยายามแล้ว”) - อยู่ระหว่างดำเนินการ

ขอแนะนำให้ตรวจสอบอย่างรอบคอบว่าผู้สมัครอธิบายสาเหตุของความล้มเหลวและปัญหาอย่างไร: รับผิดชอบต่อตัวเองหรืออ้างถึงปัจจัยภายนอก (คุณภาพของผลิตภัณฑ์, โชค, สถานการณ์) ตามกฎแล้วผู้ที่มีข้อมูลอ้างอิงภายในจะมีประสิทธิภาพมากกว่าในตำแหน่งผู้จัดการฝ่ายขาย เมื่อพูดถึงระบบค่าตอบแทน พนักงานขายที่ดีจะเน้นที่เปอร์เซ็นต์ของยอดขายเป็นหลักมากกว่าอัตราคงที่ พวกเขาตระหนักดีว่ายิ่งผลลัพธ์ดีขึ้นเท่าใด ระดับการชำระเงินก็จะสูงขึ้นเท่านั้น และพวกเขาก็พร้อมที่จะใช้ความพยายามส่วนตัวเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ในระดับสูง ผู้สมัครที่ระมัดระวังเรื่อง "การดำรงชีวิตด้วยดอกเบี้ย" และมีความสนใจเป็นพิเศษในขนาดของอัตราคงที่มักจะเป็นผู้ขายที่ประสบความสำเร็จน้อยกว่า

ตอนนี้ในบริษัทการค้าบางแห่ง ในระหว่างการสัมภาษณ์ผู้สมัคร พวกเขามักจะทำแบบทดสอบย่อย เช่น "ขายปากกานี้ให้ฉัน" เราไม่ใช้วิธีการดังกล่าว แนวคิดหลักของการทดสอบนี้คือการทดสอบความรู้ของบุคคลเกี่ยวกับขั้นตอนการขายและความสามารถในการทำงานกับลูกค้าในแต่ละคน เราคิดว่ามันสมเหตุสมผลมากกว่าที่จะค้นหาสิ่งนี้จากตัวอย่างเฉพาะจากการปฏิบัติ เมื่อมีผลิตภัณฑ์จริง ลูกค้าที่มีความต้องการและทัศนคติแบบเหมารวมของเขา และการกระทำของผู้สมัคร “การขาย” ของบริษัทของเราไม่ขายผลิตภัณฑ์ที่ไม่รู้จักให้กับลูกค้าที่ไม่รู้จักโดยไม่ได้ตั้งใจ (และนี่คือสถานการณ์จำลองโดยแบบฝึกหัด "ขายให้ฉันเดี๋ยวนี้") การสัมภาษณ์ทำให้บุคคลตกอยู่ในสถานการณ์ที่ตึงเครียด และดูเหมือนไม่จำเป็นสำหรับเราที่จะทำให้รุนแรงขึ้น

เมื่อจำเป็นต้องทดสอบทักษะของผู้สมัครในสถานการณ์จริง เราใช้ขั้นตอนการประเมิน ผู้เข้าร่วมจะได้รับคำเตือนล่วงหน้าว่าพวกเขาจะต้องแสดงทักษะบางอย่าง ก่อนการฝึกแต่ละครั้ง พวกเขามีเวลาศึกษาบริบทและเตรียมการ ในความเห็นของเรา นี่เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุดในการระบุความสามารถที่ต้องการ

เกณฑ์หลักที่เราประเมิน "ความเข้ากันได้" ของผู้สมัครที่มีวัฒนธรรมองค์กรของ บริษัท คือแผนที่ของแรงจูงใจนั่นคือคำอธิบายที่สำคัญที่สุดสำหรับบุคคลในกิจกรรมระดับมืออาชีพของเขา ตัวอย่างเช่น หากบริษัทดำเนินการในตลาดที่มีการแข่งขันสูงซึ่งต้องมีการฝึกอบรมเป็นรายบุคคลและการทำงานเป็นทีมจากผู้จัดการฝ่ายขายอย่างต่อเนื่อง ความปรารถนาที่จะได้รับความรู้และทักษะใหม่ ๆ ควรอยู่ในลำดับความสำคัญของผู้สมัคร

หลังจากดำเนินการสัมภาษณ์ทั้งหมดกับผู้สมัครแล้ว ผู้สัมภาษณ์จะวิเคราะห์ข้อมูลที่รวบรวม ประเมินระดับการพัฒนาความสามารถที่จำเป็น การตัดสินใจขั้นสุดท้ายในการจ้างงานโดยลูกค้า (ผู้ริเริ่มการสมัคร) โดยพิจารณาจากข้อสรุปว่าบุคคลนั้นมีคุณสมบัติตรงตามข้อกำหนด ถือว่าปิดรับสมัครหลังจากผู้สมัครที่ได้รับการคัดเลือกเข้าทำงาน (สำหรับช่วงทดลองงาน)

ดังนั้น คุณสามารถค้นหาผู้จัดการฝ่ายขายที่มีประสิทธิภาพโดยพิจารณาจากภาพเหมือนของพนักงานขายที่ประสบความสำเร็จ แน่นอนว่าภาพนี้มีลักษณะทั่วไป: ประกอบด้วยแรงจูงใจที่แท้จริง ความสามารถในการเรียนรู้สูง พลังงาน การวางแนวผลลัพธ์ และความเป็นกันเอง ในขณะเดียวกันก็ยังมีคุณลักษณะเฉพาะที่เกี่ยวข้องกับลักษณะของสินค้า/บริการ กลุ่มเป้าหมายลูกค้าและวัฒนธรรมองค์กรขององค์กรเฉพาะ นั่นคือแต่ละบริษัทมีภาพเหมือนของผู้จัดการฝ่ายขายที่ประสบความสำเร็จ

มีหลายวิธีในการทำความเข้าใจว่าผู้จัดการฝ่ายขายนั้นดีเพียงใด หนึ่งในนั้นคือการพิจารณาว่าความสามารถที่สำคัญสำหรับผู้จัดการฝ่ายขายอยู่ในคลังแสงที่ทำงานของเขาหรือไม่

สิ่งนี้สามารถช่วยได้ด้วยคำถามหรือกรณีพิเศษที่มุ่งระบุจุดแข็งและจุดอ่อนของผู้เชี่ยวชาญ สามารถใช้ได้ทั้งในขั้นตอนของการสรรหาพนักงานไปยังฝ่ายขายและผู้เชี่ยวชาญที่ทำงานอยู่แล้วเพื่อประเมินระดับความสามารถที่สำคัญทางวิชาชีพ

มาทำความคุ้นเคยกับรายการความสามารถหลัก:

1. ขยายฐานลูกค้า

โดยธรรมชาติแล้ว บริษัทใดๆ ก็ตามมีเป้าหมายในการดึงดูดลูกค้าใหม่ หากผู้จัดการจัดประเภทตัวเองเป็นผู้ขายที่ใช้งานอยู่ สิ่งสำคัญคือต้องค้นหาสิ่งต่อไปนี้: เขาขยายฐานลูกค้าอย่างไร?เขากำลังมองหาลูกค้าใหม่จากที่ใด เขามีวิธีการทำงานกับข้อมูลอย่างไร? เขาจะระบุตัวผู้ตัดสินใจได้อย่างไรและเขาจะโต้ตอบกับเขาอย่างไร?

พนักงานขายที่ดีจะจัดเตรียมแผนการดำเนินการเพื่อดึงดูดลูกค้ารายใหม่มายังบริษัท ตามหลักการแล้ว เขาจะกำหนดฐานลูกค้าที่มีศักยภาพโดยพิจารณาจากข้อมูลเฉพาะของบริษัท ผลิตภัณฑ์หรือบริการที่มีให้ แสดงว่าเขากำลังมองหาลูกค้าอยู่ที่ไหน มันทำงานอย่างไรกับข้อมูลที่ได้รับ เขาติดต่อผู้มีอำนาจตัดสินใจได้อย่างไร?

2. ความสามารถในการขายด้วยเทคโนโลยี

ทุกคนมีความสามารถในการทำบางสิ่งบางอย่างหรืออย่างอื่น เป็นไปได้ว่าผู้สมัครของคุณเป็นพนักงานขายโดยกำเนิดและจะสามารถขายหิมะให้กับเอสกิโมหรือปลาในร่มได้ แต่ถึงกระนั้น สิ่งสำคัญคือต้องค้นหาว่าเขารู้จักเทคโนโลยีการขายในระดับใด กล่าวอีกนัยหนึ่งเขาขายสินค้าได้อย่างไร: สังหรณ์ใจหรือตามระบบบางอย่าง?

ถามผู้สมัครเกี่ยวกับขั้นตอนการขายหากเขาพูดอย่างมั่นใจทีละขั้นตอนพร้อมตัวอย่างตามประสบการณ์ส่วนตัวในด้านการขาย เราสามารถพูดได้อย่างปลอดภัยว่าบุคคลนั้นมีทักษะที่จำเป็น ดังนั้นการเป็นเจ้าของและเทคโนโลยีการขาย

คุณยังสามารถขอให้ผู้สมัครประเมินความรู้ของพวกเขาได้ เช่น ในระดับ 1 ถึง 5

3. ระดับประสิทธิผลของผู้จัดการ

คุณสามารถทราบได้ว่าผู้จัดการฝ่ายขายจะมีประโยชน์ต่อบริษัทของคุณเพียงใดโดยพิจารณาจากประสบการณ์การทำงานก่อนหน้านี้ ถามคำถามต่อไปนี้กับผู้สมัคร:

• • บ่อยแค่ไหนที่แผนการขายของคุณบรรลุผลสำเร็จภายใต้การนำของคุณ? เกินแผนบ่อยแค่ไหน?
  • ผลงานของคุณเป็นอย่างไรบ้างเมื่อเทียบกับพนักงานขายคนอื่นๆ ในแผนก?
  • ลูกค้าคนไหนมาที่บริษัทเป็นบุญของคุณ?
  • ข้อตกลงที่ใหญ่ที่สุดของคุณคืออะไร? คุณสามารถอธิบายขั้นตอนการทำธุรกรรมโดยละเอียดได้หรือไม่?
  • ความยากลำบากใดที่คุณต้องเผชิญและเอาชนะเมื่อทำข้อตกลง

คำถามดังกล่าวมีจุดมุ่งหมายเพื่อค้นหาระดับประสิทธิผลที่แท้จริงของผู้จัดการ ถ้าเขาตอบคำถามได้ชัดเจนและละเอียด เป็นไปได้สูงว่าประสิทธิภาพของพนักงานในงานก่อนหน้านี้นั้นสูงมาก

4. ความปรารถนาที่จะเติบโตและพัฒนาในด้านการขาย

นอกจากนี้ ผู้จัดการที่ดีมักจะปรารถนาที่จะเติบโตและพัฒนาในสาขาของตน ดังนั้น คุณจำเป็นต้องค้นหาว่าผู้สมัครของคุณต้องการจะประกอบอาชีพต่อไปหรือไม่ เพื่อพิชิตยอดขายใหม่ คำถามต่อไปนี้จะช่วยคุณในเรื่องนี้:

• อะไรดึงดูดคุณมากที่สุดเกี่ยวกับอาชีพของคุณ และเพราะเหตุใด
• คุณประสบปัญหาอะไรในตำแหน่งของคุณ? คุณจัดการกับพวกเขาอย่างไร?
• อะไรคือส่วนที่ยากที่สุดในการทำงานของคุณ?
• คุณอยากได้เงินเดือนเท่าไหร่ในหนึ่งปี?
• ใคร ที่ไหน และอย่างไรที่คุณเห็นตัวเองในอีก 3 ปีข้างหน้า? ในห้าปี?
• อธิบายว่า "การเป็นผู้จัดการฝ่ายขายที่ประสบความสำเร็จ" มีความหมายกับคุณอย่างไร คุณเป็นผู้จัดการอย่างนั้นเหรอ? ถ้าไม่คุณต้องการอะไรสำหรับสิ่งนี้

5. การทำงานกับลูกค้า

ให้คำอธิบายสั้น ๆ เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัทของคุณกับผู้สมัคร และภาพคร่าวๆ ของลูกค้า (ความต้องการ ระดับรายได้ สถานะ ฯลฯ) ซึ่งผู้เชี่ยวชาญจะทำงานด้วยในอนาคต หลังจากนั้นถามผู้จัดการว่าคุณสมบัติส่วนตัวในความเห็นของเขาลูกค้าจะคาดหวังจากผู้ขายอย่างไร?

อาจมีสองสถานการณ์สำหรับการพัฒนาเหตุการณ์ ในกรณีแรก ผู้สมัครจะตั้งชื่อลักษณะที่สอดคล้องกับบริษัท เช่น ความน่าเชื่อถือ ความพร้อมใช้งาน ราคาที่ยอมรับได้ของผลิตภัณฑ์ ฯลฯ ดังนั้นเขาจะเน้นไปที่คุณสมบัติภายนอกของบริษัท โดยไม่กระทบต่อความสามารถที่อาจมีอยู่ในตัวเขาในฐานะผู้จัดการฝ่ายขาย ผู้สมัครดังกล่าวยังมีอะไรอีกมากให้เรียนรู้

ในกรณีที่สอง ผู้สมัครจะระบุความสามารถ ความขยัน ความถูกต้อง ความเร็วในการตอบสนองต่อคำอุทธรณ์ และคุณลักษณะอื่นๆ ที่มีอยู่ในผู้ขาย หากคุณได้ยินคำตอบดังกล่าว เราสามารถแสดงความยินดีกับคุณ - ผู้สมัครมีประสบการณ์ในด้านการขายจริงๆ

ถามเขาว่ามีคุณสมบัติใดบ้าง ขอให้เขาเขียนจุดแข็งและจุดอ่อนของเขาในฐานะพนักงานขาย สิ่งที่สามารถดึงดูดลูกค้าในนั้น? คำถามเหล่านี้จะช่วยให้เข้าใจระดับความสามารถในการทำงานของเขากับลูกค้า

6. ทำงานกับส่วนลด

ขอให้ผู้จัดการแก้ไขปัญหาต่อไปนี้: ลูกค้าต้องการส่วนลดที่บริษัทไม่สามารถให้ได้ ขอวิธีแก้ปัญหาหลายอย่าง

ผู้จัดการที่เป็นเจ้าของความสามารถนี้จะเสนอทางเลือก 3 ถึง 5 ทางโดยประมาณดังนี้:

• • เราสามารถเสนออะไรให้คุณเพื่อแลกกับส่วนลดได้บ้าง?
  • ส่วนลดดังกล่าวจะเป็นไปได้สำหรับคุณเมื่อซื้อสินค้าในปริมาณ XXX;
  • เราสามารถให้บริการเพิ่มเติมแก่คุณได้
  • เราเสนอส่วนลดให้คุณเล็กน้อย แต่ในตัวเลือกที่สะดวกที่สุดสำหรับคุณ
  • ฉันชอบที่จะให้ส่วนลดกับคุณ แต่น่าเสียดายที่บริษัทของเรามีกฎเกณฑ์บางอย่างและฉันต้องปฏิบัติตาม
  • ฉันเกรงว่ามันจะไม่ยุติธรรมกับลูกค้ารายอื่นของเรา เราทุกคนทำงานตามแผนงานบางอย่าง ฉันคิดว่าคุณคงไม่อยากให้เราทำลายชื่อเสียงของเราในตลาด

กรณีนี้ช่วยให้คุณระบุความแปรปรวนและความยืดหยุ่นของความคิดของผู้ขาย ความรู้เฉพาะของภาคการขาย ความสามารถของผู้จัดการในการติดต่อและค้นหาวิธีแก้ปัญหาที่ไม่สำคัญ

7. การแก้ไขข้อขัดแย้ง

เสนอให้ผู้จัดการแก้ปัญหา: เวลาการส่งมอบสินค้าถูกละเมิด แต่ไม่ได้ขึ้นอยู่กับผู้จัดการฝ่ายขายโดยเฉพาะ อย่างไรก็ตาม ข้อเรียกร้องถูกส่งถึงเขา ด้วยความช่วยเหลือของกรณีนี้ เราสามารถประเมินทักษะของผู้จัดการในฐานะผู้เจรจา ความสามารถของเขาในการทำงานกับการเรียกร้องค่าสินไหมทดแทน และแก้ไขข้อขัดแย้งโดยทั่วไป

ผู้ขายที่ดีจะจัดให้มีรูปแบบการดำเนินการที่คล้ายคลึงกัน:

1. 1. แสดงความเสียใจกับสิ่งที่เกิดขึ้น ควบคุมสถานการณ์ เข้าใจ อภิปรายวิธีแก้ไขปัญหาที่เป็นไปได้
   2. ค้นหาจำนวนข้อมูลสูงสุดจากพนักงานที่รับผิดชอบการจัดหา เขาพยายามแก้ไขข้อขัดแย้งตามความต้องการของลูกค้าและผลประโยชน์ของบริษัท
   3. ติดต่อลูกค้า รายงานสิ่งที่ได้ทำไปแล้วเพื่อแก้ไขปัญหา
   4. พูดคุยกับลูกค้าถึงสิ่งที่บริษัทสามารถทำได้เพื่อหลีกเลี่ยงไม่ให้สถานการณ์เกิดขึ้นซ้ำอีกในอนาคต
   5. พูดคุยกับเพื่อนร่วมงานถึงวิธีการหลีกเลี่ยงปัญหาดังกล่าวในอนาคต

8. การจัดการกับลูกค้าที่น่าสงสัย

ขอให้ผู้จัดการของคุณแก้ไขสถานการณ์ต่อไปนี้ ลูกค้าดูราคาแล้วสงสัยว่า “ไม่รู้สิ ราคาของคุณแพงเกินไป” ผู้สมัครจะโน้มน้าวให้เขาทำการซื้อได้อย่างไร

ผู้จัดการต้องฟังการคัดค้านของผู้ซื้อ พิจารณา ถามคำถามชี้แจง หลังจากนั้นผู้จัดการควรให้การโต้แย้งเพื่อสนับสนุนผลิตภัณฑ์ของบริษัท เขาสามารถพูดได้ว่า: “คุณพูดถูก คำถามเกี่ยวกับราคาเป็นสิ่งสำคัญมากทั้งสำหรับคุณและสำหรับบริษัทของเรา ฉันขอชี้แจงได้ไหม คุณกำลังเปรียบเทียบกับอย่างอื่นหรือมีเหตุผลอื่นหรือไม่? ผู้จัดการจะให้ข้อโต้แย้ง 2-3 ข้อเพื่อสนับสนุนผลิตภัณฑ์ของบริษัทคุณ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับคำตอบ

9. การทำงานกับลูกค้าที่มีความต้องการสูง

หากต้องการทราบว่าผู้สมัครมีความสามารถนี้หรือไม่ ให้ขอให้ผู้จัดการระลึกถึงสถานการณ์ที่ลูกค้าต้องการมากเกินไป ผู้สมัครรับเลือกตั้งเข้าข้างฝ่ายไหนในสถานการณ์นี้? คุณแก้ไขปัญหาอย่างไร ทำวิธีการของเขาให้สอดคล้องกับจรรยาบรรณขององค์กรของบริษัทคุณ

10. การวิเคราะห์ศักยภาพของลูกค้า

ผู้สมัครของคุณวิเคราะห์ลูกค้าเป้าหมายอย่างไร?

ผู้จัดการฝ่ายขายที่ดีจะตอบว่า เป็นไปไม่ได้ที่จะบอกถึงศักยภาพของลูกค้าในทันที- ใครๆ ก็เดาได้เท่านั้น เพราะมันมีหลายสถานการณ์ และคุณสามารถเดาได้จากคำตอบของผู้ซื้อสำหรับคำถามของผู้จัดการ ปฏิกิริยาของผู้ซื้อ แบบจำลอง รูปลักษณ์ ฯลฯ