Kecekapan utama pengurus jualan. Inna Sumatokhina, Rakan Kongsi Urusan di syarikat pengambilan MarksMan

Terdapat beberapa cara untuk memahami betapa baiknya seorang pengurus jualan. Salah satunya adalah untuk menentukan sama ada kecekapan yang penting bagi seorang pengurus jualan adalah dalam senjata kerjanya.

Ini boleh dibantu dengan soalan atau kes khas yang bertujuan untuk mengenal pasti kekuatan dan kelemahan pakar. Mereka boleh digunakan pada peringkat pengambilan pekerja ke jabatan jualan, dan kepada pakar yang sudah bekerja untuk menilai tahap kecekapan penting secara profesional seseorang pengurus.

Jadi, mari kita berkenalan dengan senarai kecekapan teras:

1. Meluaskan asas pelanggan

Sememangnya, mana-mana syarikat mengejar matlamat untuk menarik pelanggan baharu. Jika pengurus mengklasifikasikan dirinya sebagai penjual aktif, adalah penting untuk mengetahui perkara berikut: Bagaimanakah dia mengembangkan pangkalan pelanggannya? Di mana dia mencari pelanggan baru, apakah kaedahnya bekerja dengan maklumat? Bagaimanakah dia akan mengenal pasti pembuat keputusan dan bagaimana dia akan berinteraksi dengannya?

Jurujual yang baik akan memberikan anda pelan tindakan untuk menarik pelanggan baharu kepada syarikat. Sebaik-baiknya, dia akan mengenal pasti pangkalan pelanggan yang berpotensi berdasarkan spesifikasi syarikat, produk atau perkhidmatannya; tunjukkan di mana dia mencari pelanggan; bagaimana ia berfungsi dengan maklumat yang diterima; Bagaimanakah dia menghubungi pembuat keputusan?

2. Keupayaan untuk menjual dengan teknologi

Setiap orang mempunyai keupayaan untuk melakukan sesuatu atau yang lain. Ada kemungkinan bahawa calon anda adalah seorang jurujual yang dilahirkan dan akan dapat menjual salji kepada seorang Eskimo atau ikan payung, tetapi walaupun begitu, adalah penting untuk mengetahui pada tahap apa dia mengetahui teknologi jualan. Dalam erti kata lain, bagaimana sebenarnya dia menjual produk: secara intuitif atau mengikut sistem tertentu?

Tanya calon tentang peringkat jualan. Jika dia bercakap dengan yakin, langkah demi langkah, dengan contoh sendiri berdasarkan pengalaman peribadi dalam bidang jualan, maka kita boleh mengatakan dengan selamat: orang itu mempunyai kemahiran yang diperlukan, satu set kecekapan pengurusan tertentu. Sehubungan itu, memiliki dan teknologi jualan.

Anda juga boleh meminta calon menilai pengetahuan mereka, contohnya, pada skala dari 1 hingga 5.

3. Tahap keberkesanan pengurus

Anda boleh mengetahui betapa bergunanya pengurus jualan tertentu dalam syarikat anda berdasarkan pengalaman kerjanya sebelum ini. Tanya calon soalan berikut:

• • Berapa kerapkah rancangan jualan dipenuhi di bawah kepimpinan anda? Berapa kerapkah rancangan itu dilebihi?
  • Bagaimanakah prestasi anda berbanding jurujual lain di jabatan?
  • Pelanggan mana yang datang ke syarikat adalah merit anda?
  • Apakah tawaran terbesar anda? Bolehkah anda menerangkan proses transaksi secara terperinci?
  • Apakah kesukaran yang anda alami dan atasi semasa membuat tawaran?

Soalan sedemikian bertujuan untuk mengetahui tahap keberkesanan sebenar pengurus. Jika dia menjawab soalan dengan jelas dan terperinci, kemungkinan besar prestasi pekerja pada pekerjaan sebelumnya adalah sangat tinggi.

4. Keinginan untuk berkembang dan berkembang dalam jualan

Selain itu, pengurus yang baik selalunya memberi.Oleh itu, anda perlu mengetahui sama ada calon anda mahu meneruskan kerjayanya, menakluki tahap baharu dalam jualan. Soalan berikut akan membantu anda dengan ini:

• • Apakah yang paling menarik minat anda tentang profesion anda dan mengapa?
  • Apakah kesukaran yang anda alami dalam kedudukan anda? Bagaimana anda berurusan dengan mereka?
  • Apakah bahagian yang paling sukar dalam pekerjaan anda untuk anda?
  • Apakah gaji yang anda ingin terima dalam setahun?
  • Siapa, di mana dan bagaimana anda melihat diri anda dalam tiga tahun? Dalam tempoh lima tahun?
  • Terangkan maksud "menjadi pengurus jualan yang berjaya" kepada anda. Adakah anda pakar? Jika tidak, apakah kecekapan pengurus yang anda masih kurang?

5. Bekerjasama dengan pelanggan

Beri calon penerangan ringkas tentang produk atau perkhidmatan syarikat anda dan imej anggaran pelanggan (keperluan, tahap pendapatan, status, dll.) yang akan bekerjasama dengan pakar itu pada masa hadapan. Selepas itu, tanya pengurus apakah kualiti peribadi, pada pendapatnya, pelanggan akan harapkan daripada penjual?

Terdapat dua senario untuk perkembangan acara. Dalam kes pertama, pemohon akan menamakan ciri yang sepadan dengan syarikat - kebolehpercayaan, ketersediaan, harga produk yang berpatutan, dsb. Oleh itu, dia akan memberi tumpuan kepada kualiti luaran syarikat, tanpa menjejaskan kecekapan pengurus, yang mungkin wujud dalam dirinya sebagai penjual. Nah, calon seperti itu masih banyak yang perlu dipelajari ☺

Dalam kes kedua, calon akan menyenaraikan kecekapan, ketekunan, ketepatan, kepantasan tindak balas terhadap rayuan dan ciri-ciri lain yang wujud dalam diri penjual. Jika anda mendengar jawapan sedemikian, kami boleh mengucapkan tahniah kepada anda - calon itu benar-benar berpengalaman dalam jualan.

Tanyakan mana antara sifat-sifat ini yang dia miliki. Minta dia senaraikan kekuatan dan kelemahannya sebagai jurujual. Apa yang boleh menarik pelanggan di dalamnya? Soalan-soalan ini akan membantu untuk memahami tahap kecekapan kerjanya dengan pelanggan.

6. Bekerja dengan diskaun

Minta pengurus menyelesaikan masalah berikut: pelanggan memerlukan diskaun yang tidak dapat diberikan oleh syarikat. Minta pelbagai penyelesaian.

Pengurus yang memiliki kecekapan ini akan menawarkan daripada 3 hingga 5 pilihan kira-kira seperti berikut:

• • Apa yang boleh kami tawarkan kepada anda sebagai pertukaran untuk diskaun?
  • Diskaun sedemikian akan diberikan kepada anda apabila membeli kuantiti barangan XXX;
  • Kami boleh menyediakan perkhidmatan tambahan kepada anda;
  • Kami menawarkan anda diskaun yang sedikit lebih kecil, tetapi dalam pilihan yang paling mudah untuk anda;
  • Saya ingin memberi anda diskaun sedemikian, tetapi, malangnya, di syarikat kami terdapat peraturan tertentu dan saya mesti mematuhinya.
  • Saya takut ia tidak akan berlaku adil kepada pelanggan kami yang lain. Kita semua bekerja mengikut skema tertentu. Saya fikir anda tidak mahu kami merosakkan reputasi kami di pasaran.

Kes ini membolehkan anda mengenal pasti kebolehubahan dan fleksibiliti pemikiran penjual, pengetahuan tentang spesifik sektor jualan, keupayaan pengurus untuk membuat hubungan dan mencari penyelesaian yang tidak remeh.

7. Penyelesaian konflik

Tawarkan pengurus untuk menyelesaikan masalah: masa penghantaran barang telah dilanggar, tetapi ia tidak bergantung secara khusus kepada pengurus jualan. Bagaimanapun, tuntutan itu dikemukakan kepadanya. Dengan bantuan kes ini, seseorang boleh menilai kemahiran pengurus sebagai perunding, keupayaannya untuk bekerja dengan tuntutan dan menyelesaikan konflik secara umum.

Penjual yang baik akan menyediakan skema tindakan yang serupa:

1. 1. Menyatakan kekesalan tentang apa yang berlaku, mengawal keadaan. Memahaminya, membincangkan kemungkinan penyelesaian kepada masalah tersebut.
   2. Mengetahui jumlah maksimum maklumat daripada pekerja yang bertanggungjawab untuk bekalan. Dia cuba menyelesaikan konflik, berdasarkan keperluan pelanggan dan kepentingan syarikat.
   3. Menghubungi pelanggan, melaporkan perkara yang telah dilakukan untuk menyelesaikan masalah.
   4. Bincangkan dengan pelanggan apa yang boleh dilakukan oleh syarikat untuk mengelakkan situasi berulang pada masa hadapan.
   5. Berbincang dengan rakan sekerja bagaimana untuk mengelakkan masalah sedemikian pada masa hadapan.

8. Berurusan dengan pelanggan yang ragu-ragu

Minta pengurus anda menyelesaikan situasi berikut. Pelanggan, melihat harga, ragu-ragu, berkata "Saya tidak tahu, harga anda terlalu mahal." Bagaimanakah calon akan meyakinkannya untuk membuat pembelian?

Pengurus mesti mendengar bantahan pembeli, mengambil kira mereka, bertanya soalan yang menjelaskan. Hanya selepas itu pengurus perlu memberikan hujah yang memihak kepada produk syarikat. Dia boleh berkata: "Anda betul, persoalan harga adalah sangat penting untuk anda dan syarikat kami. Boleh saya jelaskan? Adakah anda membandingkan dengan sesuatu yang lain atau ada sebab lain? Bergantung pada jawapan, pengurus akan memberikan 2-3 hujah yang memihak kepada produk syarikat anda.

9. Bekerja dengan pelanggan yang menuntut

Untuk mengetahui sama ada calon mempunyai kecekapan ini, minta pengurus mengingati situasi apabila pelanggannya mahu terlalu banyak. Pihak manakah yang diambil oleh calon dalam situasi ini? Bagaimanakah anda menyelesaikan isu tersebut? Adakah kaedahnya sesuai dengan etika korporat syarikat anda.

10. Analisis potensi pelanggan

Bagaimanakah calon anda menganalisis prospek pelanggan?

Pengurus jualan yang baik akan menjawabnya adalah mustahil untuk memberitahu tentang potensi pelanggan dengan segera - seseorang hanya boleh meneka, kerana terdapat pelbagai jenis situasi. Dan anda boleh meneka berdasarkan jawapan pembeli kepada soalan pengurus, reaksi pembeli, replika, penampilan, dsb.

Untuk membangunkan dan menyelesaikan keseluruhan set kecekapan pengurusan, kami mempunyai alat yang sangat baik - simulator pertuturan untuk pengurus jualan.

Jika anda ingin menerima model kecekapan pengurus jualan yang terperinci, sila isikan borang maklum balas. Dan kami akan menghantarnya kepada anda melalui e-mel yang dinyatakan dalam masa 1 - 2 hari bekerja.

Dengan mengklik butang "Serah", anda bersetuju dengan pemprosesan data peribadi.

Sebelum bercakap tentang kecekapan ketua jabatan jualan, kita perlu memutuskan pemahaman tentang apa itu kecekapan.

Jadi, definisi klasik: kecekapan - (dari bahasa Latin competo - saya capai; saya sesuai, saya mendekati). Ia mempunyai beberapa maksud: 1) skop kuasa yang diberikan oleh undang-undang, piagam atau akta lain kepada badan atau pegawai tertentu; 2) Pengetahuan, pengalaman dalam bidang tertentu.

Definisi berikut adalah penting untuk pemahaman kita: kecekapan- ini adalah keupayaan peribadi pakar untuk menyelesaikan kelas tugas profesional tertentu. Kami juga akan memahami keperluan yang diterangkan secara rasmi untuk kualiti peribadi, profesional dan lain-lain ketua jabatan jualan sebagai kecekapan.

Satu set kecekapan; kehadiran pengetahuan dan pengalaman yang diperlukan untuk aktiviti yang berkesan dalam bidang mata pelajaran tertentu dipanggil kecekapan.

Kompetensi boleh dibahagikan kepada:

Kecekapan korporat - perlu untuk semua pekerja syarikat,

Kecekapan pengurusan - diperlukan untuk pemimpin syarikat (semua atau hanya tahap tertentu),

Kecekapan khas (khusus) diperlukan hanya untuk kategori pekerja tertentu ( cth: pengurus jualan).

Mari kita berikan contoh kecekapan korporat salah satu syarikat yang terlibat dalam perdagangan borong peralatan. Tidak kira jawatan yang disandang, setiap pekerja syarikat ini mesti mempunyai kompetensi berikut:

Menguasai dan menggunakan pengetahuan dan kemahiran baharu, i.e. bukan sahaja kajian berterusan, tetapi juga penggunaan dalam kerja pengetahuan baru, kemahiran, pengalaman sendiri dan orang lain yang diperoleh hasil daripada kajian tersebut;

Komunikasi dan kerjasama yang berkesan, i.e. keupayaan untuk bekerja dengan jayanya bersama-sama ahli organisasi yang lain, untuk mencapai tindakan yang diselaraskan untuk mencapai matlamat syarikat;

Orientasi kepada keperluan pelanggan membayangkan keinginan pekerja untuk memahami dan memenuhi keperluan pelanggan sebanyak mungkin, menilai kebergunaan tindakan yang diambil dari segi kepuasan tambahan terhadap keperluan pelanggan. Selain itu, pekerja harus menganggap rakan sekerja di tempat kerja sebagai pelanggan dalaman;

Berorientasikan hasil, i.e. pemahaman oleh pekerja tentang tugas yang dihadapinya dan syarikat dan keupayaan untuk mencapai pelaksanaannya secara sistematik.

Sebagai contoh kecekapan pengurusan, kami menawarkan satu set kecekapan untuk pengurus pertengahan salah satu syarikat yang membangunkan dan menjual penyelesaian IT:

Profesionalisme — Memiliki pengetahuan dan pengalaman sejagat dalam sekurang-kurangnya satu daripada aktiviti syarikat.

Organisasi — pengedaran (mengawal) sumber : keupayaan untuk menyediakan pekerja dengan sumber dan kuasa yang diperlukan untuk mencapai matlamat yang dimaksudkan; mewujudkan kawalan minimum yang diperlukan; memantau keputusan yang dicapai, mengaitkannya dengan rancangan yang telah ditetapkan.

organisasi – penentuan keutamaan peribadi dan matlamat yang sepadan dengan tugas syarikat; pengagihan masa bekerja yang munasabah; kerja produktif dengan dokumen dan penyelesaian isu pentadbiran yang berkesan; pemprosesan maklumat yang optimum, menonjolkan perkara penting tanpa perincian yang berlebihan; keupayaan untuk bekerja di bawah beban berat.

Komunikasi - keupayaan untuk "mendengar dan mendengar" mesej dan maklumat, untuk menjalankan ucapan yang disediakan dan spontan yang sesuai untuk penonton dan topik dan memastikan pencapaian hasil yang diinginkan.

Pembangunan orang bawahan , iaitu pembangunan kemahiran dan kebolehan pekerja yang berkaitan mengikut keperluan profesional tertentu; menetapkan tugas profesional yang kompleks; memperkasakan pekerja untuk memikul lebih tanggungjawab. Mewujudkan persekitaran yang menggalakkan orang ramai untuk mencapai dan mengembangkan kebolehan mereka sendiri; galakan dalam pekerja tenaga, semangat, bakti, amanah dan berusaha untuk kecemerlangan.

Perwakilan kuasa – mereka. pemindahan sebahagian daripada fungsi ketua kepada bawahan, tertakluk kepada pemindahan tanggungjawab untuk tugas yang diberikan.

Kenalan luaran – pembangunan dan penyelenggaraan perhubungan yang membina dengan pelanggan, pembekal, wakil awam dan kerajaan; manifestasi perhatian khusus kepada pelanggan, ketepatan masa dalam pembekalan produk dan penyediaan perkhidmatan. Mewakili syarikat dalam hubungan dengan organisasi luar, melaksanakan kerja dengan sentiasa mengambil berat terhadap reputasi syarikat.

Kemahiran komunikasi - keupayaan untuk berinteraksi secara berkesan dengan orang lain; keupayaan untuk memenangi sokongan di mana-mana peringkat organisasi.

Pengurusan konflik - keupayaan untuk memahami pelbagai sudut pandangan, untuk mengawal situasi tekanan dan krisis; keupayaan untuk menyelesaikan konflik dan perselisihan faham.

Paparan berterusan dan galakan perhatian kepada kualiti bekerja di semua peringkat, baik di dalam syarikat mahupun di luarnya; sikap kritis terhadap keputusan yang sederhana.

Pencapaian matlamat yang ditetapkan; penerimaan sistem tanggungjawab terhadap hasil dan prestasi kerja dengan rasa tanggungjawab terhadap produktiviti buruh.

Inovasi - berusaha untuk pembangunan dan aplikasi kaedah kerja progresif baru.

Tahap intelek - minda, kebolehan berfikir secara logik, pendidikan.

Apabila mula membangunkan model kecekapan untuk pengurus jualan, masuk akal untuk mentakrifkan kecekapan korporat dan pengurusan terlebih dahulu, dan hanya kemudian beralih kepada membangunkan kecekapan khusus. Kecekapan khas atau khusus menguraikan konsep "Profesionalisme" untuk jawatan tertentu ketua jabatan jualan. Kami akan kembali kepada jenis kecekapan ini sedikit kemudian, dan sekarang kami akan melihat dengan lebih dekat kecekapan pengurusan ketua jabatan jualan.

Kecekapan pengurusan yang diutamakan untuk ketua jabatan jualan dan memastikan keberkesanannya. Benar, selalunya ketua bahagian jualan terlupa bahawa dia adalah ketua dan tugas utamanya adalah menguruskan jabatan, dan terlalu menggemari jualan peribadi. Lebih-lebih lagi, untuk pemahaman yang lebih baik tentang intipati aktiviti pengurusan, adalah masuk akal untuk ketua jabatan jualan membayangkan keseluruhan julat kecekapan pengurusan yang mungkin. Senarai kecekapan ini agak besar, oleh itu, tidak semuanya harus diletakkan dalam dokumen sebenar, yang dipanggil "potret kecekapan", tetapi hanya yang paling penting untuk kedudukan tertentu dalam organisasi tertentu. Ini dilakukan untuk menjadikan dokumen sedemikian sebagai alat kerja yang sebenar, kerana senarai kecekapan yang terlalu besar dilihat dan sukar untuk dinilai.

Jadi, kecekapan pengurusan boleh dibahagikan kepada lima kumpulan:

1) Kecekapan yang diperlukan untuk memenuhi peranan seorang pengurus.

2) Kompetensi yang mencirikan tahap kecerdasan yang tinggi.

3) Kompetensi yang diperlukan untuk meningkatkan kecekapan kerja (sendiri dan bawahan).

4) Kompetensi yang menentukan perkembangan pengurus itu sendiri.

5) Mentakrifkan kecekapan orientasi pelanggan.

Mari kita mulakan dengan kecekapan yang diperlukan untuk memenuhi peranan seorang pemimpin. Ini termasuk:

1. Kepimpinan, iaitu keupayaan untuk mencapai keputusan yang cemerlang melalui orang ramai.

2. Pengurusan sebagai mencapai keputusan cemerlang melalui pengurusan sumber, sistem dan proses yang berkesan.

3. Pembangunan pekerja (mentoring, mentoring).

Ambil perhatian bahawa kadangkala konsep "kepimpinan" dan "pengurusan" dianggap sebagai sinonim. Ini tidak sepenuhnya benar. Terima kasih kepada kepimpinan, pemimpin memimpin orang, memberi inspirasi kepada mereka, menyalakan mereka dengan idea. Dia mungkin tidak memberi banyak perhatian kepada bagaimana rasional kerja pekerja diatur, tetapi dia tidak akan mengalami keputusasaan dan kehilangan semangat. Sebaliknya, kualiti pengurusan membolehkan pengurus mengurus proses kerja, memastikan rasional, bertimbang rasa dan penyelarasan mereka.

Dalam satu syarikat, kami melihat contoh jelas pembangunan kepimpinan dalam satu ketua jualan dan pembangunan pengurusan di yang lain. Syarikat itu mempunyai dua jabatan jualan dibahagikan mengikut prinsip produk. Satu jabatan menjual satu produk, satu jabatan menjual satu lagi. Ketua jabatan pertama sering secara spontan mengumpulkan pengurusnya dan dengan penuh semangat menerangkan kepada mereka prospek kerja syarikat, menunjukkan kepada mereka ufuk kemenangan baru yang menarik. Dia juga sering mengadakan perbualan peribadi, menggalakkan pekerja. Benar, dia meninggalkan langkah khusus (apa dan bagaimana untuk dilakukan) mengikut budi bicara mereka. Dia percaya bahawa perkara utama adalah keinginan untuk mencapai keputusan, dan apa dan bagaimana untuk dilakukan adalah soalan kedua. Pengurus sering membuat kesilapan dan bekerja dengan sangat tidak menentu, tetapi dengan semangat, berkat yang mereka berjaya memenuhi rancangan itu, walaupun mereka sering terpaksa membuat semula kerja. Ketua jabatan lain, sebaliknya, mengumpulkan mesyuarat perancangan dengan ketat mengikut jadual, memberikan tugas yang jelas, menyediakan sumber yang diperlukan untuk menyelesaikan tugas, mengawal pelaksanaan, dan membantu menyelesaikan tugas yang kompleks. Tetapi dia tidak menganggap perlu untuk mengatakan apa-apa tentang keperluan kerja yang mereka lakukan. Dia percaya bahawa ini sudah boleh difahami, jadi mengapa membuang masa untuk perkara ini. Akibatnya, orang bawahannya bekerja dengan lancar, mencapai keputusan yang baik, tetapi tidak berusaha untuk pencapaian istimewa, mereka menganggap kerja sebagai satu keperluan yang tidak dapat dielakkan. Jelas sekali bahawa kedua-dua pemimpin mempunyai rizab pembangunan, satu kualiti pengurusan, satu lagi kualiti kepimpinan.

Sekarang pertimbangkan kecekapan yang mencirikan tahap kecerdasan tinggi pengurus.

Ini, pertama, kecekapan seperti "Analisis dan penyelesaian masalah" iaitu, mencapai penyelesaian yang boleh diterima bersama melalui mengenal pasti masalah, menghubungi pihak yang terjejas, membangunkan pelbagai penyelesaian dan menyelesaikan konflik.

Kecekapan kedua ialah "Berorientasikan matlamat" atau memfokuskan aspirasi untuk mencapai matlamat, misi atau tugas.

Kecekapan ketiga "Membuat keputusan", mengapa penting untuk memilih urutan tindakan terbaik berdasarkan analisis situasi.

Dan akhirnya, kecekapan keempat - "Kreativiti atau Inovasi". Kecekapan ini dicirikan oleh penyesuaian tradisional atau pembangunan pendekatan, konsep, kaedah, model, imej, proses, teknologi dan sistem baharu.

Pemimpin jualan selalunya terpaksa berhadapan dengan masalah yang tidak mempunyai penyelesaian yang jelas. Dalam kes sedemikian, kecekapan kumpulan ini diperlukan.

Sebagai contoh, ketua jabatan mengetahui bahawa pengurusnya dan seorang pekerja pelanggan melakukan transaksi yang meragukan melibatkan satu lagi syarikat ketiga. Dan kita bercakap bukan sahaja tentang sogokan, tetapi juga tentang tindakan yang, jika ia didedahkan kepada umum, akan merosakkan reputasi kedua-dua syarikat, serta menjejaskan iklim moral dalam pasukan. Pemimpin mesti mempertimbangkan keadaan dari semua pihak dan menentukan pilihan yang secara amnya mungkin dan akibat yang boleh ditimbulkan. Pemecatan mudah pengurus yang tidak bertanggungjawab tidak akan menyelesaikan masalah, kerana masih ada pekerja pelanggan yang tindakannya tidak lebih baik daripada tindakan pengurus. Dan anda tidak boleh memecatnya begitu sahaja. Di samping itu, adalah perlu untuk berurusan dengan syarikat ketiga, mendapatkan semula daripadanya kerosakan yang ditanggung. Pengurus mesti memahami bahawa dia perlu menyelesaikan beberapa masalah sekaligus dalam situasi ini: bukan sahaja untuk menghentikan penipuan dan mengimbangi kerosakan kepada syarikatnya, tetapi juga untuk mencegah kemungkinan pengulangan mereka pada masa hadapan, dan, yang paling penting, untuk menjaga reputasi kedua-dua syarikat. Tindakan biasa dalam situasi sedemikian tidak sesuai, jadi pemimpin perlu mendekati isu itu secara kreatif, mencari cara yang tidak konvensional untuk menyelesaikan keadaan.

Sangat penting bagi seorang pemimpin ialah kecekapan yang diperlukan untuk meningkatkan kecekapan kerja. Ini termasuk kecekapan seperti "Perancangan" dan "Keberkesanan peribadi".

Perancangan - Pendekatan yang sistematik terhadap aktiviti, persediaan bebas dan tindakan mengikut pelan yang dibangunkan.

Kecekapan ini, menurut pemerhatian kami, adalah "titik pertumbuhan" yang paling tipikal bagi kebanyakan pengurus jualan. Ramai daripada mereka mengalami kesukaran besar bukan sahaja dalam merangka pelan objektif dan berasaskan fakta, tetapi juga dengan pelaksanaannya yang seterusnya.

Ketua jabatan jualan sebuah syarikat besar dibesarkan daripada jurujual dan mempunyai lebih daripada 15 tahun pengalaman jualan. Dia mengingati dengan sempurna ketika tiada siapa yang merancang apa-apa, tetapi, bagaimanapun, jualan meningkat pada kadar yang luar biasa. Kemudian jualan mula jatuh, dan dia, yang sudah pun ketua jabatan jualan, dikehendaki oleh pengurusan syarikat untuk merangka pelan dan mengikutinya. Dia menentang ini sebaik mungkin: bagaimana anda boleh merancang sesuatu dalam hidup kita, katanya, kerana anda tidak tahu apa yang menanti anda esok. Tetapi kepimpinan berkeras, dan tidak ada tempat untuk pergi. Saya terpaksa membuat rancangan. Tetapi dia melakukan ini semata-mata untuk pertunjukan dan melupakan rancangan itu pada masa yang sama apabila dia menyerahkannya kepada kepimpinan. Sememangnya, dengan sikap sebegitu, dia tidak meneliti rancangan itu sehinggalah ketika perlu menulis laporan, tidak mengawal pelaksanaannya di kalangan orang bawahan dan tidak mengambil sebarang tindakan untuk mencapainya. Orang bawahan, melihat sikap pemimpin, melayan perancangan dengan sewajarnya dan bekerja seperti yang mereka perlu, dan beberapa hanya kerana mood mereka: ia berjalan lancar - saya akan menjual, tetapi jika ia tidak berjaya, ia tidak berbaloi untuk menegangkan , kamu perlu menunggu.

Kecekapan "Keberkesanan Peribadi" menggabungkan ciri-ciri berikut:

Sinaran keyakinan diri

Tidak kurang pentingnya aktiviti pemimpin ialah pembangunan dirinya. Dan di sini kita boleh mempertimbangkan kecekapan yang menyatukan keinginan pengurus untuk pembangunannya sendiri, iaitu: "Pembelajaran berterusan" dan "Fleksibiliti".

Kecekapan "pembelajaran berterusan" sangat penting untuk pengurus jualan, tetapi selalunya kita melihat apa yang dipanggil "pembangunan diri terhenti" dalam diri mereka. Dalam erti kata lain, seseorang yang telah mencapai tahap ketua jabatan jualan telah benar-benar mencapai banyak perkara secara profesional dan pada satu ketika mula percaya bahawa dia sudah tahu segala-galanya dan boleh melakukan segala-galanya. Tetapi kehidupan tidak berhenti. Seperti yang anda ketahui, pengetahuan dalam dunia moden menjadi usang dengan cepat. Malah 10 - 15 tahun yang lalu, ilmu menjadi lapuk setiap lima tahun. Itu. seorang pakar, jika dia ingin mengekalkan kelayakannya pada tahap yang tinggi, perlu menjalani latihan sekurang-kurangnya setiap lima tahun. Hari ini, ilmu menjadi usang setiap 2-3 tahun.

Tahap pembangunan kecekapan "pembelajaran berterusan" yang tidak mencukupi sangat jelas ditunjukkan dalam proses pelbagai latihan, apabila peserta, bukannya melihat maklumat baru dan memikirkan bagaimana ia boleh digunakan dalam kerja mereka, mengisytiharkan: "tetapi ia tidak seperti itu dengan kami.” Keakraban dengan pengetahuan baharu atau hanya pendekatan membawa kepada fakta bahawa pakar membangunkan templat profesional. Dan ini, seterusnya, membawa kepada ketidakfleksibelan.

"Fleksibiliti" sebagai kecekapan pengurusan ketua jabatan jualan adalah penting terutamanya dalam konteks inovasi dalam syarikat. Jika pemimpin tidak fleksibel, ia akan menjadi sangat sukar baginya bukan sahaja untuk memahami maksud perubahan, tetapi juga untuk memilih kaedah tingkah laku yang mencukupi bergantung kepada keadaan. Fleksibiliti juga membayangkan keupayaan untuk beralih dengan cepat dari satu aktiviti ke aktiviti yang lain, untuk sentiasa memastikan semua hal ehwal jabatan yang pelbagai dalam fokus, tidak melupakan atau melupakan butirannya.

Saya ingin memberi perhatian khusus kepada kumpulan kecekapan terakhir - orientasi pelanggan. Dalam kes ini, pelanggan merujuk kepada kedua-dua pelanggan luaran syarikat dan pekerjanya sendiri yang merupakan pelanggan dalaman. Kecekapan "Tumpuan pelanggan" adalah jangkaan, memenuhi keperluan, keinginan dan jangkaan klien.

Walau bagaimanapun, orientasi pelanggan tidak boleh dikelirukan dengan sikap mementingkan dirinya dan keinginan untuk menggembirakan dalam segala-galanya yang bukan sahaja tidak membawa kepada perkongsian dan kerjasama, tetapi boleh menjejaskan perniagaan secara keseluruhan.

Ketua jabatan jualan sebuah syarikat pembuatan dan perdagangan memahami orientasi pelanggan dengan cara yang sangat pelik. Selepas memegang jawatan, perkara pertama yang dia lakukan ialah menggantikan perjanjian pelanggan standard, yang menyediakan bayaran pendahuluan, dengan perjanjian dengan pembayaran tertunda selama 30 hari. Sememangnya, pelanggan hanya gembira tentang perkara ini. Tetapi jika sebelum ini, mula membincangkan kontrak, proses tawar-menawar bermula dengan bayaran pendahuluan, kini tawar-menawar yang sama telah pun bermula dari 30 hari. Akibatnya, purata kelewatan dalam pembayaran untuk syarikat meningkat daripada 15 hari kepada 45. Sudah tentu, ini memberi manfaat kepada pelanggan, tetapi syarikat mengalami kerugian yang besar.

Itulah sebabnya pemahaman tentang orientasi pelanggan harus mengambil kira bahawa syarikat sendiri tidak sepatutnya mengalami kerugian yang ketara akibat daripada orientasi ini. Adalah penting untuk mencari titik persamaan dan penyelesaian yang saling menguntungkan, maka kerjasama akan menjadi lebih kukuh.

Sebenarnya, selepas kecekapan ini, kita boleh mengatakan bahawa untuk ketua jabatan jualan, ia boleh berfungsi sebagai sejenis "jambatan" antara kecekapan pengurusan dan khas (khusus).

Untuk memahami yang terakhir, anda perlu sangat jelas tentang apa, sebagai tambahan kepada pengurusan, fungsi yang akan dilakukan oleh ketua jabatan jualan.

Secara amnya, kecekapan berikut diperlukan:

Pengetahuan tentang asas pemasaran (penempatan, pembahagian, dasar pelbagai, penentuan harga, saluran pengedaran, promosi jualan)

Keupayaan untuk merancang jualan secara umum dan atas pelbagai sebab (dalam konteks kumpulan pelanggan, kumpulan pelbagai, wilayah jualan, syarat pembayaran);

Keupayaan untuk menyediakan tawaran pakej untuk pelbagai kumpulan pelanggan;

Keupayaan untuk menguruskan akaun belum terima;

Keupayaan untuk membentuk gudang yang optimum dan seimbang;

Keupayaan untuk mengatur dan menyelia aktiviti untuk pembangunan pangkalan pelanggan;

Keupayaan untuk mengoptimumkan pangkalan pelanggan berdasarkan strategi pemasaran baharu (atau diselaraskan);

Kemahiran membentuk dasar harga dan pelbagai syarikat;

Kemahiran dalam menjalankan kerja kontrak, kertas kerja;

Kemahiran analisis (analisis jualan, prestasi kewangan dan aktiviti promosi; analisis keadaan pasaran; analisis asas pelanggan);

Kemahiran untuk menjalankan tindakan untuk mempromosikan barangan keutamaan atau "menggantung".

Kemahiran rundingan dan penyelesaian konflik dengan pelanggan;

Pemilikan (pada tahap pengguna berpengalaman) dengan perisian, seperti 1C, Infin, sistem Bank-Pelanggan, Perunding-Plus, dsb.

Jika ketua jabatan jualan bekerja dengan pelanggan utama, maka kecekapan berikut mungkin juga kecekapan istimewanya:

Pengetahuan tentang barisan produk syarikat.

Keupayaan untuk membentangkan sebarang produk (perkhidmatan).

Keupayaan untuk menangani bantahan pelanggan.

Memahami kelebihan daya saing produk (perkhidmatan), syarikat, kakitangan.

Keupayaan untuk mengekalkan hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

Bekerjasama dengan pelanggan mengenai hutang tertunggak.

Pengetahuan tentang norma dan peraturan aliran dokumen dalam syarikat, penyimpanan maklumat sulit dan lain-lain.

Sebagai contoh, pertimbangkan kecekapan khusus ketua jabatan jualan salah satu syarikat.

"Potret kecekapan" (tidak termasuk korporat dan pengurusan).

Ketua jabatan jualan mesti mempunyai pengalaman praktikal (sekurang-kurangnya 3 tahun) dalam bidang berikut:

1. Bekerjasama dengan pelanggan syarikat:

pencarian dan pembangunan bakal pelanggan dalam bidang utama aktiviti Syarikat;

surat-menyurat perniagaan;

penyediaan dan mengadakan mesyuarat perniagaan;

mengekalkan hubungan dengan pelanggan selepas selesai kerja.

2. Bekerja dengan dokumen:

penyediaan dokumentasi dan penyerahan permohonan penyertaan dalam tender;

pelaksanaan perjanjian dan penyediaan kontrak;

bekerja dengan akaun;

bekerja dengan maklumat sulit, pendaftaran, perakaunan dan penyimpanannya;

pengurusan rekod jualan;

kerja analisis dengan dokumen arkib (kontrak yang berjaya, gagal, sebab kegagalan, dsb.).

3. Organisasi kerja untuk memenuhi pesanan pelanggan:

organisasi pelaksanaan keseluruhan kompleks kerja pada projek yang tersedia dalam pengeluaran;

menghantar pergerakan barang dan mengekalkan pangkalan data pelanggan;

pemilihan kolaborator kompleks projek dan organisasi interaksi dengan mereka;

pengurusan perolehan.

Jika organisasi anda telah melaksanakan (atau sedang melaksanakan) sistem kualiti, ketua jabatan jualan harus mempunyai kecekapan khusus berikut:

Kemahiran menerangkan proses perniagaan jualan;

Mengetahui keperluan standard kualiti (contohnya, ISO);

Mempunyai pengalaman melaksanakan CRM atau sistem pengurusan jualan lain.

Ketua jabatan jualan mungkin memerlukan pengetahuan tentang asas pemasaran, penyelidikan pasaran, pengetahuan pasaran jualan serantau, kemahiran melobi, pengalaman membina rangkaian jualan, pengalaman membuka pejabat perwakilan, cawangan dan gudang, dan banyak lagi.

Sekali lagi, kami menarik perhatian kepada fakta bahawa bukan kebetulan bahawa kecekapan ini dipanggil istimewa atau khusus: ia secara langsung mencerminkan spesifik perniagaan dan keperluan syarikat tertentu untuk jawatan yang sama. Seperti yang telah kami katakan, kecekapan ini termasuk dalam konsep "Profesionalisme".

Apakah peluang yang terbuka untuk kita dengan pemahaman yang jelas tentang kecekapan ketua jabatan jualan?

Pertama, ia akan membenarkan ketua organisasi, unit komersial atau jabatan HR menilai calon untuk jawatan ini mengikut kriteria seragam.

Kedua, ia akan mewujudkan pemahaman tentang "pekerja yang berkesan", akan membantu menentukan kriteria untuk berjaya menyiapkan kerja. Bagi pekerja itu sendiri, ini akan membantu dalam mengenal pasti kekuatan dan kelemahannya, mengenal pasti keperluan utama untuk pembangunan dan latihan.

Ketiga, kami akan dapat membuat keputusan yang objektif mengenai kenaikan pangkat pekerja, pembangunan mereka dalam syarikat.

Adakah terdapat situasi apabila anda boleh bekerja dengan tenang tanpa membina model kecekapan? ya. Dalam kes apabila syarikat berada pada awal perkembangannya, kadangkala ia dibentuk mengikut prinsip "keluarga mesra", apabila tiada pembahagian yang jelas mengikut kedudukan dan semua pekerja hampir boleh ditukar ganti sepenuhnya. Pada peringkat pembentukan organisasi ini, terlalu awal untuk bercakap tentang kecekapan sebagai sejenis alat pengurusan. Walau bagaimanapun, menganalisis pengalaman terbaik pekerja, kaedah kerja yang berkesan, sudah pada peringkat organisasi ini, adalah perlu untuk bercakap tentang asas untuk menerangkan kecekapan korporat, dan dari masa ke masa, kedua-dua pengurusan dan yang istimewa.

Sekarang mari kita fikirkan soalan: "Bagaimana kita boleh menilai kehadiran kecekapan tertentu?". Kaedah penilaian di sini boleh menjadi: temu bual, ujian profesional, kedudukan, penilaian 360 darjah dan, sebagai kaedah paling komprehensif, pusat penilaian (Pusat Penilaian). Walau bagaimanapun, jika kita bercakap tentang kesederhanaan penilaian, kebolehterimaannya, keuntungan dan pada masa yang sama ketepatan keputusannya, maka kita boleh bercakap tentang kaedah berikut.

Alat yang paling kos efektif dalam situasi memilih calon untuk jawatan, seperti yang ditunjukkan oleh pengalaman, ialah temu duga tingkah laku. Ia menghampiri pusat penilaian dari segi ketepatan, manakala memerlukan satu hingga dua jam dan bukannya satu hingga dua hari, ia lebih mudah untuk dijalankan, ia lebih murah dan boleh diterima oleh pengurus jualan dengan set kecekapan yang diperlukan yang berbeza. Sebagai sebahagian daripada temu duga sedemikian, anda bertanya soalan dan meminta untuk menerangkan tingkah laku pemohon dalam situasi tertentu yang sepadan dengan kecekapan yang anda minati.

Sebagai contoh, kami berminat dengan kecekapan "Orientasi Pelanggan". Kami boleh bertanya soalan kepada calon seperti: "Beritahu kami tentang hubungan anda dengan pelanggan." "Terangkan tingkah laku anda dalam situasi di mana pelanggan mempunyai hutang yang besar." "Bagaimana anda bertindak dalam situasi di mana pelanggan menghubungi anda dengan aduan tentang tingkah laku orang bawahan anda."

Dalam situasi penilaian atau pensijilan (contohnya, untuk mencalonkan calon untuk simpanan bagi mengisi jawatan ketua jabatan jualan) dalam syarikat, kaedah yang paling optimum ialah sama ada pemeringkatan mudah pekerja mengikut kecekapan, atau Penilaian 360 darjah. Ini akan menjadi penilaian pekerja syarikat berdasarkan data tentang tindakannya dalam situasi kerja sebenar dan kualiti perniagaannya. Ia dijalankan mengikut tingkah laku yang jelas seseorang. Kecekapan pekerja, kualiti profesional dan peribadinya dinilai. Maklumat tersebut akan dipersembahkan dalam bentuk penarafan berdasarkan pelbagai petunjuk (kompetensi). Dalam kes penilaian 360 darjah, data diperoleh dengan menyoal pekerja itu sendiri, penyelia terdekatnya, rakan sekerja, dan dalam beberapa kes, pelanggan orang yang dinilai.

Pertimbangkan contoh menilai beberapa pekerja yang memohon jawatan ketua jualan. Semasa penilaian, kecekapan pengurusan yang penting, kerana setiap pekerja terbukti sebagai penjual yang baik. Bagi setiap kecekapan pengurusan, mereka mendapat markah purata berikut*:

*Skala penilaian dari 1 hingga 5, di mana:

1 - penunjuk terbaik, kecekapan dibangunkan

5 - penunjuk terburuk - kecekapan tidak dibangunkan

Skor purata 360 darjah.

Dari jadual, dapat dilihat bahawa terdapat dua pemohon untuk jawatan ketua jabatan jualan - Ivanov dan Petrov. Untuk pilihan terakhir, anda perlu menentukan keutamaan setiap kecekapan untuk jawatan ini dalam syarikat tertentu ini. Jika organisasi adalah hierarki, dengan peraturan yang ditetapkan, maka Petrov boleh menjadi yang paling berkesan. Sekiranya syarikat itu inovatif, berusaha untuk pembangunan, dengan hubungan demokratik, maka Ivanov akan menjadi calon yang lebih menarik untuk jawatan ketua jabatan jualan.

Oleh itu, kami telah mempertimbangkan pilihan untuk kecekapan korporat, pengurusan dan khas ketua jabatan jualan. Kami menyentuh isu kaedah untuk menilai kecekapan dalam pelbagai situasi. Sebagai kesimpulan, saya ingin menekankan bahawa adalah masuk akal bagi setiap syarikat untuk membangunkan model kecekapan pengurus jualan yang unik (walaupun berdasarkan pengetahuan am dan pendekatan). Pendekatan ini akan membolehkan untuk "menajamkan" alat ini untuk keperluan khusus syarikat dan menjadikannya benar-benar berfungsi.

Lampiran 1.

Aplikasi (inset)

Penerangan kecekapan pengurusan ketua jabatan jualan

Ciri-ciri yang lebih terperinci untuk setiap kecekapan dibentangkan dalam Lampiran.

tunjuk ajar ialah model perhubungan profesional yang melibatkan perkongsian antara guru berpengalaman dan guru muda, dalam proses menyesuaikan diri dengan keadaan baharu. Model ini berdasarkan pendekatan konstruktivis terhadap proses kognisi, yang difahami sebagai proses analisis berterusan pengalaman peribadi pakar dan penyesuaian pakar kepada realiti yang sentiasa berubah, yang merupakan bahagian penting dan perlu dalam profesional. peningkatan diri.

Hari ini, pemimpin berada dalam persekitaran yang sentiasa berubah dan tidak menentu. Beberapa tugasnya hilang nilai dan hilang, yang lain berubah, berubah dalam beberapa cara. Pada masa yang sama, tugas baharu muncul yang memerlukan penstrukturan semula aktiviti profesional yang lebih besar.

Pada masa yang sama, organisasi merasakan keperluan mendesak untuk kaedah pengurusan baharu, pemimpin profesional dan pengurus.

Perniagaan memerlukan pemimpin yang membina hubungan mereka dengan organisasi dan pekerja berdasarkan prinsip profesionalisme, kerjasama, saling menghormati dan keterangkuman, dan pemahaman yang jelas tentang kewajipan bersama.

Terdapat keperluan untuk pengetahuan dan kemahiran baharu yang diperlukan untuk pengurus moden.

Dalam artikel ini, kita akan melihat:

• Apakah kecekapan: intipati dan faktor kejayaan;
• Amalan terbaik untuk menyelidik model kecekapan;
• Trend dalam perniagaan yang mengubah pandangan kecekapan yang diterima;
• Tujuh kecekapan pengurus moden;
• Kualiti profesional;
• Cadangan untuk pembangunan kecekapan.

APA ITU KOMPETENSI: Intipati DAN FAKTOR KEJAYAAN

Konsep kecekapan dikaitkan dengan nama Aristotle, yang mengkaji "kemungkinan keadaan manusia, yang dilambangkan oleh bahasa Yunani "Atere" - "kuasa yang telah berkembang dan bertambah baik sehingga ke tahap yang telah menjadi ciri ciri keperibadian.”

Adalah perlu untuk membezakan antara konsep kecekapan dan kecekapan.

Kecekapan adalah satu set kualiti dan kebolehan yang diperolehi seseorang dalam proses pembelajaran dan bekerja pada dirinya sendiri.

Kecekapan mewakili bidang subjek itu sendiri, di mana pakar harus berorientasikan dengan baik.

Dengan kata lain, kecekapan ialah kebolehan dan kualiti yang dimiliki oleh seseorang, dan kecekapan ialah satu set pengetahuan dan arahan yang mesti dimilikinya untuk melaksanakan tugas profesionalnya sepenuhnya.

Konsep "kecekapan" digunakan untuk menilai tahap kelayakan seseorang dalam isu, masalah tertentu, tetapi tidak dalam aktiviti profesional secara umum.

Ini adalah, pertama sekali, ciri keperibadian sedemikian:

• Kemerdekaan;
• Keupayaan untuk membuat keputusan yang bertanggungjawab;
• Pendekatan kreatif untuk mana-mana perniagaan;
• Keupayaan untuk membawanya ke penghujung;
• Keupayaan untuk sentiasa belajar;
• Fleksibiliti pemikiran, kehadiran pemikiran abstrak, sistemik dan eksperimen;
• Keupayaan untuk berkomunikasi dan berkomunikasi;
• Keupayaan untuk bekerjasama, dsb.

Setiap jenis aktiviti pengurusan mempunyai kecekapan khasnya sendiri. Mereka menunjukkan kekuatan pekerja dan kebolehan yang perlu dia perbaiki, kecekapan juga menentukan cara terbaik untuk melakukan kerja. Bilangan kecekapan harus sepadan dengan bilangan tugas yang termasuk dalam tugas profesional pengurus.

Teras kompetensi ialah "kemahiran". Gabungan dan perkaitan mereka membentuk model kecekapan.

Contoh kecekapan profesional: delegasi, bimbingan, pengurusan, kerja bebas, orientasi pelanggan, kerjasama, kemahiran interpersonal, organisasi, orientasi proses, aktiviti proaktif, inspirasi, keazaman, persuasif, dsb.

AMALAN TERBAIK UNTUK MODEL KOMPETENSI

1. Model kecekapan Amerika.

Tradisi penyelidikan kecekapan Amerika berpusat pada tingkah laku. Penyelidik mengkaji "orang-di-kerja", dan konsep "kecekapan" diuraikan melalui ciri-ciri individu yang ditunjukkan dalam tingkah laku: ciri peribadi, motif, nilai, tabiat, imej diri, pengetahuan, kemahiran.

Malah, kecekapan dalam pendekatan ini adalah "bekas" tertentu yang diisi dengan pelbagai kandungan.

Sesetengah penyelidik, khususnya, T. Hoffmann, percaya bahawa model kecekapan Amerika adalah pandangan yang terlalu ringkas tentang sesuatu. Ia adalah perlu untuk mengkaji orang yang melaksanakan kerja dengan berkesan, dan bukannya pengetahuan dan kemahiran yang menyumbang kepada prestasi bebas kerja.

Ciri utama pendekatan Amerika ialah penerapan konsep kepimpinan kepada pembangunan idea kecekapan, terutamanya untuk menyepadukan isu kompetensi individu dan organisasi.

Oleh itu, model penyelidikan kecekapan Amerika menganggap kecekapan sebagai penerangan tentang tingkah laku pekerja. Kecekapan dalam hal ini adalah ciri utama seorang pekerja, di mana dia dapat menunjukkan tingkah laku yang betul dan, sebagai hasilnya, mencapai hasil yang tinggi dalam kerja.

2. Model kecekapan Eropah.

Sebagai tambahan kepada tradisi Amerika yang mengkaji kecekapan dan menggunakan model kecekapan dalam amalan, pendekatan lain sedang dibangunkan yang pada asasnya berbeza dari segi tugas dan kandungan. Pandangan bukan Amerika yang paling maju mengenai masalah kecekapan ialah pendekatan British, yang sebahagian besarnya dikaitkan dengan pembangunan sistem pendidikan.

Jabatan Pendidikan UK telah menerima pakai model kecekapan khas yang dibangunkan oleh J. Chetham dan J. Chivers.

Model ini, menurut penyelidik progresif, bertindak sebagai peringkat baru dalam pembangunan idea kecekapan, kerana (tidak seperti model asas Amerika) ia menganggap bukan hanya satu set kecekapan, tetapi cuba menentukan hubungan mereka.

Akibatnya, "tetrahedron kecekapan" khas muncul, termasuk:

• Kecekapan kognitif (pengetahuan dan pemahaman berdasarkan pembelajaran dan pengalaman formal);
• Kecekapan fungsional (kemahiran, kebolehan istimewa yang boleh ditunjukkan oleh seseorang dalam bidangnya);
• Kecekapan peribadi (memahami cara berkelakuan dalam situasi tertentu, motivasi yang bertujuan untuk meningkatkan prestasi),
• Kecekapan etika (nilai, kedudukan berdasarkan keputusan yang dibuat dan tindakan dijalankan), meta-kompetensi (keupayaan untuk bertindak balas secara positif terhadap kritikan, menghadapi situasi yang sukar).

Ciri tersendiri pendekatan British adalah hakikat bahawa kecekapan dianggap tepat sebagai keperluan untuk pekerja di bahagian tugas (tempat kerja).

Bagi pendekatan British, adalah penting seseorang itu boleh menunjukkan dalam amalan kemahiran khusus, mampu melakukan apa yang diperlukan dalam rangka kerja standard kerja, pendekatan inilah yang mendasari program latihan dan pembangunan kakitangan.

TIGA TREND PERNIAGAAN YANG MENGUBAH CARA UNTUK MELIHAT KOMPETENSI:

1. Kadar perubahan yang semakin meningkat dalam persekitaran perniagaan.

Sebelum ini, model pengurusan perubahan adalah popular, yang merangkumi tiga peringkat: mencairkan keadaan, membuat perubahan dan membekukan keadaan. Dalam dunia hari ini, peringkat ini bergabung. Mereka tidak lagi masuk akal, kerana terdapat proses yang berterusan di mana ia adalah mustahil untuk memisahkan peringkat penyahbekuan dan pembekuan.

2. Mengubah peranan orang dalam perniagaan.

Jika orang terdahulu diperlukan untuk melakukan kerja mudah, maka dalam dunia moden terdapat keperluan besar untuk orang yang mampu melakukan jenis kerja yang kompleks, membuat keputusan penting, dan memikul tanggungjawab yang lebih besar. Di satu pihak, terdapat komplikasi teknikal yang membayangkan tahap kecerdasan pekerja berpotensi yang lebih tinggi. Sebaliknya, seseorang itu dikehendaki mempunyai tahap pemahaman yang baru tentang apa yang dilakukannya.

Apakah tujuan menjadi wanita pembersih di pasar raya? Jika dia percaya bahawa dia mesti "bersih untuk memastikannya bersih," maka menjadi jelas sebab pelanggan menyebabkan emosi negatif dalam dirinya - mereka menghalangnya daripada mencapai matlamatnya. Jika jawapannya adalah "mewujudkan keadaan selesa untuk pelanggan", maka ini menunjukkan tahap pemahaman yang berbeza tentang aktiviti yang dilakukan dan merumitkan aktiviti ini.

Apakah jenis orang yang diperlukan oleh perniagaan sekarang dalam persekitaran yang semakin kompetitif? Tidak dinafikan, mampu memahami kerja mereka secara mendalam.

3. Kemunculan pada orang pilihan.

Pertama sekali, pilihan muncul pada mereka yang mampu melakukan jenis kerja yang kompleks dan berharga.

Adalah mungkin untuk mewakili kecekapan pengurus sebagai gabungan tiga bidang kewujudannya dalam organisasi (tahap keterukan dan penguasaan mereka boleh digunakan untuk menilai tahap kecekapan pengurus):

• Aktiviti MOGU - dibentuk oleh latihan vokasional);
• Deria SAYA MAHU - dibentuk oleh pendidikan dan budaya organisasi);
• Fikiran SAYA TAHU - dibentuk oleh pendidikan).

TUJUH KOMPETENSI PENGURUS MODEN

Penyelidik moden pendekatan Amerika dan Eropah mengenal pasti 7 kecekapan teras pengurus moden.

1. Fokus pada keputusan, pencapaian.

Keupayaan untuk bertanggungjawab terhadap pelaksanaan keputusan, keupayaan untuk menetapkan matlamat bercita-cita tinggi selepas mencapai matlamat sebelumnya. Tingkah laku berorientasikan tugas dan perhubungan.

2. Fleksibiliti.

Keupayaan untuk bertindak balas dengan cepat dan secukupnya kepada situasi kecemasan, melihat dan mengenal pasti masalah, mencari jalan untuk menyelesaikannya, mengumpulkan pasukan untuk pelaksanaan dan menilai keputusan.

3. Keupayaan untuk belajar, pembelajaran kendiri.

Pembelajaran, penerimaan kepada kaedah dan teknologi baharu, keupayaan untuk menerapkan perkara baharu dalam amalan. Keupayaan untuk introspeksi. Kesediaan untuk menganalisis pencapaian dan kekurangan seseorang, melihat perkara biasa dengan mata yang berbeza, bijak menggunakan pengalaman orang lain.

4. Pengaruh, keupayaan untuk meyakinkan.

Keupayaan untuk mempertahankan pendapat sendiri. Logik dalam menjalankan perbualan yang membina. Pengetahuan tentang teknik pengaruh. Keupayaan untuk mengenal pasti dan menggunakan motif orang. Keupayaan untuk bertanya soalan yang betul dan menentukan tahap kesedaran dan keadaan emosi pasangan.

5. Keupayaan untuk mendengar orang lain, menerima maklum balas.

Keupayaan untuk mencipta saluran komunikasi dua hala - untuk abstrak dari pendapat dan pemikiran seseorang, untuk menumpukan perhatian pada kata-kata lawan bicara. Ingatan pendengaran dan visual yang baik. Keupayaan untuk menggunakan pelbagai jenis maklum balas. Keupayaan untuk menggalakkan dan mengkritik orang lain dengan berkesan.

6. Kemahiran pembentangan, rundingan.

Keupayaan untuk menentukan matlamat dan objektif pembentangan, minat penonton. Membina pengenalan yang hebat, frasa penghubung, isi utama dan akhir pembentangan. Memiliki strategi pemujukan dan kemahiran pengucapan awam. Pengetahuan tentang peringkat-peringkat proses perundingan yang berkesan. Keupayaan untuk menentukan minat peserta, untuk memilih alternatif terbaik. Keupayaan untuk berbincang, menawarkan, menjalankan tawar-menawar kedudukan. Penguasaan teknik manipulasi dan keupayaan untuk menentangnya.

7. Fokus pelanggan.

Pengetahuan tentang dasar dan piawaian perkhidmatan pelanggan. Orientasi kepada keperluan semasa dan masa hadapan pelanggan. Keupayaan untuk berkelakuan betul dengan pelbagai jenis pelanggan "sukar". Keupayaan untuk membina perkongsian dengan pelanggan, keupayaan untuk mengenali peluang dan risiko tambahan berhubung dengan pelanggan.

KUALITI PROFESIONAL SEORANG PENGURUS

Kajian mengenai analisis dan pengenalpastian kualiti profesional pengurus yang berkelayakan tinggi, yang dijalankan oleh Institut Penyelidikan Gunaan (AS) selama 18 tahun dan meliputi sejumlah 1,500 orang, menunjukkan bahawa yang paling penting ialah 10 kualiti pengurus moden, iaitu utama yang memerlukan latihan strategik:

• Keupayaan yang jelas untuk perancangan dan ramalan strategik;
• Membuat keputusan berpandangan ke hadapan yang betul dan tepat pada masanya mengenai peruntukan dan pengagihan sumber;
• Keinginan untuk menambah bilangan tugas mereka dengan meluaskan skop aktiviti atau akibat berpindah ke peringkat pekerjaan yang lebih tinggi;
• Keupayaan luar biasa untuk membuat keputusan kreatif dan rasional dalam keadaan berisiko tinggi. Mengelakkan tinggal lama di "zon selesa";
• Keyakinan diri yang luar biasa: kegagalan dianggap hanya sebagai masalah sementara;
• Keinginan untuk mempunyai hak yang ketara dan, akibatnya, untuk memikul tanggungjawab yang besar;
• Kecenderungan yang ketara ke arah pandangan jauh intuitif dan analisis abstrak perkembangan proses yang kompleks dan situasi kritikal;
• Memahami kerja sebagai nilai utama di mana semua kebolehan dan daya dilaburkan. Memiliki rasa "penilaian dalaman" tindakan seseorang, yang tidak selalu konsisten dengan orang lain;
• Fokus pada menyelesaikan masalah, bukan pada mengenal pasti puncanya. Keinginan untuk bekerja dengan orang bawahan yang tidak takut risiko dan mampu membuat keputusan bebas;
• Dedikasi hidup sendiri untuk merealisasikan idea dan hasil pelaksanaannya.

Kebanyakan syarikat mematuhi prinsip: "Anda perlu membangunkan kelemahan." Pengkaji progresif mendapati jika seseorang pemimpin mempunyai sekurang-kurangnya satu daripada tujuh kecekapan yang dinyatakan di atas dibangunkan ke tahap 90%, maka kecekapan organisasi atau jabatan yang dipimpinnya meningkat dengan ketara.

Sehubungan itu, orang ramai boleh menumpukan pada melakukan perkara yang mereka suka lakukan dan mencapai hasil yang tinggi. Dan kekuatan merekalah yang harus dibangunkan. Pada masa yang sama, sudah tentu, seseorang tidak harus mengabaikan kecekapan yang menerima penarafan di bawah purata.

Apabila organisasi menghabiskan semua tenaganya untuk bekerja dengan kecekapan "purata", cuba meregangkannya, maka ia mendapat pemimpin yang biasa-biasa saja. Seorang pengurus yang cemerlang berkembang berdasarkan kecekapan yang pada mulanya dibangunkan dengan baik dalam dirinya.

Fikirkan Steve Jobs atau Jack Welch. Setiap daripada mereka mempunyai kelemahan. Tetapi mereka juga mempunyai 1-2 kebolehan yang dikembangkan ke tahap yang luar biasa. Merekalah yang menjadikan mereka pemimpin yang hebat."

Sebagai kesimpulan, kami perhatikan bahawa pembangunan kecekapan profesional dan kualiti pengurus moden memerlukan semakan pendekatan biasa untuk latihan, mereka harus berdasarkan model kecekapan yang berkesan yang memenuhi keperluan perniagaan, trend pasaran dan spesifikasi syarikat.

Hubungi pusat Akademi Jualan, pakar kami akan membantu anda dan mengarahkan potensi pekerja anda kepada peluang dan pertumbuhan baharu syarikat anda.

Syarat pertama untuk berjaya ialah menjalankan pemilihan secara kompetitif. Apakah maksudnya: tidak mengambil kenalan, menjemput hanya "orang dari jalanan"? Tidak, pendekatan formal sebegitu tidak akan membantu, HR sepatutnya menghasilkan metodologi yang berkesan untuk memilih pekerja masa depan berdasarkan profil jawatan. Kemudian hanya calon yang boleh bekerja dalam jawatan ini dengan cara yang terbaik akan melalui penapis.

Bagaimanakah pengurus jualan dipilih dalam syarikat kami? Semuanya bermula dengan fakta bahawa ketua jabatan mengisi permohonan untuk pemilihan pengurus jualan. Ia menunjukkan pengetahuan, kemahiran, kebolehan dan kualiti peribadi yang perlu dimiliki oleh calon untuk berjaya bekerja dalam jawatan ini. Berdasarkan aplikasi ini, perekrut merangka teks pengumuman, memilih kaedah untuk menarik dan mengarahkan pencarian calon, dan juga menyelaraskannya dengan pelanggan dalaman.

Kami menggunakan pendekatan yang berbeza: meletakkan iklan di media dan Internet, cadangan daripada rakan dan pekerja, carian terus. Semasa menyemak resume, beberapa faktor diambil kira. Mereka boleh dibahagikan kepada dua blok: 1) formal dan 2) tidak formal. Yang formal termasuk jantina, umur, pendidikan, pengalaman kerja (bilangan tahun) dan bidang perniagaan (pasaran atau produk tertentu). Pematuhan setiap calon terhadap keperluan ini sentiasa dinilai, tetapi penyelewengan daripada "norma" tidak boleh menjadi sebab utama penolakan. Sebagai contoh, jika pemohon mempunyai dua tahun pengalaman kerja, dan permohonan itu menunjukkan tiga (dan mengikut kriteria lain orang itu memenuhi keperluan jawatan), maka pencalonannya harus dibincangkan dengan pelanggan. Kami memasukkan faktor tidak formal seperti dinamik kerjaya (contohnya, peniaga - wakil jualan - penyelia), masa bekerja di setiap syarikat yang disenaraikan dalam resume dan tempoh pengangguran. Jika calon tidak tinggal di satu tempat selama lebih daripada enam bulan, dan selang antara pekerjaan dan "roti percuma" mengambil masa tiga hingga empat bulan, perekrut harus memikirkan sama ada syarikat memerlukan pekerja sedemikian.

Kami tidak menilai kualiti dan kesempurnaan resume dengan cara tertentu. Pengecualian ialah pengambilan untuk jawatan yang memerlukan kemahiran menulis perniagaan lanjutan (contohnya, untuk pengurus sumber manusia). Memandangkan calon mungkin telah menyusun resume dengan bantuan luar, sukar untuk membuat sebarang kesimpulan daripada dokumen ini sahaja.

Berdasarkan keputusan pemilihan resume, temu duga telefon dijalankan, tugas utamanya adalah untuk mengurangkan bilangan calon "rawak" kepada minimum. Perkara pertama yang boleh disemak semasa perbualan ialah sama ada calon benar-benar berminat dengan pekerjaan baharu, secara aktif mempertimbangkan pelbagai tawaran. Seterusnya, adalah wajar untuk menjelaskan skop tanggungjawab seseorang di tempat kerja terakhir (pada masa yang sama membandingkan maklumat yang diterima dengan keperluan permohonan dan menilai kemungkinan orang itu menyusun resumenya sendiri). Jika dalam komunikasi lisan calon menunjukkan dirinya cukup cekap, dan pengalamannya kira-kira sepadan dengan jangkaan kita, kita harus bercakap tentang motif yang mendorong pemohon untuk membalas iklan (mengapa dia meninggalkan pekerjaan sebelumnya, apa yang dia harapkan daripada yang baru). Kami menganggap perlu dalam perbualan telefon untuk segera memberikan maklumat ringkas tentang syarikat, tugas utama jawatan, serta faedah dan pampasan. Oleh itu, seseorang sudah boleh pada peringkat ini membuat keputusan termaklum - untuk mengambil bahagian dalam pertandingan untuk mengisi kekosongan atau menolak.

Semua pengurus pertengahan dan kanan dalam syarikat kami menjalani latihan pengambilan, di mana mereka belajar:

• merangka keperluan calon berdasarkan tugas jawatan;
• mengemukakan soalan yang mendedahkan tahap kecekapan calon;
• mengumpul maklumat yang boleh dipercayai tentang calon dan menganalisisnya secara kualitatif.

Oleh itu, pengurus dan pengurus HR "bercakap dalam bahasa yang sama", yang membolehkan mengelakkan pertindihan soalan yang sama pada peringkat persaingan yang berbeza. HR menumpukan pada kualiti peribadi dan perniagaan pemohon, pada pematuhan peta motivator mereka dengan keperluan kedudukan dan budaya korporat syarikat, manakala pengurus baris memberi tumpuan kepada kecekapan profesional. Lazimnya, seorang perekrut atau pengurus HR menyediakan pengurus, bersama-sama resume calon, dengan ulasannya yang menunjukkan kekuatan dan kelemahan orang itu, prospek dan kemungkinan kesukaran dalam menyesuaikan dirinya. Temu bual berulang boleh dijalankan oleh pengurus secara bebas dan bersama-sama dengan pekerja jabatan kakitangan, tetapi hasilnya dibincangkan secara kolektif.

Langkah seterusnya ialah temu bual dengan syarikat. Setiap calon melalui sekurang-kurangnya dua peringkat komunikasi dengan pekerja kami:

1. Temu bual awal dijalankan oleh perekrut yang menilai pematuhan pemohon dengan keperluan kekosongan terbuka (kehadiran pengalaman kerja yang diperlukan, tahap pembangunan kecekapan utama, kualiti peribadi, kecerdasan sosial, "keserasian" dengan budaya korporat syarikat).
2. Temuduga kedua dijalankan oleh ketua jabatan - pelanggan kekosongan. Dia bertindak sebagai pakar: dia bertanggungjawab untuk menilai pengetahuan profesional dan kemahiran pemohon, membuat kesimpulan tentang tahap kelayakannya.

Sebelum memulakan temu duga, adalah perlu untuk mentakrifkan dengan jelas keperluan kompetensi utama calon untuk jawatan kosong terbuka. Jika kita bercakap tentang jawatan yang sama sekali baru, maka keperluan korporat untuk pakar jualan diambil sebagai asas dan diselaraskan bergantung pada spesifik kerja.

Apakah kualiti yang perlu ada pada pengurus jualan yang baik? "Jualan" adalah "wajah syarikat" di mata pelanggan, ia mewakili produknya di pasaran, sentiasa berfungsi "di barisan hadapan" komunikasi. Oleh itu, dia mesti mempunyai kemahiran komunikasi dan kemahiran berunding yang baik. Tumpuan pelanggan, inisiatif, fleksibiliti, kestabilan emosi, keyakinan diri dan tahap kawalan diri yang tinggi adalah kualiti asas dalam profil jurujual. Sama pentingnya ialah keupayaan dan keinginan untuk belajar, fokus pada keputusan.

Kami menggunakan temu bual berasaskan kecekapan: semasa temu duga, perekrut bertanya kepada pemohon secara terperinci tentang tingkah lakunya dalam pelbagai situasi yang berkaitan dengan aktiviti profesional. Untuk melakukan ini, senarai soalan disediakan terlebih dahulu, jawapannya memungkinkan untuk mengenal pasti ciri-ciri tingkah laku calon dalam situasi kerja biasa. Contoh soalan untuk menjelaskan kecekapan utama dibentangkan dalam jadual.

Empati (dari bahasa Yunani empatheia - empati) - keupayaan untuk bertindak balas secara emosi terhadap pengalaman orang lain, membayangkan diri anda di tempat orang lain, memahami perasaan, keinginan, idea dan tindakannya.

Pengurus jualan yang mahir dapat membina hubungan yang boleh dipercayai dengan cepat dengan pelbagai orang. Calon mesti jelas menunjukkan kualiti profesional ini semasa temu duga.

Anda harus memberi perhatian kepada cara dia bercakap tentang dirinya dan pencapaiannya. Apabila bekerja dengan pelanggan, penjual, pertama sekali, mesti membina keyakinan pada dirinya sendiri, dan hanya kemudian - minat terhadap produk yang dicadangkan dan syarikat yang diwakilinya. Ia harus menyebabkan hanya emosi positif - dan penampilan, dan pertuturan, dan tingkah laku.

Menganalisis jawapan calon, kami menilai sejauh mana dia telah membangunkan kecekapan yang diperlukan untuk pekerjaan ini. Contoh tingkah laku dari masa lalu (PPP) yang diberikan oleh calon membolehkan perekrut membuat kesimpulan tentang tahap pembangunan kecekapan tertentu. RFP yang lengkap dan berkualiti mempunyai tiga komponen utama:

situasi >> tindakan >> hasil

Terdapat juga tidak lengkap (tiada satu atau dua komponen) dan PPP palsu (umum, penaakulan teori). Tahap pembangunan kompetensi yang dikenal pasti mencukupi/tinggi dibuktikan dengan membawa sekurang-kurangnya tiga PPP penuh. Oleh itu, tugas perekrut adalah menggunakan soalan tambahan untuk memindahkan perbualan dari bidang penaakulan umum kepada bidang membincangkan pengalaman sebenar calon. Adalah berguna untuk bertanya soalan "tingkah laku" khusus, sebagai contoh: "Apa yang anda lakukan apabila ...?", "Bagaimana anda berjaya lakukan ...?"; bersyarat: "Bagaimana anda akan berkelakuan jika ...?" atau soalan terbuka seperti "Bagaimana anda menyelesaikan situasi konflik dengan pelanggan?" cenderung untuk mencetuskan kebanyakannya "diingini secara sosial" yang tidak membantu menjelaskan kebolehan sebenar calon.

Contoh respons yang mengandungi RFP penuh:

- Semalam seorang pelanggan menelefon saya dan memberitahu bahawa barang yang dihantarnya ternyata rosak. Dia meluahkan rasa tidak puas hati dengan cara yang agak kasar. Saya mendengar dengan teliti dakwaannya. Untuk menjelaskan keadaan dan memahami mengapa pelanggan memutuskan bahawa produk itu rosak, saya bertanya beberapa soalan. Yakin bahawa ia benar-benar kecacatan kilang, saya mencadangkan agar orang itu datang ke pejabat dan menukar pembeliannya dengan produk yang berkualiti. Klien menjawab positif, terima kasih kerana memahami.

Situasi: "pembeli yang tidak berpuas hati dipanggil", tindakan penjual: "mendengar, menjelaskan keadaan, menawarkan untuk menggantikan produk", keputusan: "pelanggan berpuas hati".

Contoh respons yang mengandungi RFP palsu:

- Pelanggan adalah berbeza, tetapi saya sentiasa mencari pendekatan kepada orang, saya tidak pernah berkonflik.

Kenyataan ini adalah umum, tidak memberikan maklumat tentang tindakan khusus calon dalam situasi sebenar.

Saya ingin membincangkan kecekapan penting seperti motivasi untuk bekerja. Adalah penting untuk kita mengenal pasti apakah pendorong utama pembangunan profesional calon, kenapa dia mahu bekerja dalam bidang ini, apa yang dia harapkan daripada bekerja di tempat baharu? Adalah lebih baik untuk mula mengumpul maklumat tentang motif utama dengan bertanya tentang situasi kerja di mana calon berasa paling atau kurang selesa. Anda boleh meneruskan perbualan dengan memintanya menerangkan apa yang dia lakukan apabila dia paling berpuas hati / tidak berpuas hati dengan aktivitinya. Untuk melengkapkan perbincangan tentang motivasi haruslah persoalan: mengapa (apa) situasi ini atau itu menyenangkan/tidak menyenangkan. Jawapan kepada soalan ini akan membantu menjelaskan secara spesifik motivasi calon. Adalah sangat penting bahawa seorang pakar ingin berkembang dalam bidang aktiviti pilihannya, supaya dia menyukai kerjanya dan membawa keseronokan.

"Jualan" yang berjaya mengetahui produk dengan sempurna, berorientasikan pasaran dengan baik, sentiasa memantau kemunculan produk baru, dan memperbaiki kaedah kerjanya. Dia menikmati proses berkomunikasi dengan pelanggan, peluang untuk memenuhi keperluan mereka dan, sudah tentu, hasilnya (sama ada ia mengembangkan pangkalan pelanggan dan menarik pelanggan baru atau meningkatkan jualan).

Orientasi hasil adalah kualiti yang sangat penting bagi seorang jurujual. Untuk menilai orientasi dominan calon - pada proses atau pada hasilnya, anda boleh mendengar ucapannya dengan teliti. Jika seseorang menggunakan kata kerja perfektif lebih kerap - "apa yang anda lakukan?" (“disimpulkan”, “diperluas”, “diperbaharui”), yang bermaksud bahawa dia lebih cenderung untuk berorientasikan hasil. Jika dia menggunakan kata kerja yang kebanyakannya tidak sempurna - "apa yang anda lakukan?" ("dirundingkan", "dicari", "cuba") - semasa proses.

Adalah disyorkan untuk memantau dengan teliti bagaimana pemohon menerangkan sebab kegagalan dan kesukarannya: mengambil tanggungjawab untuk dirinya sendiri atau merujuk kepada faktor luaran (kualiti produk, nasib, situasi). Sebagai peraturan, orang yang mempunyai rujukan dalaman lebih berkesan dalam kedudukan pengurus jualan. Apabila membincangkan sistem pampasan, jurujual yang baik memberi tumpuan terutamanya pada peratusan jualan dan bukannya kadar rata. Mereka menyedari bahawa lebih baik hasilnya, lebih tinggi tahap pembayaran, dan mereka bersedia untuk melakukan usaha peribadi untuk mencapai hasil yang tinggi. Calon yang berhati-hati dengan "hidup atas faedah" dan yang mempunyai minat khusus dalam saiz kadar tetap berkemungkinan besar menjadi penjual yang kurang berjaya.

Kini dalam beberapa syarikat perdagangan, semasa temu duga dengan calon, mereka sering menjalankan ujian mini seperti "jual saya pen ini". Kami tidak menggunakan kaedah sedemikian. Idea utama ujian ini adalah untuk menguji pengetahuan seseorang tentang peringkat jualan dan keupayaan untuk bekerja dengan pelanggan pada setiap daripada mereka. Kami menganggap lebih logik untuk mengetahui contoh konkrit daripada amalan, apabila terdapat produk sebenar, pelanggan dengan keinginan dan stereotaipnya, dan tindakan calon. "Jualan" syarikat kami tidak menjual produk yang tidak diketahui kepada pelanggan yang tidak dikenali secara tiba-tiba (dan ini betul-betul situasi yang dimodelkan oleh latihan "jual saya sekarang"). Temu bual itu sendiri meletakkan seseorang dalam situasi yang tertekan, dan nampaknya tidak perlu bagi kita untuk memburukkannya.

Apabila perlu untuk menguji kemahiran calon dalam situasi sebenar, kami menggunakan prosedur penilaian. Peserta diberi amaran terlebih dahulu bahawa mereka akan dikehendaki menunjukkan kemahiran tertentu; sebelum setiap latihan sedemikian, mereka mempunyai masa untuk mengkaji konteks dan membuat persediaan. Pada pendapat kami, ini adalah kaedah yang paling berkesan untuk mengenal pasti kecekapan yang diperlukan.

Kriteria utama yang kami menilai "keserasian" calon dengan budaya korporat syarikat adalah peta motivator, iaitu, penerangan yang paling penting, penting bagi seseorang dalam aktiviti profesionalnya. Sebagai contoh, jika syarikat beroperasi dalam pasaran kompetitif berteknologi tinggi yang memerlukan latihan individu yang berterusan dan kerja berpasukan daripada pengurus jualan, keinginan untuk memperoleh pengetahuan dan kemahiran baharu harus menjadi antara keutamaan pemohon.

Selepas menjalankan semua temu duga dengan calon, penemuduga menganalisis maklumat yang dikumpul, menilai tahap pembangunan kecekapan yang diperlukan. Keputusan muktamad mengenai pengambilan pekerja dibuat oleh pelanggan (pemula permohonan) berdasarkan kesimpulan bahawa orang itu memenuhi keperluan. Permohonan dianggap ditutup selepas calon yang dipilih memasuki kerja (untuk tempoh percubaan).

Oleh itu, anda boleh mencari pengurus jualan yang berkesan berdasarkan potret jurujual yang berjaya. Potret ini, sudah tentu, mempunyai ciri-ciri biasa: ia terdiri daripada motivasi intrinsik, keupayaan pembelajaran yang tinggi, tenaga, orientasi keputusan dan kemahiran komunikasi. Pada masa yang sama, ia juga mengandungi ciri-ciri khusus yang berkaitan dengan ciri-ciri produk/perkhidmatan, kumpulan pelanggan sasaran dan budaya korporat sesebuah organisasi tertentu. Iaitu, setiap syarikat mempunyai potret sendiri pengurus jualan yang berjaya.

Terdapat beberapa cara untuk memahami betapa baiknya seorang pengurus jualan. Salah satunya adalah untuk menentukan sama ada kecekapan yang penting bagi seorang pengurus jualan adalah dalam senjata kerjanya.

Ini boleh dibantu dengan soalan atau kes khas yang bertujuan untuk mengenal pasti kekuatan dan kelemahan pakar. Mereka boleh digunakan pada peringkat pengambilan pekerja ke jabatan jualan, dan kepada pakar yang sudah bekerja untuk menilai tahap kecekapan profesional yang signifikan.

Jadi, mari kita berkenalan dengan senarai kecekapan teras:

1. Meluaskan asas pelanggan

Sememangnya, mana-mana syarikat mengejar matlamat untuk menarik pelanggan baharu. Jika pengurus mengklasifikasikan dirinya sebagai penjual aktif, adalah penting untuk mengetahui perkara berikut: Bagaimanakah dia mengembangkan pangkalan pelanggannya? Di mana dia mencari pelanggan baru, apakah kaedahnya bekerja dengan maklumat? Bagaimanakah dia akan mengenal pasti pembuat keputusan dan bagaimana dia akan berinteraksi dengannya?

Jurujual yang baik akan memberikan anda pelan tindakan untuk menarik pelanggan baharu kepada syarikat. Sebaik-baiknya, dia akan mengenal pasti pangkalan pelanggan yang berpotensi berdasarkan spesifikasi syarikat, produk atau perkhidmatannya; tunjukkan di mana dia mencari pelanggan; bagaimana ia berfungsi dengan maklumat yang diterima; Bagaimanakah dia menghubungi pembuat keputusan?

2. Keupayaan untuk menjual dengan teknologi

Setiap orang mempunyai keupayaan untuk melakukan sesuatu atau yang lain. Ada kemungkinan bahawa calon anda adalah seorang jurujual yang dilahirkan dan akan dapat menjual salji kepada seorang Eskimo atau ikan payung, tetapi walaupun begitu, adalah penting untuk mengetahui pada tahap apa dia mengetahui teknologi jualan. Dalam erti kata lain, bagaimana sebenarnya dia menjual produk: secara intuitif atau mengikut sistem tertentu?

Tanya calon tentang peringkat jualan. Jika dia bercakap dengan yakin, langkah demi langkah, dengan contoh-contohnya berdasarkan pengalaman peribadi dalam bidang jualan, maka kita dengan selamat boleh mengatakan bahawa orang itu mempunyai kemahiran yang diperlukan. Sehubungan itu, memiliki dan teknologi jualan.

Anda juga boleh meminta calon menilai pengetahuan mereka, contohnya, pada skala dari 1 hingga 5.

3. Tahap keberkesanan pengurus

Anda boleh mengetahui betapa bergunanya pengurus jualan tertentu dalam syarikat anda berdasarkan pengalaman kerjanya sebelum ini. Tanya calon soalan berikut:

• • Berapa kerapkah rancangan jualan dipenuhi di bawah kepimpinan anda? Berapa kerapkah rancangan itu dilebihi?
  • Bagaimanakah prestasi anda berbanding jurujual lain di jabatan?
  • Pelanggan mana yang datang ke syarikat adalah merit anda?
  • Apakah tawaran terbesar anda? Bolehkah anda menerangkan proses transaksi secara terperinci?
  • Apakah kesukaran yang anda alami dan atasi semasa membuat tawaran?

Soalan sedemikian bertujuan untuk mengetahui tahap keberkesanan sebenar pengurus. Jika dia menjawab soalan dengan jelas dan terperinci, kemungkinan besar prestasi pekerja pada pekerjaan sebelumnya adalah sangat tinggi.

4. Keinginan untuk berkembang dan berkembang dalam jualan

Selain itu, pengurus yang baik biasanya memberikan keinginan untuk berkembang dan berkembang dalam bidang mereka. Oleh itu, anda perlu mengetahui sama ada calon anda mahu meneruskan kerjayanya, menakluki tahap baharu dalam jualan. Soalan berikut akan membantu anda dengan ini:

• Apakah yang paling menarik minat anda tentang profesion anda dan mengapa?
• Apakah kesukaran yang anda alami dalam kedudukan anda? Bagaimana anda berurusan dengan mereka?
• Apakah bahagian yang paling sukar dalam pekerjaan anda untuk anda?
• Apakah gaji yang anda ingin terima dalam setahun?
• Siapa, di mana dan bagaimana anda melihat diri anda dalam tiga tahun? Dalam tempoh lima tahun?
• Terangkan maksud "menjadi pengurus jualan yang berjaya" kepada anda. Adakah anda seorang pengurus seperti itu? Jika tidak, apa yang anda perlukan untuk ini?

5. Bekerjasama dengan pelanggan

Beri calon penerangan ringkas tentang produk atau perkhidmatan syarikat anda dan imej anggaran pelanggan (keperluan, tahap pendapatan, status, dll.) yang akan bekerjasama dengan pakar itu pada masa hadapan. Selepas itu, tanya pengurus apakah kualiti peribadi, pada pendapatnya, pelanggan akan harapkan daripada penjual?

Terdapat dua senario untuk perkembangan acara. Dalam kes pertama, pemohon akan menamakan ciri yang sepadan dengan syarikat - kebolehpercayaan, ketersediaan, harga produk yang berpatutan, dsb. Oleh itu, dia akan memberi tumpuan kepada kualiti luaran syarikat, tanpa menjejaskan kecekapan yang mungkin wujud dalam dirinya sebagai pengurus jualan. Nah, calon seperti itu masih banyak yang perlu dipelajari.

Dalam kes kedua, calon akan menyenaraikan kecekapan, ketekunan, ketepatan, kelajuan tindak balas terhadap rayuan dan ciri-ciri lain yang wujud dalam penjual. Jika anda mendengar jawapan sedemikian, kami boleh mengucapkan tahniah kepada anda - calon itu benar-benar berpengalaman dalam jualan.

Tanyakan mana antara sifat-sifat ini yang dia miliki. Minta dia senaraikan kekuatan dan kelemahannya sebagai jurujual. Apa yang boleh menarik pelanggan di dalamnya? Soalan-soalan ini akan membantu untuk memahami tahap kecekapan kerjanya dengan pelanggan.

6. Bekerja dengan diskaun

Minta pengurus menyelesaikan masalah berikut: pelanggan memerlukan diskaun yang tidak dapat diberikan oleh syarikat. Minta pelbagai penyelesaian.

Pengurus yang memiliki kecekapan ini akan menawarkan daripada 3 hingga 5 pilihan kira-kira seperti berikut:

• • Apa yang boleh kami tawarkan kepada anda sebagai pertukaran untuk diskaun?
  • Diskaun sedemikian akan diberikan kepada anda apabila membeli kuantiti barangan XXX;
  • Kami boleh menyediakan perkhidmatan tambahan kepada anda;
  • Kami menawarkan anda diskaun yang sedikit lebih kecil, tetapi dalam pilihan yang paling mudah untuk anda;
  • Saya ingin memberi anda diskaun sedemikian, tetapi, malangnya, di syarikat kami terdapat peraturan tertentu dan saya mesti mematuhinya.
  • Saya takut ia tidak akan berlaku adil kepada pelanggan kami yang lain. Kita semua bekerja mengikut skema tertentu. Saya fikir anda tidak mahu kami merosakkan reputasi kami di pasaran.

Kes ini membolehkan anda mengenal pasti kebolehubahan dan fleksibiliti pemikiran penjual, pengetahuan tentang spesifik sektor jualan, keupayaan pengurus untuk membuat hubungan dan mencari penyelesaian yang tidak remeh.

7. Penyelesaian konflik

Tawarkan pengurus untuk menyelesaikan masalah: masa penghantaran barang telah dilanggar, tetapi ia tidak bergantung secara khusus kepada pengurus jualan. Bagaimanapun, tuntutan itu dikemukakan kepadanya. Dengan bantuan kes ini, seseorang boleh menilai kemahiran pengurus sebagai perunding, keupayaannya untuk bekerja dengan tuntutan dan menyelesaikan konflik secara umum.

Penjual yang baik akan menyediakan skema tindakan yang serupa:

1. 1. Menyatakan kekesalan tentang apa yang berlaku, mengawal keadaan. Memahaminya, membincangkan kemungkinan penyelesaian kepada masalah tersebut.
   2. Mengetahui jumlah maksimum maklumat daripada pekerja yang bertanggungjawab untuk bekalan. Dia cuba menyelesaikan konflik, berdasarkan keperluan pelanggan dan kepentingan syarikat.
   3. Menghubungi pelanggan, melaporkan perkara yang telah dilakukan untuk menyelesaikan masalah.
   4. Bincangkan dengan pelanggan apa yang boleh dilakukan oleh syarikat untuk mengelakkan situasi berulang pada masa hadapan.
   5. Berbincang dengan rakan sekerja bagaimana untuk mengelakkan masalah sedemikian pada masa hadapan.

8. Berurusan dengan pelanggan yang ragu-ragu

Minta pengurus anda menyelesaikan situasi berikut. Pelanggan, melihat harga, ragu-ragu, berkata "Saya tidak tahu, harga anda terlalu mahal." Bagaimanakah calon akan meyakinkannya untuk membuat pembelian?

Pengurus mesti mendengar bantahan pembeli, mengambil kira mereka, bertanya soalan yang menjelaskan. Hanya selepas itu pengurus perlu memberikan hujah yang memihak kepada produk syarikat. Dia boleh berkata: "Anda betul, persoalan harga adalah sangat penting untuk anda dan syarikat kami. Boleh saya jelaskan? Adakah anda membandingkan dengan sesuatu yang lain atau ada sebab lain? Bergantung pada jawapan, pengurus akan memberikan 2-3 hujah yang memihak kepada produk syarikat anda.

9. Bekerja dengan pelanggan yang menuntut

Untuk mengetahui sama ada calon mempunyai kecekapan ini, minta pengurus mengingati situasi apabila pelanggannya mahu terlalu banyak. Pihak manakah yang diambil oleh calon dalam situasi ini? Bagaimanakah anda menyelesaikan isu tersebut? Adakah kaedahnya sesuai dengan etika korporat syarikat anda.

10. Analisis potensi pelanggan

Bagaimanakah calon anda menganalisis prospek pelanggan?

Pengurus jualan yang baik akan menjawabnya adalah mustahil untuk memberitahu tentang potensi pelanggan dengan segera- seseorang hanya boleh meneka, kerana terdapat pelbagai jenis situasi. Dan anda boleh meneka berdasarkan jawapan pembeli kepada soalan pengurus, reaksi pembeli, replika, penampilan, dsb.