ดาวน์โหลดสคริปต์สายเรียกเข้าสากล คำแนะนำในการรับสายเรียกเข้า
การประมวลผลสายเรียกเข้าส่งผลโดยตรงต่อการพัฒนาเพิ่มเติมและผลลัพธ์ของความสัมพันธ์กับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า ตามกฎแล้วหลังจากโทรหาบริษัทหลายแห่ง ใน 50% ของการโทร คุณจะรู้สึกว่าคุณกำลังสละเวลาอันมีค่าจากผู้จัดการสำนักงานและทำให้เขาเสียสมาธิจากเรื่องที่สำคัญมาก เขายุ่งมากและไม่มีเวลาให้คุณ
คุณอาจแปลกใจที่รู้ว่าความมีน้ำใจและความมีน้ำใจร่วมกันสามารถเพิ่มยอดขายของคุณได้ 10-15% การเพิ่มยอดขายบางครั้งขึ้นอยู่กับสิ่งที่ง่ายที่สุด ดังนั้น ต่อไปนี้เป็นแนวทางเฉพาะบางประการที่ต้องปฏิบัติตามเมื่อจัดการกับคำขอที่เข้ามา
คำแนะนำ #1:หยุดเพียงแค่ให้ข้อมูล ตามกฎแล้ว เมื่อตอบคำถามของลูกค้าทางโทรศัพท์: "สวัสดีตอนบ่าย บริการ X มีค่าใช้จ่ายเท่าไร" ผู้จัดการสำนักงานจะให้หมายเลขและชื่อราคาอย่างไม่ไยดี
ลูกค้าเพียงแค่พูดว่า "ขอบคุณ" และวางสาย งานประชาสัมพันธ์ประเภทนี้ไม่ได้ผลและจะไม่ดึงดูดลูกค้าจำนวนมาก
ลูกค้าทำการโทรครั้งแรกโดยมีวัตถุประสงค์เพื่อรับสายเท่านั้น ข้อมูลเบื้องต้น. และตามกฎแล้ว เขาสนใจข้อมูลจำนวนเล็กน้อย แต่มีเพียงไม่กี่ประเด็นเท่านั้น:
- บริษัทให้บริการบางอย่างหรือไม่
- ต้องรอผลลัพธ์นานแค่ไหน
- ราคา.
เป้าหมายของลูกค้าคือการได้รับข้อมูลที่เขาต้องการ ตามกฎแล้วลูกค้าจะใช้เวลาหยุดชั่วคราวเพื่อคิดเกี่ยวกับทุกสิ่ง ในสถานการณ์นี้ เป้าหมายของคุณคือลดเวลาในการคิดให้เหลือน้อยที่สุด งานของคุณคือจัดกำหนดการการเยี่ยมชมสำนักงานของลูกค้าโดยเร็วที่สุดและสรุปข้อตกลงกับเขา
ในกรณีนี้ การสร้างความสัมพันธ์ที่ไว้วางใจกับลูกค้าถือเป็นปัจจัยที่สำคัญมาก คุณสามารถเริ่มต้นด้วยการทำความรู้จักกัน ขั้นต่อไปคือการตกปลา ข้อมูลที่จำเป็นเกี่ยวกับลูกค้า ด้วยการถามคำถามในหัวข้อการสนทนาของคุณกับลูกค้า คุณจะรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับเขาและแพ็คเกจบริการที่เขาต้องการ
ตัวอย่างเช่น หากคุณทำงานด้านกฎหมายและบทสนทนาเกี่ยวข้องกับหัวข้อการจดทะเบียนบริษัท การค้นหาประเภทธุรกิจที่ลูกค้าในอนาคตของคุณตั้งใจจะมีส่วนร่วมจะเป็นประโยชน์ หากบริษัทของคุณให้บริการด้านใบอนุญาต การกล่าวถึงเรื่องนี้และเผยแพร่ข้อมูลที่เป็นประโยชน์ต่อลูกค้าก็จะเป็นประโยชน์ เมื่อนัดหมายกับลูกค้าที่สำนักงาน คุณสามารถประเมินความเร่งด่วนของปัญหาได้
การใช้แผนการสนทนาที่กำหนดจะเพิ่มจำนวนการนัดหมายทางโทรศัพท์หลายครั้ง คุณควรกำหนดให้ผู้จัดการของคุณใช้แผนการสนทนาอย่างเคร่งครัด และไม่พูดคุยกับลูกค้าตามอารมณ์ของเขา
คุณควรติดตามสิ่งนี้ตลอดจนจัดการฝึกอบรมผู้จัดการสำนักงานเป็นระยะเพื่อฝึกคำพูดและน้ำเสียงเมื่อพูดคุยกับลูกค้า
ในครึ่งกรณี ลูกค้าปฏิเสธที่จะให้ความร่วมมือเพียงเพราะเขาพูดจาไม่ดีเท่านั้น ความเป็นมิตรของการสนทนาจะทำให้ลูกค้ามีอารมณ์เชิงบวก และผลักดันให้เขาสรุปข้อตกลงกับคุณ ไม่ใช่กับบริษัทคู่แข่ง บางครั้งการสนทนาที่เป็นมิตรก็เข้ามาแทนที่เทคนิคการขายที่ยอดเยี่ยม
ผู้จัดการสำนักงานที่ใช้แผนการสนทนาจะรู้เสมอว่าจะพูดอะไรและเมื่อใดควรพูด ซึ่งทำให้เขามั่นใจในการสนทนาซึ่งจะถูกโอนไปยังลูกค้า ความมั่นใจเป็นสัดส่วนกับความไว้วางใจ อย่างที่ทราบกันดีว่าทนายความก็เกือบจะเหมือนกับหมอ ถ้าคุณไม่ไว้ใจหมอ คุณก็จะไม่ได้รับการรักษาจากเขา
คุณสามารถเก็บสถิติการลงทะเบียนคำขอได้ สถิติเหล่านี้อาจรวมถึงสิ่งต่อไปนี้:
บ่อยครั้งวลี “แนวทางเฉพาะบุคคล” บ่งบอกถึงนโยบายการกำหนดราคาที่ยืดหยุ่น ในความเป็นจริงแล้ว วิธีการแต่ละอย่างไม่ได้จบลงด้วยการเลือกต้นทุนการบริการสำหรับลูกค้าแต่ละราย ในที่นี้เราควรพูดถึงการสร้างความสัมพันธ์ที่ไว้วางใจกับลูกค้า การติดต่อส่วนตัว คุณควรตรวจสอบน้ำเสียงและคำพูดของคุณเพื่อที่จะเอาชนะใจลูกค้าที่อยู่ในขั้นตอนของการสนทนาทางโทรศัพท์
โดยปกติแล้วลูกค้าจะโทรหาบริษัทหลายสิบแห่งเพื่อรวบรวมข้อมูล ซึ่งจะช่วยลดโอกาสในการสรุปข้อตกลงกับลูกค้ารายนี้ได้อย่างมาก เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้ คุณควรผูกมัดลูกค้าด้วยความปรารถนาดีของคุณ
คุณมีเวลาเพียงไม่กี่วินาทีในการสนทนาครั้งแรกเพื่อสร้างความประทับใจเกี่ยวกับตัวคุณเองและเกี่ยวกับบริษัท คุณควรใช้โอกาสนี้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด
บริษัทของคุณแตกต่างจากบริษัทอื่นๆ อย่างไร? คุณจะดึงดูดลูกค้าได้อย่างไร?
เรียกร้องให้ผู้จัดการสำนักงานของคุณยิ้มเมื่อคุยโทรศัพท์ แน่นอนว่าลูกค้าไม่เห็นมัน แต่พวกเขาได้ยินด้วยเสียงของคู่สนทนา วิธีนี้จะทำให้เสียงของคุณเป็นมิตรมากขึ้น เทคนิคนี้ทำให้คุณเป็นที่ชื่นชอบของคู่สนทนา ทัศนคติเชิงบวกจะไปได้ไกล บทบาทสำคัญในการสนทนาทางโทรศัพท์กับลูกค้า
สิ่งสำคัญดังที่กล่าวข้างต้นคือความไว้วางใจของลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งการค้นหาเหตุผลในการติดต่อกับบริษัทของคุณ หลังจากนี้ คุณสามารถนัดหมายกับลูกค้าได้แล้ว พยายามโน้มน้าวลูกค้าถึงความสำคัญในการสนทนา กำหนดเวลาที่สะดวกสำหรับเขา คุณควรมองว่าลูกค้าเป็นบุคคลที่ต้องการความช่วยเหลือจากบริษัทของคุณ ไม่ใช่เพียงรายได้อื่น
ในระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์ มีการสรุปธุรกรรมน้อยกว่าการติดต่อทางสายตาเป็นการส่วนตัว เป็นที่ทราบกันว่าใน บทสนทนาทางโทรศัพท์ลูกค้าจะปฏิเสธบริการที่นำเสนอหรือปิดสวิตช์ได้ง่ายกว่ามาก ด้วยการติดต่อเป็นการส่วนตัว ทำให้มีช่องทางการรับรู้ที่มากขึ้น ดังนั้นจึงมีบทบาทสำคัญในการดึงดูดลูกค้า
เมื่อพบปะกัน คุณมีโอกาสที่จะชักจูงคู่สนทนาของคุณด้วยสายตา (55% ของอิทธิพล): รูปร่าง, พฤติกรรม ท่าทาง การแสดงออกทางสีหน้า การได้ยิน: เสียงพูด, ความเร็ว, น้ำเสียง (อิทธิพล 37%) วาจา: โดยการพูดคุยเกี่ยวกับราคา เงื่อนไข ประโยชน์ และข้อดีของบริการของคุณ (มีอิทธิพล 8%)
การติดต่อทางโทรศัพท์ช่วยลดวิธีการมีอิทธิพลต่อคู่สนทนาได้อย่างมาก:
- ช่องการได้ยินมีอิทธิพลถึง 70% เสียง น้ำเสียง ความเร็ว การหยุดชั่วคราว และเสียงต่ำมีความสำคัญมากที่นี่
- ช่องทางทางวาจา - มีอิทธิพล 30% การสนทนาควรมีโครงสร้างในลักษณะที่เน้นความสนใจของลูกค้าไปที่ข้อได้เปรียบของคุณเหนือบริษัทคู่แข่ง
ด้านล่างคุณสามารถดูภาพได้ ตัวอย่างทีละขั้นตอนงาน เช่น สายเรียกเข้าไปยังสำนักงานกฎหมายตลอดจนวิดีโอคำแนะนำสำหรับสคริปต์
สคริปต์สายเรียกเข้า:
การนำเสนอตัวเอง + คนรู้จัก
- สำนักงานกฎหมาย [ชื่อบริษัท] อาร์เทม สวัสดีตอนบ่าย! [ลูกค้าอธิบายลักษณะการโทรของเขา]
- ใช่ คุณมาถูกที่แล้ว เราเชี่ยวชาญในการแก้ปัญหานี้/จัดการกับปัญหาเหล่านี้ วิธีที่ดีที่สุดที่จะติดต่อคุณคืออะไร?
ยึดความคิดริเริ่ม + ระบุความต้องการ
- บอกฉันว่าคุณได้แก้ไขปัญหานี้ที่ไหนสักแห่งแล้วหรือยัง?
- คุณได้พยายามแก้ไขปัญหานี้ด้วยตัวเองแล้วหรือยัง?
ตอบว่า "ใช่":วิธีแก้ปัญหาประสบความสำเร็จแค่ไหน? เราจะเป็นประโยชน์/ช่วยเหลือคุณในเรื่องนี้ได้อย่างไร?
ตอบว่า "ไม่":ในกรณีนี้ ให้ฉันพูดสั้นๆ เกี่ยวกับวิธีการทำงานของเราและขั้นตอนที่ต้องดำเนินการ
[นำเสนอการประชุม]
การนำเสนอการประชุม (แผนทีละขั้นตอน)
- ฉันจะเล่าสั้น ๆ เกี่ยวกับวิธีการทำงานของเราและขั้นตอนที่คุณต้องดำเนินการ: เราจำเป็นต้องทำความคุ้นเคยกับสถานการณ์ของคุณโดยละเอียดมากขึ้น เพื่อสิ่งนี้ เราจำเป็นต้องดูเอกสาร เราทำการวิเคราะห์เบื้องต้นและเสนอทางเลือกมากมายสำหรับการแก้ไขปัญหาของคุณ การให้คำปรึกษาเบื้องต้นนั้นฟรี และไม่มีข้อผูกมัดใดๆ กับคุณ
- มีกำหนดเวลาสำหรับบริการนี้หรือไม่? (คุณต้องการแก้ไขปัญหาได้เร็วแค่ไหน?)
กำหนดนัดหมาย
- ไม่ว่าในกรณีใด ขั้นตอนแรกคือการทำความเข้าใจสถานการณ์ของคุณและวิเคราะห์เอกสาร ในการดำเนินการนี้ เราขอเชิญคุณไปที่สำนักงานเพื่อพบกับผู้เชี่ยวชาญของเรา ว่าแต่ คุณสะดวกจะมาถึงวันไหนในสัปดาห์ที่สุด?
- ยอดเยี่ยม. ในตอนเช้าหรือตอนบ่าย?
- เอาล่ะ ตอนนี้ฉันจะดูกำหนดการของทนายความ/ผู้เชี่ยวชาญของเรา... ใช่ มีเวลา ฉันขอเชิญคุณไปที่สำนักงานใน [วันในสัปดาห์] เวลา [เวลา]!
การสิ้นสุดการสนทนา
- [ชื่อลูกค้า] คุณมีหมายเลขโทรศัพท์ของเรา แต่เพื่อให้การสื่อสารของเราเป็นแบบสองทาง (ฉันแจ้งให้คุณทราบเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงที่อาจเกิดขึ้น) โปรดทิ้งหมายเลขโทรศัพท์ของคุณไว้ ฉันกำลังเขียนลงไป
- เข้าใจแล้ว ขอบคุณ! ดังนั้นเราจะรอคุณใน [วันในสัปดาห์] เวลา [เวลา] ในสำนักงานของเรา!
คำถามเพิ่มเติมของลูกค้า
- ราคาเท่าไหร่:ต้นทุนจาก (เราเรียกว่าราคาขั้นต่ำ)
เพื่อแจ้งค่าใช้จ่ายที่แน่นอนในการแก้ไขปัญหานี้ จำเป็นต้องดำเนินการวิเคราะห์เอกสารเบื้องต้นและวิเคราะห์สถานการณ์ของคุณ ในการดำเนินการนี้ เราขอเชิญคุณไปที่สำนักงานเพื่อพบกับผู้เชี่ยวชาญของเรา ว่าแต่ คุณสะดวกจะมาถึงวันไหนในสัปดาห์ที่สุด?
- ฉันจะคิดเกี่ยวกับเรื่องนี้และโทรกลับหาคุณ:บอกฉันว่าคุณต้องการแก้ไขปัญหาโดยเร็วที่สุดหรือเพียงแค่ได้รับข้อมูลสำหรับอนาคต? นั่นคือเหตุผลที่เราเสนอให้คุณดำเนินการวิเคราะห์เบื้องต้น - ไม่มีค่าใช้จ่าย และควรกำหนดเวลาการประชุมตอนนี้จะดีกว่า เนื่องจากตารางทนายความของเรายุ่งมาก คุณสะดวกจะมาถึงวันไหนในสัปดาห์มากที่สุด?
สายเรียกเข้าเป็นสิ่งที่ดีเพราะผู้ที่โทรหาคุณมีแนวโน้มที่จะสนทนามากกว่าเพราะเป็นการดำเนินการตามความคิดริเริ่มของเขา ดังนั้นคุณจึงสามารถวางใจได้มากขึ้นที่นี่ (ไม่เหมือนกับการโทรโดยไม่ได้นัดหมาย) เช่น การกำหนดเวลาการประชุม
ขั้นต่ำที่จำเป็นคือการติดต่อและตกลงในการดำเนินการเพิ่มเติม: โทรอีกครั้ง พิจารณาข้อเสนอเชิงพาณิชย์ ฯลฯ
ถึงกระนั้น คุณไม่ควรพึ่งพาเฉพาะความสนใจของลูกค้าเท่านั้น คุณยังต้องโน้มน้าวเขาว่าเขามาถูกที่แล้วและจะพบสิ่งที่เขากำลังมองหาที่นี่ (จะดีถ้าคุณให้มากกว่านี้!) เทมเพลตสคริปต์จะช่วยคุณในเรื่องนี้
เทมเพลตสคริปต์
- ทักทายคู่สนทนาของคุณ
คำทักทายขององค์กรในอุดมคติมีลักษณะดังนี้:
- สวัสดีตอนบ่าย! ชื่อ บริษัท. ชื่อ. - อย่าลืมค้นหาชื่อของบุคคลที่โทรหาคุณ:
- บอกฉันทีฉันจะติดต่อคุณได้อย่างไร?
- บอกฉันว่าคุณชื่ออะไร?
ทำซ้ำชื่อ. และคุณ?นี่คือสิ่งแรกที่คุณควรทำ!
- ฟังคำถามของลูกค้าแล้วชี้แจงให้ชัดเจนว่ามาถูกที่แล้ว (ก่อนจะถามคำถามกับตัวเอง)
- ใช่ คุณมาถูกที่แล้ว!
- ใช่ เราให้บริการดังกล่าว ดีใจที่คุณติดต่อเรา!
- มาทำความรู้จักกันดีกว่า ฉันชื่อ... ทำซ้ำชื่อ. และคุณ?
- ใช่ ฉันเข้าใจคำถามของคุณ! - ก่อนที่คุณจะเสนออะไร ถามคำถามชี้แนะที่จะได้รับ ข้อมูลเพิ่มเติม. วลีการเปลี่ยนผ่าน:
- ฉันขอถามคำถามคุณสองสามข้อ! - คำถามควรจะเป็น เปิด(อะไร ที่ไหน เท่าไหร่ ทำไม? ฯลฯ) หรือ ทางเลือก(… หรือ …?). ตัวอย่างคำถาม:
- คุณเปรียบเทียบกับอะไร?
- ตอนนี้ใช้รุ่นไหนอยู่ครับ?
- คุณมีความคิดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์นี้อยู่แล้วหรือคุณกำลังซื้อมันเป็นครั้งแรก?
- ลักษณะใดที่สำคัญสำหรับคุณ? - ถ้าคุณต้องการ ชี้แจงข้อมูลกับเพื่อนร่วมงาน อย่าลืมอธิบายสิ่งนี้:
- ฉันขอโทษ ฉันต้องชี้แจงข้อมูลนี้ โปรดอยู่ในสายและหลังจากกลับมาอย่าลืมขอบคุณพวกเขาที่รอ:
- ขอบคุณที่รอ! - โปรดจำไว้ว่าในระหว่างการโทรคุณต้องพูดคุยเกี่ยวกับบางสิ่งบางอย่าง เจรจากับลูกค้า. และจะดีที่สุดหากนี่คือข้อตกลงในการประชุม (หากเป็นไปได้และลูกค้าอยู่ไม่ไกลจากคุณ) หรือการโทรครั้งถัดไป:
- ชื่อฉันขอเชิญคุณมาที่ร้านของเราและคุณสามารถเห็นทุกสิ่งด้วยตาของคุณเอง
- ชื่อจากผลการสนทนาของเรา ฉันขอแนะนำให้คุณจัดชุดเล็กๆ
- ชื่อเราทำได้ ดังต่อไปนี้: … เสนอแนะการดำเนินการเพิ่มเติม - พิจารณาสายเรียกเข้าที่หายไปหากคุณจำไม่ได้ รายละเอียดการติดต่อลูกค้า(โทรศัพท์และ/หรืออีเมล):
- มาแลกเปลี่ยนรายชื่อกัน จดเบอร์โทรศัพท์ไว้...หลังจากที่ลูกค้าเขียนลงไปแล้ว:
- ฉันพร้อมที่จะเขียนของคุณแล้ว - คิดไว้ล่วงหน้า คำตอบสำหรับการคัดค้านของลูกค้าหลัก. อย่าโต้แย้ง แต่พยายามตอบข้อโต้แย้งอย่างใจเย็น:
- และเมื่อเทียบกับสินค้าของเราแพงแค่ไหน?
- ตัวเลือกใดที่เหมาะกับคุณ? - สอบถามข้อมูลติดต่อลูกค้าก่อนที่จะตั้งชื่อราคา หากคุณไม่พอใจกับราคา คุณสามารถโทรกลับหาลูกค้าพร้อมข้อเสนอที่ดีกว่าได้
- พูดคุยเกี่ยวกับราคามันคุ้มค่าเมื่อคุณบอกทุกอย่างเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ไปแล้ว แต่ถ้าลูกค้ายืนยันก็บอกมา ไม่จำเป็นต้องทำให้คนอื่นโกรธและหลบเลี่ยงคำถามนี้ มิฉะนั้น คุณจะสร้างความรำคาญให้กับลูกค้าของคุณ (เขายังอ่าน/ได้ยิน/รู้คำแนะนำด้วย อย่าบอกชื่อราคาของผลิตภัณฑ์ทันที!)
- จบบทสนทนาลูกค้าที่โทรหาคุณควร หากมีการหยุดชั่วคราวและคุณรู้สึกว่าคุณและลูกค้าได้พูดคุยกันทุกเรื่องแล้ว ให้ถามว่า:
- ฉันจะช่วยอะไรได้อีกบ้าง?
- เราได้พูดคุยทุกอย่างกับคุณแล้วหรือยังมีคำถามบ้างไหม? - สรุปทุกอย่างที่ได้กล่าวไว้และชี้แจงข้อตกลงการสนทนาควรจบลงด้วยการดำเนินการ: คุณชี้แจงข้อมูลและโทรกลับ หรือออกใบแจ้งหนี้ ฯลฯ
การบ้าน
สร้างสคริปต์การโทรเข้าของคุณเอง โดยคำนึงถึงคำแนะนำที่แนะนำข้างต้นและคุณลักษณะของบริษัทของคุณ
- กรอกสคริปต์ให้สมบูรณ์ ตัวเลือกต่างๆพฤติกรรมของลูกค้าและทางเลือกสำหรับการตอบสนองต่อพวกเขา
- ลองใช้ตัวเลือกพฤติกรรมของลูกค้ากับเพื่อนร่วมงานของคุณและลองใช้สคริปต์จริง
ไม่มีธุรกิจใดที่ไม่มีการขาย พนักงานที่เชี่ยวชาญเทคนิคการโทรเย็นที่มีประสิทธิภาพจะได้รับการยกย่องจากฝ่ายบริหารของบริษัทและได้รับเงินเดือนที่ดี
การโทรโดยไม่ได้นัดหมายถือเป็นหนึ่งในสิ่งที่ยากที่สุด และในขณะเดียวกัน วิธีการที่มีประสิทธิภาพฝ่ายขาย
โทรศัพท์เย็นคืออะไร
การโทรโดยไม่ได้นัดหมายเป็นการโทรศัพท์ครั้งแรกไปยังผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่ไม่เคยร่วมงานกับบริษัทของคุณมาก่อน โดยมีเป้าหมายเพื่อดึงดูดพวกเขาให้อยู่ในอันดับลูกค้าของคุณ
ลูกค้าไม่รอรับสาย การโทรนี้เรียกว่า "เย็น" เพราะคนที่ปลายสายปฏิบัติต่อสายอย่างเย็นชา แม้ว่าเขาจะต้องการบริการหรือผลิตภัณฑ์ที่เสนอ แต่คุณก็ต้องพยายามทำให้เขาสนใจ
เทคนิคการขายเย็นมีความซับซ้อนและต้องใช้ความพยายาม ประสบการณ์ และความรู้ที่ดีเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ผู้ขายนำเสนอ
วิดีโอ - วิธีโทรออก ตัวอย่างสำหรับผู้จัดการ:
การเรียนรู้เทคนิคการโทรแบบ Cold Call ไม่ใช่เรื่องง่ายเนื่องจากมีอุปสรรคมากมายที่ต้องเอาชนะเพื่อให้การโทรเสร็จสมบูรณ์อย่างมีประสิทธิภาพ บ่อยครั้งที่คุณต้องฟังการปฏิเสธและการคัดค้านของคู่สนทนาและไม่เต็มใจที่จะพูดคุย
ทั้งหมดนี้ส่งผลต่ออารมณ์ของผู้จัดการที่โทรหากัน เพื่อให้การโทรดังกล่าวมีประสิทธิภาพมากขึ้น คุณต้องฝึกอบรมและปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
พวกเขาใช้ในกรณีใดบ้าง?
เครื่องมือการขายที่ใช้งานอยู่นี้จำเป็นสำหรับการขายแบบ B2B ใน เมื่อเร็วๆ นี้การโทรแบบเย็นถูกนำมาใช้มากขึ้นเมื่อทำงานกับคนธรรมดา
จำเป็นต้องมีการโทรโดยไม่ได้นัดหมาย:
- เพื่อเพิ่มจำนวนลูกค้าใหม่อย่างต่อเนื่อง
- เมื่อเปิดตัวโครงการใหม่เพื่อแจ้งให้ตลาดทราบว่ามีองค์กรใหม่เกิดขึ้น
- เพื่ออัปเดตฐานผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจำนวนมาก: เมื่อมีรายชื่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า และจากนั้นก็จะเลือกผู้ที่ทำกำไรได้มากที่สุดสำหรับการทำงาน
การโทรเย็นในรัสเซียมักใช้บ่อยกว่า คำแนะนำต่อไปนี้ธุรกิจ:
- บริษัท ส่งต่อ - การโฆษณาไม่ค่อยได้ผลและลูกค้ากระจัดกระจายไปทั่วประเทศและต่างประเทศไม่มีความเป็นไปได้ในการประชุมส่วนตัว
- เอเจนซี่โฆษณา นิตยสาร ผู้จัดพิมพ์ - ใช้การโทรเพื่อค้นหาผู้ลงโฆษณารายใหม่
- บริษัท ผู้ผลิตขายสินค้าเพื่อธุรกิจ - เพื่อค้นหาตลาดใหม่และขยายฐานลูกค้า
- บริษัทขายส่งที่ขายสินค้าให้กับองค์กร
- ตัวแทนอสังหาริมทรัพย์ - เพื่อวัตถุประสงค์ในการขายอสังหาริมทรัพย์เชิงพาณิชย์
โครงร่างการสนทนา
เพื่อให้การโทรแบบ Cold Call ประสบผลสำเร็จและให้ผลลัพธ์ตามที่ต้องการ คุณควรเตรียมตัวสำหรับการสนทนาล่วงหน้าและร่างโครงร่างคร่าวๆ การสนทนาสามารถแบ่งออกเป็นขั้นตอนต่อไปนี้:
- โทรหาเลขานุการ สลับไปยังผู้มีอำนาจตัดสินใจ (DM)
- ทำความรู้จักกับผู้มีอำนาจตัดสินใจ แนะนำบริษัทของคุณ สร้างการติดต่อ
- การชี้แจงความต้องการ การนำเสนอของบริษัท ผลิตภัณฑ์หรือบริการ การชี้แจงข้อโต้แย้ง
- เสร็จสิ้นการติดต่อและนัดหมาย
วิดีโอ - วิธีเอาชนะความกลัวในการโทรออก:
คุณไม่ควรโทรหาลูกค้าทุกคนโดยไม่เลือกปฏิบัติ ก่อนการโทร คุณควรศึกษาผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าโดยละเอียด ภาพของเขา ความต้องการที่เป็นไปได้. ตามที่ลูกค้าเพียง 20% สร้างรายได้ 80%
วิธีเลี่ยงเลขาฯ
เมื่อทำงานกับองค์กรต่างๆ มักมีสิ่งกีดขวางระหว่างผู้จัดการฝ่ายขายกับบุคคลที่ตัดสินใจ - เลขานุการหรือผู้ช่วยส่วนตัว มีสายโทรเข้าเยอะมากตลอดทั้งวัน มักมีคนโทรมาเสนออะไรบางอย่าง
เพื่อไม่ให้ผู้จัดการเสียสมาธิ เลขานุการจะไม่โทรหาเขา แต่ตอบว่าไม่ต้องการอะไรและวางสาย แม้ว่าผลิตภัณฑ์และบริการจะมีประโยชน์ต่อองค์กรจริงๆ ก็ตาม ยังไง บริษัทมากขึ้นยิ่งเลี่ยงเลขายิ่งยาก
ในกรณีเช่นนี้ มีการใช้เทคนิคเพื่อหลีกเลี่ยงเลขาฯ นี่คือบางส่วนของพวกเขา:
- อันดับแรกให้ค้นหาชื่อผู้มีอำนาจตัดสินใจและเมื่อโทรติดต่อเลขานุการให้ขอติดต่อ คนที่เหมาะสมเรียกเขาด้วยชื่อและนามสกุล เลขานุการจะตัดสินใจว่าให้มีการโทรซ้ำและจะเชื่อมต่อโดยไม่ต้องถามคำถามที่ไม่จำเป็น
- ใช้ความรวดเร็วและทันใด พูดด้วยน้ำเสียงมั่นใจ: “สวัสดี โปรดติดต่อกับผู้อำนวยการฝ่ายการค้าด้วย” คำถามเพิ่มเติมควรตอบสั้น ๆ และมั่นใจ ตัวอย่างเช่น คำถาม: “คุณเป็นใคร” เราตอบว่า: "Serey Ivanov" “บริษัทประเภทไหน?” — “บริษัท ก”;
- สร้างความมั่นใจว่านี่ไม่ใช่ครั้งแรกที่คุณโทรมา คุณสามารถพูดว่า: "สวัสดี บริษัท "A" เปลี่ยนไปใช้แผนกจัดซื้อ";
- โทรเมื่อเลขาไม่อยู่ นี่อาจเป็นช่วงพักเที่ยง วันเลิกงาน หรือ 30 นาทีก่อนเริ่มงาน
เพื่อให้ได้ผลลัพธ์คุณต้องปฏิบัติตาม กฎต่อไปนี้ในการสื่อสารกับเลขานุการ:
- พูดอย่างมั่นใจ
- ไม่จำเป็นต้องบอกเลขานุการเกี่ยวกับข้อเสนอของคุณ เนื่องจากเขาไม่ได้เป็นผู้ตัดสินใจ
- ก่อนที่จะโทรหาผู้จัดการ คุณควรทราบชื่อเต็มของเขา ซึ่งจะช่วยให้คุณเลี่ยงเลขาได้เร็วขึ้นมาก
วิดีโอ - วิธีเลี่ยงผ่านเลขานุการระหว่างการโทรแบบเย็น:
วิธีเริ่มการสนทนากับผู้มีอำนาจตัดสินใจและทำให้เขาสนใจ
การสนทนากับผู้มีอำนาจตัดสินใจเป็นที่สุด ขั้นตอนสำคัญเรียก. ผลลัพธ์โดยรวมและโอกาสในการร่วมงานกับบริษัทนี้ขึ้นอยู่กับว่าจะดำเนินไปอย่างไร เมื่อคุณโทรออกครั้งแรก คุณไม่ควรพยายามขาย วัตถุประสงค์หลักของการสนทนาทางโทรศัพท์ครั้งแรกคือการรวบรวมข้อมูลเพื่อรวบรวม ข้อเสนอที่ได้เปรียบและข้อตกลงการประชุม
นี่คือแผนภาพโดยประมาณของการสนทนากับผู้มีอำนาจตัดสินใจ:
ในช่วงเริ่มต้นของการสนทนา คุณควรแนะนำตัวเองและระบุบริษัทของคุณ บอกเราสั้น ๆ ว่าเธอทำอะไร เป็นการดีกว่าที่จะไม่พูดถึงตำแหน่งผู้จัดการฝ่ายขายเนื่องจากจะกระตุ้นให้เกิดการเชื่อมโยงที่ไม่จำเป็นในผู้มีอำนาจตัดสินใจและกลัวว่าจะมีบางอย่างเกิดขึ้นกับเขา
หลังจากการแนะนำตัวแล้ว ควรชี้แจงให้ชัดเจนว่าบุคคลนั้นมีเวลาพูดคุยหรือไม่ คุณสามารถเริ่มต้นได้ดังนี้: “สวัสดี ฉันชื่อ Sergey ฉันเป็นตัวแทนของบริษัท A ซึ่งผลิตวัตถุดิบสำหรับบริษัทเช่นคุณ ตอนนี้คุณสะดวกที่จะพูดคุยไหม”
หากผู้มีอำนาจตัดสินใจบอกว่าเขามีเวลา เราจะสนทนาต่อโดยใช้สคริปต์การขาย ถ้าไม่ก็ต้องหาเวลาที่สะดวกโทรหาเขา คุณควรเสนอตัวเลือกเวลาโทรหลายทางให้กับบุคคลนั้นเพื่อที่เขาจะได้เลือกได้ เราจะโทรกลับตามเวลาที่ตกลงกันไว้
ในระหว่างการสนทนาครั้งแรก จำเป็นต้องกระตุ้นความสนใจของบุคคลนั้น: บอกเกี่ยวกับบริษัทของคุณ ข้อดีของการทำงาน บอกว่าคุณทำงานกับบริษัทเดียวกันกับบริษัทที่คุณโทรหา พยายามอย่าพูดถึงตัวเลขหรือข้อเสนอเฉพาะเจาะจง ข้อมูลนี้ควรเหลือไว้สำหรับการประชุม
กฎพื้นฐานสำหรับการสนทนากับผู้มีอำนาจตัดสินใจ:
- เป้าหมายหลักของการโทรครั้งแรกไม่ใช่การขาย แต่เพื่อทำความคุ้นเคย สนใจ และกำหนดเวลาการประชุม
- ระยะเวลาการโทรที่แนะนำคือไม่เกิน 5 นาที เมื่อเวลาเพิ่มขึ้นประสิทธิภาพของการโทรจะลดลง
- คุณต้องพูดอย่างมั่นใจ ยิ้มเมื่อพูด เนื่องจากลูกค้ารู้สึกถึงอารมณ์ของผู้โทร
- คู่สนทนาของคุณควรถูกเรียกตามชื่อ
- กุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จในการขายคือการรู้สึกถึงอารมณ์ของลูกค้าและสามารถปรับตัวเข้ากับอารมณ์นั้นได้
ในการนำเสนอที่อาจสนใจผู้มีอำนาจตัดสินใจ ให้นำเสนอสิ่งที่น่าสนใจที่ทำให้ผลิตภัณฑ์โดดเด่นจากข้อเสนออื่นๆ และอธิบายว่าลูกค้าจะได้รับประโยชน์จากข้อเสนอนี้อย่างไร มันอาจจะเป็น:
- โปรโมชั่นหรือข้อเสนอสุดพิเศษ
- ลดต้นทุน;
- ยอดขายเพิ่มขึ้น
- ลดต้นทุนด้านเวลา
การจัดการกับการคัดค้านของลูกค้า
ในช่วงเริ่มต้นของการสนทนาหรือหลังการนำเสนอ คุณจะได้ยินคำคัดค้านจากคู่สนทนาของคุณ การคัดค้านประเภทหลักเมื่อโทรเย็น:
- “ เรามีทุกอย่างแล้ว”;
- “เราไม่สนใจข้อเสนอนี้”;
- “ ฉันไม่มีเวลาคุยกับคุณ”;
- “ส่งข้อเสนอมาให้เรา เราจะพิจารณา”
เมื่อได้ยินวลีดังกล่าวแล้ว คุณไม่ควรโน้มน้าวลูกค้าเป็นอย่างอื่นและพิสูจน์ประโยชน์ของข้อเสนอของคุณ นี่เป็นข้อผิดพลาดทั่วไปและสามารถจบการสนทนาได้
เพื่อหลีกเลี่ยงการคัดค้าน คุณควร:
- ตั้งแต่เริ่มต้นการสนทนา พยายามอย่าให้เหตุผลในการคัดค้าน ถามเพิ่มเติม สนใจในสถานการณ์ของคู่สนทนา ข้อกังวลของเขา ซึ่งสามารถแก้ไขได้ด้วยผลิตภัณฑ์หรือบริการที่คุณนำเสนอ
- หากมีการคัดค้านก็จำเป็นต้องตอบอย่างง่ายดายเพื่อกระตุ้นความสนใจของคู่สนทนาในการสนทนาต่อไป
สำหรับคำตอบของลูกค้า: "เรามีทุกอย่างแล้ว" คุณสามารถตอบได้: "ฉันเข้าใจว่าคุณไม่ต้องการเปลี่ยนแปลงอะไรเลย ทุกอย่างได้รับการแก้ไขแล้วและทำงานได้ดีสำหรับคุณ แต่เราจะสามารถยื่นข้อเสนอที่จะทำกำไรให้กับบริษัทของคุณได้ เพราะสิ่งใหม่คือการพัฒนา”
วิดีโอ - วิธีทำงานกับข้อโต้แย้ง:
วิธีการนัดหมาย
เมื่อผ่านการคัดค้านแล้ว คุณจะต้องวางสายด้วยการนัดหมายซึ่งเป็นเป้าหมายหลักของการโทรเย็นครั้งแรก คุณสามารถเสนอตัวเลือกเวลาได้หลายแบบเพื่อให้ลูกค้าไม่มีทางเลือกอื่น - จะพบหรือไม่ก็ได้ คุณควรชี้แจงความแตกต่างด้วย:
- วันและเวลา;
- สถานที่;
- ผู้เข้าร่วมประชุม
- หารือเกี่ยวกับวัตถุประสงค์ของการประชุม
- ได้รับการยืนยันจากลูกค้า
เมื่อสิ้นสุดการสนทนา คุณจะต้องทิ้งหมายเลขโทรศัพท์ติดต่อไว้ เจรจาข้อตกลงการประชุมใหม่ และกล่าวคำอำลาด้วยข้อความเชิงบวก
สคริปต์การโทรเย็น
สคริปต์การโทรคือลำดับการสนทนากับลูกค้าที่คิดไว้ล่วงหน้าหรือตั้งโปรแกรมไว้ซึ่งจัดตั้งขึ้นในบริษัท สะดวกต่อการใช้งาน โมดูลสำเร็จรูประหว่างการโทรครั้งแรกถึงลูกค้า มีสคริปต์ที่เข้มงวดและยืดหยุ่น
วิดีโอ - 24 เคล็ดลับในการสร้างสคริปต์การโทรโดยไม่ได้นัดหมาย (ตอนที่ 1):
แข็ง- ใช้ในการขายสินค้าธรรมดาๆ ที่ลูกค้าไม่ค่อยมีตัวเลือกในการตอบ สคริปต์ดังกล่าวไม่ต้องการตัวดำเนินการ ปริมาณมากความรู้และทักษะ
ยืดหยุ่นได้- ใช้สำหรับผลิตภัณฑ์ที่ซับซ้อนที่เกี่ยวข้องกับข้อเสนอที่ไม่ชัดเจน สคริปต์ดังกล่าวจำเป็นต้องมีผู้จัดการ แนวทางที่สร้างสรรค์และการเตรียมการ
วิดีโอ - 24 เคล็ดลับในการสร้างสคริปต์การโทรโดยไม่ได้นัดหมาย (ตอนที่ 2):
เมื่อพัฒนาสคริปต์ จำเป็นต้องคำนึงถึงลักษณะเฉพาะของอุตสาหกรรมและคุณลักษณะของลูกค้าด้วย วลีมาตรฐานที่คุ้นเคยจะทำให้ผู้คนระคายเคืองและทำให้เกิดการปฏิเสธ ดังนั้นคุณควรพัฒนาสคริปต์ที่เป็นเอกลักษณ์ แตกต่างจากองค์กรอื่นๆ ที่จะกระตุ้นความสนใจของคู่ต่อสู้ของคุณ
วิธีจัดระเบียบ: ผู้จัดการเต็มเวลาหรือศูนย์บริการทางโทรศัพท์
ผู้ประกอบการอาจต้องเผชิญกับคำถามว่าอะไรจะดีไปกว่าการจัดระเบียบ: การโทรแบบเย็นตามองค์กรของตนและรวมไว้ในฟังก์ชันการทำงานของผู้จัดการหรือโทรไปที่ศูนย์บริการ ในการตัดสินใจเกี่ยวกับปัญหานี้ จะมีการเน้นและพิจารณาข้อดีข้อเสียทั้งหมดของตัวเลือกเหล่านี้
ข้อดีหลักของการเอาท์ซอร์สการโทรแบบเย็นไปยังศูนย์บริการ:
- ไม่จำเป็นต้องรับสมัครและฝึกอบรมพนักงานของคุณ ในศูนย์บริการข้อมูลพนักงานได้รับการฝึกอบรมการโทรดังกล่าวแล้วและมีประสบการณ์ในการโทร
- ไม่จำเป็นต้องสร้างสคริปต์การขาย
- ได้รับรายงานฉบับสมบูรณ์เกี่ยวกับงานที่ทำ
ข้อเสีย ได้แก่ :
- ขาดการควบคุมส่วนบุคคล
- ขาดความรู้เฉพาะเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์เฉพาะของคุณ ผู้เชี่ยวชาญของศูนย์บริการกำลังทำงานในหลายโครงการพร้อมๆ กัน พนักงานของพวกเขาจะจัดการเฉพาะคำสั่งซื้อของคุณและรู้ทุกอย่างเกี่ยวกับเรื่องนี้
- มุ่งเน้นไปที่ผลลัพธ์น้อยที่สุด หากมีแรงจูงใจ พนักงานของคุณก็จะให้ความสำคัญกับผลลัพธ์มากกว่าผู้เชี่ยวชาญด้านคอลเซ็นเตอร์
การติดต่อศูนย์บริการทางโทรศัพท์จะเป็นประโยชน์เมื่อพิจารณาจากการคำนวณและอัตราส่วนต้นทุนต่อผลประโยชน์ ในองค์กรขนาดเล็กที่การจ้างพนักงานเพิ่มเติมและการฝึกอบรมเขาไม่ได้ผลกำไร โปรดติดต่อศูนย์บริการทางโทรศัพท์เพื่อเพิ่มยอดขาย
วิดีโอ - ตัวอย่างการโทรแบบ Cold Call ตามแบบแผน:
หากองค์กรมีพนักงานจำนวนมากซึ่งมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า การลงทุนในการฝึกอบรมอย่างเป็นระบบและแรงจูงใจของพนักงานขององค์กรจะนำมาซึ่งผลลัพธ์ที่ดีเมื่อเวลาผ่านไป
ในกรณีนี้ จะเป็นการดีกว่าถ้าเลือกตัวเลือกในการฝึกอบรมพนักงานของคุณเอง และรวมถึงการโทรแบบ Cold Call ในการทำงานของพนักงานของคุณ ในขณะเดียวกัน ผู้จัดการก็ควรมีแรงจูงใจทางการเงินเพื่อผลลัพธ์ที่ดี
ข้อดีและข้อเสียของการโทรเย็น
ข้อดีหลักของการโทรแบบ Cold Call คือ:
- ประหยัดเวลาและเงินเนื่องจากไม่จำเป็นต้องเดินทางเมื่อพบลูกค้าเป็นครั้งแรก
- การสื่อสารทางโทรศัพท์เร็วขึ้นเมื่อเปรียบเทียบกับการติดต่อทางจดหมาย
- ความสามารถในการเข้าใจปฏิกิริยาของลูกค้าทางโทรศัพท์ต่อข้อมูลที่ได้รับ
- โอกาสในการถามคำถามเพื่อชี้แจงในการสนทนาและขจัดความเข้าใจผิด
- โอกาสในการจัดวางเอกสารโกงต่อหน้าคุณระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์และ เอกสารที่จำเป็นและตรวจดูหากจำเป็น
Cold Call ยังมีข้อจำกัดที่ต้องเอาชนะ:
- คู่สนทนารับรู้ว่าการโทรนั้นเป็นสิ่งที่น่ารำคาญทำให้เขาเสียสมาธิจากเรื่องของตัวเอง
- ลูกค้าจะปฏิเสธหรือหาข้อแก้ตัวทางโทรศัพท์ได้ง่ายกว่า
- คู่ต่อสู้สามารถจบการสนทนาและวางสายได้ตลอดเวลา
- เป็นไปไม่ได้ที่จะติดตามปฏิกิริยาของบุคคลเนื่องจากไม่สามารถมองเห็นท่าทางและการแสดงออกทางสีหน้าได้ข้อสรุปเกี่ยวกับปฏิกิริยาสามารถทำได้จากน้ำเสียงเท่านั้น
- ไม่มีทางรองรับคำที่มีกราฟหรือรูปภาพได้
- ที่ สายเข้ามีความเป็นไปได้สูงที่จะตีความผิด
บทสรุป
ความชำนาญในเทคนิคการโทรโดยไม่ได้นัดหมายกับผู้จัดการส่วนใหญ่ในทันที สิ่งนี้ต้องใช้ประสบการณ์ ความอดทน การเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง และแรงจูงใจ
เมื่อได้เรียนรู้เทคนิคการดำเนินการขาย การเขียนสคริปต์ วิธีการทำงานกับการคัดค้านและองค์ประกอบอื่น ๆ ของการโทรแบบเย็น พนักงานจะปรับปรุงสถานการณ์ทางการเงินของเขาและเพิ่มผลกำไรของบริษัทที่เขาทำงานอยู่
เนื้อหาสั้นๆ จะช่วยให้คุณเข้าใจความแตกต่างระหว่างสิ่งเหล่านั้น
สิ่งที่คุณควรใส่ใจเมื่อส่งใบรับรองการยอมรับสำหรับงานที่เสร็จสมบูรณ์
ด้วยความช่วยเหลือของการโทรเย็น ไม่น่าเป็นไปได้ที่คุณจะขายอุปกรณ์สำหรับการผลิตสกรูเกลียวปล่อยได้ในกรณีเช่นนี้จะต้องมีการประชุมหลายครั้ง
วิดีโอ - ตัวอย่างการโทรจริงเพื่อจัดการประชุม: