มารยาทในการใช้โทรศัพท์ สคริปต์และโมดูลคำพูดสำหรับสายเรียกเข้า

ไม่มีธุรกิจใดที่ไม่มีการขาย พนักงานที่เป็นเจ้าของเทคนิคการโทรหาลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพนั้น ผู้บริหารของบริษัทชื่นชมและได้รับเงินเดือนที่ดี

การโทรเย็นเป็นวิธีการขายที่ยากที่สุดวิธีหนึ่งแต่มีประสิทธิภาพ

การโทรเย็นบนโทรศัพท์คืออะไร

Cold Calling เป็นการโทรครั้งแรกไปยังผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าซึ่งไม่เคยทำงานกับบริษัทของคุณมาก่อน เพื่อดึงดูดพวกเขาให้เข้ามาอยู่ในอันดับผู้ซื้อของคุณ

ลูกค้าไม่รอรับสาย การโทรนี้เรียกว่า "เย็นชา" เพราะคู่สนทนาที่ปลายสายปฏิบัติต่อเขาอย่างเย็นชา แม้ว่าเขาต้องการบริการหรือผลิตภัณฑ์ที่นำเสนอ เขาก็ต้องพยายามอย่างหนักเพื่อให้เขาสนใจ

เทคนิคการขายแบบเย็นนั้นซับซ้อนและต้องใช้ความพยายาม ประสบการณ์ และความรู้ที่ดีเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่นำเสนอจากพนักงานขาย

วิดีโอ - วิธีโทรออกตัวอย่างสำหรับผู้จัดการ:

การเรียนรู้เทคนิคการโทรแบบเย็นนั้นไม่ใช่เรื่องง่ายเนื่องจากมีอุปสรรคมากมายที่ต้องเอาชนะเพื่อให้การโทรสิ้นสุดอย่างมีประสิทธิภาพ บ่อยครั้งที่คุณต้องฟังการปฏิเสธและการคัดค้านของคู่สนทนาไม่เต็มใจที่จะพูดคุย

ทั้งหมดนี้ส่งผลต่ออารมณ์ของผู้จัดการที่โทรออก เพื่อให้การโทรดังกล่าวมีประสิทธิภาพมากขึ้น คุณต้องฝึกฝนและปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

ใช้ในกรณีใดบ้าง

เครื่องมือการขายที่ใช้งานอยู่นี้เป็นสิ่งจำเป็นสำหรับการขายแบบ B2B เมื่อเร็ว ๆ นี้การโทรเย็นได้ถูกนำมาใช้ในการทำงานกับคนธรรมดามากขึ้น

จำเป็นต้องมีการโทรเย็น:

• เพื่อเพิ่มจำนวนลูกค้าใหม่อย่างต่อเนื่อง
• เมื่อเริ่มโครงการใหม่เพื่อแจ้งตลาดว่ามีองค์กรใหม่ปรากฏขึ้น
• เพื่ออัปเดตฐานข้อมูลขนาดใหญ่ของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า: เมื่อมีรายชื่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและผู้ที่เป็นประโยชน์ต่องานมากที่สุดจะถูกเลือกจากมัน

การโทรเย็นในรัสเซียมักใช้ในพื้นที่ธุรกิจต่อไปนี้:

• บริษัทส่งของ - ไม่ค่อยมีโฆษณา ลูกค้ากระจัดกระจายไปทั่วประเทศและต่างประเทศ ไม่มีทางเป็นไปได้ที่จะมีการประชุมส่วนตัว
• เอเจนซี่โฆษณา นิตยสาร สำนักพิมพ์ - ใช้การโทรเพื่อค้นหาผู้โฆษณารายใหม่
• บริษัทผู้ผลิตที่ขายสินค้าเพื่อธุรกิจ - เพื่อหาตลาดใหม่ ขยายฐานลูกค้า
• บริษัทค้าส่งที่ขายสินค้าให้กับองค์กร
• ตัวแทนอสังหาริมทรัพย์ - เพื่อวัตถุประสงค์ในการขายอสังหาริมทรัพย์เชิงพาณิชย์

รูปแบบการสนทนา

เพื่อให้การโทรเย็นประสบความสำเร็จและให้ผลลัพธ์ที่ต้องการ คุณควรเตรียมตัวล่วงหน้าสำหรับการสนทนาและจัดทำโครงร่างโดยประมาณ การสนทนาสามารถแบ่งออกเป็นขั้นตอนต่อไปนี้:

• โทรหาเลขานุการเปลี่ยนเป็นผู้มีอำนาจตัดสินใจ (DM);
• ทำความรู้จักกับผู้มีอำนาจตัดสินใจ เป็นตัวแทนของบริษัทของคุณ สร้างการติดต่อ
• การชี้แจงความต้องการ การนำเสนอของบริษัท ผลิตภัณฑ์หรือบริการ การดำเนินการข้อโต้แย้ง
• สิ้นสุดการติดต่อและทำการนัดหมาย

วิดีโอ - วิธีเอาชนะความกลัวที่จะโทรออก:

อย่าเรียกลูกค้าทั้งหมดเป็นแถวตามอำเภอใจ ก่อนโทร คุณควรศึกษารายละเอียดเกี่ยวกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า ภาพเหมือนของเขา ความต้องการที่เป็นไปได้ ตามลูกค้าเพียง 20% ให้ 80% ของกำไร

วิธีเลี่ยงเลขา

ในการทำงานกับองค์กร มักจะมีอุปสรรคระหว่างผู้จัดการฝ่ายขายกับบุคคลที่ทำการตัดสินใจ - เลขานุการหรือผู้ช่วยส่วนตัว มีสายเรียกเข้ามากมายตลอดทั้งวัน บ่อยครั้งที่คนที่โทรมาเสนอบางสิ่งบางอย่าง

เพื่อไม่ให้เสียสมาธิกับผู้จัดการ เลขาฯ จะไม่ติดต่อกับเขา แต่ตอบว่าไม่ต้องการอะไรและวางสาย แม้ว่าผลิตภัณฑ์และบริการจะเป็นประโยชน์สำหรับองค์กรจริงๆ ยิ่งบริษัทใหญ่เท่าไหร่ก็ยิ่งยากที่จะเข้าไปใกล้เลขานุการ

ในกรณีเช่นนี้ จะใช้เทคนิคในการเลี่ยงผ่านเลขาฯ นี่คือบางส่วนของพวกเขา:

• ก่อนอื่นให้ค้นหาชื่อผู้ตัดสินใจและเมื่อโทรหาเลขานุการขอให้ติดต่อบุคคลที่ถูกต้องเรียกเขาด้วยชื่อและนามสกุล เลขานุการจะตัดสินใจว่าจะโทรซ้ำและจะเชื่อมต่อโดยไม่ถามคำถามที่ไม่จำเป็น
• ใช้ความรวดเร็วและฉับพลันด้วยน้ำเสียงมั่นใจพูดว่า: "สวัสดี ติดต่อกับผู้อำนวยการฝ่ายการค้า" คำถามเพิ่มเติมควรตอบสั้นๆ และมั่นใจ ตัวอย่างเช่น คำถามที่ว่า “คุณเป็นใคร” เราตอบ: "Serey Ivanov" “บริษัทอะไร” - "บริษัท เอ";
• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณไม่ได้โทรในครั้งแรก คุณสามารถพูดว่า: "สวัสดี บริษัท A เปลี่ยนไปใช้แผนกจัดซื้อ";
• โทรในเวลาที่เลขาไม่อยู่ อาจเป็นช่วงพักกลางวัน สิ้นสุดวันทำงาน หรือ 30 นาทีก่อนเริ่มงาน

เพื่อให้ได้ผลลัพธ์คุณควรปฏิบัติตามกฎต่อไปนี้ในการสื่อสารกับเลขานุการ:

• พูดอย่างมั่นใจ
• ไม่จำเป็นต้องบอกเลขานุการเกี่ยวกับข้อเสนอของคุณเนื่องจากเขาไม่ได้ตัดสินใจ
• ก่อนจะโทรหาผู้จัดการ คุณควรหาชื่อเต็มของเขาก่อน วิธีนี้จะช่วยให้เลี่ยงเลขานุการได้เร็วกว่ามาก

วิดีโอ - วิธีหลีกเลี่ยงเลขานุการเมื่อโทรเย็น:

วิธีเริ่มการสนทนากับผู้มีอำนาจตัดสินใจและทำให้เขาสนใจ

การสนทนากับผู้มีอำนาจตัดสินใจเป็นขั้นตอนที่สำคัญที่สุดของการโทร ผลลัพธ์โดยรวมและโอกาสในการทำงานกับบริษัทนี้ขึ้นอยู่กับว่ามันดำเนินไปอย่างไร เมื่อคุณโทรครั้งแรก คุณไม่ควรพยายามขาย วัตถุประสงค์หลักของการสนทนาทางโทรศัพท์ครั้งแรกคือการรวบรวมข้อมูลเพื่อจัดทำข้อเสนอที่ทำกำไรและการนัดหมาย

นี่คือรูปแบบการสนทนาโดยประมาณกับผู้มีอำนาจตัดสินใจ:

ในช่วงเริ่มต้นของการสนทนา คุณควรแนะนำตัวเอง กำหนดบริษัทของคุณ อธิบายสั้น ๆ ว่าเธอทำอะไร จะดีกว่าที่จะไม่พูดถึงตำแหน่งของผู้จัดการฝ่ายขาย เพราะมันทำให้เกิดความสัมพันธ์ที่ไม่จำเป็นในผู้มีอำนาจตัดสินใจ ความกลัวว่าจะมีบางสิ่งเกิดขึ้นกับเขา

หลังจากการแนะนำตัว จะเป็นการถูกต้องที่จะชี้แจงว่าบุคคลนั้นมีเวลาพูดคุยหรือไม่ คุณสามารถเริ่มดังนี้: “สวัสดี ฉันชื่อ Sergey ฉันเป็นตัวแทนของบริษัท A ซึ่งผลิตวัตถุดิบสำหรับบริษัทเช่นคุณ ตอนนี้คุณสะดวกคุยไหม

หากผู้มีอำนาจตัดสินใจบอกว่าเขามีเวลา เราก็สนทนาเรื่องสคริปต์การขายต่อไป ถ้าไม่เช่นนั้นคุณจะต้องชี้แจงเวลาที่สะดวกโทรหาเขา คุณควรเสนอทางเลือกหลายทางให้กับบุคคลนั้นในช่วงเวลาของการโทร เพื่อให้เขาสามารถเลือกจากตัวเลือกเหล่านั้นได้ เราโทรกลับในเวลาที่ตกลงกันไว้

ในการสนทนาครั้งแรก คุณต้องกระตุ้นความสนใจในตัวบุคคล: บอกเกี่ยวกับบริษัทของคุณ ประโยชน์ของการทำงาน บอกว่าคุณทำงานกับบริษัทเดียวกันกับบริษัทที่คุณโทรหา พยายามอย่าพูดถึงตัวเลขและข้อเสนอที่เฉพาะเจาะจง ข้อมูลนี้ควรทิ้งไว้สำหรับการประชุม

กฎพื้นฐานสำหรับการพูดคุยกับผู้มีอำนาจตัดสินใจ:

• วัตถุประสงค์หลักของการโทรครั้งแรกไม่ใช่เพื่อขาย แต่เพื่อทำความรู้จักกันเพื่อสนใจและนัดหมาย
• ระยะเวลาที่แนะนำของการโทรไม่เกิน 5 นาที เมื่อเวลาเพิ่มขึ้น ประสิทธิภาพของการโทรจะลดลง
• คุณต้องพูดอย่างมั่นใจ ยิ้มเมื่อพูด เพราะลูกค้ารู้สึกถึงอารมณ์ของผู้โทร
• คู่สนทนาของคุณควรถูกเรียกตามชื่อ
• กุญแจสู่ความสำเร็จในการขายคือการรู้สึกถึงอารมณ์ของลูกค้าและสามารถปรับให้เข้ากับมันได้

ในการนำเสนองานที่ผู้มีอำนาจตัดสินใจอาจสนใจ ให้เสนอสิ่งที่น่าสนใจที่ทำให้ผลิตภัณฑ์โดดเด่นจากข้อเสนออื่นๆ และอธิบายว่าลูกค้าจะได้รับประโยชน์จากข้อเสนอนี้อย่างไร มันอาจจะเป็น:

• โปรโมชั่นหรือข้อเสนอสุดพิเศษ
• ลดต้นทุน;
• ยอดขายเพิ่มขึ้น
• ประหยัดเวลา

การจัดการกับการคัดค้านของลูกค้า

ในช่วงเริ่มต้นของการสนทนาหรือหลังการนำเสนอ สามารถได้ยินการคัดค้านจากคู่สนทนา ประเภทหลักของการคัดค้านการโทรเย็นคือ:

• “ เรามีทุกอย่างแล้ว”;
• “เราไม่สนใจข้อเสนอ”;
• "ฉันไม่มีเวลาคุยกับคุณ";
• “ยื่นข้อเสนอ เราจะพิจารณา”

เมื่อได้ยินวลีดังกล่าว คุณไม่ควรโน้มน้าวให้ลูกค้าฝ่ายตรงข้ามและพิสูจน์ประโยชน์ของข้อเสนอของคุณ นี่เป็นข้อผิดพลาดทั่วไปและอาจนำไปสู่การยุติการสนทนา

เพื่อหลีกเลี่ยงข้อโต้แย้ง:

• จากจุดเริ่มต้นของการสนทนา พยายามอย่าให้เหตุผลในการคัดค้าน ถามเพิ่มเติม สนใจในสถานการณ์ของคู่สนทนา ความกังวลของเขา ซึ่งสามารถแก้ไขได้ด้วยผลิตภัณฑ์หรือบริการที่คุณนำเสนอ
• หากมีการคัดค้าน จำเป็นต้องตอบอย่างง่าย ๆ ทำให้คู่สนทนาสนใจที่จะสนทนาต่อไป

สำหรับคำตอบของลูกค้า: “เรามีทุกอย่างแล้ว” คุณสามารถตอบว่า: “ฉันเข้าใจว่าคุณไม่ต้องการเปลี่ยนแปลงอะไร ทุกอย่างถูกดีบั๊กและใช้งานได้ดีสำหรับคุณ แต่เราสามารถยื่นข้อเสนอสำหรับบริษัทของคุณที่จะทำกำไรได้ เพราะสิ่งใหม่คือการพัฒนา”

วิดีโอ - วิธีจัดการกับการคัดค้าน:

วิธีการนัดหมาย

เมื่อการคัดค้านได้รับการแก้ไขแล้ว มีความจำเป็นต้องวางสายด้วยการนัดหมาย ซึ่งเป็นเป้าหมายหลักของการโทรเย็นครั้งแรก คุณสามารถเสนอทางเลือกได้หลายทางสำหรับเวลานั้น เพื่อที่ลูกค้าจะไม่มีทางเลือกอื่น - จะเจอหรือไม่ คุณควรชี้แจงความแตกต่าง:

• วันและเวลา;
• สถานที่;
• ผู้เข้าร่วมการประชุม
• หารือเกี่ยวกับวัตถุประสงค์ของการประชุม
• ได้รับการยืนยันจากลูกค้า

ในตอนท้ายของการสนทนา คุณต้องทิ้งหมายเลขโทรศัพท์ติดต่อไว้ พูดคุยเกี่ยวกับการประชุมอีกครั้งและบอกลาด้วยข้อความเชิงบวก

สคริปต์การโทรเย็น

สคริปต์การโทรคือลำดับการสนทนากับลูกค้าที่คิดไว้ล่วงหน้าหรือตั้งโปรแกรมไว้ล่วงหน้า ซึ่งจัดตั้งขึ้นโดยบริษัท สะดวกในการใช้โมดูลสำเร็จรูประหว่างการโทรครั้งแรกไปยังไคลเอนต์ แยกแยะระหว่างสคริปต์แบบเข้มงวดและแบบยืดหยุ่น

วิดีโอ - 24 เคล็ดลับในการสร้างสคริปต์การโทรแบบเย็น (ตอนที่ 1):

แข็ง- ใช้เมื่อขายสินค้าธรรมดาซึ่งมีตัวเลือกไม่มากนักสำหรับการตอบกลับของลูกค้า สคริปต์ดังกล่าวไม่ต้องการความรู้และทักษะมากมายจากผู้ปฏิบัติงาน

ยืดหยุ่นได้- ใช้สำหรับผลิตภัณฑ์ที่ซับซ้อนซึ่งเกี่ยวข้องกับข้อเสนอที่คลุมเครือ สคริปต์ดังกล่าวต้องการให้ผู้จัดการมีความคิดสร้างสรรค์และเตรียมพร้อม

วิดีโอ - 24 เคล็ดลับในการสร้างสคริปต์การโทรแบบเย็น (ตอนที่ 2):

เมื่อพัฒนาสคริปต์ จำเป็นต้องคำนึงถึงลักษณะเฉพาะของอุตสาหกรรม ลักษณะเฉพาะของลูกค้า วลีที่คุ้นเคยมาตรฐานสร้างความรำคาญให้กับผู้คน ทำให้เกิดการปฏิเสธ ดังนั้นคุณควรพัฒนาสคริปต์ที่ไม่เหมือนใครซึ่งแตกต่างจากองค์กรอื่นๆ ซึ่งจะกระตุ้นความสนใจของฝ่ายตรงข้าม

วิธีการจัดระเบียบ: ผู้จัดการประจำหรือคอลเซ็นเตอร์

ผู้ประกอบการอาจเผชิญกับคำถาม - อะไรจะดีไปกว่าการจัดระเบียบ: การโทรเย็นตามองค์กรและรวมไว้ในฟังก์ชันการทำงานของผู้จัดการหรือโทรไปที่ศูนย์บริการ ในการพิจารณาปัญหานี้ ให้จัดสรรและพิจารณาข้อดีและข้อเสียทั้งหมดของตัวเลือกเหล่านี้

ข้อดีหลักของการโอนสายเย็นไปยังศูนย์บริการ:

• ไม่จำเป็นต้องสรรหาและฝึกอบรมพนักงานของคุณ ในคอลเซ็นเตอร์ พนักงานได้รับการฝึกอบรมในการโทรดังกล่าวแล้วและมีประสบการณ์ในการสนทนา
• ไม่จำเป็นต้องเขียนสคริปต์การขาย
• ได้รับรายงานฉบับเต็มเกี่ยวกับงานที่ทำ

ข้อเสีย ได้แก่ :

• ขาดการควบคุมส่วนบุคคล
• ขาดความรู้เฉพาะของผลิตภัณฑ์เฉพาะของคุณ ผู้เชี่ยวชาญด้านคอลเซ็นเตอร์จัดการหลายโครงการพร้อมกัน พนักงานของพวกเขาจัดการเฉพาะคำสั่งซื้อของคุณและรู้ทุกอย่างเกี่ยวกับเรื่องนี้
• เน้นผลลัพธ์น้อยที่สุด พนักงานของตัวเองหากมีแรงจูงใจจะให้ความสำคัญกับผลลัพธ์มากกว่าผู้เชี่ยวชาญของศูนย์บริการ

การติดต่อคอลเซ็นเตอร์จะเป็นประโยชน์เมื่อพิจารณาจากการคำนวณและอัตราส่วนต้นทุนต่อผลประโยชน์ ในองค์กรขนาดเล็กที่การจ้างพนักงานเพิ่มเติมและฝึกอบรมเขาไม่เป็นประโยชน์ การติดต่อคอลเซ็นเตอร์เพื่อเพิ่มยอดขายเป็นสิ่งที่ควรค่าแก่การ

วิดีโอ - ตัวอย่างการโทรเย็นตามรูปแบบ:

หากองค์กรมีพนักงานจำนวนมากที่สื่อสารกับลูกค้า การลงทุนในการฝึกอบรมอย่างเป็นระบบและการสร้างแรงจูงใจให้กับพนักงานของตนเองจะทำให้เกิดผลลัพธ์ที่ดีเมื่อเวลาผ่านไป

ในกรณีนี้ เป็นการดีกว่าที่จะเลือกตัวเลือกในการฝึกอบรมพนักงานของคุณเอง และรวมถึงการโทรเย็นในการทำงานของพนักงานของคุณ ในขณะเดียวกัน ผู้จัดการควรมีแรงจูงใจทางการเงินเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดี

ข้อดีและข้อเสียของการโทรเย็น

ประโยชน์หลักของการโทรเย็นคือ:

• ประหยัดเวลาและค่าใช้จ่ายเนื่องจากไม่จำเป็นต้องเดินทางเมื่อพบลูกค้าครั้งแรก
• การสื่อสารทางโทรศัพท์เร็วกว่าเมื่อเทียบกับการโต้ตอบ
• ความสามารถในการเข้าใจปฏิกิริยาของลูกค้าทางโทรศัพท์ต่อข้อมูลที่ได้รับ
• โอกาสในการถามคำถามที่ชัดเจนในการสนทนาเพื่อขจัดความเข้าใจผิด
• โอกาสระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์เพื่อจัดทำเอกสารสรุปข้อมูลและเอกสารที่จำเป็นต่อหน้าคุณ และพิจารณาดูหากจำเป็น

การโทรเย็นยังมีข้อจำกัดที่ต้องเอาชนะ:

• คู่สนทนารับรู้ว่าการโทรเป็นอุปสรรคทำให้เขาเสียสมาธิ
• ลูกค้าจะปฏิเสธหรือหาข้อแก้ตัวทางโทรศัพท์ได้ง่ายขึ้น
• ฝ่ายตรงข้ามสามารถจบการสนทนาและวางสายได้ตลอดเวลา
• เป็นไปไม่ได้ที่จะติดตามปฏิกิริยาของบุคคลเนื่องจากมองไม่เห็นท่าทางการแสดงออกทางสีหน้าจึงเป็นไปได้ที่จะสรุปเกี่ยวกับปฏิกิริยาด้วยน้ำเสียงเท่านั้น
• ไม่มีทางที่จะสำรองคำด้วยกราฟรูปภาพได้
• เมื่อโทรออก มีความเป็นไปได้สูงที่จะตีความผิด

บทสรุป

การเรียนรู้เทคนิคการโทรแบบเย็นชาไม่ได้มาที่ผู้จัดการส่วนใหญ่ในทันที สิ่งนี้ต้องการประสบการณ์ ความอดทน การเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง และแรงจูงใจ

เมื่อได้เรียนรู้เทคนิคการขาย การเขียนสคริปต์ วิธีการทำงานกับการคัดค้านและองค์ประกอบอื่น ๆ ของการโทรแบบเย็น พนักงานจะปรับปรุงสถานการณ์ทางการเงินของเขาและเพิ่มผลกำไรของบริษัทที่เขาทำงานอยู่

ข้อมูลสรุปสั้นๆ จะช่วยให้คุณเข้าใจความแตกต่างระหว่างสองสิ่งนี้

สิ่งที่คุณควรใส่ใจเมื่อการกระทำของการยอมรับงานทำ

ด้วยความช่วยเหลือของการโทรเย็นจึงไม่น่าเป็นไปได้ที่จะขายอุปกรณ์สำหรับการผลิตสกรูยึดตัวเองในกรณีเช่นนี้จะต้องมีการประชุมหลายครั้ง

วิดีโอ - ตัวอย่างการโทรจริงทางโทรศัพท์เพื่อกำหนดการประชุม:

ในบทความและวิดีโอนี้ คุณจะได้เรียนรู้แผนภาพทีละขั้นตอนสำหรับการสร้างสคริปต์การขายที่มีประสิทธิภาพสำหรับการจัดการสายเรียกเข้าของลูกค้า เมื่อรวบรวมสคริปต์การโทรเข้า เราได้รับคำแนะนำจากอินพุตต่อไปนี้:

หากลูกค้าโทรมาเอง แสดงว่าเขามีความต้องการที่เป็นรูปเป็นร่างแล้ว ตามกฎแล้วนี่เป็นความต้องการผลิตภัณฑ์หรือข้อมูลเพิ่มเติม

ยิ่งไปกว่านั้น ในกรณีที่สอง ลูกค้าอาจสนใจเฉพาะในข้อมูลเท่านั้น และสามารถวางแผนการเข้าซื้อกิจการในที่ที่ต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง อาจเป็นคำถามเฉพาะหรือคำปรึกษาโดยละเอียด และคุณจะเป็นผู้ให้ความช่วยเหลือสำหรับผลิตภัณฑ์

ก่อนการโทร ลูกค้ามีกลยุทธ์ของตัวเองอยู่แล้ว และยิ่งชัดเจนเร็วเท่าไหร่ คุณก็จะและลูกค้าของคุณสะดวกมากขึ้นเท่านั้น

เรายังเข้าใจด้วยว่า 90% ของลูกค้าโทรมาเตรียมการ และเป็นไปได้มากว่าพวกเขาจะได้รับข้อมูลที่เป็นไปได้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และแอนะล็อกจากโอเพ่นซอร์สแล้ว ดังนั้น ตัวอย่างสคริปต์การขายทางโทรศัพท์ของเราจึงเรียบง่ายและเฉพาะเจาะจงที่สุด

ลูกค้าต้องการอะไร?

เมื่อลูกค้าโทรเข้าบริษัท เขาต้องการ:

1. อย่าผิดพลาดในการเลือก
2. แก้ไขปัญหาของคุณได้อย่างรวดเร็ว
3. เพื่อสื่อสารกับเขาเหมือนมนุษย์ ในกรณีนี้ ฉันกำลังพูดถึงการไม่อ่านข้อความให้เขาฟังจากกระดาษ และมันเป็นการสื่อสารของมนุษย์ที่สะดวกสบาย
4. เพื่อไม่ให้เขาเป็นคนโง่ เพื่อที่พวกเขาจะไม่ใช้เทคนิคการบงการและไม่ได้นำโดยจมูก ลูกค้าต้องเห็นว่าคุณไม่ได้พยายามขายของบางอย่างให้เขา แต่อยู่เคียงข้างเขาและปกป้องผลประโยชน์ของเขา

สคริปต์การโทรที่เราจะวิเคราะห์จะตรงตามเกณฑ์ที่เน้นลูกค้าเป็นหลัก

เป้าหมายสคริปต์การโทรเข้า

ในทางกลับกัน เป้าหมายของคุณในการจัดการสายเรียกเข้าและการเขียนสคริปต์การขายทางโทรศัพท์ควรเป็นดังนี้:

1. ลบผู้ติดต่อของลูกค้าและวางไว้ในฐานข้อมูล
2. ระบุวัตถุประสงค์ของการโทรและศักยภาพของลูกค้า
3. กำหนดการดำเนินการเป้าหมาย
4. ทำทุกอย่างให้เร็วที่สุด
5. ทิ้งความประทับใจที่ดี

โปรดทราบว่าเราไม่ได้มุ่งหมายที่จะแจ้งให้ลูกค้าทราบหรือตอบคำถามของเขา นี่คือความเข้าใจผิดที่ได้รับความนิยมมากที่สุด หลายคนคิดว่าจุดประสงค์ของการประมวลผลการโทรคือการแจ้ง ดังนั้นพวกเขาจึงตอบคำถามของลูกค้าทั้งหมดอย่างกระตือรือร้น บอกทุกอย่างที่พวกเขารู้ และทำให้ดีลเสียไป

คุณสามารถขายได้โดยการแจ้ง แต่เฉพาะในกรณีที่บริษัทของคุณเป็นผู้นำตลาดที่ไม่มีปัญหาหรือคุณมีราคาที่ถูกที่สุด ในกรณีอื่นๆ กลยุทธ์นี้จะแพ้

สิ่งสำคัญคือต้องสังเกตสิ่งที่เราหมายถึงการกระทำเป้าหมาย การกระทำเป้าหมายเป็นขั้นตอนการแปลงประเภทหนึ่งที่เสนอให้กับลูกค้าก่อนการซื้อเพื่อเพิ่มโอกาสในการขาย อาจเป็นการแสดง การจากไปของผู้มาวัด การประชุม การเชิญไปที่ร้าน การทดลองขับ เป็นต้น การกระทำที่ไม่เสียค่าใช้จ่ายบางอย่างซึ่งลูกค้าจะยอมรับได้ง่ายกว่าการซื้อ

การดำเนินการตามเป้าหมายของคุณยังเป็นตัวกรองที่มีคุณสมบัติตามที่กำหนดซึ่งแสดงให้เห็นว่าลูกค้ามีความสนใจโดยทั่วไปในข้อเสนออย่างไร อันที่จริง หากลูกค้าต้องการซื้ออพาร์ตเมนต์แต่ไม่ต้องการมาดูก็ดูค่อนข้างแปลก ดังนั้น สคริปต์โทรศัพท์ควรเน้นที่การกระทำเป้าหมาย ไม่ใช่การขายเอง

เป็นมูลค่าการกล่าวขวัญว่าในบางกรณี การดำเนินการตามเป้าหมายอาจเป็นบทสรุปของธุรกรรมนั้นเอง ตัวอย่างเช่น คุณมีร้านค้าออนไลน์หรือคุณขายผลิตภัณฑ์ง่ายๆ ซึ่งปัญหาทั้งหมดสามารถแก้ไขได้ทางโทรศัพท์

สคริปต์การโทรเข้า

ดังนั้น ต้องรับสายเรียกเข้าจากลูกค้าภายในสามวงแรก แนะนำตัวเองและแนะนำบริษัทของคุณ ต่อไป ตั้งใจฟังลูกค้า

หากลูกค้าได้ตัดสินใจซื้อแล้วและพูดในสิ่งที่ต้องการในทันที ก็ไม่จำเป็นต้องเอาชนะใจลูกค้า ไปที่การกระทำเป้าหมายโดยตรง

หากเหมาะสม สามารถถามคำถามจากผู้เชี่ยวชาญได้:

• ทำไมคุณถึงพิจารณาตัวเลือกนี้
• มีทางเลือกอื่นที่คุณกำลังพิจารณาหรือตัดสินใจแล้วหรือไม่?

ดังนั้น คุณจะเข้าใจว่าลูกค้ามีความสามารถเพียงใด และตัวเลือกของเขาเป็นทางออกที่ดีที่สุดหรือไม่ ถ้าไม่ ให้ไปยังขั้นตอนการระบุความต้องการ แสดงความเชี่ยวชาญของคุณและแนะนำทางเลือกที่ดีที่สุด

หากลูกค้าโทรมาขอข้อมูล ให้ตอบคำถาม และเสนอการดำเนินการตามเป้าหมายทันที (โดยไม่หยุด) นอกจากนี้ ขอแนะนำให้เพิ่มอาร์กิวเมนต์ว่าเหตุใดการดำเนินการตามเป้าหมายจึงมีความสำคัญมาก

ตัวอย่างเช่น:

• อพาร์ทเมนต์ 2 ห้องราคาเท่าไหร่?
• อพาร์ทเมนต์ราคา 2 ล้าน จองให้คุณดู? รู้ไหม เห็นครั้งเดียวดีกว่าได้ยินร้อยครั้ง

• อยากปรึกษาเรื่องการเลือกสัญญาณกันขโมย
• ใช่ แน่นอน จะสะดวกสำหรับคุณที่จะมาที่สำนักงานของเราหรือไม่? ตัวเลือกมีขนาดใหญ่ ฉันจะบอกและแสดงทุกอย่างทันที

หากลูกค้าพร้อมสำหรับการดำเนินการตามเป้าหมาย ให้ขอชื่อ รายละเอียดการติดต่อ และนัดหมาย หากลูกค้าไม่พร้อมสำหรับการดำเนินการตามเป้าหมาย มีสองตัวเลือก ไม่ว่าในตอนแรกเขาจะไม่ได้ซื้ออะไร หรือมีเหตุผลหรือข้อสงสัยบางอย่างอยู่เบื้องหลัง กล่าวอีกนัยหนึ่งการคัดค้านบางอย่าง

งานของคุณคือค้นหาเหตุผลหรือข้อสงสัยนี้และหาข้อโต้แย้งปิด คุณสามารถทำได้ด้วยคำถามชี้แจง:

• ทำไมคุณถึงไม่อยากมาที่สำนักงานของเรา
• และถ้าไม่เป็นความลับ อะไรจะขัดขวางไม่ให้คุณพบกัน

หากคำตอบของลูกค้าคลุมเครือและไม่เจาะจง เขาก็จะไม่ซื้ออะไร และถ้าลูกค้าจริงจัง คุณจะได้ยินคำคัดค้านทั่วไป "", "", "", "" เป็นต้น

การรับมือกับการโต้แย้งทางโทรศัพท์

ข้อโต้แย้งเหล่านี้อาจเป็นได้ทั้งเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และเกี่ยวกับการประชุม การคัดค้านผลิตภัณฑ์ส่วนใหญ่ในขั้นตอนนี้สามารถจัดการได้ในประโยคเดียว:

• นั่นเป็นเหตุผลที่ฉันเสนอให้พบ

ตัวอย่างเช่น.

• ของคุณมีราคาแพง
• ดังนั้นฉันจึงเสนอให้พบกันเพื่อให้คุณเห็นคุณภาพของเราและอะไรคือสาเหตุของค่าใช้จ่ายดังกล่าว

• ต้องคิด.
• เลยขอนัดเจอ เพื่อจะได้มีข้อมูลให้คิด

หากลูกค้ามีข้อโต้แย้งในการประชุมเอง คุณต้องอธิบายคุณค่าของมัน กล่าวได้ว่าในการประชุม คุณจะแสดงตัวอย่างผลิตภัณฑ์ ให้อะไรลอง คุณไม่สามารถเปิดเผยรายละเอียดทั้งหมดของข้อเสนอทางโทรศัพท์ คุณสามารถให้ส่วนลดที่ยืดหยุ่นมากขึ้น เป็นต้น

หากยังหาข้อโต้แย้งไม่ได้และลูกค้า "กระโดดออกไป" เราจะไปยังเป้าหมายในการลบผู้ติดต่อและวางลูกค้าในฐานข้อมูลเพื่อรับการสนับสนุนเพิ่มเติม

ตัวอย่างเช่น:

• ขอบคุณ ฉันยังคงต้องคิด
• ใช่ แน่นอน ลองคิดดู ฉันจะส่งข้อมูลให้คุณเพื่อพิจารณาและโทรกลับเมื่อคุณตัดสินใจ คุณส่งข้อมูลบน whatsapp, viber, โทรเลขไปที่ใด

ฉันขอแนะนำให้เสนอผู้ส่งสาร นี่เป็นช่องทางการโต้ตอบที่ไม่เป็นทางการมากขึ้นและคุณจะอยู่ต่อหน้าลูกค้าในรายชื่อเพื่อนของเขาและในการติดต่อ ต่อไป งานของคุณคือการส่งข้อมูลที่เป็นประโยชน์ให้กับลูกค้าและถามว่าเมื่อใดควรติดต่อเขา

วิธีเพิ่มการแปลงสคริปต์การขาย

และเคล็ดลับบางประการที่จะช่วยให้คุณเพิ่ม Conversion เมื่อประมวลผลสายเรียกเข้า:

1. อย่าถามชื่อทันที ในหลายพื้นที่ของการขาย วลี "ฉันจะติดต่อคุณได้อย่างไร" ทำให้เกิดการปฏิเสธอยู่แล้ว คำแนะนำของฉันในกรณีนี้คืออย่าถามชื่อลูกค้าทันที อันดับแรก ตอบคำถาม สร้างการติดต่อ จากนั้น (ราวกับไม่ได้ตั้งใจ) ระบุชื่อเมื่อการสนทนาเริ่มต้นขึ้นแล้ว ดังนั้นมันจะเป็นที่พอใจและสะดวกสบายมากขึ้น

1. เพื่อเพิ่ม Conversion ในขั้นตอนของการนัดหมายอย่าบอกลูกค้าให้มาเมื่อใดก็ได้หรือให้ฉันมาเมื่อใดก็ได้ ราวกับว่าลูกค้ารายนี้เป็นคนเดียวสำหรับคุณ

พูดแบบนี้ดีกว่า:

• คุณต้องการเยี่ยมชมเราเมื่อใด
• ในวันอังคาร.
• ในตอนเช้าหรือตอนบ่าย?
• ในวินาที.
• มีเวลาว่าง 5 หรือ 7 ชั่วโมง ความสะดวกของคุณ?

ดังนั้น คุณจะสร้างรูปลักษณ์ของการประชุมที่ยุ่งและจริงจัง สิ่งนี้จะเพิ่มการแปลงสคริปต์การขายโทรศัพท์ในขั้นตอนนี้

1. หากลูกค้าบอกว่าพวกเขาต้องการคิด ให้ส่งการนำเสนอของบริษัทของคุณพร้อมกับข้อมูลที่เป็นประโยชน์ให้กับลูกค้า ในรูปของอินโฟกราฟิก อธิบายว่าเหตุใดจึงดีกว่าที่จะซื้อจากคุณ เหตุใดคุณจึงดีกว่าคู่แข่ง และปิดการคัดค้านที่ได้รับความนิยมมากที่สุด เมื่อเราบอกลูกค้าเกี่ยวกับประโยชน์ที่ได้รับจากการโทรศัพท์ครั้งแรก บางครั้งดูเหมือนเป็นการบังคับ แต่นี่คือวิธีที่คุณส่งข้อเท็จจริงให้ลูกค้าทำความคุ้นเคย

1. การใช้เทคนิคการฟังอย่างกระตือรือร้นเมื่อสื่อสารกับลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญมาก อย่าขัดจังหวะลูกค้า ปล่อยให้เขาพูดได้เต็มปาก อ่านบทความของฉันในหัวข้อนี้

สิ่งสำคัญที่สุดคือ จำไว้ว่าเป้าหมายของคุณไม่ใช่เพื่อแจ้ง ไม่ใช่เพื่อตอบคำถามของลูกค้า แต่เพื่อกำหนดการดำเนินการตามเป้าหมาย และกรองบทสนทนาทั้งหมดผ่านปริซึมนี้ และแน่นอน อย่าเป็นหุ่นยนต์และพูดคุยกับลูกค้าเหมือนมนุษย์

สายเรียกเข้าเป็นสิ่งที่ดีเพราะคนที่โทรหาคุณมักจะชอบการสนทนามากกว่า เพราะมันเป็นไปตามความคิดริเริ่มของเขา ดังนั้นคุณสามารถวางใจได้มากขึ้นที่นี่ (ต่างจากการโทรเย็น) เช่น การนัดหมาย

ขั้นต่ำบังคับคือการติดต่อและตกลงในการดำเนินการเพิ่มเติม: การเรียกครั้งที่สอง การพิจารณาข้อเสนอเชิงพาณิชย์ ฯลฯ

และคุณไม่ควรพึ่งพาผลประโยชน์ของลูกค้าเพียงอย่างเดียว คุณยังไม่ได้โน้มน้าวเขาว่าเขามาถูกที่แล้วและจะพบสิ่งที่เขากำลังมองหาที่นี่ (ถ้าคุณสามารถให้เขามากกว่านี้ได้!) เทมเพลตสคริปต์จะช่วยคุณในเรื่องนี้

เทมเพลตสคริปต์

1. ทักทายคู่สนทนา
   คำทักทายขององค์กรในอุดมคติมีลักษณะดังนี้:
   - สวัสดีตอนบ่าย! ชื่อ บริษัท. ชื่อ.
2. อย่าลืมระบุชื่อบุคคลที่โทรหาคุณ:
   - บอกฉันที ฉันจะติดต่อคุณได้อย่างไร
   - บอกฉันสิ คุณชื่ออะไร
   ซ้ำชื่อ. แล้วคุณล่ะ

   นี่คือสิ่งแรกที่คุณควรทำ!

3. ฟังคำถามของลูกค้าแล้วทำให้ชัดเจนว่าเขามาถึงที่อยู่ (ก่อนที่คุณจะถามคำถามกับตัวเอง):
   ใช่ คุณมาถูกที่แล้ว!
   ใช่ เราให้บริการดังกล่าว ดีใจที่คุณติดต่อเรา!
   มาทำความรู้จักกัน ฉันชื่อ... ซ้ำชื่อ. แล้วคุณล่ะ
   ใช่ ฉันเข้าใจคำถามของคุณ!
4. ก่อนถวายสิ่งใด ถามคำถามชั้นนำสำหรับข้อมูลเพิ่มเติม. การเปลี่ยนวลี:
   - ให้ฉันถามคำถามคุณสองสามข้อ!
5. คำถามควรเป็น เปิด(อะไร ที่ไหน เท่าไหร่ ทำไม ฯลฯ) หรือ ทางเลือก(… หรือ …?). คำถามตัวอย่าง:
   - คุณเปรียบเทียบมันกับอะไร?
   คุณกำลังใช้รุ่นอะไรอยู่?
   - คุณมีไอเดียเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์นี้อยู่แล้วหรือกำลังซื้อเป็นครั้งแรกหรือไม่?
   - ลักษณะใดที่สำคัญสำหรับคุณ?
6. ถ้าคุณต้องการ ชี้แจงข้อมูลเพื่อนร่วมงานโปรดอธิบายสิ่งนี้:
   - ฉันขอโทษ ฉันต้องชี้แจงข้อมูลนี้ อยู่ในสาย

   และหลังจากกลับมาแล้วอย่าลืมขอบคุณสำหรับการรอ:
   - ขอบคุณสำหรับการรอคอย!

7. จำไว้ว่าระหว่างการโทรใด ๆ คุณต้อง เห็นด้วยกับลูกค้า. และเหนือสิ่งอื่นใด หากจะเป็นการนัดหมายสำหรับการประชุม (หากมีโอกาสดังกล่าว และลูกค้าอยู่ไม่ไกลจากคุณ) หรือสำหรับการโทรครั้งต่อไป:
   - ชื่อฉันขอเชิญคุณมาที่ร้านของเราและคุณสามารถเห็นทุกอย่างด้วยตาของคุณเอง
   - ชื่อจากผลการสนทนาของเรา ฉันแนะนำให้คุณวาดเป็นกลุ่มเล็กๆ
   - ชื่อ, เราสามารถดำเนินการได้ดังนี้: ... แนะนำขั้นตอนต่อไป
8. พิจารณาว่าสายเรียกเข้าจะหายไปหากคุณไม่รู้จัก รายละเอียดการติดต่อลูกค้า(โทรศัพท์และ/หรืออีเมล):
   - มาแลกเปลี่ยนรายชื่อจดหมายเลขโทรศัพท์ของฉัน ...

   หลังจากที่ลูกค้าเขียนลงไป:
   - ฉันพร้อมที่จะบันทึกของคุณ

9. คิดไว้ล่วงหน้า คำตอบสำหรับข้อโต้แย้งของลูกค้าหลัก. อย่าโต้เถียง แต่พยายามตอบโต้การคัดค้านอย่างใจเย็น:
   - และเทียบกับสินค้าของเราที่มีราคาแพง?
   - ตัวเลือกใดที่เหมาะกับคุณ?
10. ติดต่อสอบถามลูกค้าก่อนจะเสนอราคา ในกรณีที่ไม่พอใจกับราคา คุณสามารถโทรกลับลูกค้าด้วยข้อเสนอที่ดีกว่า
11. คุยเรื่องราคายืนขึ้นเมื่อคุณบอกทุกอย่างเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์แล้ว แต่ถ้าลูกค้ายืนยัน ก็ตั้งชื่อเธอ ไม่จำเป็นต้องโกรธคนอื่นและหลีกเลี่ยงคำถามนี้ มิฉะนั้น คุณแค่รบกวนลูกค้าของคุณ (เขายังอ่าน / ได้ยิน / รู้คำแนะนำ อย่าตั้งชื่อราคาของผลิตภัณฑ์ทันที!)
12. จบบทสนทนาเนื่องจากลูกค้าที่โทรหาคุณ หากมีการหยุดชั่วคราวและดูเหมือนว่าคุณและลูกค้าได้พูดคุยกันแล้ว ให้ถามว่า:
    - ฉันสามารถช่วยอะไรได้อีก?
    เราได้พูดคุยทุกอย่างหรือคุณมีคำถามใด ๆ หรือไม่?
13. สรุปทุกอย่างที่พูดและชี้แจงข้อตกลงการสนทนาควรจบลงด้วยการกระทำ เช่น คุณชี้แจงข้อมูลและโทรกลับ หรือออกใบแจ้งหนี้ ฯลฯ

การบ้าน

สร้างสคริปต์การโทรเข้าของคุณเอง โดยคำนึงถึงคำแนะนำด้านบนและข้อมูลเฉพาะของบริษัทของคุณ
- กรอกสคริปต์ด้วยตัวเลือกต่างๆ สำหรับพฤติกรรมของลูกค้า และตัวเลือกสำหรับปฏิกิริยาของคุณต่อพวกเขา
- เล่นกับตัวเลือกพฤติกรรมของลูกค้ากับเพื่อนร่วมงานคนหนึ่งของคุณและลองใช้สคริปต์ในการดำเนินการ

การประมวลผลสายเรียกเข้าที่ไม่ถูกต้องนำไปสู่การระบายของตะกั่ว และนี่ไม่ใช่แค่การสูญเสียผลกำไรที่อาจเกิดขึ้นจากลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงค่าใช้จ่ายในการดึงดูดเขาด้วย การสูญเสียสองเท่า

แต่ในการประมวลผลสายเรียกเข้านั้นไม่มีอะไรเหนือธรรมชาติ สิ่งสำคัญคือการรู้กฎพื้นฐานและโครงสร้างการประมวลผล

บทความนี้จะบอกวิธีจัดการกับสายเรียกเข้าเพื่อปิดลูกค้าสำหรับการดำเนินการ (การขายหรือการประชุมส่วนตัว) คุณจะได้รับโครงสร้างสำเร็จรูปที่จะช่วยให้คุณสร้างสคริปต์การประมวลผลของคุณเองได้

5 กฎสำหรับการจัดการสายเรียกเข้า

ลัทธิของคุณ ความสุภาพ. สุภาพตลอดการสนทนา อย่าลืมแนะนำตัวเองและรับชื่อผู้โทร อย่าฟุ้งซ่านด้วยเรื่องที่ไม่เกี่ยวข้องอย่าขัดจังหวะการสนทนากับคู่สนทนา ไม่ว่าคู่สนทนาจะพูดอะไรก็ตาม อย่าแสดงความไม่พอใจออกมา

บทสนทนาของคุณมี วัตถุประสงค์เฉพาะ- อย่าลืมเกี่ยวกับมัน คุณเป็นผู้ขายและเป้าหมายของคุณคือ ขายทางโทรศัพท์หรือย้ายผู้ให้สัมภาษณ์ไปยังขั้นตอนถัดไปในกระบวนการขาย คุณไม่ใช่สำนักข้อมูล ตอบคำถาม แต่อย่าลืมถามตัวเอง

คุณต้องพร้อม รายการคำถามซึ่งคุณต้องถามผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า (ขั้นต่ำ 20) เป็นไปได้มากที่คุณจะถามเพียงครึ่งเดียว แต่ควรมีแผ่นโกงที่มีคำถามอยู่เสมอ ยิ่งคุณถามคำถามมากเท่าไหร่ คนก็จะยิ่งเชื่อใจคุณมากขึ้นเท่านั้น - ความจริงทั่วไป จำเป็นต้องมีแผ่นโกงเพื่อไม่ให้ "ว่ายน้ำ" ระหว่างการสนทนาเพื่อให้รู้สึกมั่นใจ

ให้ผู้ชาย ข้อมูลล่าสุดที่ซื่อสัตย์. หากคุณไม่ได้เป็นเจ้าของด้วยเหตุผลบางประการ ให้สัญญาว่าคู่สนทนาจะโทรกลับภายใน 5-10 นาที ช่วงนี้พยายามหาข้อมูล หากหาไม่เจอ ให้โทรกลับและแจ้งให้เราทราบ

กฎที่สำคัญที่สุด หลักการพื้นฐาน - รักษาสมดุลระหว่างคุณและผู้โทร. บุคคลนั้นควรรู้สึกสบายใจที่จะพูดคุยกับคุณ แต่อย่าพูดจนถึงขั้นเป็นผู้นำ มิฉะนั้น เขาจะ "บดขยี้" คุณด้วยคำถามของเขา และคุณจะไม่สามารถให้คำแนะนำได้ ให้คนสบายใจมากจนเขาไม่รู้สึกประหม่า ที่เหลือเก็บไว้ใช้เอง

โครงสร้างการจัดการการโทร

ลองพิจารณาการประมวลผลการโทรโดยใช้ตัวอย่างของศูนย์ทันตกรรม

ขั้นตอนแรกคือการเตรียมการก่อนการสนทนา

อย่าคว้าโทรศัพท์หลังจากเสียงบี๊บครั้งแรก มีช่วงเวลาทางจิตวิทยาที่ละเอียดอ่อนมาก หากคุณตอบหลังจากผ่านไปสองสามวินาทีหลังจากที่คนๆ นั้นกดหมายเลข เขาอาจจะรู้สึกประหม่า กลัว และเพียงแค่วางสาย หลายคนไม่ชอบคุยโทรศัพท์ และเสียงของคนแปลกหน้าที่ปลายสายทำให้เกิดอาการมึนงงอย่างสมบูรณ์

ในทางกลับกัน ถ้าคุณทำให้คนรอเป็นเวลานาน พวกเขาจะเหนื่อยหน่ายหรือหงุดหงิดกับการรอ และคุณจะเสียคะแนนอันมีค่าก่อนการสนทนา

เวลารอที่เหมาะสมที่สุดคือเสียงบี๊บ 2-3 ครั้ง

เมื่อหยิบโทรศัพท์ขึ้นมา คุณควรแนะนำตัวเองเพื่อไม่ให้บุคคลนั้นมีคำถามว่าเขาโทรมาที่ใด ให้ชื่อของคุณกับองค์กร แล้วถามว่าจะช่วยคู่สนทนาอย่างไร ไม่ใช่ "ฉันกำลังฟังคุณอยู่" "ฉันอยู่ในความสนใจทั้งหมด" หรือเงียบโดยทั่วไป แต่เป็น "ฉันจะช่วยคุณได้อย่างไร"

สวัสดี คุณโทรหาศูนย์ทันตกรรมทันตแพทย์ ฉันชื่อแอนนา. ฉันจะช่วยคุณได้อย่างไร?

ท่อไอเสีย. คุณตอบทันทีว่าบริษัทประเภทไหนและบริษัททำอะไร หากชื่อเริ่มต้นยาวเกินไป ให้ย่อมาจากชื่อและชื่อองค์กร

กรุณาบอกฉันว่าคุณชื่ออะไร / ฉันจะติดต่อคุณได้อย่างไร?

ในอนาคตให้โทรหาคู่สนทนาตามชื่อ นี่เป็นตัวกระตุ้นความไว้วางใจที่ยอดเยี่ยม เพิ่มความอบอุ่นให้กับการสนทนา

จากนั้นสิ่งที่น่าสนใจที่สุดก็เริ่มต้นขึ้น จำไว้ว่าคุณเป็นผู้ขาย ไม่ใช่สำนักข้อมูล ถามว่าสินค้าหรือบริการราคาเท่าไหร่? ไม่ต้องตอบ. หากคุณบอกราคาทันที ลูกค้าจะวางสายและคุณจะรวมการขายที่เป็นไปได้

คุณต้องค้นหาว่าปัญหาใดที่ผู้โทรต้องการแก้ไขและเสนอวิธีแก้ไข ดังนั้น หากคุณถูกถามถึงราคาถอนฟัน คำตอบที่ดีที่สุดคือ:

คุณเจ็บฟันอะไร? ปวดฉี่ไหม?

ประเด็นคืออาจไม่จำเป็นต้องถอนฟันด้วยซ้ำ แต่ตัวเขาเองไม่รู้เรื่องนี้ นอกจากนี้ ตามที่เราเขียนไว้ข้างต้น ยิ่งคุณถามคำถามมากเท่าใด คนก็จะยิ่งเชื่อถือคุณมากขึ้นเท่านั้น

ถามคำถามจากรายการที่เตรียมไว้:

ฟันของคุณเจ็บนานแค่ไหน? กินแล้วกลืนเจ็บไหม?

หลังจากได้รับคำตอบแล้ว คุณจะเข้าใจวิธีการแก้ปัญหา

งานต่อไปคือการโน้มน้าวให้บุคคลนั้นมาพบในกรณีนี้ให้มาที่ศูนย์ทันตกรรม

จะดีกว่าถ้าคุณมาที่ศูนย์ของเราและแพทย์ตรวจร่างกายคุณ ฟรีแน่นอน . คุณสะดวกเมื่อไหร่?

เสนอให้มาพบกันเสมอ แม้ว่าบุคคลนั้นปฏิเสธที่จะพบ คุณจะแสดงให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเห็นว่าคุณห่วงใย จำไว้ว่าบุคคลนั้นมักจะเรียกหลายองค์กร ซึ่งหมายความว่าคุณต้อง "บีบ" ทุกสิ่งที่คุณทำได้จากสายเรียกเข้า - แสดงด้านที่ดีที่สุดของคุณทั้งหมด

ถ้าคนปฏิเสธที่จะมาที่สำนักงานแนะนำทางเลือกในการแก้ปัญหาราคายืนยันในการประชุมส่วนตัว - บอกว่าราคาสุดท้ายอาจต่ำกว่า

ไม่ว่าในกรณีใด การใช้โครงสร้างการจัดการการโทรที่อธิบายข้างต้น คุณจะโน้มน้าวบุคคลที่คุณไว้ใจได้ และนี่หมายความว่าแม้ราคาที่สูงจะไม่ทำให้เขากลัว

อย่าลืมบอกลาลูกค้าอย่างสุภาพ กล่าวคำกระตุ้นการตัดสินใจ

เรากำลังรอคุณอยู่! หากมีข้อสงสัย โทร!

กรอบปิดอย่างดี

ใช้โครงสร้างนี้เพื่อสร้างสคริปต์ของคุณเอง

ในการแปลงสายเรียกเข้าเป็นการขายอย่างมีประสิทธิภาพ ให้เรียนรู้ที่จะดึงข้อมูลจากผู้โทรให้ได้มากที่สุดและเสนอวิธีแก้ไขปัญหาที่มีประสิทธิภาพ โน้มน้าวบุคคลด้วยคำพูดว่าองค์กรของคุณสามารถช่วยเขาได้

นักการตลาดของสตูดิโอ Accept-U จะพัฒนาและดำเนินการสคริปต์ที่มีประสิทธิภาพเพื่อรับสายเรียกเข้าสำหรับธุรกิจของคุณ ซึ่งจะเพิ่มจำนวนข้อตกลงที่ปิดทางโทรศัพท์ได้อย่างมาก