ความภักดีเป็นคุณสมบัติที่มีค่าเมื่อสมัครงาน โปรแกรมความภักดี: ร้านค้ากระตุ้นความสนใจของลูกค้าอย่างไร

มองแฟนผลิตภัณฑ์ Apple หรือ Pepsi นักธุรกิจหลายคน ฝันถึงความรักที่คล้ายคลึงกันจากลูกค้า. ขั้นตอนสำคัญประการหนึ่งในการสร้างความสัมพันธ์ดังกล่าวคือการสร้างโปรแกรมความภักดีที่รอบคอบ ซึ่งจะช่วยให้ได้รับความไว้วางใจจากผู้ชมเป้าหมาย

Jeff Smith ผู้อำนวยการฝ่ายการตลาดที่ CrowdTwist แนะนำ:

“เพื่อให้เกิดความภักดีของผู้บริโภค แบรนด์จำเป็นต้องส่งข้อความที่เป็นส่วนตัวผ่านช่องทางที่มีส่วนร่วมกับพวกเขา สร้างความสัมพันธ์ทางอารมณ์ระหว่างลูกค้ากับผลิตภัณฑ์”

ต่อไปนี้คือกลยุทธ์ห้าประการที่จะช่วยสร้างโปรแกรมความภักดีที่น่าติดตาม

1. สร้างระบบชั้น

สิ่งนี้กระตุ้นให้ผู้บริโภคเปลี่ยนนิสัยและกระตุ้นให้พวกเขาต่อสู้เพื่อชิงรางวัลสูงสุด - โอกาสในการเป็นส่วนหนึ่งของกลุ่มที่ได้รับการคัดเลือก

การวิจัยในตลาดสหรัฐฯ พบว่า 50% ของผู้ตอบแบบสำรวจเพิ่มการใช้จ่ายหรือเริ่มซื้อผลิตภัณฑ์อื่นเพื่อให้ได้รับสถานะที่สูงขึ้นในโปรแกรมโบนัสอย่างใดอย่างหนึ่ง

การสร้างระดับทำให้คนแข่งขันกันเอง. Alex McEachern ผู้เชี่ยวชาญด้านความภักดีอธิบายว่า:

“ลูกค้าต่างกระตือรือร้นที่จะก้าวไปสู่ระดับต่อไปในโปรแกรมของคุณ เพราะพวกเขาต้องการสิทธิประโยชน์และสถานะพิเศษที่มาพร้อมกับพวกเขา มันเป็นธรรมชาติของมนุษย์เรามักจะอยากรู้ว่าเราอยู่ในสังคมแบบไหน

นี่คือตัวอย่างจากประสบการณ์ของ Best Buy ลูกค้าสามารถเป็นหนึ่งในสามระดับ ตารางที่เข้าใจง่ายจะแสดงประโยชน์ที่จะได้รับจากแต่ละรายการและวิธีการเดินทาง

Lindsay Kolovich นักการตลาดเนื้อหาที่ Hubspot มีคำแนะนำสำหรับเจ้าของธุรกิจดังนี้

“ให้โบนัสเล็กน้อยแก่ผู้คนสำหรับการเข้าร่วมโปรแกรมความภักดี จากนั้นกระตุ้นให้ลูกค้าประจำทำเงื่อนไขที่จะช่วยให้คุณก้าวไปสู่ระดับถัดไปเพื่อรับรางวัลที่จริงจังมากขึ้น

ดึงดูดลูกค้าของคุณด้วยโบนัสมากขึ้นเรื่อยๆ. นี่อาจเป็นข้อโต้แย้งที่ทรงพลังในอนาคต เมื่อพวกเขาเลือกว่าจะติดต่อใคร

2. เชื่อมต่อปฏิสัมพันธ์ทางสังคม

มนุษย์เป็นสัตว์สังคมที่ชอบติดต่อกัน ใช้ประโยชน์จากสัญชาตญาณของมนุษย์โดยใช้โซเชียลมีเดีย

ตัวอย่างเช่น ตัวแทนของสตาร์บัคส์บนโซเชียลมีเดียขอให้ลูกค้าแสดงความคิดเห็นว่าจะสามารถปรับปรุงระดับการบริการในร้านกาแฟได้อย่างไร โปรแกรม MyStarbucksIdea ช่วยให้คุณสามารถลงคะแนนให้กับความคิดของผู้อื่นได้ เพื่อให้ผู้มีส่วนร่วมได้ทราบว่าข้อเสนอของพวกเขาเป็นที่ต้องการหรือไม่

หลีกเลี่ยงสถานการณ์ที่ลูกค้าได้รับโบนัสและไม่ต้องพูดถึงมัน ทำให้ง่ายต่อการแบ่งปันความสุขของคุณกับผู้อื่น!

3. รางวัลที่มากกว่าการซื้อ

การวิจัยแสดงให้เห็นว่าบริษัทอเมริกันใช้เงินประมาณ 2 พันล้านดอลลาร์ต่อปีเพื่อเพิ่มความภักดีของลูกค้า และครอบครัวโดยเฉลี่ยเข้าร่วมในโครงการ 14 โครงการ แต่มีเพียง 6 โครงการเท่านั้นที่ดำเนินการ

การสร้างและรักษาโปรแกรมความภักดีต้องใช้เงินและเวลา นอกจากนี้คุณจะต้องแข่งขันเพื่อเรียกร้องความสนใจจากผู้ซื้อกับแบรนด์อื่นๆ อีกหลายแบรนด์ สร้างความแตกต่างและคุณจะไม่มีคู่แข่ง บริษัทส่วนใหญ่จำกัดการสะสมคะแนนเมื่อชำระค่าสินค้า

เทรนด์ใหม่คือการเสนอโบนัสไม่เพียงแต่สำหรับการซื้อเท่านั้น แต่ยังสำหรับการกระทำที่เป็นประโยชน์อื่นๆ ด้วย

Bulu Box มอบคะแนนโบนัสรายเดือนให้กับลูกค้าที่เขียนรีวิวผลิตภัณฑ์และคำรับรอง ด้วยการมีส่วนร่วมของคนเหล่านี้ บริษัทจึงเข้าใจสิ่งที่สามารถปรับปรุงได้ และสามารถถ่ายทอดข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของตนไปยังผู้ซื้อที่มีศักยภาพมากขึ้น

โปรแกรม Walgreens' Balance Rewards มุ่งเน้นไปที่พันธกิจของแบรนด์ ("การปรับปรุงคุณภาพชีวิต") บริษัทมอบคะแนนสำหรับผู้ที่เลือกนิสัยที่ดีต่อสุขภาพ เช่น วิ่งจ๊อกกิ้งในตอนเช้า ตรวจวัดความดันโลหิต หรือเลิกสูบบุหรี่

“ปรัชญาเบื้องหลังโปรแกรมความภักดีนั้นเรียบง่าย: ให้รางวัลแก่ลูกค้าซ้ำและยอดขายจะเพิ่มขึ้น นี่เป็นกลยุทธ์ที่โปร่งใสและมีประสิทธิภาพ”

เถียง Jed Williams และ John Swanziger

ลูกค้าต้องการสิ่งจูงใจในการซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างแท้จริง. มอบให้พวกเขา แต่อย่า จำกัด ตัวเองให้ซื้อโบนัส

4. สร้างโบนัสพิเศษ

ผู้บริโภคต้องการการยอมรับและต้องการรางวัลตามรสนิยมและความชอบมากกว่าที่เคย เพื่อแลกกับความภักดี พวกเขาแสวงหาการเข้าถึงผลิตภัณฑ์และประสบการณ์สุดพิเศษโบนัสที่ดีที่สุดบางส่วนได้รับการออกแบบโดยเจ้าของธุรกิจขนาดเล็ก

ตัวอย่างเช่น ร้านค้า FoBoGro ในวอชิงตัน ดีซี ช่วยให้ลูกค้าประจำสามารถรับสินค้าได้มากเท่าที่จะทำได้ภายใน 30 วินาที

และขนมปัง Panera ก็สร้างความประหลาดใจให้กับผู้เยี่ยมชมที่ภักดี พวกเขาไม่เคยรู้เลยว่าพวกเขาจะได้รับโบนัสอะไรจนกว่าจะได้รับรางวัล เว็บไซต์ของเครือร้านอาหารระบุว่า: “แสดงบัตรของคุณทุกครั้งที่คุณเยี่ยมชมสถานประกอบการของเรา ทันทีที่เราเข้าใจสิ่งที่คุณรัก เราจะเซอร์ไพรส์คุณอย่างแน่นอน

การได้มาซึ่งรางวัลพิเศษนั้นไม่ได้ยากอย่างที่คิด Julie Cottinier ผู้ก่อตั้งและ CEO ของ BrandTwist แนะนำให้ปฏิบัติตามหลักการสำคัญ 3 ประการดังนี้

• ชวนลูกค้าแชร์กับคนอื่น ๆ ประวัติปฏิสัมพันธ์ของพวกเขากับแบรนด์ของคุณ

• ให้โอกาสพวกเขาเข้าถึงผลิตภัณฑ์ของตนได้ลึกขึ้น กว้างขึ้น หรือก่อนหน้านี้

• นึกถึงประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใครที่ดึงดูดความสนใจของพวกเขา

ทัศนคติส่วนบุคคลจะทำให้ลูกค้าภักดีต่อแบรนด์ของคุณ

5. เป็นมือถือ

เมื่อสองสามปีก่อน ลูกค้าพกบัตรโบนัสติดตัวไปด้วยในกระเป๋าสตางค์และกระเป๋าถือ วิธีนี้ใช้ได้ผล แต่มีข้อจำกัดหลายประการ (เช่น ง่ายที่จะลืมการ์ดที่บ้านหรือทำหาย) คนส่วนใหญ่ตอนนี้มีสมาร์ทโฟน ให้ทันกับเวลา!

รวมโปรแกรมความภักดีของคุณกับอุปกรณ์มือถือ

แบ่งกลุ่มผู้บริโภคตามความสนใจ สถานที่ และนิสัย เพื่อให้คุณสามารถสื่อสารกับพวกเขาและได้รับผลกำไรเพิ่มเติม

เตือนฉันเกี่ยวกับโปรแกรมโบนัสของคุณ เสนอส่วนลดเพิ่มเติม
อย่ามองข้ามเทคโนโลยีสมัยใหม่ พวกเขาจะช่วยให้คุณอยู่ในความยาวคลื่นเดียวกันกับผู้ซื้อ

ความจงรักภักดีต่อชีวิต

• ซื้อความภักดีของลูกค้าไม่ได้ จำเป็นต้องได้รับ

• สร้างระบบหลายระดับสำหรับ การมีส่วนร่วมของผู้บริโภค

• เสนอคะแนนโบนัส ไม่เพียงแต่สำหรับช้อปปิ้ง.

• สร้างสรรค์วิธีพิเศษในการ ของรางวัลสุดเซอร์ไพรส์ลูกค้าของคุณ

• ทำให้ลูกค้าของคุณติดใจ!

คุณอาจรู้ว่าการหาลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาลูกค้าเดิม 5-10 เท่า และนั่นไม่ใช่ทั้งหมด: ค่าใช้จ่ายเฉลี่ยสำหรับลูกค้าประจำ ตามสถิติ สูงกว่าลูกค้าใหม่ 67%

ในการค้าขายสมัยใหม่ การรักษาลูกค้าและการขายซ้ำเป็นตัวขับเคลื่อนหลักของการเติบโต บริษัทส่วนใหญ่ผสานรวมโปรแกรมความภักดีเพื่อให้บรรลุเป้าหมายเหล่านี้ แต่บริษัทหลายแห่งไม่ได้คำนึงถึงสิ่งที่สำคัญจริงๆ สำหรับลูกค้า

จากการสำรวจสำมะโนความภักดีของลูกค้า Colloquy 13 จาก 30 โปรแกรมความภักดีหยุดทำงานภายในหนึ่งปีหลังจากเปิดตัว บริษัทต่างๆ กำลังสูญเสียเวลาและเงิน และลูกค้าไม่เห็นคุณค่าในข้อเสนอที่จะ "สะสมคะแนนและแลกเป็นหมวก"

เพื่อป้องกันไม่ให้โปรแกรมของคุณเป็นสมาชิกของ Looser-13 อันดับแรก คุณควรทำความคุ้นเคยกับรูปแบบการรักษาลูกค้าที่มีอยู่ในตลาดก่อน

โปรแกรมสะสมคะแนน

นี่เป็นโมเดลทั่วไปที่มีกลไกเรียบง่าย - ลูกค้าประจำสะสมคะแนนเพื่อแลกรับผลประโยชน์ด้านวัสดุ (ส่วนลด ผลิตภัณฑ์ฟรี ข้อเสนอพิเศษ ฯลฯ)

แม้จะมีความเรียบง่ายที่เห็นได้ชัดของวิธีนี้ แต่หลายบริษัทก็พยายามทำให้โปรแกรมซับซ้อนมากขึ้นจนพวกเขาเองเริ่มสับสน

“สามารถแลก 14 คะแนนเป็น 1 ดอลลาร์ และสะสม 20 ดอลลาร์เป็นส่วนลด 50% จากการซื้อครั้งต่อไปในเดือนเมษายน” ไม่ใช่โปรแกรมความภักดี แต่น่าปวดหัว

เมื่อนำระบบที่ได้รับทุนไปใช้ จำไว้ว่าระบบควรเรียบง่ายและตรงไปตรงมา โมเดลนี้สามารถรวมเข้ากับธุรกิจ B2C ได้เกือบทุกประเภท แต่ควรใช้ในที่ที่มีความถี่ในการซื้อสูง

Boloco "s. โปรแกรมความภักดี "Boloco Card"

เครือร้านอาหารอเมริกัน Boloco เป็นที่รู้จักไม่เพียงแต่สำหรับเบอร์ริโตเท่านั้น แต่ยังเป็นที่รู้จักสำหรับโปรแกรมความภักดีที่มีประสิทธิภาพอีกด้วย ตามกฎของสมาชิกจะได้รับ 1 รายการฟรีสำหรับการใช้จ่ายทุกๆ 50 เหรียญ อาจเป็นเบอร์ริโตขนาดใหญ่พิเศษหรือสมูทตี้ขนาดเล็กก็ได้ Boloco พูดกับลูกค้าด้วยภาษาที่พวกเขาเข้าใจ โดยวัดคะแนนเป็นดอลลาร์และดอลลาร์ในสินค้า

โปรแกรมความภักดีแบบฉัตร

การหาสมดุลระหว่างมูลค่าของรางวัลและความสามารถในการบรรลุเป็นงานหลักของบริษัทเมื่อออกแบบโปรแกรมความภักดี การบรรลุเป้าหมายนี้สามารถอำนวยความสะดวกได้ด้วยการแนะนำรูปแบบการรักษาลูกค้าและการให้กำลังใจตามลำดับชั้น

โดยการให้รางวัลเล็กๆ น้อยๆ เมื่อลูกค้าเลื่อนระดับความภักดีไปสู่รางวัลที่สำคัญมากขึ้น คุณจะให้ความสนใจและรักษาความสนใจในการเข้าร่วมโปรแกรมไว้ได้

ข้อได้เปรียบหลักของโมเดลแบบแบ่งชั้นมากกว่าแบบสะสมคือลูกค้าได้รับผลประโยชน์ทั้งระยะสั้นและระยะยาวจากโมเดลดังกล่าว ระบบสะสมไม่น่าสนใจสำหรับลูกค้าเพราะ ช่วงเวลาระหว่างการซื้อและการบรรลุเป้าหมายมักจะยาวเกินไป ดังนั้นบ่อยครั้งที่ลูกค้ามักจะลืมเกี่ยวกับโปรแกรม

ระบบนี้แพร่หลายในธุรกิจที่มีความมุ่งมั่นสูง เช่น สายการบิน โรงแรม และบริษัทประกันภัย

เวอร์จินแอตแลนติก โปรแกรมความภักดีของ Flying Club

Virgin Atlantics มอบความภักดีให้กับผู้โดยสารของสายการบิน ซึ่งเกี่ยวข้องกับการสะสมไมล์ ผู้โดยสารแบ่งตามไม้กอล์ฟ: "แดง", "เงิน", "ทอง" สมาชิกของคลับ Krasny สามารถแลกไมล์สะสมสำหรับการเช่ารถ ที่จอดรถ และการชำระเงินที่โรงแรม "Silver" - รับคะแนนเพิ่มขึ้น 50% สำหรับเที่ยวบินและมีสิทธิ์เข้าถึงก่อนใครเมื่อเช็คอิน คะแนนโกลด์เป็นสองเท่าของไมล์และให้สิทธิ์เข้าใช้ห้องรับรองวีไอพี

โปรแกรมความภักดีแบบชำระเงิน

เป้าหมายของโปรแกรมความภักดีคือการเสริมสร้างความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจและลูกค้า ลองคิดดู จะดีกว่าไหม แทนที่จะเสนอผลประโยชน์เล็กๆ น้อยๆ ฟรี เพื่อให้ลูกค้าของคุณมีค่ามากขึ้น แต่มีค่าใช้จ่าย

แอปเปิ้ล. โปรแกรมความภักดี "ไม่ได้อยู่ในชีวิตนี้เพื่อน"

แม้แต่ผู้ซื้อผลิตภัณฑ์ Apple ที่ภักดีที่สุดก็ยังไม่ได้รับส่วนลดและของรางวัล แบรนด์มุ่งเน้นไปที่ผลิตภัณฑ์และบริการที่ตรงตามความต้องการของกลุ่มเป้าหมายเป็นหลัก ดังนั้นโปรแกรมความภักดีของ Apple จึงเรียกได้ว่าเป็นธรรมชาติ

ในที่สุด

หลายบริษัทกลายเป็นตัวประกันของโปรแกรมสมาชิกของตน แม้ว่าจะยุติการให้ผลลัพธ์แล้วก็ตาม แต่ก็กลัวที่จะยกเลิก นักการตลาดควรพิจารณาระบบการให้รางวัลและแรงจูงใจที่ซับซ้อน และทำความเข้าใจว่าสิ่งใดมีคุณค่าต่อลูกค้าอย่างแท้จริง

จากการทบทวนตัวอย่างเหล่านี้ คุณจะเริ่มขั้นตอนการออกแบบโปรแกรมที่จะช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจและเป็นที่สนใจของลูกค้าได้

“หัวหน้าบรรณาธิการของบล็อก GetGoodRank นักวิเคราะห์เว็บ บล็อกเกอร์
ใครคือลูกค้าประจำ และอะไรที่ทำให้ลูกค้าธรรมดาแตกต่างจากลูกค้าประจำ? เราพิจารณาขั้นตอนของการสร้างความภักดีและเหตุผลที่ลูกค้าไปหาคู่แข่ง»

เครื่องมือเพิ่มประสิทธิภาพทำงานอย่างไม่รู้จักเหน็ดเหนื่อยเพื่อปรับปรุงคุณภาพของอินเทอร์เฟซและประสบการณ์ของผู้ใช้ โดยคำนึงถึงพฤติกรรมของผู้ใช้บนไซต์และข้อมูลที่ได้รับจากเครื่องมือค้นหา แต่ผู้ใช้จะไม่ถูกแปลง:

ผู้ใช้เข้าดูอ่านขอบคุณและออกจากเว็บไซต์ บางคนอยู่ตลอดไป

วันนี้เราจะมาบอกวิธีเปลี่ยนผู้มาเยี่ยมเพียงครั้งเดียวให้กลายเป็นลูกค้าประจำ

ในรุ่นนี้:

• ใครคือลูกค้าประจำ
• ทำไมผู้ใช้ถึงชอบคู่แข่ง
• จะเปลี่ยนแขกที่หลงทางให้เป็นลูกค้าประจำได้อย่างไร?

ใครคือลูกค้าประจำ

มาทำความเข้าใจแนวคิดกัน ใครเป็นลูกค้าประจำและเขาแตกต่างจากที่อื่นอย่างไร

ไม่มีเกณฑ์ที่ชัดเจนในการวัดความภักดีของลูกค้า นักการตลาดให้คำจำกัดความต่อไปนี้:

ลูกค้าประจำ- ลูกค้าที่ซื้อสินค้ามากกว่าลูกค้าทั่วไป ผู้บริโภคดังกล่าวซื้อสินค้าบ่อยขึ้นใช้บริการเพิ่มเติม อิทธิพลของคู่แข่งที่มีต่อลูกค้าประจำนั้นต่ำกว่ามาก ผู้ใช้ที่ภักดีจะเป็นผู้แนะนำแบรนด์ของคุณในแวดวงของพวกเขา ลูกค้าเหล่านี้มักถูกเรียกว่าผู้สนับสนุนแบรนด์

จุดเด่น- ผู้ใช้ที่ภักดีสามารถเสียสละบางอย่างเพื่อรับสินค้าและบริการคุณภาพสูงอย่างสม่ำเสมอจากซัพพลายเออร์ที่เชื่อถือได้: ซื้อในราคาที่สูงขึ้น ทนต่อการหยุดชะงักของอุปทาน ฯลฯ

• ลูกค้าประจำใช้จ่ายมากกว่าคนอื่น (สูงกว่า)
• ผู้สนับสนุนแบรนด์รื้อฟื้นชื่อเสียงของธุรกิจด้วยการป้องกันรีวิวเดี่ยวเชิงลบ เราได้พูดคุยกันแล้วและจะทำอย่างไรกับพวกเขา
• พวกเขากลายเป็นแหล่งที่มาของการเข้าชม - ผู้ใช้ที่ภักดีแนะนำ บริษัท ให้กับครอบครัวและเพื่อนฝูง ผลของปากต่อปากถูกสร้างขึ้น
• พวกเขากลายเป็นการทดสอบสารสีน้ำเงิน - พวกเขาเต็มใจที่จะลองบริการ ผลิตภัณฑ์ใหม่ ให้การตอบสนองอย่างตรงไปตรงมามากขึ้น

5 ขั้นตอนสู่การเป็นลูกค้าประจำ:

มาครั้งแรก

เลือกผู้จัดหาสินค้าเท่านั้นไม่มีความตั้งใจที่จะซื้อที่นี่และตอนนี้กำหนดว่าซัพพลายเออร์เชื่อถือได้หรือไม่ไซต์สามารถเชื่อถือได้ตรวจสอบความสะดวกสบายของบริการ (การชำระเงิน, การจัดส่ง, ค่าบริการเพิ่มเติม) ศึกษาการแบ่งประเภท . ตามเกณฑ์เดียวกัน ผู้ประเมินของ GetGoodRank จะประเมินไซต์

อัตราการแปลง:ต่ำ. ผู้ใช้สามารถตอบสนองต่อข้อเสนอพิเศษ โปรโมชั่น ส่วนลดในการซื้อครั้งแรก

ลูกค้าขาจร

ทำการซื้อครั้งเดียวบนเว็บไซต์ ไม่ค่อยตอบสนองต่อจดหมายและข้อความ ไม่อัปเดตข้อมูลการติดต่อ ลังเลที่จะติดต่อ

ความน่าจะเป็นของการซื้อคืน:ต่ำ.

ลูกค้าที่กลับมา

ผู้ซื้อที่มาซื้อซ้ำ

ความน่าจะเป็นในการซื้อ: 27% สูงกว่าเมื่อคุณพบไซต์ครั้งแรก ผู้ซื้อคุ้นเคยกับผู้ขายแล้ว ลองใช้บริการ เชื่อมั่นในคุณภาพของสินค้าและบริการ ความน่าเชื่อถือของบริการ

ลูกค้าที่กลับมา

ผู้ซื้อที่มีความต้องการสินค้าและบริการและผู้ที่เลือกไซต์ของคุณเป็นผู้ให้บริการที่เชื่อถือได้ แต่ยังคงพิจารณาคู่แข่ง

ความน่าจะเป็นในการซื้อ:สูงกว่าครั้งแรก 45%

ลูกค้าประจำ

ผู้ซื้อซึ่งมีการกระทำที่มองเห็นได้ - ความสม่ำเสมอของการโทร

ความน่าจะเป็นในการซื้อ: 54% สูงกว่าเมื่อเข้าชมเว็บไซต์เป็นครั้งแรก

ทำไมผู้ใช้ถึงเลือกคู่แข่ง

ธุรกิจต่างๆ รู้เหตุผลหลายร้อยข้อว่าทำไมผู้ใช้ถึงชอบคู่แข่ง เราแสดงรายการปัจจัยที่สำคัญที่สุด:

• การจัดส่งฟรีส่งผลต่อ 49% ของนักช้อปออนไลน์
• ความเป็นไปได้ของผลตอบแทนจะส่งผลต่อ 35% ของผู้ซื้อ
• 33% ของผู้ใช้จะเลือกไซต์ที่มีบทวิจารณ์ของลูกค้าจริง
• 24% ของผู้ใช้ให้ความสำคัญกับความสะดวกในการสั่งซื้อ
• 80% ของผู้ซื้อจะไปหาคู่แข่งเพราะราคาสูง
• 54% ของผู้ใช้พิจารณาความเร็วในการจัดส่ง
• 45% ของผู้ใช้ชอบร้านค้าที่มีจุดรับสินค้าในเมืองของตน

ฉันจะพูดถึงความชอบส่วนตัว:

• ต้องการสินค้าที่นี่และเดี๋ยวนี้- สินค้าที่มี - ปัจจัยสำคัญกว่าราคา ฉันยินดีที่จะจ่ายเงินมากเกินไปมากกว่ารอ

• การรับประกันและการคืนสินค้า- ฉันจะให้ความพึงพอใจกับผู้ขายที่ให้การรับประกันที่เรียบง่ายและเข้าใจได้โดยไม่มีเงื่อนไข: คุณสามารถคืนสินค้าได้ภายใน 14 วันเปลี่ยนหากมีการสมรส เป็นสิ่งสำคัญที่การรับประกันจะทำงานที่นี่และเดี๋ยวนี้ ไม่ใช่ 45 วันหลังจากการตรวจสอบและระบุสาเหตุของข้อบกพร่องหรือการเสีย

• การสนับสนุนลูกค้าและบริการหลังการขาย- ทัศนคติของบริษัทต่อลูกค้ากำหนดความภักดีของฉัน หากแบรนด์ส่งเสริมลูกค้าในทุกวิถีทางที่เป็นไปได้ ก็จะยิ่งเพิ่มความผูกพันและความภักดีของฉันมากขึ้น

• บทวิจารณ์ของผู้ใช้มีผลกับฉันน้อยกว่ามากเกินคาด ฉันเรียนรู้ที่จะพึ่งพาประสบการณ์ของตัวเองและความคิดเห็นของตัวเอง ฉันอ่านบทวิจารณ์ผลิตภัณฑ์มากกว่าบทวิจารณ์ผู้ขาย

จะเปลี่ยนแขกที่หลงทางให้เป็นลูกค้าประจำได้อย่างไร?

เยี่ยมชมครั้งแรก - ลูกค้า

สำหรับผู้เข้าชมใหม่ สิ่งสำคัญคือต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าร้านค้าและไซต์มีความน่าเชื่อถือ สำหรับสิ่งนี้คุณต้อง:

• วางข้อมูลเกี่ยวกับบริษัทในความพร้อมใช้งานที่คลิกได้
• ผู้ติดต่อ (ที่อยู่และหมายเลขโทรศัพท์) ในตำแหน่งที่โดดเด่นบนเว็บไซต์
• ที่ปรึกษาออนไลน์สดพร้อมช่วยคุณจัดการกับเว็บไซต์ทันที

เพื่อให้แขกกลายเป็นลูกค้า คุณต้อง:

• วางตะกร้าในตำแหน่งที่โดดเด่นบนเว็บไซต์- สิ่งนี้จะทำให้ผู้ใช้เข้าใจทันทีว่านี่คือร้านค้าออนไลน์และเขาสามารถซื้อสินค้าที่นี่และตอนนี้ - ประมาณ 17% ของร้านค้าออนไลน์ไม่แสดงสัญญาณของ "การซื้อของ" คุณสามารถเข้าใจได้ว่านี่เป็นร้านค้าออนไลน์โดยศึกษาส่วนและฟังก์ชันของไซต์เท่านั้น

ในทางปฏิบัติของ GetGoodRank ร้านค้าออนไลน์หลอกก็พบเจอเช่นกัน คุณสามารถส่งใบสมัครบนเว็บไซต์เท่านั้น แต่คุณสามารถซื้อสินค้าได้แบบออฟไลน์เท่านั้น

• ปุ่ม STA- คำกระตุ้นการตัดสินใจ ทดลอง สั่งซื้อ ซื้อ รับในงานลดราคา

• ข้อมูลการจัดส่งที่มีอยู่เกี่ยวกับวิธีการซื้อ(บนหน้าสินค้าหรือในตะกร้าสินค้า) ผู้ใช้ไม่จำเป็นต้องไปที่ส่วนเพิ่มเติมเพื่อทำความเข้าใจเงื่อนไขการชำระเงินและการส่งมอบสินค้า ข้อมูลต้องถูกต้องและเป็นปัจจุบัน ไม่ควรเป็นเช่นนี้: “โอ้ แต่เราไม่ส่งไปยังภูมิภาคนี้แล้ว”

• สั่งซื้อโดยไม่ต้องลงทะเบียน- ตัวเลือกสำคัญที่เพิ่มความไว้วางใจและโอกาสในการสั่งซื้อหากผู้ใช้เข้าสู่ไซต์จากโทรศัพท์มือถือซึ่งไม่สะดวกในการกรอกแบบฟอร์มลงทะเบียนและยืนยันข้อมูล

ลูกค้าครั้งเดียว - ลูกค้าที่กลับมา

หากต้องการเพิ่มโอกาสที่ลูกค้าจะกลับมา คุณต้องติดต่อหา เปิดช่องทางอิทธิพลที่ต้องการ สำหรับสิ่งนี้คุณต้อง:

• รับที่อยู่อีเมลสำหรับจดหมายข่าวและโฆษณาเช่นเดียวกับอีเมลทริกเกอร์ (อีเมลทริกเกอร์คืออีเมลที่ส่งโดยอัตโนมัติหลังจากการดำเนินการบางอย่างของลูกค้าบนไซต์ที่ยังไม่เสร็จสมบูรณ์: มีการดูผลิตภัณฑ์ เพิ่มในการเปรียบเทียบ แต่ไม่ได้เพิ่มลงในรถเข็น หรือเพิ่มลงใน รถเข็นแต่ไม่จ่ายเงิน)

ตัวอย่างเช่น:

• กระตุ้นให้ผู้ใช้ลงทะเบียนและให้ข้อมูลแก่คุณมากขึ้น - วิธีนี้คุณจะเข้าใจได้ดีขึ้นว่าใครคือลูกค้าของคุณ คาดหวังอะไรจากเขา (ความถี่ในการซื้อ ประเภทราคาสินค้า) ผู้ใช้เต็มใจที่จะทิ้งข้อมูลส่วนบุคคลไว้เพื่อเข้าสู่โปรแกรมความภักดีหรือเพื่อแลกกับส่วนลด

• เพิ่มส่วนลดหรือข้อเสนอพิเศษในการสั่งซื้อครั้งต่อไป- จำไว้ว่าเพื่อจูงใจลูกค้าและสมเหตุสมผลเพื่อไม่ให้กีดกันผลกำไร

ลูกค้าที่กลับมา - ลูกค้าที่กลับมา (aka ปกติ)

ปัญหาหลักของธุรกิจออนไลน์วิธีเปลี่ยนลูกค้าที่กลับมาเป็นลูกค้าประจำ ในจดหมายข่าวฉบับที่แล้ว เราได้พูดถึงข้อเท็จจริงที่ว่ามันไม่เป็นประโยชน์สำหรับธุรกิจ และไม่น่าสนใจสำหรับผู้ซื้อที่จะให้ส่วนลดถาวร ดังนั้น เพื่อให้ลูกค้ากลับมาด้วยความยินดี จึงมีความจำเป็น:

• - เรียบง่าย จริงใจ น่าสนใจ
• ให้รางวัลแก่ผู้ใช้อย่างสม่ำเสมอ - ส่วนลดสำหรับปริมาณการซื้อในช่วงเวลานั้น
• การสนับสนุนลูกค้าคุณภาพสูงเป็นสิ่งที่สามารถทำให้คุณแตกต่างจากคู่แข่งโดยตรง
• การสนับสนุนข้อมูลผู้ใช้ - บล็อกช่วยไซต์ของคุณ

ไม่ใช่ผู้ขายทั่วไปสำหรับผู้ใช้ แต่เป็นหุ้นส่วนในการแก้ปัญหาและปัญหาต่างๆ เมื่อขายผลิตภัณฑ์ ให้จัดหาแหล่งข้อมูลให้กับลูกค้าซึ่งเขาจะสามารถค้นหาเคล็ดลับและคำแนะนำในการใช้งาน การตั้งค่าเบื้องต้น และการแก้ไขปัญหาด้วยตนเอง

ให้การสนับสนุนลูกค้าที่มีคุณภาพ มีความรู้เพียงพอที่จะช่วยเหลือลูกค้าทางไกล ในความเป็นจริง คำแนะนำส่วนใหญ่มาจาก "ติดต่อศูนย์บริการที่ได้รับอนุญาตในเมืองของคุณ" นี้เป็นเรื่องน่าเศร้า

ลูกค้าประจำคือลูกค้าประจำ

ลูกค้าประจำไม่ได้แปลว่าภักดี บางทีผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมกับลูกค้าอาจมีให้บริการในสถานที่ของคุณเท่านั้น แต่ลูกค้าไม่ชอบคุณภาพการบริการ เขาไม่พร้อมที่จะแนะนำคุณ และการเปลี่ยนแปลงในนโยบายการกำหนดราคาหรือข้อเสนอที่ดีกว่าจากคู่แข่งจะล่อใจเขาอย่างรวดเร็ว

เมื่อเผชิญกับลูกค้าประจำ คุณจะได้นักการตลาดประเภทหนึ่งที่โฆษณาผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างมีประสิทธิภาพมากกว่าวิดีโอและแบนเนอร์ที่ดีที่สุด เพื่อให้ลูกค้าเปลี่ยนจากโหมดปกติเป็นโหมดความภักดี จำเป็น:

• ส่วนบุคคล- เป็นข้อเสนอพิเศษตามความชอบ มุมมอง การซื้อครั้งก่อนของลูกค้า
• แรงจูงใจในการทำกิจกรรมโซเชียลมีเดียและเว็บไซต์

แทนที่จะได้ข้อสรุป:

คำแนะนำข้างต้นอาจดูกว้างเกินไป แต่เราเห็นไซต์ที่เข้ามาเพื่อตรวจสอบ ไซต์เหล่านี้เป็นไซต์คุณภาพสูง พร้อมอัลกอริธึมการโต้ตอบที่รอบคอบ การออกแบบที่ยอดเยี่ยม และข้อความที่มีมนุษยธรรม แต่ไม่มี Conversion มีการซื้อครั้งเดียว เราใช้เวลาหลายชั่วโมงในการดูเว็บเบราว์เซอร์ ดูวิธีที่ผู้ใช้ศึกษาหน้าเว็บและจากไป

GetGoodRank ตรวจสอบปัจจัยทั้งหมดของไซต์ที่ส่งผลต่อความไว้วางใจและความภักดีของผู้ใช้: ตั้งแต่ขั้นตอนการลงทะเบียนและการซื้อไปจนถึงการตอบสนองของการสนับสนุนลูกค้าและคุณภาพของการบริการ เราช่วยระบุและแก้ไขปัญหาที่ป้องกันไม่ให้ผู้เข้าชมกลายเป็นผู้ใช้ประจำและกลายเป็นลูกค้าประจำ

ผู้บริโภคในปัจจุบันเป็นสมาชิกของโปรแกรมสะสมคะแนนเฉลี่ย 13.4 โปรแกรม ในขณะเดียวกัน มีเพียง 24% เท่านั้นที่ยอมรับว่าพอใจกับผลิตภัณฑ์โบนัสที่พวกเขาใช้

Dmitry Kholomtsev กรรมการบริหารของบริการอีคอมเมิร์ซ KUPIVIP อธิบายว่าเหตุใดจึงสำคัญสำหรับธุรกิจในการสร้างโปรแกรมความภักดีที่สะดวกและเข้าใจได้ และวิธีการใช้งานให้สำเร็จ

โปรแกรมความภักดีที่สะดวกสบายสามารถเพิ่มส่วนแบ่งของการซื้อซ้ำได้

การรักษาลูกค้าถือเป็นหนึ่งในภารกิจที่สำคัญที่สุดของธุรกิจสมัยใหม่ ไม่ว่าจะเป็นการค้าปลีก การเชื่อมต่อบริการ หรือธุรกิจอื่นๆ ทุกวันนี้ เทคโนโลยีทำให้คุณสามารถดึงดูดลูกค้าใหม่ๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งที่จริงแล้ว ปล่อยให้พวกเขาลองใช้บริการหรือผลิตภัณฑ์ของคุณไม่ใช่เรื่องยาก

แต่จะดึงดูดให้ลูกค้ากลับมาสนใจได้อย่างไร วิธีรักษาผู้ที่ไม่ใช่ครั้งแรกที่ซื้อสินค้าจากคุณ - คำถามเกี่ยวกับความซับซ้อนลำดับถัดไป

ตามสถิติ คำสั่งซื้อซ้ำจากลูกค้าประจำคิดเป็นสัดส่วนมากกว่า 60% ของมูลค่าการซื้อขายธุรกิจทั้งหมดของผู้ค้าปลีกรายใหญ่

โปรแกรมความภักดีที่เป็นมิตรกับผู้ใช้และเป็นมิตรกับผู้ใช้เป็นหนึ่งในวิธีหลักในการเพิ่มการซื้อซ้ำและลดการเลิกรา ควบคู่ไปกับบริการที่ดีและผลิตภัณฑ์คุณภาพสูง

Natalia Zhuchkova

ผู้อำนวยการฝ่ายสื่อและ CRM "M.Video"

แน่นอน โปรแกรมสมาชิกควรจะสะดวกสำหรับลูกค้าและมือถือ - ไม่มีใครพร้อมที่จะพกการ์ดติดตัวไปด้วย โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากไม่ได้ทำการซื้อทุกวัน เช่น ในกลุ่มเครื่องใช้ในครัวเรือน ไม่กี่ปีที่ผ่านมา เราเปลี่ยนไปใช้การระบุลูกค้าแบบ "ดิจิทัล"

เพียงแค่ระบุหมายเลขโทรศัพท์ที่จุดชำระเงินเพื่อรับคะแนนโบนัสเมื่อซื้อ และสะดวกในการติดตามยอดคงเหลือและชำระเงินด้วยโบนัสสำหรับผลิตภัณฑ์ใหม่ในบัญชีส่วนตัวของคุณบนเว็บไซต์ เราเสนอให้ลูกค้าเข้าถึงข้อมูลทั้งหมดบนบัตรโบนัสและจากสมาร์ทโฟน - โดยใช้แอปพลิเคชันมือถือ

โปรแกรมความภักดีสามประเภทคลาสสิก

• สะสม

โปรแกรมที่อิงจากการสะสมคะแนนเพื่อใช้ชำระค่าซื้อครั้งต่อๆ ไป นี่เป็นโปรแกรมจูงใจประเภทหนึ่งที่พบบ่อยที่สุด กุญแจสู่ความสำเร็จคือความง่ายในการทำความเข้าใจและการใช้งาน

โปรแกรมสะสมคะแนนใช้กันอย่างแพร่หลายในภาคบริการ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในภาคการท่องเที่ยว: ในฐานะสมาชิกของโรงแรมหรือโปรแกรมความภักดีของบริการจอง คุณจะได้รับคะแนนสำหรับทุกการเดินทาง ทุกรูเบิลที่ใช้ไป

พื้นที่ทั่วไปที่สองของแอปพลิเคชันคือการขายปลีกในทุกรูปแบบ: วันนี้ทุกร้านที่สองใช้ระบบการให้เงินคืนที่เรียกว่าระบบรางวัล

ตัวอย่าง. Nordstrom ผู้ค้าปลีกรายใหญ่ในอเมริกาเหนือได้เปิดตัวโปรแกรมสะสมคะแนนพร้อมกับบัตรเดบิต ซึ่งเพิ่มโบนัสสะสมเป็นสองเท่าเมื่อชำระเงินที่ร้านค้าของแบรนด์

ตามที่ตัวแทนของ Nordstrom มากกว่า 40% ของผู้บริโภคใช้บัตรเดบิตโบนัสแล้ว เป้าหมายของผู้ค้าปลีกคือการเพิ่มจำนวนลูกค้าประจำนี้

โปรแกรมความภักดีที่คล้ายกันเปิดตัวโดย KUPIVIP เมื่อเดือนกันยายนที่ผ่านมา: สำหรับคำสั่งซื้อที่แลกใช้แต่ละครั้ง ลูกค้าจะได้รับเงินคืน 3% ซึ่งสามารถใช้ชำระได้สูงถึง 100% ของต้นทุนของการซื้อครั้งต่อไปภายใน 90 วัน ลูกค้ามากกว่า 20% ใช้รูเบิลโบนัสเป็นประจำ และส่วนแบ่งนี้เพิ่มขึ้นทุกเดือน

• หลายชั้น

ยิ่งผู้ซื้อใช้ผลิตภัณฑ์มากเท่าไร ก็ยิ่งได้รับคะแนนและประโยชน์มากขึ้นเท่านั้น นี่คือหลักการของโปรแกรมนี้ที่สามารถอธิบายได้ในประโยคเดียว มักใช้โปรแกรมดังกล่าวในภาคบริการ

ความเก่งกาจของโปรแกรมความภักดีแบบหลายชั้นคือสามารถรวมกลไกต่างๆ เข้าด้วยกัน: เพิ่มจำนวนการซื้อ กระตุ้นการสื่อสารกับแบรนด์ออนไลน์ ส่งเสริมสินค้าหรือบริการบางประเภท การเล่นเกม

ตัวอย่าง.ตัวอย่างที่ดีของโปรแกรมความภักดีแบบหลายชั้นที่เปิดตัวในรัสเซียคือ Vkusomania ที่อัปเดตจาก Azbuka Vkusa นอกเหนือจากการสะสมคะแนนแบบคลาสสิกสำหรับการซื้อแต่ละครั้งแล้ว โปรแกรมคลับยังมอบส่วนลดส่วนบุคคลตามการซื้อครั้งก่อนของผู้ใช้ โอกาสในการซื้อตั๋วสำหรับชั้นเรียนปริญญาโท วันหยุดและการชิม ตลอดจนโอกาสในการบริจาคโบนัสของคุณ

โปรแกรมความภักดีแบบหลายชั้นนั้นยากที่จะนำไปใช้ในแง่ของการคำนวณประสิทธิภาพ ต้องมีการศึกษาอย่างใกล้ชิดเกี่ยวกับผู้ชมของลูกค้า การแบ่งส่วนและการระบุความชอบ

แต่ระบบโบนัสดังกล่าวช่วยให้คุณเข้าถึงผู้ชมได้กว้างที่สุด

การผสมผสานของสองประเภทแรกเป็นไปได้ - วิธีนี้ใช้โดย M.Video ลูกค้าจะได้รับคะแนนสำหรับการซื้อทุกครั้ง และพวกเขาสามารถใช้จ่ายได้ทั้งกับอุปกรณ์และบริการ เช่น กับ "ทอง" ใน World of Tanks และเนื้อหาเกมอื่นๆ

ดังนั้น ผู้เข้าร่วมโปรแกรมสามารถประหยัดค่าใช้จ่ายได้ประมาณ 20% สำหรับการซื้อ ตามที่ผู้ค้าปลีกกล่าวว่าโปรแกรมมีอยู่แล้วประมาณ 20 ล้านคนในปีที่ผ่านมาจำนวนลูกค้าประจำเพิ่มขึ้น 15% ซึ่งบ่งบอกถึงความนิยมของกลไกที่เสนอ

• พันธมิตร

โปรแกรมความภักดีที่พบบ่อยที่สุดสำหรับ: วันนี้ เกือบทุกธนาคารสามารถเสนอบัตรแบรนด์ร่วมได้หลายใบ นอกจากนี้ โปรแกรมพันธมิตรสามารถรวบรวมพันธมิตรหลายรายจากพื้นที่ต่างๆ เข้าด้วยกัน

โปรแกรมความภักดีของพันธมิตรสำหรับการค้าปลีกเป็นที่สนใจเป็นพิเศษหากแบรนด์ของคุณมุ่งมั่นเพื่อข้ามช่องทาง (การโปรโมตช่องทางออนไลน์และออฟไลน์) ท้ายที่สุด พันธมิตรในโปรแกรมสะสมคะแนนออนไลน์อาจเป็นร้านค้าออฟไลน์ของแบรนด์เอง

ตัวอย่าง. Carter's ผู้ค้าปลีกเสื้อผ้าเด็กเปิดตัวโปรแกรมความภักดีข้ามแบรนด์ในไตรมาสที่สี่ของปี 2015 ลูกค้าของ Rewarding Moments จะได้รับหนึ่งคะแนนสำหรับทุกๆ ดอลลาร์ที่ใช้จ่ายที่ US Carter's, Oshkosh B'gosh หรือร้านค้าออนไลน์

ทุกๆ 75 คะแนน ลูกค้าจะได้รับเครดิตมูลค่า $10 ซึ่งสามารถนำไปใช้จ่ายที่ร้านค้าของแบรนด์ใดก็ได้ ตามที่ตัวแทนของบริษัท โปรแกรมความภักดีอนุญาตให้เพิ่มปริมาณการขายออนไลน์ได้ถึง 20%

ตัวอย่างโปรแกรมความภักดีจากทุกช่องทางของรัสเซียคือข้อเสนอของแบรนด์ Karen Millen ระบบโบนัสเปิดตัวในร้านค้าออฟไลน์ของเครือข่ายเมื่อนานมาแล้ว และในปี 2558 แบรนด์ได้ตัดสินใจใช้แนวทางแบบบูรณาการ

ขณะนี้ส่วนลดจะถูกสะสมสำหรับการซื้อทางออนไลน์และออฟไลน์ ในขณะที่ส่วนลดภายในโปรแกรมความภักดีจะพิจารณาจากช่องทางต่างๆ ด้วย

ควรสังเกตว่าโปรแกรมโบนัสสำหรับการซื้อออนไลน์ได้รับการลงทะเบียนโดยอัตโนมัติ: ผู้ใช้แต่ละรายที่ลงทะเบียนบนเว็บไซต์จะกลายเป็นสมาชิกของโปรแกรมความภักดีโดยอัตโนมัติ ซึ่งช่วยลดความยุ่งยากในการทำความเข้าใจและทำงานกับโปรแกรมสำหรับผู้ใช้

วิธีการใช้โปรแกรมความภักดีที่ประสบความสำเร็จ

• กำหนดข้อเสนอ

ง่ายมาก: ตอบคำถามว่าลูกค้าที่เข้าร่วมโปรแกรมความภักดีของคุณจะได้รับสิทธิประโยชน์อะไรบ้าง ในเวลาเดียวกัน พยายามวิเคราะห์ว่าคุณต้องการทำงานร่วมกับลูกค้าทั้งหมดของคุณหรือเน้นกลุ่มที่ทำกำไรได้มากที่สุดโดยเสนอระบบโบนัสพิเศษให้พวกเขา

วิธีที่สอง แม้ว่าจะดูเหมือนจำกัด แต่ก็ใช้ได้กับหลายแบรนด์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในการค้าปลีก เพราะบ่อยครั้งที่ลูกค้า 20% ให้ 70% ของรายได้

• กำหนดข้อกำหนดโครงสร้างพื้นฐาน

องค์ประกอบนี้กำหนดอินพุตสำหรับการนำโปรแกรมไปใช้: คุณต้องการเครื่องมืออะไร ทรัพยากรใดบ้างที่จำเป็น ในขั้นตอนนี้ อาจคุ้มค่าที่จะให้ผู้รับเหมาที่มีประสบการณ์ซึ่งจะช่วยคำนวณความคุ้มค่าของโครงการของคุณ เนื่องจากบ่อยครั้งที่แบรนด์ไม่มีทรัพยากรของตัวเองเพียงพอที่จะนำโซลูชันข้ามช่องทางทั้งหมดมาใช้

โครงสร้างพื้นฐานในกรณีต่างๆ อาจรวมถึง:

1. ช่องทางการขายหลัก: เว็บไซต์ แอปพลิเคชั่นมือถือ ร้านค้าปลีก
2. แผนกบริการและปัญหา: คอลเซ็นเตอร์ การจัดส่ง ข้อมูลโดยใช้สื่อ POS
3. แบ็คเอนด์: ฐานข้อมูลความภักดี การใช้งานกลไกโปรแกรม การวิเคราะห์และประสิทธิภาพ
4. รายการเพิ่มเติมที่ต้องพิจารณา: เครื่องมือการจัดการโซเชียลมีเดีย, การโต้ตอบกับการตลาดออนไลน์

• กำหนดวิธีที่ดีที่สุดในการใช้โปรแกรมความภักดีของคุณ

พยายามใช้ประโยชน์สูงสุดจากการวิเคราะห์ลูกค้าที่มีให้คุณ

ตลาดกำลังพัฒนาอย่างรวดเร็ว ผู้บริโภคในปัจจุบันคุ้นเคยกับบริการระดับสูงสุดและแนวทางที่เป็นส่วนตัวโดยสมบูรณ์ ยิ่งคุณเสนอ "ชิป" ที่น่าสนใจให้กับผู้ชมได้มากเท่าไหร่ก็ยิ่งดีเท่านั้น

ในขณะเดียวกันก็อย่าซับซ้อนเกินไป Gamification ภารกิจ คำถามและคำตอบ และการสื่อสารอย่างต่อเนื่องกับลูกค้าบนโซเชียลเน็ตเวิร์กจะเหมาะกับคุณหากผู้ชมของคุณอยู่ในหมวดหมู่อายุที่เข้าใจความหมายของคำเหล่านี้เป็นอย่างน้อย

ประสบการณ์ของเอลโดราโด

Natalia Balashova หัวหน้ากลุ่มโปรแกรมความภักดีของ Eldorado

โปรแกรมความภักดีของเรามีระบบที่เข้าใจง่ายสำหรับลูกค้าในการสะสมและตัดโบนัสจากการซื้อแต่ละครั้ง เพิ่มโบนัสสำหรับสินค้าของคลับของเรา และความเป็นไปได้ที่จะได้รับข้อเสนอแบบปิดสำหรับสินค้าส่งเสริมการขาย ผู้ซื้อมากกว่า 85% ใช้บัตรโบนัสในการซื้อ: โทรศัพท์มือถือก็เพียงพอที่จะใช้จ่ายหรือสะสมโบนัสของพวกเขา

วัตถุประสงค์หลักของโปรแกรมสะสมคะแนนสำหรับผู้ค้าปลีกอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์คือเพื่อกระตุ้นความถี่ในการซื้อของลูกค้า เนื่องจากลูกค้าโดยเฉลี่ยกลับมาที่ร้านค้าของเราปีละสองครั้ง จากประสบการณ์ของเรา การส่งเสริมการขายที่มีกลไกโบนัสสามารถรับมือกับงานนี้ได้อย่างสมบูรณ์แบบ

ร้านค้าในอุตสาหกรรมแฟชั่นต่างจากร้านเครื่องใช้ในครัวเรือนและอิเล็กทรอนิกส์ เนื่องจากต้องการใช้ส่วนลดโปรแกรมสมาชิก อัตรากำไรขั้นต้นที่สูงขึ้นของธุรกิจนี้ทำให้คุณสามารถเสนอส่วนลดโดยตรงหรือส่วนลดแก่ลูกค้าได้ ขึ้นอยู่กับสถานะของลูกค้า

ร้านค้าปลีกแฟชั่น โดยเฉพาะอย่างยิ่งในส่วนระดับพรีเมียมของเซ็กเมนต์ มีโปรแกรมภาพที่น่าทึ่งอย่างยิ่งเพื่อกระตุ้นความภักดีของลูกค้า เมื่อแบรนด์ได้เรียนรู้ว่าอะไรสำคัญจริงๆ ต่อลูกค้า ให้คุณค่าที่ไม่ได้แสดงออกมาในแง่การเงิน

ตัวอย่างของเรื่องราวดังกล่าวอาจเป็นโปรแกรม Worn Ware บน Patagonia เมื่อลูกค้าไม่ได้รับโบนัสหรือส่วนลด แต่เป็นการซ่อมแซมเสื้อผ้าที่พวกเขาชื่นชอบเพื่อให้อยู่กับพวกเขาตลอดไป

เกี่ยวกับแนวโน้มในระบบส่วนลดการขายปลีกออนไลน์

Konstantin Gorshenev ผู้จัดการโครงการ AKIT Onedaysale

ผู้บริโภคทุกวันนี้มองราคามากขึ้นและต้องการซื้อสินค้าที่นี่และเดี๋ยวนี้ ด้วยการรวบรวมข้อเสนอส่งเสริมการขายจำนวนมาก เราสามารถระบุแนวโน้มบางอย่างที่มีผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญต่อพฤติกรรมการค้าปลีกและผู้บริโภคออนไลน์

ระบบหลักคือระบบส่วนลดในการขายปลีกออนไลน์โดยทั่วไป

มันยังคงได้รับความนิยมและแน่นอนจะพัฒนาต่อไป

บริการคืนเงิน บริการซื้อของร่วมกัน บัตรสะสมคะแนนรวมของร้านค้าออนไลน์หลายแห่ง และอื่นๆ ปรากฏบนเครือข่ายมากขึ้นเรื่อยๆ

แนวโน้มการออมเหล่านี้กำลังได้รับความนิยมทางออนไลน์ เนื่องจากเมื่อได้รับโบนัสและส่วนลดเพิ่มเติมนอกเหนือจากความสะดวกในการจัดส่งถึงบ้าน ผู้บริโภคจะยังคงได้รับประโยชน์สองเท่า

ร้านค้าออนไลน์ในปัจจุบันมักเลือกเครื่องมือทางการตลาด - โปรโมชั่นดิจิทัลและเชิงโต้ตอบ มากกว่าการโฆษณา

บริษัทขนาดใหญ่นำผลิตภัณฑ์ออกสู่ตลาด สร้างไซต์พิเศษ เพิ่มความสนใจในผลิตภัณฑ์ การโฆษณาตามบริบทแบบเดิมค่อยๆ ถูกแทนที่ด้วยรูปแบบใหม่ที่น่าสนใจซึ่งสะดวกและคุ้นเคยกับผู้บริโภคเป็นอย่างมาก