Dövlət bələdiyyə xidmətlərinin monitorinqi. Nedelko S.I.

Mövzu 4 Keyfiyyət və əlçatanlığın qiymətləndirilməsi üçün göstəricilər sistemi ictimai xidmətlər

İstehlakçılar tərəfindən göstərilən dövlət xidmətlərinin keyfiyyətinin və əlçatanlığının qiymətləndirilməsi sisteminin tətbiqi təsirli üsulöyrənmək ən son vəziyyət xidmətlərin göstərilməsi sahəsində və xidmətlərin alıcılarının özlərinin ehtiyac və gözləntilərini nəzərə alaraq bu xidmətləri daha da təkmilləşdirmək yollarını inkişaf etdirmək. Monitorinq dövlət xidmətlərinin keyfiyyəti və əlçatanlığı meyarlarını təfərrüatlandırmaqla aşağıda təklif olunan göstəricilər sisteminə əsaslana bilər.

Göstəricilər, dövlət xidmətlərinin keyfiyyətini və rahatlığını səciyyələndirən meyarlara görə paylanmış iki əsas qrupa bölmək olar: 1) ümumi; 2) xüsusi.

Qarışıq ümumi göstəricilər birdir məcburi bütün xidmətlər üçün, çünki o, dövlət xidmətlərinin istehlakçılarının üzləşdiyi əsas problemləri əks etdirir. Ümumi göstəricilərlə yanaşı, müəyyən xidmət növünün göstərilməsi prosesinin spesifik xüsusiyyətlərini əks etdirən konkret göstəricilər də hazırlanmalıdır. Hər bir xidmət növü üçün xüsusi göstəricilər ona əsaslanaraq fərdi olaraq müəyyən edilir spesifik xüsusiyyətlər və çatdırılma prosesində mövcud problemlər.

Dövlət (bələdiyyə) xidmətlərinin keyfiyyətinin və əlçatanlığının qiymətləndirilməsi üçün göstəricilər:

1. Vaxtlılıq və səmərəlilik

Ümumiyyətlə, vaxtlılıq istehlakçının müraciət etdiyi andan xidmətin alınması üçün sərf etdiyi vaxtdır.

Vaxtlılıq səlahiyyətli orqanlar, idarələr və ayrı-ayrı vəzifəli şəxslər tərəfindən normativ hüquqi aktlarla müəyyən edilmiş müddətdə xidmətlər göstərmək və bununla bağlı prosedurların yerinə yetirilməsi üzrə öhdəliklərini yerinə yetirməsini nəzərdə tutur.

Ümumi göstəricilərin tərkibi:

sənədlərin təqdim edildiyi tarixdən müəyyən edilmiş müddətdə xidmətlərin göstərildiyi halların %-i (payı). Göstərici müəyyən bir müddət ərzində bir xidmət göstərmə hallarının sayının müəyyən bir xidmət üçün xidmət göstərilən istehlakçıların ümumi sayına nisbəti X100% kimi müəyyən edilir.

40 dəqiqədən çox olmayan xidmət üçün növbə gözləyən istehlakçıların % (payı). Göstərici, 40 dəqiqədən çox olmayan növbə gözləmə hallarının sayının müəyyən bir xidmət üçün xidmət göstərilən istehlakçıların ümumi sayına nisbəti X100% kimi müəyyən edilir.

Dünya təcrübəsində istifadə olunan konkret göstəricilərə misallar: 1) pensiya təminatının məbləğinin müəyyən edilməsi üçün ərizənin daxil olduğu tarixdən 60 gün ərzində baxılan müraciətlərin %-i (payı); 2) təyin edilmiş görüş vaxtından etibarən müəyyən edilmiş 20 dəqiqə ərzində qəbul edilən ziyarətçilərin faizi (payı); 3) ərizənin daxil olduğu tarixdən 10 iş günü ərzində müavinət ödənişlərinin faizi (payı); 4) Təcili yardıma gələnlərin %-i (payı). tibbi yardım zəngdən sonra 15 dəqiqə ərzində.

2. Dövlət xidmətlərinin keyfiyyəti

Göstərilən xidmətin xarakterindən asılı olaraq xidmətlərin keyfiyyətinin göstəricilərinə aşağıdakılar aid edilə bilər: məlumatların işlənməsinin düzgünlüyünün göstəriciləri, sənədləşmənin düzgün aparılması, xidmət prosesinin keyfiyyəti.

Ümumi göstəricilərin tərkibi.

Xidmətlərin göstərilməsi prosesinin keyfiyyətindən razı qalan istehlakçıların %-i (payı). Göstərici müəyyən edilir xidmətin göstərilməsi prosesinin keyfiyyətindən razı qalan istehlakçıların sayının (reytinqlərin sayı yaxşı və çox yaxşıdır) müəyyən bir xidmət üzrə xidmət edilən müştərilərin ümumi sayına nisbəti kimi X100%.

düzgün tərtib edilmiş sənədlər (düzgün tərtib edilmiş hesablamalar, hesablamalar və s.) hallarının faizi (payı) - Göstərici müəyyən edilir düzgün tərtib edilmiş sənədlərin işlərinin sayının müəyyən bir xidmət üçün verilmiş sənədlərin ümumi sayına nisbəti kimi X 100.

Dünya təcrübəsində istifadə olunan konkret göstəricilərə misallar: 1) pensiya hesablamalarının dəqiq hesablanması hallarının %-i (payı); 4) düzgün tərtib edilmiş pasportların faizi (payı); 3) gözlənti şərtlərindən razı qalan istehlakçıların %-i (payı); 4) sanitar tələblərə uyğunluğun %-i (payı).

3. Dövlət xidmətlərinin mövcudluğu

Əlçatanlıq xidmətlərin göstərilməsi prosesinin sadəliyini və rasionallığını, xidmətlərin göstərilməsi prosedurunu və prosedurlarını izah edən məlumatın aydınlığını və keyfiyyətini qiymətləndirməkdən ibarətdir. Dünya praktikasında əlçatanlıq xidmətlərin göstərilməsi prosesini tənzimləyən sənədlərin keyfiyyəti və mövcud informasiya sisteminin effektivliyi ilə müəyyən edilir, insanlar üçün şərait yaradır. əlil. Əlçatanlıq müxtəlif məkan-zaman parametrləri ilə müəyyən edilir. Onu qiymətləndirməyə imkan verən əsas göstəricilər bunlardır: dövlət xidmət məntəqələrinin sayı və məsafəsi, iş qrafiki.

Ümumi göstəricilərin tərkibi.

xidmətlərin göstərilməsi proseduru haqqında məlumatın keyfiyyətindən razı qalan istehlakçıların %-i (payı). Göstərici müəyyən edilir xidmətin göstərilməsi proseduru haqqında məlumatın keyfiyyətindən razı qalan istehlakçıların sayının (reytinqlərin sayı yaxşı və çox yaxşıdır) müəyyən bir xidmət üzrə xidmət edilən müştərilərin ümumi sayına nisbəti kimi X100%.

İstehlakçı tərəfindən düzgün doldurulmuş və ilk cəhddə təqdim edilmiş sənədlərin %-i (payı). Göstərici müəyyən edilir istehlakçı tərəfindən düzgün doldurulmuş və ilk dəfə təqdim edilmiş sənədlərin işlərinin sayının müəyyən bir xidmət üzrə xidmət göstərilən müştərilərin ümumi sayına nisbəti kimi X100%.

İnternet vasitəsilə haqqında məlumat əldə olunan xidmətlərin % (payı). Göstərici müəyyən edilir haqqında məlumatı internet vasitəsilə əldə etmək mümkün olan xidmətlərin sayının göstərilən xidmətlərin ümumi sayına nisbəti kimi X100%.

Dünya təcrübəsində istifadə olunan konkret göstəricilərə misallar: 1) % ilk əlaqə zamanı düzgün doldurulmuş xidmət proqramlarının (faizi); 2) İnternet vasitəsilə ərizə doldurmaq və ya poçtla göndərmək mümkün olan xidmətlərin %-i (payı); 3) istehlakçıların xidmətin göstərildiyi yerdən orta məsafəsi.

4. Apellyasiya prosesi

Əhəmiyyətli roləhaliyə xidmət prosesində hərəkətlərdən (hərəkətsizlikdən) şikayət verilməsinin aydın və müəyyən edilmiş prosedurlarına aiddir. məmurlar istehlakçılarla birbaşa təmasda olur. Onların hərəkətlərini qiymətləndirmək və qurmaq rəy səciyyələndirən müvafiq göstəriciləri təmin etmək lazımdır: şikayətlərə baxılması və təmin edilməsi prosesinin səmərəliliyi və səmərəliliyi, istehlakçıların mövcud prosedurdan məmnunluq səviyyəsi və şikayətlərə baxılma müddəti.

Ümumi göstəricilərin tərkibi.

tərəfindən əsaslandırılmış şikayətlərin xidmət göstərilən istehlakçıların ümumi sayına nisbəti (payı). bu növ xidmətlər. Göstərici müəyyən edilir kimi əsaslandırılmış şikayətlərin sayının bu xidmət növü üzrə xidmət göstərilən istehlakçıların ümumi sayına nisbəti X 100%.

vaxtında baxılmış və təmin edilmiş əsaslandırılmış şikayətlərin %-i (payı). Göstərici müəyyən edilirşikayətə müəyyən edilmiş müddətdə baxılması işlərinin sayının verilmiş şikayətlərin ümumi sayına nisbəti kimi X100%.

Mövcud apellyasiya prosedurundan razı olan istehlakçıların %-i (pay). Göstərici müəyyən edilir Mövcud şikayət prosedurundan razı qalan istehlakçıların sayının (yaxşı və çox yaxşı reytinqlərinin sayı) şikayət edən müştərilərin ümumi sayına nisbəti X 100% kimi.

Müraciət şərtlərindən razı olan istehlakçıların %-i (pay). Göstərici müəyyən edilir Müəyyən edilmiş müraciət müddətlərindən razı qalan istehlakçıların sayının (reytinqlərin sayı yaxşı və çox yaxşıdır) şikayətlər verən sorğuda iştirak edən istehlakçıların ümumi sayına nisbəti X 100%.

1) 10 gün ərzində baxılmış və təmin edilmiş şikayətlərin faizi (payı); 2) nəticəsi üzrə tədbirlər görülmüş və xidmət alanlara məlumat verilmiş əsaslandırılmış şikayətlərin %-i (payı); 3) baxıldıqdan sonra əsassız hesab edilən şikayətlərin %-i (payı).

5. Xidmət mədəniyyəti

Nəzakət, xidmətin göstərilməsi prosesində personalın münasibətindən istehlakçıların məmnunluğunu, çətinliklər yarandıqda səmərəli kömək göstərməyə hazır olmasını əks etdirir.

Ümumi göstəricilərin tərkibi.

İşçi heyətinin nəzakətindən razı qalan istehlakçıların % (payı). Göstərici heyətin nəzakətindən razı qalan istehlakçıların sayının (yaxşı və çox yaxşı reytinqlərinin sayı) sorğu edilən istehlakçıların ümumi sayına nisbəti X 100% kimi müəyyən edilir.

Dünya təcrübəsində istifadə olunan xüsusi göstəricilərə misallar: Dövlət orqanının, qurumunun əməkdaşlarının kobud münasibətini qeyd edən istehlakçıların %-i (payı).

Göstərilən dövlət (bələdiyyə) xidmətlərinin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi məsələləri həm iqtisadi, həm siyasi, həm də sosial aspekt. Dövlət (bələdiyyə) xidmətlərinin göstərilməsinin autsorsinqə verilməsi istifadəni və tələb edir effektiv metodologiya göstərilən xidmətlərin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi. Digər tərəfdən, tapşırıq icraçısının seçilməsi prosesində ifaçının keyfiyyətinin və effektivliyinin qiymətləndirilməsi metodologiyasının tətbiqi tələb olunur. Bu günə qədər autsorsinq xidmətlərinin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi üçün vahid və effektiv metodologiya mövcud deyil. Buna baxmayaraq, autsorsing müqaviləsi bağlayarkən birinci yerə çıxmayan "keyfiyyət" kateqoriyasıdır.

Vətəndaşlara kütləvi və sosial əhəmiyyətli dövlət xidmətlərinin keyfiyyətinin və əlçatanlığının yaxşılaşdırılmasını təmin etmək üçün Rusiyanın İqtisadi İnkişaf Nazirliyi dövlət xidmətlərinin keyfiyyətinin və əlçatanlığının illik monitorinqini, habelə vətəndaşların məmnunluq dərəcəsinin öyrənilməsini həyata keçirir. fəaliyyətlərin keyfiyyəti ilə dövlət hakimiyyəti və bədənlər yerli hökümət dövlət, bələdiyyə xidmətlərinin göstərilməsi və nəzarət-nəzarət funksiyalarının həyata keçirilməsi baxımından. Prezidentin sərəncamına uyğun olaraq Rusiya Federasiyası 7 may 2012-ci il tarixli 601 nömrəli "Dövlət idarəetmə sisteminin təkmilləşdirilməsinin əsas istiqamətləri haqqında" 2018-ci ilə qədər Rusiya Federasiyası vətəndaşlarının dövlət və bələdiyyə xidmətlərinin göstərilməsi keyfiyyətindən məmnunluq səviyyəsi ən azı 90% olmalıdır. .

Göstərilən xidmətlərin keyfiyyətinin monitorinqi və qiymətləndirilməsidir məcburi element autsorsing proseslərində.

Outsourcing.ru portalının apardığı araşdırma nəticəsində məlum olub ki, “qiymət artıq yekun qərara təsir edən əsas amil deyil. Respondentlərin 52%-i xidmətlərin dəyərinin məqbul olduğunu və elan edilmiş keyfiyyət səviyyəsinə uyğun olduğunu cavablandırıb. 31% qiymətlərin yüksək olduğunu, lakin xidmətlərin keyfiyyətinin gözləntiləri doğrultduğunu bildirib. Beləliklə, sorğuda iştirak edənlərin yalnız 21%-i qənaətin prioritet siyahısında keyfiyyətdən daha yüksək olduğuna qərar verdi”. Başqa bir araşdırmaya görə (Kuzbass Business Portal), respondentlərin 46%-i (57 respondentdən 26-sı) aşağıdakı səbəblərə görə autsorsinqi dəyişməli olub: 60%-i xidmət sorğularının keyfiyyəti və ya səviyyəsindən razı deyil, 30%-i daha çox şey axtarırdı. aşağı qiymət, 10%-i başqa səbəblərdən olub.

Rusiyanın İqtisadi İnkişaf Nazirliyi 2011-ci ildə dövlət (bələdiyyə) xidmətlərinin keyfiyyətinin və əlçatanlığının monitorinqinin nəticələrini təhlil edib. Bu təhlilin bəzi nəticələrini təqdim edək. “Dövlət (bələdiyyə) xidmətinin keyfiyyətini necə qiymətləndirirsiniz?” sualına cavablar. aşağıdakı şəkli göstərdi (şək.)

Şəkil 4.1 - Sorğu nəticəsində sahibkarlar və vətəndaşlar tərəfindən göstərilən xidmətlərin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi

Araşdırma prosesində Ali İqtisadiyyat Məktəbi dövlət (bələdiyyə) xidmətlərinin keyfiyyətindən məmnunluq səviyyəsini iki variantda qiymətləndirib.

Birinci variant - Dövlət (bələdiyyə) xidmətlərinin keyfiyyətini “Yaxşı” və “Keyfiyyətli” kimi qiymətləndirən vətəndaşların nisbəti hesablanır (respondentlərin faizi). Bu üsula əsasən sorğuda iştirak edənlərin 74,6%-i, o cümlədən 65,7%-i təşkilatlardan, 75,7%-i isə öz şəxsi imkanları ilə xidmət üçün müraciət etmiş vətəndaşlardır. bu yaxşı göstərici. Bu texnikanın üstünlüyü onun sadəliyi, dezavantajı isə sorğuya daxil edilməyən bir çox respondentin rəyinin nəzərə alınmamasıdır.

İkinci texnika cavabların paylanmasını nəzərə alan formulun hesablanmasına əsaslanır.

R \u003d D 1 + D 2 + 0,75 D 3 + 0,25 D 4

Burada D 1 - "yaxşı" qiymətləndirənlərin nisbəti,

D 2 - "olduqca yaxşı" qiymətləndirənlərin nisbəti,

D 3 - cavab verməkdə çətinlik çəkənlərin nisbəti,

D 4 - “olduqca pis” qiymətləndirənlərin nisbəti.

Təqdim olunan metodun qiymətləndirilməsinin nəticələri belədir: ümumi razılıq səviyyəsi - 100 baldan 67,2 bal, sahibkarların məmnunluq səviyyəsi - 61,1 bal, vətəndaşlar - 100 baldan 68,0 bal.

Şəkil 4.2 – Respondentlərin müraciət etdiyi dövlət hakimiyyəti (yerli özünüidarəetmə) orqanları

Şəkil 4.3 - Vətəndaşların dövlət (bələdiyyə) xidmətlərinin keyfiyyətindən məmnunluğuna fərdi amillərin təsirinin qiymətləndirilməsi.

Outsorsinq konsepsiyası üç əsas prinsipə əsaslanır: birincisi, hər kəs öz işi ilə məşğul olmalı və yalnız ona diqqət yetirə bilməlidir. İkincisi, əlaqəli həlldir

Tapşırıqlar onların öhdəsindən daha yaxşı gələ bilən birinə tapşırılmalıdır. Üçüncüsü, işin belə bölüşdürülməsi müştərinin puluna qənaət edir və podratçıya gəlir gətirir.

Bu günə qədər əksər dövlət orqanları tərəfindən artıq və təkrarlanan fəaliyyətlərin müəyyən edilməsi istiqamətində müəyyən işlər aparılıb, autsorsing modelinin üstünlükləri və çatışmazlıqları qiymətləndirilib, lakin bəzi tapşırıqlar heç də həmişə yüksək keyfiyyət səviyyəsində deyil, səmərəsiz şəkildə yerinə yetirilməkdə davam edir. Bu, üçüncü tərəf təşkilatlarının səmərəliliyinin qiymətləndirilməsi metodologiyasının olmaması və Rusiya qanunvericiliyinin mükəmməl olmaması ilə əlaqədardır. dövlət qurumları və autsorsinq müqavilələri üzrə təsərrüfat funksiyalarının yerinə yetirilməsinə “vicdansız podratçılara” icazə verilir.

Üçüncü tərəf təşkilatlarının müəyyənləşdirilməsində effektivliyini qiymətləndirmək üçün meyarların seçilməsinə əsas yanaşmalar daha yaxşı şərait malların tədarükü, işlərin görülməsi, xidmətlərin göstərilməsi üçün müqavilənin icrası 94-FZ saylı Federal Qanunda müəyyən edilmişdir. Burada tender təkliflərinin qiymətləndirilməsi və müqayisəsi meyarları müqavilənin qiymətidir (mal, xidmət vahidinin qiyməti və s.); funksional xüsusiyyətlər(istehlak xassələri) və ya keyfiyyət xüsusiyyətləri mallar; işlərin görülməsi, xidmətlərin göstərilməsi üçün sifariş verilərkən işlərin, xidmətlərin keyfiyyəti və (və ya) iddiaçının ixtisası; malların istismar dəyəri; üçün xərclər Baxım mallar; malların çatdırılması, işlərin görülməsi, xidmətlərin göstərilməsi şərtləri (müddətləri); keyfiyyətə, işlərə, xidmətlərə zəmanətin verilməsi müddəti; malların, işlərin, xidmətlərin keyfiyyətinə təminatların həcmi. 94-FZ əvəzinə hazırlanmış 44-FZ Qanun satınalma obyektinin təsviri, müqavilənin ilkin qiymətinin əsaslandırılması, satınalmada iştirak üçün ərizənin təmin edilməsi, ərizələrin qiymətləndirilməsi, habelə satınalma iştirakçıları. Bu tələblər təchizatçıların (podratçıların, icraçıların) müəyyən edilməsinin bütün üsullarına şamil ediləcək.

44-FZ saylı Qanunla ilkin (maksimum) müqavilə qiymətinin əsaslandırılması 94-FZ saylı Qanunla müqayisədə daha ətraflı şəkildə tənzimlənir. Qeyd edək ki, belə əsaslandırma ilə bağlı müddəalar bir təchizatçı (podratçı, icraçı) ilə bağlanmış müqavilənin qiymətinə də şamil ediləcək.Müqavilənin ilkin qiymətini əsaslandırmaq üçün müştərilərdən aşağıdakı üsullardan birini və ya bir neçəsini rəhbər tutmaq tələb olunacaq. :

Müqayisəli bazar qiymətləri metodu (bazar təhlili);

Normativ metod;

Tarif üsulu;

layihə-smeta metodu;

Xərc üsulu.

Prioritet bazar qiymətlərinin müqayisə üsuludur, qalanları yalnız Sənətin 7-11-ci hissələrində göstərilən hallarda tətbiq edilə bilər. 22 N 44-FZ Qanunu. Bazar qiymətlərinin müqayisəsi metodundan istifadə edərkən sifarişçi satın alınması planlaşdırılan eyni malların, işlərin və xidmətlərin bazar qiymətləri haqqında məlumat əsasında, eyni zamanda eyni mallar, işlər və xidmətlər olmadıqda isə müqavilənin ilkin (maksimum) qiymətini müəyyən edir. - homojen mallar, işlər və xidmətlər.

44-FZ saylı qanun satınalma prosedurlarında iştirakçıların müraciətlərinin qiymətləndirildiyi meyarları dəyişdirdi. 94-FZ qanununa əsasən, yalnız bir meyar məcburidir - müqavilənin qiyməti. İndi, tender keçirərkən, müqavilənin qiymətinə əlavə olaraq, sifarişçi 94-FZ №-li Qanunla müəyyən edilmiş ən azı daha bir qiymətləndirmə meyarından istifadə etməlidir: işin keyfiyyəti, malların istismar dəyəri, müqavilənin müddəti. keyfiyyət təminatının təmin edilməsi və s. (94-FZ Qanununun 28-ci maddəsinin 4-cü hissəsi, dövlət və ya bələdiyyə müqaviləsi (mülki hüquq müqaviləsi) bağlamaq hüququ üçün tenderdə iştirak etmək üçün ərizələrin qiymətləndirilməsi Qaydalarının 6-cı bəndi). büdcə qurumu) Rusiya Federasiyası Hökumətinin 10 sentyabr 2009-cu il tarixli 722 nömrəli qərarı ilə təsdiq edilmiş malların tədarükü, işlərin görülməsi, müştərilərin ehtiyacları üçün xidmətlərin göstərilməsi üçün.

44-FZ Qanunu, müştərinin auksiondan başqa hər hansı bir vasitə ilə təchizatçı (podratçı, icraçı) təyin edərkən ən azı iki meyar tətbiq etməli olduğu bir qaydanı ehtiva edir, onlardan biri qiymət olmalıdır.

Beləliklə, müqavilə qiymətinə əlavə olaraq, N 44-FZ Qanunu aşağıdakı meyarları müəyyən edir:

malların istismarı və təmiri, işin nəticələrindən istifadə xərcləri;

satınalma obyektinin keyfiyyət, funksional və ekoloji xüsusiyyətləri;

Satınalma iştirakçılarının ixtisasları, o cümlədən malik olub-olmaması maddi resurslar, müqavilənin yerinə yetirilməsi üçün zəruri olan avadanlıq və digər maddi resurslar, müəyyən bacarıq səviyyəsində olan mütəxəssislər və digər işçilər.

Malların çatdırılması, işlərin görülməsi, xidmətlərin göstərilməsi müddəti (dövrləri), malların, işlərin, xidmətlərin keyfiyyətinə zəmanətin verilməsi müddəti və həcmi kimi qiymətləndirmə meyarları 44-FZ Qanunda göstərilmir. N 94-FZ Qanunundan fərqli olaraq.

Müqavilənin qiymətinə gəldikdə, müəyyən edilmişdir ki, bu meyarın əhəmiyyəti malların istismarı və təmiri və işin nəticələrinin istifadəsi üçün xərclər meyarının əhəmiyyətindən aşağı olmamalıdır (5-ci hissə). 44-FZ saylı Qanunun 32-ci maddəsi). Dövlət mallara, işlərə, xidmətlərə sabit qiymətlər müəyyən edərsə, sifarişçi malların istismarı və təmiri, işin nəticələrindən istifadə üçün qiymətlər və xərclər meyarlarından istifadə etməmək hüququna malikdir (32-ci maddənin 8-ci hissəsi). 44-FZ Qanunu).

Bununla belə, bu təfsirdə bir sıra çatışmazlıqlar və uyğunsuzluqlar da var ki, biz bunları yuxarıda qeyd olunan meyarlar üzrə ifaçıların (kənar təşkilatların) səmərəliliyinin qiymətləndirilməsi prosedurunu nəzərdən keçirdikdən sonra təhlil edəcəyik.

Mövcud qanuna əsasən, sifarişlərin əsas növləri üçün (TD-dən başqa) “Satınalmanın keyfiyyəti” və “İcraçının ixtisası” iki meyarının əhəmiyyəti 20%-dən çox olmamalıdır.

dövrü", "Şərtlər ...", "Zəmanət şərtləri" də 20%-dən çox ola bilməz. Beləliklə, “Müqavilə qiyməti” meyarının minimum əhəmiyyəti 60%-dən az ola bilməz. Son üç meyar müxtəlif ifaçılar arasında bir qədər fərqli olduğundan, əsas "mübarizə" üçün ən yüksək səviyyə effektivlik “Qiymət” (əhəmiyyəti artır) və “İfaçıların keyfiyyəti” (əhəmiyyəti 20%-dən çox olmayan) arasında gedir.

Yeni qanun meyarların əhəmiyyətini dəyişdirdi. Beləliklə, əhəmiyyətin cəmi

iki meyar "Müqavilə qiyməti" və "Xərclər həyat dövrü» ən azı 50% olmalıdır, çünki ikinci komponent (722 saylı fərmana əsasən) 10% -dən çox qiymətləndirilə bilməz, onda pay

"Müqavilə qiyməti" 40% olaraq qalır (94-FZ Qanununa uyğun olaraq 60% əvəzinə). 50% qalan komponentlər üçün qalır, lakin sifarişin yerinə yetirilməsi şərtlərinin və zəmanət öhdəliklərinin ümumi əhəmiyyəti 10% -dən çox ola bilməz. Beləliklə, "Sifarişin keyfiyyəti" və "İcraçıların ixtisası" meyarlarının ümumi əhəmiyyəti 94-FZ-də 20% -ə qarşı 40% -ə qədər artır və "Müqavilə qiyməti" meyarının əhəmiyyəti ilə bərabərləşir.

Nə 94-FZ Qanunu, nə də yeni 44-FZ Qanunu sifarişi yerinə yetirərkən podratçının (xarici təşkilatın) səmərəliliyinin qiymətləndirilməsi üçün hərtərəfli göstəricinin hesablanması üçün metodoloji əsasları müəyyən etmir.

Başqa bir dezavantajı qeyd etmək lazımdır. Qanunvericilik və onu müşayiət edən sənədlər, ifaçının tanınmalı olduğu dəyərlərindən aşağı olan meyarların maksimum keyfiyyət səviyyələrini təyin etmir.

Sifarişin funksiyalarını yerinə yetirə bilməyəcək, hətta bu podratçının ümumi reytinqi onun effektivliyinin hərtərəfli qiymətləndirilməsi ən yüksək olacaqdır.

Xüsusi elmi ədəbiyyatda ifaçının effektivliyini qiymətləndirmək üçün müxtəlif üsullar təklif olunur. Podratçının (kənar təşkilatın) səmərəliliyinin qiymətləndirilməsi üçün kompleks göstəricinin hesablanması prosesi çox səviyyəli iyerarxik sistem kimi təqdim edilə bilər. İfaçıların yerləri kompleks göstəricinin qiymətinə görə yerləşdirilir, birinci yeri bu göstərici maksimum qiymətə malik olan tutur.

Rusiya Federasiyası Hökumətinin 10 iyun 2011-ci il tarixli 1021-r nömrəli qərarı ilə təsdiq edilmiş 2011-2013-cü illər üçün inzibati maneələrin azaldılması və dövlət və bələdiyyə xidmətlərinin əlçatanlığının artırılması Konsepsiyasına uyğun olaraq göstəricilərin qiymətləndirilməsi, o cümlədən:

Rusiya Federasiyası vətəndaşının bir dövlət (bələdiyyə) xidməti almaq üçün Rusiya Federasiyasının dövlət (bələdiyyə) orqanına müraciətlərinin sayı;

biznes nümayəndələrinin Rusiya Federasiyasının dövlət (bələdiyyə) orqanlarına bu sahəyə aid bir dövlət (bələdiyyə) xidməti almaq üçün müraciətlərinin sayı sahibkarlıq fəaliyyəti;

· Rusiya Federasiyasının vətəndaşları Rusiya Federasiyasının dövlət (bələdiyyə) orqanına müraciət etdikdə növbədə orta gözləmə müddəti (dəqiqələr);

müəyyən edilmiş həddən artıqdır tənzimləmə müddətləri sahibkarlıq fəaliyyəti (maraqları) sahəsi ilə bağlı dövlət (bələdiyyə) xidmətlərinin göstərilməsi;

· birbaşa dövlət hakimiyyəti və yerli özünüidarəetmə orqanlarında göstərilən dövlət və bələdiyyə xidmətlərinin keyfiyyətindən və əlçatanlığından vətəndaşların məmnunluq səviyyəsi (faizlə);

· MFC-də göstərilən dövlət və bələdiyyə xidmətlərinin keyfiyyətindən və əlçatanlığından vətəndaşların məmnunluq səviyyəsi (faizlə);

dövlət (bələdiyyə) xidmətlərinin göstərilməsinin keyfiyyətinin və dövlət və bələdiyyə funksiyalarının yerinə yetirilməsinin müntəzəm monitorinqi əsasında formalaşan digər göstəricilər;

· Alınan məlumatların beynəlxalq reytinqlərlə müqayisəsi.

Göstərilən xidmətlərin keyfiyyətini dövlət (bələdiyyə) xidmətlərinin keyfiyyətsiz göstərilməsi nəticəsində vətəndaşların itkilərinin qiymətləndirilməsi kimi məlumatlarla da göstərmək olar (Cədvəl)

Dövlət (bələdiyyə) xidmətlərinin göstərilməsinin keyfiyyətini qiymətləndirmək üçün xidmət göstərənlərin reytinqini müəyyən etmək üçün ballardan istifadə edilə bilər. kimi xidmətin göstərilməsinin keyfiyyətinin təhlilinin nəticələrini təqdim edək “Qeydiyyat hüquqi şəxs. Bu təhlili apararkən xidmətin dəyəri və vaxta görə reytinq, sonra federasiya subyektləri üçün birləşdirilmiş reytinq müəyyən edilmişdir (Cədvəl 4.1).

Cədvəl 4.1 - Dövlət (bələdiyyə) xidmətlərinin keyfiyyətsiz göstərilməsindən vətəndaşların itkilərinin dəyərinin qiymətləndirilməsi

ANNOTASİYA

Təlim vəsaiti dövlət və bələdiyyə xidmətlərinin göstərilməsinin keyfiyyətinin müəyyənləşdirilməsinə və ümumilikdə dövlət idarəçiliyinə dünya təcrübəsində istifadə olunan və dövlət orqanlarında tətbiq edilən əsas yanaşmalardan bəhs edir. müasir Rusiya. Sistemin formalaşdırılmasının əsası kimi dövlət və bələdiyyə xidmətlərinin tənzimlənməsi və standartlaşdırılması üzrə İnzibati İslahat çərçivəsində həyata keçirilən fəaliyyətlər tənzimləyici tələblər dövlət xidmətlərinin keyfiyyətinə, əlçatanlığına və onların təqdim edilməsinin rahatlığına. Eksperimental tədqiqatın nəticələrinə əsasən, müəlliflər dövlət və bələdiyyə xidmətlərinin monitorinqinin təşkili modelini təklif ediblər.
Dərslik dövlət idarəçiliyinin səmərəliliyi problemləri ilə maraqlanan hər kəs üçün maraqlı ola bilər.

Dərslik kitabın elektron versiyasıdır:
Regionda dövlət və bələdiyyə xidmətlərinin monitorinqi regional idarəetmənin keyfiyyətinin yüksəldilməsi üçün strateji vasitə kimi: təcrübə, problemlər, tövsiyələr. Dərslik / S.I. Nedelko, A.V. Ostashkov, S.V. Matyukin, V.N. Retinskaya, I.A. Murzina, İ.G. Krevski, A.V. Lukanin, O.S. Koşevoy. Ümumilikdə red. V.V. Markina, A.V. Ostaşkov. - Moskva, 2008. - 321 s.

GİRİŞ
1. Müasir Rusiyada yeni dövlət idarəçiliyi və inzibati islahat konsepsiyası
1.1. Müasir dövlət idarəçiliyi konsepsiyasının nəzəri və metodoloji əsasları
1.2. İnzibati islahat Rusiya Federasiyasında: dəyişikliklər üçün ilkin şərtlər və metodoloji əsaslar
1.3. Sistemin formalaşması strateji idarəetmə müasir Rusiyada dövlət idarəçiliyinin uzunmüddətli inkişafı üçün əsas kimi
2. İctimaiyyətin səmərəliliyi və bələdiyyə hökuməti: konsepsiya və yanaşmalar, qiymətləndirmənin yerli təcrübəsi
2.1. Dövlət və bələdiyyə idarəetməsinin səmərəliliyinin müəyyən edilməsi problemi
2.2. Dövlət və bələdiyyə idarəetməsinin səmərəliliyinin müəyyən edilməsinin beynəlxalq üsulları
2.3. Müasir Rusiyada dövlət idarəçiliyinin keyfiyyətinin federal səviyyədə qiymətləndirilməsi
2.4. Müasir Rusiyada regional və bələdiyyə səviyyələrində idarəetmə keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi
3. Dövlət və bələdiyyə xidmətlərinin konsepsiyası və təsnifatı
3.1. "Dövlət qulluğu" anlayışı problemi
3.2. Dövlət və bələdiyyə xidmətlərinin təsnifatı
4. Dövlət və bələdiyyə xidmətlərinin tənzimlənməsi və standartlaşdırılması
4.1. Dövlət və bələdiyyə xidmətlərinin standartları və qaydaları anlayışı
4.2. Müasir Rusiyada dövlət və bələdiyyə xidmətləri üçün standartların və qaydaların hazırlanması problemləri.
5. Dövlət və bələdiyyə xidmətlərinin keyfiyyəti və onun qiymətləndirilməsi problemi
5.1. Dövlət (bələdiyyə) xidmətlərinin keyfiyyətinin müəyyənləşdirilməsinə konsepsiya və yanaşmalar.
5.2. Dövlət və bələdiyyə xidmətlərinin keyfiyyətinin və əlçatanlığının qiymətləndirilməsi üçün göstəricilər sistemi.
5.3. təmin edən amillər sistemi Mənfi təsir dövlət və bələdiyyə xidmətlərinin keyfiyyəti və əlçatanlığı haqqında.
5.4. Göstərilən dövlət (bələdiyyə) xidmətinin keyfiyyətindən və rahatlığından (əlçatanlıqdan) istehlakçı məmnunluğunun qiymətləndirilməsi metodologiyası (pilot tədqiqat nümunəsində).
6. Monitorinq dövlət və bələdiyyə xidmətlərinin keyfiyyətinin təmin edilməsi vasitəsi kimi.
6.1. Dövlət və bələdiyyə xidmətlərinin göstərilməsinin səmərəliliyinin monitorinqinin konsepsiyası və istiqamətləri.
6.2. Dövlət və bələdiyyə xidmətlərinin monitorinqi modelinin qurulmasına yanaşmalar.
7. Dövlət və bələdiyyə idarəetmə sistemində informasiya və xidmətlərin göstərilməsi
7.1. Dövlət və bələdiyyə idarəetməsi və xidmətlərin göstərilməsi sahəsində qərarların qəbulu zamanı istifadə olunan məlumatların konsepsiyası, təsnifatları və tələbləri
7.2. İkinci dərəcəli məlumatın anlayışı və məzmunu: ümumi məlumat
7.3. Sənədli məlumat anlayışı
7.4. İkinci dərəcəli (sənədli) məlumatların təhlili
8. İlkin məlumatlarla işləmək
8.1. İlkin məlumatların toplanması: ümumi məlumat
8.2. İlkin məlumatın seçmə tədqiqi: nümunə dizaynı
8.3. Təsadüfi seçmə üsulları
8.4. Mərhələli nümunə götürmə
8.5. Təsadüfi olmayan seçmə üsulları
8.6. Nümunə ölçüləri.
9. Xarici və haqqında ilkin məlumatların alınması üsulları daxili mühit
9.1. İlkin məlumatların əldə edilməsinin sosioloji üsullarının təsnifatına yanaşma
9.2. Sorğu anlayışı və növləri
9.3. Anket sorğusu (sorğu)
9.4. İnternetdə sosioloji sorğular
9.5. Fokus qrup metodu
9.6. Dərin Müsahibə
9.7. Ekspert qiymətləndirmələri
9.8. Təcrübə
9.9. Müşahidə
9.10. Modelləşdirmə
10. İlkin məlumatların emalı
10.1. Monitorinq materiallarının təhlilini və onların təqdimatını dəstəkləyən alətlər
10.2. Dövlət və bələdiyyə xidmətlərinin göstərilməsinin keyfiyyətinin monitorinqi və qiymətləndirilməsi sahəsində işlərin avtomatlaşdırılması üçün informasiya-kommunikasiya texnologiyalarından istifadə
10.3. Təhlilin nəticələrinin təqdimatı (hesabat üçün tələblər, məlumatın təqdimatı və vizuallaşdırılması)
NƏTİCƏ
İSTİFADƏ EDİLƏN MƏLUMAT MƏNBƏLƏRİNİN SİYAHISI

Giriş
AT müasir şərait dövlət idarəetmə sisteminin fəaliyyəti müxtəlif ölkələr dövlət idarəçiliyinin səmərəliliyinin artırılması probleminin aktuallığı xeyli artır. Bu problem mürəkkəbliyi baxımından yeni şəraitə adekvat olan və xarici mühitin tələblərinə münasibətdə dövlət idarəetmə sistemindən açıqlıq, operativlik və adekvatlıq tələb edən səmərəli müasir idarəetmə üsulları dövlət orqanlarının işinə tətbiq edilmədən həll edilə bilməz.
Dövlət və bələdiyyə idarəetməsinin səmərəliliyinin artırılması müasir Rusiyada aparılan inzibati islahatların əsas məqsədidir. Bu məqsədə çatmaqda mühüm istiqamət dövlət idarəçiliyinin səmərəliliyinin əsas aspekti kimi dövlət və bələdiyyə xidmətlərinin keyfiyyətinin və əlçatanlığının yüksəldilməsidir. Beləliklə, Yeni Dövlət İdarəçiliyi anlayışına görə olan metodoloji əsasdır inzibati islahat müasir ölkələr, müasir dövlət idarəçiliyi islahatlarının mahiyyəti orqanların müştəri yönümlülüyünə keçididir. icra hakimiyyəti bu, ilk növbədə, onların işinin öz istehlakçılarının - vətəndaşların ehtiyaclarının ödənilməsinə yönəldilməsini nəzərdə tutur
verilmiş və təşkilatlar.
Harada zəruri element icra hakimiyyəti orqanları sistemində idarəetmənin təşkili dövlət orqanlarının işinin səmərəliliyinin monitorinqidir ki, bu da dövlət orqanlarının öz işinin məqsədlərinə nail olunması ilə bağlı fəaliyyətinin nəticələrinin müntəzəm monitorinqi və qiymətləndirilməsi sistemidir. tapşırıqların və proqramların icrası, habelə işdə səhvlərin və kənarlaşmaların vaxtında aşkar edilməsi və aradan qaldırılması, əldə edilmiş nəticələrin etibarlılığına nəzarət. Dövlət idarəetməsi monitorinqi sisteminin ən mühüm komponenti icra hakimiyyəti orqanları tərəfindən göstərilən dövlət və bələdiyyə xidmətlərinin monitorinqidir.
Necə ki, inzibati islahatlar təcrübəsi göstərir Son illərdə müasir Rusiyada davam edən islahatların çətinliklərindən biri həyata keçirilən fəaliyyətlər üçün vahid metodoloji dəstəyin olmamasıdır. Məsələn, federal qanunvericilik dövlət xidmətlərinin keyfiyyətinin dəqiq tərifini tərtib etmir. Elmdə xidmətlərin keyfiyyətini müxtəlif mövqelərdən qiymətləndirən bir neçə yanaşma mövcuddur. Bu təlimatın müəllifləri dövlət (bələdiyyə) xidmətinin keyfiyyətinin müəyyənləşdirilməsinə yanaşmanı iki nöqteyi-nəzərdən əsaslandırırlar. ən mühüm parametrlərdir: 1) onun yekun nəticəsinin məzmununun keyfiyyəti; 2) xidmətin keyfiyyəti onun təqdim edilməsinin rahatlığı və istehlakçı üçün əlçatanlığı ilə bağlıdır. Ancaq bu parametrlər
dövlət və bələdiyyə xidmətlərinin inzibati reqlamentlərində və standartlarında aydın şəkildə ifadə edilməli və dövlət xidmətlərinin keyfiyyətinə, əlçatanlığına və onların göstərilməsinin rahatlığına dair normativ tələblər sisteminin formalaşdırılması üçün əsas olmalıdır.
İcra hakimiyyətləri tərəfindən dövlət və bələdiyyə xidmətlərinin göstərilməsinin təşkili sahəsində yerli təcrübənin təhlili göstərir ki, bu gün tikinti problemi inteqrasiya olunmuş sistem dövlət xidmətlərinin effektivliyinin qiymətləndirilməsi federal və regional səviyyələrdə müəyyən edilmiş ümumi qəbul edilmiş monitorinq modellərinin olmaması səbəbindən aktualdır.
Müəlliflər qrupu 2006-2007-ci illərdə həyata keçirmə nəticələrinə əsasən.
“Dövlət hakimiyyətinin icra hakimiyyəti orqanlarında dövlət funksiyalarının yerinə yetirilməsi və dövlət xidmətlərinin göstərilməsi üçün dövlət xidmətləri standartlarının, inzibati reqlamentlərin işlənib hazırlanması və tətbiqi” pilot layihələri Penza bölgəsi"və" "İnzibati İslahat" FTP-nin həyata keçirilməsi çərçivəsində "inzibati qaydaların və rahatlıq və keyfiyyət standartlarının həyata keçirilməsinə əsaslanan Penza bölgəsində dövlət xidmətlərinin mövcudluğu və keyfiyyətinin monitorinqi sisteminin inkişafı və tətbiqi", a. ilkin və ikinci dərəcəli mənbələrdən məlumatların emalı, təhlili və nəticələrin təqdim edilməsi üçün proqram təminatından istifadə etməklə onların hərtərəfli təhlili əsasında regionda dövlət və bələdiyyə xidmətlərinin monitorinqinin təşkili modeli.

Kitabın elektron versiyası: [Yükləmə, PDF, 2.14 MB].

Kitaba PDF formatında baxmaq üçün Adobe Acrobat Reader tələb olunur. yeni versiya Adobe veb saytından pulsuz yüklənə bilər.

Dövlət xidmətlərinin keyfiyyətinin yüksəldilməsi ölkədə həyata keçirilən dövlət idarəetmə sistemində islahatların dörd əsas istiqamətindən biridir. Bu islahatın əsas məqsədi əhalinin həyat səviyyəsinin və keyfiyyətinin yüksəldilməsi, bu xidmətlərin istehlakçısının mövqeyi əsasında yeni nəsil dövlət xidmətlərinin standartlarına keçiddir.

Sahəmiz üçün yeni nəsil standartlarına keçid xüsusilə aktualdır. Axı, bir qayda olaraq, əhalinin ən həssas hissəsi dövlət xidmətləri üçün əmək və sosial müdafiə orqanlarına müraciət edir. Əhaliyə göstərilən xidmətlərin sayına görə isə sosial yardım və dəstək sistemi bəlkə də həyatın digər sahələrini üstələyir.

Əhali üçün də informasiya əlçatanlığı, yəni almaq imkanı təmin edilir zəruri məlumatlar sosial sahədə çalışan xüsusi biliyi və ya tanışı olmadan sosial müdafiə sahəsində konkret dövlət qulluğu haqqında.

İndi birbaşa göstərilən xidmətlərin keyfiyyəti haqqında. Prezidentin may Fərmanına əsasən, əsas qiymətləndirmə meyarı vətəndaşların göstərilən xidmətlərin keyfiyyətindən məmnunluq səviyyəsidir.

Eyni zamanda, 2018-ci ilə qədər xidmətlərin keyfiyyətindən məmnunluq səviyyəsi ən azı 90 faiz təşkil etməlidir.

Qeyd edək ki, vətəndaşların dövlət xidmətlərinin keyfiyyətindən məmnunluq dərəcəsinə təsir edən mühüm amil idarələrarası elektron qarşılıqlı əlaqə sisteminin inkişafıdır. Bu sistem vətəndaşın təqdim etdiyi sənədlərin sayını minimuma endirməyə və operativ şəkildə qəbul etməyə imkan verir Tələb olunan sənədlər dövlət və bələdiyyə orqanlarından.

Hazırda idarələrarası elektron qarşılıqlı əlaqənin təşkili dərəcəsini qənaətbəxş adlandırmaq olar. Sosial təminat orqanlarının hər yerdə federal, regional və ya bələdiyyədən istifadə etmək imkanı var elektron xidmətlər.

Stavropol diyarının Əmək və Əhalinin Sosial Müdafiəsi Nazirliyinin məlumatına görə, bu gün ən aktiv istifadə olunan xidmətdir pensiya fondu“Sığorta nömrəsi tələbi” - bu ilin yeddi ayı ərzində 120 mindən çox müraciət olub. Rosreestr xidmətinə "Bir şəxsin daşınmaz əmlak obyektinə hüquqları haqqında çıxarış" üçün bir çox sorğu var - təxminən 30 min. Bundan başqa, Daxili İşlər Nazirliyinin “Cinayətin olması haqqında məlumat” və Pensiya Fondunun “Pensiya məbləği haqqında məlumat” xidmətindən kifayət qədər fəal istifadə olunur.

Eyni zamanda, xidmətlərin işi hələ də qeyri-kamildir, çox vaxt istənilən nəticəni əldə etmək üçün sorğuları təkrarlamaq lazımdır. Ancaq bunların çətinliklər olduğunu başa düşməlisiniz ilkin mərhələ. Və onlar aradan qaldırılmasa, mübadilə prosesi embrion səviyyədə qalacaq.

İdarələrarası qarşılıqlı əlaqə sistemi ilə daha fəal işləmək lazımdır, xüsusən də bu, "Dövlət və bələdiyyə xidmətlərinin göstərilməsinin təşkili haqqında" Federal Qanunda nəzərdə tutulmuş birbaşa öhdəlikdir.

Dövlət xidmətlərinin keyfiyyətini təmin etmək üçün ilk addım onların standartlaşdırılmasıdır.

Standartlaşdırma bir-birinə zidd olan çoxsaylı göstərişləri və şöbə əmrlərini aradan qaldırmağa, işçilərin hərəkətlərinin təkrarlanmasına son qoymağa, müvafiq inzibati prosesləri avtomatlaşdırmağa və maksimum rahat şərait onları qəbul etmək. Uyğun olaraq təsdiq edilmiş standartlar dövlət və bələdiyyə xidmətlərinin tənzimlənməsi.

Bu günədək əhalinin sosial müdafiəsi sahəsində dövlət xidmətlərinin tənzimlənməsi üzrə işlər tam başa çatdırılıb.

Tələbinə görə federal qanun“Dövlət və bələdiyyə xidmətlərinin göstərilməsinin təşkili haqqında” icra orqanları Rusiya Federasiyasının təsis qurumlarının dövlət orqanları dövlət xidmətləri göstərərkən digər dövlət orqanlarının və yerli özünüidarəetmə orqanlarının, habelə onlara tabe olan təşkilatların sərəncamında olan sənədləri və məlumatları tələb etmək hüququna malik deyillər.

Əhalinin sosial müdafiəsi orqanları müxtəlif sosial ödənişlərin təyin edilməsi, sosial dəstəyin göstərilməsi sahəsində ən populyar dövlət xidmətlərini təqdim edirlər.

Hal-hazırda Rusiya Federasiyasının bütün subyektləri vahid idarələrarası elektron qarşılıqlı əlaqə sisteminə (bundan sonra - SMEV) qoşulmuşdur və ondan istifadə edərək məlumat mübadiləsini həyata keçirirlər. federal orqanlar icra hakimiyyəti.

Əhalinin sosial müdafiəsi sahəsində dövlət xidmətləri göstərərkən, subyektlərin səlahiyyətləri Rosreestr, Rusiya Pensiya Fondu, Rusiya Federal Miqrasiya Xidməti, Rusiya Federal Vergi Xidməti və Rusiya Federasiyasının Federal Vergi Xidmətinin sərəncamında olan məlumatları tələb edir. müxtəlif hüquq-mühafizə orqanları.

Bununla yanaşı, regional hakimiyyət orqanlarına açıq olan məlumatlar lazımdır. Məsələn, məşğulluq xidməti orqanları, qeydiyyat şöbələri, habelə Rusiya Federasiyasının digər təsis qurumlarının orqanları.

Əhəmiyyətli bir problem, müəyyən dərəcədə göstərilən dövlət xidmətlərinin payının artmasının qarşısını alır elektron forma, müraciət edənlərin sənədlərin əslini, o cümlədən şəxsiyyəti təsdiq edən sənədləri müvafiq xidməti göstərən dövlət orqanına təqdim etmələrinə ehtiyac qalmaqdadır.

Bu, ərizəçinin dövlət xidmətinə müraciət etmə faktını təsdiqləmə ehtiyacı ilə bağlıdır.

Rusiya Federasiyası Hökumətinin 28 noyabr 2011-ci il tarixli 977 nömrəli qərarına uyğun olaraq, "İnformasiya texnologiyaları ilə qarşılıqlı əlaqəni təmin edən infrastrukturda vahid identifikasiya və autentifikasiya sistemi" federal dövlət informasiya sistemi yaradılmışdır. informasiya sistemləri dövlət və bələdiyyə xidmətlərinin elektron formada göstərilməsinin təmin edilməsi” (bundan sonra ƏMSSTQ).

ƏMSSTQ (digər şeylər ilə yanaşı) istifadəçilərə müxtəlif daşıyıcılardan istifadə edərək ümumi identifikasiya parametrləri əsasında yenidən qeydiyyata ehtiyac olmadan müxtəlif informasiya sistemlərinə çıxışı təmin etmək üçün nəzərdə tutulmuşdur.

Eyni zamanda, istifadə olunan identifikasiya parametrləri dövlət xidmətlərinin göstərilməsində informasiya-kommunikasiya texnologiyalarının gələcək inkişafına qismən mane olan amillərdir.

ƏMSSTQ-də əsas identifikasiya parametrləri SNILS-dir (fiziki şəxsin sığorta nömrəsi şəxsi hesab vətəndaş məcburidir pensiya sığortası) və parol. Bununla belə, bu parametrlərin təmin etdiyi məhdud təhlükəsizlik səviyyəsinə görə, ƏMSSTQ dövlət xidmətlərinin alıcılarının müəyyən edilməsi və autentifikasiyası aləti kimi vaxtaşırı tənqid edilir.

Eyni zamanda, bu parametrlər sistem tərəfindən istifadə edilən yeganə identifikasiya parametrləri deyil.

ƏMSSTQ-də identifikasiya parametri kimi ərizəçi elektron imzadan istifadə edir (sadə və ya təkmilləşdirilmiş ixtisas). Lakin praktikada bu da xidmət alanlar üçün bir sıra çətinliklər yaradır.

Birincisi, Rusiya Federasiyası Hökumətinin 25 iyun 2012-ci il tarixli 634 nömrəli qərarı ilə təsdiq edilmiş dövlət və bələdiyyə xidmətlərinə müraciət edərkən istifadəsinə icazə verilən elektron imza növlərinin müəyyən edilməsi Qaydalarına əsasən, sadə elektron imzaya yalnız aşağıdakı hallarda icazə verilir:

• xidmətin məzmunu sənədlərin verilməsini nəzərdə tutmursa və məlumatların verilməsindən ibarətdirsə;
• · xidmətlərin göstərilməsi üçün müəyyən edilmiş qaydada ərizəçinin məcburi iştirakı və şəxsiyyəti təsdiq edən əsas sənədin təqdim edilməsi tələb olunduqda. Bütün digər hallarda təkmilləşdirilmiş ixtisaslı elektron imzadan istifadə edilməlidir.

İkincisi, Rusiya Federasiyası Hökumətinin 25 yanvar 2013-cü il tarixli 33 nömrəli "Dövlət və bələdiyyə xidmətlərinin göstərilməsində sadə elektron imzanın istifadəsi haqqında" Fərmanı ƏMSSTQ-də orqan və təşkilatların reyestrinin yaradılmasını nəzərdə tutur. dövlət və bələdiyyə xidmətlərinin göstərilməsi üçün sadə elektron imza açarı yaratmaq (əvəz etmək) və vermək hüququna malik olanlar. Bununla belə, belə funksionallıq hələ ƏMSSTQ-də görünməmişdir.

Əslində bu amillər dövlət xidmətlərinin elektron formada alınmasının kütləviləşməsinə mənfi təsir göstərir. Müraciət edənlər, sənədlərin verilməsi ilə müşayiət olunan əhəmiyyətli xidmətlər əldə etmək üçün, bütün müsbət və mənfi cəhətləri qiymətləndirərək, müvafiq orqanlara şəxsən müraciət etməli olacaqlarını aşkar edərək (və siz hələ də necə işləməyinizlə tanış olmalısınız) müvafiq informasiya sistemi), xidmətin qəbulunun ənənəvi formasının xeyrinə yenidən seçim edin.

Federal Miqrasiya Xidmətinin resurslarından istifadə edərək Rusiya vətəndaşlarının pasport məlumatlarının avtomatik yoxlanılması imkanının ƏMSSTQ-yə daxil edilməsi proseduru əhəmiyyətli dərəcədə sadələşdirə bilər (təhlükəsizliyinə xələl gətirmədən).

Bundan əlavə, mobil cihaz istifadəçilərinin sistemdə autentifikasiyasını həyata keçirməyə imkan verən elektron imzalı SİM kartların geniş tətbiqi dövlət xidmətlərinin elektron formada alınması məsələsində kütləvi iştirak dərəcəsinin artırılmasına xidmət edə bilər.

Dövlət orqanlarının praktikaya tətbiqinin təhlili aparılmışdır informasiya texnologiyaları aşağıdakıları ortaya qoydu Problemlər həm texniki, həm də təşkilati xarakter daşıyır:

• 1. Federal icra hakimiyyəti orqanlarından xidmətə çıxış əldə etməkdə çətinliklər, çünki federal icra hakimiyyəti orqanları tez-tez regionun normativ bazasına az diqqət yetirirlər.
• 2. Bu gün bütün güc federal icra hakimiyyəti orqanları elektron qarşılıqlı əlaqənin iştirakçıları deyil (Müdafiə Nazirliyi, Prokurorluq)
• 3. Təqdim etmək üçün tələb olunan bir sıra məlumat üçün elektron formatda federal icra hakimiyyəti orqanlarından, idarələrarası qarşılıqlı əlaqənin elektron xidmətləri həyata keçirilmir
• 4. Hakimiyyət orqanlarında informasiya sistemlərinin bölünməsi - hər birinin öz iş xüsusiyyətləri ilə öz sistemi var.
• 5. Regionlararası əməkdaşlıq çərçivəsində SMEV kanalları vasitəsilə məlumatların verilməsi təmin edilmir
• 6. Bütövlükdə SMEV-in təşkilində mürəkkəblik aydın deyil. Çətinlik nədir?
• 7. Bəzi məlumatlar “cib” sənədləri kateqoriyasına aiddir, lakin onları elektron formada təqdim etmək mümkündür. Bunun üçün də xüsusi elektron xidmətlərin (reyestrlər, arxivlər) həyata keçirilməsi lazımdır.

Bütün bunlar sosial müdafiə orqanlarının işini çətinləşdirir. Dövlət xidmətlərinin göstərilməsini gecikdirir, bu da onların keyfiyyətini aşağı salır və vətəndaşların dövlət orqanlarının fəaliyyətindən məmnunluğuna mənfi təsir göstərir.

Təhlildən gələn nəticələr elə tərtib edilməlidir ki, sizin təkliflərinizlə əlaqəli olsun. Təxminən annotasiyada etdiyiniz kimi, yalnız daha ətraflı. Əks halda, sistemi təkmilləşdirmək üçün bu xüsusi təklifləri niyə tərtib etdiyiniz aydın deyil.

Dövlət və bələdiyyə xidmətlərinin keyfiyyətinin və əlçatanlığının qiymətləndirilməsi, onların optimallaşdırılması prioritetlərinin müəyyən edilməsi, habelə aparılan islahatların nəticələrinin qiymətləndirilməsi məqsədilə dövlət və bələdiyyə xidmətlərinin keyfiyyətinin və əlçatanlığının monitorinqi təcrübəsinin davam etdirilməsi zəruridir.

Monitorinqin məqsədi ərizəçiyə müraciətin yekun nəticəsini aldıqda müraciətlərin real sayını, vaxt miqyasını və maddi xərcləri müəyyən etməkdir. dövlət orqanları və təşkilatlar (bütövlükdə dövlət xidməti və hər bir müraciət üçün).

Monitorinq aparılarkən ərizəçinin bütün orqanlara, o cümlədən dövlətlə qarşılıqlı fəaliyyətinin yekun nəticəsinin əldə edilməsi üçün zəruri olan tabe, tabeliyində olan və digər təşkilatlara müraciətləri nəzərə alınmalıdır.

Monitorinqin mahiyyəti sorğular, dərinləşdirilmiş müsahibələr, dövlət və bələdiyyə xidmətləri alanların sorğulanması və “nəzarət çağırışları”nın keçirilməsi zamanı öyrənilən parametrlər haqqında məlumat toplamaqdan ibarətdir.

daimi əsaslarla monitorinqlərə daxil edilən dövlət xidmətləri (vətəndaşlar və biznes üçün ən populyar dövlət xidmətləri);

cari prioritetlərə uyğun olaraq monitorinqə daxil edilən dövlət xidmətləri.

Optimallaşdırma aparılan və ya aparılacaq hər bir xidmət üçün ərizəçinin xərc səviyyəsindəki dəyişikliyi - optimallaşdırmadan əvvəl və sonra qiymətləndirmək məqsədəuyğundur.

İctimaiyyət nümayəndələrini cəlb etməklə dövlət və bələdiyyə xidmətlərinin göstərilməsinin keyfiyyətinə idarədaxili monitorinq sisteminin tətbiqi zəruridir. Bu məqsədlər üçün dövlət və bələdiyyə xidmətlərinin keyfiyyətinin idarədaxili monitorinqinin aparılması üçün standart metodologiyanın hazırlanması təklif olunur.

Regional və yerli səviyyələrdə müntəzəm monitorinq üçün federal səviyyədə metodiki dəstək təşkil edilir.

Regional və bələdiyyə xidmətlərinin keyfiyyətinin monitorinqi üçün əsas inzibati maneələri azaltmaq, dövlət və bələdiyyə xidmətlərinin keyfiyyətini və əlçatanlığını artırmaq üçün Rusiya Federasiyasının təsis qurumunun dövlət hakimiyyətinin ən yüksək icra hakimiyyəti orqanı səviyyəsində qəbul edilmiş proqramlar olmalıdır. .

8. Çoxfunksiyalı mərkəzlərdə “bir pəncərə” prinsipi üzrə dövlət və bələdiyyə xidmətlərinin göstərilməsinin təşkili

“Bir pəncərə” prinsipi üzrə dövlət və ya bələdiyyə xidmətlərinin göstərilməsi ərizəçinin çoxfunksiyalı mərkəzə müraciəti ilə vahid müraciətini nəzərdə tutur.

Çoxfunksiyalı mərkəz dövlət və bələdiyyə xidmətləri göstərən orqanlar, dövlət və bələdiyyə xidmətlərinin göstərilməsi ilə məşğul olan təşkilatlarla qarşılıqlı əlaqədə müraciət edənlərin maraqlarını təmsil edir. Çoxfunksiyalı mərkəz həm də müraciət edənlərlə qarşılıqlı əlaqədə dövlət xidmətləri göstərənlərin və bələdiyyə xidmətləri göstərənlərin maraqlarını təmsil edir.

“Bir pəncərə” prinsipi üzrə dövlət və bələdiyyə xidmətlərinin göstərilməsi dövlət orqanları və yerli özünüidarəetmə orqanları ilə qarşılıqlı əlaqədə olduqda müraciət edənlərin xərclərinin əhəmiyyətli dərəcədə azaldılmasını təmin etməlidir. “Bir pəncərə” prinsipi çoxfunksiyalı mərkəz tərəfindən normativ hüquqi aktlara və qarşılıqlı fəaliyyət haqqında müqaviləyə uyğun olaraq dövlət xidmətləri göstərən orqanlar və ya bələdiyyə xidmətləri göstərən orqanlarla ərizəçinin iştirakı olmadan qarşılıqlı əlaqəni təşkil etməklə həyata keçirilməlidir.

Bu baxımdan dövlət və bələdiyyə xidmətlərini əhəmiyyətli dərəcədə optimallaşdırmaq, idarələrarası qarşılıqlı əlaqəni təmin etmək lazımdır. Azərbaycanda dövlət və bələdiyyə xidmətlərinin göstərilməsi üçün vahid keyfiyyət standartlarının tətbiqi çoxfunksiyalı mərkəzlər Rusiya Federasiyasının hər yerində.

Çoxfunksiyalı mərkəzlərdə göstərilən dövlət və bələdiyyə xidmətlərinin siyahıları federal, regional və yerli səviyyələrdə təsdiqlənməlidir.

Rusiya Federasiyasının təsis qurumlarında dövlət və bələdiyyə xidmətlərinin göstərilməsinin optimallaşdırılması və keyfiyyətinin yaxşılaşdırılması, o cümlədən çoxfunksiyalı mərkəzlər əsasında dövlət və bələdiyyə xidmətlərinin əldə edilməsi imkanlarını təmin edən proqramlar təsdiq edilməlidir. Rusiya Federasiyasının subyektində hər bir bələdiyyədə "bir pəncərə" prinsipi. Bu proqramların strukturuna və məzmununa tələblərin hazırlanması, habelə onların müəyyən edilmiş tələblərə uyğunluğuna nəzarət Rusiya Federasiyası Hökuməti tərəfindən səlahiyyətli federal icra hakimiyyəti orqanı tərəfindən həyata keçirilir. çoxfunksiyalı mərkəzdir. Eyni zamanda, dövlət hakimiyyətinin bütün səviyyələrində dövlət və bələdiyyə xidmətlərinin göstərilməsinin keyfiyyətinə nəzarət təmin edilməli, çoxfunksiyalı mərkəzdə bütün dövlət və bələdiyyə xidmətləri “bir pəncərə” prinsipi əsasında həyata keçirilməlidir.

Çoxfunksiyalı mərkəzlərə olan tələbləri yaşayış məntəqələrindən asılı olaraq kateqoriyalar üzrə müəyyən etmək lazımdır. Çoxfunksiyalı mərkəzin xidmətlərinə, o cümlədən elektron formada göstərilən xidmətlərə giriş məntəqələri komfort standartlarına cavab verən və məlumat və texniki vasitələrlə təmin edilən kiçik otaqların (1-2 pəncərə üçün) təchiz edilməsi yolu ilə təşkil edilə bilər, o cümlədən yerli idarələrdə, poçtda. ofisləri, bank filialları, habelə çoxfunksiyalı mərkəzin sahə (mobil) qruplarını təşkil etməklə. Çoxfunksiyalı mərkəzin fəaliyyətinin müəyyən edilmiş tələblərə uyğunluğuna, habelə çoxfunksiyalı mərkəz əsasında dövlət və bələdiyyə xidmətlərinin göstərilməsinin keyfiyyətinə mütəmadi olaraq nəzarət etmək lazımdır.

Dövlət və bələdiyyə xidmətlərinin göstərilməsi qaydası, ərizəçidən tələb olunan xidmətin alınması üçün tələb olunan sənədlərin siyahısı və onların forması, bir qayda olaraq, federal, regional və bələdiyyə səviyyələrinin nizamnamələrində əks olunur. Onlarda müəyyən edilmiş tələblər sənədlərin toplanması, bu və ya digər statusun təsdiqlənməsi üzrə əsas yükü ərizəçinin üzərinə qoyur, bu, "Dövlət və bələdiyyə xidmətlərinin göstərilməsinin təşkili haqqında" Federal Qanunun tələblərinə ziddir və imkan vermir. “bir dayanacaq” prinsipinin tam şəkildə həyata keçirilməsi. “Bir pəncərə” rejimində dövlət və bələdiyyə xidmətlərinin göstərilməsi imkanlarına dair mövcud tənzimləyici məhdudiyyətləri aradan qaldırmaq üçün Rusiya Federasiyasının aktlarına, Rusiya Federasiyasının təsis qurumlarının aktlarına müvafiq dəyişikliklər etmək lazımdır. və yerli hökumətlər.

Çoxfunksiyalı mərkəzlərin inkişafı informasiya cəmiyyətinin formalaşması üçün ilkin şərtdir, çünki çoxfunksiyalı mərkəz dövlət və bələdiyyə xidmətləri portallarına çıxışı təmin etməli və bununla da əhalinin kompüter və hüquqi savadlılığının artırılmasına, rəqəmsal uçurumun aradan qaldırılmasına kömək etməlidir. Rusiya Federasiyasının subyektləri arasında. Çoxfunksiyalı mərkəzlər əhalinin elektron dövlət və bələdiyyə xidmətlərinə çıxış nöqtəsinə çevrilməlidir. Rusiya Federasiyasının təsis qurumları tərəfindən çoxfunksiyalı mərkəzlərin yaradılması tədbirlərinin həyata keçirilməsini stimullaşdırmaq üçün mexanizmlər təmin edilməlidir, o cümlədən dövlət və bələdiyyə xidmətlərinin göstərilməsinin keyfiyyətinin yaxşılaşdırılmasında nəticələrə nail olmaq üçün həvəsləndirmə.

Rusiya Federasiyasının ərazisində mövcud olan bütün çoxfunksiyalı mərkəzlərin fəaliyyətini dəstəkləyən informasiya sistemləri, aşağıdakıları təmin edən çoxfunksiyalı mərkəzlərin fəaliyyətini dəstəkləyən vahid ümumrusiya informasiya sisteminə birləşdirilməlidir:

ilə inteqrasiya avtomatlaşdırılmış sistemlər dövlət orqanları, yerli özünüidarəetmə orqanları və dövlət və bələdiyyə xidmətlərinin göstərilməsi prosesində iştirak edən təşkilatlar;

informasiya resursları, o cümlədən vahid portal ilə inteqrasiya;

çoxfunksiyalı mərkəzlərin fəaliyyətinin təhlili və daha da təkmilləşdirilməsi üçün təkliflərin hazırlanması üçün zəruri olan hesabatların formalaşdırılması.

Çoxfunksiyalı mərkəzlər əsasında dövlət və bələdiyyə xidmətlərinin göstərilməsi prosesini stimullaşdırmaq üçün müxtəlif səviyyəli orqanlara xidmətlərin göstərilməsi üçün çoxfunksiyalı mərkəzin xərclərinin dövlət büdcəsinin vəsaitləri hesabına ödənilməsinə keçid lazımdır. büdcələrarası transfertlər təmin etməklə müvafiq büdcələr. Çoxfunksiyalı mərkəzlərin xərclərinin ödənilməsi üçün bütün səviyyəli büdcələrdən vəsaitlərin verilməsi mexanizmlərinin işlənib hazırlanması, müvafiq normativ hüquqi bazanın formalaşdırılması, tənzimləyici məhdudiyyətlərin aradan qaldırılması, yeni maliyyələşdirmə mexanizmlərinin praktikada tətbiqi zəruridir.

Rusiya Federasiyasının bütün ərazisində çoxfunksiyalı mərkəzlərdə dövlət və bələdiyyə xidmətlərinin göstərilməsinin keyfiyyətinin təmin edilməsinə vahid yanaşmaların həyata keçirilməsi üçün qanunvericilik çoxfunksiyalı mərkəzlərin yaradılması və fəaliyyətini təmin etmək üçün icra hakimiyyəti orqanlarının və yerli özünüidarəetmə orqanlarının səlahiyyətlərini aydın şəkildə müəyyən etməlidir.

Eyni zamanda, federal səviyyədə aşağıdakıları nəzərdə tutan sənədlərin qəbul edilməsi lazımdır:

çoxfunksiyalı mərkəzin müəyyən edilmiş tələblərə uyğunluğunun qiymətləndirilməsi qaydasını;

çoxfunksiyalı mərkəzlərdə mütləq göstərilməli olan xidmətlərin siyahısı;

müqavilələrin bağlanmasına dair tələblər, çoxfunksiyalı mərkəzlərin yaradılması üçün təlimatlar və çoxfunksiyalı mərkəzlər ilə federal icra hakimiyyəti orqanları, dövlət qeyri-büdcə fondları, Rusiya Federasiyasının təsis qurumlarının dövlət orqanları və yerli özünüidarəetmə orqanları arasında qarşılıqlı fəaliyyət haqqında müqavilələrin bağlanmasına dair tələblər;

çoxfunksiyalı mərkəzlərdə dövlət və bələdiyyə xidmətlərinin göstərilməsinin keyfiyyəti sahəsində vahid qaydaları, tələbləri və normaları;

çoxfunksiyalı mərkəzlərin reyestrinin aparılması qaydasını.

Rusiya Federasiyasının subyektləri, öz ərazilərində çoxfunksiyalı mərkəzlərin yaradılmasında maraqlı olduqları təqdirdə:

bu sahədə regional proqramlar hazırlayır, onların icrasını və maliyyələşdirilməsini təşkil edir;

çoxfunksiyalı mərkəzləri yaratmaq (qurmaq) və fəaliyyətini təmin etmək;

bələdiyyələrin ərazisində çoxfunksiyalı mərkəzlərin yerləşdirilməsi, çoxfunksiyalı mərkəzlərin yaradılmasında və fəaliyyətinin təmin edilməsində yerli özünüidarəetmə orqanlarının iştirakı, çoxfunksiyalı mərkəzlər əsasında bələdiyyə xidmətlərinin göstərilməsi məsələlərində yerli özünüidarəetmə orqanları ilə qarşılıqlı fəaliyyət göstərir;

dövlət və bələdiyyə xidmətlərinin keyfiyyətinə nəzarət etmək, Rusiya Federasiyasının təsis qurumunun ərazisindəki çoxfunksiyalı mərkəzlərdə “bir pəncərə” prinsipini həyata keçirmək.

2013-cü ilin sonunda Rusiya Federasiyasının ərazisində şəhərlərdə (şəhər rayonlarında) və bələdiyyə rayonlarında ən azı 1500 çoxfunksiyalı mərkəz fəaliyyət göstərməlidir.