تنزيل البرنامج النصي العالمي للمكالمات الواردة. تعليمات "تلقي مكالمة واردة
يؤثر التعامل مع المكالمات الواردة بشكل مباشر على التطوير الإضافي ونتائج العلاقات مع العميل المحتمل. من خلال الاتصال بالعديد من الشركات ، كقاعدة عامة ، في 50 ٪ من المكالمات ، ستحصل على انطباع أنك تأخذ وقتًا ثمينًا من مدير المكتب وتشغله عن أمر مهم للغاية. إنه مشغول للغاية ، وهو ليس متروكًا لك.
قد تتفاجأ عندما تعلم أن التهذيب ومراعاة الآخرين يمكن أن يزيد مبيعاتك بنسبة 10-15٪. تعتمد زيادة المبيعات ، في بعض الأحيان ، على أبسط الأشياء. لذلك ، إليك بعض الإرشادات المحددة التي يجب اتباعها عند التعامل مع حركة المرور الواردة.
التوصية رقم 1:توقف عن تقديم المعلومات فقط. كقاعدة عامة ، عندما يسأل العميل عبر الهاتف: "مساء الخير ، كم تكلفك خدمة X؟" ، يقدم مدير المكتب الأرقام والأسماء السعرية.
يشكر العميل ببساطة: "شكرًا لك" وأغلق المكالمة. عمل الإحالة هذا غير فعال ولن يجلب لك العديد من العملاء.
يقوم العميل بإجراء المكالمة الأولى لغرض وحيد هو الحصول على المعلومات الأولية. وكقاعدة عامة ، فهو مهتم بقدر ضئيل من المعلومات ، ولكن فقط بضع نقاط:
- هل تقدم الشركة خدمات معينة؟
- كم من الوقت لانتظار النتيجة ؛
- السعر.
هدف العميل هو الحصول على المعلومات التي يحتاجها ، فبعد تلقيها ، كقاعدة عامة ، يأخذ العميل استراحة من أجل التفكير في كل شيء. في هذه الحالة ، هدفك هو تقليل وقت تفكيرك إلى الحد الأدنى. مهمتك هي تحديد موعد زيارة العميل إلى المكتب في أقرب وقت ممكن وإبرام صفقة معه.
في هذه الحالة ، هناك عامل مهم للغاية وهو إقامة علاقة ثقة مع العميل. يمكنك البدء في المواعدة. الخطوة التالية هي الحصول على المعلومات الضرورية حول العميل ، من خلال طرح أسئلة حول موضوع محادثتك مع العميل ، وبذلك تقوم بجمع معلومات عنه وعن حزمة الخدمات التي يحتاجها.
على سبيل المثال ، إذا كنت تعمل في المجال القانوني وكانت المحادثة حول تسجيل شركة ، فسيكون من المفيد معرفة نوع العمل الذي سيقوم به عميلك المستقبلي. إذا كانت شركتك تقدم خدمات الترخيص ، فسيكون من المفيد ذكر ذلك وتقديم معلومات مفيدة للعميل بطريقة مداواة. من خلال تحديد موعد مع العميل في المكتب ، يمكنك تقييم مدى إلحاح المشكلة.
يؤدي استخدام خطة محادثة محددة إلى زيادة عدد المواعيد عبر الهاتف عدة مرات. يجب أن تطلب من مديرك أن يستخدم خطة المحادثة بدقة ، وألا يتحدث مع العميل بشأن الحالة المزاجية.
يجب عليك مراقبة هذا ، بالإضافة إلى إجراء تدريبات دورية لمديري المكاتب ، من أجل ممارسة الكلام والترنيم عند التحدث مع العميل.
نصف الوقت ، يرفض العميل التعاون لمجرد أنه تم التحدث معه بشكل سيء. النية الحسنة للمحادثة ستضع العميل في مزاج إيجابي وتدفعه لإبرام صفقة معك وليس مع شركة منافسة. في بعض الأحيان ، تحل محادثة ودية محل أسلوب البيع الرائع.
دائمًا ما يعرف مدير المكتب الذي يستخدم خطة محادثة ماذا سيقول ومتى ، وهذا يمنحه الثقة في المحادثة ، والتي يتم نقلها إلى العميل. الثقة تتناسب مع الثقة. بعد كل شيء ، كما تعلم ، فإن المحامي يشبه الطبيب تقريبًا. إذا كنت لا تثق بالطبيب ، فلن يعالجك.
يمكنك الاحتفاظ بإحصائيات تسجيل الزيارات. قد تشمل هذه الإحصائيات:
غالبًا ما تتضمن عبارة "النهج الفردي" سياسة تسعير مرنة. في الواقع ، لا ينتهي النهج الفردي باختيار التكلفة الفردية للخدمات لكل عميل. هنا يجب أن نذكر أيضًا إقامة علاقات ثقة مع العميل والاتصال الشخصي. يجب عليك مراقبة التنغيم والكلام من أجل كسب العميل بالفعل في مرحلة المحادثة الهاتفية.
عادة ما يتصل العملاء بالعشرات من الشركات ، لجمع المعلومات ، مما يقلل بشكل كبير من فرصك في عقد صفقة مع هذا العميل المحدد. لتحقيق ذلك ، يجب أن تربط العميل برغبتك.
لديك بضع ثوانٍ فقط من المحادثة الأولى لتكوين انطباع عن نفسك وبالتالي عن الشركة. يجب عليك الاستفادة القصوى من هذه الفرصة.
كيف تختلف شركتك عن غيرها مثلها؟ كيف يمكنك جذب العميل؟
اطلب ابتسامة من مديري مكتبك عند التحدث على الهاتف ، فالعملاء ، بالطبع ، لا يرونها ، لكن تسمعها بصوت المحاور. هذا سوف يعطي الصوت المزيد من الإحسان. مثل هذا الاستقبال يفوز على المحاور. يلعب الموقف الإيجابي دورًا مهمًا إلى حد ما في المحادثات الهاتفية مع العميل.
المهم كما ذكرنا هو ثقة العميل خاصة لمعرفة سبب اتصاله بشركتك. بعد ذلك ، يمكنك بالفعل تحديد موعد مع العميل ، ومحاولة إقناع العميل بأهميته في محادثة ، وتحديد وقت مناسب له. يجب أن تنظر إلى العميل على أنه شخص يحتاج إلى مساعدة شركتك ، وليس مجرد دخل آخر.
أثناء المحادثة الهاتفية ، تتم المعاملات أقل بكثير مما تتم أثناء الاتصال الشخصي المرئي. من المعروف أنه في المحادثة الهاتفية يكون من الأسهل على العميل رفض الخدمات المعروضة أو قطع الاتصال ببساطة. مع الاتصال الشخصي ، هناك الكثير من قنوات الإدراك ، لذا فهي تلعب دورًا مهمًا في جذب العملاء.
في اجتماع شخصي ، لديك فرصة للتأثير على المحاور بصريًا (55٪ من التأثير): المظهر والسلوك والإيماءات وتعبيرات الوجه. السمع: جرس الكلام ، السرعة ، التجويد (تأثير 37٪). شفهيًا: الحديث عن أسعار وشروط ومزايا وفوائد خدمتك (تأثير 8٪).
يقلل الاتصال الهاتفي بشكل كبير من طرق التأثير على المحاور:
- القناة السمعية هي 70٪ من التأثير ، الصوت ، نغماته ، سرعته ، وقفاته وجرسه مهمان جدا هنا.
- القناة اللفظية - 30٪ من التأثير ، يجب أن تبني محادثة بطريقة تركز انتباه العميل على مزاياك على الشركات المنافسة.
يمكنك أن ترى أدناه مثالًا واضحًا للعمل خطوة بخطوة ، باستخدام مثال لمكالمة واردة إلى شركة محاماة ، بالإضافة إلى تعليمات فيديو للبرنامج النصي.
نص مكالمة واردة:
عرض الذات + التعارف
- مكتب محاماة [اسم الشركة]. أرتيم ، مساء الخير! [يصف العميل طبيعة مكالمته]
- نعم ، لقد أتيت إلى المكان الصحيح. نحن متخصصون في حل هذه المشكلة / التعامل مع هذه القضايا. بالمناسبة ، ما هي أفضل طريقة للتواصل معك؟
الاستيلاء على المبادرة + تحديد الاحتياجات
- قل لي ، هل سبق لك تناول هذه المشكلة في مكان ما؟
- هل حاولت حل هذه المشكلة بنفسك؟
أجب بـ "نعم":ما مدى نجاح الحل؟ كيف يمكننا مساعدتك / مساعدتك في هذا الأمر؟
أجب بـ "لا":في هذه الحالة ، اسمحوا لي أن أتحدث بإيجاز عن كيفية عملنا والخطوات التي يجب اتخاذها.
[الاجتماع الحالي]
عرض الاجتماع (خطة خطوة بخطوة)
- اسمحوا لي أن أتحدث بإيجاز عن كيفية عملنا والخطوات التي يتعين عليك اتخاذها: تحتاج إلى التعرف على وضعك بمزيد من التفصيل ، ولهذا نحتاج إلى الاطلاع على المستندات. نجري تحليلًا أوليًا ونقدم عدة خيارات لحل مشكلتك. الاستشارة الأولية مجانية ولا تلزمك بأي شيء.
- هل هناك موعد نهائي لهذه الخدمة؟ (ما مدى السرعة التي تريدها لحل المشكلة؟)
تحديد موعد
- على أي حال ، فإن الخطوة الأولى هي التعرف على وضعك وتحليل المستندات. للقيام بذلك ، ندعوك إلى المكتب للقاء متخصصنا. بالمناسبة ، ما هو يوم الأسبوع الذي تود زيارته؟
- بخير. في الصباح أو بعد الظهر؟
- حسنًا ، سأقوم الآن بإلقاء نظرة على جدول المحامي / المتخصص لدينا ... نعم ، هناك وقت ، أدعوك إلى المكتب في [يوم من الأسبوع] ، في [وقت] ساعات!
إنهاء مكالمة
- [اسم العميل] ، لديك هاتفنا ، ولكن من أجل أن يكون اتصالنا ثنائي الاتجاه (لقد أبلغتك بالتغييرات المحتملة) ، يرجى ترك هاتفك. أنا أكتب.
- حسنًا ، شكرًا! لذلك سننتظرك في [يوم من الأسبوع] ، في [وقت] ساعات في مكتبنا!
أسئلة العملاء الإضافية
- ماهو السعر:التكلفة من (نسمي الحد الأدنى للسعر).
من أجل إخبارك بالتكلفة الدقيقة لحل هذه المشكلة ، من الضروري إجراء تحليل أولي للوثائق وتحليلها في حالتك. للقيام بذلك ، ندعوك إلى المكتب للقاء متخصصنا. بالمناسبة ، ما هو يوم الأسبوع الذي تود زيارته؟
- سأفكر في الأمر وسأعاود الاتصال بك:أخبرني ، هل تريد حل المشكلة في أقرب وقت ممكن أم مجرد الحصول على معلومات للمستقبل؟ لهذا السبب نعرض عليك إجراء تحليل أولي - إنه مجاني. ومن الأفضل تحديد موعد للاجتماع الآن ، لأن جدول محامينا ضيق للغاية. ما هو يوم الأسبوع الذي تود زيارته؟
المكالمة الواردة جيدة لأن من يتصل بك يكون أكثر ميلاً للمحادثة ، لأنه يتم بمبادرته. لذلك ، يمكنك الاعتماد على المزيد هنا (على عكس المكالمات الباردة) ، على سبيل المثال ، تحديد موعد.
الحد الأدنى الإلزامي هو إجراء اتصالات والاتفاق على إجراءات أخرى: مكالمة ثانية ، النظر في عرض تجاري ، إلخ.
ومع ذلك ، يجب ألا تعتمد فقط على مصلحة العميل. لا يزال يتعين عليك إقناعه بأنه قد جاء إلى المكان الصحيح وسيجد ما كان يبحث عنه هنا (حسنًا ، إذا كان بإمكانك إعطائه المزيد!). سيساعدك قالب البرنامج النصي في ذلك.
نموذج البرنامج النصي
- رحب بالمحاور.
تبدو التحية المثالية للشركات كما يلي:
- طاب مسائك! أسم الشركة. اسم. - تأكد من الحصول على اسم الشخص الذي يتصل بك:
- قل لي من فضلك كيف يمكنني الاتصال بك؟
- قل لي ما اسمك؟
كرر الاسم. وأنت؟هذا هو أول شيء يجب عليك فعله!
- استمع لسؤال العميلثم أوضح أنه جاء إلى العنوان (قبل أن تطرح الأسئلة بنفسك):
نعم ، لقد أتيت إلى المكان الصحيح!
نعم ، نحن نقدم مثل هذه الخدمات. سعيد لأنك تواصلت معنا!
دعونا نتعرف على بعضنا البعض ، اسمي ... كرر الاسم. وأنت؟
نعم ، أفهم سؤالك! - قبل تقديم أي شيء طرح الأسئلة الإرشاديةللمزيد من المعلومات. انتقال العبارة:
- دعني أسالك بعض الأسئلة! - يجب أن تكون الأسئلة افتح(ماذا؟ أين؟ كم؟ لماذا؟ إلخ) أو لبديل(… أو …؟). عينة الأسئلة:
- بماذا تقارنه؟
ما النموذج الذي تستخدمه حاليا؟
- هل لديك فكرة بالفعل عن هذا المنتج أم أنك تشتريه لأول مرة؟
- ما هي الخصائص التي تهمك؟ - اذا احتجت توضيح المعلوماتالزملاء ، تأكد من شرح هذا:
- أنا آسف ، أحتاج إلى توضيح هذه المعلومات ، ابق على الخط.وبعد العودة احرص على الشكر على الانتظار:
- شكرا على الانتظار! - تذكر أنه خلال أي مكالمة يجب عليك أتفق مع العميل. والأفضل من ذلك كله ، إذا كان ترتيبًا لاجتماع (إذا كانت هناك فرصة كهذه ، ولم يكن العميل بعيدًا عنك) أو للمكالمة التالية:
- اسم، أدعوكم إلى متجرنا ، ويمكنك أن ترى كل شيء بأم عينيك.
- اسمبناءً على نتائج محادثتنا ، أقترح عليك إعداد دفعة صغيرة.
- اسميمكننا المضي قدما على النحو التالي: ... اقترح الخطوات التالية. - ضع في اعتبارك أن مكالمة واردة تضيع إذا لم تتعرف عليها تفاصيل الاتصال بالعميل(الهاتف و / أو البريد الإلكتروني):
- دعنا نتبادل جهات الاتصال ، اكتب رقم هاتفي ...بعد أن كتب العميل:
- أنا جاهز لتسجيلك. - فكر للامام إجابات على اعتراضات العملاء الرئيسية. لا تجادل ، ولكن حاول الرد بهدوء على الاعتراضات:
- ومقارنة بما منتجنا باهظ الثمن؟
- أي خيار يناسبك؟ - اسأل عن اتصالات العميلقبل عرض السعر. في حالة عدم الرضا عن السعر ، يمكنك معاودة الاتصال بالعميل مع عرض أفضل.
- تحدث عن السعريقف عندما تكون قد أخبرت بالفعل كل شيء عن المنتج ، ولكن إذا أصر العميل ، فقم بتسميته ، فلا داعي لإغضاب الناس والتهرب من هذا السؤال. خلاف ذلك ، أنت تزعج عميلك فقط (لقد قرأ / سمع / يعرف التوصيات ، لا تذكر سعر المنتج على الفور!)
- إنهاء الحواربسبب العميل الذي اتصل بك. إذا كان هناك توقف وبدا لك أنك قد تحدثت أنت والعميل ، فاسأل:
- كيف يمكنني المساعدة؟
هل ناقشنا كل شيء أم لديك أي أسئلة؟ - لخص كل ما قيل ووضح الاتفاقات.يجب أن تنتهي المحادثة بإجراء: إما أن تقوم بتوضيح المعلومات وإعادة الاتصال ، أو إصدار فاتورة ، وما إلى ذلك.
واجب منزلي
قم بإنشاء برنامج نصي للمكالمات الواردة ، مع مراعاة التوصيات المذكورة أعلاه وخصائص شركتك.
- أكمل البرنامج النصي بخيارات متنوعة لسلوك العميل وخيارات لرد فعلك تجاههم.
- العب مع أحد زملائك في خيارات سلوك العميل وجرب النص أثناء العمل.
لا يوجد عمل بدون مبيعات. تقدر إدارة الشركة الموظف الذي يمتلك تقنيات اتصال بارد فعالة ويتلقى راتبًا جيدًا.
الاتصال البارد هو أحد أكثر طرق البيع صعوبة وفعالية.
ما هي المكالمات الباردة على الهاتف
الاتصال البارد هو المكالمة الهاتفية الأولية للعملاء المحتملين الذين لم يسبق لهم العمل مع شركتك من قبل ، من أجل جذبهم إلى صفوف المشترين.
العميل لا ينتظر مكالمة. تسمى المكالمة "باردة" لأن المحاور على الطرف الآخر من السلك يعامله ببرود. حتى لو كان بحاجة إلى الخدمة أو المنتج المعروضين ، فعليه أن يحاول جاهدًا جذب اهتمامه.
تعتبر تقنية البيع البارد معقدة وتتطلب جهدًا وخبرة ومعرفة جيدة بالمنتج أو الخدمة المقدمة من البائع.
فيديو - كيفية إجراء مكالمات باردة ، أمثلة للمدير:
إن إتقان تقنية الاتصال البارد ليس بالأمر السهل نظرًا للعديد من العوائق التي يجب التغلب عليها من أجل إنهاء المكالمة بشكل فعال. غالبًا ما يتعين عليك الاستماع إلى رفض واعتراض المحاور ، وعدم الرغبة في التحدث.
كل هذا يؤثر على الحالة المزاجية للمدير عند إجراء مكالمات باردة. لجعل مثل هذه المكالمات أكثر فعالية ، تحتاج إلى التدريب والتحسين باستمرار.
في أي الحالات يتم استخدامها
أداة المبيعات النشطة هذه ضرورية لمبيعات B2B. في الآونة الأخيرة ، أصبحت المكالمات الباردة أكثر استخدامًا في العمل مع الأشخاص العاديين.
المكالمات الباردة مطلوبة:
- لزيادة عدد العملاء الجدد باستمرار ؛
- عند بدء مشروع جديد ، لإبلاغ السوق بظهور منظمة جديدة ؛
- لتحديث قاعدة بيانات كبيرة للعملاء المحتملين: عندما تكون هناك قائمة بالعملاء المحتملين ، ويتم اختيار العملاء الأكثر فائدة للعمل منها.
غالبًا ما تستخدم المكالمات غير المرغوبة في روسيا في مجالات الأعمال التالية:
- شركات الشحن - نادرًا ما تعمل الإعلانات ، وينتشر العملاء في جميع أنحاء البلاد وخارجها ، ولا توجد إمكانية لعقد اجتماع شخصي ؛
- وكالات الإعلان والمجلات وناشري المطبوعات - استخدم المكالمات للعثور على معلنين جدد ؛
- شركات التصنيع التي تبيع السلع للأعمال التجارية - لإيجاد أسواق جديدة ، وتوسيع قاعدة العملاء ؛
- شركات البيع بالجملة التي تبيع البضائع للمنظمات ؛
- وكالات عقارية - لغرض بيع العقارات التجارية.
مخطط المحادثة
لكي تنجح المكالمة الباردة وتعطي النتيجة المرجوة ، يجب الاستعداد مسبقًا للمحادثة ووضع مخطط تقريبي. يمكن تقسيم المحادثة نفسها إلى المراحل التالية:
- استدعاء السكرتير ، والتحول إلى صانع القرار (DM) ؛
- التعرف على صانع القرار ، وتمثيل شركتك ، وإنشاء جهة اتصال ؛
- توضيح الاحتياجات ، عرض الشركة ، المنتج أو الخدمة ، معالجة الاعتراضات ؛
- إنهاء الاتصال وتحديد موعد.
بالفيديو - كيفية التغلب على الخوف من إجراء مكالمات باردة:
لا تتصل بجميع العملاء على التوالي دون تمييز. قبل الاتصال ، يجب أن تدرس بالتفصيل العميل المحتمل وصورته والاحتياجات المحتملة. وفقًا لـ 20٪ فقط من العملاء يقدمون 80٪ من الأرباح.
كيفية تجاوز السكرتير
عند العمل مع المنظمات ، غالبًا ما يكون هناك عائق بين مدير المبيعات والشخص الذي يتخذ القرار - سكرتير أو مساعد شخصي. تمر الكثير من المكالمات عبره على مدار اليوم. غالبًا ما يقدم الأشخاص الذين يتصلون بشيء ما.
من أجل عدم تشتيت انتباه المدير ، لا يتواصل السكرتير معه ، ولكنه يجيب بعدم الحاجة إلى أي شيء ويغلق المكالمة ، حتى لو كان المنتج والخدمة مفيدان حقًا للمؤسسة. كلما كبرت الشركة ، زادت صعوبة الالتفاف حول السكرتيرة.
في مثل هذه الحالات ، يتم استخدام تقنيات لتجاوز السكرتير. فيما يلي بعض منهم:
- اكتشف أولاً اسم صانع القرار وعند الاتصال بالسكرتير ، اطلب الاتصال بالشخص المناسب ، مناداته بالاسم وعائلته. سيقرر السكرتير أن المكالمة مكررة وسيقوم بالاتصال دون طرح أسئلة غير ضرورية ؛
- استخدم السرعة والمفاجأة ، بلهجة واثقة ، قل: "مرحبًا ، تواصل مع المدير التجاري". يجب الإجابة على المزيد من الأسئلة بإيجاز وثقة. على سبيل المثال ، على السؤال: "من أنت؟" نجيب: "سيري إيفانوف". "أي شركة؟" - "الشركة أ" ؛
- تأكد من عدم الاتصال للمرة الأولى. يمكنك أن تقول: "مرحبًا ، الشركة أ ، انتقل إلى قسم المشتريات" ؛
- اتصل في وقت لا يكون فيه السكرتير في مكانه. يمكن أن يكون وقت الغداء أو نهاية يوم العمل أو 30 دقيقة قبل البدء.
للحصول على النتيجة يجب اتباع القواعد التالية في التواصل مع السكرتيرة:
- تحدث بثقة
- لا حاجة لإخبار السكرتير عن اقتراحك ، لأنه لا يتخذ قرارات ؛
- قبل الاتصال بالمدير ، يجب أن تعرف اسمه الكامل ، وهذا سيساعد على تجاوز السكرتير بشكل أسرع.
فيديو - كيفية الالتفاف حول السكرتيرة عند الاتصال البارد:
كيفية بدء محادثة مع صانع القرار وإثارة اهتمامه
المحادثة مع صانع القرار هي أهم مرحلة في المكالمة. تعتمد النتيجة الإجمالية وآفاق العمل مع هذه الشركة على كيفية سير الأمور. عند الاتصال لأول مرة ، يجب ألا تحاول البيع. الغرض الرئيسي من المحادثة الهاتفية الأولى هو جمع المعلومات لإعداد عرض مربح وتحديد موعد.
فيما يلي مخطط تقريبي لمحادثة مع صانع القرار:
في بداية المحادثة ، يجب أن تقدم نفسك ، حدد شركتك. صف بإيجاز ما تفعله. من الأفضل عدم ذكر منصب مدير المبيعات ، لأنه يسبب ارتباطات غير ضرورية في صانع القرار ، والخوف من فرض شيء ما عليه.
بعد المقدمة ، سيكون من المناسب توضيح ما إذا كان لدى الشخص وقت للتحدث. يمكنك البدء على هذا النحو: "مرحبًا ، اسمي سيرجي ، أنا أمثل الشركة أ ، التي تنتج المواد الخام لشركات مثل شركتك. هل أنت مرتاح للتحدث الآن؟
إذا قال صانع القرار أن لديه متسعًا من الوقت ، فإننا نواصل المحادثة حول البرنامج النصي للمبيعات. إذا لم يكن الأمر كذلك ، فسيتعين عليك توضيح الوقت المناسب للاتصال به. يجب أن تعرض على الشخص عدة خيارات لوقت المكالمة حتى يتمكن من الاختيار من بينها. نعاود الاتصال في الوقت المتفق عليه.
في المحادثة الأولى ، تحتاج إلى إثارة اهتمام شخص ما: أخبر عن شركتك ، وفوائد العمل ، قل أنك تعمل مع نفس الشركات التي تتصل بها. حاول ألا تتحدث عن أرقام واقتراح محدد ، يجب ترك هذه المعلومات للاجتماع.
القواعد الأساسية للتحدث إلى صانع القرار:
- الغرض الرئيسي من المكالمة الأولى ليس البيع ، ولكن التعرف على بعضنا البعض والاهتمام وتحديد موعد ؛
- لا تزيد المدة الموصى بها للمكالمة عن 5 دقائق ، مع زيادة الوقت ، تقل فعالية المكالمة ؛
- تحتاج إلى التحدث بثقة ، والابتسام عند التحدث ، حيث يشعر العميل بمزاج المتصل ؛
- يجب استدعاء المحاور الخاص بك بالاسم ؛
- مفتاح المبيعات الناجحة هو الشعور بمزاج العميل والقدرة على التكيف معه.
لتقديم عرض قد يكون ذا فائدة لصانع القرار ، قدم شيئًا مثيرًا للاهتمام يجعل المنتج يبرز من بين مجموعة العروض الأخرى واشرح كيف سيستفيد العميل من العرض. يمكن ان تكون:
- عرض ترويجي أو عرض مميز ؛
- تقليل التكاليف؛
- زيادة في المبيعات؛
- توفير الوقت.
التعامل مع اعتراضات العملاء
في بداية المحادثة أو بعد العرض التقديمي ، يمكن سماع اعتراضات من المحاور. الأنواع الرئيسية لاعتراضات الاتصال البارد هي:
- "لدينا بالفعل كل شيء" ؛
- "لسنا مهتمين بالعرض" ؛
- "ليس لدي وقت للتحدث معك" ؛
- "أرسل عرضًا ، سننظر فيه".
بعد سماع مثل هذه العبارات ، يجب ألا تقنع العميل بالعكس وأن تثبت فوائد عرضك. هذا خطأ شائع ويمكن أن يؤدي إلى إنهاء المحادثة.
لتجنب الاعتراض:
- من بداية المحادثة ، حاول عدم إعطاء أسباب للاعتراضات ، اسأل أكثر ، كن مهتمًا بحالة المحاور ، مخاوفه ، التي يمكن حلها بفضل المنتج أو الخدمة التي تقدمها ؛
- إذا تم إبداء اعتراض ، فمن الضروري الرد عليه بسهولة ، مما يجعل المحاور مهتمًا بمواصلة المحادثة.
لإجابة العميل: "لدينا بالفعل كل شيء" ، يمكنك الإجابة: "أفهم أنك لا تريد تغيير أي شيء ، فقد تم تصحيح كل شيء ويعمل بشكل جيد بالنسبة لك. ولكن يمكننا تقديم عرض لشركتك يكون مربحًا ، لأن الجديد هو التطوير ".
فيديو - كيفية التعامل مع الاعتراضات:
كيفية تحديد موعد
بمجرد الانتهاء من معالجة الاعتراضات ، من الضروري إنهاء المكالمة بموعد ، وهو الهدف الرئيسي للمكالمة الباردة الأولى. يمكنك تقديم عدة خيارات للوقت حتى لا يكون لدى العميل بديل - لقاء أم لا. يجب عليك أيضًا توضيح الفروق الدقيقة:
- التاريخ و الوقت؛
- مكان؛
- المشاركون في الاجتماع؛
- مناقشة الغرض من الاجتماع ؛
- تلقي تأكيد من العميل.
عند إنهاء المحادثة ، عليك ترك رقم هاتف جهة الاتصال الخاص بك ، وقول اتفاقية الاجتماع مرة أخرى وقل وداعًا بملاحظة إيجابية.
نصوص الاتصال الباردة
نص المكالمة هو تسلسل مدروس مسبقًا أو مبرمج لمحادثة مع عميل ، أنشأته الشركة. من الملائم استخدام الوحدات الجاهزة أثناء الاتصال الأولي للعميل. فرق بين النصوص الجامدة والمرنة.
فيديو - 24 نصيحة حول كيفية إنشاء نص الاتصال البارد الخاص بك (الجزء 1):
جامد- تُستخدم عند بيع منتج بسيط ، حيث لا توجد خيارات كثيرة لاستجابات العملاء. مثل هذا البرنامج النصي لا يتطلب الكثير من المعرفة والمهارات من المشغل.
مرن- تستخدم للمنتجات المعقدة التي تنطوي على عروض غامضة. تتطلب مثل هذه البرامج النصية من المديرين أن يكونوا مبدعين ومستعدين.
فيديو - 24 نصيحة حول كيفية إنشاء نص الاتصال البارد الخاص بك (الجزء 2):
عند تطوير برنامج نصي ، من الضروري مراعاة خصوصيات الصناعة وخصوصية العملاء. العبارات المألوفة القياسية تزعج الناس ، وتسبب الرفض ، لذلك يجب عليك تطوير نص فريد يختلف عن المنظمات الأخرى ، مما يثير اهتمام الخصم.
كيفية التنظيم: مديرو بدوام كامل أو مركز اتصال
قد يواجه رائد الأعمال السؤال - ما هو الأفضل للتنظيم: المكالمات الباردة بناءً على مؤسسته وإدراجها في وظائف مديريها أو تقديم مكالمة إلى مركز الاتصال. لتحديد هذه المشكلة ، قم بتخصيص جميع مزايا وعيوب هذه الخيارات والنظر فيها.
المزايا الرئيسية لتحويل المكالمات الباردة إلى مراكز الاتصال:
- ليست هناك حاجة لتعيين وتدريب موظفيك ، في مركز الاتصال ، تم تدريب الموظفين بالفعل على مثل هذه المكالمات ولديهم خبرة في المحادثات ؛
- لا حاجة لكتابة نصوص البيع ؛
- تلقي تقرير كامل عن العمل المنجز.
تشمل العيوب ما يلي:
- نقص السيطرة الشخصية
- نقص المعرفة المحددة لمنتجك الخاص. يدير متخصصو مركز الاتصال العديد من المشاريع بالتوازي ، ويقوم موظفوهم بإدارة طلبك فقط ويعرفون كل شيء عنه ؛
- الحد الأدنى من التركيز على النتائج. الموظفون الخاصون ، إذا تم تحفيزهم ، يكونون أكثر تركيزًا على النتائج من المتخصصين في مركز الاتصال.
يعد الاتصال بمركز الاتصال مفيدًا عندما يتم تبريره بالحسابات ونسبة التكلفة إلى الفائدة. في المؤسسات الصغيرة ، حيث يكون من غير المربح تعيين موظف إضافي وتدريبه ، يجدر الاتصال بمركز الاتصال لزيادة المبيعات.
فيديو - مثال على مكالمة باردة حسب المخطط:
إذا كان لدى المؤسسة الكثير من الموظفين الذين يتواصلون مع العملاء ، فإن الاستثمار في التدريب والتحفيز المنتظم لموظفيهم يحقق نتائج جيدة بمرور الوقت.
في هذه الحالة ، من الأفضل اختيار خيار تدريب موظفيك وتضمين المكالمات الباردة في وظائف موظفيك. في الوقت نفسه ، يجب أن يكون لدى المديرين دوافع مالية لتحقيق نتائج جيدة.
إيجابيات وسلبيات الاتصال البارد
الفوائد الرئيسية للاتصال البارد هي:
- توفير الوقت والمال ، بسبب عدم الحاجة إلى السفر عند أول لقاء مع العميل ؛
- اتصال أسرع عبر الهاتف مقارنة بالمراسلات ؛
- القدرة على فهم رد فعل العميل على الهاتف للمعلومات الواردة ؛
- الفرصة لطرح أسئلة توضيحية في محادثة ، للقضاء على سوء الفهم ؛
- الفرصة أثناء محادثة هاتفية لوضع أوراق الغش والوثائق اللازمة أمامك والنظر فيها إذا لزم الأمر.
الاتصال البارد له أيضًا قيود يجب التغلب عليها:
- ينظر المحاور إلى المكالمة على أنها عائق يصرف انتباهه عن شؤونه ؛
- من الأسهل على العميل رفض أو ابتكار الأعذار عبر الهاتف ؛
- يمكن للخصم إنهاء المحادثة في أي وقت وإنهاء المكالمة ؛
- من المستحيل تتبع رد فعل الشخص ، نظرًا لأن الإيماءات وتعبيرات الوجه غير مرئية ، فمن الممكن استخلاص استنتاجات حول رد الفعل فقط عن طريق التنغيم ؛
- لا توجد طريقة لعمل نسخة احتياطية من الكلمات بالرسوم البيانية والصور ؛
- عند إجراء مكالمة هاتفية ، هناك احتمال كبير لسوء التفسير.
خاتمة
لا يأتي إتقان تقنية الاتصال البارد لمعظم المديرين على الفور. وهذا يتطلب الخبرة والصبر والتعلم المستمر والتحفيز.
بعد أن تعلم تقنية إجراء مثل هذه المبيعات ، وكتابة النصوص ، وطرق التعامل مع الاعتراضات وعناصر أخرى من المكالمة الباردة ، يحسن الموظف وضعه المالي ويزيد من ربح الشركة التي يعمل بها.
سيساعدك الملخص القصير على فهم الفرق بين الاثنين.
ما الذي يجب الانتباه إليه عند أداء فعل قبول العمل.
بمساعدة المكالمات الباردة ، من غير المحتمل أن يكون من الممكن بيع معدات لإنتاج مسامير التنصت الذاتية ؛ في مثل هذه الحالات ، ستكون هناك حاجة إلى عدة اجتماعات.
فيديو - أمثلة على مكالمات غير حقيقية عبر الهاتف لغرض تحديد مواعيد الاجتماعات: