الاتصالات التجارية عبر الهاتف: قواعد وأمثلة عامة. آداب هاتف العمل المهمة للمكالمات الصادرة

هذا هو أسرع اتصال تجاري ومهارة خاصة. من المستحيل عدم تذكر عدد من البيانات في العربة. حتى يتم نطق الكلمة ، يكون سجين الشخص الذي كان سيقولها. إذا قيلت الكلمة فيصبح من قالها أسيراً لها (حكمة قديمة) ؛ "لقد كتبت رسالة طويلة لأنه لم يكن لدي الوقت لكتابة رسالة قصيرة" (بليز باسكال).

لا يمكن المبالغة في تقدير قيمة الاتصالات الهاتفية ، لأن هذه هي أسهل طريقة لإقامة اتصال ؛ التلكس والطبع التليفزيوني والفاكسات تكملها فقط. تؤثر قدرة رجال الأعمال على إجراء اتصالات هاتفية على سلطتهم الشخصية وسمعة الشركة أو المنظمة التي يمثلونها.

لا يتمتع معظم المهنيين في عالم الأعمال بتدريب خاص للمحادثات والمفاوضات الهاتفية ، وغالبًا ما لا يحصل عليه أمناء الاستقبال ، على الرغم من أن الرد على الهاتف هو واجبهم الأساسي. في الآونة الأخيرة ، تم ممارسة الدورات القصيرة الأجل داخل الشركات حول إتقان أساسيات العمل مع المعدات المكتبية على نطاق واسع في الخارج ، حيث يتم إيلاء اهتمام خاص للهواتف. يُنظر إلى إتقان المحادثة على الهاتف على أنه جزء لا يتجزأ من تكوين "أطواق بيضاء" للتكوين الجديد. تشير التقديرات إلى أن كل محادثة هاتفية تستغرق في المتوسط ​​من 3 إلى 5 دقائق. وبالتالي ، في المجموع ، على سبيل المثال ، يخسر القائد حوالي 2-2.5 ساعة في اليوم للاتصالات الهاتفية ، وأحيانًا من 3 إلى 4.5 ساعات. تعطل المكالمات الهاتفية أنماط العمل العادية ، وتقسم يوم العمل إلى فترات زمنية قصيرة في المتوسط ​​من 10 إلى 30 دقيقة (وأحيانًا من 5 إلى 10 دقائق) ، مما يجعل من الصعب التركيز على المشكلات وفي بعض الأحيان يثير التوتر. حوالي 60٪ من المحادثات على هاتف المكتب تحدث في النصف الأول من اليوم. في هذا الصدد ، ليس مطلوبًا فقط القدرة على إجراء محادثة قصيرة ، ولكن أيضًا لإعادة التنظيم على الفور ، والاستجابة بحشد لشركاء مختلفين وموضوعات مختلفة.

دعنا نحاول رسم خطة لمحادثة هاتفية قصيرة. لنفترض أنه تم تخصيص 3 دقائق للمحادثة ؛

1. مقدمة متبادلة - 20 ± 5 ثوان ؛

2. إدخال المحاور إلى مسار الأمر - 40 ± 5 ثوانٍ ؛

3. مناقشة الوضع ، المشاكل - 100 ± 5 ثوان ؛

4. الملخص النهائي - 20 ± 5 ثواني.

يتم اكتساب مهارة المقابلة الموجزة بمرور الوقت ، حيث يتم تكرار المحادثات في لوائح صارمة.

توثيق:بالإضافة إلى الخطة ، يجب أن يعرف المشارك في محادثة هاتفية المستندات التي سيحتاجها للمحادثة (ملف العميل ، نظرة عامة ، نشرات ، تقرير ، أعمال ، مراسلات ، إلخ).

سجل المحادثة:إذا لزم الأمر ، قم بإعداد كل شيء لتسجيل المعلومات.

السلوك أثناء المحادثة:يجب أن تلتقط الهاتف وتقدم نفسك. تحدث في الهاتف ونطق الكلمات بوضوح. اكتشف ما إذا كان لدى المحاور وقت للتحدث (إذا لم يكن كذلك ، فاطلب إذنًا لمعاودة الاتصال ، مع تحديد متى.

حدد لهجة إيجابية. حاول ألا تعترض مباشرة على المحاور ، واستمع إليه دون مقاطعة. تجنب الرتابة عن طريق تغيير المواضيع بشكل دوري وترنيم المحادثة. تجنب المصطلحات والبدائية في الكلام. استخدم الإيقاف المؤقت بشكل فعال. إذا لم يفهم المحاور شيئًا ما ، فيجب عليك شرح ما قيل بصبر. وفي نهاية الحديث أوضح وجهة نظره (المحادثة).

في و. تقدم Benediktova في كتاب "حول أخلاقيات العمل وآداب السلوك" قائمة مختصرة بما لا يجب فعله وما يجب فعله في الوقت الذي يرن فيه الهاتف في مكتبك.

بالإضافة إلى ذلك ، لا يمكنك تحويل المحادثة إلى استجواب ، وطرح أسئلة مثل "من أتحدث؟" أو "ماذا تحتاج؟". تحتاج إلى مراقبة أسلوبك في الكلام ، لا تقرص الميكروفون بيدك عندما تمرر شيئًا من المحادثة إلى الأشخاص القريبين منك - يمكن لشريكك الذي يتحدث إليك على الهاتف سماع تعليقاتك. في حالة وجود شكوى أو شكوى ، لا تخبر الشريك بأن ذلك ليس خطأك ، وأنك لا تفعل ذلك وأنك غير مهتم!

لذا فإن امتلاك ثقافة المحادثة الهاتفية يعني ما يلي:

• لا أطلب رقم هاتف إلا عندما أتأكد من صحته.
• أستعد بعناية لمكالمة هاتفية للعمل ، محاولًا أن أكون مختصراً قدر الإمكان.
• قبل المحادثات الهاتفية المسؤولة بشكل خاص ، أقوم بتدوين الملاحظات اللازمة على قطعة من الورق.
• إذا كانت هناك محادثة طويلة قادمة ، فأنا أسأل المحاور إذا كان لديه وقت كافٍ ، وإذا لم يكن الأمر كذلك ، فأنا أنقل المحادثة إلى يوم وساعة أخرى متفق عليها.
• بعد أن حققت اتصالًا هاتفيًا بالمؤسسة الضرورية ، أذكر نفسي ومؤسستي.
• إذا "دخلت في المكان الخطأ" ، يرجى المعذرة ، ولا تنهي المكالمة بصمت.
• أجيب بأدب على المكالمة الخاطئة: "لديك الرقم الخطأ" وأغلق المكالمة.
• عند العمل على مستند مهم ، أقوم بإيقاف تشغيل الهاتف أو تحويله إلى السكرتير.
• في المحادثات الهاتفية الخاصة بالعمل ، "أحتفظ بنفسي في متناول اليد" ، حتى لو كنت قبل ذلك منزعجًا من شيء ما.
• ردًا على المكالمة الهاتفية ، أعطيت اسم عائلتي.
• خلال حديث طويل للمحاور عبر الهاتف ، أؤكد انتباهي من وقت لآخر بملاحظات موجزة.
• في ختام محادثة عمل عبر الهاتف ، أشكر المحاور وأتمنى له التوفيق.
• إذا كان الزميل الذي يُسأل عبر الهاتف غير متوفر ، أسأل عما سأعطيه وأترك ​​ملاحظة على مكتبه.
• إذا رن الهاتف أثناء حديثي مع زائر ، عادة ما أطلب منه معاودة الاتصال لاحقًا.
• بحضور الموظفين ، أحاول التحدث على الهاتف بصوت خفيض.
• إذا كان من الصعب سماع المحاور ، يرجى التحدث بصوت أعلى أو معاودة الاتصال.

ليس من الممكن دائمًا التحدث مباشرة مع شريك أو عميل. لذلك ، غالبًا ما يتعين علينا اللجوء إلى الهاتف. تشير التقديرات إلى أن رجال الأعمال يقضون ما بين 4 و 25 بالمائة من وقت عملهم على الهاتف. بفضل الهاتف ، تزداد كفاءة حل عدد كبير من المشكلات ، فلا داعي لإرسال رسائل أو برقيات أو الذهاب إلى مؤسسة أو مؤسسة أو شركة أخرى. يوفر الاتصال الهاتفي تبادلًا مستمرًا للمعلومات في أي اتجاه. يتم إجراء المفاوضات عبر الهاتف ، وإعطاء الأوامر ، وتقديم الطلبات ، وتقديم الاستشارات ، والاستفسارات ، وغالبًا ما تكون الخطوة الأولى لإبرام اتفاق هي إجراء محادثة هاتفية.

لإتقان قواعد المحادثات الهاتفية الفعالة ، يجب عليك أولاً فهم الخصائص المميزة لهذا النوع من الاتصال ومراعاة جميع المكونات المهمة لهذا الموقف التواصلي النموذجي.

الإعداد التواصلي - ترتيب المحاور لمزيد من الاتصالات التجارية ؛ تلقي ونقل معلومات موثوقة دون إضاعة الوقت والمال في رحلات العمل أو المراسلات.

إعدادات الدور. في محادثة عمل عبر الهاتف ، لا تختلف أدوار المحاورين عن تلك الموجودة في جهات الاتصال المباشرة ، ومع ذلك ، فإن البادئ بالمحادثة يحصل على ميزة إضافية ، حيث يفكر في سلوكه مسبقًا ، ويختار اللحظة المناسبة له و طريقة إجراء المحادثة.

يمكن أن تكون وسائل الاتصال غير اللفظية على الهاتف عبارة عن توقف مؤقت (مدتها) ، وترنيم (للتعبير عن الحماس ، والاتفاق ، واليقظة ، وما إلى ذلك) ، وضوضاء الخلفية ، بالإضافة إلى سرعة التقاط الهاتف (بعد صفير) ، مناشدة موازية لمحاور آخر ، إلخ. د.

وفقًا لـ "آداب الهاتف" المقبولة في عالم الأعمال ، يجب على كل متحدث ، بغض النظر عن مسار المحادثة ونهايتها ، الالتزام بمجموعة معينة من قواعد الإتيكيت والكلام للتواصل عبر الهاتف (الجدول 3).

الجدول 3

آداب الكلام وصيغ التواصل

علاقات عمل

تتضمن القدرة على التحدث عبر الهاتف دون إضاعة الوقت وفي نفس الوقت حل جميع المشكلات امتلاك مجموعة معينة من صيغ الكلام.

هناك عبارات يجب تجنبها عند التحدث على الهاتف حتى لا يتم تحريف شركتك. وتشمل هذه ، على وجه الخصوص:

• 1. "لا أعرف". لا توجد إجابة أخرى يمكن أن تقوض مصداقية شركتك بهذه السرعة والشاملة. بادئ ذي بدء ، وظيفتك هي أن تعرف - وهذا هو سبب وجودك في مكانك. إذا لم تتمكن من إعطاء إجابة لمحاورك ، فمن الأفضل أن تقول: "سؤال جيد ... دعني أوضح هذا لك."
• 2. "لا يمكننا فعل ذلك". إذا كان هذا صحيحًا ، فسيتحول عميلك المحتمل إلى شخص آخر ، ومن المحتمل جدًا أن تكون محادثته الجديدة أكثر نجاحًا. بدلاً من قول "لا" فورًا ، اعرض ، على سبيل المثال ، الانتظار حتى ترى كيف يمكنك أن تكون مفيدًا وحاول إيجاد حل بديل. من المستحسن أن تركز دائمًا على ما يمكنك فعله أولاً ، وليس العكس.
• 3. "يجب عليك ...". خطأ جسيم. عميلك لا يدين لك بأي شيء. يجب أن تكون الصياغة أكثر ليونة: "من المنطقي بالنسبة لك ..." أو "من الأفضل ...".
• 4. "انتظر لحظة ، سأعود حالاً." فكر في الأمر ، هل سبق لك أن تمكنت من إدارة شؤونك في ثانية واحدة على الأقل مرة واحدة في حياتك؟ بالكاد. أخبر محاورك بشيء يشبه الحقيقة: "سوف يستغرق الأمر دقيقتين أو ثلاث دقائق للعثور على المعلومات التي أحتاجها. أيمكنك الانتظار؟"
• 5. "لا" تحدث في بداية الجملة ، يؤدي عن غير قصد إلى حقيقة أن الطريق إلى حل إيجابي للمشكلة يصبح أكثر تعقيدًا. لا توجد وصفات عالمية لكيفية التخلص من "التهرب السلبي". يجب النظر بعناية في كل عبارة تحتوي على خلاف مع المحاور. على سبيل المثال ، لرفض العميل الذي يطلب استردادًا لمنتج معيب ، يكون تفسير مثل: "نحن غير قادرين على تعويضك ، لكننا على استعداد لاستبدال مشترياتك".

تتطلب القدرة على التحدث عبر الهاتف دون إضاعة الوقت وفي نفس الوقت حل جميع المشكلات امتلاك مجموعة معينة من صيغ الكلام.

بدء محادثة

سبب المعلومات:

تتلقى مكالمة من شركة ...

اسم عائلتي ... أود ...

مدير المبيعات يتحدث معك ...

طلب أو طلب معلومات أو رغبة في الحصول على المشورة أو الدعم:

هل أنت قلق...

هل يمكنني التحدث مع...

أريد أن أعرف...

هل يمكنك تقديم معلومات ...

يقول الباحثون أن الشخص يتخذ قرارًا بمواصلة المحادثة في الثواني الأربع الأولى. لكن العبارة الافتتاحية عادة ما تكون محايدة للموضوع الرئيسي للمحادثة. بادئ ذي بدء ، سيساعدك جرس الصوت ، وترنيم الثقة والود ، والإيقاع المقاس للكلام على ترك انطباع جيد على الفور. بعد ذلك ، عليك التفكير في العبارة الرئيسية التي تقرر ما إذا كنت ستستمر في المحادثة ؛ يجب أن تحتوي على الوعد ، والتكائد ، والجدة في التعامل مع المشكلة ، وما إلى ذلك.

تسليط الضوء على المحادثة

وعد مثير للاهتمام: فائدة ، ربح ، أثر ، خدمات مجانية ، سرعة في التنفيذ:

لدينا عرض ممتع لك ...

نريد أن نقدم لك عرضًا مفيدًا للطرفين ...

نود أن نقدم لكم نظام الخصومات الجديد ...

لدينا الفرصة لتقديم عدد من الخدمات مجانًا

لقد قمنا مؤخرًا بتغيير نظام تسليم البضائع ، لذلك ...

لا يمكنك التأكد من أن كل محادثة هاتفية ستنتهي باتفاق فوري. ولكن إذا كنت شخصًا مهذبًا ، فلا تقطع المحادثة ، ولا تتذمر ، ولا تتجاهل هذا المحاور إلى الأبد ؛ من يدري ، ربما ستتواصل معه بنفسك لاحقًا.

إنهاء مكالمة

محايد:

مع السلامة.

أتمنى لك كل خير. اشكرك على المعلومات.

كن بصحة جيدة ، كل التوفيق.

نتطلع إلى جهات اتصال في المستقبل:

أنا متأكد من أن اتصالاتنا ستكون مثمرة.

أعتقد أننا وجدنا لغة مشتركة.

كنت سعيدا لسماع ذلك. آمل أن نواصل الحديث عندما نلتقي.

وبالتالي ، فإن المحادثة الهاتفية كنوع من أنواع التفاعل التجاري ، بسبب نقص الاتصال المرئي بين المحاورين ، تعزز أهمية وسائل الكلام الشفوي. هناك متطلبات متزايدة للتفكير الأولي في مخطط ومحتوى المحادثة ، وامتلاك مجموعة معينة من صيغ الكلام التي تسمح لك بالفوز على المحاور ، وإلهام الثقة في مؤسستك ، وكذلك تنظيم مدة المحادثة بلباقة.

مقدمة

في حالة عدم وجود فرصة للتحدث مباشرة مع عميل أو شريك ، غالبًا ما يكون من الضروري اللجوء إلى التحدث عبر الهاتف. وفقًا لحسابات المتخصصين ، في المتوسط ​​، يتم إنفاق 27 ٪ من وقت العمل على المحادثات الهاتفية الخاصة بالعمل. تُستخدم الاتصالات الهاتفية الخاصة بالعمل للتفاوض وتقديم طلب وما إلى ذلك. غالبًا ما تكون محادثة هاتفية هي الخطوة الأولى نحو إبرام عقد عمل ، لذلك من الضروري معرفة ثقافة الاتصالات التجارية عبر الهاتف واتباع القواعد من سلوكها.

"القدرة المهنية على إجراء محادثة هاتفية للأعمال تترك انطباعًا إيجابيًا لدى المحاور وجميع الحاضرين ، وتزيد من سمعة المتحدث ، وتساهم في نجاح أعماله ، وتتيح لك حل المهام." واحد

بالمقارنة مع خطاب العمل ، تتمتع المحادثة الهاتفية بميزة مهمة: فهي توفر تبادلًا مستمرًا للمعلومات في اتجاهين. ومع ذلك ، يجب أن نتذكر أن استخدام الهاتف يجب أن يكون مبررًا: يجب أن يتوافق الوقت المستغرق في المكالمة مع أهمية حل المشكلة. يُنصح بتبسيط المحادثات الهاتفية خلال يوم العمل ، حيث سيؤدي ذلك إلى توفير جزء كبير من وقت العمل الرئيسي.

يجب أن يسبق محادثة هاتفية العمل إعداد دقيق. في حالة الإعداد السيئ ، وعدم القدرة على إبراز الشيء الرئيسي ، وبكفاءة وإيجاز وإيجاز في تحديد أفكار المرء ، يحدث ضياع كبير لوقت العمل. يجب أن تتعلم أيضًا كيفية التنبؤ بمن ومتى يمكنه الاتصال بك من أجل الاستعداد بشكل صحيح للمحادثة.

ميزات الاتصالات الهاتفية التجارية

"المحادثة الهاتفية هي اتصال في الوقت المناسب ، ولكنها اتصال بعيد في الفضاء." بادئ ذي بدء ، يتم تحديد خصوصية الاتصالات الهاتفية التجارية من خلال عامل المسافة للاتصال. لا يرى المحاورون بعضهم البعض ، لذا فإن العامل اللغوي الوحيد هنا هو التنغيم. تتم عملية إعادة التوزيع الرئيسية للحمل الإعلامي بين المستوى اللفظي ومستوى التنغيم. بعبارة أخرى ، في الاتصالات الهاتفية الخاصة بالعمل ، لا تقل أهمية التنغيم عن أهمية محتوى الكلام. يجب إعطاء نمط التجويد في بداية الخطاب ونهايته أهمية خاصة ، لأنه يساعد على توحيد مجموعة كاملة من المشاعر الإيجابية: احترام المحاور ، والثقة في مواقف المرء ، والتفاؤل ، إلخ. وفقًا لعلماء النفس ، إذا كان هناك تناقضات بين محتوى الكلام والتجويد ، فإن المحاور يثق في الأخير أكثر.

تكلفة المحادثة الهاتفية الخاصة بالعمل وتأثير تكلفة الدقيقة على ميزات تنظيمها النصي هي اللحظة المحددة التالية لهذا النوع من الاتصالات.

إذا كان الاتصال داخليًا عاديًا ، فإن الحد الزمني للمحادثة الهاتفية الخاصة بالعمل هو من دقيقة واحدة إلى دقيقة واحدة و 15 ثانية (إذا كانت محادثة إعلامية) أو 3 دقائق (إذا كانت محادثة من أجل حل مشكلة). في هذه الحالة ، يتم تمييز الأجزاء التركيبية التالية. (الجدول 1)

الجدول 1 - الأجزاء التركيبية لمحادثة هاتفية للعمل

نظرًا لأن تكلفة محادثة هاتفية بعيدة المدى أعلى ، يجب ألا تتجاوز مدتها ، كقاعدة عامة ، دقيقة إلى دقيقتين ، لذلك ، من الضروري تحديد ما هو ضروري فقط لفهم المشكلة وتقديم المعلومات. نظرًا للحد الزمني الصارم ، فإن وتيرة الكلام عالية جدًا. يشرح نفس السبب الاختلاف بين العرض التقديمي أثناء محادثة هاتفية للعمل والعرض التقديمي خلال اجتماع شخصي: يجب أولاً تسمية الشركة ، ثم منصب المتصل ولقبه. يوضح الحد الزمني الصارم وجود صيغ كلام مستقرة مخصصة لحالة معينة وتسهيل اختيار الشكل اللفظي لنقل المعلومات. لذلك ، عند الانتقال إلى تحديث تعريف المحاور ، غالبًا ما يتم استخدام العبارات التالية: "يجب أن أبلغك (اشرح لك)" ، "أحتاج إلى إبلاغك (ناقش معك)" ، "أتصل بك على التوصية (عند الطلب) "وما إلى ذلك. في حالة عدم وجود اتصال مرئي ، من الضروري أن تكون الملاحظات التفاعلية (" نعم ، نعم "،" مفهومة "،" جيدة "،" كذا ") أكثر نشاطًا ، لأنها إرفاق الرسالة. إذا لزم الأمر ، يمكن توسيعها إلى استجابات كاملة الهيكل. بالانتقال إلى مناقشة المعلومات ، غالبًا ما يستخدم المتحدثون تقنيات إعادة الصياغة ("بعبارة أخرى ، تعتقد ..." ، "كما أفهمها ، تقول ..." ، وما إلى ذلك) والترخيص ("وفقًا لمعلوماتنا. .. "،" حسب افتراضاتي ... "إلخ) المعلومات.

في حالة ضعف السمع أو وجود قدر كبير من المعلومات يصعب إدراكه ، يستخدم المحاورون نسخًا متماثلة ذات طبيعة تصحيحية ("أنا آسف ، لم أسمع" ، "أنت لم تفهمني تمامًا" ، " هل فهمت رسالتي؟ "، وما إلى ذلك).

يستخدم المحاور ، الذي يسعى إلى اقتناص المبادرة ، ملاحظات تنظيمية ("آسف ، سأنتهي من أفكاري" ، "آسف ، لدي أفكاري الخاصة حول هذا الأمر" ، وما إلى ذلك). من الضروري أن تتبع هذه الأنواع من الملاحظات الملاحظات التفاعلية أو تبدأ بكلمة "آسف" ("آسف"). ترجع احتمالية التطفل على كلام شخص آخر إلى الحد الزمني ، ومع ذلك ، نظرًا لوجود قواعد الأخلاق الحميدة ، في هذه الحالة من الضروري استخدام مفردات الإتيكيت.

من وجهة نظر تنفيذ خطة الكلام ، تلعب المرحلة الناتجة دورًا مهمًا. على عكس الاتصالات اليومية ، في محادثة العمل ، فإن كلمات الوداع هي العبارات الأخيرة التي تكمل موضوع المحادثة ، بالإضافة إلى احتوائها على الامتنان للمكالمة الهاتفية أو التهنئة أو التمنيات. من الضروري أن يتم استخدام عبارات آداب السلوك المصاحبة لإتمام محادثة هاتفية العمل بشكل مناسب للموقف. لذلك ، للحصول على المساعدة ، والدعوة ، والعرض ، والمعلومات المقدمة ، يجب أن تشكر ، على القلق ، والمحادثة الطويلة ، والمكالمة غير المصرح بها - اعتذر. في المرحلة الأخيرة من المحادثة ، يمكن للمحاورين أن يعربوا عن أملهم في لقاء مبكر ، أو نتيجة إيجابية للقضية ، أو حل للقضية. مثل صيغ التحية ، تتنوع صيغ الوداع. تمت مناقشة صيغ الوداع الأكثر شيوعًا في الجدول 2.

الجدول 2 - صيغ الوداع الأكثر شيوعًا

تؤثر المفاوضات الناجحة بشكل مباشر على عدد المعاملات الناجحة والعملاء الراضين في الأعمال التجارية غير المتصلة بالإنترنت وعبر الإنترنت. بعد كل شيء ، هل قابلت أساتذة آداب استخدام الهاتف في الاتصالات التجارية ، والذين يمكنهم في بضع ثوانٍ كسب شخص والتأثير على قراره ، بغض النظر عن المسافة؟

بالطبع ، يجب تعلم هذه التقنيات باستمرار ، ولكن القواعد الأساسية لإجراء محادثة هاتفية العمل كل من يستخدم الهاتف للعمل يحتاج إلى معرفته.

آداب هاتف العمل المهمة للمكالمات الصادرة

• إذا كنت تعتقد أنك حصلت على الرقم الخطأ ، فلا تسأل أسئلة غبية مثل "ما هو رقمك؟" أو "هل هذا كذا وكذا ...؟". من الأفضل التحقق من الرقم بنفسك ومعاودة الاتصال.
• لا تنسى تقديم نفسك . على سبيل المثال ، رداً على تحية على الطرف الآخر من السلك ، يجب أن ترد بصيغة "كلمات ترحيب ، اسم شركتك ، وظائفك وأسماء عائلتك. وعندها فقط انتقل إلى الغرض من المحادثة.
• أما الغرض من الحديث إذن من المستحسن التخطيط لها بوضوح مسبقًا . يمكنك استخدام خطة محادثة رسومية أو نصية أو تخطيطية. يجب أن ترى مهامك وأثناء المحادثة حدد اكتمالها أو حلها أو المشكلات التي نشأت ، وهو أمر مهم أيضًا.
• لا تسحب المحادثة. يجب ألا يزيد متوسط ​​الوقت عن 3 دقائق. إذا لم تتمكن من تلبية هذه الفجوة ، فربما تكون قد فكرت بشكل سيء في خطة المحادثة أو أن المشكلة تتطلب اجتماعًا شخصيًا.
• لا تقم أبدًا بإجراء مكالمات في الصباح الباكر أو في وقت الغداء أو في نهاية يوم العمل.
• إذا انقطعت محادثة عملك الهاتفية بسبب انقطاع الاتصال ، يجب عليك معاودة الاتصال لأنهم دعوا أولا.
• إذا لم تتم جدولة مكالمتك مسبقًا ، وكنت تتصل بسؤال غير متوقع ، فوفقًا لقواعد المحادثة الهاتفية الخاصة بالعمل عليك أن تسأل إذا كان لدى الشريك الوقت للإجابة ، والإشارة إلى الوقت التقريبي لحل مشكلتك. على سبيل المثال - "مرحبًا ، أنا كذا وكذا ، أنا أتصل بكذا وكذا سؤال ، سيستغرق الأمر حوالي ... دقائق ، هل لديك وقت فراغ الآن؟" إذا لم يكن كذلك ، قم بترتيب مكالمة أو اجتماع آخر.
• بعد المحادثة ، لا تنس أن تشكر على المكالمة أو المعلومات الجديدة. هذه الميزة البسيطة للمحادثة الهاتفية الخاصة بالعمل تجعل المحادثة مكتملة وتقترح مزيدًا من التعاون.

قواعد آداب الهاتف للمكالمات الواردة

• الرد على المكالمة الهاتفية في غضون 3 رنات - هكذا تقول آداب المحادثة الهاتفية الخاصة بالعمل.
• يجب أن تكون جميع المواد في متناول اليد وقبل أن تكذب الخطة العامة للحديث مع الانحرافات المتوقعة. سيساعد هذا على تجنب الإجهاد غير الضروري في مكان العمل وزيادة كفاءتك في نظر العملاء والرؤساء.
• تجنب التواصل الموازي . إذا تلقيت مكالمات متعددة ، فاتصل بها واحدة تلو الأخرى. صدقني ، ستوفر وقتك وتبدي اهتمامًا بعرض الشخص الآخر.
• إذا أبدى المحاور رأيًا سلبيًا حول شركتك أو منتجك أو عملك - حاول أن تفهم وتحمل بعض المسؤولية عن نفسك. سيؤدي ذلك إلى زيادة الثقة من جانب الشريك وربما يعود عميلك.
• استخدم المستجيب التلقائي لساعات غير العمل أو مع تدفق كبير من المكالمات. اكتب في الرسالة معلومات مفيدة لجميع العملاء ، بالإضافة إلى إمكانية معاودة الاتصال في وقت عمل مناسب.

الأخطاء الرئيسية في محادثة هاتفية تجارية - كيف تتجنبها؟

• إملاء غير صحيح أو لفظ مهمل يجعل التفاهم بين شخصين صعبًا. تتضمن آداب استخدام الهاتف للأعمال خطابًا كفؤًا ومقروءًا ومتأخرًا.
• ضوضاء غريبة قد يكون مزعجًا للمحاور ، الذي يجد صعوبة في تخيله ليس أنت فقط ، ولكن البيئة أيضًا. في هذه الحالة ، قد يفكر في عدم وجود سرية المعلومات ، أو عدم الانتباه لمشكلته ، أو ردود الفعل السلبية حول شركتك من المنافسين. ليس من الضروري تصوير "نشاط مثقل بالحيوية" - موقف يقظ ومحترم إلى حد ما تجاه أسئلة الشريك.
• الانفعال المفرط يتحدث عن عدم احترافك ، وقد يساء فهم مزاجك على الطرف الآخر من الخط. يكفي أن تجيب بحماس خفيف في صوتك ، ويفضل أن يكون ذلك بابتسامة. تأكد من إخبارنا بأنك تستمع بعناية باستخدام "أنا أفهم ، نعم ، رائع ، أوافق". إذا كنت لا تفهم ، فاسأل مرة أخرى "هل فهمتك بشكل صحيح؟" ، مكررًا كلمات العميل. القاعدة الأساسية في آداب الهاتف هي الهدوء والرغبة الصادقة في الرد على الصوت.

الاتصال على الهاتف هو محادثة بين شخصين أعمى يقومان ، بالصوت ، ببناء صورة المحاور في رأسهما. من المتصل؟ من المتصل؟ هل من الممكن لمحاورك التحدث؟ ماذا لو أخرجت شخصًا من الحمام؟ ما رأيك سيكون رد فعل المخرج على مثل هذه المكالمة.

الشيء الرئيسي في بداية المحادثة هو إنشاء علاقة ثقة ، ثم إجراء محادثة وفقًا للغرض الذي تتصل من أجله. للقيام بذلك ، يجب مراعاة القواعد التالية للاتصال عبر الهاتف.

القاعدة 1: خطط لمفاوضاتك

قبل بدء المحادثة ، فكر مليًا فيما يلي:

• الوقت المناسب للمكالمة ومدتها ؛
• تحديد الغرض من مكالمتك بوضوح ؛
• ضع خطة للمحادثة.

ضع في اعتبارك إجابات للأسئلة التالية:

• ماذا ستقول عن نفسك والشركة التي تعمل بها؟
• ما هي الأسئلة التي ستطرحها على المحاور لمعرفة احتياجاته وخلق الدافع اللازم لاجتماع آخر؟
• ما هي الاعتراضات التي قد تكون موجودة ، وما هي إجاباتك المحتملة؟
• كيف ستنهي المحادثة وتحدد اجتماعًا؟

القاعدة 2. انتقاء الإشارة الثالثة (في حال تم استدعائك).

تعمل آداب العمل عبر الهاتف على تطبيع التواصل مع العميل. من خلال مراعاة آداب العمل ، يحكم العميل على الثقافة المؤسسية للشركة. ارفع الهاتف في المكالمة الثالثة: في المكالمة الأولى - أوقف تشغيل الأشياء ، في الثانية - اضبط ، في الثالثة - ابتسم والتقط الهاتف. إذا لم تلتقط الهاتف لفترة طويلة ، فهذا يشير إلى ثقافة الشركة المنخفضة.

لا تقلق. يلتقط الكثير من الناس الهاتف على الفور. يحتاج أي شخص إلى بضع ثوانٍ على الأقل للتركيز على المحادثة وضبطها.

القاعدة 3. عند التحدث على الهاتف ، تأكد من الابتسام.

تذكر ، عندما تبتسم ، يصبح صوتك أكثر متعة. لذا ابتسم كثيرًا. يضع بعض محترفي الهاتف مرآة أمامهم حتى يتمكنوا من رؤية تعابير وجههم أثناء حديثهم. كل هذا يسمح لك بالتحكم في وجود الابتسامة على وجهك.

المادة 4. أحيي المتحدث.

قم بتحية المحاور بلطف وحيوية قدر الإمكان. فكر في عدة طرق لقول مرحبًا. تتيح لك خيارات مختلفة للأشخاص من مختلف الأجناس والأعمار. من الأفضل أن تبدأ محادثة مع العميل بعبارة "مساء الخير (صباح ، مساء)". هم أكثر حيوية ودعوة من مجرد "مرحبًا". تذكر أنه على الطرف الآخر من السلك ، يريد شخص ما أيضًا أن يتم احترامه وفهمه وربما ساعده في هذه اللحظة ...

من خلال محتوى الكلمات الأولى وصوتك ، يحدد العميل مدى احترافك ، ويختار أسلوب التواصل معك. صوتك هو الملابس ولون الشعر والمزاج وتعبيرات الوجه. تذكر أنه خلال محادثة هاتفية لن تكون قادرًا على مرافقة الكلمات مع تعابير الوجه والإيماءات. هنا ، أولاً وقبل كل شيء ، صوت صوتك مهم ، والقدرة على التعبير عن أفكارك بشكل صحيح ، وبالطبع ، كشرط لا غنى عنه ، احترام المحاور.

المادة 6. اتصل بنفسك بالاسم.

اذكر اسمك الأول والأخير بوضوح. ثم قم بتسمية الشركة التي تمثلها. ("اسمي ... شركة الحيتان الثلاثة"). فيما يلي بعض الخيارات التي يمكن تسميتها بالغة الضرر وغير ناجحة: "احزر من يتصل بك" ، "ألا تعرفني؟". تسبب هذه الأسئلة إزعاجًا نفسيًا للشخص الآخر. ضع نفسك مكان العميل وستشعر بالضيق. لا تتفاجأ إذا قاوم العميل عروضك بعد هذه التحية. يمكن أن تُعزى الفكرة غير الناجحة إلى معدل دوران الموظفين "أنت قلق بشأن ...". بعد هذه العبارة ، يبدأ الشخص الموجود على الطرف الآخر من السلك في القلق. حاول ألا تفكر في القرد الأعرج. هل هو ممكن؟ يُمحى الجسيم "not" ، ويُدرك الجزء الثاني من العبارة. أنت أيضًا تصبح المذنب في هذا "القلق".

القاعدة 7. تعرف على اسم المتحدث.

للقيام بذلك ، استخدم العبارة "اسمي ... آسفوكيف يمكنني التواصل معك. لكن لا تتسرع في التعرف على اسم العميل. من الأفضل القيام بذلك بعد أن يتكيف المشتري مع الموقف. في المستقبل ، عند الاتصال ، اتصل بشكل دوري بالعميل بالاسم. لفظ الاسم يعني إظهار الاحترام لشخص ما. لا يجب أن تنطقها بلفظ اللسان ، فهي أفضل مع الإحساس وبنفس الوتيرة التي تجري بها المحادثة. إذا كان للعميل اسم غير معتاد أو مثير للاهتمام ، فعلق عليه بطريقة إيجابية (أخبر الشخص أن له اسمًا مثيرًا للاهتمام ، سيحبه معظم الناس).

يمكن تسمية الخيارات التالية بالفشل: "من الذي أتحدث إليه؟" ، "من هذا؟" ، "من على الجهاز؟". ولا تحاول أن تخمن: "هل هذا إيرا؟ لا؟ تاتيانا لفوفنا؟ لا؟ ومن ثم؟ أو حتى أسوأ من ذلك: "أين ذهبت؟". التي توجد استجابة قياسية ، قال بصوت منزعج: "أين أنت تنادي؟"

يمكنك الخروج بالعديد من الخيارات المختلفة ، مثل "هل يمكنني التحدث مع ألكسندر سيرجيفيتش؟".
إذا نسيت اسم آخر شخص تحدثت إليه ، فمن الأفضل أن تسأل ، "هل يمكن أن تذكرني باسمك؟"

القاعدة 8. اكتشف ما يلي: هل يمكنك التحدث إليه.

انها مهمة جدا! من الممكن أن يكون عميلك في هذه اللحظة مشغولاً بعمل مسؤول ومهم بالنسبة له. أو محادثتك في الوقت الحالي غير مناسبة لسبب آخر. استخدم عبارة "هل أنت (أو الأفضل أن تتصل بالمحاور بالاسم) مناسب للتحدث الآن؟". تذكر ، إذا قمت بخرق هذه القاعدة ، فقد تفقد العميل إلى الأبد. فشلت معاملتك. اتصل بالعملاء المناسبين في الوقت المناسب بالعروض المناسبة. من الأفضل إجراء مكالمات العمل في بداية أو نهاية يوم العمل.

تحدث العبارات الأولى ببطء وبهدوء ووضوح ، ولا تصب شلالًا من المعلومات على المحاور - امنحه الوقت لضبط المحادثة. قم بتمييز الكلمات المهمة بشكل خاص بصوتك ، وتغيير نغمة الصوت. استخدم الرسائل القصيرة: أي جملة واحدة ، فكر واحد. يجب أن يكون صوتك ، إن أمكن ، عميقًا و "مخمليًا" ، ومع ذلك ، راقب الإجراء ، لا تبالغ. يمكنك أيضًا ضبط مستوى صوت وإيقاع وإيقاع خطاب العميل. سيكون المحاور سعيدًا بهذه المراسلات. يتم تحديد صوت صوتك من خلال وضعك وتعبيرات وجهك ووقفتك. انغمس في المحادثة - بالمعنى الحرفي والمجازي. الكلام ليس مجرد حركة للشفاه واللسان. الأعضاء المصابة هي الرئتين والحجاب الحاجز والحنجرة والحبال الصوتية والفم واللسان والشفتين. بالطبع ، سيجارة في الفم ، علكة ، مصاصة ، قهوة أثناء محادثة ، ضوضاء في الغرفة ، موسيقى - تدمر علاقة المحادثات الهاتفية.

المادة 10. اتبع الخطة.

لديك هدف للمحادثة وخطة معدة. لا تحاول حل جميع المشاكل مرة واحدة عبر الهاتف. تجنب الحديث عن سعر منتجاتك بشكل خاص ، فمن الأفضل حل المسائل المالية في الاجتماع. تحضير المواد اللازمة ، قلم رصاص ، ورقة بيضاء. كن محددًا وتحدث عن الشيء الرئيسي. استمع جيدًا إلى المحاور. اطرح أسئلة على العميل ، ووجه المحادثة في الاتجاه الذي تريده. تذكر أن هدفك الرئيسي هو ترتيب اجتماع حيث يمكنك مناقشة التفاصيل وتوقيع العقد. للقيام بذلك ، يجب أن تخلق دافعًا جيدًا لدى العميل.

القاعدة 11: استخدم تقنيات الاستماع النشطة

يظهرون اهتمامك ومشاركتك. "إذن ..." ، "فهمت ..." ، إلخ. تحكم في وقت المحادثة. لا تدع العميل ينحرف عن مساره. أجب عن معظم الأسئلة بأسئلة ووجه الشخص الآخر إلى الاجتماع.

المادة 12. تحديد موعد.

عند ترتيب اجتماع ، تأكد من أن المحاور يفهمك بشكل صحيح ويكتب يوم وساعة الاجتماع. اسأل المحاور عما إذا كان من المناسب لك معاودة الاتصال به في اليوم السابق للتأكد من عقد الاجتماع؟ كل هذه الأنشطة مفيدة بحيث يمكن لعميلك التخطيط لوقته والاستعداد بشكل مناسب للاجتماع. عند دعوة المحاور إلى مكتبك ، قم بتسمية العنوان الدقيق وأخبره بالتفصيل كيف يمكنك الوصول إليك. استخدم العبارة القياسية: "هل لديك قلم رصاص في متناول يدك ، من فضلك اكتب كيف سيكون أكثر ملاءمة لك أن تصل إلينا"

المادة 13. نشكرك على المكالمة.