Forretningskommunikasjon på telefon: generelle regler og eksempler. Viktige regler for forretningstelefonetikett for utgående samtaler

Dette er den raskeste forretningskontakten og en spesiell ferdighet. Man kan ikke unngå å minne om en rekke utsagn i sammendraget. Inntil et ord er sagt, er det en fange av den som skulle si det. Når et ord blir talt, blir den som talte det dets fange (gammel visdom); "Jeg skrev et langt brev fordi jeg ikke hadde tid til å skrive et kort" (Blaise Pascal).

Betydningen av telefonkommunikasjon kan neppe overvurderes, siden dette er den enkleste måten å etablere kontakt på; telexer, teletyper, fakser bare utfyller det. Forretningsfolks evne til å utføre telefonkommunikasjon påvirker deres personlige autoritet og omdømmet til selskapet eller organisasjonen de representerer.

De fleste spesialister i næringslivet har ikke spesialutdanning for å gjennomføre telefonsamtaler og forhandlinger, og mottakssekretærer har det ofte heller ikke, selv om det er deres primære ansvar å svare på telefoner. I i det siste Interne korttidskurs i å mestre det grunnleggende i arbeid med kontorutstyr praktiseres mye i utlandet, hvor spesiell oppmerksomhet betalt til telefoner. Å snakke i telefon blir sett på som en integrert del av utdanningen til den nye generasjonen funksjonærer. Det er anslått at hver telefonsamtale i gjennomsnitt varer fra 3 til 5 minutter. Følgelig taper for eksempel en leder totalt ca. 2-2,5 timer om dagen på telefonkommunikasjon, og noen ganger fra 3 til 4,5 timer. Telefonsamtaler forstyrrer den vanlige arbeidsrutinen, deler opp arbeidsdagen i korte perioder med en gjennomsnittlig varighet på 10-30 minutter (og noen ganger 5-10 minutter), noe som ikke lar deg konsentrere deg om problemer og noen ganger provoserer stress. Omtrent 60 % av samtalene på en bedriftstelefon skjer i første halvdel av dagen. I denne forbindelse kreves det ikke bare evnen til å gjennomføre en kort samtale, men også å umiddelbart tilpasse seg, reagere mobilt på ulike partnere og ulike emner.

La oss prøve å skissere en plan for en kort telefonsamtale. La oss anta at samtalen er tildelt 3 minutter;

1. gjensidig presentasjon - 20±5 sekunder;

2. introdusere samtalepartneren til sakens gang - 40±5 sekunder;

3. diskusjon av situasjonen, problem - 100±5 sekunder;

4. endelig sammendrag - 20±5 sekunder.

Ferdigheten til konsise intervjuer tilegnes over tid, ettersom samtaler gjentas under strenge regler.

Dokumentasjon: I tillegg til planen skal deltakeren i telefonsamtalen vite hvilke dokumenter han vil trenge for samtalen (klientmappe, anmeldelse, prospekter, rapport, handlinger, korrespondanse osv.).

Ta opp en samtale: Om nødvendig må du forberede alt for å registrere informasjon.

Atferd under en samtale: Du bør ta telefonen og presentere deg selv. Snakk i telefonen, uttal ordene tydelig. Finn ut om samtalepartneren har tid til å snakke (hvis ikke, be om tillatelse til å ringe tilbake, spesifiser når.

Sett en positiv tone. Prøv å ikke direkte protestere mot samtalepartneren din, lytt til ham uten å avbryte. Unngå monotoni ved jevnlig å endre samtalens emner og intonasjon. Unngå sjargong og primitivisme i talen din. Bruk pause effektivt. Hvis samtalepartneren ikke forstår noe, må du tålmodig forklare hva som ble sagt. Og på slutten av samtalen, klargjør dens (samtalens) perspektiv.

V.I. Benediktov i boken "Om forretningsetikk og etikette" leder kort liste hva du ikke skal gjøre og hva du skal gjøre når telefonen ringer på kontoret ditt.

I tillegg kan du ikke gjøre samtalen om til et avhør, og stille spørsmål som "Hvem snakker jeg med?" eller "Hva trenger du?" Du må passe på diksjonen din, ikke hold mikrofonen med hånden når du formidler noe fra samtalen til de som er i nærheten - kommentarene dine kan høres av partneren som snakker med deg på telefonen. Hvis du klager eller klager, ikke fortell partneren din at det ikke er din feil, at du ikke gjør dette og at du ikke er interessert!

Så å mestre kulturen for telefonsamtale betyr følgende:

• Jeg slår et telefonnummer bare når jeg er sikker på at det er riktig.
• Jeg forbereder meg nøye på en forretningstelefonsamtale, og oppnår maksimal korthet.
• Før spesielt viktige telefonsamtaler gjør jeg nødvendige notater på et stykke papir.
• Hvis det er en lang samtale fremover, spør jeg samtalepartneren om han har det tilstrekkelig tid og hvis ikke, planlegger jeg samtalen til en annen avtalt dag og tid.
• Etter å ha oppnådd telefonforbindelse med ønsket institusjon, navngir jeg meg selv og firmaet mitt.
• Hvis jeg "kom til feil sted", vennligst tilgi meg, i stedet for å legge på stille.
• Når jeg mottar en feil oppringning, svarer jeg høflig: «Du har feil nummer» og legger på.
• Når jeg jobber med et viktig dokument, slår jeg av telefonen eller bytter den til sekretæren.
• I forretningstelefonsamtaler "kontrollerer jeg meg selv", selv om jeg var irritert over noe før.
• Som en anmeldelse på telefonsamtale Jeg forteller deg etternavnet mitt.
• Under en lang monolog av samtalepartneren på telefonen bekrefter jeg fra tid til annen oppmerksomheten min med korte bemerkninger.
• Når jeg avslutter en forretningssamtale over telefon, takker jeg samtalepartneren og ønsker ham suksess.
• Hvis en kollega som blir spurt på telefonen ikke er tilstede, spør jeg ham hva han skal fortelle og legger igjen en lapp på skrivebordet hans.
• Hvis telefonen ringer mens jeg snakker med en besøkende, ber jeg vanligvis om å ringe tilbake senere.
• I nærvær av ansatte prøver jeg å snakke lavt i telefonen.
• Hvis samtalepartneren er vanskelig å høre, vennligst snakk høyere eller ring tilbake.

Det er ikke alltid mulig å snakke direkte med en partner eller klient. Derfor må vi veldig ofte henvende oss til telefonen. Det er anslått at forretningsfolk bruker fra 4 til 25 prosent av arbeidstiden på telefonsamtaler. Takket være telefonen øker effektiviteten av å løse et stort antall problemer, det er ikke nødvendig å sende brev, telegrammer eller gå til en annen institusjon, bedrift eller selskap. Telefonkommunikasjon gir kontinuerlig toveis utveksling av informasjon uansett avstand. Forhandlinger gjennomføres over telefon, bestillinger gis, forespørsler kommer, konsultasjoner, henvendelser, og ofte er første skritt for å inngå en kontrakt en telefonsamtale.

For å mestre reglene for effektive telefonsamtaler, må du først forstå særegne egenskaper denne typen kontakt og ta hensyn til alle de vesentlige komponentene i denne typiske kommunikative situasjonen.

Kommunikativ holdning - å posisjonere samtalepartneren for ytterligere forretningskontakter; motta og overføre pålitelig informasjon uten å kaste bort tid og penger på forretningsreiser eller korrespondanse.

Rolleinnstillinger. I en forretningssamtale over telefon er rollene til samtalepartnerne imidlertid ikke forskjellige fra dem i direkte kontakter. ekstra fordel initiativtakeren til samtalen mottar, siden han tenker gjennom sin oppførsel på forhånd, velge et passende øyeblikk og måte å gjennomføre samtalen på.

Ikke-verbale kommunikasjonsmidler på telefonen kan være pauser (varigheten deres), intonasjon (uttrykker entusiasme, enighet, forsiktighet, etc.), bakgrunnsstøy, og i tillegg hastigheten på å løfte av røret (etter summetone) , parallell adresse til en annen samtalepartner, etc. .d.

I henhold til "telefonetiketten" som er akseptert i forretningsverdenen, må hver foredragsholder, uavhengig av forløpet og gjennomføringen av samtalen, overholde et bestemt sett med etikette og taleformler for å kommunisere på telefonen (tabell 3).

Tabell 3

Etikette og taleformler for kommunikasjon

forretningskommunikasjon samtale forhandling

Evnen til å snakke i telefonen uten å kaste bort tid og samtidig løse alle problemer krever mestring av et bestemt sett med taleformler.

Det er uttrykk som bør unngås under telefonsamtaler slik at det ikke dannes feil inntrykk av din bedrift. Disse inkluderer spesielt:

• 1. "Jeg vet ikke." Ingen andre svar kan undergrave troverdigheten til bedriften din så raskt og grundig. Først av alt er jobben din å vite at det er derfor du er der du er. Hvis du ikke kan gi et svar til samtalepartneren din, er det bedre å si: " Godt spørsmål... La meg klargjøre dette for deg.»
• 2. "Vi kan ikke gjøre dette." Hvis dette er sant, vil potensielle kunder henvende seg til noen andre, og det er svært sannsynlig at den nye samtalen deres vil slå bedre ut. I stedet for å nekte direkte, foreslå for eksempel å vente til du forstår hvordan du kan være nyttig og prøve å finne en alternativ løsning. Det er en god idé å alltid fokusere på hva du kan gjøre først, i stedet for hva du kan gjøre.
• 3. "Du må ..." Alvorlig feil. Din klient skylder deg ikke noe. Ordlyden bør være mye mykere: «For deg gir det mening...» eller «Det ville være best å...».
• 4. "Vent litt, jeg kommer straks tilbake." Tenk på det, har du minst én gang i livet klart å klare dine saker på et sekund? Knapt. Fortell samtalepartneren din noe som er nærmere sannheten: «Det vil ta meg to til tre minutter å finne informasjonen jeg trenger. Kan du vente?"
• 5. "Nei" sagt i begynnelsen av en setning, fører ubevisst til at veien til en positiv løsning på problemet blir mer komplisert. Det er ingen universelle oppskrifter for hvordan du kan bli kvitt "negativ skjevhet". Hver setning som inneholder uenighet med samtalepartneren bør vurderes nøye. For eksempel å nekte en klient som krever en pengerefusjon for dårlig kvalitetsprodukt, en forklaring som: "Vi kan ikke betale deg kompensasjon, men er klare til å erstatte kjøpet ditt" er passende.

Evnen til å snakke i telefonen uten å kaste bort tid og samtidig løse alle problemer krever mestring av et bestemt sett med taleformler.

Starter en samtale

Informasjonsbegivenhet:

Du blir oppringt fra et selskap...

Etternavnet mitt... Jeg vil gjerne...

Salgssjefen snakker til deg...

Forespørsel, forespørsel om informasjon, ønske om å motta råd eller støtte:

Er du bekymret...

Kan jeg snakke med...

Jeg vil gjerne vite...

Kan du gi informasjon...

Forskere sier at en person tar en beslutning om å fortsette en samtale i løpet av de første fire sekundene. Men den første setningen er vanligvis nøytral til hovedemnet i samtalen. Produsere godt inntrykk Det første som vil hjelpe deg med en gang er klangfargen i stemmen din, intonasjonen av selvtillit og vennlighet, og den målte rytmen til tale. Deretter må du tenke over hovedsetningen som bestemmer om du vil fortsette samtalen; den skal inneholde løfter, intriger, en ny tilnærming til problemet osv.

Høydepunktet i samtalen

Spennende løfte: fordel, profitt, effekt, gratis tjenester, utførelseshastighet:

Vi har et interessant tilbud til deg...

Vi vil gjerne gi deg et gjensidig fordelaktig tilbud...

Vi vil gjerne introdusere deg til nytt system våre rabatter...

Vi har mulighet til å tilby en rekke tjenester gratis

Vi har nylig endret produktleveringssystemet vårt, så...

Du kan ikke være sikker på at hver telefonsamtale ender med en umiddelbar avtale. Men hvis du - høflig mann, ikke avbryt samtalen, ikke knurr, ikke børst denne samtalepartneren bort for alltid; Hvem vet, kanskje du senere tar kontakt med ham selv.

Avslutte en samtale

Nøytral:

Adjø.

Alt godt. Takk for informasjonen.

Vær sunn, alt godt.

Ser frem til fremtidige kontakter:

Jeg er sikker på at kontaktene våre vil være produktive.

Jeg tror vi har funnet et felles språk.

Jeg var glad for å høre. Jeg håper vi fortsetter samtalen når vi møtes.

En telefonsamtale som en type forretningsinteraksjon, på grunn av mangel på visuell kontakt mellom samtalepartnerne, øker dermed betydningen av muntlig tale. Det er økende krav til foreløpig tenkning gjennom omrisset og innholdet i en samtale, mestring av et bestemt sett med taleformler som lar deg vinne over samtalepartneren din, innpode tillit til organisasjonen din, og også taktfullt regulere samtalens varighet.

Introduksjon

Hvis det ikke er mulig å snakke direkte med en klient eller partner, må du ofte ty til å kommunisere på telefon. I følge eksperter brukes gjennomsnittlig 27 % av arbeidstiden på forretningstelefonsamtaler. Bedriftstelefonkommunikasjon brukes med det formål å gjennomføre forhandlinger, presentere forespørsler osv. Ofte er en telefonsamtale det første skrittet mot å inngå en forretningskontrakt, derfor er det nødvendig å kjenne kulturen for forretningskommunikasjon over telefon og følge reglene for sin oppførsel.

"Profesjonell evne til å gjennomføre en forretningstelefonsamtale vil gjøre et gunstig inntrykk på samtalepartneren og alle de tilstedeværende, forbedrer foredragsholderens rykte, bidrar til suksessen til virksomheten hans og lar ham løse tildelte oppgaver." 1

Sammenlignet med forretningsbrev, en telefonsamtale har en viktig fordel: under den sikres en kontinuerlig toveis utveksling av informasjon. Det bør imidlertid huskes at bruken av telefonen må begrunnes: Tiden brukt på samtalen må samsvare med viktigheten av at problemet løses. Det er lurt å organisere telefonsamtaler i løpet av arbeidsdagen, da dette vil frigjøre en betydelig del av tiden til hovedarbeid.

En forretningstelefonsamtale bør innledes med nøye forberedelser. I tilfelle dårlig forberedelse, manglende evne til å fremheve det viktigste, kompetent, konsist og konsist uttrykke tankene dine, oppstår et betydelig tap av arbeidstid. Du bør også lære å forutsi hvem som kan ringe deg og når for å forberede deg ordentlig til samtalen.

Funksjoner ved forretningstelefonkommunikasjon

"En telefonsamtale er kontakt i tid, men fjernt i rommet." Først av alt, detaljene ved telefon forretningskommunikasjon bestemt av faktoren kommunikasjonsavstand. Samtalepartnerne ser ikke hverandre, så intonasjon fungerer som den eneste paralingvistiske faktoren her. Hovedomfordelingen av informasjonsmengden utføres mellom det verbale og innasjonale nivået. Med andre ord, i forretningstelefonkommunikasjon er intonasjon like viktig som innholdet i talen. Intonasjonsmønsteret til begynnelsen og slutten av talen bør tillegges spesiell betydning, da det bidrar til å konsolidere hele spekteret positive følelser: respekt for samtalepartneren, tillit til ens posisjon, optimisme, etc. Ifølge psykologer, hvis det er uoverensstemmelser mellom innholdet i tale og intonasjon, stoler samtalepartneren mer på sistnevnte.

Kostnaden for en forretningstelefonsamtale og påvirkningen av kostnaden for et minutt på funksjonene i tekstorganiseringen er det neste spesifikke punktet i denne typen kommunikasjon.

Hvis kommunikasjonen er vanlig innenby, er tidsbegrensningen for en forretningstelefonsamtale fra 1 minutt til 1 minutt 15 sekunder (hvis dette er en informativ samtale) eller 3 minutter (hvis vi snakker om en samtale for å løse et problem ). I dette tilfellet skilles følgende komposisjonsdeler ut. (Tabell 1)

Tabell 1 - Komposisjonsdeler av en forretningstelefonsamtale

Siden kostnadene for en langdistanse telefonsamtale er høyere, bør varigheten som regel ikke overstige 1-2 minutter, derfor er det nødvendig å si bare det som er nødvendig for å forstå spørsmålet og presentere informasjonen. På grunn av de strenge tidsbestemmelsene er talehastigheten ganske høy. Den samme grunnen forklarer forskjellen mellom presentasjonen under en forretningstelefonsamtale og presentasjonen under et personlig møte: først skal selskapet navngis, deretter stillingen og etternavnet til den som ringer. Den strenge tidsbegrensningen forklarer eksistensen av stabile taleformler som er tilordnet en bestemt situasjon og letter valget av en verbal form for overføring av informasjon. Når man går videre til å introdusere samtalepartneren i situasjonen, brukes ofte følgende setninger: "Jeg trenger å informere deg (forklare deg)", "Jeg trenger å informere deg (diskuter med deg)", "Jeg ringer deg på anbefaling (på forespørsel)” og etc. I fravær av visuell kontakt, er det nødvendig at reaktive kommentarer (“Ja, ja,” “Jeg skjønner,” “Ok,” “Så, så”) er mer energiske, siden de følger med meldingen. Om nødvendig kan de utvides til fullstruktursvar. Når de går videre til å diskutere informasjon, bruker foredragsholdere ofte teknikkene parafrasering ("Med andre ord, du tror ...", "Slik jeg forstår det, hevder du ...", osv.) og autorisasjon ("I følge vår informasjon...", "I henhold til mine antakelser..." osv.) informasjon.

Ved dårlig hørsel eller et stort volum av vanskelig å oppfatte informasjon bruker samtalepartnerne korrigerende bemerkninger («Beklager, jeg hørte ikke», «Du forstod meg ikke helt riktig», «Forsto du meldingen min ?” osv.).

Samtalepartneren, som prøver å gripe initiativet, bruker regulatoriske bemerkninger ("Beklager, jeg avslutter tanken min," "Beklager, jeg har mine egne tanker om dette," osv.). Det er nødvendig at denne typen bemerkninger følger reaktive bemerkninger eller begynner med ordet «unnskyld» («unnskyld meg»). Muligheten for å invadere andres tale er på grunn av tidsbegrensningen, men på grunn av eksistensen av regler for god oppførsel, er det i dette tilfellet nødvendig å bruke etikettevokabular.

Fra synspunktet om gjennomføringen av taleplanen, spiller det resulterende stadiet en viktig rolle. I motsetning til hverdagskommunikasjon, i en forretningssamtale, er avskjedsordene de siste setningene som fullfører samtaleemnet, i tillegg til å inneholde takknemlighet for telefonsamtalen, gratulasjoner eller ønsker. Det er nødvendig at etikettefraser som følger med slutten av en forretningstelefonsamtale brukes på riktig måte for situasjonen. Så, for hjelp, invitasjon, tilbud, informasjon gitt, bør du takke, for bekymring, lang samtale, uautorisert samtale - be om unnskyldning. I sluttfasen av samtalen kan samtalepartnerne uttrykke håp om et raskt møte, et gunstig utfall av saken eller en løsning på problemet. I likhet med hilsenformler er avskjedsformler varierte. De mest brukte avskjedsformlene er omtalt i tabell 2.

Tabell 2 - De vanligste avskjedsformlene

Vellykkede forhandlinger påvirker direkte antallet vellykkede transaksjoner og fornøyde kunder i offline og online virksomheter. Du har tross alt møtt slike mestere telefonetikett i forretningskommunikasjon, som på få sekunder kan vinne over en person og påvirke hans beslutning, uavhengig av avstand?

Selvfølgelig bør slike teknikker hele tiden læres, men grunnleggende regler for å gjennomføre en forretningstelefonsamtale Alle som bruker en telefon for virksomheten trenger å vite.

Viktige regler for forretningstelefonetikett for utgående samtaler

• Hvis du tror du har feil nummer, ikke still dumme spørsmål , som "hva er nummeret ditt?" eller "er dette det og det...?" Det er bedre å sjekke nummeret på nytt selv og ringe tilbake.
• Ikke glem å introdusere deg selv . For eksempel, som svar på en hilsen i den andre enden av linjen, må du svare i formen "velkomstord, navnet på bedriften din, stilling og etternavn. Og først da gå videre til formålet med samtalen.
• Når det gjelder formålet med samtalen, altså Det anbefales å planlegge det tydelig på forhånd . Du kan bruke en grafisk, tekst- eller skjematisk samtaleplan. Du bør se oppgavene dine og under samtalen notere deres fullføring, løsning eller problemer som har oppstått, noe som også er viktig.
• Ikke dra ut samtalen. Gjennomsnittlig tid bør ikke være mer enn 3 minutter. Hvis du ikke kan overholde denne fristen, har du kanskje ikke tenkt gjennom samtaleplanen din godt eller problemet krever et personlig møte.
• Ring aldri tidlig om morgenen, i lunsjpausen eller på slutten av arbeidsdagen.
• Hvis forretningstelefonsamtalen din blir avbrutt på grunn av en frakobling, du bør ringe tilbake , siden de ringte først.
• Hvis samtalen din ikke var planlagt tidligere, og du ringer på et uventet problem, er det i henhold til reglene for en forretningstelefonsamtale du må spørre om partneren din har tid til å svare, og angi omtrentlig tid løsning på problemet ditt. For eksempel - "Hei, jeg er den og den, jeg ringer om et slikt og et problem, det vil ta omtrent ... minutter, har du ledig tid nå?" Hvis ikke, avtal en annen samtale eller et møte.
• Etter samtalen, ikke glem å takke dem for samtalen eller ny informasjon. Slik enkel funksjon forretningstelefonsamtale gjør samtalen komplett og innebærer videre samarbeid.

Regler for telefonetikett for innkommende anrop

• Svar på telefonen senest 3 ring - Dette er etiketten til en forretningstelefonsamtale.
• Alt materiell skal være for hånden , og foran deg bør ligge generell plan samtale med forventede avvik. Dette vil hjelpe deg å unngå unødvendig stress på arbeidsplassen og øke din kompetanse i øynene til kunder og overordnede.
• Unngå parallell kommunikasjon . Hvis du har flere samtaler, ta dem en om gangen. Tro meg, du vil spare tid og vise interesse for den andres forslag.
• Hvis samtalepartneren uttrykker en negativ mening om din bedrift, produkt eller arbeid - prøv å forstå og ta litt av ansvaret på deg selv. Dette vil øke tilliten fra partneren og muligens bringe kunden tilbake.
• Bruk telefonsvarer for ikke-arbeidstid eller når det er stor flyt av samtaler. Vennligst skriv i meldingen din nyttig informasjon for alle kunder, samt mulighet for tilbakeringing til passende arbeidstid.

De viktigste feilene i en telefonforretningssamtale - hvordan unngå dem?

• Feil diksjon eller uforsiktig uttale gjør det vanskelig å forstå mellom to personer. Forretningstelefonetikett krever kompetent, leselig og uoppfordret tale.
• Uvedkommende støy kan være ubehagelig for samtalepartneren, som synes det er vanskelig å forestille seg ikke bare deg, men også miljøet rundt. I dette tilfellet kan han tenke på mangelen på konfidensialitet av informasjon, uoppmerksomhet på problemet hans eller negative anmeldelser om bedriften din fra konkurrenter. Du bør ikke late som du er "full av aktivitet" - bare en oppmerksom og respektfull holdning til partnerens spørsmål.
• Overdreven emosjonalitet snakker om uprofesjonaliteten din, og humøret ditt kan bli misforstått i den andre enden av linjen. Det er nok å svare med lett entusiasme i stemmen, gjerne med et smil. Sørg for å gjøre det klart at du lytter oppmerksomt ved å bruke "Jeg forstår, ja, utmerket, jeg er enig." Hvis du ikke forstår, spør igjen: "Forsto jeg deg riktig?", og gjenta kundens ord. Den grunnleggende regelen for telefonetikett er ro og et oppriktig ønske om å hjelpe i svarestemmen.

Telefonkommunikasjon er en samtale mellom to blinde som bygger et bilde av samtalepartneren i hodet basert på stemmen deres. Hvem ringer? Hvem ringer han? Er det mulig for samtalepartneren din å snakke? Hva om du trakk en person ut fra under dusjen? Hva tror du regissørens reaksjon vil være på en slik oppfordring?

Hovedsaken i begynnelsen av en samtale er å skape tillit, og deretter gjennomføre samtalen i samsvar med formålet du ringer til. For å gjøre dette, følg følgende regler kommunikasjon på telefon.

Regel 1. PLAN FOR FORHANDLINGER

Før du starter en samtale, tenk nøye over:

• praktisk tidspunkt å ringe og varigheten;
• definer tydelig formålet med samtalen;
• lage en samtaleplan.

Vurder svarene dine på følgende spørsmål:

• Hva skal du fortelle om deg selv og bedriften du jobber for?
• Hvilke spørsmål skal du stille samtalepartneren din for å finne ut hans behov og skape den nødvendige motivasjonen for et videre møte?
• Hvilke innvendinger kan det være, og dine mulige svar?
• Hvordan skal du avslutte samtalen og avtale et møte?

Regel 2. Ta telefonen på det tredje signalet (hvis de ringer deg).

Telefonisk forretningsetikett normaliserer kommunikasjonen med klienten. Basert på overholdelse av forretningsetikett, bedømmer klienten bedriftskultur selskaper. Ta telefonen for den tredje samtalen: ved den første samtalen, legg ting til side, på den andre, still inn, på den tredje, smil og ta telefonen. Hvis du ikke tar telefonen for lenge, indikerer dette en lav bedriftskultur i selskapet.

Ikke lag oppstyr. Mange tar telefonen umiddelbart. Enhver person trenger minst noen få sekunder for å konsentrere seg og stille inn på en samtale.

Regel 3. PASS PÅ Å SMIL NÅR DU SNAKKER I TELEFON.

Husk at når du smiler, blir stemmen din mer behagelig. Så smil oftere. Noen telefonproffer plasserer et speil foran dem slik at de kan se ansiktsuttrykkene deres mens de snakker. Alt dette lar deg kontrollere tilstedeværelsen av et smil på ansiktet ditt.

Regel 4. HILSE DIN KRYSSPERSON.

Hils din samtalepartner så vennlig og energisk som mulig. Kom på flere måter å si hei på. Kan du ha ulike alternativer, for mennesker av forskjellige kjønn og aldre. Det er bedre å starte en samtale med en klient med ordene "God ettermiddag (morgen, kveld)." De er mer livlige og innbydende enn bare «hei». Husk at i den andre enden av linjen vil noen også bli respektert, forstått og kanskje i dette øyeblikket hjulpet ham ...

Basert på innholdet i de første ordene og lyden av stemmen din, bestemmer klienten din profesjonalitet og velger kommunikasjonsstilen med deg. Stemmen din er klærne, hårfargen, temperamentet og ansiktsuttrykket ditt. Husk at når telefonsamtale du vil ikke være i stand til å ledsage ord med ansiktsuttrykk og gester. Det som er viktigst her er lyden av stemmen din, evnen til å uttrykke tankene dine riktig og, selvfølgelig, som en uunnværlig betingelse, respekt for samtalepartneren din.

Regel 6. KALL DEG VED NAVN.

Oppgi for- og etternavn tydelig. Navngi deretter selskapet du representerer. ("Mitt navn er... Three Whales Company"). Her er alternativer som kan kalles ekstremt skadelige og mislykkede: "Gjett hvem som ringer deg," "Kjenner du meg ikke igjen?" Disse spørsmålene skaper psykologisk ubehag hos den andre personen. Sett deg inn i kundens sted og du vil føle deg irritert. Ikke bli overrasket om klienten motsetter seg forslagene dine etter en slik hilsen. En mislykket idé kan inkludere uttrykket "Du er bekymret for ...". Etter denne setningen begynner personen i den andre enden av linjen å bekymre seg. Prøv å ikke tenke på den lamme apen. Er dette mulig? "Ikke"-partikkelen slettes, og den andre delen av setningen blir oppfattet. Du blir også den skyldige i denne "bekymringen".

Regel 7. FINN UT NAVNET PÅ SAMTALSPARTEN DIN.

For å gjøre dette, bruk uttrykket "Mitt navn er... Unnskyld meg, og hvordan kan jeg kontakte deg? Men ikke skynd deg å finne ut kundens navn. Det er bedre å gjøre dette etter at kjøperen har tilpasset seg situasjonen. I fremtidig kommunikasjon, ring klienten med jevne mellomrom ved navn. Å uttale et navn betyr å vise respekt for en person. Det skal ikke uttales raskt, men heller med følelse og i samme tempo som samtalen. Hvis klienten har en uvanlig eller interessant navn, kommentere det med en skjevhet i god side(Fortell personen at de har et interessant navn, de fleste vil like det).

Følgende alternativer kan kalles mislykkede: "Hvem snakker jeg med?", "Hvem er dette?", "Hvem er ved maskinen?" Og ikke prøv å gjette: "Er dette Ira? Ingen? Tatyana Lvovna? Ingen? Og hvem da?" Eller enda verre: "Hvor ble jeg av?" Som det er et standardsvar på, sa med irritert stemme: "Hvor ringer du?"

Du kan finne på mye ulike alternativer, som "Kan jeg snakke med Alexander Sergeevich?"
Hvis du har glemt navnet på noen du snakket med sist, er det bedre å spørre: "Kan du minne meg på navnet ditt?"

Regel 8. FINN UT: OM DE KAN SNAKKE MED DEG.

Dette er veldig viktig! Det er mulig at din klient akkurat i dette øyeblikk er opptatt med en ansvarlig og viktig oppgave for ham. Eller samtalen din i for øyeblikket upassende av en annen grunn. Bruk uttrykket "Er det praktisk for deg (eller enda bedre, ring samtalepartneren din ved navn) å snakke nå?" Husk at hvis du bryter denne regelen, kan du miste klienten din for alltid. Avtalen din gikk ikke gjennom. Ringe rett tid til de riktige kundene og med de riktige tilbudene. Forretningssamtaler gjøres best på begynnelsen eller slutten av arbeidsdagen.

Snakk de første setningene sakte, rolig og tydelig, ikke hell en foss med informasjon på samtalepartneren din - gi ham tid til å stille inn på samtalen. Fremhev med stemmen din meningsfulle ord, endre intonasjonen din. Konsumere korte meldinger: dvs. én setning – én tanke. Hvis det er mulig, bør stemmen din være dyp og "fløyelsmyk", men vær forsiktig og ikke overdriv. Du kan også justere til volumet, rytmen og tempoet til klientens tale. Samtalepartneren vil være fornøyd med denne korrespondansen. Lyden av stemmen din bestemmes av din holdning, ansiktsuttrykk og holdning. Still inn på samtalen – bokstavelig og billedlig talt. Tale er ikke bare å bevege leppene og tungen. Organene som er involvert er lungene, mellomgulvet, strupehodet, stemmebåndene, munnen, tungen og leppene. Selvfølgelig, en sigarett i munnen, tyggegummi, en slikkepinne, kaffe under en samtale, støy i rommet, musikk - ødelegger forholdet til telefonsamtaler.

Regel 10. FØLG PLANEN.

Du har et formål med samtalen og en utarbeidet plan. Ikke prøv å løse alle problemene dine over telefonen på en gang. Unngå spesielt å snakke om prisen på produktene dine. Pengeproblemer løses best under et møte. Forberede nødvendige materialer, penn, blankt ark papir. Snakk spesifikt og om det viktigste. Lytt nøye til samtalepartneren din. Still kunden spørsmål, og diriger samtalen i den retningen du ønsker. Husk at hovedmålet ditt er å arrangere et møte der du kan diskutere detaljene og signere kontrakten. For å gjøre dette må du skape god motivasjon for klienten.

Regel 11. BRUK AKTIV LYTTETEKNIKK

De viser din interesse og engasjement. "Så...", "Jeg ser...", osv. Kontroller samtaletiden. Ikke la klienten gå på sidespor. Svar på de fleste spørsmålene med spørsmål og led den andre personen til møtet.

Regel 12. ARRANGE ET MØTE.

Når du arrangerer et møte, sørg for at samtalepartneren forstår deg riktig og skriver ned dagen og tidspunktet for møtet. Spør samtalepartneren din om det er praktisk for deg å ringe ham tilbake dagen før for å være sikker på at møtet finner sted? Alle disse aktivitetene er nyttige slik at klienten din kan planlegge tiden sin og forberede seg tilstrekkelig til møtet. Ring når du inviterer samtalepartneren til kontoret eksakt adresse og fortell i detalj hvordan du kommer til deg. Bruk standard setning: "Har du en blyant for hånden, vennligst skriv ned hvordan det vil være mer praktisk for deg å komme til oss"

Regel 13. TAKK FOR AT DU RINGER.