Sadiqlik işə götürərkən dəyərli keyfiyyətdir. Sadiqlik proqramları: müştərilərin marağını necə artırır

Apple və ya Pepsi məhsullarının pərəstişkarlarına baxarkən, bir çox iş adamı müştərilərinin belə sevgisini arzulayırlar. Bu cür əlaqələrin qurulması istiqamətində mühüm addımlardan biri hədəf auditoriya nümayəndələrinin etimadını qazanmağa kömək edəcək hərtərəfli düşünülmüş loyallıq proqramının yaradılmasıdır.

CrowdTwist-in marketinq direktoru Jeff Smith tövsiyə edir:

“İstehlakçı loyallığına nail olmaq üçün brendlər onları cəlb edən kanallarda fərdi mesajlar çatdırmalıdır. Müştəri ilə məhsul arasında emosional əlaqə yaradın”.

Asılılıq yaradan sadiqlik proqramı yaratmağınıza kömək edəcək beş strategiya.

1. Çox səviyyəli sistemlər yaradın

Bu, istehlakçıları son mükafat - seçilmiş qrupun bir hissəsi olmaq imkanı uğrunda mübarizə aparmağa çağıraraq vərdişlərini dəyişməyə sövq edir.

Amerika bazar araşdırması göstərdi ki, respondentlərin 50%-i müəyyən bonus proqramında daha yüksək statusa nail olmaq üçün xərclərini artırıb və ya başqa məhsul almağa başlayıb.

Səviyyə yaratmaq insanları bir-biri ilə rəqabət aparmağa məcbur edir. Sadiqlik üzrə mütəxəssis Alex McEachern izah edir:

“Müştərilər proqramınızın növbəti səviyyəsinə yüksəlməyə can atırlar, çünki onlar əlavə üstünlükləri və onlarla birlikdə gələn statusu istəyirlər. İnsan təbiətidir ki, biz həmişə cəmiyyətdə hansı mövqedə olduğumuzu bilmək istəyirik”.

Best Buy təcrübəsindən bir nümunə. Müştərilər üç səviyyədən birində ola bilər. Asan başa düşülən cədvəl hər birindən hansı faydaları əldə edə biləcəyinizi və ora necə çatacağınızı göstərir.

Hubspot-da məzmun marketoloqu Lindsay Coloviç biznes sahiblərinə bu məsləhəti təklif edir:

“İnsanlara loyallıq proqramına qoşulmaq üçün kiçik bonuslar təklif edin. Və sonra sadiq müştəriləri daha çox mükafat almaq üçün növbəti səviyyəyə keçməyə imkan verən şərtləri yerinə yetirməyə təşviq edin.”

Müştərilərinizi getdikcə daha çox bonuslarla şirnikləndirin. Bu, gələcəkdə kiminlə əlaqə saxlayacağını seçdikdə güclü bir mübahisə ola bilər.

2. Sosial qarşılıqlı əlaqəni daxil edin

İnsanlar bir-biri ilə ünsiyyətdən zövq alan sosial varlıqlardır. Sosial mediadan istifadə edərək insan instinktlərindən faydalanın.

Məsələn, sosial şəbəkələrdə Starbucks nümayəndələri müştərilərdən qəhvəxanalarda xidmət səviyyəsini necə yüksəltmək barədə fikirlərini bildirmələrini xahiş edirlər. MyStarbucksIdea proqramı digər insanların ideyalarına səs verməyə imkan verir ki, yaradıcılar onların ideyasının nə qədər populyar olduğunu görə bilsinlər.

Müştərilərin bonuslarını aldıqları hallardan çəkinin və bu barədə susur. Sevincinizi başqaları ilə bölüşməyi asanlaşdırın!

3. Alış-verişdən daha çoxunu mükafatlandırın

Tədqiqatlar göstərir ki, Amerika şirkətləri müştəri loyallığının artırılmasına ildə təxminən 2 milyard dollar xərcləyir və orta hesabla ailə 14 proqramda iştirak edir, lakin onlardan yalnız altısında aktivdir.

Sadiqlik proqramlarının yaradılması və saxlanması pul və vaxt tələb edir. Üstəlik, bir neçə başqa marka ilə müştəri diqqəti üçün rəqabət aparmalı olacaqsınız. Özünüzü fərqləndirin və rəqibləriniz olmayacaq. Əksər şirkətlər malların ödənişi zamanı xalların verilməsi ilə məhdudlaşır.

Yeni tendensiya təkcə alışlar üçün deyil, həm də digər faydalı hərəkətlər üçün bonuslar təklif etməkdir.

“Bulu Box” hər ay məhsullar haqqında rəy və rəy yazan müştəriləri bonus xalları ilə mükafatlandırır. Bu insanların iştirakı sayəsində şirkət harada inkişaf edə biləcəyini anlayır və məhsullarını daha çox potensial alıcıya çatdıra bilər.

Walgreens Balance Rewards proqramı markanın missiyası (“həyat keyfiyyətinin yaxşılaşdırılması”) ətrafında cəmlənir. Şirkət sağlam vərdişləri seçənləri xallarla mükafatlandırır: səhər qaçmaq, qan təzyiqinə nəzarət etmək və ya siqareti buraxmaq.

“Loyallıq proqramının fəlsəfəsi sadədir: təkrar biznes üçün müştəriləri mükafatlandırın və satışlar artacaq. Bu, şəffaf və güclü strategiyadır”.

Jed Williams və John Swonziger deyirlər.

Müştərilər sizin məhsulunuzu almaq üçün stimula ehtiyac duyurlar.. Onlara verin, ancaq alış-veriş bonuslarında dayanmayın.

4. Unikal bonuslar yaradın

İndi həmişəkindən daha çox istehlakçılar tanınmaq istəyir və zövq və üstünlüklərə əsaslanan mükafatlara üstünlük verirlər. Sadiqliklərinin müqabilində onlar eksklüziv məhsullara və təcrübələrə çıxış axtarırlar.Ən yaxşı bonuslardan bəziləri kiçik biznes sahibləri tərəfindən hazırlanmışdır.

Məsələn, Vaşinqtonda yerləşən FoBoGro mağazası adi müştərilərə 30 saniyə ərzində mümkün qədər çox məhsul yığmağa imkan verir.

Panera Çörəyi isə sadiq müştərilərini təəccübləndirir. Mükafat verildiyi ana qədər hansı bonusu alacaqlarını heç vaxt bilmirlər. Restoranlar şəbəkəsinin saytında deyilir: “Müəssisələrimizə hər gələndə kartınızı göstərin. Nəyi bəyəndiyinizi başa düşən kimi sizi mütləq sürprizlə təəccübləndirəcəyik”.

Unikal bir mükafatla gəlmək göründüyü qədər çətin deyil. Julie Cotinier, qurucusu və CEO BrandTwist üç əsas prinsipə riayət etməyi tövsiyə edir:

• Müştəriləri paylaşmağa təşviq edin başqaları ilə onların markanızla qarşılıqlı əlaqə tarixi.

• Onlara bir fürsət təklif edin məhsullarına daha dərin, daha geniş və ya erkən giriş imkanı.

• Unikal bir təcrübə düşünün bu onların diqqətini çəkəcək.

Şəxsi toxunuş müştəriləri brendinizə sadiq edəcək.

5. Mobil olun

Bir neçə il əvvəl müştərilər mükafat kartlarını pul kisələrində və pul kisələrində daşıyırdılar. Bu işlədi, lakin bir sıra məhdudiyyətləri nəzərdə tuturdu (məsələn, kartı evdə unutmaq və ya itirmək asan idi). Bu gün insanların çoxunun smartfonu var. Zamanla ayaqlaşın!

Sadiqlik proqramınızı mobil cihazlarla inteqrasiya edin.

İstehlakçıları maraqları, yeri və vərdişlərinə görə seqmentləşdirin. Bu yolla siz onlarla ünsiyyət qura və əlavə qazanc əldə edə bilərsiniz.

Bonus proqramınızı bizə xatırladın. Əlavə endirimlər təklif edin.
laqeyd yanaşmayın müasir texnologiyalar. Onlar sizə alıcı ilə eyni səhifədə olmağa imkan verəcəklər.

Ömürlük sədaqət

• Müştəri loyallığını satın almaq mümkün deyil qazanmaq lazımdır.

• üçün çox səviyyəli sistemlər qurun istehlakçıların iştirakı.

• Bonus xalları təklif edin təkcə alış-veriş üçün deyil.

• Unikal yollar yaradın sürpriz edəcək mükafatlar sizin müştəriləriniz.

• Müştərilərinizi asılılıq yaradın!

Şübhəsiz ki, bilirsiniz ki, yeni müştəri cəlb etmək mövcud müştərini saxlamaqdan 5-10 dəfə baha başa gəlir. Və bu, hamısı deyil: statistik məlumatlara görə, daimi müştərilər üçün orta çek yeni müştərilərə nisbətən 67% yüksəkdir.

Müasir ticarətdə saxlama və təkrar satışlar böyümənin əsas sürücüsüdür. Əksər şirkətlər bu məqsədlərə çatmaq üçün loyallıq proqramlarını birləşdirir, lakin onların çoxu müştərilər üçün nəyin vacib olduğunu düşünmür.

Colloquy Customer Loyalty Census araşdırmasına görə, 30 loyallıq proqramından 13-ü işə salındıqdan sonra bir il ərzində fəaliyyətini dayandırır. Şirkətlər vaxt və pul itirirlər və müştərilər "balları toplayın və onları bir qapaq üçün geri alın" təklifində dəyəri görmürlər.

Proqramınızın “Looser-13” siyahısına üzv olmasının qarşısını almaq üçün əvvəlcə bazarda mövcud müştəri saxlama modelləri ilə tanış olmalısınız.

Əmanət sadiqlik proqramı

Bu, çox sadə mexanika ilə ən çox yayılmış modeldir - müntəzəm müştərilər maddi nemətlərə (endirim, pulsuz məhsul, xüsusi təklif və s.)

Bu metodun görünən sadəliyinə baxmayaraq, bir çox şirkət proqramı o qədər çətinləşdirə bilirlər ki, özləri də bunda çaşqın olmağa başlayırlar.

"14 bal 1 dollara dəyişdirilə bilər və yığılan iyirmi dollar aprel ayında növbəti alışınıza 50% endirimdir" - bu, sadiqlik proqramı deyil, baş ağrısıdır.

Əmanət sistemini tətbiq edərkən, onun sadə və başa düşülən olması lazım olduğunu unutmayın. Bu model demək olar ki, hər hansı bir B2C biznesinə inteqrasiya oluna bilər, lakin satınalmaların çox olduğu yerlərdə ən yaxşı şəkildə istifadə olunur.

Boloco's. Boloco Card loyallıq proqramı.

Amerika restoranlar şəbəkəsi Boloco təkcə burritoları ilə deyil, həm də tanınır effektiv proqram sədaqət. Onun qaydalarına əsasən, iştirakçılar xərclənən hər 50 dollara 1 pulsuz məhsul əldə edirlər. Bu, çox böyük burrito və ya kiçik bir smoothie ola bilər. Boloco müştəriləri ilə onların başa düşdüyü dildə danışır, xalları dollarla və məhsullarda dollarla ölçür.

Çox səviyyəli loyallıq proqramı

Mükafatın dəyəri ilə onun əldə edilməsi arasında tarazlığı tapın - əsas vəzifəşirkətlər loyallıq proqramı hazırlayarkən. Bu məqsədə nail olmaq müştərilərin saxlanması və mükafatlandırılmasının çox səviyyəli modelinin tətbiqi ilə asanlaşdırıla bilər.

Müştəri sədaqət nərdivanını daha böyük mükafatlara doğru irəlilədikcə kiçik mükafatları təltif etməklə siz onların diqqətini və marağını proqramda iştirakda saxlayırsınız.

Çox səviyyəli modelin maliyyələşdirilən modeldən əsas üstünlüyü ondan ibarətdir ki, müştəri ondan həm qısamüddətli, həm də uzunmüddətli fayda əldə edir. Əmanət sistemi müştərilər üçün o qədər də maraqlı deyil, çünki... Satınalma ilə məqsədə çatmaq arasındakı interval adətən çox uzun olur, buna görə də müştərilər çox vaxt proqramı unudurlar.

Bu sistem hava yolları, qonaqpərvərlik və sığorta şirkətləri kimi yüksək məsuliyyətli bizneslərdə geniş istifadə olunur.

Bakirə Atlantik. "Uçan klub" sadiqlik proqramı.

Virgin Atlantics öz sərnişinlərinə hava yolları arasında olduqca yaygın olan və mil yığmağı nəzərdə tutan səviyyəli loyallıq proqramı təklif edir. Sərnişinlər klublara görə bölünür: "Qırmızı", "Gümüş", "Qızıl". “Qırmızı” klubun üzvləri yığılmış milləri avtomobil icarəsi, parkinq və otel ödənişləri üçün dəyişə bilərlər. “Gümüş” üzvlər uçuşlarda 50% daha çox xal alır və qeydiyyat zamanı üstünlük əldə edirlər. Qızıl üzvlər ikiqat mil və VIP salonlara giriş əldə edirlər.

Ödənişli loyallıq proqramı

Loyallıq proqramının məqsədi biznes və müştəri arasında əlaqəni gücləndirməkdir. Düşünün ki, pulsuz olaraq kiçik bir fayda təklif etmək əvəzinə, müştərilərinizə daha çox dəyər vermək, ancaq müəyyən bir qiymətə vermək sizin üçün daha yaxşı olardımı?

Alma. Sadiqlik proqramı "Bu həyatda yox, dostum"

Hətta ən sadiq məhsul alıcıları da alma endirimlər və ya mükafatlar almayın. Brend ilk növbədə hədəf auditoriyasının tələblərinə tam cavab verən məhsul və xidmətə diqqət yetirir. Buna görə də Apple-ın loyallıq proqramını təbii adlandırmaq olar.

Nəhayət

Bir çox şirkətlər öz sədaqət proqramlarının girovuna çevrilirlər, hətta bu proqramlar nəticə verməyi dayandırsa da - onu ləğv etməkdən qorxurlar. Marketoloqlar müştərilərə nəyin real dəyər verdiyini anlamaq üçün mürəkkəb mükafatlara və həvəsləndirmə sistemlərinə baxmalıdırlar.

Bu nümunələri nəzərdən keçirdikdən sonra siz biznes məqsədlərinizə çatacaq və müştərilərinizin marağına səbəb olacaq proqramın hazırlanması prosesinə başlaya bilərsiniz.

“GetGoodRank bloqunun baş redaktoru, veb analitiki, blogger.
Sadiq müştəri kimdir və adi müştərini sadiq müştəridən nə fərqləndirir? Biz loyallığın formalaşması mərhələlərini və müştərilərin rəqiblərə getməsinin səbəblərini nəzərdən keçiririk”.

Optimizatorlar saytdakı istifadəçi davranışını və axtarış motorları tərəfindən təqdim olunan məlumatları nəzərə alaraq interfeysin keyfiyyətini və istifadəçi təcrübəsini yaxşılaşdırmaq üçün yorulmadan çalışırlar. Lakin istifadəçilər çevirmir:

istifadəçilər gəlir, baxır, oxuyur, zehni olaraq təşəkkür edir və saytı tərk edir. Bəziləri əbədi.

Bu gün sizə birdəfəlik ziyarətçini necə sadiq müştəriyə çevirəcəyini söyləyirik.

Bu buraxılışda:

• Sadiq müştəri kimdir?
• Niyə istifadəçilər rəqiblərə üstünlük verirlər
• Təsadüfi bir ziyarətçini daimi müştəriyə necə çevirmək olar?

Sadiq müştəri kimdir?

Gəlin anlayışları anlayaq. Sadiq müştəri kimdir və o, digərlərindən nə ilə fərqlənir?

Müştəri loyallığının ölçülməsi üçün aydın meyarlar yoxdur. Marketoloqlar aşağıdakı tərifi verirlər:

Sadiq müştəri- adi müştəridən daha çox alış-veriş etmiş müştəri. Belə istehlakçı daha tez-tez alış-veriş edir və əlavə xidmətlərdən istifadə edir. Rəqiblərin sadiq müştərilərə təsiri xeyli aşağıdır. Sadiq istifadəçilər öz çevrələrində markanızın tövsiyəçiləri olurlar. Bu müştərilərə çox vaxt brend müdafiəçiləri deyilir.

Fərqli xüsusiyyət– sadiq istifadəçilər etibarlı təchizatçıdan davamlı olaraq yüksək keyfiyyətli mal və xidmətləri almaq üçün nəyisə qurban verə bilirlər: daha yüksək qiymətə alın, tədarükün kəsilməsinə dözün və s.

• Sadiq müştərilər digərlərindən daha çox xərcləyir (daha yüksək)
• Brend müdafiəçiləri təcrid olunmuş mənfi rəyləri dəf edərək biznesin reputasiyasını canlandırırlar. Biz artıq danışdıq və onlarla nə etmək lazımdır.
• Onlar trafik mənbəyinə çevrilirlər - sadiq istifadəçilər şirkəti ailə və dostlarına tövsiyə edirlər. Ağızdan ağıza söz effekti yaradılır.
• Onlar lakmus testlərinə çevrilirlər - onlar yeni xidmət, məhsul sınamağa və ya dürüst cavab verməyə daha çox hazırdırlar.

Sadiq müştəri olmaq üçün 5 addım:

İlk ziyarət

O, yalnız mal tədarükçüsü seçir, burada və indi almaq niyyətində deyil, təchizatçının etibarlı olub-olmadığını, sayta etibar edib-etmədiyini müəyyən edir, xidmətin rahatlığını yoxlayır (ödəniş, çatdırılma, əlavə xidmətlərin dəyəri), çeşid. GetGoodRank qiymətləndiriciləri veb saytları eyni meyarlardan istifadə edərək qiymətləndirirlər.

Dönüşüm ehtimalı: aşağı. İstifadəçi xüsusi təklifə, promosyonlara və ya ilk alışda endirimə cavab verə bilər.

Birdəfəlik müştəri

Saytda yeganə alış-verişimi etdim. Nadir hallarda məktublara və mesajlara cavab verir, əlaqə məlumatlarını yeniləmir. Əlaqə qurmaq istəməz.

Təkrar alış ehtimalı: aşağı.

Geri dönən müştəri

Təkrar alış üçün gələn alıcı.

Satınalma ehtimalı: Saytı ilk ziyarət etdiyiniz vaxtdan 27% yüksəkdir. Alıcı artıq satıcı ilə tanışdır, xidməti sınaqdan keçirib, mal və xidmətlərin keyfiyyətinə, xidmətin etibarlılığına əmindir.

Geri dönən müştəri

Mal və xidmətlərə müəyyən ehtiyacı olan və veb saytınızı etibarlı xidmət təminatçısı kimi seçmiş alıcı. Lakin o, hələ də rəqibləri nəzərdən keçirir.

Satınalma ehtimalı:İlkin səfərlə müqayisədə 45% yüksəkdir.

Sadiq müştəri

Hərəkətləri bir tendensiya göstərən bir alıcı - sorğuların müəyyən bir müntəzəmliyi.

Satınalma ehtimalı: Saytla ilkin tanışlıq zamanı ilə müqayisədə 54% yüksəkdir.

Niyə istifadəçilər rəqibləri seçirlər

Müəssisələr istifadəçilərin rəqiblərə üstünlük verməsinin yüzlərlə səbəbini bilirlər. Ən vacib amilləri sadalayırıq:

• pulsuz çatdırılma onlayn alış-veriş edənlərin 49%-nin qərarına təsir edir
• qaytarma seçimi alıcıların 35%-nə təsir edir
• İstifadəçilərin 33%-i real müştəri rəyləri olan saytı seçəcək
• İstifadəçilərin 24%-i sifarişin asanlığına diqqət yetirir
• Alıcıların 80%-i yüksək qiymətlərə görə rəqiblərə gedəcək
• İstifadəçilərin 54%-i çatdırılma sürətini hesab edir
• İstifadəçilərin 45%-i şəhərlərində qəbul məntəqələri olan mağazalara üstünlük verir

Şəxsi üstünlüklərim haqqında sizə məlumat verəcəyəm:

• Məhsula burada və indi ehtiyacım var- məhsulun mövcudluğu qiymətdən daha vacib amildir. Mən gözləməkdənsə, artıq ödəməyə hazıram.

• zəmanət və qaytarma- Sadə və aydın zəmanət verən satıcıya qeyd-şərtsiz üstünlük verəcəm: malı 14 gün ərzində qaytarmaq, qüsur olarsa dəyişdirmək mümkündür. Zəmanətin müayinədən və qüsurun və ya nasazlığın səbəbinin müəyyən edilməsindən 45 gün sonra deyil, burada və indi işləməsi vacibdir.

• Müştəri dəstəyi və satış sonrası xidmətin mövcudluğu- Şirkətin müştəriyə münasibəti mənim loyallığımı müəyyən edir. Bir marka müştəriyə hər cür töhfə verirsə, mənim bağlılığımı və sadiqliyimi gücləndirir.

• istifadəçi rəyləri mənə daha az təsir edir, gözləniləndən. Güvənməyə alışıb öz təcrübəsi Və öz fikri. Satıcıdan daha çox məhsul haqqında rəyləri oxudum.

Təsadüfi bir ziyarətçini daimi müştəriyə necə çevirmək olar?

İlk ziyarət - müştəri

Yeni bir ziyarətçi üçün mağazanın və veb-saytın etibarlı olduğundan əmin olmaq vacibdir. Bunu etmək üçün sizə lazımdır:

• şirkət haqqında məlumatı kliklənən əlçatanlıqda yerləşdirin
• əlaqə (ünvan və telefon nömrəsi) saytda görünən yerdə
• canlı onlayn məsləhətçi, saytı anlamağa kömək etməyə dərhal hazırdır

Qonağın müştəri olması üçün aşağıdakılar lazımdır:

• alış-veriş səbətini saytda görkəmli yerə qoyun- bu, istifadəçiyə dərhal bildirəcək ki, bu, onlayn mağazadır və o, məhsulu burada və indi ala bilər - onlayn mağazaların təxminən 17% -i "mağazanın mövcudluğu" əlamətləri göstərmir. Bunun onlayn mağaza olduğunu ancaq saytın bölmələrini və funksional imkanlarını öyrənməklə başa düşə bilərsiniz.

GetGoodRank psevdo onlayn mağazalara da rast gəldi - siz yalnız veb saytında ərizə təqdim edə bilərsiniz, ancaq məhsulu yalnız oflayn rejimdə ala bilərsiniz.

• CTA düymələri- cəhd etmək, sifariş etmək, almaq, endirimli iş almaq üçün hərəkətə çağırır.

• Çatdırılma məlumatı satınalma yolu boyunca mövcuddur.(məhsul səhifəsində və ya səbətdə). İstifadəçinin ödəniş və malların çatdırılması şərtlərini anlamaq üçün əlavə bölmələrə baş çəkməsinə ehtiyac yoxdur. Məlumat etibarlı və aktual olmalıdır. Belə bir şey olmamalıdır: "Ah, biz ARTIQ bu bölgəyə çatdırmırıq"

• qeydiyyat olmadan sifariş- istifadəçinin sayta cib telefonundan daxil olması halında, qeydiyyat formasının doldurulması və məlumatların təsdiqlənməsi çox rahat olmadığı halda inamı və sifariş vermə ehtimalını artıran vacib seçim.

Birdəfəlik müştəri - geri qayıdan müştəri

Müştərinin geri qayıtma ehtimalını artırmaq üçün əlaqə əldə etməli və üstünlük verilən təsir kanallarını açmalısınız. Bunu etmək üçün sizə lazımdır:

• xəbərlər və reklam göndərişləri üçün e-poçt ünvanı almaq, eləcə də tətik hərfləri üçün (tətik məktubu saytdakı müəyyən müştəri hərəkətindən sonra avtomatik olaraq göndərilən e-poçt mesajıdır və tamamlanmamış: məhsula baxılıb, müqayisə üçün əlavə edilib, lakin səbətə əlavə olunmayıb və ya səbətə əlavə olunmayıb. , lakin ödənilməmişdir).

Misal üçün:

• istifadəçini qeydiyyatdan keçməyə həvəsləndirin və sizə daha çox məlumat təqdim edin - bu yolla siz müştərinizin kim olduğunu, ondan nə gözlədiyinizi daha yaxşı başa düşəcəksiniz (alış tezliyi, qiymət kateqoriyası mal). İstifadəçilər sadiqlik proqramına daxil olmaq və ya endirim müqabilində şəxsi məlumatlarını tərk etməyə daha çox hazırdırlar.

• növbəti alışınız üçün sifarişinizə endirim və ya xüsusi təklif əlavə edin- unutmayın ki, bu, müştərini motivasiya etməkdir və sizi mənfəətdən məhrum etməmək üçün ağlabatandır.

Geri dönən müştəri - geri qayıdan müştəri (aka təkrar müştəri)

Onlayn biznesin əsas problemi- geri qayıdan müştərini daim geri dönən müştəriyə necə çevirmək olar. Keçən bülletenimizdə daimi endirimlərin təqdim edilməsinin bizneslər üçün necə sərfəli, alıcılar üçün isə maraqsız olmasından danışdıq. Beləliklə, müştərinin məmnuniyyətlə qayıtması üçün sizə lazımdır:

• - sadə, dürüst, maraqlı
• ardıcıllığa görə istifadəçiləri mükafatlandırmaq - müəyyən müddət ərzində satınalmaların həcminə görə endirimlər
• yüksək keyfiyyətli müştəri dəstəyi sizi birbaşa rəqiblərinizdən fərqləndirə bilən şeydir
• istifadəçilər üçün məlumat dəstəyi - saytınız üçün blog yardımı

İstifadəçi üçün adi bir satıcı deyil, problem və problemlərin həllində tərəfdaş olun. Məhsulu satarkən müştəriyə istifadə, ilkin quraşdırma və problemlərin həlli üçün məsləhətlər və təlimatlar tapa biləcəyi məlumat resursu təqdim edin.

Müştəriyə uzaqdan kömək etmək üçün kifayət qədər biliklə keyfiyyətli müştəri dəstəyi təmin edin. Əslində, tövsiyələrin əksəriyyəti "şəhərinizdə səlahiyyətli bir xidmət mərkəzi ilə əlaqə saxlamaq" üçün hazırlanır. Bu kədərlidir.

Daimi müştərilər - sadiq müştərilər

Daimi müştəri sadiq demək deyil. Ola bilsin ki, müştəriyə uyğun məhsul yalnız sizdə olur, lakin müştəri xidmətin keyfiyyətini bəyənmir, o, sizə tövsiyə etməyə hazır deyil və qiymət siyasətində dəyişiklik və ya rəqiblərin daha sərfəli təklifi onu tez bir zamanda şirnikləndirəcək.

Sadiq müştərinin simasında siz məhsulunuzu ən yaxşı video və bannerlərdən daha effektiv reklam edən öz marketoloq alırsınız. Müştərinin adi rejimdən loyallıq rejiminə keçməsi üçün aşağıdakılar lazımdır:

• fərdiləşdirmə- bunlar müştərinin seçimlərinə, baxışlarına və əvvəlki alışlarına əsaslanan xüsusi təkliflərdir
• fəaliyyət üçün stimullar sosial şəbəkələrdə və internet saytında

Nəticələr əvəzinə:

Verilən tövsiyələr çox ümumi görünə bilər, lakin biz nəzərdən keçirmək üçün təqdim olunan saytları görürük. Bunlar yaxşı düşünülmüş qarşılıqlı əlaqə alqoritmi, sərin dizaynı və humanist mətni ilə yaxşı hazırlanmış saytlardır, lakin heç bir dönüşüm yoxdur. Birdəfəlik alışlar var. Biz saatlarla veb-izləyiciyə baxırıq, istifadəçilərin səhifələri araşdırıb ayrılmasını izləyirik.

GetGoodRank istifadəçi etibarına və loyallığına təsir edən bütün veb-sayt faktorlarını yoxlayır: qeydiyyatdan və satınalma prosesindən tutmuş müştəri dəstəyinə və xidmət keyfiyyətinə qədər. Biz ziyarətçilərin adi istifadəçilərə, sonra isə sadiq müştərilərə çevrilməsinə mane olan problemləri müəyyən etməyə və aradan qaldırmağa kömək edirik.

Bugünkü istehlakçılar orta hesabla 13,4 loyallıq proqramına aiddir. Lakin onların yalnız 24%-i istifadə etdikləri bonus məhsullarından tam razı qaldıqlarını etiraf edib.

KUPIVIP e-ticarət xidmətlərinin icraçı direktoru Dmitri Xolomtsev bizneslər üçün rahat və başa düşülən loyallıq proqramının yaradılmasının nə üçün vacib olduğunu və onun uğurla həyata keçirilməsinin yollarını izah edir.

Rahat loyallıq proqramı təkrar alışların payını artıra bilər

Müştərilərin saxlanması müasir biznesin ən vacib vəzifələrindən biridir, istər pərakəndə, istər birləşdirici xidmətlər və ya hər hansı digər biznes. Bu gün texnologiya yeni müştəriləri o qədər effektiv cəlb etməyə imkan verir ki, əslində onlara xidmətinizi və ya məhsulunuzu sınamağa imkan vermək o qədər də çətin məsələ deyil.

Ancaq müştərini geri qaytarmaq üçün necə maraqlandırmaq, sizdən ilk dəfə alış-veriş etməyənləri necə saxlamaq - suallar artıq var. növbəti sifarişçətinliklər.

Statistikaya görə, sadiq müştərilərin təkrar sifarişləri istənilən iri pərakəndə satış şirkətinin ümumi biznes dövriyyəsinin 60%-dən çoxunu təşkil edir.

Rahat və istifadəçi dostu loyallıq proqramı təkrar alışların payını artırmağın və təbii olaraq yaxşı xidmətlə yanaşı, istehlakı azaltmağın əsas yollarından biridir. yüksək keyfiyyət məhsullar.

Natalia Juchkova

Media və CRM direktoru "M.Video"

Əlbəttə ki, loyallıq proqramı müştərilər və mobil telefonlar üçün rahat olmalıdır - heç kim onlarla kart paketləri aparmağa hazır deyil, xüsusən də alışlar hər gün həyata keçirilmirsə, məsələn, seqmentdə olduğu kimi. məişət texnikası. Bir neçə il əvvəl biz “rəqəmsal” müştəri identifikasiyasına keçdik.

Alış-veriş zamanı bonus xalları əldə etmək üçün kassada telefon nömrənizi göstərmək kifayətdir və balansınızı izləmək və yeni məhsullar üçün bonusları ödəmək rahatdır. şəxsi hesab Onlayn. Biz müştərilərə bonus kartdakı bütün məlumatlara və smartfonlarından mobil proqramdan istifadə etməklə əldə etməyi təklif etdik.

Sadiqlik proqramlarının üç klassik növü

• Kumulyativ

Sonrakı alışlar üçün ödəniş etmək üçün istifadə edilə bilən balların toplanmasına əsaslanan proqram. Bu, həvəsləndirici proqramların ən geniş yayılmış növlərindən biridir və müvəffəqiyyətin açarı onun başa düşülməsi və istifadəsi asanlığıdır.

Kumulyativ loyallıq proqramı xidmət sektorunda, xüsusən də Azərbaycanda geniş istifadə olunur turizm sektoru: mehmanxana loyallıq proqramının və ya bron xidmətinin üzvü kimi siz hər səfərə, xərclənən hər rubla görə xal qazanacaqsınız.

İkinci ümumi tətbiq sahəsi istənilən formatın pərakəndə satışıdır: bu gün hər ikinci mağaza tərəfindən nağd geri qaytarma mükafat sistemləri istifadə olunur.

Misal.Şimali Amerikanın böyük pərakəndə satıcısı Nordstrom, brendin mağazalarında ödəniş edərkən bonusların yığılmasını ikiqat artıran debet kartları ilə loyallıq proqramını işə saldı.

Nordstrom nümayəndələrinin sözlərinə görə, müştərilərinin 40%-dən çoxu artıq bonus debet kartından istifadə edir. Pərakəndə satıcının məqsədi bu sadiq müştərilərin sayını artırmaqdır.

KUPIVIP ötən ilin sentyabrında oxşar loyallıq proqramını işə salıb: hər alınmış sifariş üçün müştəri 3% cashback alır ki, bu da 90 gün ərzində sonrakı alışların dəyərinin 100%-ə qədərini ödəmək üçün istifadə oluna bilər. Müştərilərin 20% -dən çoxu artıq müntəzəm olaraq bonus rubllarından istifadə edir və bu pay hər ay artır.

• Çox səviyyəli

Alıcı məhsuldan nə qədər çox istifadə edərsə, bir o qədər çox xal və fayda - bu proqramın prinsipini bir cümlə ilə belə təsvir edə bilərsiniz. Çox vaxt belə proqramlar xidmət sektorunda istifadə olunur.

Çox səviyyəli loyallıq proqramlarının çox yönlülüyü ondadır ki, onlar müxtəlif mexanikanı birləşdirə bilirlər: alışların sayını artırmaq, onlayn brendlə ünsiyyəti stimullaşdırmaq, müəyyən kateqoriyalı mal və ya xidmətlərin təşviqi, oyunlaşdırma.

Misal. Rusiyada istifadəyə verilmiş çoxpilləli loyallıq proqramının yaxşı nümunəsi Azbuka Vkusa-dan yenilənmiş “Vkusomania”dır. Klub proqramı hər alış üçün klassik xal toplanması ilə yanaşı, istifadəçinin əvvəlki alışları əsasında fərdi endirimlər, ustad dərslərinə, bayramlara və dequstasiyalara bilet almaq imkanı, həmçinin bonuslarınızı bağışlamaq imkanı təklif edir.

Çox səviyyəli loyallıq proqramının səmərəliliyin hesablanması baxımından həyata keçirilməsi çətindir. Bu, müştəri auditoriyanızın yaxından öyrənilməsini, onun seqmentləşdirilməsini və üstünlüklərini müəyyən etməyi tələb edir.

Ancaq belə bir bonus sistemi ən geniş auditoriyaya çatmağa imkan verir.

İlk iki növün qarışığı mümkündür - bu yanaşma M.Video tərəfindən istifadə olunur. Müştərilər hər alış üçün xal alır və onları həm avadanlıqlara, həm də xidmətlərə, məsələn, World of Tanks və digər oyun məzmununda “qızıl”a xərcləyə bilərlər.

Beləliklə, proqram iştirakçıları alışlara orta hesabla təxminən 20% qənaət edirlər. Perakendeciye görə, proqramda artıq təxminən 20 milyon insan var Keçən il daimi müştərilərin sayı 15% artdı ki, bu da təklif olunan mexanikanın populyarlığını göstərir.

• Koalisiya

Sadiqlik proqramının ən çox yayılmış növü: Bu gün demək olar ki, hər bir bank bir sıra ko-brend kartları təklif edə bilər. Bundan əlavə, ortaq proqram müxtəlif sahələrdən bir neçə tərəfdaşı birləşdirə bilər.

Brendiniz kanallararası (onlayn və oflayn kanalları təbliğ etmək) axtarırsa, koalisiya pərakəndə loyallıq proqramı xüsusi maraq doğurur. Axı, onlayn loyallıq proqramında tərəfdaş, məsələn, brendin öz oflayn mağazası ola bilər.

Misal. Uşaq geyimlərinin pərakəndə satışı ilə məşğul olan Carter's 2015-ci ilin dördüncü rübündə brendlər arası loyallıq proqramına başlamışdır. Mükafatlandıran Anlar müştəriləri ABŞ-ın istənilən Carter's, Oshkosh B'gosh və ya onlayn mağazalarında xərclədikləri hər dollar üçün bir xal qazanırlar.

Hər 75 xal üçün alıcı 10 dollarlıq kredit alır, sonra onu brendin mağazalarından hər hansı birində xərcləyə bilər. Şirkət nümayəndələrinin sözlərinə görə, loyallıq proqramı onlayn satışları 20% artırıb.

Omnichannel loyallıq proqramının Rusiya nümunəsi Karen Millen brendinin təklifidir. Bonus sistemi uzun müddət əvvəl şəbəkənin oflayn mağazalarında istifadəyə verildi və 2015-ci ildə brend inteqrasiya olunmuş bir yanaşma tətbiq etmək qərarına gəldi.

Endirimlərin yığılması indi onlayn və oflayn alışlar üçün baş verir, loyallıq proqramı çərçivəsində endirimlər də kanallar arası nəzərə alınır.

Qeyd edək ki, onlayn alış-veriş üçün bonus proqramı avtomatik qeydə alınır: saytda qeydiyyatdan keçən hər bir istifadəçi avtomatik olaraq loyallıq proqramının üzvü olur ki, bu da istifadəçilər üçün proqramı başa düşməyi və onunla işləməyi xeyli asanlaşdırır.

Uğurlu Sadiqlik Proqramını necə həyata keçirmək olar

• Təklifi formalaşdırmaq

Çox sadədir: müştərinin loyallıq proqramında iştirak edərkən hansı üstünlükləri əldə edəcəyi sualına cavab verin. Eyni zamanda, bütün istehlakçılarınızla işləmək və ya onlara eksklüziv bonus sistemi təklif edərək ən gəlirli seqmentləri vurğulamaq istəyib-istəmədiyinizi təhlil etməyə çalışın.

İkinci yanaşma, zahirən məhdudlaşdırıcı komponentə baxmayaraq, bir çox brendlər üçün, xüsusən də pərakəndə satışda işləyir, çünki çox vaxt müştərilərin 20%-i gəlirin 70%-ni təmin edir.

• İnfrastruktur tələblərini müəyyənləşdirin

Bu komponent proqramın həyata keçirilməsi üçün girişi müəyyən edir: sizə hansı alətlər lazımdır, hansı resurslara ehtiyacınız olacaq? Bu mərhələdə layihənizin iqtisadiyyatını hesablamağa kömək edəcək təcrübəli podratçıları cəlb etməyə dəyər ola bilər, çünki çox vaxt brendin tam kanallararası həlli həyata keçirmək üçün kifayət qədər öz resursları yoxdur.

Müxtəlif hallarda infrastruktura aşağıdakılar daxil ola bilər:

1. Əsas satış kanalları: internet saytı, mobil proqram, Pərakəndə Mağazalar
2. Xidmət şöbələri və məsələlər: çağrı mərkəzi, çatdırılma, POS materiallarından istifadə etməklə məlumat
3. Back-end: loyallıq verilənlər bazası, proqram mexanizminin həyata keçirilməsi, analitika və səmərəlilik
4. Nəzərə alınacaq əlavə elementlər: sosial media idarəetmə vasitələri, onlayn marketinq nişanı

• Müəyyənləşdirmək ən yaxşı yolu loyallıq proqramınızdan istifadə edin

Hər hansı müştəri analitikasından maksimum yararlanmağa çalışın.

Bazar sürətlə inkişaf edir, bugünkü istehlakçılar buna öyrəşiblər ən yüksək səviyyəyə xidmət və tamamilə fərdi yanaşma. Xüsusi olaraq auditoriyanız üçün maraqlı olan daha çox “təklif” təklif edə bilsəniz, bir o qədər yaxşıdır.

Eyni zamanda, sadə saxlayın. Əgər auditoriyanız ən azı bu sözlərin mənasını anlayan yaş kateqoriyasındadırsa, oyunlaşdırma, kvestlər, sual-cavablar və sosial şəbəkələrdə müştərilərlə daimi ünsiyyət sizə uyğun olacaq.

Eldorado şirkətinin təcrübəsi

Natalia Balaşova, Eldorado loyallıq proqramı qrupunun rəhbəri

Sadiqlik proqramımız müştərilər üçün hər alışdan bonus toplamaq və silmək üçün sadə və başa düşülən sistemə, klublarımızdan məhsullar üçün artan bonuslara və promosyon məhsulları üçün qapalı təkliflər almaq imkanına malikdir. Alıcıların 85%-dən çoxu alış-veriş edərkən bonus kartdan istifadə edir: kifayətdir mobil telefon bonuslarınızı xərcləmək və ya toplamaq üçün.

Elektronika pərakəndə satış şirkətləri üçün loyallıq proqramlarının əsas məqsədi müştərilərin alış tezliyini stimullaşdırmaqdır, çünki orta hesabla müştərilər ildə iki dəfə mağazalarımıza qayıdırlar. Təcrübəmizə görə, bonus mexanikası ilə hər hansı promosyonlar bu vəzifəni mükəmməl şəkildə yerinə yetirir.

Məişət texnikası və elektronika mağazalarından fərqli olaraq, moda sənayesi mağazaları loyallıq proqramlarının endirim sxemlərinə üstünlük verir. Bu biznesin daha yüksək marjası müştərilərə birbaşa endirim və ya müştərinin statusundan asılı olaraq endirim təklif etməyə imkan verir.

Moda pərakəndə satışı, xüsusən seqmentin premium hissəsində, müştəri sədaqətini stimullaşdırmaq üçün tamamilə heyrətamiz görüntü proqramlarına malikdir. Brend, müştəriləri üçün həqiqətən vacib olanı öyrənərək, onlara maliyyə baxımından ifadə edilməyən bir şəkildə dəyər təklif edir.

Belə bir hekayəyə misal olaraq, müştəriyə bonuslar və ya endirimlər deyil, həmişəlik onlarla qalması üçün sevimli paltarlarının təmiri təklif olunan Pataqoniyada köhnəlmiş əşyalar proqramını göstərmək olar.

Onlayn pərakəndə endirim sistemindəki tendensiyalar haqqında

Konstantin Gorshenev, layihə meneceri, AKIT Onedaysale

Bu gün istehlakçılar getdikcə daha çox qiymətlərə baxır və burada və indi mal almaq istəyirlər. Çox sayda promosyon təkliflərini bir araya gətirməklə, onlayn pərakəndə satış və istehlakçı davranışına əhəmiyyətli təsir göstərən müəyyən tendensiyaları müəyyən edə bildik.

Əsas olanı ümumiyyətlə onlayn pərakəndə satışda endirimlər sistemidir.

O, populyarlıq qazanmağa davam edir və şübhəsiz ki, daha da inkişaf edəcəkdir.

Getdikcə daha çox cashback xidmətləri, birgə satınalma xidmətləri, bir neçə onlayn mağazanın məcmu loyallıq kartları və digərləri onlayn görünür.

Bu qənaət tendensiyaları onlayn populyarlıq qazanır, çünki evə çatdırılma rahatlığı ilə yanaşı əlavə bonuslar və endirimlər əldə etməklə istehlakçı ikiqat fayda əldə edir.

Bu gün onlayn mağazalar reklamdan daha çox marketinq alətlərini - rəqəmsal və interaktiv promosyonları seçirlər.

Böyük şirkətlər bir məhsulu bazara çıxararkən ona olan marağı artıraraq xüsusi internet saytları yaradırlar. Daimi kontekstli reklam tədricən son dərəcə rahat və istehlakçılara tanış olan yeni maraqlı formatlarla əvəz olunur.