Müştərilərlə dialoq skriptləri. Telefon satış skriptləri - effektiv zənglər üçün üsullar, nümunələr və şablonlar

Skript hərəkətlərin, ifadələrin, sual və cavabların yazılı alqoritmidir. Skriptlər müştəri ilə ünsiyyət quran hər kəsə lazımdır. Xüsusilə bu "birinci xətt"dirsə - telefon və ya müştəri ilə canlı əlaqə. Skriptlər sizə xidməti standartlaşdırmağa, stressi azaltmağa, vaxta qənaət etməyə və dialoqu idarə etməklə işçilərə inamla söhbət aparmağa imkan verir. Ssenarilər şahmat taxtasındakı hərəkətlər kimi hadisələrin müxtəlifliyini əks etdirir. Seçimlərinizi bilməklə, hər zaman doğru hərəkəti seçə bilərsiniz.

Standartların (skriptlərin) tətbiqi işçilərin və müştərilərin həyatını əhəmiyyətli dərəcədə asanlaşdırır, həmçinin iş nəticələrinin artmasına səbəb olur, nüfuzunu gücləndirir və daxili nizam-intizamı formalaşdırır. Və bu mərhələ təşkilat üçün xaosdan struktura keçid deməkdir. Standartları tətbiq etməklə şirkət yeni səviyyəyə keçir.

Skriptləri necə yaratmaq olar? Qısaca sxem belədir:

1. Siz biznes prosesini, kommunikasiyaların giriş və çıxış nöqtələrini, müştəri ilə əlaqənin indi necə baş verdiyini öyrənirsiniz. Onu mərhələlərə/hissələrə bölün
2. Sahələrdə işləri müşahidə edin / telefon yazılarına qulaq asın və səhvləri qeyd edin
3. Rəqiblərin necə işlədiyini öyrənin / müştəri adı altında aparıcı şirkətlərə zəng edin / diaqramlar toplayın
4. Sağlam düşüncədən və məşqçinin təcrübəsindən istifadə edin, prototip ssenarisini yazın
5. Rəhbərliklə müzakirə edin və təsdiq edin

Skript yaratmaq üçün təlimdən istifadə edə bilərsiniz. Bunun üçün biz eyni mərhələləri modelləşdiririk, yalnız iştirakçıların özləri prosesləri çəkir və ssenariləri modelləşdiririk.

Fotoşəkil kimi görünə bilər. Göründüyü kimi, qrupda ilk olaraq prosesləri, müştəriləri və məhsulları müəyyən etdik. Sonra ifadələr və suallar yapışdırdılar. Bundan sonra hər şeyi elektron formada keçirdim. Beləliklə, təlim zamanı qrupla birlikdə ssenarilərin prototipini yaratdıq.

Təlimçi tərəfindən skriptlərin yaradılması variantına qayıdaq. Mən sizə gözəllik salonunun konkret nümunəsindən istifadə edərək deyəcəyəm. Rəhbərliyin tələbi bir cümlə ilə ifadə oluna bilər: “Telefonda düzgün danışmağı öyrədin”

Bir tərəfdən, bu çox sadə bir xahişdir. Amma bir şərtlə: iş standartları varsa. Əgər şirkətdə heç kim standartları bilmirsə, məşqçiyə əvvəlcə qeyri-mümkün görünən bir missiya həvalə olunur: standartlar, yəni telefon danışığı skriptləri yazmaq. Sadəcə olaraq, telefon danışığının ssenarisi, konkret suallar və işçidən gözlənilən cavablar.

şəklində dəstək olmadıqda " Salon qonaqlarına xidmət standartı” və ya başqa bir sadə tənzimləyici sənəd, effektiv idarəetmə qolları yox olur. Ölçmədiyinizi idarə edə bilməzsiniz!

Gözəllik salonu üçün skriptlərin yaradılması nümunəsi (Alqoritm)

Satış skriptləri uzun müddət pərakəndə ticarətdə istifadə edilmişdir. B2b sferasında, sınaqdan keçməmiş yeni gələnləri əvvəlcədən hazırlıq olmadan "sahəyə" buraxmaq lazım olduqda faydalı ola bilər. Beləliklə, skriptlərin tətbiqi dərman istehsal edən şirkətə imkan verdi orta çek məbləğini 19% artırın, A əməliyyatların sayı - 25%. Skriptlər toplusunu tərtib edərkən, satış şöbəsinin müdiri öz işinin bütün nüanslarını nəzərə almalıdır, lakin onları yazmaq üçün ümumi bir sxem var ki, ona diqqət yetirə bilərsiniz.

Bu məqalədə oxuyacaqsınız:

• Satış menecerləri üçün skriptlərdən necə istifadə etmək olar
• Satış meneceri üçün zəng skriptini necə hazırlamaq olar

Satış menecerləri arasında söhbətlər üçün skriptlər onlara müştərilərlə işləyərkən tez-tez yaranan vəziyyətlərə eyni dərəcədə effektiv cavab vermək imkanı verir. Tam işlənmiş söhbət ssenarisi ilə hətta yeni başlayanlar da bu prosesdə çatışmayan təcrübəni qazanacağı ümidi ilə satışa başlaya bilər. Üstəlik, bu texnologiya yalnız satışın özü üçün istifadə edilə bilməz: xüsusən də bir skript mümkündür düzgün emal etirazlar.

Aşağıdakıları xatırlamaq son dərəcə vacibdir: bir satış meneceri üçün satış skriptini bacarıqla həyata keçirmək üçün yalnız bu sxemi başa düşmək və təqdim etmək deyil, həm də praktikada sınamaq lazımdır. Hətta ilk bir neçə müştərini "uğursuz" edə bilərsiniz, lakin nitq alqoritmini və onun tələffüzünü düzgün işləmək üçün onu real vəziyyətdə tətbiq etməlisiniz.

Hər bir satış meneceri zəng skriptində olmalıdır konkret, yaxın və əldə edilə bilən məqsəd. Bəzən satış etmək, bəzən də növbəti əsas addımı təyin etməkdir. İkinci halda, skriptlərdən istifadə edərkən diqqət son məqsədə - müştəri cəlb etmək, satmaq və qazanc əldə etmək deyil, sadəcə olaraq müştərini satış prosesinin növbəti mərhələsinə köçürmək olmalıdır. Məsələn, pəncərə konstruksiyalarının satışı və quraşdırılması işində, zəng edərkən insanların yalnız 5% -i satın almağa davam edir və ölçərkən - artıq 50%. Müvafiq olaraq, ölçmənin məqsədi satmaq, telefon danışığının məqsədi isə ölçmə təyin etməkdir. Axı görüş zamanı sövdələşmənin bağlanma şansı telefon danışığından qat-qat çoxdur.

Beləliklə, satış menecerləri üçün söhbət skriptləri yaratarkən seçim etməlisiniz mümkün elementlər bu prosesin konkret olaraq biznesinizdə necə qurulduğundan və hansı aralıq mərhələləri əhatə etdiyindən asılı olaraq. Skript dəyişən dizayndır: satıcı ona ciddi şəkildə əməl etməlidir, lakin onu yaradarkən hər bir addımı şirkətin potensial müştərilərlə danışıqlar aparmaq təcrübəsi ilə əlaqələndirməlisiniz.

Skriptlər həm canlı ünsiyyətdə, həm də telefon danışıqlarında istifadə olunur və bunu da nəzərə almaq lazımdır: skriptin bəzi elementləri tətbiq olunur. yalnız variantlardan birində. Gəlin satış menecerinizin istifadə edə biləcəyi kobud üsullara baxaq müxtəlif mərhələlər potensial müştəri ilə ünsiyyət.

Bir işçi potensial müştərilərin bəzi suallarına cavab verə bilmirsə, tez-tez verilən sualların siyahısını (FAQ) tərtib etməli və onlara səlahiyyətli cavablar yazmalısınız; Öz nişinizdən tez-tez istifadə olunan bütün terminləri izahatlarla yazmağınız da məsləhətdir. Bunun üçün menecerlərə müştəri adı altında eyni sektorda olan şirkətlərə zəng etmələrini və onların bu bazarda nədən danışdıqlarını əsasən başa düşmək üçün verilən sualları yazmağı tapşıra bilərsiniz.

İlkin mərhələ: katibəyə baş çəkmək

Bu mərhələ telefon danışığı skriptləri üçün mütləq lazımdır. Satıcının əsas şeyi xatırladığından əmin olun: məhsul və ya xidməti katibə satmağa çalışmayın. Katibin vəzifəsi zəngi aradan qaldırmaqdır, amma sualın mənasız olmadığını başa düşsə, onda belə bir fikir yaranacaq: "Bəlkə qoşulmaq daha yaxşıdır?" Qərar qəbul edən şəxslə əlaqə saxlamaq söhbətin əsas məqsədidir, lakin əlverişli şəraitdə katiblə söhbət də lazımi məlumatları əldə edə bilər.

Satıcının katibə deməli olduğu ilk şey budur: “Axşamınız xeyir [pauza], bu şirkətdir? Məni generalla birləşdirin”. 10-20% hallarda dərhal əlaqə qururlar - bir qayda olaraq, bunu təcrübəsiz katiblər edir, onlar heç şübhəsiz onlara deyilənləri edirlər. Ancaq digər hallarda menecer katibənin ətrafından keçmək üçün çox çalışmalı olacaq. Beləliklə, katibə zəngin nə ilə bağlı olduğunu soruşsa, onun adını öyrənməyin vaxtı gəldi. Bu, adı verilənlər bazasına daxil etmək üçün lazımdır: əgər, məsələn, katibə menecerlə əlaqə saxlamırsa və şirkətinin maraqlandığı söhbətə müdaxilə edirsə, o zaman cəzalandırılacaq. Adı öyrəndikdən sonra mümkün əməkdaşlıq haqqında məlumat əldə etməlisiniz - məsələn, şirkətin iaşə xidmətləri göstərməsinin doğru olub olmadığını aydınlaşdırın.

Sonra zəngin məqsədi dərhal və birbaşa göstərilməlidir: "Mən həqiqətən zəng edirəm - görüş qurmaq, bunu və bunu müzakirə etmək." Sonra deyin, məsələn: “Biz sizin profilinizdəki şirkətlərlə işləyirik [tutaq ki, “biz restoranlarda ixtisaslaşmışıq”], ona görə də... [konkret şirkətin adı - müştəriniz] ilə əməkdaşlıq edirik. Odur ki, mən məsul şəxslə danışmalıyam... və görüş qurmalıyam ki, biz birlikdə işləyə biləcəyimizi qiymətləndirək. İndi qoşula bilərsiniz? Əsas adı nədir? Çox vaxt menecerin adını əvvəlcədən öyrənmək üçün bir yol yoxdur və ya çox vaxt tələb edir və potensial müştərilərin uzun bir siyahısını soyuq çağırarkən praktiki deyil.

Birinci mərhələ: skriptin açılması

Açılış menecerin dediyi ilk ifadələrdir. Söhbəti lap əvvəldən səriştəli şəkildə qurmaq lazımdır, çünki yanlış ilk addım dərhal müştəridə mənfi münasibət yarada bilər. Bu mərhələdə əlaqə qurmalı, statusunuzu göstərməli və söhbətin sonrakı gedişatını təyin etməlisiniz.

salamlar. Ediləcək ilk şey salam verməkdir. İstənilən rəsmi ünvan olacaq: "Salam!", "Axşamınız xeyir!" Hətta bunu skriptə daxil etmək daha yaxşıdır, çünki təcrübəsiz bir işçi çaşıb salamlamağı unuda bilər.

Təqdimat və ümumi zəmin axtarışı. Kimin danışdığını, hansı şirkəti təmsil etdiyinizi, nə istədiyinizi, həmsöhbətlə sonuncu dəfə nə vaxt danışdığınızı və onunla münasibətinizi tez və qısa şəkildə izah etmək lazımdır: “Mənim adım... şirkət... mən İndi sizin vebsaytınızdayam və bu telefon nömrəsini tapdım”.

Menecer artıq potensial müştəri ilə danışıbsa və ya yazışıbsa, ona son əlaqə anını xatırlatmaq lazımdır. Əgər bu, ilk söhbətdirsə, "Elanda telefon nömrənizi gördüm" deyə bilərsiniz, yəni istənilən əlaqə nöqtəsini tapın. Zəngin səbəbi bir dostun tövsiyəsi, sərgidə şirkətin stendinə baş çəkmək və s. ola bilər. Belə bir səbəb tapmaq lazımdır və bu, real olmalıdır - uzaq bir şey istifadə etməməlisiniz.

Söhbət proqramı. Satıcı söhbəti necə qurmaq niyyətində olduğunu qeyd etsə, daha yaxşı olar, məsələn: “Peter Alekseeviç, gəlin bunu edək. Söhbətimizi uzatmamaq, vaxtımızı boş yerə itirməmək üçün ilk olaraq haqqında suallar verəcəm texniki spesifikasiyalar, tədarük həcmləri, sonra mən bir sıra təkliflər səsləndirəcəyəm, sonra vəziyyətə bax, de ki, sənə ehtiyac var, ya yox, bizim əməkdaşlığımızın bir mənası olacaq, tamammı?” Bu ifadənin bir neçə vacib komponenti var ki, onların hər biri ssenariyə daxil edilməlidir. Əvvəla, bu çağırışdır: “Gəlin bunu edək”. Sonra sualların verilmə səbəbidir: “Vaxtımızı itirməmək üçün [“mənim” və ya “sənin” deməyə ehtiyac yoxdur]”. Əgər satıcı bir top menecerlə danışırsa, sizə daha çox məlumat lazımdır və az su; Uzaqdan söhbətə başlamayın - bu, bezdiricidir. Sonra suallarla bağlı xəbərdarlıq gəlir: “Mən sizə bir sıra suallar verəcəyəm [onların nə ilə bağlı olduğunu göstərməlisiniz] və bir neçə ən layiqli variant təklif edəcəyəm (əməkdaşlıq formatını göstərəcəyəm, təklif səsləndirəcəyəm. əgər ümumiyyətlə maraq doğurursa).” Nəhayət, menecer söhbət formatının təsdiqlənməsini xahiş edir: "Yaxşı?" Heç biri özlüyündə etiraz yaratmayan bir ifadəni eşitdikdən sonra müştərilər adətən görüş üçün təklif olunan qaydalarla razılaşırlar.

İkinci mərhələ: düzgün suallar vermək

Düzgün verilən sual menecerin demək olar ki, bütün işlərini görə bilər: “Mənim başa düşdüyüm kimi, mənimlə görüşmək üçün vaxt ayırsanız, qazancınızı artırmaq məsələsində əsaslı şəkildə maraqlısınız, elə deyilmi? Bu niyə indi vacibdir? Müştəri özü sizə bu və ya digər xidmət və ya məhsulu niyə alması lazım olduğunu söyləyəcək.

Təchizatçı üçün əsaslı məcburiyyət məsələsi. Menecerə müştərinin şirkətinin müəyyən bir təchizatçı və ya məhsulla bağlı olub-olmadığını öyrənməsinə icazə verin: "Zəhmət olmasa deyin, sizin şirkətiniz tikinti şirkətidir - əlbəttə ki, müəyyən təchizatçılarınız varmı?" Deyək ki, həmsöhbət müsbət cavab verir. Növbəti sual: "Prinsipcə, siz yalnız bu tərəfdaşlarla işləyirsiniz, yoxsa başqalarını hesab edirsiniz?" və ya “Təklifimiz bəzi cəhətlərdən daha sərfəli, daha maraqlıdırsa, əməkdaşlıq haqqında danışmağa hazırsınızmı?” Bu tip suallar sualları satmır, lakin olduqca faydalıdır, çünki danışıqlarda hər hansı bir məqamın olub olmadığını dərhal öyrənə bilərsiniz. Məsələn, tədarükçünün həmsöhbətin atası olduğu ortaya çıxarsa, o zaman aydındır: daha çox danışmağın mənası yoxdur.

Kömək suallar. Müştəri məhsulun xassələri və funksiyaları ilə bağlı kifayət qədər səriştəli olmaya bilər, ona görə də səhv edə və ya nəyisə səhv başa düşə bilər. Bu halda, satıcının ekspert kimi çıxış etməsi məqsədəuyğundur (məhsul üzrə təlim hətta təcrübəsiz menecer üçün də lazımdır). Başqa sözlə, işçi xidmət və ya məhsulla bağlı müştəriyə hər şeyin aydın olub-olmadığını aydınlaşdırmalıdır. Bu mərhələdə məsləhət və təklif etmək ən yaxşısıdır; İşçilər başa düşməlidirlər ki, onlar həmsöhbətə çox təzyiq göstərməyə çalışmamalı, mənfi təəssürat buraxmamalıdırlar ki, bu da yalnız əməliyyatların sayını azaldır.

Kritik üstünlüklər və çatışmazlıqlar haqqında suallar. Bəzən satıcılar soruşur dolayı suallar, müştəri üçün nəyin vacib olduğu barədə nəticə çıxarın. Ancaq bu barədə birbaşa soruşa bilərsiniz: “Bu məhsulda sizin üçün ən vacib olan nədir? Xüsusi üstünlüklər varmı - mütləq bilməli olduğum bir şey? Sizin tərəfdaşlarınız olmaq üçün hansı amilləri nəzərə almalıyıq?” Müştərini daha məxfi bir söhbətə - onun üçün vacib olan şeylərə cəlb etsəniz, bu, onu rəqiblərə getməməsinə kömək edəcəkdir.

Arzuolunmazlar haqqında da soruşmalısınız: “Mütləq qarşısını almaq lazım olan bir şey varmı? Heç sevmədiyiniz bir şey? ” Bu cür suallar vebsaytın hazırlanması və ya dizaynı kimi yaradıcı yanaşma tələb edən məhsul və ya xidməti satarkən xüsusilə faydalıdır. Aşağıdakı sual mümkündür: "Mükəmməl hesab etdiyiniz və heç vaxt etibar etmədiyiniz bir neçə nümunə göstərə bilərsinizmi?"

Əvvəlki təcrübə haqqında sual.“Mənə deyin, siz artıq bu xidmətdən istifadə etmisiniz? Nə xoşunuza gəldi, nə sizə yaraşmadı?”

Büdcə ilə bağlı sual.“Bahalı” etirazın qarşısını almaq üçün xahiş edilməlidir. "Büdcəmi bir az tənzimləyə bilərsinizmi?" - çox güman ki, menecer belə bir suala adekvat cavab alacaq. Müştərinin büdcəsi ümumiyyətlə çərçivənizə uyğun gəlmirsə, ən yaxşı seçim ona bu xidməti daha ucuz təqdim edənləri tövsiyə etməkdir. Satıcının bir neçə qiyməti özü adlandırması məntiqlidir və müştəri özü bu diapazondan hansısa məqamı göstərəcək.

Qərar qəbulu ilə bağlı sual. Menecer qərar qəbuletmə mexanizmi və bu prosesin əsas fiqurları haqqında mümkün qədər çox məlumat əldə etməlidir: “Əgər biz şərtləri ümumi şəkildə razılaşdırsaq, onda sonrakı proses hansı formada baş verəcək, hansı mərhələlər olacaq və kimlər son sözü deyəcək?” Daha sonra sövdələşməni kiminlə müzakirə edəcəyinizi aydın başa düşməlisiniz - məsələn, əvvəlcə adi menecerlə, sonra maliyyə direktoru ilə, sonra baş menecerlə. Ödəniş mexanizmini öyrənmək də məsləhətdir: hesaba sadə köçürmə və ya mürəkkəb addımlar zənciri. "Birgə işləyə bilməyimiz üçün razılaşmanı əldə etmək üçün başqa nə etmək lazımdır?"

Üçüncü mərhələ: təklif

Sonra, faktiki satış təklifini təqdim etməlisiniz: müştəri nə almalıdır və nə üçün pul ödəməlidir. Biznesin miqyasından və xüsusiyyətlərindən asılı olaraq dəyişəcək, ona görə də onu fərqli dilə gətirmək lazımdır. Məsələn, böyük biznesdə müzakirə olunan sövdələşmə yalnız əməkdaşlığın növbəti mərhələsinə doğru bir addım ola bilər. Bununla belə, təklif formalaşdırmaq və qiymət təyin etmək üçün universal taktika və məntiq də var.

Qiymətə nə daxil olduğunu bir cümlə ilə təsvir edib dərhal qiyməti açıqlamaq qətiyyən yanlışdır. Doğru yanaşma Gəlin turizm biznesinin nümunəsinə baxaq. Adətən, müştəri ilə söhbətində işçi sadəcə olaraq otelin adını və qiymətini qeyd edir ki, bu da onun üçün heç bir məna kəsb etmir: “Mən sizə uyğun variant tapdım - Best Western Ronceray Opera, 78 min. Sizə yaraşacaq? Bu düzgün olmayan təklifdir. Yaxşı yazılmış skript aşağıdakı elementləri ehtiva etməlidir.

1. Hekayə təfərrüatlıdır. Təklif bir neçə hissəyə bölünməlidir. Turizm biznesində, məsələn, emosional xüsusiyyətlərə deyil, faktlara diqqət yetirərək bir otel otağı haqqında ətraflı danışa bilərsiniz: rattan mebel, hər səhər ekzotik meyvələr, 50 metr məsafədə çimərlik, şəhərə yaxın yerləşmə, premium mikroavtobusda transfer və s. - ən cəlbedici xüsusiyyətlər sadalanmalıdır.

2. Müştəri rəylərinə keçidlər. Alıcılar sizdən artıq bir şey almış olanların fikirlərinə və üstünlüklərinə daha çox güvənir, lakin menecerin rəyi onlar üçün çox maraqlı deyil və etibar yaratmaya bilər. Buna görə də, "Müştərilər mənə deyirlər ..." ifadəsini istifadə edərək, mövcud rəylərə etibar etmək daha yaxşıdır. Mediaya müraciət edə bilərsiniz: “Bilirsiniz, bu otel jurnala görə ilk 5-liyə daxil olub...” və ya “Bu məhsul “İlin məhsulu” mükafatını alıb.

3. Qiymət. Effektiv təklif “ağıllı qənaət” modelidir. Tutaq ki, müştəri bir məhsulun çox baha olduğunu düşünür. Menecer deməlidir: “İcazə verin, sizə bir neçə sual verim, sonra daha ucuz qiymətə otel tapacağam, amma daha yaxşısı – reklam olunduğu kimi deyil. Sonra ofisə gələcəksən, biz son variantı qərarlaşdıracağıq”. Bu ifadə turizm işində çox yaxşı işləyir.

Tək qiymət olmamalıdır. Demək daha yaxşıdır: “İndi müzakirə etdiyimizə əsasən [bütün aydınlaşdırılmış məqamları söyləyin] sizə mümkün variantları təklif edim: ən yaxşı [ilk olaraq maksimum qiyməti adlandırın], orta (belə məşhur brend deyil, adətən müştərilərimiz götürün), ən sadə...". Ssenariyə mütləq üç deyil, daha çox variant daxil edə bilərsiniz və sonra müştəri üçün hansının daha maraqlı olduğunu soruşa bilərsiniz. Bu texnika çox vaxt “seçimsiz seçim” adlanır.

İşçilər başa düşməlidirlər ki, qiymət inamla - fasiləsiz, həm də yaltaqlanmadan bəyan edilməlidir. Menecer daxili narahatlıq yaşayırsa, müştəri çox güman ki, fərqinə varacaq. Satıcının özü qiymətdən əmin deyilsə, həmsöhbət onu endirim etməyə və ya alışdan tamamilə imtina etməyə inandırmağa başlayacaq. Buna görə də, çox təcrübəli olmayan bir satıcının danışıqlara başlamazdan əvvəl, qiymətin elanı onun üçün saatına baxmaq qədər adi hala çevrilənə qədər onunla təcrübə keçməsi daha yaxşıdır.

4. Diqqəti yayındıranlar. Daha sonra xərclə əlaqəli olmayan neytral sualla müştərini qiymətdən yayındıra bilərsiniz. Məsələn, turizm biznesində müvafiq sual belədir: “Yeri gəlmişkən, pasportunuzun müddəti nə vaxt başa çatır?”, avadanlıq satarkən isə “quraşdırmanı özünüz edə bilərsinizmi?”. Sual elə olmalıdır ki, cavab vermək asan olsun. Qiymətin həmsöhbətinizə uyğun olub-olmadığını soruşa bilərsiniz, lakin onun üçün çox bahadırsa, soruşmamaq daha yaxşıdır. Diqqəti yayındıran sual verildikdə və cavab alındıqda qiymət danışıqları mərhələsinin başa çatdığını hesab edə bilərik. Sonra aydınlaşdırmaq kifayətdir: "Ödəniş etmək sizin üçün daha rahatdır?"

Qiymətə gəldikdə, görüş zəngdən, zəng isə daha yaxşıdır e-poçt, buna görə də qiymət təklifini poçtla göndərməmək daha yaxşıdır - əks halda müştərinin reaksiyasına nəzarət edə bilməyəcəksiniz. Marketinq dəstində və kommersiya təklifində qiyməti göstərməyə də ehtiyac yoxdur, onu görüş zamanı müzakirə etmək daha yaxşıdır. Təklifi poçtla göndərə və sonra zəng edə bilərsiniz: “Kompüterdəsiniz? İcazə verin, bəzi məqamları şərh edim”. Ancaq bazar orta qiymətlə müqayisədə qiymət aşağı olarsa, o zaman onu göstərmək olar. Müştəri söhbətin əvvəlində qiyməti soruşursa, onu elan etmək daha yaxşıdır, lakin sonra diqqəti yayındıran sualların köməyi ilə həmsöhbətdən təşəbbüsü ələ keçirin.

Dördüncü mərhələ: etirazlarla məşğul olmaq

Müştərinin özü sizə gələrsə və məhsul və ya xidmətinizi dərhal almağa hazırdırsa və ya hər şeydən tamamilə razıdırsa, heç bir etiraz ola bilməz, bu nadirdir. Bütün digər hallarda menecer həmsöhbətin əks arqumentləri ilə qarşılaşacaq - bunların hamısı ilə işləmək lazımdır. Əsas odur ki, satıcı hamını müştəriyə çevirməyə həvəsli deyil, həmsöhbətdə aqressiya yaratmadan bacardığı maksimumu edir. Bir istəksiz müştərini sıxışdırmağa sərf etdiyi vaxtda satıcı bir neçə yeni potensial müştəri ilə işləyə bilərdi.

Növbəti mərhələyə necə keçmək olar."Mən bu barədə düşünəcəyəm" "etirazların etirazıdır". Danışıqların çoxu ya yanlış başlanğıc, ya da qiymətə görə, ya da “Mən bu haqda düşünəcəyəm” ifadəsi üzündən dalana dirənir. Bu etiraz illüziyadır və yalnız gerçək olanı gizlədir. Və çoxu düzgün həll- əsl etiraza keçin. Bunun üçün istifadə edə bilərsiniz aşağıdakı taktika. Söhbəti növbəti mərhələyə keçirin: "Sənə nə vaxt zəng edə bilərəm?" Sadəcə soruşun: "Sizə nə uyğun deyil?"

Vaxt məhdudiyyəti və ya malların (qalıqların) miqdarı ilə bağlı məhdudiyyətdən istifadə edin: "Çox nüsxə qalmayıb - bu qiymətə almaq üçün vaxtınız yoxdursa, ayıb olacaq", "Erkən rezervasiya kampaniyası çox bitəcək. tezliklə.” Və ya birbaşa soruşun: "Prinsipcə, təklif sizə uyğundur, məhsulu almaq istəyirsiniz, yoxsa çaşdırıcı bir şeydir?" - həmsöhbət düzgün cavab verə bilər ki, təklifin özü onu qane edir, yoxsa bu onun üçün çox bahadır, yoxsa ümumiyyətlə almaq niyyətində deyil. Müştəri cavabdan yayınmağa davam edərsə, vaxt məhdudiyyətini vurğulayaraq "onu buraxmaq" daha yaxşıdır.

Qiyməti necə əsaslandırmaq olar. "Bahalı". Bu vəziyyətdə, "Bu qənaət edə biləcəyiniz bir şey deyil" kimi bir ifadə təsirli olur. Siz məhsulun qənaətcil variantını təklif edə bilərsiniz: “Qiyməti aşağı sala bilərik, lakin daha ucuz variant filan komponentsiz, daha az qiymətdən olacaq. keyfiyyətli materiallar. Bu sizə lazımdır? Bundan əlavə, siz müştərinin məhsulunuz olmadan nə qədər itirdiyini və qərarı gecikdirməyin, yəni söhbəti konkret məbləğlərə köçürməyin ona nə qədər başa gələcəyini hesablaya bilərsiniz.

Rəqiblərlə bağlı şübhələr yaradırıq."Digərləri daha ucuzdur." Bu halda soruşa bilərsiniz: “Başa düşdüyüm qədər, siz artıq bəzi qiymətləri öyrənmisiniz? Zəmanət var idi? Eyni keyfiyyət? Hansı məhsulları müqayisə etdiyinizi mütləq müəyyənləşdirməlisiniz”.

Beşinci mərhələ: skriptin bağlanması

Əməliyyatı bağlayarkən (ödəniş məsələsinə keçərkən), həmsöhbətin artıq satın almaq, istifadə şərtlərini və digər detalları müzakirə etmək qərarına gəldiyi kimi danışmaq daha yaxşıdır. Ərizə doldurmağı təklif etmək faydalıdır: "Gəlin ilkin ərizə dolduraq - bu sizi heç nəyə məcbur etmir, sadəcə məlumat bazasına daxil olun." Sonra ödəniş şərtləri müzakirə olunur.

Məhsuldar, uzunmüddətli kommersiya əlaqələrinin əvəzsiz şərti biznes tərəfdaşları (məsələn, məhsul və ya xidmətin satıcısı və alıcısı) arasında yaxşı qurulmuş əlaqədir. İdeal variant ilk tanışlıqdan sonra bir nəticə olacaqdı, lakin təəssüf ki, praktikada belə hallar demək olar ki, baş vermir - və getdikcə artan rəqabəti nəzərə alsaq, onların gələcəkdə daha çox yayılacağı ehtimalı azdır. Əslində, satıcı əldə etmək üçün çox səy göstərməlidir potensial alıcı heç olmasa təklifi nəzərdən keçirin və bu halda bütün cəbhələrdə hərəkət etmək lazımdır.

Qəbul edilən inandırma üsullarından biri Son vaxtlar Xüsusilə tanınan telefon satış skriptlərinin istifadəsidir. Bu nədir, skriptlər skriptlərdən necə fərqlənir, onları necə düzgün tərtib etmək və real danışıqlarda istifadə etmək - aşağıda oxuyun.

Satış skript quruluşu

Şərtlərdən başlayaq. Telefon satış skripti, menecer tərəfindən söhbətin əvvəlində potensial müştərinin diqqətini cəlb etmək və təmin etmək, daha sonra isə müştərinin müştərinin diqqətini cəlb etmək istəyi yaratmaq üçün istifadə edilən əvvəlcədən hazırlanmış qeydlər toplusudur (söhbətdən bir-birini əvəz edə bilən parçalar). təklif olunan məhsul və ya xidməti sifariş etmək (almaq).

Əhəmiyyətli: telefon satışı praktikasında təcrübəsiz danışıqçılar çox vaxt “skript” və “ssenari” anlayışlarını qarışdırırlar. Bu terminlərin hər ikisi zənglər sahəsinə aiddir və əsas oxşarlıqlara malikdir, lakin fərq də var: skript səriştəli marketoloq tərəfindən tərtib edilmiş hazır, dəyişməz (əvvəlcədən müəyyən edilmiş dəyişənlər istisna olmaqla) ifadələr toplusudur; bütün mümkün vəziyyətləri əhatə edir - həzzdən tutmuş potensial alıcının kəskin şəkildə rədd edilməsinə qədər. Skript telefon satış menecerinə təxəyyül üçün daha geniş imkanlar verən daha çevik, lakin eyni zamanda natamam strukturdur. Bu halda söhbətin bitməsi ən azı yarısı onun şəxsi istedadından asılıdır, ssenaridən uğursuz istifadə isə 80% onu tərtib edənin vicdanındadır.

Başqa sözlə, skriptdən istifadə edən menecerin vəzifəsi vəziyyətin kontekstindən asılı olaraq lazımi ifadələri vaxtında seçmək və tələffüz etməkdir; söhbət skriptindən istifadə edərək - mövcud "boşluqlardan" istifadə edərək improvizasiya edin.

Həqiqətən yüksək keyfiyyətli telefon satış skriptini (həmçinin skript) inkişaf etdirmək olduqca vacibdir. çətin proses; hazır mətn müştəriyə bir neçə min dollara başa gələcək. Bundan əlavə, bəzi hallarda ifadələri adekvat şəkildə səsləndirə bilən işçilər axtarmalı olacaqsınız. Buna görə hələ sərəncamında kifayət qədər vəsaiti olmayan və mütəxəssis heyəti olmayan təcrübəsiz bir sahibkar, yəqin ki, müştəriləri cəlb etmək üçün başqa variantlar axtarmalı olacaq - məsələn, ənənəvi və ya rəqəmsal mediada reklam edə bilərsiniz. .

Əhəmiyyətli: Fərqli məhsul və ya xidmətləri satmaq üçün eyni telefon satış skriptini bərabər səmərəliliklə istifadə etmək mümkün deyil. Bağlanmış əməkdaşlıq və ya alqı-satqı müqavilələrinin sayını artırmaq üçün təkcə satılan məhsulların hər bir kateqoriyasına deyil, bəzən də hər bir məhsula fərdi yanaşmanın tətbiqi zəruridir. konkret vəziyyət- xüsusilə, "soyuq" və "isti" zənglər etmək. Buna görə də, satışları artırmaqda maraqlı olan bir şirkət meneceri üçün İnternetdə hazır nümunə skriptləri yükləməkdənsə, bir peşəkardan mətn sifariş etmək daha ağıllı olardı. Onların bir çoxu həqiqətən yaxşıdır, lakin onlar fərqli hədəf auditoriyası ilə danışmağa yönəlib, yəni başqa məqsədlər üçün istifadə edilərsə, istənilən təsirə malik olmayacaqlar.

Rəqiblərin müsbət təcrübəsinə və ictimaiyyətə açıq olan ən yaxşı nümunələrə diqqət yetirərək, telefon danışığının skriptini özünüz hazırlaya bilərsiniz. Bu halda, menecerin iradlar siyahısından bir qədər kənara çıxmasına və söhbəti şaxələndirməsinə icazə vermək məntiqlidir; bu, dialoq iştirakçılarının “tapıntıları” ilə ssenarini vaxtaşırı yeniləməyə imkan verəcək.

• “soyuq” və “isti” zənglər vasitəsilə mal və xidmətlərin satışı şirkətin əsas fəaliyyətidir;
• telefon satışı şöbəsində ən azı üç menecer işləyir (əgər onlardan azdırsa, onları təkmilləşdirmə kurslarına göndərmək və ya skriptsiz dialoq aparmağın əsaslarını müstəqil şəkildə öyrətmək daha asan və sürətli olacaq);
• Hal-hazırda satış şöbəsinin effektivliyini qənaətbəxş adlandırmaq olmaz (ən effektiv menecerlərə fəaliyyət azadlığının verilməsi qətiyyətlə tövsiyə olunur, əks halda onların şəxsi effektivliyi azala bilər).

Telefon satış skriptini (reklam olsa belə) yazarkən növbəti ən vacib amil onun diqqətini “soyuq” və ya “isti” (“isti”) auditoriyaya yönəltməkdir:

1. İsti zəngşirkət və onun təklif etdiyi xidmətlər haqqında artıq məlumatı olan potensial müştəri üçün hazırlanmışdır. Əksər hallarda söhbət birdəfəlik və ya qeyri-müntəzəm sifarişlərdən (alış-verişlərdən) gedir, onlardan biri zamanı alıcı əlaqə məlumatlarını tərk edib, təşkilatın saytında qeydiyyatdan keçib və ya başqa şəkildə gələcək əməkdaşlığa hazır olduğunu göstərib. Satış menecerinin məqsədi şəxsə şirkətin mövcudluğunu xatırlatmaq, ona yeni xidmətlər və ya məhsullar təklif etmək və (ideal olaraq) onu daimi müştəriyə çevirməkdir. Adətən nail olmaq üçün müsbət nəticə, yüksək keyfiyyətli skript və ya skriptdən istifadə etmək şərti ilə, bir söhbət kifayətdir; Müştərinin daha sonra zəng etmək istəyindən qorxmayın: ola bilər ki, o, hazırda həqiqətən məşğuldur və ya sadəcə təklifi diqqətlə nəzərdən keçirmək istəyir.
2. Soyuq çağırış menecerin təmsil etdiyi təşkilat haqqında eşitməmiş və ya bu barədə çox az məlumatı olan bir şəxs və ya böyük bir şirkətin rəhbəri, potensial müştəri üçün həyata keçirilir. ümumi fikir. Bu halda, satış şöbəsinin əməkdaşının məqsədi mümkün qədər aydın şəkildə onun şirkətinin nə etdiyini və nə üçün faydalı ola biləcəyini, hətta həmsöhbət üçün əsas iş ortağı ola biləcəyini izah etməkdir. "Soyuq" zənglər edərkən müsbət cavabların sayı daha azdır - kifayət qədər hədəflənmənin nəticəsidir (xüsusilə bunlar yeni bir telefon almaq üçün hədəflənmiş təkliflərdirsə) yemək prosessoru və ya başqa bir unikal bəzək) və vahid hərtərəfli skript hazırlamaq mümkün olmadığı üçün: hədəf auditoriyanın müxtəlifliyi çox böyükdür. Sonuncu amil, skript əvəzinə skriptlərdən istifadə etmək barədə düşünməyə vadar edir, lakin belə bir həll bir sıra çətinliklərlə əlaqələndirilir və söhbətin nəticəsi menecerin şəxsi keyfiyyətlərindən daha çox asılı olacaq, bu da tamamilə rahat deyil. birləşmə şərtləri.

Əhəmiyyətli: ən vacib şərtdir hər hansı bir satış skriptini tərtib edərkən və istifadə edərkən - potensial müştəriyə hörmət. Həmsöhbət özünü idarəçi kimi hiss etməlidir aktyor yekun qərarın verilməsinə cavabdehdir. Telefonda söhbət aparan menecerə məsləhətçi rolu verilir - nə çox, nə də az. Heç bir halda bir insana açıq şəkildə təzyiq göstərməməli və ya ondan imtina edərsə, onunla danışmağa məcbur etməməlisiniz: dialoqu davam etdirməkdə israr etməkdənsə, əlverişli vaxtda geri zəng etmək və daimi müştəri əldə etmək daha yaxşıdır.

Artıq qeyd edildiyi kimi, telefon satış skripti bir-biri ilə əlaqəli replikalar toplusudur. Aşağıda hər hansı bir skriptin əsas komponentlərini - salamlamadan tutmuş son hissəyə qədər - zəng növündən asılı olaraq müzakirə edəcəyik: "soyuq" və ya "isti".

Müştərini salamlamaq

Hər bir adekvat söhbət kimi, skriptdən istifadə edərək məhsul və ya xidməti satmaq üçün zəng müştəriyə ünvanlanan salamla başlamalıdır - kifayət qədər nəzakətli (bunu çox sadələşdirməyin), rəsmi və mehriban (həmçinin həddi aşmağa ehtiyac yoxdur). bu, tanışlıqdan yayınma ).

Salamlamağı girişlə birləşdirmək ən məntiqlidir: menecer özünü tanıtmalı və hansı şirkəti təmsil etdiyini göstərməlidir. Bu məcburi şərtdir: xəttin digər ucunda olan şəxsin kiminlə danışdığını və əvvəlcə ondan nə istədiklərini bilməsi prinsipial olaraq vacibdir.

"İsti" və "soyuq" zənglər üçün standart təbrik ifadələri eynidır:

• "Salam!";
• "Günortanız Xeyir!";
• "Sabahınız xeyir!";
• "Axşamınız xeyir!";
• “Sizi salamlamağa şadıq!”

• "Yaxşı gün!";
• "Salamlar!";
• "Salam!";
• “İcazə verin, sizə salam deyim” və s.

Əhəmiyyətli: "isti" söhbət zamanı, salamlamadan dərhal sonra, saytda və ya oxşar şərtlərdə qeydiyyatdan keçərkən göstərdiyi potensial müştərinin adından (və ya adını və atasının adını) istifadə etməlisiniz. "Soyuq" zəng edərkən eyni şeyi etmək çox tövsiyə edilmir: bu, çox güman ki, kimin və nə üçün onunla danışmaq istədiyini hələ də bilməyən həmsöhbəti gərginləşdirəcək. Çox güman ki, adını eşidəndə, xüsusilə də həddən artıq rəsmi tonda tələffüz edildikdə, o, sadəcə olaraq söhbəti davam etdirməkdən imtina edəcək. Bundan əlavə, salamlaşarkən abunəçinin soyadından istifadə etmək (eyni mülahizələrə əsaslanaraq) qeyri-mümkündür: adətən daha çox məxfi məlumat hesab olunur və onun həddindən artıq qeyd edilməsi etibardan çox düşmənçilik və ya qorxuya səbəb olacaqdır. Ancaq menecer müştəri ilə əvvəllər danışıbsa və onun üstünlüklərini bilirsə, soyaddan istifadə etmək olduqca məqbuldur.

"İsti" və ya "soyuq" zəng edərkən özünüzü aşağıdakı kimi təqdim edə bilərsiniz:

• Mənim adım (istəyə görə - soyad; sonra - ad və atasının adı), mən şirkəti (firma, təşkilat, məhdud məsuliyyətli cəmiyyət, milli korporasiya) təmsil edirəm (tam və ya əgər varsa, qısaldılmış rəsmi ad);
• Mən (təşkilatın adı) əməkdaşıyam (soyadı, adı, atasının adı);
• Mən bir şirkətdə (şirkətin adı) vəzifə (vəzifə adı) tuturam; mənim adım (soyad, ad, ata adı) - və s.

Əhəmiyyətli: zəng "soyuq", yəni hazırlıqsız abunəçiyə edilirsə, təqdimatdan sonra şirkətin nə etdiyini çox qısa şəkildə, bir neçə sözlə izah etmək və lazım olduqda sosial təşəbbüslərin mövcudluğunu qeyd etmək lazımdır ( məsələn, oxumaq).

"Soyuq" zəng zamanı salamlamanın son hissəsi həmsöhbətə necə müraciət edə biləcəyiniz sualıdır (ən düzgün forma "Sizinlə necə əlaqə saxlaya bilərəm?"). Cavab aldıqdan sonra menecer telefon satış skriptinin növbəti hissəsinə keçə bilər.

Məsləhət: əgər həmsöhbət öz adını (yaxud adını və atasının adını) deyirsə, bu, özlüyündə onun söhbəti davam etdirməyə hazır olduğunu göstərir. Gələcəkdə zəifləyə bilər, amma təşəbbüsü sona qədər təşviq etmək lazımdır. Gələcəkdə səhvlərə yol verməmək və ideal olaraq abunəçini müştəri bazasına daxil etmək üçün alınan məlumatlar kağız üzərində və ya kompüterdə qeyd edilməlidir. Telefona cavab verən şəxs artıq salamlaşma mərhələsində özünü təqdim etməkdən imtina edərsə, menecer davranışının aqressivliyindən asılı olaraq ya həmsöhbəti məlumat verməyə məcbur etmədən söhbəti davam etdirməyə cəhd edə bilər və ya bu, açıq-aydın mənasızdırsa. , mümkün qədər düzgün şəkildə vidalaşın.

Potensial müştərinin açıq-aydın və enerjili imtinasından sonra məhsul və ya xidməti satmaq üçün təkrar zəng etməli olduğunuz sualı açıq qalır. Əgər satış şöbəsinin əməkdaşının əsəbləri güclüdürsə və qərəzli iradlara sakitcə dözürsə, təcrübə təkrarlana bilər; deyilsə, ya nankor abonenti məlumat bazasından silməlisən, ya da məsələni daha həssas bir idarəçiyə həvalə etməlisən.

Vəziyyətləri öyrənmək

Skriptin ikinci hissəsinə keçərək, potensial müştərinin hazırda ünsiyyət qura biləcəyini aydınlaşdırmalısınız.

Bu vəziyyətdə "isti" və "soyuq" zənglər üçün ifadələr eynidır:

• "Səninlə danışa bilərəm?";
• “Təklifimiz haqqında sizə məlumat verə bilərəmmi?”;
• “Təklifimizi dinləməyə vaxtınız varmı?”;
• “İndi rahat danışırsan?”;
• “Mənə bir neçə dəqiqə vaxt ayıra bilərsənmi?”;
• "Təklifimizi eşitmək üçün on dəqiqə vaxt ayırmaq imkanınız varmı?" və s.

Müştəri imtina edərsə, nə vaxt geri zəng edə biləcəyinizi aydınlaşdırmalısınız:

• "Sənə nə vaxt zəng edə bilərəm?";
• "Sonra məni dinləyə bilərsən?";
• "Nə vaxt danışmaq sizin üçün əlverişli olacaq?";
• "Gün ərzində sizinlə əlaqə saxlaya bilərəm (sizə zəng edə bilərəm)?"

Məsləhət: Əgər müştəri buna hazır deyilsə və bunu açıq şəkildə bəyan edirsə, heç bir halda söhbəti davam etdirməkdə israr etməməlisiniz. Onun olması olduqca mümkündür obyektiv səbəblər; bəlkə də hiss etmir Bu an menecerlə ünsiyyət qurmaq istəyi. Satış işçisinin artan əzmkarlığı abunəçini sadəcə qorxutacaq və ya qəzəbləndirəcək; Söhbəti nə vaxt davam etdirə biləcəyini öyrənmək və ya həmsöhbət telefonu bağlasa, bir neçə saatdan sonra özünüzə zəng etmək daha müdrikdir. Mümkün rabitə müdaxiləsi də nəzərə alınmalıdır: əlaqənin istəmədən və ya hətta abunəçinin iradəsinə zidd olaraq dayandırıldığı ortaya çıxa bilər.

Aydınlaşdıran suallar

Bu andan söhbətin mahiyyətinə keçə bilərsiniz. Ancaq satış skriptlərindən istifadə prinsiplərinə görə, zəngi qəbul edən şəxs özünü əsas şəxs kimi hiss etməli olduğundan, problemini özünün təsvir etdiyinə əmin olmaq lazımdır. Əlbəttə ki, siz sadəcə bunu istəməməlisiniz: bu, ən azı nəzakətsizlikdir və ümumiyyətlə, söhbətin vaxtından əvvəl bitməsinə səbəb ola bilər; Abunəçi niyə tanımadığı və ya tamamilə tanımadığı həmsöhbətə öz təcili ehtiyacları barədə danışmalıdır? Mənfi emosiyalar doğurmayan düzgün ifadələrdən istifadə edərək daha incə hərəkət etməlisiniz.

"İsti" zəng edərkən aşağıdakı konstruksiyalardan istifadə edə bilərsiniz:

• “Bu yaxınlarda aldığınız məhsulu (adını) bəyəndinizmi?”;
• “Sizə (ad) göstərilən xidmətlərin keyfiyyətindən razısınızmı?”;
• “Bu yaxınlarda onlayn mağazamıza baş çəkdiniz. Axtardığınızı tapdınızmı?";
• “Keçən həftə mağazamızdan alış-veriş etdiniz. O sizin ehtiyaclarınızı qarşıladımı?” - və s.

“Soyuq” zəng zamanı potensial alıcı ilə iş üzrə dialoqa başlamaq bir az daha çətindir. Bu vəziyyətdə əvvəlcə problemin sərhədlərini müəyyən etmək lazımdır və yalnız bundan sonra abunəçinin ondan xilas olmaq istəyib-istəmədiyini soruşmaq lazımdır.

Əsas ifadələr belə görünəcək:

• “Heç qarşılaşmısınızmı (problemin təsviri)?”;
• “(vəziyyətin təsviri) sizinlə olubmu?”;
• “Siz tez-tez (sualın mahiyyəti) məcbur edirsiniz?”;
• “Bu problemin öhdəsindən necə gəlmək barədə düşünmüsünüzmü?”;
• “Sizin (vəziyyətin təsviri) xilas olmaq imkanınız olmasını istərdinizmi?”;
• “Biz çıxış yolu təklif edə bilərik. Dinləmək istərdinizmi?";
• “Bizim bir həllimiz var. Bu barədə sizə qısa məlumat verə bilərəmmi?”;
• “Biz sizə necə kömək edəcəyimizi bilirik. Əgər icazə versəniz, sizə yeni məhsulumuz (adı, təsviri) haqqında məlumat verəcəm”.

Əhəmiyyətli: problemi müəyyən etmək mərhələsində, ən xoşagəlməz vəziyyəti müzakirə etmək üçün çox uzanmamalısınız. Müştəri şikayət etməyi xoşlayırsa, menecer bütün iş günü üçün bir potensial alıcının "emal edilməsi" nəticəsində maraqlı (və adətən çox deyil) söhbətə bir neçə saat sərf etmək riskini daşıyır. Əksinə, abunəçi həyatında yaranan çətinliklər haqqında danışmağa meylli deyilsə, bir müddət sonra o, sadəcə olaraq özünə çəkiləcək və konstruktiv dialoqu davam etdirmək demək olar ki, qeyri-mümkün olacaq; menecer ya müştərini sərsəmliyindən “çıxarmaq” üçün çox vaxt aparmalı, ya da onunla vidalaşmalı, zəngi başqa günə təyin etməli olacaq. Hər iki həll, abunəçinin müştəri bazasından çıxarılmasını nəzərdə tutmasa da, məhsuldarlığı əhəmiyyətli dərəcədə azaldır və buna görə də təsir göstərir. maliyyə rifahı menecerin özü.

Zəngin məqsədinin göstəricisi

İndi potensial müştərini düzgün əhval-ruhiyyədə quraraq, şirkətin təklif etdiyi məhsul və ya xidməti təqdim etməyə davam edə bilərsiniz. Zəng "isti" olarsa, onun etdiyi əvvəlki alışları qeyd etmək və əvvəlkilərlə müqayisədə yeni təklifin üstünlüklərini qeyd etmək lazımdır. Əgər hava "soyuqdur"sa, sadəcə olaraq abunəçiyə nə ilə tanış olmaq şansının olduğunu deyin.

"İsti" zənglər üçün cümlə ifadələrinə nümunələr:

• “Bir müddət əvvəl bizdən (məhsulun adını) aldınız. İndi sizə aşağıdakı üstünlüklərə malik təkmilləşdirilmiş modifikasiya təklif etmək imkanımız var...”;
• “Keçən həftə siz bizim xidmətimizdən istifadə etdiniz (ad). O vaxtdan bir neçəsini həyata keçirmişik innovativ həllər və sizə təklif etməkdən məmnunuq...";
• “Bir ay əvvəl siz (məhsulun adı) şirkətimizin onlayn mağazasından sifariş etmisiniz. O vaxtdan bəri çeşidimiz xeyli genişlənib və siz onu sərfəli qiymətə ala bilərsiniz...”;
• “Siz bizim daimi müştərimizsiniz. Tercih etdiyiniz məhsul (ad) yeni, təkmilləşdirilmiş modifikasiya əldə edib, bu barədə sizə deməyə hazıram”;
• "Məhsulumuzu yenilənmiş xəttdən almağa hazırsınızmı?" - və s.

Soyuq zəng üçün dizaynlar:

• “Sizə innovativ məhsulumuzu (adını) təklif etməkdən məmnunuq”;
• “Təklif etdiyimiz xidmətin üstünlükləri haqqında sizə məlumat verim (adı, təsviri)”;
• “Bizdən yeni, artıq istehsal olunmayan məhsul (ad, unikallıq əlamətləri) sifariş etmək istərdinizmi? - və s.

Əhəmiyyətli: artıq bu mərhələdə, dinləyici razı olarsa, müqavilə bağlamağa və ya sifariş verməyə davam edə bilərsiniz. Eyni zamanda, ərizəni emal etmək üçün adi müştəridən şifahi icazə almaq kifayətdir, yeni müştəridən isə (“soyuq” zəng zamanı) əvvəlcə şəxsi və əlaqə məlumatlarını (telefon nömrəsi, virtual Poçt qutusu və poçt ünvanı). Potensial müştəri "əməkdaşlıq etməkdən" imtina edərsə, menecer onu rəvan şəkildə növbəti mərhələyə - etirazlarla işləməyə aparmalıdır. Bunu çox sərt və aqressiv edə bilməzsiniz: bu cür davranış söhbətin dayandırılması və alıcının itirilməsi ilə doludur.

Etirazların işlənib hazırlanması

Dərhal aydınlaşdırılmalıdır: satış şöbəsinin əməkdaşının məqsədi mübahisədə müştəri üzərində üstünlük əldə etmək deyil (bu xoş, lakin səmərəsizdir), əksinə onu mümkün qədər diqqətlə dinləmək və əks arqumentlərini təklif etməkdir. , lakin obyektiv və inandırıcı. Potensial alıcıya qəsdən edilən aldatma və təzyiq standart olaraq istisna edilir: bu, abunəçi ilə güclü, qarşılıqlı faydalı münasibətlərin qurulmasına kömək etməkdənsə, qalmaqalla nəticələnmə ehtimalı daha yüksəkdir.

Ən ümumi müştəri etirazları və onlara mümkün cavablar:

1. “Mənə belə məhsul lazım deyil" Abunəçi artıq göstərilən problemin ona yad olmadığına razılaşdığından, onu satın alma ehtiyacına inandırmaq məna kəsb edir:
   • “Təklif etdiyimiz məhsul (məhsul və ya xidmətin adı) ən yaxşı yol probleminizi həll edəcək";
   • “Məhsulumuz sizə (əvvəllər təsvir edilmiş vəziyyətlərdə) özünüzü daha inamlı hiss etməyə kömək edəcək”;
   • “Biz zəmanət veririk ki, innovativ təklifimiz sizə qalib gəlməyə kömək edəcək (problemin təsviri)”;
   • "Sadəcə cəhd edin (ad) və bunun nə qədər asan və sürətli olduğunu görün."
2. “Artıq başqa yerdən alış-veriş edirəm”. Bu vəziyyətdə ən ciddi səhv məhsulunuzu tərifləməyə davam etmək əvəzinə rəqibləri tənqid etməyə başlamaqdır. Menecerin bu cür davranışı çətin ki, dinləyicinin rəğbətini oyatsın və çox güman ki, yanlış hesab olunacaq. Ən yaxşı əks-arqument ifadələri:
   1. “Bizim təklifimiz yalnız imkanlarınızın dairəsini genişləndirəcək”;
   2. "Siz əla seçim etdiniz, lakin məhsulumuz (adı) sizə əlavə olaraq (rəqibin məhsulunun təsviri), həmçinin (məhsulun unikal funksiyalarının siyahısı) ...";
   3. “Sizin həlliniz demək olar ki, mükəmməldir, lakin biz satın aldığınız məhsullarda mövcud olmayan yeni funksiyalar təklif edə bilərik”;
   4. “Biz təchizatçılarınızı əvəz etməyi təklif etmirik, sadəcə olaraq təklifimizlə (məhsul və ya xidmətin təsviri) imkanlarınızı genişləndirmək istəyirik.
3. "Danışmağa vaxtım yoxdur". Burada əsl problemin yaranma ehtimalını nəzərə alaraq, əvvəlki kimi davam etməlisiniz: abunəçiyə nə vaxt geri zəng edə biləcəyinizi aydınlaşdırın və nəzakətlə vidalaşın.
4. "Bu çox bahadır". Əgər zəngi alan şəxs belə bir arqument irəli sürürsə, bu o deməkdir ki, o, prinsipcə, məhsulla maraqlanır və ağlabatan təklifləri nəzərdən keçirməyə hazırdır. Aşağıdakı ifadələrlə cavab verməlisiniz:
   • “Məhsulumuz bir az baha başa gəlir, lakin onun əlavə funksiyaları var (ən vaciblərini sadalayın)”;
   • “Yalnız bu həftə ərzində biz endirim təklif etməyə hazırıq (endirim məbləği və digər şərtlər)”;
   • “Yeni kataloqumuzdan iki məhsul alsanız, üçüncüsü yarı qiymətinə (pulsuz) əldə edəcəksiniz”;
   • “Biz ilk sifarişdə endirim etməyə hazırıq (endirim məbləği).”

Əgər menecer kifayət qədər israrlı və nəzakətlidirsə, o, nəticədə müştərini məhsul və ya xidməti almağa razı sala biləcək - və ya heç olmasa, təkrar zəng təşkil edəcək ki, bu da özlüyündə gələcək uğurun açarıdır. İndi nəticəyə nail olduqdan sonra, alıcı ilə vidalaşaraq, onu məhsul və ya xidmət alacağını gözləyə bilərsiniz.

Söhbəti bitirmək

Vidalaşma da salamlaşma kimi nəzakətli olmalıdır; Heç bir halda onu gecikdirmək olmaz - bu, artıq bir qədər yüklənmiş abunəçini məlumatla daha da yoracaq.

"İsti" və "soyuq" zənglər zamanı söhbəti bitirmək üçün ən yaxşı ifadələr:

• “Vaxt ayırdığınız üçün təşəkkür edirik!”;
• “Söhbət üçün təşəkkür edirəm, gələcək əməkdaşlığa ümid edirəm”;
• “Biz sizin hər hansı sorğularınızı qəbul etməkdən şad olarıq”;
• “Mütəxəssisimiz detalları dəqiqləşdirmək üçün sizə zəng edəcək”;
• “Xoş söhbətə görə təşəkkür edirəm!”;
• "Əlvida!";
• "Ən xoş arzular!".

Əhəmiyyətli: vidalaşarkən, xüsusən də uğurla başa çatmış söhbətdən sonra, menecer satış skriptindən bir qədər yayına bilər və özünün son düsturundan istifadə edə bilər - əsas odur ki, çox quru olmasın və ya əksinə, tanış olsun.

Nümunə telefon satış skriptləri

Aşağıda ən çox rast gəlinən hallar üçün üç telefon satış skripti verilmişdir: müştəri dərhal yarı yolda görüşür (“isti” zəng); əvvəlcə dialoqdan imtina edir (“soyuq” zəng); təklifi çox baha hesab edir.

Nümunə №1

Menecer (M.): Axşamınız xeyir, Nikolay Petroviç! İcazə verin özümü təqdim edim, adım Yelenadır, “Prosto Obuv” şirkətinin meneceriyəm.

Müştəri (K.): Salam.

M.: İndi danışmaq sizin üçün əlverişlidir? Söhbətimiz sizə on beş dəqiqədən çox çəkməyəcək.

K: Bəli, on dəqiqəm var.

M.: İki həftə əvvəl onlayn mağazamızdan yeni “Payız 2018” kolleksiyasından “Ailə” qaloşları sifariş etmisiniz. Aldığınız məhsulun keyfiyyətindən razısınızmı?

K.: Bəli, çox məmnunam. Artan ölçü sayəsində onlar ayağa mükəmməl uyğunlaşır və nəmlənmir. Təşəkkürlər! Əla məhsul.

M.: Əla! İndi sizin üçün yeni təklifimiz var - “Ailə Plus” qaloşları. Onlar nəinki geyinmək rahatdır və nəmlənmir, həm də su itələyici təsirə malikdir, bu da gölməçələrdə hərəkətinizə daha da zəriflik verəcəkdir. İndi, hətta ən çətin vəziyyətdə belə, qaloşlarınız vitrindən təzə çıxmış kimi parlayacaq. Sizə 7500 rubl qiymətində yenilənmiş kolleksiyadan bir cüt təklif edə bilərəmmi?

K.: Su itələyici təsir? Çox maraqlıdır, amma təəssüf ki, sizin son kolleksiyadan qaloşlarınızı aldıqdan sonra yeni bir cüt ala bilmirəm. Mən hələ kirayə pulunu ödəməliyəm və akvarium balıqlarına yem verməliyəm.

M.: Yalnız bu gün biz sizə cəlbedici endirimlə gözəl su itələyici “Family Plus” qaloşlarını təklif edirik: hər cüt üçün 30%. Üstəlik, iki cüt sifariş etsəniz, siz bizim ayaqqabı boyamızdan pulsuz bir boru alacaqsınız.

K.: 30% endirim? Sonra əvvəlkiləri sifariş etdiyimdən də ucuz çıxır. Üstəlik, əlavə bir cüt mütləq mənə zərər verməyəcək. Tamam, təşəkkür edirəm, razıyam. Sifarişinizi verin.

M: Əla, vaxt ayırdığınız üçün təşəkkür edirəm. Tezliklə sifarişinizin göndərildiyi barədə SMS alacaqsınız. Əlvida, Nikolay Petroviç!

K.: Tezliklə görüşərik!

Nümunə № 2

M.: Salam! Mənim adım Pavel Nikolayeviç, mən SpetsBeton trestinin nümayəndəsiyəm, biz sementi ölkənin bütün guşələrinə çatdırırıq. Sizinlə necə əlaqə saxlaya bilərəm?

K.: Salam. Xeyr, maraqlanmıram.

M.: O zaman icazə verin, sizə unikal təklifimiz haqqında bir az danışım? Sözün əsl mənasında on dəqiqəniz var?

K: Yaxşı, gedək.

M .: Heç keyfiyyətsiz məhlulla təməl töküb sonra çatlar və nizamsızlıqlar görünəndə estetik əzab çəkmisinizmi?

K.: Xeyr, heç vaxt.

M.: Bəs sizin torpaq sahəniz var?

K.: Bəli, bu il orada nə əkmək barədə düşünürəm.

M.: Heç nə əkməyin, ev tikmək daha yaxşıdır. Əvvəlcə yaxşı bir təməl qoyun. Bizim sementdən istifadə edin və ya hazır həll- ekspertlərimizin araşdırması göstərdiyi kimi, digərlərinə nisbətən 20% daha etibarlıdır və üç dəfə daha sürətli qurulur. Eyni gündə sözün həqiqi mənasında sıx, vahid bir yastıq alacaqsınız.

K.: Davam et, maraqlanıram. Nə qədər başa gəlir?

M .: Görkəmli keyfiyyətə görə, hər litr məhlul üçün 50 rubl tələb edirik, lakin yalnız növbəti il ​​yarım üçün məhdud bir təklif var: litr üçün cəmi 20 rubl. İş təşkilatın hesabınadır.

K.: Xeyr, hələ bir az bahadır.

M.: Bəli, düz deyirsiniz, bizim həllimiz rəqiblərimizdən bir qədər bahadır. Ancaq əmin ola bilərsiniz ki, evinizi yaz seli aparmayacaq və təməl onilliklər boyu davam edəcək!

K.: Yaxşı, gəlin sifariş verək.

M.: Zəhmət olmasa soyadınızı, adınızı, atanızın adını, telefon nömrənizi və poçt ünvanınızı qeyd edin.

K.: Leonid Zaxaroviç, +7912345678, Moskva, Penkovskoe şossesi, bina 15, giriş solda.

M.: Əla, diqqətinizə görə təşəkkür edirəm! Menecerimiz təfərrüatları dəqiqləşdirmək və sifarişinizi göndərmək üçün yaxın günlərdə sizinlə əlaqə saxlayacaq. Ən xoş arzular!

K.: Əlvida.

Nümunə № 3

M.: Salam! Mənim adım Porfiri Gennadievich, mən RosSerga-da müştəri xidməti meneceriyəm. sizinle nece elaqe qura bilerem?

K.: Klava. Salam.

M.: Axşamınız xeyir, Klaudiya! Danışmaq üçün bir neçə dəqiqənizi ayıra bilərsinizmi?

K.: Bəli, edə bilərəm. Amma uzun müddət deyil.

M.: Əlbəttə. Mənə deyin, sırğa taxmağı xoşlayırsınız? Yoxsa bilərzik taxmağa üstünlük verirsiniz?

K.: Yox, bilirsən, mən sırğalara üstünlük verirəm.

M.: O zaman icazə verin sizə yeni təklifimizi tövsiyə edim: qızıldan hazırlanmış, nazik platin təbəqəsi ilə örtülmüş, bir neçə təbii “Rowan” yaqutu olan unikal zərgərlik. Ən məşhur Mordoviya zərgərləri tərəfindən hazırlanmış bu zinət əşyalarının qiyməti cəmi 22 min rubl təşkil edir.

K.: Nə qədər?! Xeyr, çox bahadır, sağ ol, əlvida!

M.: İmtina etməyə tələsməyin. Yalnız bu gün sifarişinizdə endirim edə bilərəm. Bu sırğaları almaqla siz cəmi 18 min rubl ödəyəcəksiniz.

K.: Xeyr, bir az bahadır. Bağışlayın.

M.: Və hədiyyə olaraq təmiz məxmərdən hazırlanmış məhsulu saxlamaq üçün zərif çanta alacaqsınız.Adətən 3 min rubla başa gəlir, lakin yeni müştərilərimiz üçün pulsuzdur. Düşünün: bu gün 7 min rubla qənaət edə bilərsiniz!

K.: 7 minə qədər? Yaxşı, nə edim, götürəcəm. Gəlin sifariş verək.

M.: Razılaşdığınız üçün təşəkkür edirəm. Bir neçə dəqiqədən sonra sifarişlər şöbəsindən menecerimiz sizinlə əlaqə saxlayacaq və detalları dəqiqləşdirəcək. Axşamınız xeyir, Klaudiya!

K.: Hər vaxtınız xeyir.

İndi, satış skriptlərinin əslində necə tərtib edildiyi və işlədiyi barədə bir təsəvvürə sahib olan bir sahibkar özünü yazmağa başlaya bilər - və ya bir mütəxəssisdən mətn sifariş edə bilər və sonra yuxarıda sadalanan məqamlara uyğunluğunu yoxlaya bilər.

10 zəngdən 10 satışı necə etmək olar - video dərslik

Gəlin ümumiləşdirək

Telefon satış skripti menecerlərin potensial müştərilərlə işini avtomatlaşdırmağa kömək edir, həmçinin biznesin səmərəliliyini artırır. Eyni zamanda, xüsusilə istedadlı işçilər alqoritmə riayət etmək öhdəliyindən azad edilə bilər. daha çox azadlıq seçim. Əsas odur ki, nəticədə nəticə əldə etmək və bütün şöbəni dəyişməz mətni təkrarlamağa məcbur etməməkdir.

İstənilən skript düzgün yazılmalı, satış söhbətinin ümumi strukturuna uyğun tərtib edilməli və potensial müştəriyə kifayət qədər dialoq imkanları yaratmalıdır. Gələcək müştəri söhbətdə aparıcı rol oynamalıdır və onu çağıran mütəxəssis yalnız məsləhətçidir. Bütün ünsiyyət zamanı menecer təmkinli və təmkinli olmalıdır - yalnız bundan sonra yeni alıcı ilə məhsuldar və uzunmüddətli ünsiyyətə arxalana bilərsiniz.

Satışsız iş yoxdur. Effektiv soyuq çağırış üsullarını mənimsəyən işçi şirkət rəhbərliyi tərəfindən qiymətləndirilir və yaxşı maaş alır.

Soyuq zəng ən çətin və eyni zamanda effektiv satış üsullarından biridir.

Soyuq telefon zəngləri nədir

Soyuq zəng, əvvəllər heç vaxt şirkətinizlə işləməmiş potensial müştərilərə onları müştərilərinizin sıralarına cəlb etmək məqsədi ilə edilən ilkin telefon zəngidir.

Müştəri zəng gözləmir. Zəng “soyuq” adlanır, çünki xəttin digər ucundakı adam ona soyuq yanaşır. Onun təklif olunan xidmət və ya məhsula ehtiyacı olsa belə, onu maraqlandırmaq üçün çox cəhd etməlisiniz.

Soyuq satış üsulları mürəkkəbdir və səy, təcrübə və satıcı tərəfindən təklif olunan məhsul və ya xidmət haqqında yaxşı bilik tələb edir.

Video - soyuq zəngləri necə etmək olar, menecer üçün nümunələr:

Zəngin effektiv şəkildə başa çatması üçün aradan qaldırılmalı olan bir çox maneələr səbəbindən soyuq zəng texnikasını mənimsəmək asan deyil. Çox vaxt həmsöhbətin imtinalarını və etirazlarını və danışmaq istəməməsini dinləmək lazımdır.

Bütün bunlar soyuq zənglər edən menecerin əhvalına təsir edir. Bu cür zəngləri daha effektiv etmək üçün daim məşq etmək və təkmilləşdirmək lazımdır.

Onlar hansı hallarda istifadə olunur?

Bu aktiv satış aləti B2B satışları üçün vacibdir. Son zamanlar adi insanlarla iş zamanı soyuq zəng getdikcə daha çox istifadə olunur.

Soyuq zəng lazımdır:

• yeni müştərilərin sayını daim artırmaq;
• yeni bir layihəyə başladıqda, bazara yeni bir təşkilatın meydana gəldiyi barədə məlumat vermək;
• potensial müştərilərin böyük bir bazasını yeniləmək: potensial müştərilərin siyahısı olduqda və oradan iş üçün ən sərfəli olanlar seçilir.

Rusiyada soyuq zəng daha çox istifadə olunur aşağıdakı istiqamətlər Biznes:

• ekspeditor şirkətlər - reklam nadir hallarda işləyir və müştərilər ölkə daxilində və xaricə səpələnmişdir, şəxsi görüş imkanı yoxdur;
• reklam agentlikləri, jurnallar, çap nəşriyyatları - yeni reklamçılar tapmaq üçün zənglərdən istifadə edin;
• biznes üçün mal satan istehsal şirkətləri - yeni bazarlar axtarmaq və müştəri bazasını genişləndirmək;
• təşkilatlara mal satan topdansatış şirkətləri;
• daşınmaz əmlak agentlikləri - kommersiya daşınmaz əmlakının satışı məqsədi ilə.

Söhbətin kontur

Soyuq zəngin uğurlu olması və istədiyiniz nəticəni verməsi üçün əvvəlcədən söhbətə hazırlaşmalı və kobud kontur tərtib etməlisiniz. Söhbətin özünü aşağıdakı mərhələlərə bölmək olar:

• katibə zəng etmək, qərar qəbul edən şəxsə (DM) keçmək;
• qərar qəbul edən şəxslərlə tanış olmaq, şirkətinizi tanıtmaq, əlaqə yaratmaq;
• ehtiyacların aydınlaşdırılması, şirkət, məhsul və ya xidmətin təqdimatı, etirazların işlənib hazırlanması;
• əlaqəni tamamlamaq və görüş təyin etmək.

Video - soyuq zəng etmək qorxusunu necə aradan qaldırmaq olar:

Bütün müştərilərə fərq qoymadan zəng etməməlisiniz. Zəng etməzdən əvvəl potensial müştərini, onun profilini və mümkün ehtiyaclarını ətraflı öyrənməlisiniz. Müştərilərin yalnız 20% -ə görə mənfəətin 80% -ni təşkil edir.

Katibi necə keçmək olar

Təşkilatlarla işləyərkən satış meneceri ilə qərar qəbul edən şəxs - katib və ya şəxsi köməkçi arasında tez-tez maneə yaranır. Gün ərzində çoxlu zənglər olur. Çox vaxt insanlar zəng edib nəsə təklif edirlər.

Müdirin diqqətini yayındırmamaq üçün katibə ona zəng etmir, heç nə lazım olmadığını cavablandırır və məhsul və xidmət təşkilat üçün həqiqətən faydalı olsa belə telefonu qapdırır. Şirkət nə qədər böyükdürsə, katibi yan keçmək bir o qədər çətindir.

Belə hallarda katibədən yan keçmək üçün texnikalardan istifadə edilir. Onlardan bəzilərini təqdim edirik:

• əvvəlcə qərar verən şəxsin adını öyrənin və katibə zəng edərkən, onu ad və ata adı ilə çağıraraq lazımi şəxslə əlaqə saxlamağı xahiş edin. Katib zəngin təkrar olmasına qərar verəcək və lazımsız suallar vermədən qoşulacaq;
• cəldlik və qəfildən istifadə edin, inamlı bir tonda deyin: "Salam, xahiş edirəm məni kommersiya direktoru ilə əlaqələndirin." Əlavə suallara qısa və əminliklə cavab verilməlidir. Məsələn, “Sən kimsən?” sualına. Cavab veririk: "Serey İvanov." "Nə cür şirkət?" — “Şirkət A”;
• ilk dəfə zəng etmədiyinizə əmin olun. Siz deyə bilərsiniz: “salam, “A” şirkəti, satınalma şöbəsinə keçin”;
• katibə olmayanda zəng edin. Bu, nahar vaxtı, iş gününün sonu və ya başlamazdan 30 dəqiqə əvvəl ola bilər.

Nəticə əldə etmək üçün izləməlisiniz qaydalara riayət etmək katiblə ünsiyyətdə:

• inamla danışmaq;
• katibə sizin təklifiniz barədə danışmağa ehtiyac yoxdur, çünki o, qərar qəbul etmir;
• Menecerə zəng etməzdən əvvəl onun tam adını öyrənməlisiniz, bu, katibi daha sürətli keçməyinizə kömək edəcəkdir.

Video - soyuq zənglər zamanı katibi necə keçmək olar:

Qərar qəbul edən şəxslə söhbətə necə başlamaq və onu maraqlandırmaq

Qərar verən şəxslə söhbət ən çox olur mühüm mərhələ zəng edin. Bu şirkətlə işləmək üçün ümumi nəticə və perspektivlər onun necə getməsindən asılıdır. İlk zəng etdiyiniz zaman satmağa çalışmamalısınız. İlk telefon danışığının əsas məqsədi tərtib etmək üçün məlumat toplamaqdır sərfəli təklif və görüş razılaşması.

Budur qərar qəbul edən şəxslə söhbətin təxmini diaqramı:

Söhbətin əvvəlində özünüzü təqdim etməli və şirkətinizi tanıtmalısınız. Onun nə etdiyini bizə qısaca deyin. Satış meneceri vəzifəsini qeyd etməmək daha yaxşıdır, çünki qərar qəbul edəndə lazımsız assosiasiyalar oyadır, ona nəyinsə tətbiq olunacağından qorxur.

Müqəddimədən sonra adamın danışmağa vaxtının olub-olmadığını dəqiqləşdirmək düzgün olardı. Siz belə başlaya bilərsiniz: “Salam, mənim adım Sergey, mən sizin kimi şirkətlər üçün xammal istehsal edən A şirkətini təmsil edirəm. İndi danışmaq sizin üçün əlverişlidirmi?”

Qərar verən şəxs vaxtı olduğunu deyirsə, o zaman satış skriptindən istifadə edərək söhbətə davam edirik. Yoxdursa, ona zəng etmək üçün hansı vaxtın əlverişli olduğunu öyrənməli olacaqsınız. Siz şəxsə bir neçə zəng vaxtı variantını təklif etməlisiniz ki, o, onlardan seçim edə bilsin. Razılaşdırılmış vaxtda zəng edirik.

İlk söhbət zamanı insanın marağını oyatmaq lazımdır: şirkətiniz, işin üstünlükləri haqqında danışın, zəng etdiyiniz şirkətlə eyni şirkətlərlə işlədiyinizi söyləyin. Rəqəmlər və ya konkret təklif haqqında danışmamağa çalışın, bu məlumat görüş üçün buraxılmalıdır.

Qərar verən şəxslə söhbət üçün əsas qaydalar:

• ilk zəngdə əsas məqsəd satmaq deyil, tanış olmaq, maraqlanmaq və görüş təyin etməkdir;
• Zəngin tövsiyə olunan müddəti 5 dəqiqədən çox deyil, vaxt artdıqca zəngin effektivliyi azalır;
• müştəri zəng edənin əhval-ruhiyyəsini hiss etdiyi üçün əminliklə danışmaq, danışarkən gülümsəmək lazımdır;
• həmsöhbətiniz adı ilə çağırılmalıdır;
• Uğurlu satışın açarı müştərinin əhvalını hiss etmək və ona uyğunlaşa bilməkdir.

Qərar verəni maraqlandıra biləcək bir təqdimat etmək üçün məhsulu digər təkliflər kütləsindən fərqləndirən maraqlı bir şey təklif edin və müştərinin təklifdən necə faydalanacağını izah edin. Ola bilər:

• promosyon və ya super təklif;
• xərcin azaldılması;
• satışların artması;
• vaxt xərclərinin azaldılması.

Müştəri etirazları ilə məşğul olmaq

Söhbətin lap əvvəlində və ya təqdimatdan sonra həmsöhbətinizdən etirazları eşidə bilərsiniz. Soyuq zəng zamanı etirazların əsas növləri:

• "Bizdə artıq hər şey var";
• “Bizi təklif maraqlandırmır”;
• "Səninlə danışmağa vaxtım yoxdur";
• "Bizə təklif göndərin, nəzərdən keçirək."

Bu cür ifadələri eşitdikdən sonra müştərini başqa cür inandırmamalı və təklifinizin faydalarını sübut etməməlisiniz. Bu ümumi səhvdir və söhbəti bitirə bilər.

Etirazların qarşısını almaq üçün sizə lazımdır:

• söhbətin əvvəlindən etirazlar üçün səbəb göstərməməyə çalışın, daha çox soruşun, həmsöhbətin vəziyyəti, təklif etdiyiniz məhsul və ya xidmət sayəsində həll edilə bilən narahatlıqları ilə maraqlanın;
• Əgər etiraz səslənirsə, həmsöhbətin söhbəti davam etdirməyə marağını oyatmaqla onlara asanlıqla cavab vermək lazımdır.

Müştərinin cavabına: "Artıq hər şeyimiz var" cavabını verə bilərsiniz: "Mən başa düşürəm ki, heç nəyi dəyişmək istəmirsiniz, hər şey düzəldilib və sizin üçün əla işləyir. Amma biz sizin şirkətinizə gəlir gətirəcək bir təklif verə biləcəyik, çünki yenilik inkişafdır”.

Video - etirazlarla necə işləmək olar:

Randevu necə təyin etmək olar

Etirazlar üzərində işlədikdən sonra ilk soyuq zəngin əsas məqsədi olan görüşlə zəngi bitirmək lazımdır. Bir neçə vaxt variantı təklif edə bilərsiniz ki, müştərinin alternativi yoxdur - görüşmək və ya etməmək. Nüansları da aydınlaşdırmalısınız:

• Tarix və saat;
• yer;
• iclas iştirakçıları;
• görüşün məqsədini müzakirə etmək;
• müştəridən təsdiq alın.

Söhbəti bitirərkən əlaqə telefon nömrənizi tərk etməli, görüş razılaşmasını yenidən müzakirə etməli və müsbət notla vidalaşmalısınız.

Soyuq zəng skriptləri

Zəng skripti şirkətdə qurulmuş müştəri ilə söhbətin əvvəlcədən düşünülmüş və ya proqramlaşdırılmış ardıcıllığıdır. İstifadəsi rahatdır hazır modullar müştəriyə ilkin zəng zamanı. Sərt və çevik skriptlər var.

Video - Öz soyuq zəng skriptinizi necə yaratmağınıza dair 24 məsləhət (1-ci hissə):

Çətin- sadə bir məhsul satarkən istifadə olunur, burada müştəri cavabları üçün çoxlu variant yoxdur. Belə bir skript üçün operator tələb olunmur böyük miqdar bilik və bacarıqlar.

Çevik- birmənalı olmayan təklifləri ehtiva edən kompleks məhsullar üçün istifadə olunur. Bu cür ssenarilər menecerlərdən yaradıcı və hazırlıqlı olmağı tələb edir.

Video - Öz soyuq zəng skriptinizi necə yaratmağınıza dair 24 məsləhət (2-ci hissə):

Skript hazırlayarkən sənayenin xüsusiyyətlərini və müştərilərin xüsusiyyətlərini nəzərə almaq lazımdır. Standart, tanış ifadələr insanları qıcıqlandırır və rədd edilməsinə səbəb olur, buna görə də rəqibinizin marağına səbəb olacaq digər təşkilatlardan fərqli, unikal bir ssenari hazırlamalısınız.

Necə təşkil etmək olar: tam ştatlı menecerlər və ya zəng mərkəzi

Sahibkarın nəyi təşkil etmək daha yaxşı olduğu sualı ilə qarşılaşa bilər: təşkilatı əsasında soyuq zənglər və onları menecerlərinin funksionallığına daxil etmək və ya zəng mərkəzinə zəng etmək. Bu məsələ ilə bağlı qərar vermək üçün bu variantların bütün müsbət və mənfi cəhətləri vurğulanır və nəzərə alınır.

Çağrı mərkəzlərinə soyuq zənglərin həyata keçirilməsinin əsas üstünlükləri:

• kadrlarınızı işə götürməyə və öyrətməyə ehtiyac yoxdur, çağrı mərkəzində işçilər artıq belə zənglər üzrə təlim keçiblər və zəng etmək təcrübəsinə malikdirlər;
• satış skriptləri yaratmağa ehtiyac yoxdur;
• görülən işlər haqqında tam hesabatın alınması.

Dezavantajlara aşağıdakılar daxildir:

• şəxsi nəzarətin olmaması;
• xüsusi məhsulunuz haqqında xüsusi biliyin olmaması. Çağrı mərkəzinin mütəxəssisləri paralel olaraq bir neçə layihə üzərində işləyirlər, onların əməkdaşları yalnız sifarişinizi yerinə yetirir və bu barədə hər şeyi bilir;
• nəticələrə minimal diqqət. İşçiləriniz, motivasiyalıdırsa, zəng mərkəzinin mütəxəssislərindən daha çox nəticələrə diqqət yetirirlər.

Çağrı mərkəzi ilə əlaqə saxlamaq, hesablamalar və xərc-fayda nisbəti ilə əsaslandırıldıqda faydalıdır. Əlavə bir işçinin işə götürülməsi və onu öyrətməyin faydasız olduğu kiçik təşkilatlarda satışları artırmaq üçün zəng mərkəzinə müraciət etməyə dəyər.

Video - sxemə görə soyuq zəng nümunəsi:

Əgər təşkilatın müştərilərlə qarşılıqlı əlaqədə olan çoxlu işçisi varsa, o zaman öz işçilərinin sistemli təliminə və motivasiyasına investisiya qoymaq zamanla yaxşı nəticələr verir.

Bu halda, öz işçilərini öyrətmək və işçilərinin funksionallığına soyuq zənglər daxil etmək variantını seçmək daha yaxşıdır. Eyni zamanda, yaxşı nəticələr üçün menecerlər maddi cəhətdən həvəsləndirilməlidir.

Soyuq zənglərin müsbət və mənfi tərəfləri

Soyuq zənglərin əsas üstünlükləri bunlardır:

• müştəri ilə ilk dəfə görüşərkən səyahət ehtiyacının olmaması səbəbindən vaxta və pula qənaət;
• yazışmalarla müqayisədə telefonla daha sürətli ünsiyyət;
• müştərinin telefonla alınan məlumatlara reaksiyasını anlamaq bacarığı;
• söhbətdə aydınlaşdırıcı suallar vermək və anlaşılmazlıqları aradan qaldırmaq imkanı;
• telefon danışığı zamanı qarşınıza fırıldaqçı vərəqlər qoymaq imkanı və zəruri sənədlər və zəruri hallarda onlara baxın.

Soyuq zəng də aradan qaldırılmalı olan məhdudiyyətlərə malikdir:

• həmsöhbət zəngi narahatçılıq kimi qəbul edir, onu öz işlərindən yayındırır;
• Müştərinin telefonla imtina etməsi və ya bəhanə gətirməsi daha asandır;
• rəqib istənilən vaxt söhbəti bitirə və telefonu bağlaya bilər;
• insanın reaksiyasını izləmək mümkün deyil, çünki jestlər və üz ifadələri görünmür, reaksiya haqqında nəticələr yalnız intonasiyadan çıxarıla bilər;
• qrafiklər və ya şəkillərlə sözləri dəstəkləmək üçün heç bir yol yoxdur;
• saat telefon zəngi yanlış şərhlərin yüksək ehtimalı.

Nəticə

Soyuq zəng üsullarını mənimsəmək əksər menecerlərə dərhal gəlmir. Bunun üçün təcrübə, səbr, daimi öyrənmə və motivasiya lazımdır.

Belə satışların aparılması texnikasını, skriptlərin yazılmasını, etirazlarla işləmə üsullarını və soyuq çağırışın digər elementlərini öyrənən işçi maddi vəziyyətini yaxşılaşdırır və işlədiyi şirkətin mənfəətini artırır.

Qısacası onların arasındakı fərqi anlamağa kömək edəcək.

Tamamlanmış iş üçün qəbul aktını təqdim edərkən nələrə diqqət etməlisiniz.

Soyuq zənglərin köməyi ilə, özünü vurma vintləri istehsalı üçün avadanlıq sata bilməyəcəksiniz, belə hallarda bir neçə görüş tələb olunacaq.

Video - görüşlər qurmaq üçün real soyuq telefon zəngləri nümunələri: