Telefonla işgüzar ünsiyyət: söhbəti necə düzgün aparmaq olar. Telefon etiketi: qaydalar və qaydalar

Biznes sahəsi insanlar arasında aktiv ünsiyyəti əhatə edir: işçilər, həmkarlar, tərəfdaşlar, müştərilər və potensial müştərilər. Mühüm məsələləri şəxsən müzakirə etmək mümkün olmadıqda və ya lazım gəlmirsə, onlar adətən elmi-texniki tərəqqi məhsullarının köməyinə müraciət edirlər: elektron poçt, sosial şəbəkələr, korporativ söhbətlər, telefon.

Bu gün biz telefonla işgüzar ünsiyyətə daha yaxından nəzər salacağıq.

Müasir insanın həyatında telefonun əhəmiyyəti

İnsanların həyatında telefonun meydana çıxması ilə ünsiyyət tamamilə yeni səviyyəyə qalxdı. Əgər əvvəllər danışmaq üçün görüşməli idinizsə, telefon bəzi vacib məsələləri həll etməyə və ya müəyyən və ya hətta kifayət qədər böyük məsafədə olarkən sadəcə söhbət etməyə imkan verirdi. Əlbəttə ki, bu, ilk istifadəçilər üçün bir yenilik idi və orta əsrlərin bir çox sakinləri, yəqin ki, bunun mümkün olduğunu iddia edən hər kəsi odda yandırardılar.

Ancaq vaxt hələ də dayanmır - telefonlar dəyişməyə başladı, telefon rabitəsi yaxşılaşmağa başladı. İndi bizim ixtiyarımızda olan smartfonlar və hətta ağıllı saatlar var ki, onların köməyi ilə də kiminləsə əlaqə saxlaya bilərik.

Təəssüf ki, texniki tərəqqi insan münasibətlərində tərəqqinin baş verdiyinə zəmanət vermir. Bir insanın çox bahalı, ən son model smartfondan istifadə edən biri ilə danışması onun avtomatik olaraq xoş danışan olması demək deyil. Hər şeyi nitq mədəniyyəti və söhbət zamanı istifadə olunan lüğət həll edir. Xüsusilə işdə ünsiyyətdən söhbət gedirsə.

"İşgüzar ünsiyyət" nə deməkdir?

Başlamaq üçün, bütövlükdə biznes sahəsinin nə olduğunu təsvir edəcəkdir. Bu, ilk növbədə, biznes və sahibkarlıq sahəsidir.

Bundan əlavə, biznes sferasının tərifinə hər hansı məsələ ilə bağlı xidmətlərin göstərilməsi, malların satışı, müqavilənin bağlanması (şifahi və ya yazılı - fərqi yoxdur) ilə bağlı istənilən fəaliyyət daxildir.

İşgüzar ünsiyyət, telefon danışıqları və poçtla yazışmalar indi xüsusi bir əlaqəyə malikdir, çünki insanların məsləhətçilərlə şəxsən danışmaq üçün səyahətə vaxt itirməkdənsə, suallarını vermək üçün zəng etmək və ya yazmaq daha asandır.

Biznesdə telefon rabitəsi ilə bağlı mövcud vəziyyət

İnternetin inkişafı, ünsiyyət üçün bir çox proqramların və ani messencerlərin meydana çıxması ilə telefon erası biznes sferasında tədricən sönməyə başladı. İndi onlar vasitəsilə ünsiyyətə üstünlük verirlər e-poçt, korporativ söhbət (məsələn, Bitrix sistemində - biznes üçün ən populyarlardan biri Bu an), sosial Mediya.

Telefon hələ də müştərilərin zəng edə biləcəyi bir təşkilat üçün ən çox istifadə edilən əlaqədir. İşçilər iş məsələlərini öz aralarında özlərinə uyğun şəkildə həll edə bilərlər.

Şirkət rəhbərliyi ünsiyyətlə bağlı öz qaydalarını təyin edə bilər. Şübhəsiz ki, iş elanlarında tez-tez “ünsiyyət Bitrix sistemi vasitəsilə baş verir”, “Google Sənədlərdən istifadə edərək tapşırıqları həvalə edirik”, “müsahibədən uğurla keçsəniz, sizi ümumi söhbətə əlavə edirik” və s. kimi ifadələrlə rastlaşmısınız. Ola bilsin ki, bu qaydalar aylar və ya illər ərzində “belə oldu” prinsipi ilə qurulub - ilk işçilər bu şəkildə ünsiyyət qurmaqda sadəcə rahat idilər, sonradan bu, ənənəyə çevrildi.

Başqa sözlə, heç kim telefon rabitəsindən imtina etmir - digər rabitə vasitələrinin yaranmasına baxmayaraq, bu gün də aktualdır. Buna görə də etiket prinsiplərini bilmək vacibdir işgüzar ünsiyyət telefonla.

Telefon və üz-üzə ünsiyyət arasındakı fərqlər

Şəxsən görüşərkən biz həmsöhbətin jestlərini və mimikalarını görürük: bu, onun haqqında və söhbətin təəssüratını daha yaxşı, daha asan və daha sürətli formalaşdırmağa kömək edir. Yığıncaq zamanı ünsiyyət, əgər insanlar bir şey haqqında razılığa gəlsələr (malların tədarükü, xidmətlərin göstərilməsi, işə qəbul və ya işdən azad edilmə və s.) işi asanlaşdırır.

Bundan əlavə, nəyisə izah etməyə və ya təsdiq etməyə ehtiyac yaranarsa, üzbəüz söhbət zamanı telefonla danışarkən mənasız olan jestlərdən istifadə edə bilərik. Xeyr, əlbəttə ki, edə bilərsiniz, amma həmsöhbətiniz bunu görməyəcək. Baxmayaraq ki, bunun danılmaz bir üstünlüyü var: cəzasız olaraq müdirinizlə istədiyiniz qədər "üz qura bilərsiniz", əsas odur ki, vaxtında dayanasınız ki, bu vərdiş halına gəlməsin.

Formal ünsiyyətin təsnifatı

Telefonla işgüzar ünsiyyət növləri:

• Müştərilərlə söhbət.
• Tərəfdaşlarla danışıqlar.
• Tabeliyində olanlarla söhbət.
• İşçilərlə söhbət.
• Potensial müştərilərlə söhbət.
• Şikayətlərə cavab vermək, problemləri həll etmək.

Telefonla ünsiyyətin xüsusiyyətləri

Belə çıxır ki, telefonda təbəssümlə danışsanız, həmsöhbət tərəfindən müsbət münasibət ötürülür və hiss olunur. Hər halda, işgüzar telefon etiketi qarşılıqlı hörmət tələb edir. Tərəflərdən biri nədənsə özünü çox düzgün aparmasa belə, tərbiyəli insan özünü kobudluq və bayağı kobudluq səviyyəsinə endirməz.

Bir çox şirkətdə telefonla işgüzar ünsiyyət texnologiyası var: sözdə “skriptlər”, müştərilərlə necə danışmaq nümunələri müxtəlif vəziyyətlər. Tərəfdaşlar və ya təchizatçılarla söhbət gözlənilirsə, adətən belə “skriptlər” yoxdur.

Telefonda işgüzar söhbətlə qeyri-rəsmi söhbət arasındakı fərqlər

Bu, fikirlərin tamamilə sərbəst ifadə formasını nəzərdə tutur. Bəli, qaydalar var (məsələn, zəng etməyin gec vaxt və məşğul olduğu aydın olanda çoxsaylı zənglərlə adamı narahat etməyin), təhsilli insanlar izləyirlər.

Telefonla işgüzar ünsiyyətin xüsusiyyətləri daha sərt qaydalara malikdir. Bununla belə, təcrübə göstərir ki, onlara riayət etmək iş prosesinə əhəmiyyətli dərəcədə təsir göstərir.

Qaydalar

Telefonla işgüzar ünsiyyət üçün etika aşağıdakıları əhatə edir ümumi qaydalar.

Düzgün telefon danışıqlarına nümunələr

Telefonla işgüzar ünsiyyət: düzgün və səhv bir söhbət qurmağın nümunələri.

Nəşriyyatçıya zəng edin.

Menecer:

Salam, "Səni nəşr edək" nəşriyyatı, menecer Olqa. Sizə necə kömək edə bilərəm?

Axşamınız xeyir, xidmətləriniz haqqında bilmək istərdim.

Menecer:

Zəhmət olmasa, hansı xidmətlərlə maraqlandığınızı qeyd edin? Biz kitabların nəşri və təbliği, əlyazmaların korrektoru və redaktəsi, tərtibatı, üz qabığının dizaynı, tirajın çapı və reklam məhsullarını təklif edirik.

Kitablar və vərəqələr çap etmək istərdim.

Menecer:

10 ədəddən kitab, 100 ədəddən isə vərəqə dəsti çap edirik. Əgər kitab bizim mütəxəssislər tərəfindən tərtib olunubsa, o zaman çapa endirim edilir.

Hüquq bürosuna zəng edin.

Katib:

Günortanız xeyir, Hüquqşünaslar.

Sizin işçiniz mənim üçün pis müqavilə tərtib etdi! Mənə lazım olan bütün məqamlar orada yazılmayıb! Pulumu qaytarmasanız şikayət edəcəm!

Katib:

Sizin məyusluğunuzu başa düşürəm. Xahiş edirəm, gəlin sakitləşək və bunu anlamağa çalışaq. Müqavilənin surəti ilə ofisə gələ bilərsinizmi?

Katib:

Axşamınız xeyir, Aurora şirkəti, mənim adım İqordur.

Təchizatçı:

Katib:

Mənə deyin, mən kiminlə danışıram? Sizi necə tanış edə bilərəm?

Təchizatçı:

Mən Maks, ofisinizi soyuducularla təmin edirəm.

Katib:

Tutdum səni. Təəssüf ki, Viktor Sergeeviç hazırda ofisdə deyil, o, təxminən iki saata qayıdacaq. Saat 17:00 radələrində zəng edin.

Təchizatçı:

Oldu təşəkkürlər.

Telefonda yanlış işgüzar danışıqlara nümunələr

Nəşriyyatçıya zəng edin.

Menecer:

Salam, mən kitab və vərəqə çap etmək istərdim.

Menecer:

Çap etməliyik?

Ola bilər. Şərtləriniz və qiymətləriniz barədə məlumat verə bilərsinizmi?

Menecer:

Saytda hər şey yazılıb.

Qiymətlər və minimum miqdar qeyd olunmayıb.

Menecer:

Bəli? Yaxşı o zaman ofisimizə gəl.

Müştəri: Niyə?

Menecer:

Yaxşı, vərəqələri çap edin! Çap edin və bunun nə qədər olduğunu öyrənin.

Sizcə, müştəri belə bir söhbətdən hansı təəssürat yaradacaq?

Hüquq bürosuna zəng edin.

Katib:

Salam.

Şikayət edəcəm, mənə pis müqavilə bağladınız!

Katib:

Mən sizin üçün müqavilə tərtib etmişəm?

Müdiriniz haradadır?

Katib:

Məşğul! (qazanır)

Katib:

Təchizatçı:

Salam, mənə sizin müdiriniz Viktor Sergeeviç lazımdır.

Katib:

O getdi.

Təchizatçı:

Nə vaxt olacaq?

Katib:

İki saat.

Təchizatçı:

Deməli, 14:00 artıq bir saat əvvəl idi.

Katib:

İki saata orada olacaq!

Telefon işgüzar söhbəti ilə Skype, Viber-də söhbət və ani messencerlərdən istifadə arasındakı fərqlər

Telefonda ünsiyyət yalnız səsdən istifadə etməklə baş verir.

Bəzi proqramlar həmsöhbətlərin aktiv və qoşulmuş kamerası olduqda bir-birini görə biləcəyi video zənglərə icazə verir.

Messengerlər yalnız yazışmaları əhatə edir.

Nəticə

Telefonla işgüzar ünsiyyət mədəniyyətini başa düşmək ilk baxışdan göründüyü qədər çətin deyil. Şirkətin siması olduğunuzu başa düşmək kifayətdir və həmsöhbətin yaranacağı təəssürat sizdən asılıdır.

Bir tərəfdaş və ya müştəri ilə birbaşa danışmaq həmişə mümkün deyil. Ona görə də çox vaxt telefona müraciət etməli oluruq. İş adamlarının iş vaxtının 4-25 faizini telefonla keçirdikləri təxmin edilir. Telefon sayəsində çoxlu sayda məsələlərin həllinin səmərəliliyi artır, məktublar, teleqramlar göndərməyə və ya başqa bir quruma, müəssisəyə və ya şirkətə getməyə ehtiyac yoxdur. Telefon rabitəsi istənilən məsafədə davamlı ikitərəfli məlumat mübadiləsini təmin edir. Danışıqlar telefonla aparılır, sifarişlər verilir, sorğular verilir, məsləhətlər verilir, sorğular aparılır və çox vaxt müqavilə bağlamaq üçün ilk addım telefon danışığı olur.

Effektiv telefon danışıqlarının qaydalarını mənimsəmək üçün ilk növbədə başa düşmək lazımdır fərqləndirici xüsusiyyətlər bu tip əlaqə və bu tipik kommunikativ vəziyyətin bütün əhəmiyyətli komponentlərini nəzərə almaq.

Ünsiyyət münasibəti - gələcək işgüzar əlaqələr üçün həmsöhbəti yerləşdirmək; ezamiyyətlərə və ya yazışmalara vaxt və pul sərf etmədən etibarlı məlumat almaq və ötürmək.

Rol parametrləri. IN işgüzar söhbət telefonda isə həmsöhbətlərin rolları birbaşa təmasda olanlardan heç də fərqlənmir əlavə fayda söhbətin təşəbbüskarı alır, çünki o, davranışını əvvəlcədən düşünərək, söhbətin aparılması üçün əlverişli an və üsul seçir.

Telefonda şifahi olmayan ünsiyyət vasitələri fasilələr (onların müddəti), intonasiya (entuziazm, razılıq, ehtiyatlılıq və s. ifadə), fon səs-küyü və əlavə olaraq telefonu götürmə sürəti (zəng tonundan sonra) ola bilər. , digər həmsöhbətə paralel ünvan və s. .d.

Qəbul edilənə görə iş dünyası“Telefon etiketi”, hər bir natiq, söhbətin gedişindən və başa çatmasından asılı olmayaraq, telefonla ünsiyyət üçün müəyyən etiket və nitq formullarına riayət etməlidir (Cədvəl 3).

Cədvəl 3

Ünsiyyət etiketi və nitq formulları

işgüzar ünsiyyət söhbəti danışıqları

Vaxt itirmədən telefonla danışmaq və eyni zamanda bütün məsələləri həll etmək bacarığı müəyyən nitq formullarına yiyələnməyi tələb edir.

Telefon danışıqları zamanı elə ifadələrdən çəkinmək lazımdır ki, şirkətiniz haqqında yanlış təəssürat formalaşmasın. Bunlara, xüsusən də daxildir:

• 1. “Bilmirəm.” Başqa heç bir cavab şirkətinizin etibarını bu qədər tez və hərtərəfli şəkildə sarsıda bilməz. Hər şeydən əvvəl, işiniz bilməkdir ki, bu səbəbdən olduğunuz yerdəsiniz. Həmsöhbətinizə cavab verə bilmirsinizsə, deməyiniz daha yaxşıdır: “ Yaxşı sual... İcazə verin bunu sizin üçün aydınlaşdırım”.
• 2. “Biz bunu edə bilmərik.” Əgər bu doğrudursa, perspektiviniz başqa birinə müraciət edəcək və onların yeni söhbətinin daha yaxşı gedəcəyi ehtimalı yüksəkdir. Əlinizdən imtina etmək əvəzinə, məsələn, necə faydalı ola biləcəyinizi başa düşənə qədər gözləməyi və alternativ bir həll tapmağa çalışmağı təklif edin. Yaxşı olar ki, həmişə edə biləcəyiniz işlərə deyil, ilk olaraq edə biləcəyiniz işə diqqət yetirəsiniz.
• 3. “Siz...” Ciddi səhv. Müştərinizin sizə heç bir borcu yoxdur. Söz daha yumşaq olmalıdır: “Sizin üçün bu məntiqlidir...” və ya “Ən yaxşı olardı...”.
• 4. "Bir saniyə gözləyin, mən dərhal qayıdacağam." Düşünün, həyatınızda heç olmasa bir dəfə işlərinizi bir saniyədə idarə edə bilmisinizmi? Çətinliklə. Həmsöhbətinizə həqiqətə daha yaxın bir şey deyin: “Mənə lazım olan məlumatı tapmaq üçün mənə iki-üç dəqiqə lazım olacaq. Gözləyə bilərsən?"
• 5. "Xeyr" cümlənin əvvəlində deyilənlər özü də istəmədən problemin müsbət həllinə gedən yolun mürəkkəbləşməsinə gətirib çıxarır. "Mənfi qərəzdən" necə qurtulmaq üçün universal reseptlər yoxdur. Həmsöhbətlə fikir ayrılığını ehtiva edən hər bir ifadə diqqətlə nəzərdən keçirilməlidir. Məsələn, pulun geri qaytarılmasını tələb edən müştəridən imtina etmək qüsurlu mallar, "Biz sizə təzminat ödəyə bilmirik, lakin alışınızı əvəz etməyə hazırıq" kimi bir izahat uyğundur.

Vaxt itirmədən telefonla danışmaq və eyni zamanda bütün məsələləri həll etmək bacarığı müəyyən nitq formullarına yiyələnməyi tələb edir.

Söhbətə başlamaq

Məlumat üçün fürsət:

Sizə bir şirkətdən zəng gəlir...

Soyadım... İstərdim...

Satış meneceri sizinlə danışır...

Sorğu, məlumat sorğusu, məsləhət və ya dəstək almaq istəyi:

narahatsan...

danışa bilərəm...

Mən bilmək istəyirəm...

Zəhmət olmasa məlumat verərdiz...

Tədqiqatçılar deyirlər ki, insan ilk dörd saniyədə söhbətə davam etmək qərarı verir. Ancaq ilkin ifadə, bir qayda olaraq, söhbətin əsas mövzusuna neytraldır. istehsal yaxşı təəssüratİlk növbədə səsinizin tembri, güvən və dostluq intonasiyası, ölçülmüş nitq ritmi sizə dərhal kömək edəcək. Sonra, söhbətə davam edib-etməməyi qərara alan əsas ifadə üzərində düşünmək lazımdır; onda vəd, intriqa, problemə yeni yanaşma və s.

Söhbətin vurğulanması

Maraqlı vəd: fayda, mənfəət, effekt, pulsuz xidmətlər, icra sürəti:

Sizə maraqlı təklifimiz var...

Sizə qarşılıqlı faydalı təklif etmək istərdik...

Sizi tanış etmək istərdik yeni sistem endirimlərimiz...

Bir sıra xidmətləri pulsuz təqdim etmək imkanımız var

Bu yaxınlarda məhsulun çatdırılma sistemimizi dəyişdik, ona görə də...

Hər telefon danışığının dərhal razılaşma ilə bitəcəyinə əmin ola bilməzsiniz. Ancaq nəzakətli bir insansınızsa, söhbəti kəsməyin, gileylənməyin, bu həmsöhbəti həmişəlik uzaqlaşdırmayın; Kim bilir, bəlkə daha sonra özün onunla əlaqə saxlayasan.

Söhbəti bitirmək

Neytral:

sağol.

Hər vaxtınız xeyir. məlumat üçün təşəkkür edirik.

Sağlam olun, hər şeyiniz xeyir.

Gələcək əlaqələri səbirsizliklə gözləyirik:

Əminəm ki, əlaqələrimiz məhsuldar olacaqdır.

Düşünürəm ki, ortaq dil tapdıq.

eşitdiyimə sevindim. Ümid edirəm ki, görüşəndə ​​söhbətimizə davam edəcəyik.

Beləliklə, telefon danışığı işgüzar qarşılıqlı əlaqənin bir növü kimi həmsöhbətlər arasında vizual təmasların olmaması səbəbindən şifahi nitqin əhəmiyyətini artırır. Söhbətin konturunu və məzmununu ilkin düşünməyə, həmsöhbətinizi qazanmağa, təşkilatınıza inamı aşılamağa, həmçinin söhbətin müddətini nəzakətlə tənzimləməyə imkan verən müəyyən nitq formullarının mənimsənilməsi üçün artan tələblər var.

Telefon etiketi katib ən çox biridir mühüm xüsusiyyətlər yaxşı katibə. Telefonla işgüzar ünsiyyət katibədən başlayır, çünki şirkətdə telefonu ilk götürən katibdir.

Katibin vəzifəsi ofisə gələn bütün zəngləri qəbul etmək və sonra bu zəngləri şöbələrə və ya işçilərə paylamaqdır. Katibin vəzifələrinə həmçinin şirkətin qiymətləri və xidmətləri ilə bağlı müştərilərlə ilkin məsləhətləşmələr də daxil ola bilər.

Zəng edənin şirkət haqqında aldığı təəssürat, katibin işgüzar telefon etiketini nə dərəcədə yaxşı bilməsindən asılıdır, ona görə də bu məqama böyük diqqət yetirilməlidir.

Əgər siz katibsinizsə, bildiyiniz bir neçə katib telefon etiketi qaydaları var.

• Almaq telefon zəngi- özünüzü təqdim edin. Şirkətin ölçüsündən və orada qəbul edilən qaydalardan asılı olaraq, özünüzü müxtəlif yollarla təqdim edə bilərsiniz, lakin hər halda bu lazımdır. “NN Company, günortanız xeyir!” və ya “NN Company, salam!” və ya “Beynəlxalq Əməkdaşlıq İdarəsi, İvan İvanoviç!” və ya “Marketinq Departamenti, İvan İvanoviç, gününüz xeyir!”. Siz deyə bilməzsiniz: “Salam!”, “Bəli!”, “Danış!”.
• Katibin telefon etiketi dördüncü zəngdən əvvəl telefonu götürməyinizi diktə edir. Əslində telefonu ikinci zəngdən sonra, heç olmasa üçüncü zəngdən sonra götürmək daha yaxşıdır. Beşinci zəngdən sonra, bir qayda olaraq, zəng itmiş sayılır.
• Çox vaxt katibə eyni anda bir neçə zəng qəbul edən mini PBX quraşdırılıb. Telefonla danışarkən ikinci zəng alsanız, danışan cümləsini bitirənə qədər gözləyin və məsələn, “Bir saniyə gözləyə bilərsinizmi?” deyin. İkinci zəngi yalnız birinci sətir sizə “Bəli” dediyi halda qəbul edin. İkinci zəngi alanda özünüzü təqdim edin və bir az gözləməyi xahiş edin. Siz sadəcə telefonu götürüb dərhal zəng edəni gözləməyə qoya bilməzsiniz. Sonra birinci sıraya qayıdın. Birinci sətirdəki söhbətin daha çox vaxt tələb edəcəyini görsəniz, zəng edənin telefon nömrəsini götürün və ona yenidən zəng edin. Vəziyyətdən asılı olaraq, kimin telefon nömrəsini götürüb geri zəng etməyin daha yaxşı olduğuna və söhbəti kiminlə davam etdirməyin daha yaxşı olduğuna özünüz qərar verəcəksiniz, lakin hər halda, işgüzar telefon etiketi zəng edəni xəttdə gözləməməyi tövsiyə edir. çox uzun. İnsanları kimdən zəng edərlərsə, gözləməyin mobil telefonlar. Bu vəziyyətdə nömrəni götürüb geri zəng etmək də yaxşıdır.
• Özünüzü təqdim etdikdən sonra zəngi digər xətt üzrə zəng edən şəxsə ötürməli olacaqsınız. Özünü təqdim etmirsə, adını soruş. Məsələn, İvan İvanoviçdən soruşsa, deyin: "Mən sizi İvan İvanoviçlə necə tanış edə bilərəm?" Elə olur ki, zəng edən şəxs sizə bir vəziyyəti təsvir etdi, lakin şirkətdəki başqa bir işçi bu məsələ ilə məşğul olur. Bir çox katibin telefonda etdiyi kifayət qədər ümumi səhv, müştərinin sizə danışdığı problemin mahiyyətini digər işçiyə qısaca izah etmədən müştərini işçiyə dəyişdirməkdir. Nəticədə, müştəri bir daha onu şirkətinizə gətirən şeylər haqqında danışmağa məcbur olur. Bu, şirkət haqqında olduqca çətin təəssürat yaradır, xüsusən də növbəti işçi yenə harasa keçəcək və müştəri öz hekayəsini üçüncü, hətta dördüncü dəfə danışmalı olacaq.
• Səni tərk etmək iş yeri, başqa katibin telefona cavab verməsini təşkil edin və ya şirkətdə yeganə katibsinizsə, telefonu başqa işçiyə keçirin. Baxımsız qalan telefon şirkət haqqında çox pis təəssürat yaradır.
• Heç vaxt telefonda “hamı nahardadır” deməyin, hətta bu doğru olsa belə. Bu son dərəcə qeyri-peşəkardır. Zəng edənin kiminlə danışmaq istədiyini soruşun və İvan İvanoviçin hazırda iclasda olduğunu söyləyin, sonra zəng edənin telefon nömrəsini götürün və İvan İvanoviçdən ona zəng etməyi xahiş edəcəyinizi söyləyin.
• Telefonla danışan katibə “Sonra zəng edin” deməməlidir. Bu, təəssüf ki, çox yayılmış bir səhvdir. Müştəri artıq sizə zəng edib. İşgüzar telefon etiketinə uyğun olaraq, zəng geri qaytarılmalıdır. Zəng edənin telefon nömrəsini götür və de ki, İvan İvanoviçdən ona zəng vurmağı xahiş edəcəksən.
• Əgər sizə zəng edən şəxs hələ də xəttdə olarkən nəyisə öyrənmək lazımdırsa, telefonu heç vaxt tək qoymayın. Zəng edənə musiqi çalacaq tutma düyməsini basmağınızdan əmin olun. Ən əsası odur ki, müzakirə etdiyinizi eşitməsin, xüsusən də bu ona aiddirsə. Mikrofonu əlinizlə tutmayın, bu kömək etməyəcək.
• Bir şey yeyərkən və ya içərkən telefonla danışa bilməzsiniz. Həmçinin “bilmirəm”, “sənə kömək edə bilmərəm”, “gözləyin”, “gözləyin”, “gərəksiniz”, “sənə ehtiyacınız var”, “sizə lazımdır”, “bu sizin üçün daha yaxşıdır” kimi ifadələrdən qaçın. ” ünsiyyət qurarkən. Zəng edənə tələsmək olmaz. Siz mübahisə edə bilməzsiniz.
• Zəng edənə qarşı kobud davranmaq qəti qadağandır. Qəzəbli bir müştəridən zəng alsanız, emosional ola bilər və güclü söz ara verdi, sakit ol. Hər halda, bu emosiyalar şəxsən sizə aid deyil. Siz bu müştəriyə pis bir şey etməmisiniz. Buna görə də, inciməməlisən, amma başa düşmək lazımdır ki, bir insan danışmalıdır, "buxarını buraxmalıdır". Siz eyni şəkildə partlaya və cavab verə bilməzsiniz. Sakit ol. Onun sizə demək istədiyi hər şeyi dinləyin və sonra, məsələn, ona kömək edə biləcək sizi İvan İvanoviçlə əlaqələndirməyi təklif edin. Ən əsası, müştəriyə onun problemini həll etməkdə kömək etmək istədiklərini başa düşməkdir, nəinki ondan bezdirici bir milçək kimi ondan xilas olmaq istəmirlər. İvan İvanoviçə problemin mahiyyətini qısaca izah edin. Müştərini hər şeyi yenidən izah etməyə məcbur etməyin.
• Söhbət zəng edənin nömrəsini götürməklə bitibsə və ya zəng sizin üçün nəzərdə tutulubsa, söhbəti bitirməzdən əvvəl şirkətə zəng etdiyi üçün digər şəxsə təşəkkür edin. "Zəng etdiyiniz üçün təşəkkür edirəm, əlvida" deyin.

Ümumi İşlər İdarəsinin katibi

biznes üçün maliyyə studiyaları "Delopolis"

Salnikova Kristina

1. İşgüzar telefon danışığının etik standartları.

Bir tərəfdaş və ya müştəri ilə birbaşa danışmaq həmişə mümkün deyil. Ona görə də çox vaxt telefona müraciət etməli oluruq. İş adamlarının iş vaxtının 4-25 faizini telefonla keçirdikləri təxmin edilir. Telefon sayəsində çoxlu sayda məsələlərin həllinin səmərəliliyi artır, məktublar, teleqramlar göndərməyə və ya başqa bir quruma, müəssisəyə və ya şirkətə getməyə ehtiyac yoxdur. Telefon rabitəsi istənilən məsafədə davamlı ikitərəfli məlumat mübadiləsini təmin edir. Danışıqlar telefonla aparılır, əmrlər verilir, sorğular verilir, məsləhətlər verilir, sorğular aparılır və çox vaxt müqavilə bağlamaq üçün ilk addım telefon danışığı olur.

Hər bir şirkət işçisinin şəxsi imici telefonla danışmaq qabiliyyəti ilə daha çox bağlıdır. Axı, telefon danışığı zamanı həmsöhbətiniz nə geyindiyinizi, nə müəyyən sözlər dediyiniz zaman üzünüzün ifadəsini, nə oturduğunuz ofisin içini, nə də şifahi olmayan digər vasitələrə qiymət verə bilmir. ünsiyyətin təbiətini mühakimə etmək.

Onu da nəzərə almaq lazımdır ki, telefon rabitəsindən əsassız olaraq tez-tez istifadə iş üçün kifayət qədər baha başa gələn səhvlərin artmasına səbəb olur. Bundan əlavə, telefon iş adamının vaxtına qənaət etməyin ən təsirli vasitələrindən biri olmaqla yanaşı, həm də onun iş vaxtının ən çox yayılmış “batma”larından biridir. Beləliklə, yuxarıda göstərilənlərin hamısı belə bir nəticəyə gəlməyə imkan verir ki, telefon etiketi və telefon danışıqlarının aparılması üçün rasional qaydalar haqqında biliklər hər bir sivil insan üçün zəruridir.

İşgüzar telefon əlaqəsinin yazılmamış qaydaları var. Onlar həm ümumi telefon etiketini, həm də biznes idarəçiliyinin xüsusiyyətlərini əhatə edir. Bu qaydaları iki halla bağlı nəzərdən keçirək: birincisi, sizə zəng edəndə, ikincisi, siz zəng edəndə.

2. Onlar sizə zəng etdikdə işgüzar telefon danışığının aparılması qaydaları

Telefonu ilk zəngdən sonra götürmək daha yaxşıdır. Əgər otaqda tək oturursunuzsa, göndərilən məktubda bir cümləni tamamlamaq və ya paraqrafı oxuyub bitirmək üçün kifayət qədər vaxtınız var. İkinci və ya üçüncü zəngdən sonra telefonu götürmək tamamilə məqbuldur. Ziyarətçiniz varsa, ifadəni bitirmək üçün kifayət qədər vaxtınız var və həmsöhbətə "Bağışlayın" dedikdən sonra telefonu götürün.

Bəzən telefonda zəif eşitmə olur. Amma bu o demək deyil ki, səsinizi yüksəltməlisiniz. Həmsöhbətinizi yaxşı eşidə bilmirsinizsə, o da sizi yaxşı eşidə bilmir və buna görə də daha yüksək səslə danışmalı olduğunuz qənaəti səhvdir. Odur ki, eşitmə zəifliyi halında siz özünüz səsinizi yüksəltməməli, zəng edəndən sizi necə eşitdiyini soruşaraq daha yüksək səslə danışmasını xahiş etməlisiniz.

Bağlı telefonda deyilən ilk sözün ən çox yayılmış variantları “bəli”, “salam”, “dinləmək”dir. Bu sözlər informasiya məzmununa görə tamamilə eyni və şəxsiyyətsizdir və buna görə də onları tələffüz edəni heç bir şəkildə xarakterizə etmir.

“Bəli”, “salam”, “dinləmə” rəylərini neytral adlandırmaq olar, çünki onlarda telefona kimin, hansı təşkilatda və ya şirkətdə dəqiq cavab verdiyi barədə məlumat yoxdur. Buna görə də, işgüzar ünsiyyətdə neytral rəylərdən imtina etməli və onları informativ olanlarla əvəz etməlisiniz. Xarici telefona zəng edəndə adətən soyadlarını deyil, şirkətlərini, təşkilatlarını və ya bölmələrini çağırırlar. Daxili telefonda şöbəyə və soyadına zəng edirlər. Buna görə də, zəngə cavab verərkən həmişə özünüzü təqdim etməlisiniz. İnsanlar kiminlə danışdıqlarını bilmək istəyirlər. Bu, əlavə olaraq, inam mühiti yaradır və həmsöhbəti daha yaxşı başa düşməyə kömək edir. Bəyəndiyiniz dostluq formasını tapın (necə cavab almaq istərdiniz).

Tez-tez zəng edəndə və ya tələsik olduqda, adətən soyadlarını "dinləyir" ("İvanov dinləyir") sözü əlavə edərək verirlər və ya yalnız qurumun və ya şöbənin adını göstərirlər: "mühasibat", "birinci şöbə" ”.

Yuxarıda göstərilən bütün hallarda abunəçi kiminlə danışdığını və ya ən azı harada olduğunu bilməlidir. Nömrə yığarkən xəta baş verərsə, anlaşılmazlıq dərhal aydınlaşdırılacaq və onu aydınlaşdırmaq üçün vaxt itkisi ilə nəticələnməyəcək.

Telefon zəng çaldı. Telefonu götürdün. Yenə ~ on ikinci dəfə - olmayan həmkarından soruşurlar. Narazılıqla qaşlarını çataraq, kəskin cavab verirsən: "O, orada deyil!" və dərhal telefonu bağla. Amma gəlin fikirləşək - ona cavab verməklə təkrar zəngləri təhrik edən siz deyilsiniz? Çıxış yolu haradadır? Söhbət nə qədər bezdirici olsa da, işdə olmayan işçiyə edilən hər telefon zənginə nəzakətlə və daha ətraflı cavab verməkdən gedir. Bu halda optimal cavab belə ola bilər: “O yoxdur, o zaman olacaq. Bəlkə ona bir şey verim?”

Qonşu masada oturan həmkarınızdan telefona cavab vermək istənildikdə, siz sorğuya cavab verə bilərsiniz: “İndi” və ya “Bir dəqiqə” və sonra həmkarınızı maşına dəvət edin.

Kiminsə yoxluğunda ötürülən məlumatın alıcıya çatdığından əmin olun. Üçüncü tərəflər vasitəsilə məlumat mübadiləsini təşkil etmək asan olmasa da, yaxşı nəticə verə bilər. Nəyə ehtiyacınız olduğunu öyrənmək üçün anket prinsipinə uyğun olaraq suallar verin (“Haradan zəng edirsiniz?”, “Adınız və telefon nömrəniz?” və s.).

Aşağıdadır qısa siyahı telefon işinizə zəng vurduqda nə etməli və etməməlisiniz.

Bu siyahını sonsuza qədər davam etdirmək olar. Məsələn, söhbəti sorğuya çevirə bilməzsiniz, kimi suallar verin "Mən kimlə danışıram?" və ya -"Sənə nə lazımdır?" Diksiyanıza baxmaq lazımdır. Əgər ləhcə ilə danışırsınızsa, aydın danışmağa çalışın. Həmkarlarınıza nəsə demək üçün mikrofonu əlinizlə tutmaq vərdişindən çəkinin - müştəri eşidə bilər*.

Partnyorunuz və ya müştəriniz telefonla şikayət edərsə, onlara deməyin: “Bu mənim günahım deyil”, “Mən bunu etmirəm”, “Məhsullarımız heç vaxt xarab olmur” və s. Əgər belə deyirsinizsə, bu, firmanızın reputasiyasına mənfi təsir göstərə bilər və müştəriyə problemlərinin həllində kömək etməyəcək. Ona görə də sona qədər danışsın; ona rəğbətinizi bildirin, günahınız varsa, üzr istəyin; Onun adını və telefon nömrəsini, sifariş nömrəsini və ya digər məlumatları yazın. Əgər ona geri zəng edəcəyinizi vəd etmisinizsə, problemi təyin olunmuş vaxta qədər həll edə bilməsəniz belə, bunu mümkün qədər tez edin.

Unutmayın: problem nəhayət həll edildikdə, müştəri, bir qayda olaraq, borclu olduğunuzu hiss edir. Və bundan gələcəkdə işgüzar əlaqələr və biznesin genişləndirilməsi üçün istifadə oluna bilər.

Mövcüd olmaq QARŞININ EDİLMƏSİ GƏLƏCƏK İFADƏLƏR telefon danışıqları zamanı şirkətiniz haqqında yanlış təsəvvür yaranmaması üçün. Bunlara, xüsusən, *.

1. "Bilmirəm". Başqa heç bir cavab şirkətinizin etibarını bu qədər tez və hərtərəfli şəkildə sarsıda bilməz. Hər şeydən əvvəl, işiniz bilməkdir ki, bu səbəbdən olduğunuz yerdəsiniz. Əgər həmsöhbətinizə cavab verə bilmirsinizsə, yaxşı olar: “Yaxşı sualdır. İcazə verin bunu sizin üçün aydınlaşdırım*.

2. "Biz bunu edə bilmərik."Əgər bu doğrudursa, perspektiviniz başqa birinə müraciət edəcək və onların yeni söhbətinin daha yaxşı gedəcəyi ehtimalı yüksəkdir. Əlinizdən imtina etmək əvəzinə, məsələn, necə faydalı ola biləcəyinizi başa düşənə qədər gözləməyi və alternativ bir həll tapmağa çalışmağı təklif edin. Yaxşı olar ki, həmişə edə biləcəyiniz işlərə deyil, ilk olaraq edə biləcəyiniz işə diqqət yetirəsiniz.

3. "Sən etməlisən...". Ciddi səhv. Müştərinizin sizə heç bir borcu yoxdur. Söz daha yumşaq olmalıdır: “Sizin üçün bu məntiqlidir...” və ya “Ən yaxşı olardı...”.

4. "Bir saniyə gözləyin, mən tezliklə qayıdacağam." Düşünün, həyatınızda heç olmasa bir dəfə işlərinizi bir saniyədə idarə edə bilmisinizmi? Çətinliklə. Həmsöhbətinizə həqiqətə daha yaxın bir şey deyin: “Mənə lazım olan məlumatı tapmaq üçün mənə iki-üç dəqiqə lazım olacaq. Gözləyə bilərsən?"

5. "Yox", cümlənin əvvəlində deyilənlər özü də istəmədən problemin müsbət həllinə gedən yolun mürəkkəbləşməsinə gətirib çıxarır. "Mənfi qərəzdən" necə qurtulmaq üçün universal reseptlər yoxdur. Həmsöhbətlə fikir ayrılığını ehtiva edən hər bir ifadə diqqətlə nəzərdən keçirilməlidir. Məsələn, keyfiyyətsiz məhsula görə pulun geri qaytarılmasını tələb edən müştəridən imtina etmək üçün belə bir izahat uyğun gəlir: “Biz sizə kompensasiya ödəyə bilmirik, lakin alışınızı əvəz etməyə hazırıq”.

Təcrübə göstərir ki, telefon danışıqları nəzəriyyəsi ilə səthi tanışlıq olsa belə, işçilərin işi əhəmiyyətli dərəcədə yaxşılaşır və eyni zamanda öz işlərindən məmnunluq səviyyəsi yüksəlir. nəzakətli insanlar danışmaq xoşdur. Şirkətinizin işçilərinin telefon etiketi dərslərini necə öyrəndiyini yoxlamaq çox asandır - sadəcə ofisə zəng edin və özünüzü müştəri kimi təqdim edin.

İşçilərin peşəkar təcrübəsi insanlarla əlaqələr qurmaq bacarığı ilə birləşdirildikdə şirkət üçün çox dəyərlidir. Müştəri ilə münasibət yaxşı olarsa və o sizin şirkətinizlə iş görməkdən məmnundursa, əməliyyatın tamamlandığını hesab edə bilərik.

Çoxlu sayda potensial müştərilər və ya tərəfdaşlar şirkətə zəng edir və söhbətin aparılma tərzi əsasən sövdələşmənin bağlanıb-bağlanmayacağını müəyyən edir. Əgər zəng edən şəxs özünü təqdim etmədən dərhal ona lazım olanı izah etməyə başlayırsa, nəzakətlə onun adını, şirkətin adını və telefon nömrəsini soruşun və yalnız bundan sonra söhbətə davam edin. Özlərini təqdim etməyən həmsöhbətlərə əmrləri qəbul etməməyə və məlumat verməməyə çalışın. Siz, məsələn, endirim hüququ olan böyük bir alıcı ilə danışdığınızın fərqinə varmayaraq, ona endirimsiz sabit qiymət təklif edə bilərsiniz, beləliklə, sərfəli sifarişi itirə bilərsiniz.

Bəzi alıcılar öz tələblərini çox dəqiq müəyyənləşdirirlər: növü, rəngi, malların çatdırılma şərtləri və s. Başqalarının bu mənada köməyə ehtiyacı var. Çox tez-tez müştəridən əlavə məlumat "çıxarmalısan". Bunun üçün “nə”, “nə vaxt”, “harada”, “kim”, “necə” ilə başlayan suallardan istifadə edin, lakin bundan çəkinin. "Niyə",çünki onun tərkibində inamsızlıq var.

Müştərinin tələblərini başa düşərək, onu məhsulunuzun faydalarına inandırmağa başlayırsınız. Müştəri sifariş vermək üçün xüsusi olaraq çağırıbsa, arqumentləriniz alışların həcmini artırmağa, malların çeşidini genişləndirməyə və ya əlaqəli məhsulları satmağa yönəldilməlidir. Müştəri yalnız ilkin məlumatla maraqlanırsa, vəzifəniz onu sınaq alışı ilə biznesə başlamağa inandırmaqdır.

Çox vaxt həmsöhbətlə ünsiyyət qurarkən telefonla danışmağa üstünlük veririk. Bu tamamilə məntiqli deyil. Niyə sizə telefonla zəng edən şəxsin söhbətinizi kəsmək hüququ var? Axı o, sənin yanında olan və danışdığın adamdan gec üz tutdu. Ziyarətçi oturub gözləməyə məcbur olur, telefon dialoquna qulaq asır, sonra kəsilmiş söhbətin qırılan tellərini bərpa edir, bəzən isə əvvəllər danışılanları dəfələrlə xatırladır. Odur ki, yanınızda oturan şəxslə söhbət bitərsə, telefon həmsöhbətindən telefonu qapmadan gözləməsini xahiş etməlisiniz. Söhbətin daha 10-15 dəqiqə davam edəcəyini və kifayət qədər ciddi olduğunu hiss edirsinizsə, saatın dörddə birində boş olanda yenidən zəng etməyi xahiş etməlisiniz.

Bəzi hallarda telefon rabitəsi üçün telefon mesajlarından istifadə olunur. Telefon mesajı, bir qayda olaraq, 50 sözdən çox olmayan məlumatları ehtiva edir. Əgər telefon danışığı vaxtı məhdud olmayan dialoqdursa, telefon mesajı zamanla məhdudlaşan monoloqun yazılı qeydidir.

Telefon mesajlarının məcburi rekvizitləri göndərənin və alanın qurumunun (şirkətinin) adı, vəzifəli şəxslərin vəzifəsini, soyadını, adını və atasının adını, nömrəsini, ötürülməsi və qəbulunu tarixi və vaxtı göstərən “dan” və “buradan” rekvizitləridir. telefon mesajının, telefon mesajını ötürən və qəbul edən şəxsin soyadı, telefon nömrələri, mətni və imzası.

Telefon mesajının başlığı olmalıdır. Rəsmi məktub üçün tərtib edilir, yəni ön sözdə “haqqında” və ya “haqqında” ön sözlə başlanmalıdır, məsələn: “Redaksiyanın iclasının vaxtının dəyişdirilməsi haqqında”. , “Seminar iştirakçılarının gəlişi haqqında”.

Telefon mesajları teleqraf üslubunda, yəni qısa, aydın, dəqiq, birmənalı, sadə cümlələrlə yazılır. Telefon mesajının iki hissədən ibarət tərkibinə icazə verilir: birinci hissədə telefon mesajına sövq edən faktlar, ikinci hissədə görülən tədbirlər göstərilir. Bir qayda olaraq, telefon mesajının mətni birinci şəxsdə ifadə edilir (məsələn: “Sizə xatırladırıq ...”, “Sizə məlumat veririk...”, “Göndərməyinizi xahiş edəcəm...”) .

Mütərəqqi əsrimizdə kommunikativ qarşılıqlı əlaqə aparıcı mövqe tutur. Ən mürəkkəb məsələləri və problemləri telefon danışıqları vasitəsilə həll etmək olar. Bu ünsiyyət vasitəsi ilə ünsiyyət sayəsində insanlar ən sərfəli müqavilə bağlaya bilir və ya "yanlış vəziyyətdə" əhəmiyyətli bir müştərini tamamilə itirirlər. Buna görə də hər bir savadlı kişidən telefon etiketinin əsaslarına yiyələnmək tələb olunur. Telefonla işgüzar ünsiyyət nədir və onu necə düzgün aparmaq bugünkü məqaləmizin mövzusudur.

Hər birimiz düzgün danışıqlar aparmağı öyrənməliyik, çünki söhbəti aparan şəxsin rəqibi və onun hərəkətlərini görmək imkanı yoxdur. Potensial müştərini elə bir şəkildə sizin xeyrinizə inandırmaq, söhbətin ilk dəqiqələrində telefonu qapatmaq istəməməsi çox səy tələb edəcək. İnsanın və təmsil etdiyi qurumun nüfuzu telefon danışıqları aparmaq bacarığından asılıdır.

Qarşıdan gələn söhbətə hazırlıq

Ciddi bir telefon zəngi etməzdən əvvəl ona diqqətlə hazırlaşmalısınız:

1. Zehni olaraq hazır olun.
2. Danışıqlar zamanı həmişə qarşınızda olacaq, qarşıdan gələn söhbətin məqsədini, planını və əsas məsələlərini kağıza yazın və ya daha yaxşısı.
3. Telefon danışıqları zamanı faydalı ola biləcək bütün materialları hazırladığınızdan əmin olun.
4. Söhbət başlamazdan əvvəl özünüzü mənfilikdən və şəxsi problemlərdən uzaqlaşdırmaq lazımdır, çünki səs müştərinin tez-tez şəxsən qəbul etdiyi aqressiv münasibət verə bilər.
5. Danışıqlar üçün vaxt elə seçilməlidir ki, həm sizin, həm də həmsöhbətiniz üçün əlverişli olsun. Bir iş ortağınıza zəng etməyi planlaşdırırsınızsa, onunla onun üçün əlverişli vaxtı əvvəlcədən müzakirə etməyə çalışın.

Telefonla işgüzar ünsiyyətin əsasları

Zəng edəndə ilk növbədə özünüzü təqdim etməli və hansı məqsədlə zəng etdiyinizi söyləməlisiniz. Bu vəziyyətdə dost ton seçmək lazımdır. Telefon danışığı uzun fasilələr olmadan aparılmalı, enerjili və qısa olmalıdır.

Danışıqlar zamanı siz psixoloji təzyiq göstərə bilməzsiniz, çünki bu halda potensial müştərinin rəğbətini bu yolla qazana bilməyəcəyiniz ehtimalı azdır. Uyğun olmayan suallar verməməyə çalışın. Telefon danışığının beynəlxalq və ya şəhərlərarası olduğu halda, onun altı dəqiqədən çox olmamasını təmin etmək lazımdır. Bütün biznes təklifləri və tələbləri arqumentlərlə dəstəklənməlidir. Suallara düzgün və qısa cavab verilməlidir. Söhbət planını əvvəlcədən kağız üzərində təsvir etmək daha yaxşıdır.

Söhbətin sonunda, söhbət zamanı gəldiyiniz bütün razılaşmalar haqqında bir daha danışdığınızdan əmin olun. Zəngi siz başlatdığınız üçün həmsöhbətin yüksək vəzifədə olduğu hallar istisna olmaqla, söhbətin sonu da sizdən gəlməlidir.

Danışıqların sonunda geri zəng etmək üçün söz verdiyiniz zaman, onu gecikdirməməyə çalışın və 24 saat ərzində ikinci zəng edin. Unutmayın ki, siz partnyorları ev nömrəsinə yığa bilməyəcəksiniz.

Zəng etdikdən sonra ortağınızı iş yerində tapmadığınız bir vəziyyətdə, ona geri zəng etmək üçün əlverişli vaxt təyin edin və indi harada olduğunu soruşmayın. Biznes etikası baxımından bu düzgün deyil.

Bu iş etiketi qaydalarına əməl edin:

• Ən çox üçüncü zəngdən sonra telefonu götürməyə çalışın.
• İş yerindən cavab verərkən, şəxslə salamlaşmaq, şirkətin adını söyləmək və sonra özünüzü təqdim etmək lazımdır.
• Zəng edən şəxs özünü təqdim etmirsə, nəzakətlə ondan adını söyləməsini xahiş et. Məsələn, burada uyğun olacaq ifadələr bunlardır: "Mən kiminlə danışdığımı bilmək istərdim", "Zəhmət olmasa, özünüzü təqdim edə bilərsiniz?" və ya "Bağışlayın, sizinlə necə əlaqə saxlamalıyam?"
• Həmsöhbətinizin suallarına cavab verərkən, danışıqlar zamanı faydalı ola biləcək telefon nömrələrini tez tapmalısınız.
• Əgər nahar vaxtı sizə zəng gəlirsə, ağzınız dolu cavab vermək məcburiyyətində qalmamaq üçün başqasından cavab istəyin.
• Zəng edən şəxs söhbəti bitirməli olacaq; əgər təşəbbüs sizdən gəlsə, hərəkət qeyri-etik görünəcək.

Telefon danışığı zamanı hansı səhvlərə yol verilir?

arasında çoxsaylı araşdırmalar aparılmışdır iş adamları, zənglərin təxminən 56%-nin salamlama ifadələri olmadan edildiyini göstərib. Salamın verilməməsinin səbəbini açıqlayan iş adamları bunun sözsüz olduğunu, həm də gün ərzində dəfələrlə salam verə bilmədiklərini bildiriblər. Burada yadda saxlamaq lazımdır ki, nitq ünsiyyətində sözsüz heç nə yoxdur və buna görə də hər bir ifadə səsləndirilməlidir.

Heç bir halda həmsöhbətinizi söhbətin ortasında kəsməməlisiniz - ona fikirlərini sona qədər ifadə etmək imkanı verin. Sözləri aydın tələffüz etmək, həmçinin nitqin tonunu və həcmini izləmək lazımdır. Həmsöhbətə cavab vermək hüququ vermək üçün suallar arasında fasilə olmalıdır.

Neqativ emosiyalara sərbəstlik vermək olmaz, çünki bu, iş ortağını incidə bilər.

• Telefonu çox uzun müddət götürməyin.
• Söhbətin əvvəlində aşağıdakı sözləri söyləməməlisiniz: "deyin", "bəli", "salam". Köhnə dostunuz olmasa.
• Eyni anda bir neçə söhbətə davam edin.
• Telefonunuzu bir neçə dəqiqə belə baxımsız buraxın.
• Sonradan itirmək asan olan qeydlər üçün kağız parçaları istifadə edin.
• Telefonu dəfələrlə həmkarlarına ötürmək.

Vurğu ilə danışırsınızsa, ifadələri mümkün qədər aydın tələffüz etməyə çalışın. Həmsöhbət hər şeyi eşidə biləcəyi üçün heç bir halda həmkarlarınıza söhbəti şərh etmək üçün alıcını əlinizlə tutmamalısınız. Beləliklə, özünüzü yöndəmsiz vəziyyətdə tapacaqsınız.

Əgər həmsöhbətiniz sizə şikayət edirsə, ona deyə bilməzsiniz ki, bu səhv sizin deyil və ya bu məsələ sizin səlahiyyətinizdə deyil. Belə bir cavab təşkilatın reputasiyasına mənfi təsir göstərə bilər və problemlərin həllinə kömək etməyəcək. Əgər bu sizin günahınızdırsa, üzr istəməyinizə əmin olun və problemi mümkün qədər tez həll etməyə çalışın.

Qaçmaq üçün bəzi ifadələr var:

• "Bilmirəm".
• "Biz bunu həll edə bilmərik."
• "Sən etməlisən".
• "Bir saniyədən sonra qayıdacağam."

Bu cavabları neytral olanlarla əvəz etmək daha yaxşıdır, bu daha sadiq olacaq və şirkətin nüfuzuna xələl gətirməyəcəkdir. Dəqiq cavab verə bilməyəndə, məlumatı dəqiqləşdirməyə çalışıb geri zəng edəcəyinizi söyləmək daha yaxşıdır. Bu ifadələrdən istifadə edin:

• "Məlumatı dəqiqləşdirəcəyəm və dərhal sizə zəng edəcəyəm."
• “Biz problemi həll etməyə çalışacağıq”

Telefonla işgüzar ünsiyyət mədəniyyətini müşahidə etməklə, özünüzü təsdiq edə biləcəksiniz ən yaxşı tərəfi və işlədiyiniz şirkətin müsbət imicini təsdiqləyin.