Telefonla işgüzar ünsiyyət: ümumi qaydalar və nümunələr. Çıxan zənglər üçün işgüzar telefon etiketinin vacib qaydaları

Bu, ən sürətli biznes əlaqəsi və xüsusi bacarıqdır. Xülasədəki bir sıra mülahizələri yada salmaq olmur. Bir söz deyənə qədər deyəcək adamın əsiri olur. Söz deyiləndə onu deyən onun əsiri olur (Qədim Hikmət); “Mən uzun məktub yazdım, çünki qısa yazmağa vaxtım yox idi” (Blaise Pascal).

Telefon rabitəsinin əhəmiyyətini çox qiymətləndirmək olmaz, çünki bu əlaqə qurmağın ən asan yoludur; telekslər, teletayplar, fakslar yalnız onu tamamlayır. İş adamlarının telefon rabitəsi aparmaq bacarığı onların şəxsi səlahiyyətlərinə və təmsil etdikləri şirkət və ya təşkilatın nüfuzuna təsir göstərir.

Ən çox mütəxəssislər iş dünyası telefon danışıqları və danışıqlar aparmaq üçün xüsusi təlimə malik deyillər və telefon zənglərinə cavab vermək onların əsas vəzifəsi olsa da, qəbul katiblərində də çox vaxt belə bir təlim yoxdur. IN Son vaxtlar Ofis avadanlığı ilə işləməyin əsaslarını mənimsəmək üçün daxili qısamüddətli kurslar xaricdə geniş şəkildə tətbiq olunur. Xüsusi diqqət telefonlara ödənilir. Telefonla danışmaq yeni nəsil ağbirçəklərin təhsilinin tərkib hissəsi kimi qiymətləndirilir. Hər bir telefon danışığının orta hesabla 3 dəqiqədən 5 dəqiqəyə qədər davam etdiyi təxmin edilir. Nəticədə, ümumilikdə, məsələn, bir menecer gündə təxminən 2-2,5 saat telefon rabitəsi, bəzən isə 3 saatdan 4,5 saata qədər vaxt itirir. Telefon zəngləri adi iş rejimini pozur, iş gününü orta hesabla 10-30 dəqiqə (bəzən 5-10 dəqiqə) olan qısa müddətlərə bölür, bu da diqqətinizi problemlərə cəmləməyə imkan vermir və bəzən stressə səbəb olur. İş telefonunda söhbətlərin təxminən 60%-i günün birinci yarısında baş verir. Bu baxımdan, yalnız qısa söhbət aparmaq bacarığı deyil, həm də mobil şəkildə reaksiya verərək dərhal uyğunlaşmaq tələb olunur. müxtəlif tərəfdaşlar və müxtəlif mövzular.

Gəlin qısa bir telefon danışığı üçün bir plan hazırlamağa çalışaq. Fərz edək ki, söhbətə 3 dəqiqə vaxt ayrılıb;

1. qarşılıqlı təqdimat - 20±5 saniyə;

2. həmsöhbəti məsələnin gedişi ilə tanış etmək - 40±5 saniyə;

3. vəziyyətin, problemin müzakirəsi - 100±5 saniyə;

4. yekun xülasə - 20±5 saniyə.

Söhbətlər ciddi qaydalar altında təkrarlandığı üçün qısa müsahibə bacarığı zamanla əldə edilir.

Sənədlər: Telefon danışığının iştirakçısı plandan əlavə, söhbət üçün ona hansı sənədlərin lazım olacağını bilməlidir (müştəri işi, icmal, prospektlər, hesabat, aktlar, yazışmalar və s.).

Söhbətin qeydə alınması: Lazım gələrsə, məlumatları qeyd etmək üçün hər şeyi hazırlamalısınız.

Söhbət zamanı davranış: Telefonu götürüb özünü təqdim etməlisən. Telefonla danışın, sözləri aydın tələffüz edin. Həmsöhbətin danışmağa vaxtı olub-olmadığını öyrənin (əgər yoxsa, nə vaxtsa zəng etmək üçün icazə istəyin.

Müsbət ton təyin edin. Həmsöhbətinizə birbaşa etiraz etməməyə çalışın, sözünü kəsmədən onu dinləyin. Söhbətin mövzularını və intonasiyasını vaxtaşırı dəyişdirərək monotonluqdan çəkinin. Nitqinizdə jarqon və primitivizmdən çəkinin. Fasilədən səmərəli istifadə edin. Həmsöhbət bir şeyi başa düşmürsə, səbirlə deyilənləri izah etməlisiniz. Və söhbətin sonunda onun (söhbətin) perspektivini aydınlaşdırın.

VƏ. Benediktov "Haqqında iş etikası və etiket” mövzusuna rəhbərlik edir qısa siyahı ofisinizdə telefon zəng edəndə nə etməməli və nə etməli.

Bundan əlavə, “Mən kiminlə danışıram?” kimi suallar verərək söhbəti sorğu-sual halına gətirə bilməzsiniz. və ya "Sənə nə lazımdır?" Diksiyanıza baxmaq lazımdır, söhbətdən nəyisə yaxınlıqdakılara çatdırarkən mikrofonu əlinizlə tutmayın - şərhləriniz sizinlə telefonda danışan partnyorunuz tərəfindən eşidilə bilər. Şikayət və ya geri çağırış edirsinizsə, tərəfdaşınıza bunun sizin günahınız olmadığını, bunu etmədiyinizi və maraqlanmadığınızı söyləməyin!

Beləliklə, telefon danışığı mədəniyyətinə yiyələnmək aşağıdakılardan ibarətdir:

• Telefon nömrəsini yalnız onun düzgün olduğuna əmin olduqda yığıram.
• Maksimum qısalığa nail olaraq işgüzar telefon danışığına diqqətlə hazırlaşıram.
• Xüsusilə vacib telefon danışıqlarından əvvəl bir kağız parçasına lazımi qeydlər edirəm.
• Qarşıda uzun bir söhbət varsa, həmsöhbətdən onun olub-olmadığını soruşuram kifayət qədər vaxt və yoxsa, söhbəti razılaşdırılmış başqa günə və vaxta təyin edirəm.
• İstədiyim qurumla telefon əlaqəsi əldə etdikdən sonra özümü və şirkətimi adlandırıram.
• Əgər “səhv yerə getmişəmsə”, səssizcə telefonu bağlamaq əvəzinə, məni bağışlayın.
• Mənə səhv zəng gələndə nəzakətlə cavab verirəm: “Nömrəniz səhvdir” və telefonu bağlayıram.
• Vacib bir sənəd üzərində işləyərkən ya telefonu söndürürəm, ya da katibə verirəm.
• İşgüzar telefon danışıqlarında, əvvəllər nədənsə əsəbləşsəm də, “özümü idarə edirəm”.
• Baxış olaraq telefon zəngi Mən sizə soyadımı deyirəm.
• Həmsöhbətin telefonda uzun monoloqu zamanı diqqətimi hərdən qısa iradlarla təsdiqləyirəm.
• Telefonla işgüzar söhbəti yekunlaşdırarkən həmsöhbətə təşəkkür edirəm və ona uğurlar arzulayıram.
• Telefonda soruşulan həmkarım yoxdursa, ona nə deyəcəyini soruşuram və stolunun üstünə qeyd qoyuram.
• Ziyarətçi ilə danışarkən telefon zəng çalırsa, adətən daha sonra zəng etməyi xahiş edirəm.
• İşçilərin yanında telefonla alçaq səslə danışmağa çalışıram.
• Həmsöhbəti eşitmək çətindirsə, daha yüksək səslə danışın və ya geri zəng edin.

Bir tərəfdaş və ya müştəri ilə birbaşa danışmaq həmişə mümkün deyil. Ona görə də çox vaxt telefona müraciət etməli oluruq. olduğu təxmin edilir iş adamları iş vaxtının 4-25 faizini telefon danışıqlarına sərf edirlər. Telefon sayəsində çoxlu sayda məsələlərin həllinin səmərəliliyi artır, məktublar, teleqramlar göndərməyə və ya başqa bir quruma, müəssisəyə və ya şirkətə getməyə ehtiyac yoxdur. Telefon rabitəsi istənilən məsafədə davamlı ikitərəfli məlumat mübadiləsini təmin edir. Danışıqlar telefonla aparılır, sifarişlər verilir, sorğular verilir, məsləhətlər verilir, sorğular aparılır və çox vaxt müqavilə bağlamaq üçün ilk addım telefon danışığı olur.

Effektiv telefon danışıqlarının qaydalarını mənimsəmək üçün ilk növbədə başa düşmək lazımdır fərqləndirici xüsusiyyətlər bu tip əlaqə və bu tipik kommunikativ vəziyyətin bütün əhəmiyyətli komponentlərini nəzərə almaq.

Ünsiyyət münasibəti - gələcək işgüzar əlaqələr üçün həmsöhbəti yerləşdirmək; ezamiyyətlərə və ya yazışmalara vaxt və pul sərf etmədən etibarlı məlumat almaq və ötürmək.

Rol parametrləri. Telefonla işgüzar söhbətdə həmsöhbətlərin rolları birbaşa təmasda olanlardan fərqlənmir, lakin əlavə fayda söhbətin təşəbbüskarı alır, çünki o, davranışını əvvəlcədən düşünərək, söhbətin aparılması üçün əlverişli an və üsul seçir.

Telefonda şifahi olmayan ünsiyyət vasitələri fasilələr (onların müddəti), intonasiya (entuziazm, razılıq, ehtiyatlılıq və s. ifadə), fon səs-küyü və əlavə olaraq telefonu götürmə sürəti (zəng tonundan sonra) ola bilər. , digər həmsöhbətə paralel ünvan və s. .d.

İş dünyasında qəbul edilmiş “telefon etiketi”nə əsasən, hər bir natiq danışığın gedişindən və başa çatmasından asılı olmayaraq, telefonla ünsiyyət üçün müəyyən etiket və nitq formullarına riayət etməlidir (cədvəl 3).

Cədvəl 3

Ünsiyyət etiketi və nitq formulları

işgüzar ünsiyyət söhbəti danışıqları

Vaxt itirmədən telefonla danışmaq və eyni zamanda bütün məsələləri həll etmək bacarığı müəyyən nitq formullarına yiyələnməyi tələb edir.

Telefon danışıqları zamanı elə ifadələrdən çəkinmək lazımdır ki, şirkətiniz haqqında yanlış təəssürat formalaşmasın. Bunlara, xüsusən də daxildir:

• 1. “Bilmirəm.” Başqa heç bir cavab şirkətinizin etibarını bu qədər tez və hərtərəfli şəkildə sarsıda bilməz. Hər şeydən əvvəl, işiniz bilməkdir ki, bu səbəbdən olduğunuz yerdəsiniz. Həmsöhbətinizə cavab verə bilmirsinizsə, deməyiniz daha yaxşıdır: “ Yaxşı sual... İcazə verin bunu sizin üçün aydınlaşdırım”.
• 2. “Biz bunu edə bilmərik.” Əgər bu doğrudursa, perspektiviniz başqa birinə müraciət edəcək və onların yeni söhbətinin daha yaxşı gedəcəyi ehtimalı yüksəkdir. Əlinizdən imtina etmək əvəzinə, məsələn, necə faydalı ola biləcəyinizi başa düşənə qədər gözləməyi və alternativ bir həll tapmağa çalışmağı təklif edin. Yaxşı olar ki, həmişə edə biləcəyiniz işlərə deyil, ilk olaraq edə biləcəyiniz işə diqqət yetirəsiniz.
• 3. “Siz...” Ciddi səhv. Müştərinizin sizə heç bir borcu yoxdur. Söz daha yumşaq olmalıdır: “Sizin üçün bu məntiqlidir...” və ya “Ən yaxşı olardı...”.
• 4. "Bir saniyə gözləyin, mən dərhal qayıdacağam." Düşünün, həyatınızda heç olmasa bir dəfə işlərinizi bir saniyədə idarə edə bilmisinizmi? Çətinliklə. Həmsöhbətinizə həqiqətə daha yaxın bir şey deyin: “Mənə lazım olan məlumatı tapmaq üçün mənə iki-üç dəqiqə lazım olacaq. Gözləyə bilərsən?"
• 5. "Xeyr" cümlənin əvvəlində deyilənlər özü də istəmədən problemin müsbət həllinə gedən yolun mürəkkəbləşməsinə gətirib çıxarır. "Mənfi qərəzdən" necə qurtulmaq üçün universal reseptlər yoxdur. Həmsöhbətlə fikir ayrılığını ehtiva edən hər bir ifadə diqqətlə nəzərdən keçirilməlidir. Məsələn, pulun geri qaytarılmasını tələb edən müştəridən imtina etmək qüsurlu mallar, "Biz sizə təzminat ödəyə bilmirik, lakin alışınızı əvəz etməyə hazırıq" kimi bir izahat uyğundur.

Vaxt itirmədən telefonla danışmaq və eyni zamanda bütün məsələləri həll etmək bacarığı müəyyən nitq formullarına yiyələnməyi tələb edir.

Söhbətə başlamaq

Məlumat üçün fürsət:

Sizə bir şirkətdən zəng gəlir...

Soyadım... İstərdim...

Satış meneceri sizinlə danışır...

Sorğu, məlumat sorğusu, məsləhət və ya dəstək almaq istəyi:

narahatsan...

danışa bilərəm...

Mən bilmək istəyirəm...

Zəhmət olmasa məlumat verərdiz...

Tədqiqatçılar deyirlər ki, insan ilk dörd saniyədə söhbətə davam etmək qərarı verir. Ancaq ilkin ifadə, bir qayda olaraq, söhbətin əsas mövzusuna neytraldır. istehsal yaxşı təəssüratİlk növbədə səsinizin tembri, güvən və dostluq intonasiyası, ölçülmüş nitq ritmi sizə dərhal kömək edəcək. Sonra, söhbətə davam edib-etməməyi qərara alan əsas ifadə üzərində düşünmək lazımdır; onda vəd, intriqa, problemə yeni yanaşma və s.

Söhbətin vurğulanması

Maraqlı vəd: fayda, mənfəət, effekt, pulsuz xidmətlər, icra sürəti:

Sizə maraqlı təklifimiz var...

Sizə qarşılıqlı faydalı təklif etmək istərdik...

Sizi tanış etmək istərdik yeni sistem endirimlərimiz...

Bir sıra xidmətləri pulsuz təqdim etmək imkanımız var

Bu yaxınlarda məhsulun çatdırılma sistemimizi dəyişdik, ona görə də...

Hər telefon danışığının dərhal razılaşma ilə bitəcəyinə əmin ola bilməzsiniz. Amma əgər sən - nəzakətli adam, söhbəti kəsməyin, gileylənməyin, bu həmsöhbəti həmişəlik uzaqlaşdırmayın; Kim bilir, bəlkə daha sonra özün onunla əlaqə saxlayasan.

Söhbəti bitirmək

Neytral:

Əlvida.

Hər vaxtınız xeyir. məlumat üçün təşəkkür edirik.

Sağlam olun, hər şeyiniz xeyir.

Gələcək əlaqələri səbirsizliklə gözləyirik:

Əminəm ki, əlaqələrimiz məhsuldar olacaqdır.

Düşünürəm ki, ortaq dil tapdıq.

eşitdiyimə sevindim. Ümid edirəm ki, görüşəndə ​​söhbətimizə davam edəcəyik.

Beləliklə, telefon danışığı işgüzar qarşılıqlı əlaqənin bir növü kimi həmsöhbətlər arasında vizual təmasların olmaması səbəbindən şifahi nitqin əhəmiyyətini artırır. Söhbətin konturunu və məzmununu ilkin düşünməyə, həmsöhbətinizi qazanmağa, təşkilatınıza inamı aşılamağa, həmçinin söhbətin müddətini nəzakətlə tənzimləməyə imkan verən müəyyən nitq formullarının mənimsənilməsi üçün artan tələblər var.

Giriş

Müştəri və ya tərəfdaşla birbaşa danışmaq mümkün deyilsə, tez-tez telefonla ünsiyyətə müraciət etməli olursunuz. Ekspertlərin fikrincə, orta hesabla iş vaxtının 27%-i işgüzar telefon danışıqlarına sərf olunur. İşgüzar telefon rabitəsi danışıqların aparılması, sorğuların təqdim edilməsi və s. məqsədlər üçün istifadə olunur. Çox vaxt telefon danışığı iş müqaviləsi bağlamaq üçün ilk addımdır, ona görə də telefonla işgüzar ünsiyyət mədəniyyətini bilmək və işgüzar ünsiyyət qaydalarına riayət etmək lazımdır. onun davranışı.

"İşgüzar telefon danışığı aparmaq üçün peşəkar bacarıq həmsöhbətdə və orada olanların hamısında xoş təəssürat yaradacaq, natiqin nüfuzunu artıracaq, işinin uğuruna töhfə verəcək və ona verilən tapşırıqları həll etməyə imkan verəcəkdir." 1

ilə müqayisədə iş məktubu, telefon danışığının mühüm üstünlüyü var: onun zamanı davamlı ikitərəfli məlumat mübadiləsi təmin edilir. Bununla belə, yadda saxlamaq lazımdır ki, telefondan istifadə əsaslandırılmalıdır: zəngə sərf olunan vaxt həll olunan məsələnin əhəmiyyətinə uyğun olmalıdır. İş günü ərzində telefon danışıqlarını təşkil etmək məqsədəuyğundur, çünki bu, əsas iş üçün vaxtın əhəmiyyətli bir hissəsini azad edəcəkdir.

İşgüzar telefon danışığından əvvəl diqqətlə hazırlanmalıdır. Zəif hazırlıq, əsas şeyi vurğulamaq, fikirlərini bacarıqla, yığcam və lakonik şəkildə ifadə etmək mümkün olmadıqda, iş vaxtının əhəmiyyətli itkisi baş verir. Söhbətə düzgün hazırlaşmaq üçün sizə kimin və nə vaxt zəng edə biləcəyini də təxmin etməyi öyrənməlisiniz.

İşgüzar telefon rabitəsinin xüsusiyyətləri

"Telefon danışığı zamanla əlaqədir, kosmosda isə uzaqdır." İlk növbədə telefonun xüsusiyyətləri işgüzar ünsiyyət rabitə məsafəsi faktoru ilə müəyyən edilir. Həmsöhbətlər bir-birini görmürlər, ona görə də burada intonasiya yeganə paralinqvistik amil kimi çıxış edir. İnformasiya yükünün əsas yenidən bölüşdürülməsi şifahi və intonasiya səviyyələri arasında həyata keçirilir. Başqa sözlə desək, işgüzar telefon rabitəsində nitqin məzmunu qədər intonasiya da önəmlidir. Nitqin başlanğıcının və sonunun intonasiya nümunəsinə xüsusi əhəmiyyət verilməlidir, çünki bu, bütün spektri birləşdirməyə kömək edir. müsbət emosiyalar: həmsöhbətə hörmət, öz mövqeyinə inam, nikbinlik və s. Psixoloqların fikrincə, nitqin məzmunu ilə intonasiya arasında uyğunsuzluqlar olarsa, həmsöhbət sonuncuya daha çox güvənir.

İşgüzar telefon danışığının qiyməti və bir dəqiqənin qiymətinin onun mətn təşkilinin xüsusiyyətlərinə təsiri bu ünsiyyət növünün növbəti spesifik məqamıdır.

Rabitə adi bir şəhərdaxilidirsə, işgüzar telefon danışığının müddəti 1 dəqiqədən 1 dəqiqə 15 saniyəyə (əgər bu məlumatlandırıcı söhbətdirsə) və ya 3 dəqiqəyə (problemi həll etmək üçün söhbətdən danışırıqsa) ). Bu zaman aşağıdakı kompozisiya hissələri fərqləndirilir. (Cədvəl 1)

Cədvəl 1 - İşgüzar telefon danışığının kompozisiya hissələri

Uzun məsafəli telefon danışığının qiyməti daha yüksək olduğundan, onun müddəti, bir qayda olaraq, 1-2 dəqiqədən çox olmamalıdır, buna görə də sualı başa düşmək və məlumatı təqdim etmək üçün yalnız nə lazım olduğunu söyləmək lazımdır. Ciddi vaxt qaydalarına görə nitq sürəti kifayət qədər yüksəkdir. Eyni səbəb işgüzar telefon danışığı zamanı təqdimatla şəxsi görüş zamanı təqdimat arasındakı fərqi izah edir: əvvəlcə şirkətin adı, sonra zəng edənin vəzifəsi və soyadı qeyd edilməlidir. Ciddi vaxt məhdudiyyəti müəyyən bir vəziyyətə təyin edilmiş sabit nitq formullarının mövcudluğunu izah edir və məlumat ötürülməsinin şifahi formasının seçilməsini asanlaşdırır. Beləliklə, həmsöhbəti situasiya ilə tanış etməyə keçərkən tez-tez aşağıdakı ifadələrdən istifadə olunur: "Mən sizə məlumat verməliyəm (sizə izah etməliyəm)", "Mən sizə məlumat verməliyəm (sizinlə müzakirə edirəm)", "Zəng edirəm. siz tövsiyə ilə (istəklə)” və s. Vizual əlaqə olmadıqda reaktiv iradların (“Bəli, bəli”, “Baxıram”, “Yaxşı”, “Belə ki, belə”) daha enerjili olması lazımdır. , çünki onlar mesajı müşayiət edirlər. Lazım gələrsə, onlar tam struktur cavablara qədər genişləndirilə bilər. Məlumatın müzakirəsinə keçərkən natiqlər tez-tez parafraz (“başqa sözlə, siz inanırsınız...”, “Mən başa düşdüyüm kimi, siz iddia edirsiniz...” və s.) və avtorizasiya (“bizim fikrimizə görə”) üsullarından istifadə edirlər. məlumat...”, “Fərziyyələrimə görə...” və s.) məlumat.

Eşitmə zəif olduqda və ya çox sayda çətin qavranılan məlumat olduqda, həmsöhbətlər düzəldici nitqlərdən istifadə edirlər ("Bağışlayın, eşitmədim", "Siz məni düzgün başa düşmədiniz", "Mesajımı başa düşdünüzmü" ?” və s.).

Təşəbbüsü ələ keçirməyə çalışan həmsöhbət tənzimləyici iradlardan istifadə edir (“Bağışlayın, fikrimi tamamlayacağam”, “Bağışlayın, bu barədə öz fikirlərim var” və s.). Bu cür iradların reaktiv iradlardan sonra və ya “üzr istəyirəm” (“üzr istəyirəm”) sözü ilə başlaması lazımdır. Başqasının nitqini zəbt etmək ehtimalı vaxt məhdudiyyəti ilə bağlıdır, lakin ədəb qaydalarının mövcudluğuna görə, bu zaman etiket lüğətindən istifadə etmək lazımdır.

Nitq planının həyata keçirilməsi baxımından nəticə mərhələsi mühüm rol oynayır. Gündəlik ünsiyyətdən fərqli olaraq, işgüzar söhbətdə vida sözləri söhbətin mövzusunu tamamlayan son ifadələrdir, həmçinin telefon zənginə, təbriklərə və ya arzulara görə təşəkkür edir. İşgüzar telefon danışığının sonunu müşayiət edən etiket ifadələrini vəziyyətə uyğun şəkildə istifadə etmək lazımdır. Beləliklə, kömək, dəvət, təklif, verilən məlumat üçün təşəkkür etməli, narahatlığa, uzun söhbətə, icazəsiz zəngə görə - üzr istəməlisən. Söhbətin son mərhələsində həmsöhbətlər tez görüşə, məsələnin müsbət nəticəsinə və ya problemin həllinə ümid ifadə edə bilərlər. Salamlama formulları kimi, vida formulları da müxtəlifdir. Ən çox istifadə edilən vida düsturları Cədvəl 2-də müzakirə olunur.

Cədvəl 2 - Ən çox yayılmış vida düsturları

Uğurlu danışıqlar birbaşa oflayn və onlayn bizneslərdə uğurlu əməliyyatların və məmnun müştərilərin sayına təsir göstərir. Axı siz belə ustadlarla rastlaşmısınız telefon etiketi işgüzar ünsiyyətdə hansı məsafədən asılı olmayaraq bir neçə saniyə ərzində insana qalib gələ və onun qərarına təsir edə bilər?

Əlbəttə ki, bu cür texnikalar daim öyrənilməlidir, lakin işgüzar telefon danışığının aparılması üçün əsas qaydalar Telefondan biznes üçün istifadə edən hər kəs bilməlidir.

Çıxan zənglər üçün işgüzar telefon etiketinin vacib qaydaları

• Səhv nömrəniz olduğunu düşünürsünüzsə, axmaq suallar verməyin "Nömrəniz nədir?" kimi və ya “bu, filankəsdir...?” Nömrəni yenidən özünüz yoxlayıb geri zəng etmək daha yaxşıdır.
• Özünüzü təqdim etməyi unutmayın . Məsələn, sətrin digər ucundakı salama cavab olaraq “xoş gəldin sözlər, şirkətinizin adı, vəzifəsi və soyadı” şəklində cavab verməlisiniz. Və yalnız bundan sonra söhbətin məqsədinə keçin.
• O ki qaldı söhbətin məqsədinə, o zaman Bunu əvvəlcədən dəqiq planlaşdırmaq məsləhətdir . Siz qrafik, mətn və ya sxematik danışıq planından istifadə edə bilərsiniz. Tapşırıqlarınızı görməli və söhbət zamanı onların tamamlanmasını, həllini və ya yaranan problemləri qeyd etməlisiniz, bu da vacibdir.
• Söhbəti uzatmayın. Orta vaxt 3 dəqiqədən çox olmamalıdır. Bu son tarixə çata bilmirsinizsə, bəlkə də söhbət planınızı yaxşı düşünməmisiniz və ya problem şəxsi görüş tələb edir.
• Heç vaxt səhər tezdən, nahar fasiləsi zamanı və ya iş gününün sonunda zəng vurmayın.
• İşgüzar telefon danışığınız əlaqənin kəsilməsi səbəbindən kəsilirsə, geri zəng etməlisən , çünki birinci zəng etdilər.
• Zənginiz əvvəllər planlaşdırılmayıbsa və gözlənilməz bir məsələ ilə bağlı zəng edirsinizsə, işgüzar telefon danışığının qaydalarına uyğun olaraq ortağınızın cavab verməyə vaxtının olub olmadığını soruşmalısınız, və göstərir təxmini vaxt probleminizin həlli. Məsələn - "Salam, mən filankəsəm, filan məsələ ilə bağlı zəng edirəm, təxminən ... dəqiqə çəkəcək, indi boş vaxtınız var?" Yoxdursa, başqa bir zəng və ya görüş təşkil edin.
• Söhbətdən sonra zəng və ya yeni məlumat üçün onlara təşəkkür etməyi unutmayın. Bu cür sadə xüsusiyyət işgüzar telefon danışığı söhbəti tamamlayır və gələcək əməkdaşlığı nəzərdə tutur.

Daxil olan zənglər üçün telefon etiketi qaydaları

• Telefona 3-cü zəngdən gec olmayaraq cavab verin - bu, işgüzar telefon danışığının etiketidir.
• Bütün materiallar əlinizdə olmalıdır , və qarşısında yalan olmalıdır ümumi plan gözlənilən sapmalarla söhbət. Bu, iş yerində lazımsız stressdən qaçmağa və müştərilərin və müdirlərin gözündə səriştənizi artırmağa kömək edəcək.
• Paralel ünsiyyətdən çəkinin . Bir neçə zənginiz varsa, onları bir-bir qəbul edin. İnanın, vaxtınıza qənaət edəcək və qarşı tərəfin təklifinə maraq göstərəcəksiniz.
• Həmsöhbət şirkətiniz, məhsulunuz və ya işiniz haqqında mənfi fikir bildirərsə - anlamağa çalışın və məsuliyyətin bir hissəsini üzərinizə götürün. Bu, tərəfdaşın etibarını artıracaq və bəlkə də müştərinizi geri qaytaracaq.
• Qeyri-iş saatları üçün cavab verən maşından istifadə edin və ya böyük zəng axını olduqda. Zəhmət olmasa mesajınızda yazın faydalı məlumat bütün müştərilər üçün, eləcə də rahat iş saatlarında geri zəng etmək imkanı.

Telefon işgüzar söhbətinin əsas səhvləri - onlardan necə qaçınmaq olar?

• Yanlış diksiya və ya diqqətsiz tələffüz iki insan arasında anlaşılmağı çətinləşdirir. İşgüzar telefon etiketi səriştəli, oxunaqlı və tələsmədən danışmağı tələb edir.
• Kənar səs-küy təkcə sizi deyil, ətraf mühiti də təsəvvür etməkdə çətinlik çəkən həmsöhbət üçün xoşagəlməz ola bilər. Bu zaman o, məlumatın məxfiliyinin olmaması, probleminə diqqətsizlik və ya rəqiblərdən şirkətiniz haqqında mənfi rəylər barədə düşünə bilər. Özünüzü "fəaliyyətlə dolu" kimi göstərməməlisiniz - sadəcə olaraq tərəfdaşınızın suallarına diqqətli və hörmətli münasibət.
• Həddindən artıq emosionallıq qeyri-peşəkarlığınızdan danışır və əhvalınız xəttin o biri ucunda səhv başa düşülə bilər. Səsinizlə cüzi həvəslə, daha yaxşısı təbəssümlə cavab vermək kifayətdir. “Başa düşürəm, bəli, əla, razıyam” ifadəsini işlədərək diqqətlə dinlədiyinizi açıq şəkildə bildirin. Əgər başa düşmürsünüzsə, müştərinin sözlərini təkrarlayaraq yenidən soruşun: “Mən sizi düzgün başa düşdüm?”. Telefon etiketinin əsas qaydası sakitlik və cavab verən səsdə kömək etmək üçün səmimi istəkdir.

Telefon rabitəsi iki kor insanın səsinə əsasən başlarında həmsöhbət obrazını quran söhbətidir. Kim zəng edir? O kimə zəng edir? Həmsöhbətinizin danışması mümkündürmü? Bir insanı duşun altından çıxarsanız nə olacaq? Sizcə rejissorun belə bir çağırışa reaksiyası necə olacaq?

Söhbətin əvvəlində əsas odur ki, inam yaratmaq, sonra isə söhbəti çağırdığınız məqsədə uyğun aparın. Bunu etmək üçün izləyin qaydalara riayət etmək telefonla ünsiyyət.

Qayda 1. Danışıqlar üçün plan

Söhbətə başlamazdan əvvəl diqqətlə düşünün:

• zəng etmək üçün əlverişli vaxt və onun müddəti;
• zənginizin məqsədini aydın şəkildə müəyyənləşdirin;
• danışıq planı qurun.

Aşağıdakı suallara cavablarınızı nəzərdən keçirin:

• Özünüz və işlədiyiniz şirkət haqqında nə deyəcəksiniz?
• Siz həmsöhbətinizə onun ehtiyaclarını öyrənmək və növbəti görüş üçün lazımi motivasiya yaratmaq üçün hansı sualları verəcəksiniz?
• Hansı etirazlar ola bilər və mümkün cavablarınız?
• Söhbəti necə bitirmək və görüş təşkil etmək fikrindəsiniz?

Qayda 2. 3-cü siqnalda telefonu götür (əgər onlar sizə zəng etsələr).

Telefon işgüzar etiketi müştəri ilə ünsiyyəti normallaşdırır. Müştəri iş etiketinə uyğunluğa əsaslanaraq mühakimə edir korporativ mədəniyyətşirkətlər. 3-cü zəng üçün telefonu götürün: birinci zəngdə əşyaları bir kənara qoyun, ikincidə, kökləyin, üçüncüdə gülümsəyin və telefonu götürün. Telefonu çox uzun müddət əlinizə götürməsəniz, bu, şirkətin korporativ mədəniyyətinin aşağı olduğunu göstərir.

Səs-küy salmayın. Bir çox insan dərhal telefonu götürür. Hər hansı bir insana diqqətini cəmləmək və söhbətə kökləmək üçün ən azı bir neçə saniyə lazımdır.

Qayda 3. TELEFONLA DANIŞAN ZAMAN GÜLÜŞMƏYƏ ƏMİN OLUN.

Unutmayın, gülümsədiyiniz zaman səsiniz daha xoş olur. Beləliklə, daha tez-tez gülümsəyin. Bəzi telefon mütəxəssisləri danışarkən üz ifadələrini görmək üçün qarşılarına güzgü qoyurlar. Bütün bunlar üzünüzdə təbəssüm varlığını idarə etməyə imkan verir.

Qayda 4. XARÇINIZI SALAM EDİN.

Həmsöhbətinizi mümkün qədər mehriban və enerjili salamlayın. Salam deməyin bir neçə yolunu tapın. Var olsun müxtəlif variantlar, müxtəlif cins və yaşda olan insanlar üçün. Müştəri ilə söhbətə "Axşamınız xeyir (sabah, axşam)" sözləri ilə başlamaq daha yaxşıdır. Onlar sadəcə “salam”dan daha canlı və cəlbedicidirlər. Unutmayın ki, xəttin o biri ucunda da kimsə hörmət olunmaq, başa düşülmək istəyir və bəlkə də bu anda ona kömək edib...

İlk sözlərin məzmununa və səsinizin səsinə əsasən müştəri sizin peşəkarlığınızı müəyyən edir və sizinlə ünsiyyət tərzini seçir. Səsiniz geyiminiz, saç rənginiz, xasiyyətiniz və üz ifadənizdir. Unutma ki, nə vaxt telefon danışığı mimika və jestlərlə sözləri müşayiət edə bilməyəcəksiniz. Burada ən vacib olan səsinizin səsi, düşüncələrinizi düzgün ifadə etmək bacarığı və təbii ki, əvəzolunmaz şərt kimi həmsöhbətinizə hörmətdir.

Qayda 6. ÖZÜNÜZÜ ADINLA ZƏNG EDİN.

Adınızı və soyadınızı aydın şəkildə qeyd edin. Sonra təmsil etdiyiniz şirkətin adını yazın. (“Mənim adım... Üç Balina Şirkəti”). Budur, son dərəcə zərərli və uğursuz adlandırıla bilən variantlar: "Görün, səni kim çağırır", "Məni həqiqətən tanımırsan?" Bu suallar qarşıdakı insanda psixoloji diskomfort yaradır. Özünüzü müştərinin yerinə qoyun və qıcıqlanacaqsınız. Müştəri belə bir təbrikdən sonra təkliflərinizə müqavimət göstərsə, təəccüblənməyin. Uğursuz bir fikir “Siz narahatsınız...” ifadəsini ehtiva edə bilər. Bu ifadədən sonra xəttin o biri ucundakı adam narahat olmağa başlayır. Topal meymun haqqında düşünməməyə çalışın. Bu mümkündür? “Yox” hissəciyi silinir və ifadənin ikinci hissəsi qəbul edilir. Siz də bu “narahatlığın” günahkarı olursunuz.

Qayda 7. Həmsöhbətinizin ADINI BİLİN.

Bunun üçün “Mənim adım... Bağışlayınvə sizinlə necə əlaqə saxlaya bilərəm? Ancaq müştərinin adını öyrənməyə tələsməyin. Alıcı vəziyyətə uyğunlaşdıqdan sonra bunu etmək daha yaxşıdır. Gələcək ünsiyyətlərdə vaxtaşırı müştərini adı ilə çağırın. Ad tələffüz etmək bir insana hörmət göstərmək deməkdir. Tez deyil, daha çox hisslə və söhbətlə eyni tempdə tələffüz edilməlidir. Müştərinin qeyri-adi və ya maraqlı ad, bunu qərəzli şəkildə şərh edin yaxşı tərəfi(Maraqlı bir adı olan şəxsə deyin, çoxunun xoşuna gələcək).

Aşağıdakı variantları uğursuz adlandırmaq olar: "Mən kimlə danışıram?", "Bu kimdir?", "Maşında kim var?" Və təxmin etməyə çalışmayın: “Bu İradır? Yox? Tatyana Lvovna? Yox? Bəs onda kim?” Və ya daha da pisi: "Mən hara gəldim?" Standart cavabı olan, qıcıqlanmış səslə dedi: "Hara zəng edirsən?"

Siz çox şey tapa bilərsiniz müxtəlif variantlar, "Alexander Sergeeviçlə danışa bilərəmmi?"
Sonuncu dəfə danışdığınız birinin adını unutmusunuzsa, daha yaxşı olar: “Adınızı mənə xatırlada bilərsinizmi?”

Qayda 8. BİLİN: ƏGƏR SİZİNLƏ DANIŞA BİLƏR.

Bu çox vacibdir! Mümkündür ki, bu anda müştəriniz onun üçün məsuliyyətli və vacib bir işlə məşğuldur. Və ya söhbətiniz Bu an başqa səbəbə görə uyğun deyil. “İndi danışmaq sizin üçün əlverişlidirmi (yaxud daha yaxşısı, həmsöhbətinizi adı ilə çağırın)?” ifadəsini işlədin. Unutmayın ki, bu qaydanı pozsanız, müştərinizi həmişəlik itirə bilərsiniz. Sövdələşməniz baş tutmadı. Zəng edin doğru vaxt doğru müştərilərə və düzgün təkliflərlə. İşgüzar zənglər ən yaxşı iş gününün əvvəlində və ya sonunda edilir.

İlk ifadələri yavaş, sakit və aydın danışın, həmsöhbətinizə məlumat şəlaləsi tökməyin - ona söhbətə köklənmək üçün vaxt verin. Səsinizlə vurğulayın mənalı sözlər, intonasiyanızı dəyişdirin. istehlak edin qısa mesajlar: yəni. bir cümlə - bir fikir. Mümkünsə, səsiniz dərin və "məxməri" olmalıdır, lakin diqqətli olun və həddindən artıq olmayın. Siz həmçinin müştərinin nitqinin həcminə, ritminə və tempinə uyğunlaşa bilərsiniz. Həmsöhbət bu yazışmadan məmnun qalacaq. Səsinizin səsi duruşunuz, üz ifadəniz və duruşunuzla müəyyən edilir. Söhbətə hərfi və məcazi mənada qulaq asın. Nitq təkcə dodaqlarınızı və dilinizi hərəkət etdirmək deyil. İştirak edən orqanlar ağciyərlər, diafraqma, qırtlaq, səs telləri, ağız, dil və dodaqlardır. Təbii ki, ağızda siqaret, saqqız, lolipop, söhbət zamanı qəhvə, otaqda səs-küy, musiqi - telefon danışıqlarının əlaqəsini pozur.

Qayda 10. PLANA ƏMƏK EDİN.

Söhbət üçün bir məqsədiniz və hazırlanmış bir planınız var. Bütün problemlərinizi bir anda telefonla həll etməyə çalışmayın. Xüsusilə məhsullarınızın qiyməti barədə danışmaqdan çəkinin, pul məsələləri ən yaxşı şəkildə görüş zamanı həll olunur. Hazırlayın zəruri materiallar, qələm, boş vərəq. Xüsusilə və əsas şey haqqında danışın. Həmsöhbətinizi diqqətlə dinləyin. Müştəriyə suallar verin, söhbəti istədiyiniz istiqamətə yönəldin. Unutmayın, əsas məqsədiniz detalları müzakirə edə biləcəyiniz və müqavilə imzalaya biləcəyiniz bir görüş təşkil etməkdir. Bunun üçün müştəri üçün yaxşı motivasiya yaratmalısınız.

Qayda 11. AKTİV DİNLƏMƏ TEXNİKASINI İSTİFADƏ EDİN

Onlar sizin marağınızı və iştirakınızı nümayiş etdirirlər. “Beləliklə...”, “Baxıram...” və s. Söhbət vaxtına nəzarət edin. Müştərinin yoldan çıxmasına imkan verməyin. Əksər sualları suallarla cavablandırın və digər şəxsi görüşə aparın.

Qayda 12. GÖRÜŞ TƏRƏF EDİN.

Görüş təşkil edərkən həmsöhbətinizin sizi düzgün başa düşdüyünə və görüşün gününü və saatını yazmasına diqqət yetirin. Həmsöhbətinizdən soruşun ki, görüşün baş tutacağına əmin olmaq üçün bir gün əvvəl ona geri zəng etmək sizin üçün əlverişlidirmi? Bütün bu fəaliyyətlər müştərinizin vaxtını planlaşdırması və görüşə adekvat hazırlaşması üçün faydalıdır. Həmsöhbətinizi ofisinizə dəvət edərkən zəng edin dəqiq ünvan və sizə necə çatmağı ətraflı izah edin. istifadə edin standart ifadə: "Əlinizdə bir qələm varmı, zəhmət olmasa bizə çatmağın sizin üçün daha rahat olacağını yazın"

Qayda 13. ZƏNG EDƏNİNƏ TƏŞƏKKÜRLƏR.