Это самый быстрый деловой контакт и особое умение. Нельзя не вспомнить по подводу ряд высказываний. Пока слово не произнесено, оно - узник того, кто собирался его сказать. Когда же слово сказано, его пленником становится тот, кто произнес его (Древняя мудрость); "Я написал длинное письмо, потому что у меня не было времени, чтобы написать короткое" (Блез Паскаль).
Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простой способ установления контакта; телексы, телетайпы, факсы лишь дополняют его. Умение деловых людей вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на реноме фирмы, организации, которую они представляют.
Большинство специалистов в деловом мире не имеют специальной подготовки для ведения телефонных бесед и переговоров, зачастую не имеют ее и секретари приемных, хотя отвечать на телефонные звонки является их первоочередной обязанностью. В последнее время за рубежом широко практикуются внутрифирменные краткосрочные курсы по овладению основами работы с оргтехникой, где особое внимание уделяется телефонам. Владение беседой по телефону рассматривается как неотъемлемая часть образования "белых воротничков" новой формации. Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности, например, руководитель теряет в день на телефонное общение около 2-2,5 часа, а иногда - от 3 до 4,5 часа. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени средней продолжительностью 10-30 минут (а порой 5-10 минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцирует стресс. Около 60 % разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнеров и разные темы.
Попробуем набросать план короткого телефонного разговора. Предположим, что на беседу отводится 3 минуты;
1. взаимное представление - 20±5 секунд;
2. введение собеседника в курс дела - 40±5 секунд;
3. обсуждение ситуации, проблемы - 100±5 секунд;
4. заключительное резюме - 20±5 секунд.
Навык лаконичного собеседования приобретается со временем, по мере повторения разговоров в жестком регламенте.
Документация: Кроме плана, участник телефонного разговора должен знать, какие документы для разговора ему потребуются (картотека клиентуры, обзор, проспекты, отчет, акты, корреспонденция и пр.).
Запись разговора: при необходимости нужно подготовить все для записи информации.
Поведение во время разговора: Следует, сняв трубку, представиться. Говорить в трубку, произносить слова четко. Узнать, если у собеседника время на разговор (если нет, спросить позволения перезвонить, уточнив когда.
Настроиться на положительный тон. Стараться прямо не возражать собеседнику, слушать его не перебивая. Избегать монотонности, периодически меняя темы и интонацию разговора. В речи избегать жаргонизмов и примитивизма. Эффективно использовать паузу. Если собеседник чего-то не понимает, надо терпеливо пояснить сказанное. А в конце разговора уточнить его (разговора) перспективы.
В.И. Бенедиктова в книге "О деловой этике и этикете" приводит краткий перечень того, что не следует и что следует делать в тот момент, когда в вашем офисе звонит телефон.
Не следует |
Следует |
1. Долго не поднимать трубку. 2. Говорить "привет", "да", когда начинаете разговор. 3. Спрашивать: "Могу ли я вам помочь?". 4. Вести две беседы сразу. 5. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго. 6. Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря. 7. Передавать трубку по много раз. 8. Говорить: "все обедают", "никого нет", Пожалуйста, перезвоните". |
1. Поднять трубку до четвертого звонка телефона. 2. Сказать "доброе утро (день)", "говорите", представиться и назвать свой отдел. 3. Спрашивать: "Чем я могу вам мочь?" 4. Концентрироваться на разговоре и внимательно слушать. 5. Предложить перезвонить, если для выяснения деталей требуется время. 6. Использовать бланки для записи телефонных разговоров. 7. Записать номер звонящего и перезвонить ему. 8. Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему. |
Кроме того, нельзя превращать беседу в допрос, задавать вопросы типа "С кем я разговариваю?" или "Что вам нужно?". Надо следить за своей дикцией, не зажимать микрофон рукой, когда передаете что-то из разговора тем, кто находится рядом - ваши комментарии может услышать партнер, разговаривающий с вами по телефону. В случае высказывания жалобы или рекламации не говорить партнеру, что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь и что вам это неинтересно!
Итак, владение культурой телефонного разговора означает следующее:
Непосредственно переговорить с партнером или клиентом удается далеко не всегда. Поэтому очень часто нам приходится обращаться к телефону. Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные переговоры от 4 до 25 процентов своего рабочего времени. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение, на предприятие или фирму. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на любом расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом к заключению договора является именно телефонный разговор .
Чтобы освоить правила эффективного ведения телефонных переговоров, необходимо сначала осознать отличительные характеристики этого вида контактов и учесть все значимые компоненты этой типичной коммуникативной ситуации.
Коммуникативная установка - расположить собеседника к дальнейшим деловым контактам; получить, передать достоверную информацию, не тратя времени и средств на командировки или переписку.
Ролевые установки. В деловом разговоре по телефону роли собеседников ничем не отличаются от таковых в непосредственных контактах, однако дополнительное преимущество получает инициатор разговора, так как он заранее продумывает свое поведение, выбирая удобный ему момент и манеру ведения разговора.
Невербальными средствами общения по телефону могут быть паузы (их продолжительность), интонация (выражающая энтузиазм, согласие, настороженность и т.д.), шумовой фон, а кроме того, быстрота снятия трубки (после гудка), параллельное обращение к другому собеседнику и т.д.
По принятому в деловом мире «телефонному этикету» каждый из говорящих должен независимо от хода и завершения разговора придерживаться определенного набора этикетно-речевых формул общения по телефону (табл.3).
Таблица 3
Этикетно-речевые формулы общения
деловой общение беседа переговорный
Умение говорить по телефону, не растрачивая времени и при этом, решая все вопросы, предполагает владение определенным набором речевых формул .
Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К ним, в частности, относятся:
Умение говорить по телефону, не растрачивая времени и при этом, решая все вопросы, предполагает владение определенным набором речевых формул.
Начало разговора
Информационный повод:
Вам звонят из фирмы,..
Моя фамилия... Я хотел бы...
С вами говорит менеджер по продажам...
Просьба, запрос информации, желание получить совет или поддержку:
Вас беспокоит...
Могу я поговорить с...
Я хотел бы узнать...
Вы не могли бы дать информацию...
Исследователи утверждают, что человек принимает решение о продолжении разговора в первые четыре секунды. Но начальная фраза, как правило, нейтральна к основному предмету разговора. Произвести хорошее впечатление сразу вам помогут в первую очередь тембр голоса, интонация уверенности и дружелюбия, размеренный ритм речи. Далее необходимо продумать главную фразу, решающую вопрос о продолжении разговора; она должна содержать обещание, интригу, новизну подхода к проблеме и т.п.
Основной момент разговора
Интригующее обещание: выгода, прибыль, эффект, бесплатные услуги, скорость исполнения:
У нас для вас интересное предложение...
Хотим сделать вам взаимовыгодное предложение...
Мы хотели бы ознакомить вас с новой системой наших скидок...
У нас появилась возможность оказывать ряд услуг бесплатно
Недавно мы изменили систему поставки товаров, поэтому...
Нельзя быть уверенным, что каждый телефонный разговор закончится немедленной договоренностью. Но если вы - вежливый человек, не обрывайте разговор, не бурчите, не отмахивайтесь навсегда от этого собеседника; как знать, возможно позднее вы сами к нему обратитесь.
Завершение разговора
Нейтральное:
До свидания.
Всего доброго. Спасибо за информацию.
Будьте здоровы, всего хорошего.
С надеждой на будущие контакты:
Уверен, что наши контакты будут продуктивны.
Думаю, мы нашли общий язык.
Рад был слышать. Надеюсь, мы продолжим разговор при встрече .
Таким образом, телефонный разговор как вид делового взаимодействия по причине отсутствия визуального контакта между собеседниками усиливает значимость устно-речевых средств. Возрастают требования к предварительному продумыванию схемы и содержания разговора, владению определенным набором речевых формул, которые позволяют расположить к себе собеседника, вызвать доверие к вашей организации, а также тактично регулировать длительность разговора.
При условии отсутствия возможности непосредственно переговорить с клиентом или партнером, зачастую приходится прибегать к общению по телефону. По подсчетам специалистов, на деловые телефонные разговоры тратится, в среднем, 27% рабочего времени. Деловую телефонную коммуникацию используют в целях проведения переговоров, изложения просьбы и др. Зачастую именно телефонный разговор является первым шагом на пути к заключению делового договора, поэтому необходимо знать культуру делового общения по телефону и соблюдать правила его ведения.
"Профессиональное умение вести деловой телефонный разговор произодит благоприятное впечатление на собеседника и всех присутствующих, повышает репутацию говорящего, способствует успеху его дела, позволяет решать поставленные задачи." 1
По сравнению с деловым письмом, телефонный разговор имеет важное преимущество: в ходе него обеспечивается непрерывный двусторонний обмен информацией. Однако следует помнить о том, что использование телефона должно быть оправданным: затраченное на звонок время должно соответствовать важности решаемого вопроса. Целесообразным является упорядочение телефонных разговоров в течение рабочего дня, так как это освободит значительную часть времени для основной работы.
Деловому телефонному разговору должна предшествовать тщательная подготовка. В случае плохой подготовки, неумения выделить главное, грамотно, лаконично и емко изложить свои мысли происходит значительная потеря рабочего времени. Также следует научиться прогнозировать кто и когда может Вам позонить, чтобы должным образом подготовиться к разговору.
"Телефонный разговор - это контактное по времени, но дистантное в пространстве общение." Прежде всего, специфика телефонной деловой коммуникации определяется фактором дистантности общения. Собеседники не видят друг друга, поэтому в качестве единственного паралингвистического фактора здесь выступает интонация. Основное перераспределение информативной нагрузки осуществляется между вербальным и интонационным уровнями. Иными словами, в деловом телефонном общении интонация является такой же значимой, как и содержание речи. Интонационному рисунку начала и конца речи следует придавать особое значение, так как он способствует закреплению всего спектра положительных эмоций: уважения к собеседнику, уверенности в своих позициях, оптимизма и т.п. По мнению психологов, при наличии расхождений между содержанием речи и интонацией собеседник больше доверяет последней.
Стоимость делового телефонного разговора и влияние стоимости минуты на особенности его текстовой организации является следующим специфическим моментом данного вида коммуникации.
Если общение является обычным внутригородским, то временной регламент делового телефонного разговора составляет от 1 минуты до 1 минуты 15 секунд (если это информативная беседа) или 3 минуты (если речь идет о беседе в целях решения какой-либо проблемы). При этом выделяют следующие его композиционные части. (Таблица 1)
Таблица 1 - Композиционные части делового телефонного разговора
Так как стоимость междугородного телефонного разговора более высока, его длительность, как правило, не должна превышать 1-2-минуты, следовательно, необходимо произносить лишь необходимое для понимания вопроса и изложения информации. Ввиду жесткого временного регламента темп речи довольно высок. Этой же причиной объясняется различие представления во время делового телефонного разговора от представления во время личной встречи: сначала следует назвать фирму, затем - должность и фамилию звонящего. Жестким лимитом времени объясняется существование устойчивых речевых формул, закрепленных за той или иной ситуацией и облегчающих выбор словесной формы передачи информации. Так, при переходе к введению собеседника в курс дела зачастую используются следующие фразы: "Я должен сообщить Вам (объяснить Вам)", "Мне необходимо проинформировать Вас (обсудить с Вами)", "Я звоню Вам по рекомендации (по просьбе)" и др. В условиях отсутствия визуального контакта необходимо, чтобы реактивные реплики ("Да-да", "Понятно", "Хорошо", "Так-так") были более энергичными, так как они сопровождают сообщение. Если необходимо, их можно развернуть в полноструктурные ответы. Переходя к обсуждению информации, говорящие зачастую используют приемы перефразирования ("Другими словами, Вы считаете...", "Как я понимаю, Вы утверждаете..." и др.) и авторизации ("По нашим сведениям...", "По моим предположениям..." и др.) информации.
В случае плохой слышимости или большого объема трудной для восприятия информации собеседники используют реплики корректирующего характера ("Простите, я не расслышал", "Вы меня не совсем правильно поняли", "Вы поняли мое сообщение?" и др.).
Собеседник, стремящийся перехватить инициативу, использует регулирующие реплики ("Извините, я закончу свою мысль", "Простите, у меня есть свои соображения по этому поводу" и др.). Необходимо, чтобы такого рода реплики следовали за реактивными репликами или начинались со слова "простите" ("извините"). Возможность вторжения в чужую речь обусловлена лимитом времени, однако в связи с существованием правил хорошего тона в этом случае необходимо использование этикетной лексики.
С позиции реализации речевого замысла большую роль играет результатирующий этап. В отличие от бытового общения, в деловой беседе словами прощания являются заключительные фразы, завершающие тему разговора, а также содержащие благодарность за телефонный звонок, поздравления или пожелания. Необходимо, чтобы этикетные фразы, сопровождающие завершение делового телефонного разговора, использовались адекватно ситуации. Так, за помощь, приглашение, предложение, предоставленную информацию следует поблагодарить, за беспокойство, долгий разговор, несанкционированнй звонок - извиниться. В завершающей стадии разговора собеседники могут выражать надежду на скорую встречу, благоприятный исход дела, решение вопроса. Как и формулы приветствия, формулы прощания разнообразны. Наиболее употребительные формулы прощания рассмотрены в таблице 2.
Таблица 2 - Наиболее употребительные формулы прощания
Успешные переговоры напрямую влияют на количество успешных сделок и довольных клиентов в офлайновом и онлайновом бизнесе. Ведь вы встречали таких мастеров телефонного этикета в деловом общении, которые за несколько секунд могут расположить к себе человека и повлиять на его решение, независимо от расстояния?
Конечно, таким приемам следует учиться постоянно, но основные правила ведения делового телефонного разговора
надо знать каждому, кто использует телефон для бизнеса.
Общение по телефону - это разговор двух слепых, которые по голосу выстраивают у себя в голове образ собеседника. Кто звонит? Кому звонит? Есть ли возможность у вашего собеседника разговаривать? А вдруг вы вытащили человека из-под душа? Как вы думаете, какой будет реакция директора на такой звонок.
Главное в начале разговора - создать доверительные отношения, а затем провести беседу в соответствии с той целью, ради которой вы звоните. Для этого соблюдайте следующие правила общения по телефону.
Правило 1. ПЛАНИРУЙТЕ ПЕРЕГОВОРЫ
Перед началом разговора хорошо продумайте:
Продумайте ответы на следующие вопросы:
Правило 2. СНИМАЙТЕ ТРУБКУ НА 3-ИЙ СИГНАЛ (в том случае, если вам звонят).
Телефонный бизнес-этикет нормирует общение с клиентом. По соблюдению бизнес-этикета клиент судит о корпоративной культуре компании. Поднимайте трубку на 3-ий звонок: на первый звонок – отложите дела, на второй – настройтесь, на третий – улыбнитесь и снимите трубку. Если трубку вы не берете слишком долго, это свидетельствует о низкой корпоративной культуре компании.
Не суетитесь. Очень многие моментально хватают трубку. Любому человеку требуется хотя бы пора секунд, чтобы сконцентрироваться и настроиться на разговор.
Правило 3. РАЗГОВАРИВАЯ ПО ТЕЛЕФОНУ, ОБЯЗАТЕЛЬНО УЛЫБАЙТЕСЬ.
Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным. Так что, улыбайтесь чаще. Некоторые телефонные профи размещают зеркало напротив, чтобы видеть выражение своего лица, пока они говорят. Все это позволяет контролировать наличие улыбки на лице.
Правило 4. ПРИВЕТСТВУЙТЕ СОБЕСЕДНИКА.
Приветствуйте собеседника максимально доброжелательно и энергично. Придумайте несколько способов как можно поздороваться. Пусть у вас будут различные варианты, для людей разного пола и возраста. Разговор с клиентом лучше начинать со слов «Добрый день (утро, вечер)». Они более живые и располагающие, чем просто «здравствуйте». Помните, что на том конце провода кто-то тоже хочет, чтобы его уважали, понимали и, может быть, в этот момент помогли ему…
По содержанию первых слов и по звучанию голоса клиент определяет ваш профессионализм, выбирает стиль общения с вами. Ваш голос – это одежда, цвет волос, темперамент и выражение лица. Помните, что при телефонном разговоре вы не сможете сопроводить слова мимикой и жестами. Здесь прежде всего важно звучание вашего голоса, умение грамотно выражать свои мысли и, конечно, как непременное условие, уважение к собеседнику.
Правило 6. НАЗОВИТЕ СЕБЯ ПО ИМЕНИ.
Четко назовите свое имя и фамилию. Затем назовите компанию, которую вы представляете. («Меня зовут … Компания «Три кита»). Вот варианты, которые можно назвать крайне вредными и неудачными: «Угадай, кто тебе звонит», «Неужели ты не узнаешь меня?». Эти вопросы создают психологический дискомфорт у другого человека. Поставьте себя на место клиента, и вы почувствуете раздражение. Не удивляйтесь, если клиент будет сопротивляться вашим предложениям после такого приветствия. К неудачной задумке можно отнести оборот «Вас беспокоит…». После этой фразы человек на другом конце провода начинает беспокоиться. Попробуйте не думать о хромой обезьяне. Разве это возможно? Частица «не» стирается, и воспринимается вторая часть фразы. Вы же становитесь еще и виновником этого «беспокойства».
Правило 7. УЗНАЙТЕ ИМЯ СОБЕСЕДНИКА.
Для этого используйте фразу «Меня зовут… Простите , а как я могу к Вам обращаться». Но не стоит торопиться с узнаванием имени клиента. Лучше это делать после того, как покупатель адаптируется к обстановке. В дальнейшем при общении периодически называйте клиента по имени. Произносить имя – означает проявлять уважение к человеку. Не следует произносить его скороговоркой, лучше с чувством и в том же темпе, в каком идет разговор. Если у клиента необычное или интересное имя, прокомментируйте его с уклоном в хорошую сторону (Скажите человеку, что у него интересное имя, большинству это понравится).
Следующие варианты можно назвать неудачными: «С кем я говорю?», «Это кто?», «Кто у аппарата?». И не пытайтесь заниматься угадыванием: «Это Ира? Нет? Татьяна Львовна? Нет? А кто тогда?». Или еще хуже: «А куда я попал?». На что существует стандартный ответ, сказанный раздраженным голосом: «А куда вы звоните?».
Вы можете придумать много разных вариантов, типа «Я могу поговорить с Александром Сергеевичем?».
Если вы забыли имя того, с кем в прошлый раз говорили, лучше спросите «Не могли бы вы напомнить мне ваше имя?»
Правило 8. ВЫЯСНИТЕ: МОГУТ ЛИ С ВАМИ ГОВОРИТЬ.
Это очень важно! Возможно, что именно в этот момент ваш клиент занят ответственным и важным для него делом. Или ваш разговор в данный момент неуместен по какой-то другой причине. Используйте фразу «Вам (а лучше назвать собеседника по имени) удобно сейчас разговаривать?». Помните, нарушив это правило, вы можете потерять клиента навсегда. Ваша сделка не состоялась. Звоните в нужное время нужным клиентам и с нужными предложениями. Деловые звонки лучше делать в начале или в конце рабочего дня.
Первые фразы говорите медленно, спокойно и внятно, не выливайте на собеседника водопад информации – дайте ему время настроиться на разговор. Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию. Употребляйте короткие сообщения: т.е. одно предложение - одна мысль. Ваш голос по возможности должен быть глубоким и «бархатным», однако соблюдайте меру, не переигрывайте. Вы можете так же подстраиваться под громкость, ритм, и темп речи клиента. Собеседнику это соответствие будет приятно. Звучание вашего голоса определяется позой, лицевой экспрессией, осанкой. Настройтесь на разговор – буквально и фигурально. Речь – это непросто шевеление губ и языка. В работе органов участвуют легкие, диафрагма, гортань, голосовые связки, рот, язык и губы. Разумеется, сигарета во рту, жвачка, леденец, кофе во время разговора, шум в комнате, музыка - разрушают раппорт телефонных переговоров.
Правило 10. СЛЕДУЙТЕ ПЛАНУ.
У вас есть цель разговора и подготовленный план. Не пытайтесь решить сразу все проблемы по телефону. Особенно избегайте разговоров о цене на свою продукцию, денежные вопросы лучше всего решать при встрече. Подготовьте необходимые материалы, ручку, чистый лист бумаги. Говорите конкретно, и о главном. Внимательно слушайте собеседника. Задавайте клиенту вопросы, направляя разговор в нужную вам сторону. Помните, ваша главная цель - договориться о встрече, когда вы сможете обговорить детали и подписать контракт. Для этого вы должны создать хорошую мотивацию у клиента.
Правило 11. ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ
Они демонстрируют вашу заинтересованность и вовлеченность. «Так…», «Понятно…» и др. Контролируйте время разговора. Не позволяйте клиенту уходить в сторону. Отвечайте на большинство вопросов вопросами и подводите собеседника к встрече.
Правило 12. ДОГОВОРИТЕСЬ О ВСТРЕЧЕ.
Договариваясь о встречи, убедитесь, что ваш собеседник правильно понял вас, и записал день и час встречи. Переспросите собеседника, удобно ли вам ему перезвонить накануне, чтобы убедиться, что встреча состоится? Все эти мероприятия полезны, чтобы ваш клиент мог спланировать свое время и достойно подготовится к встрече. Приглашая собеседника к себе в офис, называйте точный адрес и подробно рассказывайте, как до вас можно проехать. Используйте стандартную фразу: «У Вас есть под рукой карандаш, пожалуйста, запишите как Вам удобнее будет до нас добраться »
Правило 13. ПОБЛАГОДАРИТЕ СОБЕСЕДНИКА ЗА ЗВОНОК.
kayabaparts.ru - Прихожая, кухня, гостиная. Сад. Стулья. Спальня