Satışda etirazlarla məşğul olmaq: praktik məsləhət. Satışda etirazlarla məşğul olmaq: nümunələr

Baxmayaraq ki, “Satış Texnikası” üzrə təlimlərin klassik sxemində:

Potensial istehlakçıların axtarışı, cəlb edilməsi və qiymətləndirilməsi (birbaşa satışlarda "yaxınlaşmadan əvvəlki əhval-ruhiyyə" və ziyarətçilərin görüşünə diqqət yetirilir);
Müştərinin şəxsi ünsiyyət ehtiyaclarının müəyyən edilməsi, (münasibətlərin inkişafı, "aktiv dinləmə", qeydlər, eskizlər nəzərdə tutur.)
Məhsul təqdimatı;
Etirazlarla məşğul olmaq, (potensial alıcı ilə ünsiyyət qurarkən, səylərinizi maksimuma çatdırın);
Müqavilənin bağlanması;

bənd " Etirazlarla Mübarizə Texnikaları sonunculardan birini qeyd etdi, hər hansı bir ticarət sənayesində konseptualdır. Satıcının nə qədər bacarıqlı və stresə davamlı olması, psixoloji cəhətdən hazır olması və nəticəyə motivasiya olması birbaşa tərəfdaşla razılığın əldə edilib-edilməyəcəyindən asılıdır.

Etirazlarla necə davranmaq olar

Uğurlu satış təcrübəsi göstərir - etirazlara qarşı mübarizə hərfi mənada gələn ziyarətçinin salamı ilə başlayır və malın satışının bütün prosesi boyunca davam edir.

Məhsuldar etirazları idarə etmək yalnız onların baş verməsinin mahiyyəti başa düşüldükdə mümkündür. Müştəri etirazları məntiqi və emosional (psixoloji) bölünür.

Zeka oyunu:

Müştəri artıq satın alıb (müqavilə bağlayıb);
Məhsul (sövdələşmə) haqqında daha çox bilmək istəyir;
Bu təklifi (qiymət, keyfiyyət) özü üçün sərfəli hesab etmir;
Məhsulun təqdimatında menecerin qüsuru.

Emosional:

İnsan şüuraltı olaraq psixikasına təzyiq göstərə bilər;
Rəqib əsas olduğunu açıq şəkildə vurğulayır, özünə artan diqqət tələb edir;
Müştəri ümumiyyətlə aqressivdir və ya "burada və indi" pis əhval-ruhiyyədədir;
İnsan bu məhsula və ya əməliyyata ehtiyac olduğuna bir daha əmin olmaq istəyir. Özü də onu nəyin dayandırdığını tam başa düşmür;

Etirazlarla Mübarizə Ustası mənfi reaksiyanın əsl motivini müəyyən etməyə və artıq “inkarı” aşağıdakılara uyğun təsnif etməyə borcludur etiraz növləri:

Rədd etmək qəbul etməkdən daha asandır. Çox vaxt müştərilər "müdaxilə xidmətinin" kədərli təcrübəsini xatırlayaraq avtomatik olaraq köməkdən imtina edirlər. İnsanlar istirahət etsinlər, sonra isə neytral mövzularda söhbətə başlamaq üçün bir bəhanə tapın. Əksər hallarda bu taktika qalib gəlir;
Rədd edildi, amma qərarla bağlı şübhələr var. Belə kateqoriyalı insanlarla işləmək asan və maraqlıdır. Parlaq təqdimat şübhələri aradan qaldırmağa və bu xüsusi məhsulun istehlakçı üçün həyati əhəmiyyət kəsb etdiyinə inandırmağa kömək edəcək;
Razılaşmağa hazıram, amma bir “amma” var. Prinsipcə, ziyarətçi məhsul və xidmətin birindən başqa bütün xüsusiyyətlərindən razıdır... Ona görə də o, əlavə addımlar atmağa cəsarət etmir. Bu zaman məsləhətçi müştəri üçün onu müqavilə bağlamağa inandıracaq ən vacib xüsusiyyətə diqqət yetirir;
qəti imtina. Belə bir ziyarətçi ilə ünsiyyət qurmaq olduqca çətindir. Məqsədləriniz üst-üstə düşmür. Ola bilsin ki, sadəcə vaxt keçirir.

Etirazlara baxma qaydaları, bu sahədə peşəkarlar tərəfindən hazırlanmış, yaxşı bir "satıcı" bu vəzifəni parlaq şəkildə yerinə yetirməyə kömək edəcəkdir.

İnkarlarla işləyərkən hərəkətlərin alqoritmi

"İnkarlara" səlahiyyətli reaksiya potensial alıcı və ya gələcək tərəfdaşı qazanmağa kömək edir, bu da sövdələşmənin bağlanması deməkdir. Etirazlarla məşğul olmaq üçün addımlar bir neçə sadə qaydaya əməl edir:

Müştəri ehtiyaclarının müəyyənləşdirilməsi. Yalnız tam məlumata malik olan satıcı lazımi xidmət və ya məhsulun seçilməsində köməklik göstərə biləcək. Və ya uğursuzluğun səbəbini müəyyənləşdirin (beləliklə, onların işindəki çatışmazlıqları düzəldin). Odur ki, həmsöhbət tam danışsın. Sözünü kəsmədən ona qulaq asın. Dinləmək deyil, eşitmək vacibdir! Ona mənfi reaksiyanın səbəbini aydınlaşdıracaq bəzi aydınlaşdırıcı suallar verin;
Ziyarətçinin iddiaları ilə mümkün qədər razılaşın. Axı müştəri həmişə haqlıdır! Ona rəy bildirin. Onun mülahizəsinin mahiyyətini dəqiq tutmağa çalışın. O, sizə güvənəcək;
Əgər iddia bilərəkdən yanlış məlumatlara əsaslanırsa, alıcıya nəzakətli etiraz məqsədəuyğundur;
Onun nitqinin əsas məqamlarını ucadan ifadə edin. Yuxarıda göstərilənlərin hamısını ümumiləşdirin, rəqib sona qədər danışdıqda, hər şeyin sizin tərəfinizdən düzgün başa düşüldüyünün olub-olmadığını təkrarlayın və yenidən aydınlaşdırın. Razılaşmaq lazımdır. Aydınlaşdırma üçün suallara bəzi nümunələr:

Qiymətimiz nə ilə müqayisədə sizə yüksək görünür?

- Təchizatçını necə seçirsiniz? Nəyə diqqət edirsən? Niyə şirkətimiz sizə tərəfdaş kimi uyğun gəlmir?

— Etibarlılığın qarantı kimi hansı şərtlər sizə xidmət edəcək?

- Hansı xidmətlər sizə uyğun olacaq?

Bunun üçün hansı tətbiqi tapmaq istəyirsiniz? və s.

Toplanmış məlumatlara əsaslanaraq, müştərini cəlb etmək və ya inandırmaq üçün məhsulunuzun və ya şirkətinizin müsbət fərqli xüsusiyyətlərini əsaslandırılmış və ciddi şəkildə formalaşdırın.

Etirazlarla Mübarizə Ustası, əvvəlcədən təkcə sualları tərtib etmir, həm də alıcının onlara cavablarını proqnozlaşdırır. "Ev" hazırlıqları (etirazların işlənməsi) söhbətdə diqqəti cəmləməyə və istiqamətləndirməyə kömək edir, alıcı ilə dialoqu vaxtında "yelkənçi" üçün düzgün şəkildə çevirin.

Skriptlər etirazların idarə olunmasını təkmilləşdirmək üçün nəzərdə tutulmuşdur (əvvəlcədən planlaşdırılmış ssenari, satıcı və alıcı arasında qarşılıqlı əlaqə üçün alqoritm. Onlar salamlaşma anından planlaşdırılan işin başa çatmasına qədər ticarətdə istifadə olunur).

etirazların işlənməsi skriptləri:

Etirazların təsnifatı

satış etirazları,İnsanların mənfi reaksiyasının səbəbindən asılı olaraq, onlar bir sıra kateqoriyalara bölünür:

5. Qiymətə görə, (Qiymət):

- Bu çox yüksək qiymətdir; Bunun üçün vəsait yoxdur; və sizin qonşularınız daha ucuzdur və s.

6. Tələb olunduqda:

- bunun üçün gəlməmişik, sizin xidmətiniz (təklifiniz) məni maraqlandırmır;

7. Zamanla. Qərar qəbulu bir müddət gecikir:

- Mən məşğulam.

Lazım olanda sizə zəng edəcəm.

ilə məsləhətləşmək istərdim...

8. Məhsula görə:

- Bizim formatımız deyil.

- Dizayna uyğun gəlmir.

9. Reputasiyaya görə:

- Şirkətinizin fəaliyyəti ilə bağlı xoşagəlməz şərhləri oxudum.

Etirazların həlli üsullarına ilk 10 qayda daxildir:

10.I. Satışda etirazların "Bəli və eyni zamanda ..." üsulu ilə həll edilməsi.

Müştəri: "Sizin üçün bahadır."

Məsləhətçi: “Bəli və eyni zamanda keyfiyyətli məhsulumuz var”.

Müştəri: "Çatdırılma vaxtları ilə bağlı problemlər."

Məsləhətçi: "Bəli və eyni zamanda, anbarda çox şey var."

11.II. Satışda Etirazlarla Mübarizə: "Ona görə də..."

Müştəri: “Sizin üçün bahadır”.

Siz: “Ona görə də istəyirəm ki, sizdən yalnız sınaq paketini götürəsiniz. Əmin olun ki, məhsullarımız pula dəyər”.

III. Satışda etirazlarla məşğul olmaq: “Sual verin”.

Müştəri: Bahadır.

Satıcı: "Hansı məbləğ sizə uyğun olacaq?".

Əgər müştəri “pul yoxdur” deyirsə, ona təzyiq etməyin mənası yoxdur. Bu, qıcıqlanmaya səbəb ola bilər, potensial müştərini sizə qarşı çevirə bilər. Maliyyə haqqında, onların alınma vaxtı haqqında məlumatları dəqiqləşdirmək daha yaxşıdır. Axı, sual onlarda olmamasında deyil, yenə də bu "bahalı" etirazın bir variantıdır. Bu məhsul üçün ən azı müəyyən edilən məbləği ödəmək istəməməsi. Yaxud, iki nömrəli versiya kimi, onlar ümumiyyətlə ödəməyə hazır deyillər, satın almada ən kiçik bir dəyər görmürlər.

Siz: “İndi bu alış üçün vəsait yoxdur? Beləliklə, fürsət yarananda almağa hazırsınızmı?”

Müştəri: “Rəqiblər daha ucuzdur”.

Siz: “İfadənizdə hansı meyarlar rol oynadı?”.

Müştəri: "Başqaları ilə yaxşı şəxsi münasibətlər."

Siz: “Bəs bu, təklifimizi nəzərdən keçirməyimizə necə mane ola bilər?”

12.IV. Satışda etirazlarla məşğul olmaq: “Müqayisə etməyi təklif edirəm”.

Metod "Bahalı" etirazla əla işləyir.

Müştəri: Bahalıdır.

Siz: "Gəlin müqayisə edək?"

Rəqiblərin şərtlərini öyrəndiyiniz və sonuncunun üstünlüklərini vurğulayaraq dərhal özünüz haqqında danışdığınız ardıcıl bir müqayisə məqbuldur.

Sizə nə qədər məhsul lazımdır? Hazırkı partnyorlarınız bu çətinliyə tab gətirə bilirlərmi? Və biz tələb üzrə göndərmə ilə 100% mövcudluğa zəmanət verə bilərik!”, “Ödəniş üçün hansı şərtlər var? Sizə kredit və ya taksit planı təqdim edirlər?”, “25 ildən artıq bazarda fəaliyyət göstərən şirkətimiz özünü...” kimi təsdiqlədi və s.

Psixoloq ol! Yüksək qiymətə əsaslanaraq, bu bazarlıqdır. Müştəri endirim və ya özü üçün əlverişli şərtlər ümidi ilə sizi manipulyasiya etməyə çalışır. Ola bilər ki, özü də məhsulun fərqini görmür, qiymətə fikir verir. Müştəri müqayisə etsin və fərqi hiss etsin. Sizinlə işləməyin faydalarına diqqət yetirin.

13.V. Satışda "etirazın dəyişdirilməsi" üsulu ilə iş:

Onun mahiyyəti alıcının sözlərinin “parafrazasında” və sizin üçün məqbul olan etirazın mənasının əvəzindədir. Başlanğıcda nitq konstruksiyaları ilə anlayışları dəyişdirin: "Mən sizi düzgün başa düşdüm (a)?", "Beləliklə, bunu nəzərdə tutursunuz ..." və sonra satış üçün lazım olan ifadə ilə davam edin. Məsələn, yüksək qiymətlə bağlı adi bir sözə cavab olaraq sualınızı belə bitirə bilərsiniz: “Əgər malın keyfiyyəti sizə uyğundursa, kassirlə görüşə bilərikmi?”.

Müştərinin bir etirazını işlədikdən sonra dərhal müqavilə bağlayacağı bir həqiqətdən uzaqdır. Ancaq bu, müştərinin şüurunda qurulmuş ideyaların maneələrini aradan qaldırmağa, danışıqlarda əhəmiyyətli irəliləyiş əldə etməyə və gələcəkdə ünsiyyət strategiyası üzərində düşünməyə əhəmiyyətli dərəcədə kömək edəcəkdir.

14.VI. Etirazlarla məşğul olmaq: "Absurda azalma".

Bu halda sizin emosional cəhətdən zəngin, əsaslandırılmış cavabınız onun qorxularının əhəmiyyətsizliyini, absurdluğunu göstərir.

Söhbət belə davam edə bilər: - "Bir şey sizin üçün bir az bahadır, yaxınlıqdakı mağazada daha ucuzdur!", "Yaxşı, bu ilk baxışdan belədir! Geniş alıcı bazası və uzun illər əməkdaşlıq bunun əksini deyir!”.

VII. Satışda etirazlarla məşğul olmaq: “Və xatırlayaq.... »

Alıcıdan başqa məhsul aldıqda və ya xidmətlərdən istifadə edərkən oxşar vəziyyətdə olub-olmadığını soruşun. Bəli, (yəqin ki, hər kəsin belə bir təcrübəsi var), onda vəziyyəti təsəvvür etmək və arqumentlərinizlə razılaşmaq onun üçün daha asan olacaq.

Müştəri: “Daha ucuz alırıq”.

Menecer: “Həyatınızda belə bir hadisə olubmu ki, siz daha ucuz bir şey aldınız, sonra yenə də bahalısını aldınız, çünki ucuzu sizə yaraşmadı? Və peşman oldun?"

Bu, həyatımızda hamımızın başına gəlib. Rəqiblər tərəfindən təqdim olunan daha ucuz variantı birlikdə nəzərdən keçirməyi təklif edin. Reaksiyaya baxın. Çeşidinizin keyfiyyəti və uzunömürlülüyü üçün bir vəziyyət hazırlayın.

VIII. Satışda etirazlarla məşğul olmaq: "Baxmayaraq ki, sizi nə inandıra bilər..."

Alıcının yüksək qiymətlə bağlı açıqlamasına məsləhətçi sualla cavab verə bilər: "Bizdə bir az daha baha olmasına baxmayaraq, sizi satın alma ehtiyacına nə inandıra bilər?".

Siz: “Bu universal bir taktikadır. Bu, ən "çətin" müştərilərə aiddir. Dialoq qurarkən kritik vəziyyətdən çıxış yolu. Tamamilə mümkündür ki, “açıq-aşkar” yanlış etirazdır və alıcının həlledici addımı atmasına mane olan əsl səbəbi ehtiva edir.

15.IX. Satışda etirazlarla məşğul olmaq: "Çox yüksək"

"High bar" daha çətin bir iş haqqında hekayədir. Beləliklə, alıcıya təcrübənizin tarixində qeyri-standart, atipik bir vəziyyət haqqında məlumat verin.

Müştəri: "Bizim çox xüsusi işimiz var."

Siz: “Bəli! Mən səninlə razıyam. Baxmayaraq ki, bir neçə dəfə müştərilərimiz ipəkçiliklə məşğul olanda (bu, çox spesifik bir işdir), biz heç bir səy göstərmədən daşınmaq üçün xüsusi qablar tapmağa və ən qısa müddətdə, itkisiz tırtılları müştəriyə çatdırmağa nail olduq!

Məlumatlarınıza dəyər əlavə edin: polad dəyirmanı, peyvəndin hazırlanması, tutuquşu yetişdirilməsi və s. Xüsusiliyə daha çox diqqət yetirildiyi sənayeləri təyin edin, lakin buna baxmayaraq, siz bacardınız.

16.X. Satışda etirazlarla məşğul olmaq: “Biz normalara istinad edirik”.

Müştəri: "Biz uzun müddətdir ki, etibarlı təchizatçı ilə işləyirik."

Siz: “Sizin səviyyənizdə olan bir şirkətin birdən çox təchizatçıya sahib olması tamamilə normaldır. Tam zəmanətlə deyə bilərik ki, gözləntilərinizi aldatmayacağıq!

Düzgün çatdırılan ifadə müştərinin boşuna yaltaqlanır, onun özünə hörmətini və beləliklə, sizin şəxsinizdə şirkətə sədaqətini artırır.

Etirazlarla Mübarizə Məsləhətləri

Bazarda seqmentinizin çeşidini hərtərəfli öyrənin. Bir şəxs ödəmək niyyətindədir, buna görə də gələcək bir satın almada onun marağını tam dəstəkləməlisiniz. Sizinlə əməkdaşlığın prioritetlərini əvvəlcədən müəyyənləşdirin;

Rəqibinizin bazarını izləyin. Onların mövqelərini, strategiyalarını, marketinq üsullarını, məhsul qiymətlərini öyrənməklə siz öz seqmentinizin üstünlükləri üzərində oynaya bilərsiniz. Buna görə şirkətinizdən bir artı işarəsi olan xidmətlərin səlahiyyətli siyahısını tərtib edin;

Heç vaxt başqa şirkətlərin məhsulları haqqında pis danışma. Bu qeyri-etikdir və iş üsullarınızda və bütövlükdə firmada pis iz buraxa bilər. Niyə rəqiblərinizlə aranızda münaqişənin təşəbbüskarı olmalısınız? Onlar tərəfindən qanuni cəzaya qədər. Təqdimatınızda və etirazlarınızı həll edərkən rəqibləriniz olmadığını vurğulayın, nişinizdə belə üstünlüklərə malik olan yeganə sizsiniz.

Məhsulunuzun həqiqətən əla keyfiyyət olduğuna əmin olun. Eyni zamanda, etibarlılığına şübhə etmədiyiniz məlumatları təqdim edərkən, müştəriyə münasibətdə dürüst olurlar. Bu inanc, şübhəsiz ki, potensial istehlakçıya ötürüləcəkdir;

Yumor qeydləri, əgər yerindədirsə, mülayimdirsə, gərgin atmosferi aradan qaldırmaqda, potensial alıcı ilə dostluq etmək fürsətində əla köməkçidir;

Əgər qonaq sizə qarşı kobudluğa yol verirsə, ləyaqətinizi qoruyun, mehriban olun. “Neqativi özünüzdən keçirməyin”! Kim bilir, tamamilə mümkündür ki, dostluq onu başqa əhval-ruhiyyəyə salsın;

Etirazlarla işləmək üçün alqoritm çətin vəziyyətdə mütləq kömək edəcəkdir. Və onun kətanında siz improvizasiya edə bilərsiniz! Diqqətlə qulaq asın, “qəbul edin”, arqumentasiya üçün müştərinin nitq nümunələrindən istifadə edin, heç vaxt həmsöhbətin monoloqunu kəsməyin;

Anlayın ki, etirazlar alıcının məhsulunuza marağını göstərir və biznes rəqiblərini qabaqlamaq üçün perspektivlər açır! Axı, alıcı müqayisə üçün onlara getsə, şübhəsiz ki, eyni problemlərdən narahat olacaq;

Bəhanə gətirməyin və sonra müştəri şirkətinizin "pis" olduğu təəssüratı yaratmayacaq. narahat olma! Səs tonunuza inam rəqibinizi sakitləşdirəcək;

Etirazların görünüşünün səbəblərini səhv başa düşsəniz, aydınlaşdırıcı suallar verməyinizə əmin olun;

Müştəri ilə empatiya qurun, satış prioritetlərinizlə birbaşa əlaqəli olmasa belə, onun qayğıları və problemləri ilə maraqlanın;

Əvvəlcə xüsusiyyətləri, sonra məhsulun müştəriyə gətirəcəyi faydaları və yalnız bundan sonra onun qiymətini təsvir edin. “Böyük rəqəmlər” haqqında sakit düşünməyi öyrənin ki, onları inamla yüksək səslə danışa biləsiniz;

Etirazları aradan qaldırmaq texnikasında bacarıq və bacarıqlarınızı daima təkmilləşdirin. Məşqçi və həmkarları ilə, uşaqlarınız və sevdiklərinizlə rollu oyunlardan, məşqlərdən istifadə edin. Təlimlərdə iştirak edin, nəşr olunan yeniliklərlə maraqlanın.

İmprovizə edin! Etirazlarla işləmə ustası - yaxşı psixoloq və daha çox sənətkar;

“İnkarlar” mərhələsində yaxşı “işləyən” ifadələri və məqamları xatırlayın və satış skriptini şəxsi ən yaxşı təcrübələrinizlə tamamlayın;

Əlbəttə ki, bütün məlum taktikalardan istifadə edərək, bütün mümkün etirazları mükəmməl şəkildə işləmiş olsanız da, bütün müqavilələr bağlanmır. Müştərini “buraxmayın”, imtinanın əsl səbəbini öyrənməyə çalışın;

Əlaqə məlumatı almaq üçün bəhanə axtarın. Bu, sizə əlaqə saxlamaq və yeni məhsullar və promosyonlar haqqında məlumat vermək imkanı verəcək;

Düzgün şifahi olmayan ünsiyyət üsullarından istifadə edin. Üz ifadələrinizi və jestlərinizi idarə edin. Cibdə, arxada və ya sinənizdə çarpaz əllər şüuraltı olaraq sizə inamsızlıq yaradır. Bəzən özünüzü alıcının yerinə qoymaq və özünüzdən soruşmaq çox faydalıdır, şəxsən belə bir məsləhətçi ilə ünsiyyət qurmaq istərdinizmi? Şəxsən sizin üçün ideal bir satıcı/məsləhətçi necə görünərdi?”

Nəticə nə olursa olsun, sizinlə işləmək barədə xoş təəssürat buraxın. Axı bu gün insana lazım olmayan şey zamanla lazım ola bilər. Rəqiblərlə eyni zamanda, o, sizi seçəcək, sadəcə olaraq, potensial alıcının sizinlə ünsiyyət qurması rahat olduğuna görə! Və sonra müştəri bazanız daha bir "qaynar" müştəri ilə tamamlanacaq;

Yalnız neqativləri ləğv edə bilən və hələ də onlardan faydalana bilən peşəkar danışıq aparan usta etirazçı adlandırıla bilər.

Etirazlarla işləmək sizə seçimin nə olduğunu və onu necə düzəltməyi öyrədir.

Etirazlarla işləyin təklifinizlə bağlı subyektin mövqeyini müəyyən etməyi və əgər varsa, fikir ayrılığının aradan qaldırılmasını əhatə edir. Bu, mübahisələrin idarə edilməsi prosesinin əsas vəzifəsi və ən mühüm məqsədidir. Anlaşmazlıqların idarə edilməsi üsulları mənfi ifadələri, mənfi mülahizələri müsbət istiqamətə, hissləri isə aktiv yanaşmaya çevirməyi əhatə edir.

Etirazlarla məşğul olmaq satışın iki tərəfini ortaya qoyur. Birinci tərəf potensial istehlakçının təklif olunan məhsul, xidmət və ya təkliflə maraqlandığını göstərir. İkincisi - bir çox sualların və fikir ayrılıqlarının olmasının satış agentinin zəif hazırlığının nəticəsi olduğunu nümayiş etdirir. Etirazlar hesablamalardakı kobud səhvlərin, ehtiyacların açıqlanması və təqdimat mərhələsində səhv mühakimələrin nəticəsidir.

Müştəri etirazları ilə məşğul olmaq

Etirazlarla işləməkdə 5 əsas addım var: dinləmək, qəbul etmək, yoxlamaq, konkretləşdirmək, mübahisə etmək.

İlk növbədə müştəri diqqətlə dinlənilməlidir. Onun monoloqu zamanı sözünü kəsməməyə çalışın, çünki müştərinin sözünü kəsən satıcı yalnız antipatiya və rədd cavabı verəcək.

Növbəti addım etirazı qəbul etməkdir. Anlamalısınız ki, qəbul etmək razılıq demək deyil. Axı, obyektiv olaraq, müştərinin təsvir etdiyi belə bir vəziyyət baş verə bilər. Qəbul üçün bir neçə ümumi ifadə var, məsələn, “bu məsələ həqiqətən vacibdir”, “bunu daha ətraflı müzakirə edə bilərik”, “mənim üçün sizin mövqeyinizi başa düşmək çox vacibdir, bunun nəticəsində sizdə var”, və s.

Üçüncü addım müştərinin etirazının əslində nə olduğunu anlamaqdır - bəhanə və ya fikir ayrılığı. Bəlkə də bu heç də fikir ayrılığı deyil, sadəcə obsesif satıcıdan qurtulmaq istəyidir. Bunu müəyyən etmək üçün iki üsul hazırlanmışdır. Birincisi - istehlakçıya onun etirazının məhsulu almaq istəməməsinin yeganə səbəbi olub-olmadığını müəyyən etməyə imkan verəcək bir sual verin. İkincisi, səmimiyyətdir. Bunu digər istehlakçıların da söylədiklərini deyə bilərik, lakin onlar tamamilə başqa səbəbə görə məhsul almaqdan imtina ediblər. Bəlkə də müştəriniz fərqli motivasiyaya görə imtina edir.

Dördüncü mərhələ aydınlaşdırma və konkretləşdirmədən ibarətdir. Bu mərhələdə aydınlaşdırıcı və ya aparıcı suallar verilməlidir. Bu mərhələ düzgün həyata keçirilərsə, etirazlarla işin öhdəsindən gəlmək olar. Etirazı dəqiqləşdirmək üçün istehlakçıya bir neçə əlavə sual verməyə çalışın. Aydınlaşdırmaqla siz istehlakçının mülahizələrinin mahiyyətini başa düşürsünüz ki, bu da onun ehtiyaclarının daha yaxşı yönləndirilməsinə gətirib çıxarır. Bu mərhələnin səriştəli həyata keçirilməsi sayəsində yalandan həqiqi etiraz aşkar edilə bilər. Bu mərhələnin daha bir müsbət mənimsənilməsi istehlakçının sizə münasibətinin dəyişməsi ola bilər. Əgər siz ona öz peşəkarlığınızı nümayiş etdirsəniz, o zaman müştəri sizi daha ciddi qəbul edəcək, bu da onu təklif etdiyiniz məhsula daha çox maraqlandıracaq.

Beşinci mərhələ sondur. Bu, sizin tərəfinizdən lazımi əks arqumentləri gətirməyi əhatə edir. İstənilən arqumentlər müsbət olmalıdır və gətirdiyiniz faktlar təsdiqlənmiş və etibarlı olmalıdır.

Əsas addımlarla yanaşı, etirazlarla işləməkdə tipik səhvlər də var. Və ilk belə səhv müştəri ilə mübahisəyə girməkdir. Uğurlu satış meneceri olmaq istəyirsinizsə, təkzibedilməz bir aksiomu yadda saxlamalısınız: müştəri ilə mübahisə etmək əbəs məşqdir. Mübahisə etməklə siz ancaq əks nəticələr əldə edəcəksiniz. Potensial müştərini daha çətin vəziyyətə salacaq ki, onu oradan köçürmək sizin üçün olduqca çətin olacaq.

Vəziyyəti tərk etmək də satıcıların tipik səhvidir. Çox vaxt menecerlər düşünürlər ki, potensial istehlakçı ilə mübahisə etmək faydasız olduğundan, o, öz qərarını verənə qədər gözləmək və o vaxta qədər müdaxilə etməmək daha yaxşıdır. Buna görə də, müştərinin intonasiyasında tərəddüd və şübhə hiss edərək, hər hansı bir fəaliyyəti dərhal dayandırırlar. Müştəri isə belə susqunluğu məhsula daha müsbət bir şey əlavə edə bilməmək kimi qəbul edir. Nəticədə, onun şübhələri yalnız artır və müştəri yaranan xoşagəlməz sensasiyadan özünü təcrid etmək üçün mümkün qədər tez ayrılmağa çalışır.

Üzr istəmək qeyri-peşəkar menecerlərin etdiyi başqa bir ümumi səhvdir. Əsaslandırma, peşəkar keyfiyyətlərinə və ya təklif olunan məhsula xüsusilə əmin olmayan insanların çoxluğudur. Satıcıların əsaslandırılmış qeydləri və qətiyyətsizliyi müştərinin gözündə məhsulların keyfiyyətini və dəyərini xeyli aşağı salır. O, məhsulun heç də yaxşı olmadığını düşünməyə başlayır.

Vəziyyət bitdikdən sonra davranışlarının təhlil edilməməsi də uğursuz idarəçilərin səhvidir. Satışda fikir ayrılıqlarını aradan qaldırmaq üçün bir çox təlimlər, texnika və qaydalar hazırlanmışdır.

Etirazlarla Mübarizə SPIN təlimi bu gün satışda ən effektivdir. Bununla yanaşı, mənimsəmək olduqca çətin hesab olunur, lakin digər üsullarla müqayisədə ən böyük inandırma gücünə malikdir. Bu təlim 20-ci əsrin ikinci yarısında N.Rekhamov tərəfindən hazırlanmışdır. O, ucuz mal və məhsulların satışının texnoloji proseslərində keyfiyyət fərqinin mövcudluğuna əsaslanır ki, onun alınması üçün potensial istehlakçıya müsbət qərar vermək üçün daha çox vaxt və məsuliyyət lazımdır.

Rackham metoduna uyğun olaraq etirazlarla işləmək. Onun əsas ideyası satış menecerinin 4 növ sualla işləmək bacarığıdır:

potensial müştəri ilə əlaqə yaratmağa kömək edən satışda situasiya sualları hər bir istehlakçının biznesinin fərdi xüsusiyyətlərini müəyyən etməyə imkan verir;

istehlakçıya öz biznesinin inkişafına səbəb olan aspektlərə diqqət yetirməyə imkan verən satışda problemli xarakterli məsələlər;

potensial həlləri və məhsulların alınmasından gözlənilən faydaları göstərən satışda axtarış sualları;

istehlakçının şüurunda mümkün faydaların dəyərini formalaşdıran və müsbət nəticənin müstəqil qəbulunu stimullaşdıran satışda istiqamətləndirici xarakterli suallar.

Satışda etirazlarla məşğul olmaq

İstehlakçı ilə yaxşı psixoloji əlaqə qurmağa çalışsanız da, onun ehtiyacları haqqında hər şeyi öyrənsəniz belə, müştərinin hələ də üzərində işləməsi lazım olan etirazları ola bilər.

İstehlakçı niyə etiraz edir? Bəlkə əhvalı pisdir və ya sadəcə bazarlıq etmək istəyir, bəlkə təklif olunan mal onu qane etmir? Bir çox səbəb var və onları məğlub etmək və ya aradan qaldırmaq üçün satış nümayəndəsinin etirazları ilə işləmək lazımdır. Müştəri və menecerin həmişə fərqli tərəfləri var. Buna görə də, müştərinin mövqeyinə öz baxışınızı tətbiq etməməlisiniz. Siz də sürətləndirməməli və fikir ayrılıqlarına mexaniki cavab verməməlisiniz, əks halda müştəri təzyiqlə üzləşəcək və sadəcə olaraq ayrılacaq.

Satışda etirazlarla məşğul olmaq təbəssümlə, müsbət emosiyalarla, zarafatlarla, təriflərlə, kiçik tullantılardan istifadə etməklə aparılmalıdır.

Satış nümayəndəsinin etirazları ilə məşğul olmağın yeddi qaydası var.

♦ Birinci qayda özünüzü və istehlakçını rəqib deyil, tərəfdaş kimi görməyi ehtiva edir. Şüuraltı səviyyədə olan hər bir satış nümayəndəsi başa düşür ki, istehlakçıya satış prosesində şərik kimi yanaşılmalı, onunla bərabər səviyyədə ünsiyyətdə olmalı və ümumi maraqların həyata keçirilməsinə doğru irəliləməlidir. Bununla belə, tez-tez təcrübəyə gəldikdə, satıcının alıcını demək olar ki, şəxsi düşmən kimi qəbul etdiyi tamamilə əks bir vəziyyət var. Menecerlər məhsullar təklif edir, müştəri müqavimət göstərir, nəticədə satış nümayəndələri qeyri-bərabər mübarizəyə girirlər və bu mübarizədə müştəri həmişə qalib gəlir. Belə bir vəziyyətdə satıcı müştərinin hər hansı etirazını hərbi tədbir kimi qəbul edəcək və müdafiə məqsədi ilə cavab zərbəsi endirəcək, bu isə etirazlara qarşı mübarizədir. Bu cür taktikalar heç vaxt istədiyiniz nəticəni verməyəcək. Buna görə də, müştəri etirazları sevinc və təqdirlə qarşılanmalıdır. Axı müştəri öz qeyri-müəyyənliyini və şübhələrini satış nümayəndəsi ilə açıq şəkildə bölüşəndə çox yaxşıdır.

♦ İkinci qayda potensial alıcı ilə yaxşı emosional təmasda olmaqdır. Ticarət sahəsində emosional təmasların əhəmiyyətini qiymətləndirmək çətindir. Bu, müştəri ilə əməkdaşlıq qurmaq üçün bir növ təməldir. Ona görə də təməl nə qədər etibarlı olsa, əməkdaşlıq bir o qədər məhsuldar olar. Potensial istehlakçının sizə etibar etməyə başlaması üçün emosional əlaqə yaratmaq lazımdır, bunun nəticəsində heç bir etiraz olmaya bilər. Əgər etirazlar varsa, o zaman dərin emosional təmasların olması arqumentlərinizi müştərinin gözündə daha inandırıcı və ağırlaşdırmağa imkan verir.

♦ Üçüncü qayda satış nümayəndəsinin potensial alıcının ehtiyacları haqqında mümkün qədər çox məlumat toplamasını təklif edir. İstehlakçıların ehtiyaclarına diqqət yetirmək, məhsulu məhz bu istehlakçı üçün lazım olan kimi təklif etməyə imkan verəcəkdir. Məhsulunuzun təqdimatı potensial müştərinin gözləntilərinə nə qədər dəqiq uyğun gəlsə, onun etirazları bir o qədər az olacaq.

♦ Dördüncü qayda etirazın mənasını aydınlaşdırmaqdır. Çox vaxt satış nümayəndələri etirazı eşidən kimi dərhal ona cavab verməyə başlayırlar. Nəticədə, cavab konkret etirazla qeyri-adekvatdır və alıcı ilə münasibət yalnız daha da mürəkkəbləşə bilər. Etirazı eşidən səlahiyyətli menecer, müştəridən niyə belə düşündüyünü soruşmaqdan çəkinməz.

♦ Beşinci qayda "tələfin" axtarışındadır. Əsl motivlərin gizləndiyi bəhanələrlə (“tələbələr”) real etirazları ayırd etmək lazımdır. Buna görə də, gizli məlumatları qaçırmamaq üçün aparıcı suallar vermək lazımdır. Məsələn, "qərar vermənizi ləngidən yeganə səbəb budur, yoxsa başqa bir şey var".

♦ Unutmayın ki, alıcı ilə mübahisəyə girmək qadağandır və buna görə də onun ifadə etdiyi fikri sizə lazım olan istiqamətdə inkişaf etdirməlisiniz. Satış nümayəndəsi müştərinin verdiyi bəyanata etiraz etməyə başlayan kimi, mövqeyinin sədaqətinə əmin olur ki, onu gələcəkdə oradan köçürmək çətin olacaq. Məhz buna görə də siz həmişə etirazın müəyyən bir semantik hissəsi ilə razılaşmalı və ondan sonra fikri lazım olan istiqamətdə inkişaf etdirməlisiniz.

♦ İnandırıcı olmağa çalışın. Yeddinci qaydanın əsas vəzifəsi inandırmaqdır. Bunu etmək üçün ümumi inandırma elementlərindən istifadə etməlisiniz, məsələn: "statistikaya görə ...", "marketinq araşdırmalarına görə ..." və s. Həm də nitqinizdə hər cür metafora, sitat, məsəl və atalar sözlərindən istifadə edin. Düzgün seçilmiş metafora istehlakçıya arqumentinizlə razılaşmağa və əks arqument riskini demək olar ki, sıfıra endirməyə kömək edə bilər.

Atalar sözləri və məsəllər etirazların həlli üçün xüsusi vasitədir. Axı, potensial istehlakçıların şəxsi mülahizə və nəticələrinizə etibar etmək üçün heç bir səbəbi yoxdur. Ancaq xalq hikmətinin oxunmasından sonra sizinlə mübahisə etmək tamamilə qeyri-mümkün olacaq. İndidən sizin mövqeyiniz müxtəlif millətlərin çoxəsrlik müdrikliyinə əsaslanır. Atalar sözünün nəql etdiyi məlumatı ancaq başqa atalar sözü deməklə təkzib etmək olar.

Müştərilərə verilən xoşməramlılıq və təbəssüm, danışıqlar zamanı onların problemlərini, ehtiyaclarını və tərəfdaşlığa münasibətini daha dərindən araşdırmaq istəyi istehlakçının bütün oxşar təkliflər dəstindən sizi və təmsil etdiyiniz şirkəti seçməsi üçün ən yaxşı vasitə hesab olunur.

Etirazlarla məşğul olmaq üçün alqoritm

Müştərinin etirazları olduqda onunla işləmək alqoritmini bilmək və başa düşmək üçün satış üsulları və etirazların idarə edilməsi lazımdır. Etirazların idarə olunması alqoritmi dörd addımdan ibarətdir. İlk addım insanın danışmasına icazə verməkdir. İkinci addım etirazlarla psixoloji tanışlıqdır. Üçüncü addım konkret cavab və ya aydınlaşdırıcı suallardır. Dördüncüsü, hərəkətə çağırışdır.

Danışmaq imkanı vermək, insanın sadəcə danışmasına və bununla da "buxarını buraxmasına" və sakitləşməsinə səbəb olur. Nəticədə, gələcəkdə onunla işləmək daha asan olacaq. Bundan əlavə, danışmaq imkanı vermək sizə lazım olan bütün dəyərləri, ehtiyacları və digər məlumatları eşitməyə imkan verəcəkdir. Vacib məlumatları qaçırmamaq üçün çox diqqətlə dinləmək vacibdir.

Etirazlarla psixoloji tanışlıq istehlakçıya istədiyi kimi düşünməyə imkan verir. Bu davranışla siz müştəriyə onun nöqteyi-nəzərinin mövcud olmaq hüququna malik olduğunu göstərirsiniz. Bundan əlavə, ona onu başa düşdüyünü göstərirsən. Yəni siz istehlakçıya münasibətdə qarşıdurma yox, əməkdaşlıq mövqeyinə qoyursunuz. Buna konsensus yolu ilə nail olmaq olar.

Aydınlaşdırıcı suallar və konkret cavablar ya etirazın mahiyyətini aydınlaşdırmağa, ya da ona dolğun məlumat verməyə imkan verir. Fəaliyyətə çağırış istehlakçıya qazan-qazan seçimi təklif etmək məqsədi daşıyır. Satış zamanı yuxarıda göstərilən bütün addımlardan istifadə etmək lazım deyil.

Bu alqoritm etirazları idarə etmək və potensial müştərilərlə işləmək üçün düzgün və effektiv üsul seçməyə kömək edir. Müəyyən bir vəziyyətin tələblərinə uyğun hərəkət etməlisiniz. Siz həmçinin fasilə və ya iltifat kimi vasitələrdən də istifadə edə bilərsiniz. Baxmayaraq ki, onlar nadir hallarda istifadə olunur.

Alqoritmdə istənilən vəziyyətdə istifadə edilməli olan yeganə addım psixoloji bağlılıqdır. Əgər işinizdən ən yaxşı nəticə əldə etmək istəyirsinizsə, o zaman qoşulma texnikasını ustalıqla mənimsəməlisiniz. Alqoritmin sadalanan bütün addımlarını bilmək kifayət deyil, onları işinizdə tətbiq etməlisiniz və sonra nəticə dərhal nəzərə çarpacaqdır.

Etirazları idarə etmə texnikası

Effektiv satış texnikası və etirazlarla məşğul olmaq bəzi sadə məsləhətlərə əməl etməkdir. Birinci məsləhət etirazları sevmək və onlara sevinməkdir. Axı istehlakçı etiraz etməklə öz marağını nümayiş etdirir ki, bu da məhsul menecerinin şirkətin xidmətlərini təqdim etməsi prosesində yaranan fikir ayrılıqları ilə özünü göstərir. Başa düşmək lazımdır ki, etiraz cavab tələb edən sual deyil. Bu, kifayət qədər ümumiləşdirilə bilən potensial istehlakçının bəyanatıdır və buna görə də satıcı onun üçün əlverişli olanı təklif edə bilər.

İkinci məsləhət - fikir ayrılıqlarında həmişə əlavə məlumatlar var.

Üçüncü məsləhət - razılıq gözləyin, çünki imtinanın şüuraltı gözləntisi bəzən ehtimalını artırır.

Dördüncü İpucu - Müştərilərin etirazları vasitəsilə satış nümayəndəsi işlərində nəyin dəyişdirilməli olduğunu öyrənir. Müştəri etirazları işinizdə etmək vaxtı çatan dəyişikliklər barədə sizə siqnal verən bir növ rəydir.

Beşinci məsləhət - şansa və qələbəyə inam heç vaxt etirazlarla işləməyin xüsusi üsullarını əvəz edə bilməz. Axı etirazlar nədir? Etiraz təklifin və ya bəyanatın əsaslı şəkildə rədd edilməsidir (inkar edilməsi). Bunlar. bu, bir şeydə və ya kimsə ilə ixtilafı (fikir fərqliliyini), kiminsə mövqeyini və ya mühakiməsini təkzib edən ifadədir. Etirazların köməyi ilə siz oxşar məqsədləri olan aktiv söhbət qura bilərsiniz və insanlar məlumat əldə etməkdə maraqlıdırlar.

Müştəri etirazları ilə məşğul olan zaman ən vacib şey, kənarda peşəkar olduğunuzu başa düşməkdir. Etirazların idarə edilməsi innovativ həllər tapmaqla nümayəndəyə ənənəvi satış yanaşmalarından uzaqlaşmağa kömək edir.

Satışda uğurlu iş üçün üç "hə" üsulu və ya "COOR" metodu kimi etirazlarla işləməyin ən məşhur üsullarından istifadə edə bilərsiniz.

Üç bəli üsulu Sokratın dövründən bəri məlumdur və 2000 ildən çox uğurla istifadə olunur. Bu texnikanın mahiyyəti ondan ibarətdir ki, əgər satıcı müsbət nəticə və ya cavab almaq istəyirsə, onda tezisin ardınca lazımi məlumat üçüncü yerə qoyulur. İstədiyiniz ifadədən əvvəl müştəriyə asanlıqla müsbət cavab verə biləcəyi iki sadə və qısa sual verməlisiniz.

“UKOR” metodu istehlakçını sona qədər dinləmək bacarığıdır. "Y" hərfi aydınlaşdırma deməkdir, yəni. etirazın gizli səbəbini üzə çıxarmaq. “K” hərfi etiraza iltifat deməkdir və müştərinin problemini başa düşməsini, müştərini narahat edən problemə şəfqətini nümayiş etdirir. Müştərinin etirazını tərifləməklə, deyəsən alıcıya onun tərəfində olduğunuzu nümayiş etdirirsiniz. "O" hərfi işləmək deməkdir, yəni. arqumentasiyadır və yalnız etirazı aydınlaşdırdıqdan və kompliment söylədikdən sonra istehlakçıya cavab verməkdən ibarətdir. "r" hərfi nəticə deməkdir, yəni. istehlakçıdan seçim etməyə və alış-veriş etməyə hazır olması barədə təsdiqin alınması.

Telefonla etirazlarla məşğul olmaq

Etirazlarla soyuq çağırış işi nəzərə alınması çox vacib olan bir sıra xüsusiyyətlərə malikdir. Telefon rabitəsinin müəyyən üstünlükləri var. Səyahət tələb etmir, bu da vaxta, pula və əmək resurslarına qənaət edir. Məlumatın telefonla ötürülməsi, məsələn, yazışmalardan daha sürətlidir. Telefon danışığında siz dəqiq bilirsiniz ki, potensial müştəri sizin məlumatınızı alıb, onu nə vaxt alıb və ona necə reaksiya verib. Bu, telefon danışıqlarını yazışmalardan fərqləndirir. Bundan əlavə, telefonla ünsiyyət qurarkən dərhal aydınlaşdırıcı suallar verə və ya mümkün anlaşılmazlıqları aradan qaldıra bilərsiniz. Potensial müştəri telefon danışığını üzbəüz söhbətdən daha az məcburi hesab edir, ona görə də onlar daha az təzyiq hiss edirlər. Şirkətin məlumat, xidmət və məhsullarının yayılmasının bu üsulu daha rahatdır, çünki işgüzar geyim və düzgün görünüş tələb etmir. Müştəriyə məlumat ötürərkən sözdə "fırıldaq vərəqlərindən" istifadə edə bilərsiniz.

Lakin telefon danışıqlarının bir sıra üstünlükləri ilə yanaşı, mənfi tərəfləri də var. Potensial müştəri zəngi maneə kimi qəbul edə bilər, çünki o, işdən ayrılmaq məcburiyyətində qalacaq. Həmsöhbətin diqqətini hər hansı xarici hallar, məsələn, işə girən və ya kəsilən insanlardan yayındırdığı hallarda satış nümayəndəsi vəziyyətə nəzarət edə bilmir. Telefon danışığı zamanı müştərinin menecerdən imtina etməsi, müxtəlif bəhanələr gətirməsi və söhbəti kəsməsi daha asandır. Anlamalısınız ki, söhbətin istənilən anında müştəri söhbəti bitirib telefonu bağlaya bilər.

Telefon danışıqlarının mühüm mənfi tərəfi bədən dilini, üz ifadələrini təhlil etməyin mümkünsüzlüyüdür. Telefonla müştəriyə məlumat ötürərkən həmsöhbətin reaksiyasını yalnız onun intonasiyası ilə izləyə bilərsiniz. Vizual materiallar, prospektlər, qrafiklər, təqdimatlar, nümayişlərlə sözlərin ehtiyat nüsxəsini çıxarmaq mümkün deyil. Telefon danışıqlarında məlumatın yanlış təfsir ehtimalı şəxsi görüşdən qat-qat yüksəkdir.

Etirazlarla soyuqqanlı iş müştərinin hər bir belə etirazını səylə işlətməkdən ibarətdir. Və məşq etdikdən sonra dərhal bağlanmağa davam etməlisiniz. Bununla belə, yalnız informativ uğursuzluqlarla işləmək lazımdır. Müştəri zəngdən dərhal sonra və izahat vermədən telefonu bağlasa, qəti şəkildə imtina etməyə çalışmaq faydasızdır.

Yadda saxlamaq lazımdır ki, telefon danışıqları zamanı vaxtın 80% -i sizin nitqiniz, yalnız 20% -i müştərinin çıxışı olmalıdır. Telefon danışıqlarının uğurunda vacib olan aktiv dialoq aparmaq bacarığıdır. Bu o deməkdir ki, söhbətin tonunu təyin etməli, ona rəhbərlik etməli və düzgün istiqamətə yönəltməli olan məsləhətçidir. Söhbətdə məsləhətçinin nəzakəti, yaxşı davranışı, bacarıqlı nitqi də vacibdir. Yadda saxlamaq lazımdır ki, siz şirkəti təcəssüm etdirirsiniz və müştərinin bütövlükdə şirkət haqqında təəssüratınız hansı təəssürat almağınızdan asılıdır.

Telefon danışıqları da etirazlarla işin müəyyən mərhələlərini əhatə edir.

Birinci mərhələdə, nitqdəki parlaq vurğunun köməyi ilə dərhal potensial müştərinin diqqətini cəlb etməli və həmsöhbəti dərhal bağlaya biləcək qeyri-adi bir şey etməlisiniz.

İkinci mərhələdə, potensial müştərinin ehtiyaclarını öyrənməli və şirkətinizin təklifləri ilə dərhal döyüşə tələsməməlisiniz.

Üçüncü mərhələdə, təklif etmək istədiyinizə rəvan keçmək lazımdır.

Dördüncü addım etirazlarla məşğul olmaqdır. Satış təklifinizdən sonra müştəri ya qəti şəkildə imtina edəcək (və edə biləcəyiniz heç bir şey yoxdur, buna dözmək lazımdır) və ya etiraz etməyə və konkret suallar verməyə başlayacaq. Bu mərhələdə tənzimləmə texnikasından istifadə edə bilərsiniz. Bu, telefon danışığı zamanı səsin və onun intonasiya modulyasiyasının istifadəsindən ibarətdir.

Etirazlarla işin mərhələləri və onların uğurla həyata keçirilməsi satış agentinin söhbətə nə qədər yaxşı, bacarıqlı və bacarıqlı hazırlanmasından asılıdır.

Zəngin məqsədi şirkətin məhsullarını sərfəli şəkildə satmaqdır. Zəng edərkən bunu xatırlamaq lazımdır.

Etiraz nümunələri ilə məşğul olmaq

Etirazların səriştəli idarə edilməsi və onlarla iş, əksər hallarda müştərilərə öz ehtiyaclarını tanımaq və onları təmin etmək üçün ixtisaslı yardımdan ibarətdir. Beləliklə, məsələn, bankda etirazlarla məşğul olmaq çox vaxt müştərinin əsarətə düşmək qorxusunu aradan qaldırmaqdan, habelə onlara həqiqətən ehtiyac duyduqları xidməti seçməkdə kömək etməkdən ibarətdir.

Potensial alıcıların etiraz olaraq istifadə etdikləri ümumi ifadə "Mən düşünəcəyəm ..." ifadəsidir. Bu etirazı aradan qaldırmağın bir neçə yolu var. Birincisi, müştərinin mövqeyini tutmaq və anlayışı ifadə etməkdir. Cavab verə bilərsiniz: "Düzgün qərar, siz ciddi bir alış edəcəksiniz, ona görə də hər şeyi düşünmək üçün vaxt lazımdır." İkinci variant isə istehlakçının mövqeyini konkretləşdirmək və aydınlaşdırmaqdır. Burada sual verə bilərsiniz: "Nəyin üstündə?". Əgər fərd bu suala nə cavab verəcəyini bilmirsə, o zaman ondan təklif olunan məhsul haqqında soruşmaq lazımdır. Məsələn, "məhsulun keyfiyyətinə şübhə edirsiniz?". Üçüncü variant isə mövqe tutmaq və izah etməkdir: “Əlbəttə, bu barədə fikirləşin. İndi birlikdə düşünə bilərik, çünki bu gün endirimlərin son günüdür. Əgər siz hələ də bu məhsulları sonradan almaq qərarına gəlsəniz, bu sizə daha baha başa gələcək”.

Növbəti tipik etiraz ifadəsi "bahadır". Müştəri ilə məhsulun həqiqətən baha olması ilə razılaşa və hansı məhsullarla müqayisədə maya dəyərinin baha olduğunu aydınlaşdıra bilərsiniz. Bəlkə müştəri başqa bir mağazada oxşar modeli gördü, amma daha ucuz. Bu bəyanatın nə demək olduğunu öyrənməliyik. Siz həmçinin məhsulun həqiqətən baha olması ilə razılaşa və aydınlaşdıra bilərsiniz ki, əgər 5% ucuz başa gəlirsə, müştəri onu alacaq? Müsbət cavab olarsa, müştəri daha ucuz məhsul alır. Ancaq bu seçim həmişə universal deyil.

Çox vaxt bank sektorunun işçiləri etirazlarla üzləşməli olurlar. Axı bizim insanlarımız uşaqlıqdan bank strukturlarına inamsızlıq hissi ilə tərbiyə olunurlar. Bankda etirazlarla iş mərhələli şəkildə aparılmalıdır. Yalnız əvvəlki arqumentlə razılaşdıqdan sonra növbəti arqumentə keçin.

Heç bir satıcı işində etirazları bəyənmir, lakin onlar şəxsi və peşəkar inkişafın əsas mənbəyidir. Müştərinin psixologiyası elədir ki, çox nadir hallarda sizin gücünüzü yoxlamadan, sözlərinizin doğruluğuna şübhə etmədən, sizin təklifinizə razılıq verməklə şəxsən hansı fayda əldə edəcəyini bilmədən sizinlə sövdələşməyə razılaşar. Əgər etirazların səbəblərini təhlil etməyi öyrənsəniz və sonra işinizi buna əsaslanaraq tənzimləsəniz, uğur yalnız vaxt məsələsi olacaq. Buna baxmayaraq, əksər menecerlər etirazlara inkişaf fürsəti kimi deyil, yolda ciddi maneə kimi yanaşırlar.

Təqdim olunan dərsdə etirazların nə olduğunu, hansı növ etirazların olduğunu və onları aradan qaldırmaq üçün hansı üsulların mövcud olduğunu anlayacağıq. Bu məlumat sizə “şeytanın rəngləndiyi qədər qorxulu olmadığını” və əslində etirazlarla işləməyin təkcə asan deyil, həm də maraqlı olduğunu başa düşməyə kömək edəcək.

Müştəri psixologiyası: etirazlar nədir və onlar necə formalaşır

Satışda müştərinin psixologiyası böyük rol oynayır və etirazlar menecerin əlaqə yaratmaq və satışı bağlamaq hərəkətlərinə qarşı müdafiə reaksiyasını ifadə edir, baxmayaraq ki, bəzən satış dövrünün bütün mərhələlərində etirazlar baş verir. Siz başa düşməlisiniz ki, müştəri həmişə özünü qorumağa çalışacaq, çünki. satıcını onun psixi dincliyinə (əlaqənin qurulması mərhələsi) və rifahına (sövdələşmənin tamamlanma mərhələsi) təhlükə kimi qəbul edir. Buna görə də etirazlar satış prosesinin təbii hissəsidir və.

Etirazların formalaşması qavrayışın həm şüurlu, həm də şüursuz səviyyələrində baş verir. Şüursuz etirazlar müştərinin onun rahatlıq zonasına kənar şəxsin (satıcının) müdaxiləsinə reaksiyasıdır və qeyri-iradi, demək olar ki, şüursuz ifadələrin səsləndirilməsi ilə ifadə olunur. Qeyri-standart hərəkətlər, diqqətlə düşünülmüş ifadələr, satış skriptləri bu cür etirazları aradan qaldırmağa kömək edir. Əsas odur ki, şüursuz etirazlar təklif olunan məhsula deyil, menecerin hərəkətlərinə yönəldilmişdir.

Şüurlu etirazlar isə satıcının nə təklif etdiyi ilə bağlıdır. Burada potensial alıcı məhsulun faydası, dəyəri, spesifik xüsusiyyətləri ilə kifayətlənmir. Bu tip etirazlar alıcının daha az pula daha çox almaq istədiyi hallarda yaranır.

Bu bloku ümumiləşdirmək üçün deyək ki, etirazlarla bağlı başa düşməli olduğunuz əsas şey budur:

Etirazlar hərəkətlərinizə reaksiyalardır, yəni hərəkətlərinizi dəyişdirməklə siz bu reaksiyaları dəyişə bilərsiniz.
Etirazlar qaçılmazdır və bir insan sizə etiraz etmirsə, o, onsuz da alacaq və bunda heç bir peşəkar ləyaqət yoxdur.

Bu iki faktı qəbul etdikdən sonra etirazlara hazır olmalı və onları şövqlə qarşılamalısınız, çünki onlar sizi sövdələşməni bağlamağa yaxınlaşdırır.

Etirazın idarə edilməsi - bu nədir?

Onlar menecerin sövdələşməyə mane olan şüurlu və şüursuz maneələri aradan qaldırmaq üçün etdiyi hərəkətləri adlandırırlar. Bu fəaliyyət demək olar ki, həmişə satışda mövcuddur və buna görə də siz sadəcə olaraq etirazların növlərini, onların işlənmə mərhələlərini və cavab variantlarını başa düşməlisiniz.

Unutmayın ki, müştərilər fərqlidirlər, lakin hər hansı bir etiraz onların məhsul və ya xidmət almağa marağının əlaməti sayıla bilər. Etirazlara düzgün yanaşmaq potensial alıcının gözündə məhsulun dəyərini artırmağa imkan verir, səhv isə sövdələşmənin uğursuzluğuna səbəb olur. Etirazlarla bacarıqla işləmək üçün ilk növbədə şüurlu və şüursuz olanlara əlavə olaraq onların nə olduğunu başa düşmək lazımdır.

Etirazların tipologiyası

Etirazlar yalan və doğru ola bilər. Və burada bir çətin məqam var: həqiqi etirazların öhdəsindən gəlsəniz, sövdələşməni bağlayacaqsınız, yalan olanlar isə - yeni etirazlar axını. Bu, insanın alış-veriş etmək istəməməsi və nəzakət və ya başqa bir şeyə görə bunu birbaşa deyə bilməməsi səbəbindən baş verir.

Üstəlik, etirazları və şərtləri - sövdələşməyə imkan verməyən real amilləri (məsələn, şəxsin lisenziyası olmadığı təqdirdə avtosalondan avtomobil almayacaq və s.) ayırmağı öyrənməlisiniz. .

Yalançı etirazların görünüşü olduqca ciddi şəkildə təsirlənir, lakin belə olur ki, insanlar yalançı səbəbləri xüsusi olaraq adlandırırlar, məsələn, doğru olanları səsləndirmək əlverişsiz olduqda.

Həqiqi etirazlara gəlincə, bunlar potensial alıcı üçün təklif olunan satınalmanın məqsədəuyğun olmadığını əsaslandırır. Dediyimiz kimi, sövdələşmənin bağlanması üçün məhz onlar işlənməlidir, lakin bu, mərhələli şəkildə edilməlidir.

Etirazlarla işin mərhələləri və üsulları

Bu və sonrakı bir neçə hissədə biz həqiqi etirazlarla məşq etmək haqqında danışacağıq və dərsin sonunda sizə yalançı etirazlarla necə mübarizə aparacağınızı göstərəcəyik.

Beləliklə, etirazlara necə baxılır:

Müştərinin sözünü kəsmədən etirazı diqqətlə dinləyin (texnikadan istifadə edin). Sona qədər dinlədiyiniz zaman deyə bilərsiniz: “Mən səni eşitdim” və s.
Etirazla razılaşın, yəni. onun fikrini bölüşdüyünüzü göstərir. Deyə bilərsiniz: "Mən sizinlə razıyam, bu məsələdə funksionallıq çox vacibdir" və s.
Müştəriyə vəziyyətdən çıxış yolunu göstərərək etiraza əsaslandırılmış cavab verin.

MÜSƏL:

Müştəri: “Eyni məhsul yaxınlıqdakı mağazadan bahadır”

Satıcı: Mən sizinlə razıyam. Pul qənaət etmək həmişə vacibdir. Amma digər mağazalardan fərqli olaraq bizim malların qiymətinə texniki xidmət və əlavə xidmətlər daxildir. İndi bir az daha çox ödəməyə icazə verin, amma gələcəkdə bir çox xidmətlərimizdən pulsuz istifadə edə biləcəksiniz”.

Baxılan sxem klassik hesab olunur və onu mütləq mənimsəmək lazımdır. Bununla yanaşı, satışda etirazlarla işləmək üçün müxtəlif üsullar var. Onlar daha sonra müzakirə olunacaq (dərhal sifariş verəcəyik ki, müştəriyə qoşulma mərhələsini qeyd etməyəcəyik, lakin həmişə bunu nəzərə alacağıq).

Əks suallar metodu

Müştərinin etirazlarına cavab olaraq, siz ona bir neçə əks sual verə bilərsiniz ki, o, öz mühakimələrinin düzgünlüyünü düşünsün.

MÜSƏL:

Müştəri: “Bura bahadır”

Satıcı: "Bəs sizin üçün nə qədər ucuzdur?"

Satıcı: "Niyə bizim baha olduğumuzu düşünürsən?"

Satıcı: Nə ilə müqayisədə bahadır?

Suallar verildikdən sonra qarşınızda iki hərəkət variantı olacaq: əgər bundan əvvəl müştəri “maşın”da danışırdısa, indi o, düşünəcək və bəlkə də etirazını təkrarlayacaq və siz də öz işiniz üçün uyğun taktika seçə biləcəksiniz. söhbət. Yaxud etirazın dərin mahiyyətinə nüfuz edib daha ciddi səbəblərini tapıb onu aradan qaldıra bilərsiniz.

Müqayisə üsulu

Bu halda siz sadəcə olaraq müştərinin indi nəyə malik olduğunu və ona nə təklif edə biləcəyinizi müqayisə edirsiniz. Müştəri, məsələn, daha ucuz və daha bahalı məhsul arasında seçim edərkən də bu üsuldan istifadə edə bilərsiniz.

MÜSƏL:

Müştəri: "Bu model ondan bahadır"

Satıcı: “Yaxşı, gəlin müqayisə edək. Hansı brend daha məşhurdur? Alman keyfiyyəti Çindən daha yaxşıdır? Bu halda əlavə aksesuarlara ehtiyacınız varmı? Bəs başqasında? Bu şirkət zəmanət verirmi? Bəs o biri?”

Sadəcə insana düşünmədiyi fərqi göstərin və ona təklifinizə daha geniş baxmaq imkanı verin.

Metod "Bəli, amma ..."

Bu üsul ən populyarlardan biridir. Bu, ən çox müştərinin etirazlarının əsaslandırıldığı hallarda istifadə olunur: məsələn, məhsulunuz həqiqətən baha ola bilər və sizin vəzifəniz insana belə bir dəyərin niyə kifayət qədər adekvat olduğunu izah etməkdir.

MÜSƏL:

Müştəri: “Çox bahadır”

Satıcı: "Bəli, lakin keyfiyyətə zəmanət verilir"

Müştəri: "Bəzi insanların bu marka haqqında pis sözləri var"

Satıcı: "Bəli, amma yaxşı cavab verənlər daha çoxdur"

Müştəri: “Qonşuda daha ucuzdur”

Satıcı: "Bəli, amma bizdə daha yaxşısı var"

Əslində, “Bəli, amma…” metodu bir çox vəziyyətlərə şamil edilir, lakin bu, yalnız “amma”dan sonra gələnləri aydın şəkildə əsaslandıra bildiyiniz zaman təsirli olur.

“Ona görə də” üsulu

Müəyyən dərəcədə bu texnika əvvəlkinə bənzəmir, lakin onun fərqli xüsusiyyəti yalançı etirazlarla işləmək üçün əla olmasıdır. Məsələ müştərinin etirazını inandırıcı sözləriniz üçün başlanğıc nöqtəsi etməkdir.

MÜSƏL:

Müştəri: "Mən düşünməliyəm"

Satıcı: "Ona görə də sizinlə görüşmək istərdim - dəqiq nəyə diqqət yetirməyə dəyər"

Müştəri: "Qiymətiniz yüksəkdir"

Satıcı: “Ona görə də bizdə, birincisi, hər bir müştəri üçün nümunələr var, ikincisi, bütün müştərilərimizə əlavə xidmətlər göstərilir”

Müştəri: "Mənim artıq bu məhsulu təmin edən bir adamım var"

Satıcı: "Əla! Odur ki, siz mütləq bizim üstünlüklərimizi və özünüz üçün yeni imkanları öyrənməlisiniz”.

Düzgün istifadə edildikdə, bu üsul ən ciddi etirazları belə neytrallaşdırmaq üçün çox güclü bir vasitə ola bilər.

Bəyanatın dəyişdirilməsi üsulu

İfadələrin dəyişdirilməsi metodu həm də Parafraza və Əvəzetmə kimi tanınır. Mahiyyət sadədir: etirazla işləyərkən siz ifadənizi “Beləliklə, siz bunu nəzərdə tutursunuz...” və ya “Mən səni düzgün başa düşdüm...” sözləri ilə başlayırsan və sonra müştərinin etirazını belə bir ifadə ilə əvəz edirsən. sizin üçün faydalıdır.

MÜSƏL:

Müştəri: "Axtardığım şey sizdə yoxdur"

Satıcı: “Yəni deyirsiniz ki, sizə lazım olan malı gətirsək, bizimlə əlaqə saxlayacağıq?”

Müştərinin psixologiyasına belə incə təsir göstərərək, onu sizə “çevirə” və mümkün əməkdaşlıq perspektivlərini müzakirə edə biləcəksiniz.

keçmiş təcrübə üsulu

Peşəkar menecerlər bu üsulu çox sevirlər. Bunun nəticə verməsi üçün potensial alıcının hərəkətləri arasında keçmişdə etdiyi, lakin gələcəkdə bunu etməli olduğu hərəkətləri tapın.

MÜSƏL:

Müştəri: "Qiymətiniz yüksəkdir"

Satıcı: "Mənə deyin ki, sizdə artıq varmı ki, əvvəlcə qənaət etdiniz, amma sonra yenə də daha bahalı almalı oldunuz - nə vaxt bir daha çox ödəməli oldunuz?"

Alıcı: "Artıq təchizatçımız var"

Satıcı: “Qulaq asın, amma təchizatçı seçdiyiniz anı xatırlayın. Nəyi rəhbər tutdunuz? Şübhəsiz ki, əlverişli şərtlər, elə deyilmi? Bəlkə təklifimizə baxmağın mənası var? Kim bilir, bəlkə də sizə daha maraqlı gələ bilər”.

Müştərinin etirazlarında həyati bir şey tapa bilsəniz, dərhal ondan istifadə edin. Müştəri hələ də imtina edərsə, maneəni aradan qaldırmaq üçün yenidən cəhd etmək üçün başqa üsuldan istifadə edin.

Etirazlarla məşğul olmaq üçün bu üsullar ən çox yayılmış hesab olunur, lakin onlara əlavə olaraq, sizi daha zəngin və daha güclü edəcək bir neçə əlavə texnika ilə tanış etmək istəyirik.

Reformulyasiya Texnikası

Texnika təsdiqləmə əvəzetmə metoduna bir qədər bənzəyir, lakin ondan daha mürəkkəbdir. Bu, nitqinizdə "öz" dilində və eyni şey haqqında danışmağa başlamaq üçün müştərinin ifadələrini və suallarını istifadə etməyinizdən ibarətdir. Eyni sözləri olan müxtəlif insanlar fərqli şeylər haqqında danışa bilər, buna görə də qeyri-müəyyənliklər və qeyri-müəyyənliklər var. Onları aradan qaldırmaq və razılaşmaq üçün bu texnikadan istifadə olunur.

MÜSƏL:

Müştəri: “Bizim istehsal texnologiyalarımız çox mürəkkəbdir. Texnoloji proseslərin dəyişdirilməsi, işçilərin yenidən hazırlanması məqsədəuyğun deyil”.

Satıcı: Razıyam. Belə mürəkkəb proses və innovasiya üçün əhəmiyyətli xərclərlə texnologiya dəyişikliyinə düşünülmüş şəkildə yanaşmaq lazımdır. Bu səbəbdən əməkdaşlarımız əvvəlcədən müştərilərinin işini diqqətlə öyrənirlər. Bu, bizə riskləri və xərcləri ciddi şəkildə minimuma endirməyə imkan verir”.

Eyni texnikanı əks suallar metodu ilə birlikdə istifadə etmək çox effektivdir. Onlar birlikdə menecerin uğur şansını xeyli artırır.

Fərziyyə texnikası

Təxmin texnikasından istifadə edərkən, sövdələşməni bağlamağınıza mane olan çətinliklərin aradan qaldırıldığını fərz edirsiniz. Düşünün, potensial alıcı indi sizin təklifinizlə razılaşacaqmı? Əgər yoxsa, hansı səbəbdən? Bunu bütün etirazlarla edin ki, kiçik etirazları tez aradan qaldırıb daha ciddi olanlara keçə biləsiniz.

MÜSƏL:

Müştəri: "Kompüterləriniz çox bahadır"

Satıcı: "Yaxşı, qiymət məsələsi olmasaydı, bu təkliflə maraqlanardınızmı?"

Müştəri: "Mən belə düşünürəm, amma köhnə kompüterlə nə etməliyəm?"

Bu dialoq açıq şəkildə göstərir ki, almaq istəməməyin səbəbi heç də malın qiymətinin heç də baha olması deyil. Bu o deməkdir ki, satıcı əsas etiraza keçə və onu emal edə bilər. Lakin ikinci etirazın altında üçüncü etiraz gizlənə bilər və bu həmişə nəzərə alınmalıdır.

Texnika "Başqa bir şey varmı?"

Texnika "Başqa bir şey varmı?" əvvəlkindən daha asan və təhlükəsizdir. Təklifin rədd edilməsinin əsas səbəbini müəyyən etmək lazım olduqda istifadə olunur. Satıcı bu halda heç bir sifariş vermədən etirazları sadəcə olaraq “balıq edir”.

MÜSƏL:

Müştəri: "Düşünürəm ki, köhnə avadanlıqdan qurtulmaq çox çətin olacaq"

Satıcı: “Bilirsiniz, biz unikal sistem üzrə işləyirik: siz yeni avadanlıq alırsınız, köhnəsini isə onun dəyərini nəzərə alaraq özümüz sizdən alırıq. Mənə deyin, sizi çaşdıran başqa bir şey varmı?

Alıcı: “Avadanlıqların dəyişdirilməsi ilə ofisin yenidən təşkili ilə məşğul olacağıq. Yox, çox bahadır"

Satıcı: “Beləliklə, əladır: ofisi yeniləyin - bu, sizin, işçiləriniz və müştəriləriniz üçün daha xoş olacaq. Sizi narahat edən başqa bir şey varmı?"

Alıcı: “Çox güman ki, işçilər yeni proqram təminatı ilə işləmək üçün yenidən hazırlanmalı olacaqlar”

Satıcı: “Biz də sizə bununla məşğul olmaqda kömək edəcəyik. Mənə deyin, hamısı budur, yoxsa bizim birgə işimizə mane ola biləcək başqa bir şey var?

Gördüyünüz kimi, satıcı sadəcə olaraq alıcının etirazlarını bir-birinin ardınca "çıxarır", hətta onları həqiqətən emal etmədən. Bu, ona ən vacib etirazı tapmağa və diqqətini ona yönəltməyə imkan verir. Bu texnika menecerə fəaliyyət üçün otaq verir, çünki. onun seçim edə biləcəyi çox şey var. Və etirazların əksəriyyəti müəyyən edilə bildikdə, satıcının təşəbbüsü öz əllərinə almaq çətin olmayacaq.

Səmimiyyət Texnikası

Səmimiyyət texnikasından istifadə edərək, təklifinizin bütün üstünlükləri və mənfi cəhətləri haqqında danışaraq, alıcıya bir növ açılırsınız. Bu yolla siz onda qarşılıqlı hisslər oyadacaq və təklifinizi qəbul etməyə əslində nəyin mane olduğunu sizə xəbər verəcəkdir. Təklif olunan texnika potensial alıcının maraqlarına səmimiyyət, etibar və qayğıya əsaslanır.

MÜSƏL:

Müştəri: “Mən düşünməliyəm. Bəlkə daha ucuz variant tapa bilərəm”

Satıcı: “Bilirsən, düzünü desəm, düz deyirsən. Mənimlə səmimi danışdığınız üçün bunun necə olduğunu sizə deyəcəyəm. Mən özüm şirkətin əməkdaşı kimi istənilən məhsulu 10% endirimlə ala bilirəm. Mən sizə bu endirimi təklif edə bilərəm. Amma bu barədə heç kimin xəbəri olmamalıdır. Sizcə belə endirim sizin üçün yaxşı olardı? Və hər halda, mən səndən heç nə gizlətməyəcəyəm, ona görə də hər şeyi soruşa bilərsən.

Bu formada bir müştəri ilə "açıq danışdığınız" zaman, ona hörmət və məhəbbətinizi göstərirsiniz, bu da onu sizə oxşar şəkildə cavab verməyə təşviq edir. Və bu texnikanın hiyləsi ondan ibarətdir ki, müştəri çox güman ki, sizə lazım olan narahatlığının əsl səbəbini deyəcək.

Sadəlövhlük texnikası

Burada siz bütün müştərilərin etirazlarını 100% doğru hesab edirsiniz. Bunun üçün siz sadəcə olaraq potensial alıcının sizə dediyi hər şeyə inanmış kimi davranırsınız və sonra insana müxtəlif variantlar təklif edərək bu problemi enerjili şəkildə həll etməyə başlayırsınız. Hər yeni etirazla belə edirsiniz. Ancaq unutmayın ki, sadəlövhlük texnikası nüfuzunuz baxımından olduqca zəhmətlidir və təhlükəlidir: kənardan insanlar sizi bir növ “sadə-yaxşı xasiyyətli” hesab edə bilər və sizinlə iş görmək istəməzlər. , sizi peşəkar hesab etmirəm. Bununla belə, texnikada sizin üçün bir hiylə var: müştəri suallarınızı cavablandırarkən, siz onu daha da inandırmaq üçün seçimlər tapa bilərsiniz və sonra özünüzü yeni tərəfdən - ciddi bir mütəxəssis tərəfdən sübut edə bilərsiniz.

MÜSƏL:

Müştəri: “Artıq yeni nəsə alıb anbara qoymağa yerimiz yoxdur”

Satıcı: “Yeri gəlmişkən, mən dəfələrlə eşitmişəm ki, sizin çoxlu təchizatçılarınız var. Amma biz sizə nəinki anbarda, hətta mağazada da hər şeyi rahat şəkildə təşkil etməyə kömək edə bilərik”.

Alıcı: “Qulaq as, biz də sizdən sifariş etsək, daşıyıcılarımız sadəcə olaraq işi görə bilməyəcək”

Satıcı: Problem yoxdur. Yükləyicimiz maşında olacaq, sizin üçün hər şeyi pulsuz edəcək”

Qeyri-təbii etirazlar göz qabağındadır, lakin satıcı müştərinin “problemlərini” bütün ciddiliyi ilə həll edir. Çox güman ki, bu cür mənasız etirazların uzun müddət işlənməsindən sonra satıcı buna bir qədər vaxt sərf etsə də, əsl səbəbləri öyrənəcək.

Əməkdaşlığın Faydalarına diqqət yetirmək

Bu texnika artıq işlədiyiniz müştərilərlə işləmək üçün uyğundur. Sadəcə keçmişdə insana həzz verən bir neçə an tapmaq lazımdır. Bunlar endirimlər, əlavə xidmətlər, təbriklər və ya bir növ mükafatlar və s. ola bilər. Müştəri sizə etiraz edərsə, sadəcə olaraq onun qavrayışını xoş əməkdaşlıq xatirələrinə yönləndirirsiniz.

MÜSƏL:

Müştəri: "Bu dəfə yəqin ki, başqa yerdə sifariş edəcəyik"

Satıcı: “Əlbəttə. Sonuncu dəfə şirkətinizin yubileyi üçün hədiyyələrimizdən necə xoş təəccübləndiyinizi xatırlayırsınızmı?

Alıcı: “Əlbəttə! Bu əla idi! Həmişə belə olardı!”

Satıcı: “Yeri gəlmişkən, biz ən yaxşı müştərilərimiz üçün demək olar ki, yeni inkişaf sistemini hazırlamışıq. Amma yenə də bilmək istərdim ki, şəxsən sizin üçün nə maraqlı olardı? Mənə bir məsləhət verə bilərsinizmi?"

Müştəri: “Maraqlıdır! Həmişə yeni bir şeyiniz var! İndi başqa yerə getməli olduğumu belə bilmirəm ... "

Bu texnikada satıcının vəzifəsi bir insanın yaddaşında xoş hisslər yaşatmaq və yaxın gələcəkdə onları yenidən yaşamaq istəyini ifadə etməkdir. Texnologiyanın sistemli istifadəsi ilə müştəriləriniz şərti refleks formalaşdıracaqlar: bu sizinlə xoşdur, amma sənsiz hər şey eyni deyil.

Və daha bir şey: bu texnika, məsələn, rəqiblərinizlə əməkdaşlıqla bağlı mənfi emosiyalar oyatmaq lazım olduqda, əks istiqamətdə istifadə edilə bilər.

Pseudo-analiz texnikası

Texnika olduqca özünəməxsusdur: potensial alıcı ilə ünsiyyət qurarkən, bir kağız parçası götürün və təklifinizin bütün çatışmazlıqlarını və üstünlüklərini iki sütuna yazın. Bundan sonra, müştərinin bəyənmədiyi mənfi cəhətləri aradan qaldıraraq, hər dəfə bir üstünlüyü istisna edin. Əvvəlcə ən əhəmiyyətli üstünlükləri və kiçik çatışmazlıqları aradan qaldırın. Beləliklə, müştəri son "Bəli" və ya son "Xeyr" deyənə qədər davam etməlisiniz. Bu texnika ilə siz müştəriyə təklifinizin bütün nöqtələrinin dəyərini göstərəcək və ona dəyər və dəyər arasında seçim verəcəksiniz.

Pseudo-analiz texnikasını bütün səmimiyyətlə və hiyləgərlik olmadan tətbiq edin müştəri hər ikisini görəcək və hiyləgər olduğunuzu müəyyən etsə, özünüzə qarşı oynayacaqsınız. Bu texnikanın istifadəsinə əvvəlcədən hazırlaşmağı da tövsiyə edirik: təklifinizi komponentlərə ayırın və onların müsbət və mənfi cəhətlərini müəyyənləşdirin və bunu müxtəlif yollarla edin ki, “sahə şəraitində” müxtəlif kombinasiyalarınız olsun. Hər bir fərdi müştərinin fərdi xüsusiyyətlərinə əsaslanaraq, müsbət və mənfi cəhətlərin düzgün birləşməsini seçin və onunla işləyin.

Nəticədə, biz etirazlarla məşğul olmaq üçün ondan çox müxtəlif üsul və üsulları təhlil etdik. Onları tətbiq etdikcə və təcrübə qazandıqca iş asanlaşacaq və sonunda demək olar ki, bütün məlum etirazlar üçün effektiv texnika arsenalına sahib olacaqsınız. Bununla belə, həqiqi etirazları həll etmək nisbətən asandırsa, bir çox satıcı yalançı olanlarla necə işləməyi bilmir. Onlardan biri olmamaq üçün oxumağa davam edin.

Saxta etirazlarla məşğul olmaq

Potensial alıcılarla ünsiyyət qurarkən tez-tez belə bir şey eşidə bilərsiniz: "İndi qərar verməyə hazır deyiləm", "Artıq hər şeyimiz var", "Mən bunu düşünməliyəm" və s. Bu etirazların hamısı yalandır. Əslində, onların sayı çox ola bilər. Bir qayda olaraq, bunların hamısı "dummy" dir, lakin həqiqi olanlardan ayırd etmək asan olmayanlar var.

Siz başa düşməlisiniz ki, hər bir yalançı etiraz ya həqiqi etirazı, ya da alış-veriş etməyə imkan verməyən real şərti gizlədir (məhz dərsin əvvəlində danışdığınız şey). Buna əsaslanaraq, yalançı etirazları necə müəyyənləşdirmək və işləməyi öyrənmək üçün, əsasən təcrübə qazanmaq və hər bir konkret vəziyyəti təhlil etmək lazımdır.

Ancaq təcrübəniz olub-olmamasından asılı olmayaraq, unutmayın ki, yalançı etiraza cavab verməməlisiniz, əks halda onu sadəcə və çox güman ki, müqavilə bağlamaqdan başqa bir şeyə xərcləyəcəksiniz.

Digər bir nüans odur ki, yalançı etirazların əksəriyyəti müştəri ehtiyaclarının müəyyən edilməsində qüsurlar və ya məhsulun təqdimatındakı qüsurlardır. Beləliklə, müxtəlif müştərilər sizə eyni şeyi söyləməyə davam edərlərsə, satış dövrünün qalan hissəsinə yanaşmanızı yenidən nəzərdən keçirməyin mənası var.

Bəs siz yalançı etirazlarla necə davranırsınız?

Yanlış etirazları hazırlamaq vəzifəsi müştərini "təmiz suya" gətirməkdir, yəni. əsl etirazını bil. Bu səbəbdən, yalançı etirazlarla mübarizə üsulları standart deyil və onlar mövcud vəziyyətin xüsusiyyətlərinə əsaslanaraq istifadə edilməlidir (zəruri olduqda, texnikaların birləşməsi tələb oluna bilər).

Saxta etirazlarla mübarizənin əsas üsulları aşağıdakılardır:

Yalnız yalançı etiraza məhəl qoymayın. Məsələn, sizə “Mən düşünməliyəm” dedilər və siz satış dövrünün bütün mərhələlərini izləyərək, əməliyyatın tamamlanmasına qədər hekayənizi davam etdirirsiniz.
Müştərini səmimiyyətə uyğunlaşdırın. Müştərinin etirazına cavab olaraq belə bir şey deyirsiniz: “Yaxşı, bu belə bir alışdan imtina etmək üçün bir səbəbdirmi ?! Səni həqiqətən narahat edən şeyin nə olduğunu söylə." Ancaq vəziyyətə baxın: yumşaq və diqqətsiz danışın, ünsiyyətdə nəzakətli və dəqiq olmağa çalışın.
Faydaları ümumiləşdirin. Siz bir daha məhsulunuzun bütün üstünlüklərini sadalayır və müştəriyə onun üçün faydaları barədə danışırsınız. Məsələn, belə deyə bilərsiniz: “Özünüz mühakimə edin: bu məhsulu almaqla siz zəmanətli keyfiyyət əldə edirsiniz, xidmətə qənaət edirsiniz, yeni gadgetdan və ondan istifadə etməklə çoxlu sevinc duyğuları əldə edirsiniz! Sən isə baha olduğunu deyirsən?!"
Məhdudlaşdıran sual verin. Müştəridən soruşun ki, bu, onun məhsulu almasına mane olan yeganə səbəbdirmi? Bu problem aradan qaldırılsa, sövdələşməyə razı olacaqmı?

Yanlış etirazlarla məşğul olmaq həqiqi olanlardan daha asan və sürətlidir, çünki dediyimiz kimi, onlar müştərinin şəxsi məkanını zəbt etməmək üçün demək olar ki, həmişə avtomatik olaraq deyilən boş sözlərdir. Onları necə müəyyənləşdirməyi öyrənmək daha vacibdir. Beləliklə, məşq edin və təcrübə qazanın.

Etirazlarla məşğul olmaq çox vaxt onlarla məşğul olmaq adlanır. Amma burada “mübarizə” anlayışı tamamilə yersizdir, çünki bir daha təkrar edirik, etirazlarla mübarizə aparmağa ehtiyac yoxdur. Müştərinin şüurunda psixoloji maneələrin aradan qaldırılması mərhələsi menecerin şəxsi və peşəkar şəkildə böyüdüyü satışın təbii bir hissəsidir. Əmək olmadan, necə deyərlər, gölməçədən bir balıq çıxara bilməzsiniz və daha çox onu korlanmış bir gurme satmayacaqsınız. Və hətta nədənsə müştərinizə qarşı hər şeyi işlədə bilməyəndə belə, əlavə mil getməli və müqavilə bağlamağa çalışmalısınız. Unutmayın, nə qədər çox “Xeyr”in öhdəsindən gəlsəniz, bir o qədər tez “Bəli” deməyə başlayacaqsınız.

Növbəti dərsimizdə daha bir ciddi mövzudan danışacağıq: satış menecmentinin nə olduğunu, bu prosesin prinsiplərinin nə olduğunu danışacağıq; Satışın idarə edilməsi strategiyasından danışaq. Satış departamenti, satışın idarə edilməsi alətləri və üsullarına da qısaca toxunacağıq. Menecer olmaq fikrində olmasanız belə, bu məlumat menecer kimi sizin üçün çox faydalı olacaq, çünki. ticarət sferasının hələ qeyd etmədiyimiz bir çox incəliklərini qeyd edəcək.

Biliyinizi yoxlayın

Bu dərsin mövzusu üzrə biliklərinizi yoxlamaq istəyirsinizsə, bir neçə sualdan ibarət qısa testdən keçə bilərsiniz. Hər sual üçün yalnız 1 variant düzgün ola bilər. Seçimlərdən birini seçdikdən sonra sistem avtomatik olaraq növbəti suala keçir. Aldığınız xallara cavablarınızın düzgünlüyü və keçməyə sərf olunan vaxt təsir edir. Nəzərə alın ki, suallar hər dəfə fərqlidir və seçimlər qarışdırılır.

Müştərilərin etirazları məhsulu satmaq üçün savadsız şəkildə düşünülmüş təklif nəticəsində yaranır. Buna görə də marketoloqlar ilkin mərhələdə alıcının mümkün etirazlarının qarşısını almağa çalışırlar. Mütəxəssislər təklifin bütün təfərrüatlarını və istehlakçıların ehtiyaclarını düşünür, sonra müştəriyə təklifin mahiyyətini bacarıqla izah edir və təsvir edirlər.

Çətin müştərilər, etirazlarla məşğul olmaq bütün satış işçilərinin qarşılaşdığı problemlərdir. İstehlakçı tərəfindən hələ də təkzib və etirazlar olarsa nə etməli? Müştəri etirazları ilə işləmək ondan ibarətdir ki, siz müştərinin özünü hiss etməlisiniz, fikir ayrılığının səbəbini başa düşməlisiniz və gələcəkdə onları aradan qaldırmalısınız.

Etirazlarla işləyin

Müştəri etirazları ilə işləmək istehlakçının mövqeyini müəyyən etmək və ticarət təklifi ilə bağlı fikir ayrılıqlarını aradan qaldırmaqdır. Bu problemi həll etmək üçün beş əsas qayda var:

Həmsöhbətə qulaq asın. Bu satışda əsas mərhələdir. Satıcı istehlakçının fikrini diqqətlə dinləməlidir. Bu, insanı qazanmağın və müəyyən bir rəğbət oyatmağın yeganə yoludur.
Müştəri etirazını qəbul edin. Amma qəbul etmək qəbul etmək demək deyil. Bu mərhələdə qorxuların başa düşülən olduğunu və satıcının müştərinin narahatlığına əhəmiyyət verdiyini göstərmək vacibdir.
İmtahan. Burada istehlakçı fikir ayrılığının nə demək olduğunu başa düşmək lazımdır. Bu bir bəhanə və ya anlaşılmazlıq səbəbindən fikir ayrılığı ola bilər. Bəlkə də müştəri sadəcə zəhlətökən məsləhətçidən tez qurtulmaq üçün təkliflə razılaşmır. Bu vəziyyətdə, imtina halında alıcının əsl motivasiyasını öyrənməlisiniz.
Spesifikasiya. Bu mərhələnin həyata keçirilməsi və müştərinin satıcının tərəfini tutması üçün aydınlaşdırıcı və aparıcı suallar vermək lazımdır. Bu suallar istehlakçının etirazlarının mahiyyətini anlamağa kömək edəcək. Bu nöqtədə bir insanı qazanmağa kömək edəcək peşəkarlığınızı göstərməlisiniz. Bu mərhələdə müştərinin şübhələri və etirazları həll edilir, burada əməliyyatın nəticəsi təsirdən asılıdır.
Arqumentasiya. Bütün arqumentlər təsdiqlənməli və sübut edilməlidir. Etibarlı faktlar bu məhsulu almaq ehtiyacı və real ehtiyacı barədə heç bir şübhə yaratmayacaqdır.

Əsas qaydalara əlavə olaraq, uğurlu menecer bilməlidir ki, söhbət zamanı heç bir halda alıcı ilə mübahisə etməməlisiniz. Mübahisə həmsöhbətdə aqressiyaya səbəb olacaq, onu möhkəm bir mövqe tutmağa məcbur edəcək, oradan köçürmək çox çətin olacaq. Və sonra satış menecerinin bütün işi boş yerə gedəcək.

Elə hallar olur ki, satıcı müştərinin şübhələrini görüb aktivliyini dayandırır və gözləməyə başlayır. Və bu anda alıcı belə bir susqunluğu satıcının məhsul haqqında əlavə edəcək bir şeyinin olmaması kimi qəbul edir. Şübhələr güclənir, zəhlətökən menecerdən tez qurtulmağa çalışır.

Təcrübəli satıcı bilir ki, bəhanə məhsulun keyfiyyətinə inamsızlıqdır. Buna görə də, bir bəhanə və ya bir damla qeyri-müəyyənlik təklif olunan məhsula müştəridə inamsızlıq yarada bilər. Müştəri etirazları ilə məşğul olmaq menecerdən əməliyyatdan sonra özünü təhlil etməyi tələb edir. Təlimlər, müxtəlif üsul və qaydalar gələcəkdə əməliyyatların düzgün və səmərəli aparılmasına kömək edir və həqiqətən faydalı təcrübə toplamağa kömək edir.

Effektiv Satış Texnikası

Hələ 20-ci əsrdə N.Rekhamov öz tədqiqatlarına əsaslanaraq, indi bir çox şirkətlərdə istifadə olunan innovativ və effektiv satış metodunu işləyib hazırlayıb. SPIN satışı dörd növ suala əsaslanan xüsusi effektiv satış texnikasıdır. Bu gün çox vaxt bu texnika uğurlu menecerlər tərəfindən istifadə olunur. N.Rexamovun metodu ilə müştəri etirazları ilə iş aşağıdakılara əsaslanır:

Situasiya sualları. Onlar informasiya xarakterlidir. Onlar potensial alıcı ilə əlaqə qurmağa və onun ehtiyaclarını, eləcə də xüsusiyyətlərini başa düşməyə kömək edəcəklər. Onların çoxu olmamalıdır, çünki suallar satışın yalnız ilkin mərhələsidir.
Problemli xarakterli məsələlər. Onlar həmsöhbətin narazılığını başa düşməyə kömək edir, bu da kifayət qədər olanı əldə etmək istəyinə səbəb olur. Bunlar əsas suallardır ki, onsuz effektiv satış metodologiyası qurmaq mümkün deyil. Bu mərhələdə siz müştəriyə izah etməlisiniz ki, təklif olunan xidmət və ya məhsul problemlərin öhdəsindən gəlməyə kömək edəcək.
Çıxarış sualları. Malların alınmasında bütün müsbət cəhətləri göstərin.
Bələdçi suallar.İstehlakçı öz problemini və onun nəticələrini başa düşdükdən sonra problemin həllini təklif etmək vaxtıdır. Bunlar müştərinin məhsulu təqdim etməyə və onun müsbət keyfiyyətlərini təsvir etməyə başladığı suallardır.

Suallar üzərində qurulan müştəri etirazları ilə işləmə texnologiyası effektiv satış strategiyasıdır, çünki istənilən sual cavabsız qalmayacaq.

Satışda müştəri narazılığı ilə məşğul olmaq

Rabitə qurulsa da, müştərinin problemləri və ehtiyacları aydınlaşsa da, təklif olunan məhsuldan hələ də onun tərəfindən imtina ola bilər. Satışda müştəri etirazları ilə işləmə qaydaları təbəssüm, zarafat, potensial istehlakçıya iltifat və müsbət emosiyalarla təsadüfi söhbətdir.

Müştəri niyə etiraz edir? Bəlkə bu gün əhvalı pisdir və ya problemli gündədir? Yoxsa sadəcə qiyməti aşağı salmaq istəyir? Bir çox səbəb ola bilər, satış nümayəndəsi onları aradan qaldırmalıdır. Xatırlamaq lazımdır ki, bu anda müştərini sıxmaq və ya təzyiq etmək mümkün deyil, çünki o, narahatlıq hiss edə və tərk edə bilər. Satışda müştərinin şübhələri və etirazları ilə işləmək əsas qaydalara əsaslanır:

İstehlakçı satış menecerini öz tərəfdaşı kimi qəbul etməlidir. Hər bir menecer müştəriyə sonradan ümumi maraqları yerinə yetirə biləcək həmsöhbət kimi yanaşmalıdır. Buna görə də peşəkar müştərinin etirazına sevinc və anlayışla yanaşır, çünki o, narahatlıqlarını və qorxularını bölüşür. Heç bir halda etirazla mübarizə aparmamalısınız, çünki bu cür taktika korrupsiya planının həyata keçirilməsinə səbəb olmayacaq. Müştəri həmişə haqlı olacaq.
Emosional təmas müştəri ilə əməkdaşlıq üçün əsasdır. Emosional əlaqə nə qədər güclü olarsa, əməkdaşlıq bir o qədər yaxşı olar. Bu anda yad adama inam yaranır və fikir ayrılıqları yaransa belə, qurulan emosional təmas zamanı satıcının arqumentləri və faktları müştəri üçün inandırıcı olacaq.
Satış nümayəndəsi müştərisinin ehtiyacları və ehtiyacları haqqında mümkün qədər çox məlumat toplamalıdır. Bu, təklifi alıcının ehtiyac duyduğu şəkildə etməyə kömək edəcəkdir. Ticarət təklifi müştərinin gözləntilərinə uyğun gələrsə, şübhələr və etirazlar daha az olacaq.
Dördüncü qayda inkarın özünün mənasını aydınlaşdırmağa əsaslanır. Peşəkar satıcı həmişə imtinanın səbəbini soruşacaq. Bu, alıcı ilə münasibətləri yaxşılaşdırmağa kömək edəcək və onun qeyri-adekvat reaksiyasına səbəb olmayacaq.
Təklif olunan məhsula mənfi reaksiyanın əsl motivini axtarın. Bunun üçün aparıcı suallar vermək lazımdır. Onları bu formada tərtib etmək olar: "Bu səbəb məhsulu almağa mane olur, yoxsa başqa bir şey varmı?" və ya "Təklifdə sizi nə dayandırır və ya qorxudur?" və s.
Mübahisə heç bir şeyə gətirib çıxarmayacağından, müştərinin düşüncəsi və ifadələri satış meneceri üçün lazım olan düzgün istiqamətə yönəldilməlidir. Yəni, bu taktika etirazla razılaşmaq, sonra isə bu fikri düzgün istiqamətə çevirmək üzərində qurulub.
Satış nümayəndəsi inandırıcı və öz məhsuluna arxayın olmalıdır. Təqdimat zamanı siz metaforalardan və sitatlardan istifadə etməli, ifadələrinizi statistikadan faktlar və məlumatlarla dəstəkləməlisiniz. Bu, məhsulun etibarlılığını artıracaqdır.

Faktlara gəlincə, istehlakçının bütün etirazları sıfıra endirilir. Satışda müştəri etirazları ilə məşğul olmaq müştərinin problemlərini başa düşmək, xeyirxahlıq və dostluqdan ibarətdir. Bu, tərəfdaşlıq qurmağa kömək edəcək və alıcını peşəkar satış nümayəndəsi seçməyə təşviq edəcək.

Gününüz xeyir, əziz oxucularım! Bu yaxınlarda mən şəbəkə marketinqində işləmək haqqında yazdım və qeyd etdim ki, yeganə mənfi cəhət odur ki, siz tez-tez imtina ilə üzləşəcəksiniz. Bu gün sizə müştərilərin etirazları, əsas prinsipləri və texnologiyaları ilə necə işləmək, hansı ifadələri söyləmək və meneceri tez-tez çaşdıran müxtəlif mənfi rəylərə necə cavab vermək lazım olduğunu söyləyəcəyəm. Əsas texnika və prinsiplər sadə real həyat nümunələri ilə müzakirə olunacaq.

Bu məqalədən öyrənəcəksiniz:

Hər şeydən əvvəl: Nə etməməli!

Mən hər gün müştərilərlə, bəzən öz müştərilərimlə, lakin daha tez-tez müştərilərimin müştəriləri ilə danışıqlar aparıram ki, hansı üsulların işlədiyini başa düşmək, yeni bir şeyi sınamaq və sonda köhnələrin gücünü yoxlamaq. Danışıqlar zamanı müştərilərdən tez-tez etirazlar eşidirəm. Bu qədər etiraz! Təxminən altı-yeddi il əvvəl, aktiv satışda yenicə işləməyə başlayanda, məni dinləmək istəməməyim çətinləşdi, nə edəcəyimi bilmirdim. Burada məndən imtina etdilər və mən də çaşqın idim, nə deyəcəyimi bilmirdim, gah telefonda susurdum, gah da bir növ absurd danışırdım. Məsələn, mənə deyirlər:

Bizi maraqlandırmır, heç nəyə ehtiyacımız yoxdur!

Mən danışıram:

- Maraqlı heç nə yoxdur... Bəlkə hələ də maraqlanacaqsınız?

Cavab:

- Hə, qız, bizi heç nə maraqlandırmır! Çox sağ ol! Əlvida!

Söhbəti birtəhər davam etdirməyə çalışdım:

- Gözlə gözlə! Bəlkə... İcazə verin sizə elektron poçtla kataloq göndərim? Baxın...

Deyirlər:

- Hə, göndər, görək. Əlvida! - və telefonu qapatdı.

Onlardan daha xəbər eşitmədim, geri zəng etməyə qorxdum, çünki nə deyəcəyimi bilmirdim, amma artıq məndən imtina etdilər. Yaxud: “Düşünəcəyəm / düşünəcəyik” etirazını eşidəndə mən də itirdim, nə deyəcəyimi bilmədim:

— Əlbəttə, düşünürsən, vaxt ayırdığın üçün təşəkkür edirəm! Və ya bəlkə bir şey sizə uyğun gəlmir? Nə düşünəcəksən? - və heç bir şeyə səbəb olmayan, lakin daha tez-tez sadəcə müştərilərlə münasibətləri korlayan bu cür absurdları söylədi.

İnsanın həyəcan səviyyəsini 0-dan 10-a qədər olan şkala kimi təsəvvür edək.Satış meneceri, yeni başlayan şirkətə yeni qoşulub. Telefonu götürür, zəng edir və müştərilərin mənfi reaksiyasını eşidir, həyəcanı 9-10 ballıq miqyasda azalır. Nə cavab verəcəyini bilmir və bundan əvvəl ifadələr hazırlasa belə, ona etirazlarla necə işləməyi izah etdilər, yenə də hər şeyi unudacaq və ya səhv cavab verəcək, çünki qorxur, imtina gözləmirdi. , fikirləşdi ki, indi zəng edəcək, ondan problemsiz nəsə alacaqlar, pis heç nə olmayacaq. Telefon naqilinin o biri ucunda ona deyirler:

— Bizə heç nə lazım deyil, biz artıq kiminləsə işləyirik, sağ ol, sağol!

Hər şey, onu çıxılmaz vəziyyətə saldılar. Ancaq etirazlara hazırsınızsa, müştərilərlə, o cümlədən yeni müştərilərlə danışıqları mütləq imtinaların olacağı bir sahə kimi qəbul edirsinizsə, həyəcan səviyyəniz normaya düşəcək, 1-2, bəlkə də 5. Və siz bu etirazlara hazır olsanız, onların səslənəcəyini başa düşürsünüz və bu mənfi cavabı emal etmək üçün nə deyəcəyinizə dair ifadələri aydın şəkildə hazırlamısınız.

Giriş

Bu sözlər müxtəlif sahələrdə sınaqdan keçirilib və heç bir problem olmadan işləyir. Sizə konkret ifadələr yazmazdan əvvəl mən ümumi prinsiplərlə rədd cavabını necə izah edəcəyəm ki, bu xüsusi sözlərin niyə daha yaxşı tələffüz olunduğunu biləsiniz. Yəqin ki, kitablarda oxuduqlarınız və video kurslarda baxdıqlarınız, yəqin ki, hazırda keçərli deyil. Bu, uğursuzluqlarla "mübarizə" haqqındadır. Niyə işləmirlər?

Təsəvvür edin ki, hər kəsin işləmək istədiyi nəhəng şirkət var və hər saat bir dəstə satıcı bu şirkətə keçməyə çalışır. Sizcə, zəng edən menecerlər hər hansı satış təlimində olublar, məqalələr, kitablar oxuyublar və ya hər hansı video kursları öyrəniblər? Çox güman ki, onlardan biri bu məsələləri öyrənib və müştərinin əməkdaşlıq etmək istəməməsi və ya hətta sadəcə təklifi dinləmək istəməməsi ilə necə məşğul olacağını başa düşür. Və bu müəssisənin işçiləri imtina etdikdə, satıcıların öz etirazlarından necə yan keçməyə çalışdıqlarını və nəticədə şirkətin işçiləri: həm katiblər, həm də rəhbərlik - qərar qəbul edən hər kəs artıq toxunulmazlıq qazanıb, uğursuzluğa necə cavab vermək olar. Beləliklə, artıq onlarla, yüzlərlə dəfə təsir edən üsullar artıq işləmir. Bunu nəzərə alaraq, şablonu pozmaq, rəqibin gözləmədiyi bir iş görmək lazımdır. Bu ən vacibdir.

“Bizə maraqlı deyil, bizə heç nə lazım deyil” etirazının həlli

Söhbətin lap əvvəlində ortaya çıxan ən çox yayılmış imtina ilə başlayaq: “Bizi maraqlandıran yoxdur, bizə heç nə lazım deyil”. Siz təklif etməyə başlayırsınız və sonra bu etiraz gələcək ünsiyyət üçün maneə kimi yaranır. Məqsədiniz əlaqə yaratmaqdır ki, ehtiyacları müəyyən etməyə və onların ehtiyaclarına əsaslanaraq xidmətinizi və ya məhsulunuzu təqdim etməyə davam edəsiniz. Ancaq ehtiyacı müəyyən etməzdən əvvəl ilkin təqdimat etməli, müştərini bağlamalısınız. Bu imtinanı eşitdiyiniz zaman ən vacib şey suallara keçid etməkdir.

“Bizi maraqlandırmır” etirazını həll etmək üçün 4 üsula baxaq.

Dialoqa çıxın

- Necə maraqlanmırsan? Bir dəqiqə gözləyin, yəqin ki, səhv başa düşmüsünüz! İndi mən sizə mahiyyəti bir daha izah edəcəyəm, sonra bunun sizin üçün nə qədər maraqlı olduğuna qərar verəcəksiniz. Yaxşı?

Müştəri sizin bu qədər ağrılı reaksiya verəcəyinizi gözləmirdi.

- Necə, maraqlı deyil? Bağlama, məni səhv başa düşdün, bəlkə belə düşünmədin?

Bu mənada, sizin əsas məqsədiniz onu dialoqa bağlamaqdır ki, o, sizinlə danışa bilsin və sonra yavaş-yavaş növbəti addımlara keçirsiniz.

Bu texnika sizin üçün işləmirsə, başqasını sınaya bilərsiniz.

"Sadəcə sənin üçün"

- Bizə maraqlı deyil.

- Bəli, bəli, amma şirkətinizə zəng etdim, çünki siz kompüter istehsal edirsiniz. Belədir?

Bəli, biz etdik.

— Xidmətimiz xüsusi olaraq kompüter istehsal edən şirkətlərə yönəlib və çox yüksək ehtimalla xidmətimiz sizin üçün maraqlı olacaq. İcazə verin nəyi və necə təsvir edim və həqiqətən ehtiyacınız olub olmadığına artıq siz qərar verəcəksiniz. Yaxşı?

Bu müştəri razılaşa bilər. Mən bu metodu “Məhz sizin üçün” adlandırıram, yəni xidmətin xüsusi olaraq bu müştəriyə yönəldiyini və onun böyük ehtimalla maraqlandığını göstərirsiniz.

"Başqaları razılaşdı"

Bizə maraqlı deyil!

"Əlbəttə yox! Keçən ay onlarla yaxşı şirkətdən eyni cavabı aldım və onlardan üçü artıq bu həftə bizimlə təchizat müqaviləsi imzalayıb. Mən nə öz vaxtımı, nə də sizin vaxtınızı itirmək istəmirəm. İndi mən sizə təklifin mahiyyətini tez izah edəcəyəm, siz də fikirləşəcəksiniz ki, sizə nə qədər lazımdır.

- Buyurun.

Potensial müştəri eşidir ki, kimsə əvvəlcə bir xidmət və ya məhsul almaq istəməyib, lakin sonra razılaşdı, sonra həqiqətən dinləməyə və bir az diqqət yetirməyə dəyər ola bilər.

"Səni başa düşürəm"

- Bəli, yaxşı təxmin edirəm ki, bu günlərdə sizə nəsə təklif edən ilk mən deyiləm, başa düşürəm ki, kiminsə sizə nəyisə necə itələdiyini indi dinləmək istəmirsiniz. Buna görə də, indi mən sizə bir dəqiqəlik bu məhsulun hansı faydalar gətirə biləcəyini söyləyəcəyəm, daha bir neçə aydınlaşdırıcı sual verəcəyəm və orada bir-birimizə faydalı ola biləcəyimizə qərar verəcəyik və bunun həqiqətən olmadığını müəyyənləşdirəcəksiniz. sizin üçün maraqlıdır. Yaxşı?

Mən bu imtina ilə mübarizə aparmaq üçün yüzlərlə üsul sınamışam və bu dördü digərlərindən daha yaxşı işləmişdir. Dərhal heç nə satmamaq, heç nə satmamaq vacibdir.

Bu imtinaya baxıldıqdan sonra potensial müştərini görüşə dəvət edə biləcəyiniz ehtimalı var, lakin mən sizə bunu etməyi məsləhət görmürəm, çünki bu ehtimal sınaqdan keçirilib və bu çox aşağıdır. Yəqin ki, gələcəkdə bir yazı yazacağam, burada müştərini görüşə necə düzgün dəvət edəcəyimi ətraflı izah edəcəyəm, amma indi bu barədə deyil. “Bizə maraqlıdır, bizə lazım deyil” imtinasını işlədik və belə demək mümkünsə, suallara keçdik, vaxt satdıq. İndi bizim əlavə şansımız və vaxtımız var ki, müştərini özünə cəlb edib görüşə dəvət edək, məhsullarımızla maraqlana bilək.

Qərar verənə çatma üsulları

Tez-tez olur ki, etiraz, xüsusən də “Bizi maraqlandırmırıq” qərarı verən şəxs deyil, məhsulların çatdırılması və ya xidmətinizin alınması üçün həqiqətən məsuliyyət daşıyan şəxs deyil, katibə, sanki qapıçıdır. , belə satıcıları yola salmaq üçün oturan qız telefonu götürüb deyir:

Bizə heç nə lazım deyil! Əlvida! hər şeyi e-poçtla göndərin! Əlvida! Əlvida! və qız telefonu qapadır.

Bu qapıçıdan birtəhər keçmək lazımdır. Yəni, əvvəlki üsullar, onlar ilk növbədə qərar qəbul edənin etirazını idarə etmək üçün nəzərdə tutulub. Katibə ilə işləmir. Bunu etmək lazım deyil, çünki çıxılmaz vəziyyətə düşəcəksiniz. Siz sadəcə olaraq öldürüləcəksiniz.

İndi sizə çox yüksək ehtimalla işləyən "qapı gözətçisini" necə keçməyin bir üsulunu izah edəcəyəm. Şirkətə zəng edirsiniz:

- Günortanız Xeyir! Anatoli Antonoviç yerindədirmi? O getmədi?

Katib cavab verir:

- Yerində...

- Keçidin, zəhmət olmasa!

Və sən dəyişdin.

Və ya, məsələn, rejissorun adını bilmirsinizsə:

- Günortanız Xeyir! Direktor ordadır? Hələ getməyib?

Telin digər ucunda:

- Hələ getməyib...

Siz oradasınız:

- Telefon mobil telefonu götürmür, necə keçəcəyimi bilmirəm, zəhmət olmasa dəyişdirin!

Bir dəfə, və siz dəyişdirilirsiniz. Bu texnikanın niyə işlədiyini izah etməyəcəyəm, amma çox yaxşı işləyir.

Uğursuzluğun qarşısının alınması prinsipləri

Hesab edirəm ki, etirazın qarşısını almaq daha sonra onunla məşğul olmaqdan daha yaxşıdır. Mənfi cavab baş verən an, təzahür etməyə başlamazdan əvvəl onun qarşısını almalısınız.

Burada bunu necə etmək üçün bir neçə üsulu təsvir edəcəyəm.

Biznes mərkəzlərinin ventilyasiya sistemi üçün antifriz (bu, müxtəlif proseslərdə iştirak edən ventilyasiyada olan maye) satan bir şirkət baş mühəndisə satılmalı idi.

Baş mühəndisə zəng gələndə belə dedilər:

- Günortanız Xeyir! Moskovskaya küçəsindəki binanız, biznes mərkəzinizlə bağlı zəng edirəm. Sizinki 2008-ci ildə tikilib?

- Bəli, 2008-ci il, bəs nə?

“Sadəcə o, ventilyasiya sisteminə zərər vurma riski altındadır və bunu dəqiq müəyyən etmək üçün mayedən nümunə götürməliyik. Sabah günortadan sonra sizin ərazidə olacağıq. Yuxarı sürə bilərik. orda olacaqsan?

Və baş mühəndis dedi:

- Bəli, orda olacam. Və nə?

Və ondan başqa bir şey soruşdular, nüansları aydınlaşdırdılar və buna uyğun olaraq baş mühəndis görüşə razılaşdı.

“Bizi heç nə maraqlandırmır, heç nəyə ehtiyacımız yoxdur” iradları almamışıq, prinsipcə, heç nə təklif etməmişik. Birbaşa görüşə getdik.

Digər variant isə interneti mənzillərə, evlərə və fiziki şəxslərə satan internet provayderləri ilə sınaqdan keçirilib.

- Günortanız Xeyir! Sabah internetin sürətini və evinizdə nasazlıqların olma ehtimalını yoxlayacağıq. Axşam 6-dan axşam 8-ə kimi evdə olacaqsınız?

Müştəri dedi:

Bəli, edəcəyəm, amma nə?

- Əla Əla! Ustamız gəlib baxacaq. Sözün əsl mənasında iki dəqiqə çəkir.

Və bu qədər. Müştəri razılaşdı, usta gəldi, internetin sürətinə baxdı, necə deyərlər, dedi:

- Baxın, sizdə belə tarif var, müəyyən məbləğdə pula başa gəlir, məsələn, 100 ədəd. Digəri var, eyni sürətlə, 95-ə başa gəlir. Bu variantı nəzərdən keçirə bilərik. Əgər bir şey varsa, bir neçə saat ərzində sizi bağlayacağıq.

Və bir çox müştəri razılaşdı, yəni satış artıq yerində baş tutdu. Menecerlər, müvafiq olaraq, əvvəlcə kataloqa uyğun olaraq bütün mənzillərə zəng vurdular, sonra usta gəldi və axşam 20 ziyarət etdi.

Bu texnikadan istifadə edin və “biz bununla maraqlanmırıq” etirazı yaranmayacaq.

Çoxlarının dediyi kimi:

- Salam! Bizdə yüksək sürətə malik əla internet var və biz sizi sərfəli şərtlərlə birləşdirə bilərik. istəyirsiniz?

- Oh, yox! Hansı internet? Bizdə hər şey var. Bizə heç nə lazım deyil! Bu çox vaxt aparır! Əlvida!

Budur, göndərdilər. Burada etirazla işləmək onsuz da çətindir. İnternetin sürətini yoxlamaq variantında imtina ilə işləmək asandır, çünki prinsipcə bu yoxdur.

“Biz artıq kiminləsə işləyirik” etirazının həlli texnikası

Etiraz: “Artıq kiminləsə işləyirik”. Bu rədd bir şirkətə bir şey satmağa çalışdığınız B2B satışlarında baş verir. Necə düzgün cavab vermək olar?

"Ona görə səni çağırıram"

Artıq kimsə ilə işləyirik!

- Yaxşı! İlk növbədə, biz artıq belə əməkdaşlıq təcrübəsi olan şirkətlərlə əməkdaşlığa başlayırıq. Neçə vaxtdır onlarla işləyirsən?

Və müştəri avtomatik olaraq suala cavab verir. Buna görə də söhbət getdi və “Artıq kiminləsə işləyirik” iradları getdi.

"Gələcək üçün"

- Yaxşı! Ona görə də sizi çağırdıq. Hazırda prioritet olaraq bu şirkətlərlə işləyirik.

Və deyir:

“Ah, bilirsən, bizə heç nə lazım deyil, kiminləsə işləyirik. Bağışlayın, yaxşıyıq...

Sonra deyirsən:

“Yaxşı, amma bəlkə də gələcəkdə yeni təchizatçı axtarmalı olacaqsan. Axı bu ola bilərmi?

- Olabilər bəlkə.

- Gəlin ünsiyyət quraq? Gəlin görək bir-birimizə necə faydalı ola bilərik? Gələcək üçün, bizi nəzərə alacaqsınız. Biz ehtiyat təchizatçı kimi sizinlə olacağıq.

"Nüanslar"

- Yaxşı! Biz sadəcə olaraq elə şirkətlərlə işləyirik ki, artıq kiminləsə əməkdaşlıq edir və nə baş verdiyini, çatdırılma müddəti pozulduğunu və ya başqa bir şey olduğunu bilmirsiniz. Biz sizin əlavə tədarükçünüz ola bilərik və əgər nə varsa, özünüz də əlaqə saxlaya bilərsiniz. Yaxşı?

- Yaxşı, əlavə ola bilərsən, ehtiyatdasan.

- Yaxşı! Ancaq indi vaxt olsa, tədarüklərlə bağlı bir neçə nüansa aydınlıq gətirməliyəm.

- Gəlin aydınlaşdıraq.

İndi siz artıq onunla danışırsınız və sözbəsöz öz mövqeyinizi tutursunuz, siz artıq ehtiyat təchizatçısınız.

"Biz nüansları müzakirə etməliyik" və sonra ehtiyacları aydınlaşdırmağa davam edin, bu da bizim etməli olduğumuz şeydir.

Yenə də bu uğursuzluq ən başlanğıcda baş verir. Bu, sanki etiraz deyil, daha çox müqavimətdir. Onlar sadəcə sizinlə ünsiyyət qurmaq istəmirlər və suallara, təqdimata və yaxşı ünsiyyətə keçmək üçün bu baramadan keçməli, bu divarı dağıtmalısınız. Bunu belə edirsən. Siz ehtiyatdasınız.

"Vaxt itirməyin"

— Bilirsiniz, biz artıq başqaları ilə işləyirik.

- Yaxşı! Neçə vaxtdır onlarla işləyirsən?

- təxminən 2,5 il.

- Yaxşı! Bəs niyə onları tərəfdaş seçdiniz? Onlarda sizi daha çox nə maraqlandırırdı?

Əlbəttə, o, deməyə bilər, amma ehtimal var ki, otuz qırx əlli faiz o, cavab verməyə başlayacaq və buna görə də siz deyəsən “biz artıq kiminləsə işləyirik” etirazını görməmisiniz, yəni. , şövqlə suallar verməyə davam edirsiniz. Əsas odur ki, bunu inamla edək. Əgər onu qeyri-müəyyən şəkildə tətbiq etsəniz, çox güman ki, bu texnika sizin üçün işləməyəcək və buna görə də dərhal: "Bu işləmir, uyğun deyil."

Artıq kiminləsə işləyirik.

- Möhtəşəm! Başa düşürəm ki, siz şirkətlərlə ən sərfəli şərtlərlə işləmək üçün mütəmadi olaraq bazarı araşdırırsınız. Belə ki?

Müştəri deyirsə:

Sən cavab ver:

- Möhtəşəm! Təkliflərimizi müqayisə edək və siz qərar verəcəksiniz.

Əgər desə:

Xeyr, nəzərə almırıq.

— Bəli, amma siz necə düşünürsünüz, indi bazarda sizin hazırkı təchizatçılarınızla eyni, lakin daha sərfəli şərtlərlə xidmətləri təklif edə bilən şirkətlər varmı?

- Bəli, əlbəttə ki, mövcud ola bilərlər ...

- Yaxşı! Onda gəlin, nə mənim, nə də sizin vaxtınızı itirməmək üçün indi əsas parametrlər üzrə təklifləri müqayisə edəcəyik və dialoqu bundan sonra da davam etdirib-yetirməyəcəyimizi müəyyən edəcəyik. Yaxşı?

Və çox güman ki, müştəri deyəcək:

- Yaxşı.

Diqqətinizə çatdıraq ki, “Bizə heç nə lazım deyil” və ya “Biz artıq kiminləsə işləyirik” etirazları ilə bağlı bəzi üsullarda aşağıdakı üsuldan istifadə etdim: “ Başa düşürəm ki, vaxtınızı boşa keçirmək istəmirsiniz”.- Çox çalışır.

"Rəqiblərin zəifliyi"

Hətta burada rəqiblərin zəif nöqtələrini bildiyiniz vəziyyətlər var. Tutaq ki, onların daşınması müştərilər tərəfindən həyata keçirilir. Yəni, rəqib sizin əməkdaşlıq etmək istədiyiniz birinə məhsul verir. Müştəri maşını ilə gəlib onu götürür, amma yəqin ki, malın anbara gətirilməsi onun üçün daha asan olardı və sizin müqavilədə belə bir funksiyanız var, üstəlik, təxminən eyni qiymətə. Bəlkə bir az daha bahalı, amma çox deyil. Beləliklə, potensial müştəri dedikdə:

Artıq kiminləsə işləyirik.

Bu nüans üçün onu dərhal bağlayın:

- Yaxşı! Anbara məhsulları özləri çatdırırlar, yoxsa hər gün səyahət etmək məcburiyyətindəsiniz?

Yoldaş:

- Özümüz maşın sürürük.

- Yaxşı! Ola bilsin ki, ümumi dilimiz olacaq. Gəlin 5 dəqiqə əməkdaşlıq variantlarını müzakirə edək, sonra maraqlanıb-maraqlanmadığınıza qərar verin. Yaxşı?

- Yaxşı.

Qərarı başqa bir tarixə təxirə salırsınız. Beləliklə, müştəri deyir:

- Maraqlı deyil.

Və deyirsən:

- Yaxşı! Yaxşı! Heyrətamiz! Gəlin müzakirə edək və bu “maraqlı deyil”i sonra, daha sonra, belə demək mümkünsə, əlavə faktlar öyrənəndə söyləmək şansınız olacaq.

Təsəvvür edək ki, o, keyfiyyətsiz ağac aksesuarları alır. Sən danış:

- Artıq kiminləsə işləyirsən? Yaxşı! Aksesuarları hansı materialdan alırsınız?

Və müştəri deyir:

- Adi haldan plastikdən də hazırlana bilər.

- Plastik? Sadəcə olaraq, bazarda bir çox müştərilər indi müəyyən növlərdən olan təbii ağaclarla maraqlanırlar. Sadəcə olaraq belə seçimlərimiz var, sizə göstərə bilərik. Maraqlı olub olmadığına sonra qərar verirsən. Yaxşı?

- Yaxşı.

Siz yenə də müəyyən texnikalardan yapışdığınız telefon söhbətini satırsınız.

"Prinsipli"

Əsasən bir şirkətlə işləyirsiniz, yoxsa başqa variantları nəzərdən keçirirsiniz? Bəlkə sizin üçün daha yaxşıları var?

Müştəri deyir:

Bəlkə də nəzərdən keçiririk.

- Yaxşı! Gəlin müzakirə edək!

Qərar verən şəxs olduğunuzu müəyyən etmək üçün prinsiplər

Birdən başa düşsəniz ki, siz qərar verən şəxslə ünsiyyətdə deyilsiniz, ancaq qərar verən şəxs kimi gizlənən katibə ilə danışırsınız (bu, tez-tez olur). Bunu öyrənmək lazımdır, elə deyilmi?

Bunun üçün aşağıdakı texnologiyalardan istifadə olunur.

"Son qərarı verən sənsən?"

- Zəhmət olmasa deyin, mən başa düşdüyüm kimi, bu məsələdə son qərarı siz verirsiniz?

Həmsöhbət deyir:

Bunu sizin şirkətinizdə kim edir?

O, sizə dərhal adını deməyə bilər, lakin siz artıq başa düşürsünüz ki, bu qərar qəbul edən deyil (qısaldılmış qərar qəbul edən).

"Bundan sonra nə var?"

Müştəri ilə əməkdaşlığınızı müzakirə etməzdən əvvəl bu şəxsin qərar qəbul edib-etmədiyini öyrənməlisiniz. Sadəcə, elə bir vəziyyət olub ki, idarəçilərdən biri iclasa gedib orada iki saat təqdimat edib, sonra məlum olub ki, qərar qəbul edənə təqdimat etmir. Nəticədə iki saat boş yerə, daha bir saat oraya yolda, bir saat geriyə getdi. Ümumiyyətlə, çox vaxt, yarım gün deyə bilərsiniz. Belə vəziyyətə düşməmək, vaxt, pul itirməmək üçün soruşun:

- İndi sizinlə təklifin bütün detallarını müzakirə etsək və sizə maraqlı görünsə, bundan sonra nə edəcəyik? Növbəti addımlar hansılardır?

Və həmsöhbət deyə bilər:

- Onda götürərəm direktora, baxar, sonra danışarsan, vəssalam...

Və başa düşürsən ki, bu qərar verən deyil.

Söhbət zamanı deyirsiniz:

- Mənə deyin, zəhmət olmasa, tədarüklə, alışla bağlı qərar verməzdən əvvəl kiminləsə məsləhətləşəcəksiniz?

Cavab versələr:

- Hə, təbii ki, direktora aparacağam, baxacaq, ya bu, gah başqa rəhbərə, qərarını verir.

Bu o deməkdir ki, bu qərar qəbul edən şəxs deyil, lakin müştəri deyirsə:

- Məsləhət ver? Yox. Öz qərarımı verəcəm.

Qeyd:

Ancaq sizi xəbərdar etmək istəyirəm ki, çox vaxt ən vacib rejissora, liderə ehtiyacınız yoxdur. Ola bilsin ki, indi ünsiyyətdə olduğunuz orta menecer son qərarı verir, sonra isə sadəcə olaraq direktorun yanına gəlib deyir:

- Stepanoviç, bura bax: gözəl təklifdir. Gəlin götürək!

– Gəl, madam ki, qərar verdin, gedək! Rejissor ona çox güvənir.

Buna görə də, bəzi hallarda, bu şəxsdən açıq şəkildə keçmək lazım deyil. Çoxları çoxlu, çoxlu, çoxlu menecerlər vasitəsilə ən vacib şeyə çatmağa çalışırlar. Bəziləri keçməlidir, bəziləri keçmir. Bunu necə müəyyən etmək olar? Bu ayrı bir məqalənin mövzusudur. Özünüz qərar verməyə çalışın.

"Mən düşünəcəyəm" etirazı ilə məşğul olmaq

Əgər ümumiyyətlə mənfi cavab olarsa, bu imtina halların 99 faizində səslənəcəkdir. Onunla necə işləmək olar? "Mən düşünəcəyəm". Edə biləcəyiniz ən pis şey demək olar:

Gəlin birlikdə düşünək.

- Nə düşünəcəksən?

Bu lazım deyil, çünki bu, müştəri ilə münasibətləri çox pisləşdirir. Onu süzürsən, süzməyəndən alırsan. Müştərini gərginləşdirmədən “Mən bu barədə düşünəcəyəm” etirazlarını həll etmək variantı varsa, niyə ondan istifadə etməyək? Niyə onu stresə salır? Stressdən zövq alırsınız? İndi sizə deyəcəm:

"Mənə 100 dollara papaq və ya köynək al!"

Köynək xoşunuza gəlmir və qiymət sizin üçün qəbuledilməzdir. Siz deməyəcəksiniz:

- Yox yox! Xoşlamıram!

Çünki bu etirazla işləyəcəyəm:

Niyə bəyənmirsən? O, əladır!

Siz isə onunla işləməyimi istəmirsiniz. Siz başa düşürsünüz ki, mən onu emal edəcəyəm və siz ondan qurtulmaq üçün, amma ağrısız deyin:

- Düşünməliyəm, bir şey olsa, sənə qayıdacağam.

Və sizə deyirəm:

Gəlin birlikdə düşünək, elə deyilmi? Nə düşünəcəksən?

İndi nə hiss edirsən? Yəqin ki, çox deyil. Bəli? Buna görə də müştərilərinizi belə vəziyyətlərə salmayın.

Bu etirazı necə həll etmək olar?

"Başqa bir həll"

Əvvəlcə müştərini dəstəkləyirik, deyirik:

- Yaxşı! Əlbəttə, düşün! Həqiqətən, ağıllı bir qərar vermək lazımdır! Amma mən aydınlıq gətirmək istərdim: bu mərhələdə bütün şərtlər sizin üçün məqbuldur, yoxsa hər ehtimala qarşı başqa bir həll tapacağıq?

Əvvəllər məşqdə texnikanı sadəcə verdim:

- Yaxşı, bəs siz necə, çatdırılma şərtləri artıq məqbuldurmu?

Və müştəri dedi:

Bəli, məqbul, məqbul...

Yəni bu üsul çox yaxşı nəticə vermədi. Çox soyuducu işləyir:

- Yaxşı, çatdırılma şərtləri sizin üçün məqbuldur, yoxsa hər ehtimala qarşı başqa variantları tapmağa çalışacağıq?

Və müştəri:

Hər ehtimala qarşı yeyək.

Məlum oldu ki, həqiqətən də ona nəsə yaraşmayıb, çünki artıq dediyim kimi, müştəriyə nəsə yaraşmayanda “bu haqda düşünəcəm” etirazı yaranır. O, sadəcə olaraq həqiqi bir imtina deməyəcək və vəziyyəti gərginləşdirməmək üçün ondan qurtulmaq üçün deyəcək: "Mən bu barədə düşünəcəyəm". Müvafiq olaraq, siz sadəcə olaraq bu "bu barədə düşünəcəyəm"i yoldan çıxarın və keçin. "Mən bu barədə düşünəcəyəm" inkarının arxasında aşağıdakı texnika ilə gözəl hesablanmış başqa bir etiraz yatır.

"Qiymət məqbuldurmu?"

Müştərinin qiymətdən razı olmadığını başa düşsəniz, deyin:

- Yaxşı, təbii ki, fikirləşin. Həqiqətən, ağıllı bir qərar verməlisiniz, amma aydınlaşdırmaq istərdim: bu məhsulun dəyəri sizin üçün məqbuldurmu? Yoxsa daha sərfəli qiymətə başqa variant tapmağa cəhd edirsiniz?

"Yeri gəlmişkən, unutdum ..."

Müştəri döşək seçir və deyir:

- Mən fikirləşməliyəm.

Sən danış:

- Yaxşı! Heyrətamiz! Yeri gəlmişkən, soruşmağı tamamilə unutdum: bir yay doldurucusu düşünürsən? Yay doldurucusu olmayan başqa seçimlərimiz var. Xüsusi ortopedik yaysız döşək, görək?

Müştəri cavab verir:

- Gəlin.

Siz isə “mən bu haqda düşünəcəm” etirazından qurtula bilərsiniz. O, artıq yoxdur.

Siz söhbət mövzusunu tərcümə edirsiniz, müştəridən əlavə vaxt alırsınız. Ehtiyacları müəyyən etmək, onun niyə düşünmək istədiyini müəyyən etmək və s. üçün əlavə şansınız var. Amma deyəndə ki: "Mən bu barədə düşünəcəyəm" - bu, belə bir qaynar nöqtədir. Ancaq indi satmağa çalışsanız, heç bir şey işləməyəcək, əvvəlcə onu aşağı salmalısınız:

Gəlin başqa varianta baxaq, eləmi? Təklif etməyi unutdum...

Burada artıq müştəri ilə sakit şəkildə ünsiyyət qura bilərsiniz, emosiyaların belə intensivliyi yoxdur.

Yeri gəlmişkən, “bu haqda düşünəcəm” etirazı haqqında. "Mən bu barədə düşünəcəyəm" rəddini bir dəfə həll etdikdən sonra, müştərinin bunu yenidən söyləməsi daha çətindir.

Təsəvvür edin o dedi:

- düşünəcəm.

- Tamamilə unutdum, bu seçimi göstərəcəyik ...

- Gəlin!

Siz göstərin. Bir daha desə: "Mən bu barədə düşünəcəyəm", o, sadəcə olaraq axmaq kimi hiss edəcək. Və bunda günahkar deyilsən. Burada satış ehtimalı artır və ya onun həqiqətən doğru bir etiraz deyəcəyi ehtimalı.

"Kiçik şeylər" etirazından qaçınmaq

Elə olur ki, müştəri xırda şeylərə etiraz edir. Ona nəsə yaraşmır, rəng ona uyğun gəlmir, ya avadanlıq ona uyğun gəlmir, ya çatdırılma müddəti, ya çeşid bir az azdır, ya da haradasa səhv düymə var. Buna görə də deyirsiniz:

- Yaxşı! Mən başa düşürəm ki, prinsipcə, hər şey sizə uyğundur, siz artıq satın almağa hazırsınız. Yalnız problemi həll etmək qalır ... - müştəriyə uyğun olmayan bir şey söylə. - ... düymə ilə, rənglə, tam dəstlə. Belə ki? Beləliklə, burada qərar veririk ...

Əgər müştəri “bəli” deyirsə, bu, həqiqətən də əsaslı etirazdır. Amma əgər o, tam deyilsə, yəni daxilində başqa etirazı varsa, o zaman anlayır ki, siz indi bu düymə ilə məsələni həll etməyə hazırsınız. Siz bunu çox əminliklə söylədiniz. Müvafiq olaraq, o, doğru və ya başqa bir yanlış etirazı söyləmək ehtimalı daha yüksəkdir. Və ya deyin:

“Əslində mən özümlə pul götürməmişəm, bilirsiniz.

- Bilirsiniz, mən sadəcə 20 faiz aşağı qiymətlərə diqqət yetirdim, amma burada sanki daha bahadır ...

Beləliklə, artıq fərqli bir şəkildə işlədiyiniz "Bahalı" etirazı yaranır, yəni yenə də bu "Xırda-xırda" imtinanı yoldan çıxardınız. O idi, o, çıxarıldı və növbəti etiraza: "Bahalı".

"Bahalı" imtina halında nə etməli?

“Bahalı” etiraz ən məşhur etirazlardan biridir. Ancaq bunu söyləmək üçün əksər hallarda ehtiyacınız var. Bəzi müştərilər sadəcə olaraq “Bahalı” demirlər, çünki onlar sizin üzünüzdə kasıb görünmək istəmirlər. Mənim pulum yoxdur və bahadır və çoxları daha varlı görünmək istəyir, lakin bu, yalnız nə deyəcəyini bilən peşəkar alıcılara aid deyil:

- Baha, ey baha, baha, baha!

Onlar sadəcə qiyməti aşağı salmaq istəyirlər, qiyməti endirmək üçün xüsusi təlim keçiblər.

Ona görə də ilk iş bu “Bahalı” etirazının doğru olub-olmadığını öyrənməkdir.

Siz soruşursunuz:

- Yaxşı, başa düşdüyüm kimi, qiymət sizə uyğundursa, deməli, almağa hazırsınız. Belə ki?

Müştəri deyirsə:

Beləliklə, indi onunla qiyməti müəyyən etməlisiniz. Amma əgər desə:

— Yox... Bilirsiniz, sadəcə olaraq, hazırda yanımızda pulumuz yoxdur, indi debitor borcumuzu ödəməmişik... İndi, ödəsələr... Onda, bəlkə, biz də alardıq...

Belə çıxır ki, bu, baha olmasından yox, ödənilməmiş debitor borcundan gedir. “Bahalı” iradının doğruluğunu yoxladıq.

Əgər doğrudursa, biz daha da emal edirik, başqa seçimləriniz olsa yaxşıdır. Budur bahalı seçim və hələ də daha az ucuz variantlar var. Sonra deyirsən:

— Bəli, doğrudan da, bu məhsul ucuz deyil, amma gəlin sizə izah edək ki, bu nə üçün bu qədər baha başa gəlir və niyə bir çox müştərilərimiz məhz bu məhsulu seçirlər və bunun üçün pul ödəməyə hazırdırlar.

Və buna uyğun olaraq, müştərinin faydaları üçün bir arqumentlər zənciri qurmalısınız. Bundan əvvəl ehtiyacları müəyyənləşdirin ki, o, səbəbin əvəzini ödədiyini hiss etsin. Yəqin pulu var. Məhsulunuz üçün sadəcə pul yoxdur. Dəyər hiss etmir.

Və "Bahalı" etirazı həll etmək üçün ən sadə seçim siz deyirsiniz:

- Yaxşı, daha ucuz variant seçək!

Siz isə daha az dəyərli variant seçirsiniz, o birini götürə bilər, amma bu, bu, bu, bu, və bu olmayacaq.

“Sizin üçün faydalı ola bilər və filan vəziyyətdə sizə faydalı ola bilər.

Bunu sadə bir misalla müqayisə etmək olar: kompüterlər. Büdcə kompüteri var. Brauzerinizdə eyni vaxtda 20 tab açsanız, o zaman brauzeriniz yavaşlayacaq və yavaş işləyəcək. Və daha bahalı başqa bir kompüter əla işləyəcək.

Belə olur ki, müştəri sizə deyir:

- Bahalı.

Və başa düşürsən ki, o, daha ucuz bir yer görüb. Siz soruşursunuz:

- Yaxşı, başa düşdüm ki, siz artıq haradasa nə iləsə müqayisə etmisiniz? Bəli?

İnamla soruşun. Nə ilə müqayisədə soruşmağa ehtiyac yoxdur. Bu, indi rəddə səbəb olur və müştərilər bunu kobudluq kimi qəbul edirlər.

- Başa düşürəm ki, siz artıq hardasa nə iləsə müqayisə etmisiniz? Hə ya yox?

Yəni müştəriyə seçim imkanı verirsiniz. Dərhal desə:

Bəli, müqayisə etdim. Daha ucuzları var.

Burada vacib bir məqam var, əgər o, təxmini qiymət sifarişinizi bilsə də, ancaq sizə gəlibsə, o zaman çox güman ki, hansısa şəkildə sizin təklifinizlə maraqlanır.

- Yaxşı, qiymətlərin sırasını bilirdiniz, bizdə bir az baha olduğunu bilirdiniz. Nə üçün bizə gəlməyə, versiyamızı görmək qərarına gəldiniz? Məhsullarımızda sizi ən çox nə maraqlandırır?

Siz əsas faydanı hesablayırsınız və müvafiq olaraq hiperbollaşdırırsınız.

“Bizim pulumuz yoxdur” rədd etmə texnikası

Məndən tez-tez soruşurlar:

- Bəs “pulumuz yoxdur” etirazına necə cavab vermək olar?

Yəqin ki, sizin də başınıza gəlib.

Dərhal kökdən kəsin:

“Oh, bizim pulumuz yoxdur, heç nə almaq istəmirik.

Əvvəlcə etirazın doğru olub olmadığını öyrənməlisiniz:

- Yaxşı, amma mən başa düşdüyüm kimi, pul olsaydı, bütün bunları sizinlə müzakirə edərdik. Bəli?

- Bəli, o zaman bəlkə də bizdə maraqlı olardı.

“Yaxşı, əla, amma pul gələcəkdə gələ bilər. İndi böhran var, sabah böhran olmayacaq. Bilirsiniz, dünən bir müştəri bizə dedi ki, pul yoxdur. Və hesabda pul yox idi, ümumiyyətlə, sıfır. Onunla gələcək üçün variantları müzakirə etdik və iki gün sonra borclular ona debitor borcunu göndərdilər. Müvafiq olaraq, dərhal bizə zəng etdi, indi onlarla müqavilə bağlayırıq. Bəlkə sizin də pulunuz olacaq və gələcək üçün kimin nə təklif etdiyini müzakirə edək. Üstəlik, söhbət üçün 5 dəqiqə, məncə, daha çox vaxtımız olmayacaq.

- Yaxşı, oldu!

Və siz müzakirə edirsiniz. İndi əsas vəzifəniz alıcını maraqlandırmaqdır. Pul çox güman ki, oradadır və bu, yanlış etirazdır. Amma, bilirsən, nə mənası var? “Pul yoxdur” dedisə, bu imtinadan sonra təklifiniz çox maraqlı olsa belə, müştəri sizdən ala bilməyəcək. Təsəvvür edin ki, o deyir:

- Pul yoxdur.

- Narahat olma, gedək, mən təklif edəcəm - sən bax, orada həll edəcəyik.

- Bəli, edək.

Siz təklif edirsiniz, o düşünür: “Həqiqətən gözəl təklif, almağa dəyər, həqiqətən buna dəyər! Ay, dedim ki, pul yoxdur, bəs nə etməliyəm? Mən yalançı kimi görünəcəyəm! Xeyr!" və deyir:

- Gəl sonra gedək! Yaxşı?

Və budur və siz müştəriləri itirirsiniz. Amma! Sən danış:

“Bəlkə də pul olacaq. Debitor borcunu ödədiyiniz üçün bir neçə saat ərzində pulu olan bir müştərim var idi. Yəqin ki, bu gün sizə də nəsə ödəniləcək, pul da peyda olacaq. Bu ola bilərmi?

Deyirlər:

Bəli, belə bir ehtimal var.

İndi müştəri maraqlanırsa, razılaşa bilər. Məsələn, debitor borcunun göndərildiyini söyləyin. Yəni, siz ona bu çıxılmaz vəziyyətdən çıxış yolunu təklif edirsiniz, ondan necə çıxmağı təklif edirsiniz ki, fırıldaqçı kimi görünməsin.

Başqa nə oxumaq

Sinif dayağı necə əldə etmək olar? Yeniləmə 7.2 ilə oyunda sinif qurğuları görünəcək və dünəndən etibarən PTR-də siz artıq yəhərləyib onları sınaya bilərsiniz. At...

Bütün WoW LEGION Mounts - Legion Mount Bələdçisi Bu təlimat Legion Mining peşəsinə edilən bütün dəyişiklikləri və əlavələri, o cümlədən bu peşənin yeni səviyyələrini əhatə edir...

Bütün WoW LEGION Mounts - Legion Mount Bələdçisi Biz sizə PvE əşyalarını necə əldə edəcəyinizi və Legion basqınları üçün 110-cu səviyyədə geyinməyinizi söyləyirik. Budur mənbələrin tam siyahısı...

Satışda etirazlarla məşğul olmaq: praktik məsləhət. Satışda etirazlarla məşğul olmaq: nümunələr

Müştəri etirazları ilə məşğul olmaq

Satışda etirazlarla məşğul olmaq

Etirazlarla məşğul olmaq üçün alqoritm

Etirazları idarə etmə texnikası

Telefonla etirazlarla məşğul olmaq

Etiraz nümunələri ilə məşğul olmaq

Müştəri psixologiyası: etirazlar nədir və onlar necə formalaşır

Etirazın idarə edilməsi - bu nədir?

Etirazların tipologiyası

Etirazlarla işin mərhələləri və üsulları

Əks suallar metodu

Müqayisə üsulu

Metod "Bəli, amma ..."

“Ona görə də” üsulu

Bəyanatın dəyişdirilməsi üsulu

keçmiş təcrübə üsulu

Reformulyasiya Texnikası

Fərziyyə texnikası

Texnika "Başqa bir şey varmı?"

Səmimiyyət Texnikası

Sadəlövhlük texnikası

Əməkdaşlığın Faydalarına diqqət yetirmək

Pseudo-analiz texnikası

Saxta etirazlarla məşğul olmaq

Biliyinizi yoxlayın

Etirazlarla işləyin

Effektiv Satış Texnikası

Satışda müştəri narazılığı ilə məşğul olmaq

Hər şeydən əvvəl: Nə etməməli!

Giriş

“Bizə maraqlı deyil, bizə heç nə lazım deyil” etirazının həlli

Dialoqa çıxın

"Sadəcə sənin üçün"

"Başqaları razılaşdı"

"Səni başa düşürəm"

Qərar verənə çatma üsulları

Uğursuzluğun qarşısının alınması prinsipləri

“Biz artıq kiminləsə işləyirik” etirazının həlli texnikası

"Ona görə səni çağırıram"

"Gələcək üçün"

"Nüanslar"

"Vaxt itirməyin"

"Rəqiblərin zəifliyi"

"Prinsipli"

Qərar verən şəxs olduğunuzu müəyyən etmək üçün prinsiplər

"Son qərarı verən sənsən?"

"Bundan sonra nə var?"

"Mən düşünəcəyəm" etirazı ilə məşğul olmaq

"Başqa bir həll"

"Qiymət məqbuldurmu?"

"Yeri gəlmişkən, unutdum ..."

"Kiçik şeylər" etirazından qaçınmaq

"Bahalı" imtina halında nə etməli?

“Bizim pulumuz yoxdur” rədd etmə texnikası

Başqa nə oxumaq

SON QEYDLƏR

Kateqoriyalar